第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/132服務作業(yè)排序與生產作業(yè)排序的主要區(qū)別l

所提供產品的類型

由于服務過程有顧客參與,作業(yè)排序對他們有直接影響,并因此成為服務的一部分,而在生產作業(yè)排序對產品的最終使用者沒有直接影響。l

排序內容

在服務業(yè)中,排序要定義服務交易的時間或消耗點；而在制造業(yè)中僅僅定義產品生產的操作步驟。l

過程控制在服務業(yè)中,顧客參與服務過程,并且對全部操作過程施加影響。l

在顧客化服務中,服務的輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關系很難確定；而生產作業(yè)中,兩者之間的關系有緊密聯(lián)系,因此最佳的作業(yè)順序可以被計算出來。第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/13310.1服務運作的特點一、服務交付系統(tǒng)二、服務特征矩陣三、服務交付系統(tǒng)管理中的問題四、影響需求類型的策略五、處理非均勻需求的策略第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/134一、服務交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）與生產系統(tǒng)類似1、對誰提供服務，目標市場2、提供何種服務，服務產品即成套服務（servicepackage）3、在何處提供服務,

服務是通過服務臺進行的。服務臺是服務企業(yè)與顧客的界面4、如何提供服務5、如何保證服務質量第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/135二、服務特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機美容美發(fā)草坪維護房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動物園博物館學校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務的復雜程度高低高低IIIIIIIV第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/136三、顧客參與問題（一）顧客參與的正面影響1、顧客參與可以共同創(chuàng)造價值2、顧客參與可以共同創(chuàng)造知識3、顧客參與可以提高產能4、顧客參與可以提高服務質量

對服務質量的感覺是主觀的（二）顧客參與的負面影響1、顧客參與影響服務運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。2、為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。

顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/137生產活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產運作必須靠近顧客生產運作可能靠近供應商，便于運輸或勞動力易獲的地方。設施布置設施必須滿足顧客的體力和精神需要設施應該提高生產率產品設計環(huán)境和實體產品決定了服務的性質顧客不在服務環(huán)境中，產品可規(guī)定較少的屬性工藝設計生產階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關心完工時間生產計劃存貨不可存儲，均衡生產導致生意損失晚交貨和生產均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術技能質量控制質量標準在公眾的眼中，易變化質量標準一般是可測量的，固定的時間定額標準服務時間取決于顧客需求，時間定額標準松時間定額標準緊工資可變的產出要求計時工資固定的產出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰負荷考慮·通過庫存調節(jié)，可使能力處于平均水平預測預測是短期的，時間導向的預測是長期的、產量導向的對參與程度不同的系統(tǒng)的主要設計考慮第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/138（三）減少顧客參與影響的辦法1、通過服務標準化減少服務品種2、通過自動化減少同顧客的接觸3、將部分操作與顧客分離第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/139四、影響需求類型的策略1、固定時間表對于處于服務特征矩陣第III部分（服務的復雜程度高、顧客化程度低）的服務業(yè)采用，如航班、車次固定2、使用預約系統(tǒng)對于處于服務特征矩陣第I和II部分（顧客化程度高）的服務業(yè)采用，如牙醫(yī)可提前預約3、推遲交貨家用電器故障修理4、為低峰時的需求提供優(yōu)惠夜間半價第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/1310五、處理非均勻需求的策略

各種轉移需求的辦法只能緩解需求的不均勻性，但不能完全消除不均勻性。因此需要采取各種處理非均勻需求的策略。1、改善人員班次安排2、利用半時工作人員（鐘點工）3、讓顧客自己選擇服務水平4、利用外單位設施和設備5、雇傭多技能工人6、顧客自我服務(超市購物、自助餐)7、采用生產線方法麥當勞在后臺采用流水線生產方式第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/131110.2隨機服務系統(tǒng)

研究排隊現(xiàn)象有助于確定服務能力，控制隊長，發(fā)揮設施能力一、隨機服務系統(tǒng)的構成（一）輸入過程到達率：單位時間內顧客到達的數(shù)量（二）排隊規(guī)則先來先服務（FCFS),優(yōu)先服務，隨機服務，成批服務等（三）服務設施服務臺的數(shù)量、服務時間等第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/1312結構類型單隊，單階段多隊，單階段單隊，多階段第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/1313多隊，多階段混合式第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/1314

二、最簡單的隨機服務系統(tǒng)最簡單的隨機服務系統(tǒng)是單隊單階段，按先來先服務規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設到達率服從泊松分布，則單位隨機到達x個顧客的概率為：式中，e為自然對數(shù)的底，e=2.71828;

x=0,1,2,3,…；第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/1315

其它要用到的符號為：第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/1316第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/1317例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務率服從負指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？

解：已知第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023/1/131810.3人員班次的計劃人員班次安排涉及人力資源的具體使用。既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息人員班次計劃，一般以周為計劃的時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內有5天平常日和2天周末日。每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃2023