嘉蘭圖知識管理交流By文永生張朵1/15/2023目錄第一部分企業(yè)現(xiàn)狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他“中國第一并具備全球競爭力的工業(yè)設計品牌”VisionNeargoal以知識為核心競爭力客戶關系管理知識管理體系項目管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)根據(jù)我們的戰(zhàn)略目標，2007年必須致力于提高管理能力、設計水準，打造具有國際水準的管理團隊和設計團隊！而我們的管理成熟度和創(chuàng)新設計能力必然依賴于知識沉淀的容量和質(zhì)量、以及項目管理能力，因此自2007年開始推行知識管理是形勢所迫，是我們業(yè)務戰(zhàn)略的核心內(nèi)容目錄第一部分企業(yè)現(xiàn)狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他知識管理總體規(guī)劃客戶關系管理CRM項目管理PM管理層看板知識管理KM整體思路：以“市場開拓項目執(zhí)行”的業(yè)務過程為主線，分析整個過程需要哪些知識、有哪些知識必須沉淀，然后將知識的輸入輸出融入到業(yè)務過程中去；將客戶、項目、知識、團隊在項目過程中有效協(xié)同，以流程、制度、文化為手段充分調(diào)動員工積極性，保證知識應用、知識沉淀的及時性，有效性step1(到2008年中)：讓設計事業(yè)部員工熟悉基于IT系統(tǒng)的新工作方式；構建嘉蘭圖知識管理的基本框架，形成穩(wěn)定的知識積累模式step2(到2008年底)：初步形成“樂于分享、積極溝通”的文化氛圍，讓核心員工主動、積極地參與到知識管理中來并擴散這種氛圍step3(到2009年)：隨著應用狀況的深入逐步植入專家社區(qū)、知識挖掘、知識搜索引擎等高端應用，以提高知識分享度打造知識管理的整體框架知識體系知識管理組織知識管理信息系統(tǒng)知識管理流程知識管理文化(考核、激勵、企業(yè)文化的支撐)構建知識管理平臺從始至終的知識轉移項目應用及系統(tǒng)維護培訓實現(xiàn)客戶信息管理包括客戶數(shù)據(jù)庫、溝通記錄、銷售線索管理實現(xiàn)部分業(yè)務工作審批流程工作流靈活配置，便于維護實現(xiàn)項目管理包括工作分配與指派、項目工作預警、階段成果主管審批、項目總結構建知識管理平臺搭建知識體系：知識積累、知識分享、知識應用、激發(fā)創(chuàng)意注重知識的復用確定知識管理體系實施方法確立戰(zhàn)略性知識資產(chǎn)的內(nèi)容核心知識內(nèi)容的界定和分類未來會和核心競爭力研究相結合分析不同類型知識的管理策略不同類型知識的管理優(yōu)先級、管理措施和流程制定符合公司業(yè)務發(fā)展的知識管理戰(zhàn)略分析公司知識管理現(xiàn)狀、實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略可能面臨的挑戰(zhàn)知識管理的需求細化分步實施概要計劃及風險管理計劃建立知識管理組織并正式啟動項目組織結構、責權劃分；具體的知識管理項目計劃知識管理思想和理念的宣導建立知識管理體系基于知識管理戰(zhàn)略的知識管理方法、工具/技術，并進行管理工具選型建立知識管理的流程體系實施知識管理系統(tǒng)工具的開發(fā)、配置、培訓與部署評估實施效果反饋實施效果評估以及業(yè)務戰(zhàn)略變化完成初步實施后每月做一次全面檢討十六步搭建知識管理體系

梳理知識脈絡、確立核心知識體系1、結合業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略確定公司核心知識的分類、內(nèi)容及相互關系2、建立核心知識的知識地圖、知識樹討論核心知識體系的管理流程/制度3、從知識管理范圍的8個方面入手，討論各類知識的管理流程、制度；從目前的管理現(xiàn)狀出發(fā)、結合業(yè)務發(fā)展要求，做管理差異分析，整理改善清單和建議的具體改善措施4、優(yōu)化項目管理流程，讓項目管理流程更利于知識的及時輸出和保證知識輸出的質(zhì)量，便于知識的應用5、討論對信息系統(tǒng)的業(yè)務需求6、制定具體的實施計劃

建立知識管理組織7、根據(jù)各類知識的特點和管理方法，建立配套的管理組織8、根據(jù)信息來源、知識加工渠道建立內(nèi)外部知識專家網(wǎng)絡

部署信息系統(tǒng)9、基于對信息系統(tǒng)的業(yè)務需求、技術需求進行系統(tǒng)選型、商務溝通10、引進信息系統(tǒng)供應商啟動系統(tǒng)實施工作11、回顧前期分析結果，根據(jù)系統(tǒng)供應商的專業(yè)意見調(diào)整12、確立管理流程、制度和對信息系統(tǒng)的需求13、配置/開發(fā)、初始化/安裝信息系統(tǒng)并培訓14、系統(tǒng)上線試運行

試運行、持續(xù)優(yōu)化15、每月一次檢討，持續(xù)優(yōu)化16、檢討企業(yè)文化，制定企業(yè)文化支撐知識管理推行的配套措施十六步建立知識管理體系建立項目團隊確定范圍來源：加工知識所需要的信息來源形成：知識地圖、知識樹，知識加工/編碼的方式、手段和工具，內(nèi)容的模板化、標準化，質(zhì)量控制流程存儲：知識存在的形態(tài)(紙質(zhì)或電子)、存儲介質(zhì)和位置、知識發(fā)布規(guī)范分享：分享/傳播知識的形式、手段、途徑/范圍應用：知識應用的方法，隱性知識挖掘安全：保護公司的知識資產(chǎn)安全激勵：對知識工作者加工/分享知識的激勵、對知識應用的激勵組織：管理知識的組織、知識專家網(wǎng)絡理念宣導學習知識管理的概念、思想和一般方法統(tǒng)一對知識管理的認知方式--項目組向管理層傳遞、管理層向員工尤其是核心員工傳遞；初期考慮以培訓形式展開，后續(xù)以簡報形式通過企業(yè)文化刊物在公司范圍內(nèi)宣導K=(P+I)S優(yōu)化項目管理體系PMI體系最佳實踐整理問卷調(diào)研、評估現(xiàn)狀分析、匯總問題提出優(yōu)化建議方案與事業(yè)部管理層溝通、征詢意見組建優(yōu)化團隊、制定行動計劃實施優(yōu)化方案確定最終方案評估實施效果目標：建立面向知識管理、面向客戶價值的項目管理流程體系選型選擇標準界面界面友好、清晰，易操作知識管理知識地圖直觀，便于查詢知識共享機制靈活、方便知識安全性控制嚴格項目管理可配置的項目模板、結點控制及配置相應的考核等可根據(jù)項目類型靈活編排項目計劃，且可監(jiān)控資源狀況知識管理和項目管理的緊密結合度客戶管理客戶關系管理與項目管理、知識管理的協(xié)同銷售線索（潛在客戶、銷售線索狀態(tài)及丟單總結等）客戶信息（基礎資料、溝通等）其他供應商方法論及成功案例二次開發(fā)的難易程度……KM項目的工作思路業(yè)務流程業(yè)務流程框架業(yè)務KM總圖設計業(yè)務KM流程分解流程間的協(xié)同知識體系文檔分類體系文檔的目錄分類文檔與其他業(yè)務模塊的關聯(lián)性文檔的多緯度屬性管理配套保證系統(tǒng)運行的管理規(guī)范知識輸出與流程關鍵節(jié)點綁定待辦事項效率排名管理報表……流程細分流程流轉步驟流程操作中需要使用到的知識流程操作中需要沉淀的知識各個知識點使用的模板內(nèi)容權限體系誰有權力創(chuàng)建誰可以查看和編輯誰有權限設置共享規(guī)則保證業(yè)務運行的管理規(guī)范項目團隊在KM中的角色和任務項目總結制度客戶溝通制度銷售線索管理制度……績效銷售人員對資源調(diào)用的考核項目組成員輸出文檔質(zhì)量的考核……規(guī)范命名規(guī)范內(nèi)容模板規(guī)范審批規(guī)范IT落地整個系統(tǒng)設計關注業(yè)務過程中的知識沉淀和應用，以流程做為主要線索，同時在一定程度上幫助業(yè)務人員提高工作效率和質(zhì)量，從而保證他們參與知識管理的熱情實施----數(shù)據(jù)準備及培訓試運行前一個月準備各業(yè)務模塊的基礎數(shù)據(jù)，包括客戶、項目及設計資源等；人力資源的信息歸整及統(tǒng)一接口；從項目啟動到上線，持續(xù)進行概念宣導；針對管理層集中培訓及理念溝通；培訓業(yè)務骨干，由業(yè)務骨干負責各業(yè)務模塊的培訓；關鍵用戶集中培訓；顧問與知識管理項目組成員的知識轉移培訓；知識管理不是一個IT系統(tǒng)，它是文化、流程、組織、信息系統(tǒng)所構成的一個體系實施----試運行階段針對各業(yè)務模塊進行集中性培訓及跟蹤使用；挑選各業(yè)務部門骨干進行UAT，仿真業(yè)務數(shù)據(jù)進行反復演練確保核心流程的暢通；保持持續(xù)的理論性及概念性宣導；對使用中出現(xiàn)的異常進行文檔管理；開發(fā)人員對試用中的報表及模板的2次開發(fā)必須熟練掌握，并對風險進行分析及控制。實施----上線階段采取先重點再局部的策略，選取業(yè)務重頭—“設計事業(yè)部”先緊密鋪點；取消所有紙面單據(jù)，遇到特殊情況采取先做事后補單的方式；要求各關鍵節(jié)點必須有知識的輸入、輸出，達到知識管理系統(tǒng)知識共享思想的目的；信息技術部采取專人負責的方式，分模塊到業(yè)務現(xiàn)場與業(yè)務部門共同處理、協(xié)調(diào)上線初始遇到的問題及困難；開發(fā)人員針對管理層的管理需要，定制開發(fā)分析管理報表，并不斷完善。關于變革風險的思考流程作業(yè)的規(guī)范化(包括業(yè)務流程和知識管理流程)對于公司現(xiàn)狀來說，會帶來不小的沖擊。它的落地和推動很大程度上依賴于管理團隊的執(zhí)行能力，這是影響知識管理執(zhí)行情況的關鍵因素之一

---知識管理的負責人將持續(xù)跟蹤各部門推行情況，并定期提交情況報告；配合知識管理負責人，各部分負責人要制定自己的知識管理計劃并主導執(zhí)行---控制節(jié)奏，分布實施相對于現(xiàn)狀而言，知識管理的實施在短時間內(nèi)可能增加員工的工作負擔，影響部分項目的進度

---各部門必須加強和員工的溝通及督導、做好項目資源配置計劃；知識管理組織會同人力資源必須加強培訓、宣導，做好溝通工作

對于設計事業(yè)部來說，項目管理流程和員工的工作方式都可能出現(xiàn)一些變化，可能招致一段時間內(nèi)的一些不解和消極抵觸，影響部分員工的工作士氣，有流失風險

---知識管理組織以及設計事業(yè)部管理層必須對此保持高度敏感，做好員工的溝通和培訓工作；同時事業(yè)部內(nèi)部必須建立獎懲考核制度以實現(xiàn)一定程度的優(yōu)勝劣汰和思想、行動的統(tǒng)一性

知識管理的成功實施有賴于長期的、充分的資源投入，尤其是人員和資金方面的投入

---一方面在資源投入讓提前做好規(guī)劃和溝通，另一方面要動態(tài)跟蹤實施效果并及時調(diào)整實施節(jié)奏和策略以保證投入的風險得到有效控制關于變革風險的思考以上風險必須引起我們的高度重視并制定妥善的項目管理計劃和風險管理計劃，以保證知識管理的成功實施目錄第一部分企業(yè)現(xiàn)狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他知識轉化日常業(yè)務流程：客戶關系管理、項目管理隱性知識：員工的經(jīng)驗教訓總結、項目過程中的知識交流顯性知識：專業(yè)技術資料、操作手冊流程管道知識活水流程本身包含了知識管理的思想各業(yè)務環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，操作規(guī)范的載體是各個工作表單知識管理應用需要一定的約束性，以保證知識的及時借鑒、沉淀時間觸發(fā)，催辦機制事件觸發(fā)，工作流觸發(fā)、控制機制管理看板，通過管控手段推行知識管理KPI，將知識管理納入到KPI考核體系中組織設計，通過設置專門的崗位（或定義部分人員的崗位職責），來實現(xiàn)知識管理機制在整個公司的有力推行客戶關系管理解決的問題、價值、實施風險無系統(tǒng)時的困惑系統(tǒng)解決的關鍵問題銷售管理從粗放到精細，本身是一個變革銷售人員對系統(tǒng)操作的抵觸情緒銷售人員不希望售前過程過于透明考慮到實際情況，銷售人員需要遠程登錄系統(tǒng)，否則信息的及時性將大大降低客戶基礎資料信息量少，滿足不了非手機及品牌客戶的管理需要客戶溝通信息登記的及時性、重點內(nèi)容的完備性不高沒有登記客戶投訴隨意調(diào)用設計人員參與售前活動沒有連續(xù)、規(guī)范的進行銷售線索管理手工管理銷售合同，收款時點的控制比較困難價值風險客戶資料管理客戶溝通管理客戶投訴處理設計資源調(diào)用申請銷售線索管理銷售合同管理完整、精確的登記客戶資料及時登記客戶溝通重要內(nèi)容，市場人員流失后新人能馬上接手快速響應客戶投訴，并就處理方案進行登記沉淀對設計資源的調(diào)用進行登記，便于統(tǒng)計分析調(diào)用結果加強對銷售線索的管理，成功和失敗的總結合同管理更加方便客戶資料信息完整、翔實劃分客戶類別，便于統(tǒng)計分析登記客戶來源，便于評估各種市場渠道的效能，調(diào)整市場策略對客戶的內(nèi)部審批程序作出預判管理聯(lián)系人個性化的信息，提供個性化客戶服務可對客戶登記多個聯(lián)系人的信息客戶分級管理及時記錄和跟蹤銷售線索對銷售線索所處的階段進行判斷不管是成功簽單、還是丟單，都要及時對跟進結果作出總結，供公司在管理改進方面參考對客戶的需求、及目前銷售線索的狀態(tài)作出描述有競爭對手么？及時登記客戶溝通中的重要信息，快速響應客戶投訴及時登記與客戶溝通的重要信息第一責任人及時處理，快速響應客戶投訴不同的客戶級別，不同層面的人員負責跟進我們還設置了在外部網(wǎng)站的客戶溝通界面接口，將階段性工作提醒、項目進度等信息及時發(fā)布給客戶，并將客戶的反饋意見傳遞回我們的信息系統(tǒng)項目管理解決的問題、價值、實施風險無系統(tǒng)時的困惑系統(tǒng)解決的關鍵問題項目管理從粗放到精細，本身是一個變革在系統(tǒng)操作之外，必要的當面或電話溝通仍不可取代，這一點需要讓項目經(jīng)理統(tǒng)一認識項目經(jīng)理在系統(tǒng)上的操作點較多，在上線初期需加強培訓和輔導工作項目過程中項目成員不及時、主動提供項目進展狀況信息，由項目經(jīng)理被動的進行跟催收集工作表單中，必填項沒有明確說明，可能會進行反復確認，效率受到影響項目過程文檔基本為紙介文件，過程文檔的收集、整理、備份、階段文件的發(fā)放等占用了項目經(jīng)理許多工作時間多次發(fā)生項目組內(nèi)信息溝通不暢的情況價值風險項目計劃任務管理系統(tǒng)自動顯示待辦工作系統(tǒng)預設項目工作模板項目溝通管理項目問題管理項目收款提醒項目暫停/重啟/終止/結束文件提前釋放申請項目計劃中不但體現(xiàn)時間，而且體現(xiàn)責任人、及輸入輸出文檔將待辦事項推到主頁面，項目成員操作熟練后會主動處理，項目經(jīng)理可避免事事跟催項目過程文檔體系化存儲，便于閱讀查詢項目總結及知識地圖通過流程強制錄入系統(tǒng)，保證知識及時沉淀統(tǒng)一的項目溝通看板，項目成員可同步掌握項目情況，實現(xiàn)項目組協(xié)同工作項目卡片統(tǒng)一維護項目基礎信息，項目組成員可同步共享信息項目卡片上有相關項目指引文件及知識地圖，供項目組借鑒參考可以通過設置是否過程共享，保證項目外人員可以借鑒、參考本項目的知識項目注意事項，看法建議等以提醒項目團隊成員項目經(jīng)理在立項時可以對有借鑒意義的歷史項目文檔做關聯(lián)，同時組織負責人通過審批來管控項目和對應的合同、及項目文檔進行關聯(lián)，實現(xiàn)業(yè)務上的協(xié)同項目過程中的互動交流項目分級管理，與客戶價值管理對接管理項目計劃的同時，也可預設子任務的輸入輸出文檔可根據(jù)實際需要調(diào)整的項目計劃可強制預設每個子任務的輸入、輸出文檔項目經(jīng)理可對子任務的執(zhí)行做出要求提供可借鑒的文檔，供項目成員參考任務總結及時記錄和跟蹤項目中出現(xiàn)的問題登記問題類別和發(fā)生階段，利于事后分析及時對問題作出應對方案，可供后續(xù)項目或項目環(huán)節(jié)參考記錄問題對項目造成的影響相關人員及時處理項目問題，避免造成更大的影響將項目健康狀態(tài)應用到系統(tǒng)中紅：項目狀況出現(xiàn)如下任一子項，項目即轉入紅色狀態(tài)；項目實際節(jié)點進度比計劃進度拖延：手機項目拖延2天以上；非手機項目3天以上；不論項目級別，因設計問題導致重大修模（修模天數(shù)5天以上或需要修模費用）；不論項目級別，因設計問題導致本項目客戶要求索賠；對于有預付款的項目，ID一次提交沒有通過；對于S級項目，ID一次提交沒有通過；S級項目，客戶投訴到事業(yè)部總經(jīng)理處的項目。黃：項目狀況出現(xiàn)如下任一子項，項目即轉入黃色狀態(tài)項目實際節(jié)點進度比計劃進度拖延：手機項目拖延2天以內(nèi)；非手機項目3天以內(nèi)；不論項目級別，項目出現(xiàn)質(zhì)量方面的投訴；對于無預付款的項目（不含A級項目），ID一次提交沒有通過。綠：項目時間進度符合進度計劃要求，項目無質(zhì)量問題，無客戶投訴。出現(xiàn)項目問題、項目投訴，系統(tǒng)自動將項目健康狀態(tài)進行更改，高層可以根據(jù)健康標識掌控項目狀況項目結束時，項目經(jīng)理需及時組織項目成員進行項目總結，并完成項目知識地圖，從而實現(xiàn)知識沉淀（1）按標準模板及時整理項目中的知識，避免知識進下水道項目經(jīng)理的直接上級對項目知識地圖的完成情況進行評價項目結束時，項目經(jīng)理需及時組織項目成員進行項目總結，并完成項目知識地圖，從而實現(xiàn)知識沉淀（2）Sample設計師相關系統(tǒng)功能解決的問題、價值、實施風險無系統(tǒng)時的困惑系統(tǒng)解決的關鍵問題設計師不及時上傳已完成的文檔將大文件共享方式拷貝的速度肯定快過系統(tǒng)上傳的速度，設計師會抱怨這一點項目過程中項目成員不及時、主動提供項目進展狀況信息，由項目經(jīng)理被動的進行跟催收集多次發(fā)生項目組內(nèi)信息溝通不暢的情況需要了解以往類似項目的經(jīng)驗、教訓價值風險項目計劃任務管理系統(tǒng)自動顯示待辦工作項目溝通管理項目問題管理項目知識地圖將待辦事項推到主頁面，項目成員操作熟練后會主動處理，項目經(jīng)理可避免事事跟催項目子任務完成過程中的總結心得，可及時進行知識分享項目過程文檔體系化存儲，便于閱讀查詢統(tǒng)一的項目溝通看板，項目成員可同步掌握項目出現(xiàn)的任何情況，減少溝通不暢簡化設計師的系統(tǒng)作業(yè)，鼓勵他們把主要精力放在借鑒和創(chuàng)新上在看板上可直接查看到自己的到期或已延期的任務設計師可將任務完成過程中的總結心得及時記錄下來，防止項目過程中的知識經(jīng)驗進下水道設計師主動將輸出文檔上傳至系統(tǒng)，如沒完成預設輸出文檔，任務狀態(tài)不會結束作為項目成員，可查看項目卡片，了解項目最新動態(tài)及時了解項目問題、建議及重要溝通內(nèi)容還可查詢到客戶溝通內(nèi)容、