前廳部督導(dǎo)管理技能

主講人：劉先蘭一、前廳部的地位和作用1.前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。2.前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。3.前廳部是具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。4.前廳部具有協(xié)調(diào)作用。5.前廳部的工作有利于提高酒店科學(xué)決策的科學(xué)性。6.前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的工作任務(wù)（一）銷售客房（二）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)（三）管理客賬（四）提供各類綜合服務(wù)（五）處理相關(guān)信息資料三、前廳部組織架構(gòu)圖大堂副理車隊長總機(jī)領(lǐng)班前臺領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班前臺主管禮賓主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管禮賓領(lǐng)班前臺接待行李員商務(wù)中心文員話務(wù)員司機(jī)前廳部經(jīng)理四、前廳部的督導(dǎo)崗位職責(zé)（一）大堂副理1.熱情友好地接待客人2.幫助客人解決難題3.幫助客人查詢4.處理投訴5.注意大堂秩序和客人的安全6.vip客戶抵離酒店時，陪經(jīng)理迎送客人。7.向上級匯報大堂情況，將積累的信息整理成文件，通報全體管理層。1.主持前臺班次全面工作，根據(jù)業(yè)務(wù)要求和工作程序，督導(dǎo)預(yù)定、接待、收銀、問詢等服務(wù)。2.安排下屬的工作，管理、調(diào)配本部門各類消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級的指示。3.主持召開班前例會，布置并檢查當(dāng)日重要接待工作。4.掌握預(yù)定情況，根據(jù)當(dāng)天客情，最大限度地銷售即時客房。5.解決投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。（二）前臺主管6.檢查本部門的安全、消防工作，安排重點(diǎn)賓客的接待和重要留言的落實(shí)。7.制訂并組織實(shí)施培訓(xùn)計劃;幫助下屬解決工作難題。8.正確的評估下屬工作，負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作。9.了解員工的思想動態(tài)并報給部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表、及工作效率。10.負(fù)責(zé)接待處的設(shè)備保管和維護(hù)保養(yǎng)。11.制定每月營業(yè)分類報告。1.主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。2.負(fù)責(zé)分派所分管組織員工的具體工作，檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表。3.掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日接待工作的準(zhǔn)備情況。遇特殊情況處理不了的及時上報主管。4.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。5.每天檢查和準(zhǔn)備控制客房狀態(tài)，通知有關(guān)部門關(guān)于換房、vip房和特殊安排房等情況。（三）前臺領(lǐng)班6.及時處理客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時報告主管。7.督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境清潔。8.檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。詳細(xì)記錄交接班事項。9.準(zhǔn)確發(fā)送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。10.收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。（四）禮賓部主管1.落實(shí)并執(zhí)行前廳經(jīng)理的指令，全面負(fù)責(zé)禮賓部的工作。2.向領(lǐng)班布置每日的具體工作任務(wù)，在酒店接待特殊賓客時指揮門前的服務(wù)工作，保證貴賓安全滿意。3.對抵、離客人分別表示歡迎和歡送，安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出飯店。4.監(jiān)督考核本部門員工工作情況，負(fù)責(zé)本部的排班，

檢查下屬儀容儀表。定期評估，并根據(jù)員工表現(xiàn)執(zhí)行獎懲制度以及培訓(xùn)下屬。5.查詢當(dāng)日預(yù)到、預(yù)離客人名單和結(jié)賬情況，以便安排。6.為預(yù)到團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作。7.分配本部門員工的工作，及時派送各種表單、報紙、信件、傳真、留言及包裹等。8.每天檢查行李部設(shè)施，做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作。9.留意大廳內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報。10.按規(guī)范檢查、填寫交接班會。11.負(fù)責(zé)各項委托代辦業(yè)務(wù)。12.協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓部的良好運(yùn)作。（五）禮賓部領(lǐng)班

1.合理調(diào)配當(dāng)班服務(wù)人員，準(zhǔn)確及時地運(yùn)送客人行李。2.檢查下屬員工的禮節(jié)、儀表、著裝、勞動紀(jì)律和工作效率。

3.檢查監(jiān)督組員按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，協(xié)助主管進(jìn)行員工培訓(xùn)工作。

4.處理客人對本班組的投訴。5.檢查行李房行李保管情況，確保完好無損。6.督促行李運(yùn)送服務(wù)工作，處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責(zé)

任事故。

7.協(xié)助總臺確認(rèn)結(jié)賬離店客人。8.填寫交接班表及工作日記，保證所有報表的準(zhǔn)確性和及時送出。

9.溝通各部門及部門的聯(lián)系。（六）商務(wù)中心主管1.督促和指導(dǎo)部屬領(lǐng)班、服務(wù)員的工作，根據(jù)其工作表現(xiàn)給予獎懲。2.負(fù)責(zé)商務(wù)中心員工的班次安排，督促員工的出勤和工作情況。3.了解員工工作情況和思想動態(tài)，幫助員工解決工作中的難題。4.有效處理客人投訴5.制訂本部門的工作設(shè)備、環(huán)境的保養(yǎng)和清潔計劃，保證設(shè)備正常運(yùn)行。6.負(fù)責(zé)部屬員工的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行定期考核和不定期抽查。7.檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級交辦的其他工作。8.負(fù)責(zé)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，與本飯店有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證各項業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。（七）商務(wù)中心領(lǐng)班1、熟悉本室的各種程序和業(yè)務(wù)，管理服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及工作進(jìn)程等。2.檢查組員儀容儀表，了解員工思想動態(tài)和工作情況，定期向主管匯報情況。3.安排員工具體工作，負(fù)責(zé)審核電腦單據(jù)底稿。4.檢查下屬員工工作質(zhì)量，制作各種報表，保證各種設(shè)備和環(huán)境的清潔。5.做好當(dāng)天當(dāng)班的工作記錄。6.有關(guān)電報、傳真的質(zhì)量把關(guān)，業(yè)務(wù)通知，來函致電的收發(fā)等情況。7.機(jī)器設(shè)備的使用及維修情況。（八）總機(jī)主管1.制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。2.為各部門編輯制作酒店號碼單。3.在客人完成長話后及時制單送至前臺收銀處。4.每月末向財務(wù)部報“長話費(fèi)用月總額表”和“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”。5.檢查監(jiān)督接線生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并上報主管領(lǐng)導(dǎo)。6.處理有關(guān)電話服務(wù)的投訴。7.對酒店發(fā)生的失火、盜竊、疾病等重大事件迅速通知各大部門及時處理。9.檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的運(yùn)行情況，維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備并保存記錄。8.負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和考核評估，按照制度實(shí)施獎懲。10.協(xié)調(diào)總機(jī)班與其他部門的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。1.隨時留意可能發(fā)生的特別電話。2.監(jiān)督接線生的工作流程及規(guī)范。3.檢查客人的叫醒服務(wù)登記本。4.督導(dǎo)總機(jī)員做好電話留言的