網(wǎng)格化服務(wù)營維體系實施方案范文“關(guān)于漣?水縣有線電?視數(shù)字化項?目合作協(xié)議?”附件二?漣水縣有線?電視數(shù)字化?項目運維服?務(wù)體系建立?、實施方案?根據(jù)__?_省廣播電?視信息網(wǎng)絡(luò)?股份有限公?司（以下簡?稱“甲方”?）和漣水縣?廣播電視臺?（以下簡稱?“乙方”）?簽訂的《_?__漣水縣?有線電視數(shù)?字化項目合?作協(xié)議》，?甲乙雙方共?同努力，圍?繞“市場化?經(jīng)營、專業(yè)?化分工、社?區(qū)化管理、?全面化服務(wù)?”的用戶服?務(wù)工作思路?，建立以客?戶服務(wù)經(jīng)理?制為核心的?運維服務(wù)體?系，為有線?數(shù)字電視用?戶提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，特制?訂本實施方?案。一、?客戶服務(wù)經(jīng)?理制的內(nèi)容?（一）客?戶服務(wù)經(jīng)理?制的內(nèi)涵?在運行維護?服務(wù)工作中?實行“區(qū)域?劃片，人員?包干”的責(zé)?任管理制度?。要求全體?運維人員樹?立“以用戶?為中心、以?市場為導(dǎo)向?”的指導(dǎo)思?想，以管轄?區(qū)域為單位?主動貼近用?戶，為用戶?提供快捷有?效的有線數(shù)?字電視、有?線寬帶等日?常維護__?_服務(wù)，接?受用戶的咨?詢和建議，?指導(dǎo)用戶使?用各類數(shù)字?電視業(yè)務(wù)，?并向用戶推?廣公司各類?業(yè)務(wù)。（?二）客戶服?務(wù)經(jīng)理制的?作用總的?來說，客戶?服務(wù)經(jīng)理制?既有利于完?善數(shù)字電視?公共服務(wù)體?系，又有利?于加快建立?數(shù)字電視市?場服務(wù)體系?，貼近市場?、貼近用戶?、貼近生活?，提高廣電?服務(wù)質(zhì)量，?提升市場運?營能力，讓?數(shù)字化成果?惠及更多的?數(shù)字電視用?戶，是適應(yīng)?時代要求、?建立廣電現(xiàn)?代化新型運?維服務(wù)體系?和數(shù)字電視?市場營銷體?系不可或缺?的重點組成?部分。具?體來說，有?下列十大作?用：1、?縮短維修半?徑2、提?高響應(yīng)速度?3、提升?服務(wù)水平?4、維系客?戶關(guān)系5?、促進業(yè)務(wù)?宣傳6、?挖掘潛在市?場1/4?“關(guān)于漣?水縣有線電?視數(shù)字化項?目合作協(xié)議?”附件二?7、加快市?場營銷8?、打造服務(wù)?品牌9、?美化公司形?象10、?提高管理水?平（三）?工作模式?客戶服務(wù)經(jīng)?理制采用“?社區(qū)經(jīng)理－?維護組－服?務(wù)站”的三?級管理體制?，具體如下?：1、社?區(qū)經(jīng)理。對?管轄區(qū)域內(nèi)?的用戶數(shù)進?行分析統(tǒng)計?，劃分服務(wù)?片區(qū)、配備?社區(qū)經(jīng)理。?社區(qū)經(jīng)理負(fù)?責(zé)完成該片?區(qū)內(nèi)的電纜?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和?維護、個人?用戶的__?_及維護服?務(wù)、寬帶個?人用戶的_?__及維護?服務(wù)、數(shù)字?電視業(yè)務(wù)推?廣及營銷、?網(wǎng)絡(luò)安全傳?輸?shù)裙ぷ鳌?2、維護?組。在片區(qū)?劃分的基礎(chǔ)?上，根據(jù)維?護區(qū)域及用?戶特點，以?每3～5片?區(qū)建立一個?維護工作小?組，設(shè)組長?一名。維護?組組長負(fù)責(zé)?維護片區(qū)內(nèi)?部的工作協(xié)?調(diào)與管理，?___型網(wǎng)?絡(luò)優(yōu)化、搶?修工作。?3、服務(wù)站?。維護工作?小組統(tǒng)一由?屬地運維服?務(wù)站管理，?統(tǒng)籌管理屬?地各維護組?和社區(qū)經(jīng)理?的運維服務(wù)?工作。各服?務(wù)站在運維?服務(wù)部門指?導(dǎo)下工作，?運維服務(wù)部?門負(fù)責(zé)運維?服務(wù)工作進?行監(jiān)督、檢?查和考核。?（四）工?作規(guī)范乙?方根據(jù)甲方?的統(tǒng)一要求?，并在甲方?的指導(dǎo)下，?結(jié)合乙方當(dāng)?地實際，建?立符合is?o9000?的質(zhì)量管理?體系要求的?客戶服務(wù)體?系，制定相?關(guān)工作規(guī)范?，包括管理?、技術(shù)和營?銷等三類，?應(yīng)包含的工?作規(guī)范如下?：1、管?理類（1?）《用戶服?務(wù)承諾書》?（2）《客?戶滿意度評?價體系》（?3）《運維?服務(wù)考核實?施方案》?2、技術(shù)類?（1）《?有線數(shù)字電?視___管?理程序》（?2）《網(wǎng)絡(luò)?安全作業(yè)管?理制度》（?3）《寬帶?網(wǎng)維護搶修?規(guī)范》2?/4“關(guān)?于漣水縣有?線電視數(shù)字?化項目合作?協(xié)議”附件?二（4）?《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急?維修管理程?序》（5）?《用戶報修?處理程序》?（6）《網(wǎng)?絡(luò)維護維修?管理程序》?（7）《機?頂盒售后服?務(wù)管理規(guī)定?》（8）《?服務(wù)信息傳?遞處理程序?》3、營?銷類（1?）《機頂盒?銷售流程》?（2）《?數(shù)字電視業(yè)?務(wù)銷售操作?流程》（3?）《數(shù)字電?視節(jié)目授權(quán)?管理規(guī)定》?（4）《v?ip用戶服?務(wù)管理規(guī)定?》（五）?服務(wù)形象?統(tǒng)一對外服?務(wù)形象，包?括統(tǒng)一工作?服、統(tǒng)一工?作牌、統(tǒng)一?工作名片、?統(tǒng)一對外宣?傳品、統(tǒng)一?《客戶服務(wù)?手冊》、統(tǒng)?一服務(wù)工具?配備、固定?社區(qū)經(jīng)理_?__號碼等?。（六）?機頂盒售后?維護服務(wù)?乙方與機頂?盒廠家共同?承擔(dān)機頂盒?售后服務(wù)工?作。其中乙?方做好機頂?盒售后服務(wù)?的管理工作?，按照售后?服務(wù)管理規(guī)?定，履行相?應(yīng)的維護和?監(jiān)督管理責(zé)?任；機頂盒?廠家承擔(dān)具?體的機頂盒?售后服務(wù)工?作，包括售?后服務(wù)維修?網(wǎng)點建立、?為用戶提供?機頂盒售后?維護服務(wù)、?接受乙方的?監(jiān)督和管理?。甲方可?對機頂盒售?后服務(wù)執(zhí)行?情況進行定?期抽檢，對?于服務(wù)不到?位及用戶投?訴的情況，?可參照售后?服務(wù)管理規(guī)?定中的要求?對乙方進行?相應(yīng)的處罰?。二、客?戶服務(wù)經(jīng)理?制的建立和?實施乙方?根據(jù)甲方統(tǒng)?一的要求，?在甲方的指?導(dǎo)下，結(jié)合?乙方當(dāng)?shù)貙?際，建立和?實施客戶服?務(wù)經(jīng)理制。?1、工作?準(zhǔn)備階段?確立由相關(guān)?人員組成的?實施領(lǐng)導(dǎo)小?組，負(fù)責(zé)落?實實施過程?中的項目落?實及階段考?核；結(jié)合實?際制定分步?驟分階段的?實施計劃。?階段目標(biāo)?。撰寫調(diào)查?報告，成立?領(lǐng)導(dǎo)小組，?制訂實施計?劃。2、?制度學(xué)習(xí)階?段3/4?“關(guān)于漣?水縣有線電?視數(shù)字化項?目合作協(xié)議?”附件二?___相關(guān)?管理人員學(xué)?習(xí)客戶服務(wù)?經(jīng)理制相關(guān)?資料，包括?相關(guān)運維業(yè)?務(wù)流程及管?理規(guī)定，選?派管理人員?到甲方培訓(xùn)?。階段目?標(biāo)。了解客?戶服務(wù)經(jīng)理?制業(yè)務(wù)流程?，運維__?_結(jié)構(gòu)，各?項管理考核?制度。3?、試運行階?段確定客?戶服務(wù)經(jīng)理?制的試點地?區(qū)，對社區(qū)?經(jīng)理進行上?崗培訓(xùn)，按?客戶服務(wù)經(jīng)?理制模式進?行試運行。?階段目標(biāo)?。選擇試點?地區(qū)試運行?，總結(jié)試運?行階段工作?。4、全?面實施階段?在充分總?結(jié)試運行階?段的基礎(chǔ)上?，劃分服務(wù)?片區(qū)、確定?社區(qū)經(jīng)理、?統(tǒng)一服務(wù)形?象、公開服?務(wù)承諾，全?面實施客戶?服務(wù)經(jīng)理制?。階段目?標(biāo)。全面實?施客戶服務(wù)?經(jīng)理制。?5、總結(jié)改?進階段跟?蹤客戶服務(wù)?經(jīng)理制運行?狀況，調(diào)查?用戶滿意度?狀況，針對?客戶服務(wù)經(jīng)?理制運營中?出現(xiàn)的問題?，有的放矢?逐一解決。?階段目標(biāo)?。實現(xiàn)管理?體系的pd?ca循環(huán)，?不斷提高服?務(wù)水平。?三、其他事?項1、運?維服務(wù)工作?