旅游(lǚyóu)景區(qū)咨詢服務(wù)第一頁(yè)，共28頁(yè)。電話(diànhuà)咨詢服務(wù)1.電話(diànhuà)咨詢服務(wù)禮儀2.來(lái)電咨詢工作(gōngzuò)流程3.去電回復(fù)的工作流程4.電話咨詢服務(wù)中需要注意的幾個(gè)問(wèn)題第二頁(yè)，共28頁(yè)。1.電話(diànhuà)咨詢服務(wù)禮儀⑴態(tài)度對(duì)于電話咨詢，服務(wù)人員應(yīng)積極、熱情、自信地提供微笑服務(wù)。⑵聲音技巧在聲音技巧上主要注意以下(yǐxià)幾個(gè)方面：節(jié)奏、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言第三頁(yè)，共28頁(yè)。2.來(lái)電咨詢工作(gōngzuò)流程⑴做好通話前的準(zhǔn)備工作⑵愉快而迅速地接聽(tīng)呼入電話⑶拿起電話后要使用禮貌用語(yǔ)向?qū)Ψ絾?wèn)好(wènhǎo)，并報(bào)上景區(qū)名稱及所屬部門(mén)，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方的需要。⑷禮貌稱呼咨詢者并正確應(yīng)答咨詢者的相關(guān)問(wèn)題⑸如果超出本人或本部門(mén)職責(zé)范圍需要轉(zhuǎn)接時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向游客解釋為什么電話轉(zhuǎn)接，并要取得對(duì)方的同意；在轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處事都有人接聽(tīng)。第四頁(yè)，共28頁(yè)。⑹如果咨詢者要找的人不在，要耐心詢問(wèn)是否需要留言或是轉(zhuǎn)達(dá)，如果需要?jiǎng)t要記錄以便傳達(dá)，可設(shè)計(jì)電話留言單，提高效率。⑺在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)咨詢者是否還有其他問(wèn)題需要幫助，感謝其來(lái)電，并歡迎隨時(shí)致電，然后要對(duì)方先掛斷電話后輕輕放下電話，切忌“啪”地扔下電話。⑻在每次電話之后要整理(zhěnglǐ)好電話咨詢服務(wù)記錄表，并且在每天工作結(jié)束后把一天的咨詢情況作總結(jié)，寫(xiě)成工作日志，以備查詢。第五頁(yè)，共28頁(yè)。3.去電回復(fù)的工作(gōngzuò)流程⑴打電話之前要理清思路，你好要點(diǎn)；確認(rèn)電話號(hào)碼后撥打；如果答錯(cuò)了，也不要急于掛斷電話，應(yīng)該要先表示歉意再輕輕放下電話。⑵電話接通后先問(wèn)候?qū)Ψ?，再確認(rèn)是不是要回復(fù)的咨詢者。⑶注意通話時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，在工作時(shí)間要把握(bǎwò)好打電話的時(shí)間，簡(jiǎn)明扼要地把要解釋的事情交代清楚、講明白就可以了。⑷待問(wèn)題解決以后要感謝對(duì)方對(duì)景區(qū)的咨詢，還希望對(duì)方能夠繼續(xù)關(guān)注景區(qū)，并歡迎對(duì)方隨時(shí)來(lái)電對(duì)景區(qū)的發(fā)展提出寶貴的意見(jiàn)及建議，再次致謝道別，并等對(duì)方掛斷電話之后再放下話筒。第六頁(yè)，共28頁(yè)。4.電話咨詢服務(wù)中需要(xūyào)注意的幾個(gè)問(wèn)題

⑴不要透露領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人信息⑵要保持積極的溝通狀態(tài)⑶要注意把握打電話的時(shí)機(jī)⑷注意使用禮貌(lǐmào)用語(yǔ)第七頁(yè)，共28頁(yè)。返回(fǎnhuí)第八頁(yè)，共28頁(yè)。返回(fǎnhuí)第九頁(yè)，共28頁(yè)。旅游(lǚyóu)景區(qū)咨詢服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)⒈不知道……你自己不會(huì)去查…………⒉你是誰(shuí)？……你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？……⒊你可能不明白……⒋你弄錯(cuò)了……這不可能……⒌我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……⒍你別激動(dòng)……你不要叫……你冷靜(lěngjìng)一點(diǎn)……⒎我又不是為你一個(gè)人服務(wù)。⒏我很忙，你先等一下。⒐你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。⒑這不是我們的責(zé)任。第十頁(yè)，共28頁(yè)。當(dāng)面(dāngmiàn)咨詢服務(wù)（1）工作著裝整潔(zhěngjié)統(tǒng)一（2）工作形象端莊文明（3）工作狀態(tài)飽滿熱情（4）工作態(tài)度認(rèn)真謙和1．當(dāng)面咨詢服務(wù)人員(rényuán)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十一頁(yè)，共28頁(yè)。2．當(dāng)面咨詢工作(gōngzuò)的流程第十二頁(yè)，共28頁(yè)。當(dāng)面(dāngmiàn)咨詢服務(wù)3．當(dāng)面咨詢工作需要(xūyào)注意的幾個(gè)問(wèn)題（1）有問(wèn)必答(yǒuwènbìdá)（2）先問(wèn)先答（3）急問(wèn)急答（4）長(zhǎng)問(wèn)短答第十三頁(yè)，共28頁(yè)?！景咐窟^(guò)期(guò〃qī)一天的門(mén)票也不能用第十四頁(yè)，共28頁(yè)。過(guò)期一天(yītiān)的門(mén)票也不能用某日，一位手持過(guò)期一天門(mén)票的女士來(lái)到某景區(qū)接待服務(wù)中心。服務(wù)人員主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？”游客：“您好！我這有三張前一段時(shí)間的贈(zèng)票，昨天到期了，我想問(wèn)一下今天進(jìn)去游玩可以嗎？”服務(wù)人員：“對(duì)不起，按照規(guī)定過(guò)期的票只能作廢了。”游客：“但是只過(guò)期一天啊，前段時(shí)間工作實(shí)在很忙，沒(méi)有來(lái)得及來(lái)玩，今天正好有時(shí)間，就趕緊過(guò)來(lái)了。而且我一直對(duì)你們景區(qū)印象很好，所以(suǒyǐ)才來(lái)再次光臨的?！狈?wù)人員：“謝謝您對(duì)我們景區(qū)的支持，但是公司的規(guī)定，票過(guò)期就不能使用了?！庇慰停骸翱墒侵贿^(guò)了一天啊，您就替我們考慮一下，三張票不用很浪費(fèi)的?！狈?wù)人員：“我知道，我也很理解您，但是我們也不能違反公司的規(guī)定啊?！钡谑屙?yè)，共28頁(yè)。游客：“規(guī)定是死的，人是活的，一定可以變通的，您看我們大老遠(yuǎn)來(lái)地過(guò)來(lái)了，也不容易啊。”服務(wù)人員：“感謝您的光臨，我相信您也知道，正是我們的規(guī)范管理才贏得了大家的信賴，而您的問(wèn)題正是違反我們景區(qū)的規(guī)定的，您這是在為難我啊?！庇慰停骸斑@個(gè)，沒(méi)有那么嚴(yán)重吧，我相信景區(qū)會(huì)考慮我們游客的權(quán)益的?！狈?wù)人員：“這樣吧，如果您重新買三張票的話，我去為您找經(jīng)理審批打個(gè)八折行不行？”游客：“還要重新買?。俊狈?wù)人員：“是的，我只能盡力做到這一步了，謝謝您。”游客：“好吧，算了，不為難你了?！狈?wù)人員：“謝謝您的支持(zhīchí)與理解，希望你們?cè)谖覀兙皡^(qū)度過(guò)美好快樂(lè)的一天。”第十六頁(yè)，共28頁(yè)。評(píng)析：這是咨詢服務(wù)的案例，游客手中的票過(guò)期一天，服務(wù)員告訴他不能再用了，但是他還堅(jiān)持己見(jiàn)，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。服務(wù)人員根據(jù)規(guī)章制度，堅(jiān)持原則，最終說(shuō)服了游客。在為游客服務(wù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到一些固執(zhí)己見(jiàn)的游客，認(rèn)為自己是對(duì)的，強(qiáng)烈要求按照他們的想法來(lái)解決。此時(shí)(cǐshí)服務(wù)人員應(yīng)該盡量說(shuō)服，如果客人所提出的要求沒(méi)有違反崗位原則和部門(mén)規(guī)定，就盡量滿足客人；但是如果他的要求違反了部門(mén)規(guī)定，就要始終堅(jiān)持原則。其實(shí)大部分的游客都是通情達(dá)理的，如果他們的要求違反規(guī)定，經(jīng)過(guò)服務(wù)人員的認(rèn)真解釋和開(kāi)導(dǎo)，也一定可以理解并接受。第十七頁(yè)，共28頁(yè)。投訴受理(shòulǐ)服務(wù)第十八頁(yè)，共28頁(yè)。一、正確看待游客(yóukè)投訴1.游客(yóukè)投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)遇2.游客投訴是游客寄予信任的象征3.游客投訴是建立忠誠(chéng)游客的契機(jī)(qìjī)4.游客投訴是補(bǔ)救服務(wù)過(guò)失的前提第十九頁(yè)，共28頁(yè)。二、游客投訴原因(yuányīn)分析1.游客投訴原因(yuányīn)分析（1）旅游景區(qū)虛假?gòu)V告引人上當(dāng)，移花接木欺騙游客（2）旅游景區(qū)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理混亂，規(guī)章制度不健全（3）旅游飯店從業(yè)人員素質(zhì)不高、處事(chǔshì)方法簡(jiǎn)單（4）游客的期望值越來(lái)越高（5）游客的理性消費(fèi)、理性維權(quán)意識(shí)需進(jìn)一步引導(dǎo)加強(qiáng)第二十頁(yè)，共28頁(yè)。相關(guān)(xiāngguān)鏈接——游客的期望他們期望能有個(gè)干凈舒適的環(huán)境，能有賓至如歸之感。他們期望碰到的人都可以笑臉先迎（遺憾的是通常只有5~6成的一線員工會(huì)以笑臉相迎。）他們期望所面對(duì)的人具有專業(yè)知識(shí)并受過(guò)充分訓(xùn)練。他們期望能立刻受到注意(zhùyì)。讓們期望你能正眼看著他們。他們期望不只是口頭上的保證同時(shí)還有實(shí)際的行動(dòng)。他們期望你能時(shí)刻有好脾氣，和顏悅色，保持最大的耐心。他們期望能有出乎意料的驚喜……第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。游客(yóukè)投訴原因分析（1）對(duì)景區(qū)人員(rényuán)服務(wù)的投訴服務(wù)技能生疏服務(wù)意識(shí)遲緩服務(wù)態(tài)度欠佳職業(yè)道德缺乏2.游客投訴反映的主要(zhǔyào)問(wèn)題第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。游客投訴(tóusù)原因分析（2）對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品的投訴質(zhì)價(jià)不符收費(fèi)不明（3）對(duì)景區(qū)硬件配套設(shè)施(shèshī)和環(huán)境的投訴配套設(shè)施(shèshī)環(huán)境安全交通狀況2.游客投訴反映的主要(zhǔyào)問(wèn)題第二十三頁(yè)，共28頁(yè)。三、游客(yóukè)投訴心理分析1.求尊重(zūnzhòng)2.求公平3.求補(bǔ)償?shù)诙捻?yè)，共28頁(yè)。四、游客(yóukè)投訴受理方法1．處理游客投訴(tóusù)的原則（1）冷靜（2）迅速(xùnsù)（3）真誠(chéng)（4）景區(qū)利益第二十五頁(yè)，共28頁(yè)?！拔逡弧秉S金周期間，某主題公園為了吸引游客搞了很多表演活動(dòng)。一天，接待部小王接到了一個(gè)游客的投訴電話。游客（激動(dòng)、憤怒地）：“你們景區(qū)太差勁了，有哪些活動(dòng)我們游客都不清楚。我們回到家以后聽(tīng)人家說(shuō)才知道，好多表演都沒(méi)有看上……”小王（被對(duì)方的情緒感染了）：“是嗎？我們?cè)谌肟谔幱幸粔K大的廣告牌，上面有活動(dòng)和時(shí)間表，你沒(méi)有看到??？”游客（嗓門(mén)更大）：“我怎么(zěnme)知道，你們又沒(méi)有跟我說(shuō)。我們大老遠(yuǎn)地趕來(lái)，花了那么多的錢進(jìn)去，結(jié)果光看見(jiàn)人多，其他的什么也沒(méi)有看到……”小王（據(jù)理力爭(zhēng)）：“那你當(dāng)初怎么(zěnme)不問(wèn)問(wèn)呢？我們一天到晚接待好幾萬(wàn)游客，總不能一個(gè)一個(gè)地說(shuō)吧。”游客（更加憤怒）：“好好，你們就這個(gè)態(tài)度，我會(huì)去投訴你們的！”小王：“那我們也沒(méi)有辦法?！比绻?rúguǒ)你是小王會(huì)怎么做第二十六頁(yè)，共28頁(yè)。評(píng)析：處理游客投訴往往是景區(qū)服務(wù)人員比較害怕的一項(xiàng)工作，尤其是對(duì)剛剛(gānggāng)工作、經(jīng)驗(yàn)尚淺的青年員工來(lái)說(shuō)更是如此，但是只要掌握一定的技巧還是可以把壞事變好事的。上述案例，小王犯了三個(gè)錯(cuò)誤：首先，對(duì)自己作為服務(wù)人員的角色認(rèn)識(shí)不清。服務(wù)人員是為了讓游客愉快，而不是爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。其次，小王對(duì)游客投訴的重要性認(rèn)識(shí)不足。游客投訴