職業(yè)道德與個人修養(yǎng)中國移動通信集團公司CMCT-4-A-003課程目標了解客戶經理職業(yè)道德與個人修養(yǎng)的基本知識掌握客戶經理必須具備的素養(yǎng)要求掌握客戶經理必須具備的良好心態(tài)及調整方法2道德、職業(yè)道德、能力的定義客戶經理的職業(yè)素質客戶經理需要具備的良好心態(tài)良好心態(tài)的實用調整方法課程內容3

道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關系的一種特殊的行為規(guī)范。

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內在的、非強制性的約束機制。道德與職業(yè)道德4能力的由來能力包含知識、技巧、態(tài)度三個方面；知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干5態(tài)度：80％技能：13％其它：7％成功是因為：6中國移動客戶經理必須具備的職業(yè)素質業(yè)績優(yōu)秀，有較好的公司歸屬感；責任心強，具有良好的心理素質，誠實守信；具有較強的口頭表達能力，同時有良好的團隊合作能力，具備較強的溝通、組織及協調能力；對市場反應敏感，有較強的市場分析判斷能力，能及時處理某些突發(fā)事件，熱愛本職工作，具有較強的客戶服務理念。7企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人，即人財。他們能力強，態(tài)度也好。公司內四種人人材態(tài)度不錯，就是干不了事。將就用吧！人財態(tài)度好，又有能力。真是公司的財源呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力8客戶經理的能力要求PICK-CASH9PICK-CASHCustomer-S客戶滿意Attitude態(tài)度Skills技能Habits習慣客戶經理的能力要求10PICK-CASHProfession專業(yè)

Integrity

正直Caring關愛Knowledge知識客戶經理的能力要求11主動的工作態(tài)度主動＝態(tài)度＋行動蝴蝶效應TheButterflyEffect:ChangeOneThing,ChangeEverything12睡眠問題不和諧的人際關系糟糕的經濟收入人生的迷茫瀕臨滅絕的自信心自我接納皮革馬里翁效應13陽光思維——利導思維VS弊導思維主動積極尋找每個人身上最好的東西客觀條件受制于人，并不足懼重要的是，我們有選擇的自由可以對現實環(huán)境積極回應為生命負責，為自己創(chuàng)造有利的機會你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么尋找別人身上最好的東西能促使他們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個積極的、卓有成效的環(huán)境14陽光思維——逆商：困難是什么把解決難題和完成目標當成一種樂趣；要解決問題，不要成為問題的一部分；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨當一面時更成熟更有經驗。積極的人不會把行為歸咎于環(huán)境或他人不會選擇受制于“環(huán)境”視困難為樂趣15換框思考——轉換視點ABC情緒理論創(chuàng)始人：艾利斯主要內容：

A（ANTECEDENT）前因

B（BELIEF）信念

C（CONSEQUENCE）后果結論：事物本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響（叔本華）16我失戀了，被拋棄了，生活一片黑暗！你失戀了，真是太好了，你又有新的選擇，恭喜你！17客戶總是挑我的