第一頁，共56頁。如何(rúhé)做好餐飲業(yè)服務(wù)？第二頁，共56頁。你為何而生？１、責任２、使命(shǐmìng)３、價值第三頁，共56頁。你生來的角色(juésè)是什么？１、家庭角色(juésè)２、工作角色(juésè)３、社會角色(juésè)第四頁，共56頁。現(xiàn)在讓我們寫出自己想扮演的角色(juésè)、自己的長處和人生目標服務(wù)業(yè)是你認可并選擇的工作嗎？是發(fā)自內(nèi)心的聲音嗎？是自己非常喜歡的嗎？是自己一定要達成的，無論遇到(yùdào)任何困難，都始終要堅持的嗎？第五頁，共56頁。因為喜歡就會全力以赴因為全力以赴就會擅長因為擅長就一定會出色因為出色就一定會卓越至誠：把平常的、原本就該做的事情，認真(rènzhēn)的、徹底的用誠意去做！用你的長處真心誠意去幫助需要幫助的人真心誠意的幫助別人就會取得成功你的長處(chángchu)在這里，

把他好好運用，貢獻社會！第六頁，共56頁。概念

能令顧客也瘋狂的服務(wù)，會成為(chéngwéi)忠實客或粉絲的服務(wù)。感動(gǎndòng)服務(wù)第七頁，共56頁。門店經(jīng)營(jīngyíng)過程中，員工待客方式作業(yè)層面——迎賓——接單——上菜——收銀隨時間(shíjiān)會慢慢習慣、熟練意識層面——笑容——活力(huólì)——良好的問候——親切感需要持續(xù)提醒，日日不忘顧客會生氣的世界顧客會開心的世界第八頁，共56頁。一個丑男娶到了美嬌娘？秘訣是：《她》會喜歡哪些《食物(shíwù)》《音樂》《場所》，和《她的朋友》打聽，然后將打聽來的事在《約會》時運用試用，最終因為感動順利《結(jié)婚》?！端沸骂櫩汀妒澄?shíwù)》《音樂》《場所》商品或服務(wù)《他的朋友》老顧客《約會》活動《試用》試吃《結(jié)婚》買單了活用于現(xiàn)場(xiànchǎng)的實戰(zhàn)智慧第九頁，共56頁。專家(zhuānjiā)＝？人財（ZINZAI）痛苦人在人財開心人材人罪在不在如何成為(chéngwéi)專家？第十頁，共56頁。什么(shénme)是工作？做出超越他人的期待！ABC法則A理所當然地事B像傻瓜一樣C徹底做好每天進步(jìnbù)0.2%，一年就是200%，細節(jié)帶來感動微差創(chuàng)造(chuàngzào)巨差第十一頁，共56頁。MOT門店的真實形象(xíngxiàng)？店家數(shù)、精美的裝潢、先進的設(shè)備以及每天的營業(yè)額？到店每一個顧客的真實感受（有誰真正留意顧客的真實感受？）真實(zhēnshí)的瞬間第十二頁，共56頁。戰(zhàn)爭關(guān)系VS戀愛關(guān)系案例：麗致卡爾登酒店訂房拿老板的錢免費(miǎnfèi)談戀愛，每一個顧客都是你的戀人工作其實就是經(jīng)營，顧客就是朋友與顧客(gùkè)的關(guān)系第十三頁，共56頁。訂不到位客戶(kèhù)的處理？——幫助顧客一起想辦法解決問題重要的不是那一次自己賺到多少(duōshǎo)錢，而是如何在那一次給客戶留下最深的記憶！經(jīng)營就是要經(jīng)營最深的東西！第十四頁，共56頁。回應(yīng)(huíyīnɡ)事前(shìqián)期待的要求表層期待：回答(huídá)－滿意深層期待：回應(yīng)－感動作為個客對待作為人對待作為中國人對待第十五頁，共56頁。感動(gǎndòng)方程式事前期待VS事后評價事前期待＜事后評價感動、感謝事前期待＞事后評價滿意(mǎnyì)事后期待＝事后評價不滿、本來工作就是作出超越(chāoyuè)他人的期待！第十六頁，共56頁。理解(lǐjiě)賓客重要性及賓客期待(qīdài)對客態(tài)度服務(wù)賓客且超越賓客期待(qīdài)確?；仡^客第十七頁，共56頁。理解(lǐjiě)案例：小貓的故事——懷情緒傳遞(chuándì)引發(fā)“踢貓現(xiàn)象”觀看VCR好情緒的傳遞(chuándì)，善意和幫助就像一顆球！你希望別人怎么對你，你也要怎樣對別人！心里均衡(jūnhéng)法則第十八頁，共56頁。再來客(láikè)餐飲服務(wù)工作是可以收到錢和謝謝(xièxie)的工作！再來客是服務(wù)業(yè)的終極績效。顧客第一主義真心款待、細心↑本業(yè)專業(yè)品質(zhì)商品品質(zhì)↑理所當然的事問好微笑活力5S↑至誠ABC感謝超越(chāoyuè)顧客的期待第十九頁，共56頁。課程(kèchéng)回顧選擇餐飲，愛上餐飲，餐飲業(yè)是一份可以收到錢和謝謝的行業(yè)！至誠：把平常、原本就該做的事情，認真(rènzhēn)、徹底的用誠意去做！ABC法則：把理所當然的事情，像傻瓜一樣徹底的做好！作出超越他人的期待，才是真正的完成了〔工作〕。第二十頁，共56頁。每天要求自己進步0.2%，用細節(jié)感動顧客。與顧客建立〔戀愛關(guān)系〕，像對待家人一樣(yīyàng)〔回應(yīng)〕顧客的需求，站在對方的角度〔理解〕他人，〔傳遞〕幸福，〔感恩〕回報。假如沒有傳達到的就是不存在的！給我一個支點，我就能翹起整個地球！找到別人行動的指點，就能讓人感動！在服務(wù)時要清晰的了解到顧客的需求，并且做得超出顧客的滿意程度，就是感動服務(wù)。第二十一頁，共56頁。團隊建設(shè)(jiànshè)人財約定第二十二頁，共56頁。一、雙手改變命運！餐飲業(yè)是在用人格經(jīng)營的事業(yè)！墨汁落在一杯水里水立即變色，墨汁容在大海里海依舊(yījiù)蔚藍。為什么？因為肚量！不成熟的麥穗向上挺著，成熟的麥穗低垂著頭。為什么？因為份量。寬容別人就是肚量，謙卑自己就是份量，合起來就是一個人的質(zhì)量！人財約定(yuēdìng)第二十三頁，共56頁。請問：您的手是用來(yònɡlái)做什么的？鋼琴家的手是用來彈奏悅耳的音樂；畫家的手是用來描繪動人的色彩的；舞蹈家的手是用來舞動曼妙的身姿；科學(xué)家的手是用來研究神奇的宇宙；廚師的手是用來制作可口的美味佳肴(měiwèijiāyáo)；小偷得手是專門偷走別人夢想的；乞丐的手是用來乞討的；親愛的們，請問你們的雙手是用來干什么的？是想用自己的雙手繪制美好的未來，改變自己的命運呢還是像小偷一樣專門偷走別人的夢想或者像乞丐一樣到處行乞，沒有尊嚴呢？第二十四頁，共56頁。二、問好由自己先，看著對方的眼睛，大聲的、帶著微笑——用情——用心——用創(chuàng)意會問好的父母(fùmǔ)，孩子會幸福迪士尼人不說：歡迎光臨人財約定(yuēdìng)第二十五頁，共56頁。問好(wènhǎo)的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求問好（打招呼）是有禮貌的一種外在表現(xiàn)問好代表我們對別人表示關(guān)注和尊重問好是我們的工作職責(zhízé)與工作內(nèi)容問好表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客人財約定(yuēdìng)第二十六頁，共56頁。不問好(wènhǎo)原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼問好(wènhǎo)，怕會打擾賓客同事見到了，但一時忘記，錯過打招呼問好(wènhǎo)的機會因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼問好(wènhǎo)因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼問好(wènhǎo)人財約定(yuēdìng)第二十七頁，共56頁。問好(wènhǎo)中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過沒有實效(shíxiào)的打招呼打招呼時沒有看著賓客人財約定(yuēdìng)第二十八頁，共56頁。如何(rúhé)問好遠遠看到客人(kèrén)時迎面看到客人(kèrén)時工作側(cè)身時客人(kèrén)走過后看到我們時認同對方(duìfāng)，向?qū)Ψ?duìfāng)打開心們?nèi)素敿s定第二十九頁，共56頁。問好(wènhǎo)的必備要素點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢(fànɡm(xù)àn)腳步人財約定(yuēdìng)第三十頁，共56頁。再見(zàijiàn)問好案例：日本物語一茶一座的員工送客(sònɡkè)揮手直到看不見顧客為止化被動為主動，與顧客互動問好(wènhǎo)就能改變自己！自己改變，世界就會改變！人財約定第三十一頁，共56頁。問好是：１、打開自己的心２、認同對方３、生活中最重要的行為做好問好就能：１、別人會向自己打開心２、對方會認同我３、周圍開始對你另眼相看人與人之間最重要的是相互了解會問好的店：世界就會對你另眼相看好的開始是：成功(chénggōng)的一半好的問好是：服務(wù)成功(chénggōng)的一半人財約定(yuēdìng)第三十二頁，共56頁。瑞士人的祝福(zhùfú)和問好有人打噴嚏：祝你健康！收銀員：祝你有美好的一天！周末愉快！美好的夜晚！先生：用餐〔真可口，我好滿足！〕出門〔祝你一天愉快！〕睡前〔一覺好眠！好夢！晚安！〕路上吃冰棒：路人〔盡情享用(xiǎngyòng)！〕〔祝你好胃口！〕人財約定(yuēdìng)第三十三頁，共56頁。演練(yǎnliàn)——站姿——走姿——問好——手勢人財約定(yuēdìng)第三十四頁，共56頁。三、微笑(wēixiào)微笑就是(jiùshì)財富笑的本質(zhì)微笑服務(wù)的作用微笑的表現(xiàn)形式微笑習慣的培養(yǎng)人生·企業(yè)(qǐyè)好運魔法人財約定第三十五頁，共56頁。微笑就是(jiùshì)財富待人、親切總不會(bùhuì)有害不安情緒回轉(zhuǎn)圖不安(bùān)緊張生病失敗B波能力無法發(fā)揮，感覺遲鈍，精神無法集中。腎上腺素當下為未來而活！第三十六頁，共56頁。愉快(yúkuài)情緒回轉(zhuǎn)圖松弛(sōnɡchí)安心(ānxīn)精神十足成功a波腦內(nèi)嗎啡感覺靈敏精神集中超常發(fā)揮不是因為幸福而笑，是因為微笑而幸福！第三十七頁，共56頁。保持微笑(wēixiào)，帶來好運！微笑不是為別人(biérén)，

而是為自己！例１：撞出來的幸福！〔禮貌和謙和(qiānhé)的態(tài)度帶給自己一生的幸福！〕第三十八頁，共56頁。例２：迪士尼都是好人的世界！〔研究發(fā)現(xiàn)，人在一天當中接受情報量的80%來源于眼睛！迪士尼重視的是視覺的傳達！〕作業(yè)：對未來(wèilái)祝福笑一個?！舱掌械哪?！第三十九頁，共56頁。如何(rúhé)微笑？秘訣1：變小(biànxiǎo)臉運動〔世界頂尖模特兒公司在做的?！?/p>

自然笑臉表情的訓(xùn)練：把嘴用力嘟起〔烏～〕把嘴角向兩邊用力〔依～〕最后合起來〔烏～依～〕〔烏～依～〕〔烏～依～〕30秒第四十頁，共56頁。秘訣(mìjué)2：嘴角上揚，眼睛下彎你會畫笑臉和生氣臉嗎？人財約定(yuēdìng)第四十一頁，共56頁。秘訣3：如何開張接受(jiēshòu)別人OpenfaceVSCloseface創(chuàng)造充滿微笑的店微笑接力法則：smile～，幸福的接力僵硬伙伴支持(zhīchí)法：A肩膀放松法B虎掌落氣法第四十二頁，共56頁。秘訣(mìjué)４：餐飲成功咒語吃～例：歡迎光臨！請慢用！不好意思，打擾一下！謝謝(xièxie)光臨！歡迎光臨～吃～請慢用～吃～不好意思(bùhǎoyìsī)，打擾一下～吃～謝謝光臨～吃～請帶著微笑問好！第四十三頁，共56頁。秘訣５：微笑(wēixiào)＋100%的目光接觸

創(chuàng)造充滿微笑(wēixiào)的店地鐵線法則：目光接觸＋曲膝法則（僵硬伙伴支持法）VCR（微笑(wēixiào)冠軍）游戲：大家圍成一個圈，微笑(wēixiào)著注視每一個人。第四十四頁，共56頁。秘訣６：目光一接觸(jiēchù)就笑一個WAKUWAKU的魔法〔極度興奮的狀態(tài)〕你的形可以(kěyǐ)改變你的氣，改變你的心！第四十五頁，共56頁。四、5S整理整頓整潔清掃(qīngsǎo)修身微差創(chuàng)造(chuàngzào)巨差！空間好感度秘訣：把發(fā)光(fāɡuānɡ)的地方磨光！人財約定第四十六頁，共56頁。如何(rúhé)做好5S？衛(wèi)生著裝工作(gōngzuò)流程學(xué)習力競爭意識微差創(chuàng)造(chuàngzào)巨差！人財約定第四十七頁，共56頁。五、感謝(gǎnxiè)處事〔謝謝(xièxie)〕總不會有害！為什么要〔謝謝(xièxie)〕！——接受——認可——感恩人生·企業(yè)(qǐyè)好運魔法任何事情都是中立的，關(guān)鍵在于人賦予他什么？第四十八頁，共56頁。例１、感謝的心

——代代初代？（150年的糕點店）（感謝的相反是理所當然！）例２、五日事先生的好運秘訣——遇到任何事情(shìqing)都說“謝謝”！人財約定(yuēdìng)第四十九頁，共56頁。人在很難過很痛苦(tòngkǔ)的時候有三種情況傷害自己(zìjǐ)傷害別人逃離痛苦凡事謝謝就是(jiùshì)代表接受！第五十頁，共56頁。用情用心用創(chuàng)意(chuànɡyì)〔微笑〕·〔問好〕，