Siebel金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)市場競爭對銀行業(yè)務(wù)及策略的要求銀行要在激烈的競爭中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”認(rèn)識、區(qū)分、開發(fā)并維護(hù)客戶資源全面發(fā)展業(yè)務(wù)，特別是個金業(yè)務(wù)提供方便的、個性化的服務(wù)以提高客戶 滿意度/忠誠度全面、整合的內(nèi)部流程實現(xiàn)高質(zhì)量的客 戶接觸及服務(wù)建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)全行范圍內(nèi)的客戶信息共享拓展新的同時整合全部的客戶接觸渠道全面支持、協(xié)調(diào)銷售、市場營銷及客戶服務(wù)等所有客戶交戶流程為決策提供科學(xué)、定量的數(shù)據(jù)支持銀行業(yè)務(wù)和策略對IT的要求銀行業(yè)CRM-客戶關(guān)系管理CRM使銀行在高度競爭的環(huán)境中獲得并提高長期的盈利能力CRMvs.ERP認(rèn)識客戶客戶當(dāng)前價值，戰(zhàn)略價值，終生價值提高收入獲取正確的、高潛值的客戶不斷滿足客戶需求，同時提高客戶價值保留高價值的客戶降低成本降低為低價值客戶服務(wù)的成本發(fā)掘已有客戶的價值vs.不斷尋求新客戶CRM實現(xiàn)客戶策略的精細(xì)化管理白金客戶(保留)優(yōu)質(zhì)客戶(發(fā)展)普通客戶(提升或放棄)優(yōu)先服務(wù)個性化服務(wù)自動服務(wù)建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理交叉/向上營銷主動外撥銷售目標(biāo)營銷自動化渠道服務(wù)銷售營銷客戶細(xì)分驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程為銀行實現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務(wù)流程CRM實現(xiàn)客戶全生命周期的管理潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管理營銷管理銷售管理,理財服務(wù)客戶服務(wù)既有客戶忠誠客戶流失客戶客戶分析及智能CRM確保銀行長久的盈利能力客戶的利潤貢獻(xiàn)獲取客戶成本發(fā)展和挽留客戶成本附加價值交叉銷售收入新銷售收入基本銷售收入提升銷售收入客戶生命周期價值增長成本降低日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹Siebel公司司1993年成成立立面向向客客戶戶解解決決方方案案的的全全球球領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理(CRM)企業(yè)商務(wù)務(wù)智能(BI)客戶數(shù)據(jù)據(jù)整合(CDI)全球各地地5,300名名員工4,000多家客戶戶，320萬實際用用戶2004年銷售收收入13.4億美元Siebel的市場領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地位位93-49596979899000102035百4千2萬6萬20萬60萬100萬130萬217萬04Siebel實際用戶數(shù)

(2004年四季度)0320萬Gartner:各主要CRM供應(yīng)商的實際用戶數(shù)(2003年四季度)250萬200萬150萬100萬50萬217萬

36萬18萬16萬5千

來源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0第三方評評估報告告現(xiàn)場服務(wù)務(wù)B2BCRM客戶服務(wù)與支持B2CCRM銷售眾多的行行業(yè)榮譽(yù)譽(yù)CRMB2B大型企業(yè)業(yè)套件領(lǐng)導(dǎo)者者CRMB2C套件領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者CRM銷售套件件領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者CRM客戶服務(wù)務(wù)與支持持領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者CRM現(xiàn)場服務(wù)務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者GARTNER2004年度CRMMAGICQUADRANT位置2004年度IDCCMO市場營銷銷與銷售售業(yè)務(wù)獎2004年度Gartner評定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM應(yīng)用軟件件套件評評價行業(yè)獲獎獎情況“其他產(chǎn)產(chǎn)品真正正爭奪的的只是第第二名的的位置。?！薄狶izRoche,META集團(tuán)，9/22/04資料來源源：META集團(tuán)，““CRM應(yīng)用軟件件套件””，9/22/04資料來源源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市場場營銷鉆鉆石獎Siebel金融業(yè)CRM解決方案案20+為為行業(yè)定定制的方方案，金金融是其其中最重重要的行行業(yè)應(yīng)用用10年內(nèi)$30+億的開發(fā)發(fā)投入,200+員工不斷斷開發(fā),持續(xù)續(xù)每年投投入大約約$1億融合了4000+客戶戶實施中中的最佳佳實踐客戶包含含全球最最大25家銀行中中的20家前十大客客戶共有有10,725個分支機(jī)機(jī)構(gòu)中的的132,500個用戶ERMAnalyticsApplicationIntegrationTechnology全球超過過600多個金融融業(yè)的客客戶Siebel致力于服服務(wù)中國國客戶CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectorsSiebel銀行業(yè)CRM理念市場營銷銷、分析數(shù)據(jù)挖掘掘、知識獲取取新老客戶戶群識別商機(jī)機(jī)，管理理銷售周周期簽單，建建立和鞏鞏固關(guān)系系產(chǎn)品銷售售，帳戶戶開立服務(wù)客戶戶和及其其帳戶銀行CRM解決方案案的核心心，就是是跨部門門提供一一體化支支持客戶戶生命周周期的、、流暢的、、增值的的以客戶戶為中心心的管理理方法、、系統(tǒng)工工具和業(yè)業(yè)務(wù)流程程分析和考考量渠道客戶經(jīng)理理網(wǎng)銀分支機(jī)構(gòu)構(gòu)呼叫中心心跨業(yè)務(wù)部部門、流流程、渠渠道零售金融融企業(yè)金融融資本市場場支持眾多多金融產(chǎn)產(chǎn)品活期帳戶戶投資退休金個人理財財信用卡個人信貸貸、房貸貸商業(yè)信貸貸投資交易易支持各種種銀行用用戶客服代表表私人銀行行家理財經(jīng)理理客戶經(jīng)理理個人信貸貸分行經(jīng)理理總行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)Siebel金融業(yè)CRM解決方案案評估登記業(yè)務(wù)流程程客戶客戶信息信用卡總帳信貸帳戶帳戶開立交易管理業(yè)務(wù)分析析發(fā)展和培訓(xùn)合合作伙伴伴合作伙伴伴評估和和規(guī)劃合作eCommerce合作伙伴伴分析合作伙伴伴績效管管理招聘雇傭傭目標(biāo)規(guī)劃劃存取信息息和資源源培訓(xùn)保有員工績效管理理CRMERMPRM開發(fā)客戶戶客戶支持保有客戶多渠道管理理客戶分析最大化客戶戶關(guān)系價值值SIEBELSMARTWEB架構(gòu)分析財務(wù)管理會計采購核心業(yè)務(wù)系系統(tǒng)應(yīng)用平臺Siebel金融業(yè)CRM解決方案代理業(yè)務(wù)私人銀行小企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)商業(yè)銀行投資管理理財服務(wù)財產(chǎn)保險健康保險人壽保險零售金融機(jī)構(gòu)金融保險業(yè)務(wù)CRM總體構(gòu)架客戶數(shù)據(jù)ERP銀行核心系統(tǒng)信貸HRLegacy服務(wù)銷售商機(jī)管理銷售預(yù)測績效考核交易管理區(qū)域分配產(chǎn)品申請客戶開發(fā)Pipeline管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務(wù)管理服務(wù)請求服務(wù)安排客戶滿意管理客戶管理服務(wù)分析證券管理金融帳戶現(xiàn)金柜員服務(wù)移動功能數(shù)據(jù)分析最佳應(yīng)用、及其商業(yè)模型客戶Web&EmailCallCenter銷售服務(wù)代理商市場客戶價值管理品牌管理市場運作市場計劃及預(yù)算結(jié)果分析客戶忠實提高計劃促銷市場活動管理資料派發(fā)Events管理統(tǒng)一集成平臺Siebel營銷自動化化解決方案案現(xiàn)時跟蹤銷售效果分分析合作伙伴分分析產(chǎn)品配置執(zhí)行名單管理銷售支持與與培訓(xùn)市場發(fā)展基基金現(xiàn)場銷售Web/eMail合作伙伴呼叫中心內(nèi)容管理客戶群劃分分提議管理創(chuàng)造性管理理多渠道執(zhí)行行評估與分析析計劃與預(yù)算算市場活動執(zhí)執(zhí)行市場活動計計劃潛在客戶分分配商機(jī)管理數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)戰(zhàn)略與與計劃研究與分析析目標(biāo)與對象象市場程序設(shè)設(shè)計預(yù)算與審批批聯(lián)系人管理理產(chǎn)品發(fā)展與與價格策略略市場資料數(shù)據(jù)集成市場活動績績效分析反饋這信息息分析財務(wù)分析商業(yè)促銷分分析向上銷售/交叉銷售Win-Back合并關(guān)系管理渠道采購管理人事管理客戶保持/忠誠度財務(wù)管理ERP直郵WirelessPOS市場活動管管理協(xié)作與市場場資料管理理市場事件管管理商業(yè)促銷計計劃反饋獲取內(nèi)容發(fā)布市場內(nèi)容管管理內(nèi)容分派資料分派公共關(guān)系管管理優(yōu)惠管理供應(yīng)商管理理Siebel銷售自動化化解決方案案現(xiàn)場銷售網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫中心現(xiàn)場服務(wù)信息管理潛在客戶分分配商機(jī)管理日常工作管管理資源分配銷售預(yù)測銷售分析計劃、運作作銷售效率銷售流程管管理銷售方法新的商業(yè)發(fā)發(fā)展向上銷售/交叉銷售申請技能培養(yǎng)實時交流日程管理方案建議書書、講演稿稿客戶群體覆蓋計劃區(qū)域管理指標(biāo)分配獎勵計劃多渠道工作作流聯(lián)系人管理理客戶管理產(chǎn)品信息客戶交流客戶偏好競爭分析銷售狀況分分析客戶分析日常工作分分析趨勢分析需求分析報表統(tǒng)計個性化決策策支持業(yè)績分析覆蓋率分析析客戶決策條條件自動報價客戶拜訪銷售漏斗管管理銷售團(tuán)隊計計劃銷售計劃模模版Siebel客戶服務(wù)解決決方案Web,emailwireless專業(yè)服務(wù)員工呼叫中心現(xiàn)場服務(wù)知識庫管理服務(wù)助理智能化腳本任務(wù)分配器支持全球時間間圖形化工作流流及時問題提升升服務(wù)分析與績績效服務(wù)請求管理理了解客戶優(yōu)化的應(yīng)用客戶信息面板板客戶滿意度調(diào)調(diào)查個性化目標(biāo)化市場活活動多媒體界面客戶管理客戶滿意矩陣陣聯(lián)系人管理服務(wù)請求管理理合同與條款管管理資產(chǎn)管理任務(wù)分配與日日程表問題解決金融帳戶管理理交易管理多渠道服務(wù)百百科全書高級查詢直學(xué)功能知識識庫數(shù)據(jù)有效性管管理日常任務(wù)管理理解決方案消息管理多渠道分析商機(jī)遇與銷售狀況管理理員工效率管理理合作伙伴管理理圖表開支管理時間管理支持全球?qū)嵤┦┌惭b結(jié)算新聞提供商賬單系統(tǒng)關(guān)系管理渠道core外部系統(tǒng)Wireless提供商人事系統(tǒng)信用卡財務(wù)ERP拼寫檢查合作伙伴服務(wù)分析器柜員服務(wù)多渠道通用隊列列和分派及時與高效的的服務(wù)檢測結(jié)果銷售生產(chǎn)力17%服務(wù)/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場營銷生產(chǎn)力12%客戶滿意度14%客戶保留率10%收入增加10%-10.4%運營成本Siebel客戶獲得的前十項收益擁有了更為完整的客戶視圖將過去的人工操作流程自動化統(tǒng)一了全公司的業(yè)務(wù)流程提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量用一個系統(tǒng)取代了多種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫提高了銷售工作效率/獲得了客戶的完整信息配置Siebel解決方案讓我們的業(yè)務(wù)流程更加以客戶為中心用戶能夠更好的查詢數(shù)據(jù)，使用分析工具改進(jìn)了銷售和市場營銷部門之間的溝通將最佳實踐應(yīng)用于整個企業(yè)90%的客客戶愿意向其其他企業(yè)推薦Siebel95%的客戶計劃繼繼續(xù)使用Siebel解決方案觀測到的客戶戶平均收益Siebel客戶的反饋Source:“DoesCRMWork?CompellingEvidencefromtheSiebelCustomerBase,”AberdeenGroup,2003日程銀行業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理理解決方案零售銀行解決決方案企業(yè)銀行解決決方案客戶聯(lián)系中心心解決方案客戶分析解決決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹紹客戶推薦管理理自動業(yè)務(wù)線索索分派審批流程集成成拜訪列表和商商機(jī)管理智能產(chǎn)品推薦薦迅速實現(xiàn)銷售售全面客戶信息息集成的財務(wù)規(guī)規(guī)劃集成的市場數(shù)數(shù)據(jù)服務(wù)和投投資組合管理理多維度細(xì)分閉環(huán)的市場推推廣>業(yè)業(yè)務(wù)線索>

潛在客戶戶轉(zhuǎn)化投資回回報率Siebel零售銀行解決決方案基于關(guān)系的銷售內(nèi)部流程優(yōu)化客戶價值驅(qū)動動的營銷集成的客戶經(jīng)經(jīng)理桌面應(yīng)用用客戶為中心的服務(wù)客戶知識驅(qū)動的客客戶服務(wù)客戶經(jīng)理工作作主頁360度客戶戶視圖客戶帳戶信息息帳戶交易詳細(xì)細(xì)特點和收益產(chǎn)品比較財務(wù)帳戶產(chǎn)品使用聯(lián)系歷史概況需求分析告警評估客戶價值值特征客戶信息帳戶信信息產(chǎn)品信信息產(chǎn)品推推薦準(zhǔn)確的的交叉叉銷售售需求分分析推薦產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品詳詳細(xì)信信息執(zhí)行快快速報報價及及推薦薦立即實實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品申申請自動填填寫并并豐富富申請請詳細(xì)細(xì)信息息集成審審批流流程業(yè)務(wù)流流程的的最佳佳實踐踐客戶外部應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)提供必必要信信息開始銷售代表業(yè)務(wù)分分析師師結(jié)束：：拒絕申申請請請求獲取申申請具具體信信息申請和和成交交定義數(shù)數(shù)據(jù)驗驗證規(guī)規(guī)則提供披披露內(nèi)內(nèi)容消費者者信用用管理理局同意披披露定義披披露要要求合格？？結(jié)束分析關(guān)關(guān)鍵指指標(biāo)預(yù)審是否消費者者欺詐詐系統(tǒng)統(tǒng)定支票票溝通申申請狀狀態(tài)和跟進(jìn)進(jìn)行動動提供簽簽名卡卡現(xiàn)有客客戶？？設(shè)立帳帳戶是否自動填填入已已知信信息定卡開設(shè)帳帳戶定義跟跟進(jìn)行行動定義合合格條條件預(yù)置的的最佳佳業(yè)務(wù)務(wù)流程程營銷市場推廣活動創(chuàng)建產(chǎn)品方案潛在客戶管理銷售交叉和升級銷售創(chuàng)建和跟蹤商機(jī)向?qū)戒N售開戶開戶（存款、投資）審貸放貸服務(wù)和維護(hù)服務(wù)處理直通車基于案例的服務(wù)管理主動客戶維護(hù)交易管理帳戶查詢交易發(fā)布客戶聯(lián)系人管理客戶預(yù)警客戶交戶歷史管理智能的的個性性化交交互鞏鞏固客客戶關(guān)關(guān)系最佳實踐Siebel理財服服務(wù)解解決方方案根據(jù)客客戶的的財務(wù)務(wù)規(guī)劃劃和投投資組組合目目標(biāo)自自動生生成可可能受受到市市場事事件影影響的的客戶戶清單單針對性性地拜拜訪那那些受受市場場事件件影響響最大大的客客戶根據(jù)客客戶的的等級級設(shè)定定拜訪訪的優(yōu)優(yōu)先順順序基于投投資組組合目目標(biāo)給給出個個人化化的財財務(wù)建建議自動生生成客客戶拜拜訪清清單發(fā)生市市場事事件，，財務(wù)務(wù)顧問問將采采取行行動日程銀行業(yè)業(yè)客戶戶關(guān)系系管理理Siebel客戶關(guān)關(guān)系管管理解解決方方案零售銀銀行解解決方方案企業(yè)銀銀行解解決方方案客戶聯(lián)聯(lián)系中中心解解決方方案客戶分分析解解決方方案技術(shù)架架構(gòu)成功案案例介介紹全面面客客戶戶描描述述企業(yè)業(yè)拜拜訪訪報報告告增值值個個人人化化服服務(wù)務(wù)主動動的的呼呼出出服服務(wù)務(wù)和和保保有有一致致化化的的信信貸貸請請求求處處理理流程程化化的的帳帳戶戶開開設(shè)設(shè)關(guān)系驅(qū)動的銷售客戶為中心的服務(wù)端對端信貸管理利潤、風(fēng)險驅(qū)動的客戶規(guī)劃工作效率客戶戶Siebel企業(yè)業(yè)銀銀行行解解決決方方案案企業(yè)業(yè)客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃客戶戶利利潤潤分分析析(RAROC)客戶戶風(fēng)風(fēng)險險分分析析流程程化化生生成成建建議議書書和和信信貸貸文文檔檔管管理理高效效的的產(chǎn)產(chǎn)品品配配置置全面面企企業(yè)業(yè)客客戶戶信信息息管管理理企業(yè)業(yè)連連帶帶關(guān)關(guān)系系管管理理內(nèi)嵌嵌的的銷銷售售方方法法論論-企企業(yè)業(yè)銷銷售售過過程程客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃報報告告客戶戶組組織織架架構(gòu)構(gòu)分分析析客戶戶拜拜訪訪報報告告商機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、、跟跟蹤蹤與與管管理理商業(yè)業(yè)貸貸款款管管理理貸款款風(fēng)風(fēng)險險管管理理整合合的的信信貸貸審審批批流流程程豐富富的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分布布報報表表、、行行業(yè)業(yè)趨趨勢勢分分析析日程程銀行行業(yè)業(yè)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理Siebel客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理解解決決方方案案零售售銀銀行行解解決決方方案案企業(yè)業(yè)銀銀行行解解決決方方案案客戶戶聯(lián)聯(lián)系系中中心心解解決決方方案案客戶戶分分析析解解決決方方案案技術(shù)術(shù)架架構(gòu)構(gòu)成功功案案例例介介紹紹Siebel7ApplicationServerSiebel聯(lián)系系中中心心系系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)構(gòu)架架SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmailFaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriverFaxDriverWirelessDriverOtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACDVoIPSiebelUQAPIBackOfficeandOperationalSystemsActiveSoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris,Edify,OptusACD/PBXAlcatel,Aspect,Avaya,NextiraDialersandIVRsGenesys,Avaya,Davox,Edify,EIS,eShare,SyntellectVoice/VoiceoverIPAcapel,Avaya,Cisco,Nuance,VoxeoCTIMiddlewareSiebelCTIConnect,Apropos,Avaya,Aspect,CiscoSystems,Cellit,Convergys,Ericsson,Genesys,Micrologica,,Nextira,Royalblue,SyntellectAproposSiemensSiebeleServiceCallMonitoringComverse,eTalk,Eyretel,Nice,Racal,WitnessPayment/CreditCybersourceEmailSiebeleMailResponse,Avaya,Tumbleweed,ZapletAdvancedResolutionKanisa,PrimusServiceware,SDataQualitySiebelDataQuality,Acxiom,Evoke,Firstlogic,Group1,Trillium,QAS,SAS,SSA,ValitySiebelCallCenterSoftACDCellit,InteractiveIntelligence,Cosmocom,Altitude,AproposWorkforceMgmtAspect,BluePumpkinSmartMachineseMation,QuestraSiebelFieldServiceServiceLogisticsServigisticsSiebelCommunicationsServerUniversalQueueSiebelUniversalQueuing,Alcatel/Genesys,Aspect,Avaya,CiscoWirelessAntennaSoftware,AT&T,BellMobility,CingulariMedeon,Nokia,SprintPCSPhoneWebFaxFieldE-mailSiebel聯(lián)系中中心支支持復(fù)復(fù)雜系系統(tǒng)環(huán)環(huán)境統(tǒng)一的的多渠渠道平平臺應(yīng)應(yīng)用管管理所所有客客戶聯(lián)聯(lián)系電話、電子子郵件件、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、、傳真真、實實施聊聊天、、互動動、IVR和IP電話強(qiáng)大的的通訊訊基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施CTI工具欄欄熱鍵通用隊隊列全球時時區(qū)支支持動態(tài)呼叫腳腳本Siebel多渠道道聯(lián)系系中心心解決決方案案增強(qiáng)渠渠道服服務(wù)及及執(zhí)行行能力力服務(wù)請求管理建立和和跟蹤蹤服務(wù)務(wù)請求基于技技能動態(tài)分配服服務(wù)請求動態(tài)關(guān)關(guān)聯(lián)協(xié)協(xié)議條條款，，保障障服務(wù)務(wù)等級級請求升級和和監(jiān)控控服務(wù)務(wù)水平在線知知識庫庫，用用于常常見問問題解解答預(yù)置金金融交交易資金轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬交易明明細(xì)查查詢余額查查詢賬單支支付強(qiáng)大的的知識識管理理、發(fā)發(fā)掘能能力查詢中中心可進(jìn)入入應(yīng)用用內(nèi)任任何地地方打開、、預(yù)覽覽、附附加、、設(shè)置置支持在在Siebel數(shù)據(jù)庫庫內(nèi)各各個字字段查查詢查詢結(jié)結(jié)果的的可視視性控控制百科全全書提提供產(chǎn)產(chǎn)品信信息產(chǎn)品細(xì)細(xì)節(jié)費用、、費率率和條條件產(chǎn)品比比較產(chǎn)品資資料基于全全面客客戶了了解的的營銷銷活動動執(zhí)行行呼叫指指南響應(yīng)類類型智能腳腳本電子郵郵件響響應(yīng)發(fā)送和排隊隊客戶交互歷歷史集成解解決方方案知識庫庫個性化化響應(yīng)應(yīng)郵件模模板拼寫檢查電子營銷集集成網(wǎng)絡(luò)協(xié)作互互動實時將將座席席與客客戶相相連提高交交易完完成率率與客客戶滿滿意度度多種交交互方方法：：協(xié)作瀏瀏覽IP電話文字聊聊天鼠標(biāo)指指針服務(wù)質(zhì)質(zhì)量實實時監(jiān)監(jiān)控分析未未完成成的活活動數(shù)數(shù)量狀態(tài)優(yōu)先級級銷售階階段產(chǎn)品線線行業(yè)地區(qū)按未完完成的的服務(wù)務(wù)請求求標(biāo)識識重要要客戶戶和家家庭預(yù)警近近期內(nèi)內(nèi)沒有有活動動的客客戶日程銀行業(yè)業(yè)客戶戶關(guān)系系管理理Siebel客戶關(guān)系管管理解決方方案零售銀行解解決方案企業(yè)銀行解解決方案客戶聯(lián)系中中心解決方方案客戶分析解解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介介紹TacticalAnalysisStrategicAnalysisOperationalAnalysis報表Whathappened?分析Whydidithappen?計劃Whatshouldhappen?預(yù)測Whatwillhappen?優(yōu)化Whatcanhappen?日常報表客戶積分卡卡預(yù)測型數(shù)據(jù)據(jù)挖掘客戶行為模模型多維分析描述型數(shù)據(jù)據(jù)挖掘收限條件業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化全面的CRM分析方案AnnualbenefitTimeOperationalAppsEfficiencyFocusAnnualbenefitTimeAnalyticalAppsEffectivenessFocusSiebelAnalytics滿足全方位位分析需求求自定義查詢詢名次供應(yīng)商市場份額1SiebelSystems15.4%2SASInstitute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAPAG4.1%6SPSS3.6%7FairIsaac3.5%8BusinessObjects3.1%9Coremetrics2.1%10NCRTeradata1.9%許可證收入入(百萬美元元)在整個商業(yè)智能系統(tǒng)市市場中發(fā)展展最快客戶分析系系統(tǒng)領(lǐng)域的的領(lǐng)袖業(yè)界最強(qiáng)的的客戶分析析、商務(wù)智智能方案來源:2003IDC全球客戶分分析應(yīng)用系系統(tǒng)廠商排排名,July2004;SiebelSystems分析20032004060504030207010809010011044%增長率SiebelRMWSiebelCRMDataHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCMEnterpriseDataSiebelAnalytics實現(xiàn)高投資資回報預(yù)構(gòu)建的銀銀行業(yè)分析析應(yīng)用SALESSERVICEMARKETINGEnterpriseAnalyticsPlatform即席分析交互式儀表表板主動告警預(yù)測分析ExecutivesManagersFrontLineUsersPartners面向業(yè)務(wù)用用戶的自助助式服務(wù)信信息訪問與OCRM無縫集成，，實時指導(dǎo)導(dǎo)業(yè)務(wù)操作作大量預(yù)置的的分析應(yīng)用用保證快速速部署，實實現(xiàn)高ROI企業(yè)完整的的BI平臺實現(xiàn)對對整個企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)的實實時的洞察察力企業(yè)數(shù)據(jù)來來源SiebelOLTPSiebel數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫SiebelAnalytics技術(shù)平臺完整的信息交付選擇，一個完全整合的框架。Siebel分析服務(wù)器器數(shù)據(jù)挖掘引引擎計算和整合合緩存移動分析Delivers智能儀表盤盤Answers智能互動管理器器營銷細(xì)分WebServicesMiner傳統(tǒng)的商業(yè)智能運營智能移動智能主動智能預(yù)測性分析析目標(biāo)客戶面向外部應(yīng)應(yīng)用程序智智能基于API的開放式SQL運行在所有有領(lǐng)先的RDBMS上Siebel分析緊密圍圍繞銀行業(yè)業(yè)關(guān)鍵策略略Banker降低成本保留客戶提高客戶盈利風(fēng)險監(jiān)控風(fēng)險控制渠道組織員工客戶營銷產(chǎn)品客戶分析標(biāo)識客戶、、家庭等級級收入所管理的資資產(chǎn)分支機(jī)構(gòu)產(chǎn)品線地區(qū)客戶群體的的屬性類型平均年齡價值地區(qū)客戶群體的的分布及變變化趨勢行業(yè)地區(qū)產(chǎn)品持有數(shù)數(shù)投資目標(biāo)價值忠誠度營銷分析營銷活動的的績效分析析營銷活動計計分卡商機(jī)轉(zhuǎn)化率率,訂單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率，線線索質(zhì)量，，線索平均均成本客戶響應(yīng)分分析坐席，渠道道效率客戶洞察力力客戶細(xì)分客戶行為影影響分析客戶流失風(fēng)風(fēng)險分析營銷計劃地區(qū)，部門門，產(chǎn)品等等支出分析析收入效果分分析銷售分析銷售效率分分析銷售預(yù)測，，任務(wù)額及及實際銷售售比較分析析銷售漏斗，，銷售預(yù)測測和歷史趨趨勢間的三三角比較分分析預(yù)測準(zhǔn)確性性分析銷售售機(jī)機(jī)會會分分布布，，地地區(qū)區(qū)，，行行業(yè)業(yè)，，訂訂單單額額銷售售地地區(qū)區(qū)、、客客戶戶覆覆蓋蓋率率分分析析客戶戶拜拜訪訪比比較較分分析析，，地地區(qū)區(qū)，，人人員員競爭爭分分析析贏、、輸輸單單原原因因分分析析地區(qū)區(qū)、、團(tuán)團(tuán)隊隊、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、訂訂單單額額服務(wù)務(wù)分分析析待完完成成業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量分分析析狀態(tài)態(tài)優(yōu)先先級級銷售售階階段段產(chǎn)品品線線行業(yè)業(yè)地區(qū)區(qū)服務(wù)務(wù)請請求求分分析析客戶戶群群體體產(chǎn)品品地區(qū)區(qū)渠道道休眠眠客客戶戶預(yù)預(yù)警警SiebelAnalytics個人人銀銀行行應(yīng)應(yīng)用用120+預(yù)定定義義業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)報報表表高管管消費費者者銀銀行行信用用信用用卡卡私人人銀銀行行營銷銷客戶戶帳帳戶戶和和產(chǎn)產(chǎn)品品持持有有類類型型及及數(shù)數(shù)量量分分析析重點點產(chǎn)產(chǎn)品品的的收收入入、、盈盈利利性性及及持持有有分分布布預(yù)定定義義的的操操作作型型CRM映射射、、集集成成以以快快速速創(chuàng)創(chuàng)建建預(yù)預(yù)警警SiebelAnalytics企業(yè)業(yè)銀銀行行應(yīng)應(yīng)用用為公公司司銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)特特制制的的儀儀表表盤盤及及80+的報報表表:機(jī)構(gòu)構(gòu)銷銷售售投資資銀銀行行公司司和和商商業(yè)業(yè)銀銀行行理財財管管理理投資資資資產(chǎn)產(chǎn)查看看貸貸款款請請求求的的分分布布及及行行業(yè)業(yè)趨趨勢勢季度度批準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)品品線線地區(qū)區(qū)行業(yè)業(yè)風(fēng)險險暴暴露露標(biāo)識識現(xiàn)現(xiàn)金金形形勢勢Siebel銀行分析解決決方案風(fēng)險經(jīng)理理財顧問客戶分析服務(wù)分析營銷分析顧客分析高管分析服務(wù)請求時時效顧客

滿意意度解決

率服務(wù)代表效效率推薦人

分析析服務(wù)

趨勢其他…市場活動記記分卡響應(yīng)

率客戶生命周周期價值產(chǎn)品

傾向性性銷售線索分析忠誠度與流流失其他…拜訪

報告告信用

風(fēng)險險流失

趨勢客戶門戶分分析成熟度

分析析事件

觸發(fā)發(fā)其他…產(chǎn)品銷售趨趨勢推薦人

跟蹤蹤家庭

滲透度度產(chǎn)品

捆綁產(chǎn)品

傾向性性產(chǎn)品

盈利性性其他…業(yè)務(wù)

績效銷售

績效市場

結(jié)果服務(wù)

有效性性產(chǎn)品

趨勢資產(chǎn)

價值其他…帳戶

趨勢勢開戶數(shù)量錢夾

份額不良行為分析持有物

價值值欺詐

預(yù)測其他…分行經(jīng)理高管柜員信貸經(jīng)理商業(yè)銀行市場人員銷售分析用戶主題業(yè)務(wù)主題日程銀行業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理理解決方案零售銀行解決決方案企業(yè)銀行解決決方案客戶聯(lián)系中心心解決方案客戶分析解決決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹紹SiebelEnterpriseServerSiebelServer(s)數(shù)據(jù)庫DBServerObjectManagerDataManager外部系統(tǒng)EAISiebelWebServerExtensionWebServerWAPGatewayServerWirelessWebBrowserUserInterfaceVoice

InteractionEmail

服務(wù)器MobileWebObjectManagerDataManagerBrowserUserInterfaceLocalDBSiebelWebServerExtensionWebServerConnectedWebBrowserUserInterfaceGatewayServer負(fù)載均衡器RegionalSiebelDBServerPDAReplicationManagerSiebelRemoteSiebel企業(yè)級應(yīng)用支支撐清晰分離用戶戶界面、業(yè)務(wù)務(wù)對象、數(shù)據(jù)據(jù)管理各個層層面原數(shù)據(jù)驅(qū)動、、描述型應(yīng)用用開發(fā)高可重重用性性業(yè)務(wù)務(wù)設(shè)計計多渠道道、各各流程程公用用業(yè)務(wù)務(wù)組件件對象管管理器器eAI數(shù)據(jù)管管理器器界面邏邏輯最終界界面產(chǎn)產(chǎn)生用戶界界面UISiebel數(shù)據(jù)庫庫其他系系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)庫庫Siebel先進(jìn)的的N層應(yīng)用用架構(gòu)構(gòu)Siebel廣泛的的系統(tǒng)統(tǒng)平臺臺支持持用戶端應(yīng)用方案瀏覽器:MicrosoftIE5.01/5.5/6.0,Netscape7.02操作系統(tǒng):Windows98/

ME/NT4.0/

2000/XPWeb服務(wù)器HP-UXApache-based網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器v.1.0.06.01IBMHTTP服務(wù)器2.0SunONE網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器6.0MicrosoftIIS5.0MicrosoftIIS6.0應(yīng)用服務(wù)器平臺HP-UX11i(11.11onPA-RISC)IBMAIX5L(5.1&5.2)SunSolaris(8&9)MicrosoftWindows2000服務(wù)器/AS/數(shù)據(jù)中心MicrosoftWindows2003服務(wù)器/AS/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器平臺IBMDB2UDBEE7.2

IBMDB2UDBESE8.1IBMDB2UDBforz/OSandOS/390IBMDB2ConnectEnterpriseEdition7.2&8.1

Oracle8i,9i

MSSQLServer2000EE,2000EE(64bit)OLTPHTML/XML網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)器器OLTPOLTPSQLEAI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Siebel應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)層用戶界面層商業(yè)邏輯層

EAIJ2EE/MQ/.NETSOAP/etc.同步和和異步步程序化化(COM,Java,…….)信息基基礎(chǔ)(MQ,JMS,….)XML和非XML格式(固定長長度,CSV,iDOC,……)Siebel全面的的集成成技術(shù)術(shù)OLTP網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)器器OLTPOLTPSQL大量分分批整整合OLTPDBDB服務(wù)為為導(dǎo)向向的整整合用戶界界面整合SQLHTML/XMLSOAP支持初初始或或定期期分批批復(fù)制制為數(shù)據(jù)據(jù)模型型轉(zhuǎn)換換提供供統(tǒng)一一的界界面可在臺臺式機(jī)機(jī)上進(jìn)進(jìn)行程程序整整合支持門門戶技技術(shù)AppAppEAI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Siebel應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)層

用戶界面層商業(yè)邏輯層

EAISiebel高可用用性的的Web界面最小的的屏幕幕刷新新日歷/幣種控控制點擊選選擇記記錄方便的的保存存托拽方方式的的列排排序定制列列的寬寬度選擇列列表的的彈出出窗口口完全的的鍵盤盤使用用在選擇擇列表表之前前輸入入全球化化和本本地化化Unicode,UTF-8支持全球化化支持持全球數(shù)數(shù)據(jù)通用時時間碼碼(UTC)UniversalTimeCodeMulti-Org支持本地化化支持持日期和和時間間多字節(jié)節(jié)雙向輸輸入多幣種種拼寫檢檢查電話腳腳本,模板多語言言支持持漢語(簡體體和繁繁體),捷克語語,英英語,丹麥語語,荷荷蘭蘭語,法語,芬蘭語語,德德語語,意意大大利語語,日日語語,韓語,葡葡萄牙牙語(巴西西和歐歐洲),西班牙牙語,瑞瑞典語語,希希伯伯萊語語,阿阿拉拉伯語語SiebelTools強(qiáng)大的的開發(fā)發(fā)環(huán)境境BusinessLogicSiebelRepositorySiebelTools客戶數(shù)據(jù)Operational,Analytical&SiebelDataSiebelTools全面定定義底底層數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)、、中間間業(yè)務(wù)務(wù)邏輯輯、以以及最最終用用戶界界面，，全面面支持持各應(yīng)應(yīng)用、、各渠渠道、、各平平臺業(yè)務(wù)邏邏輯也也可在在應(yīng)用用環(huán)境境中由由管理理用戶戶修改改原數(shù)據(jù)據(jù)全部部儲存存在Siebel數(shù)據(jù)庫庫中,簡簡化系系統(tǒng)升升級過過程SiebelAdministrationViewsSiebelDatabaseSiebelTools企業(yè)級級團(tuán)隊隊開發(fā)發(fā)環(huán)境境支持多多團(tuán)隊隊的平平行開開發(fā)及及版本本控制制多個開發(fā)團(tuán)團(tuán)隊協(xié)作程序員“CheckOut”項目并將其其置入本地地庫環(huán)境進(jìn)進(jìn)行配置完成后，他他們將項目目“CheckIn””主倉庫中可選擇與外外部源代碼碼版本控制制軟件(SCCS)整合加鎖/CheckOutProject1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9132Project5Project1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9Project5配置Project5Project5本地庫主倉庫可選擇SCCS解鎖/CheckInSiebel優(yōu)秀的系統(tǒng)統(tǒng)性能客戶端性能能表現(xiàn)服務(wù)器端性性能表現(xiàn)日程銀行業(yè)客戶戶關(guān)系管理理Siebel客戶關(guān)系管管理解決方方案零售銀行解解決方案企業(yè)銀行解解決方案客戶聯(lián)系中中心解決方方案客戶分析解解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介介紹Fleet通過Siebel呼呼叫中心技術(shù)增加銷售1000億美元資產(chǎn)產(chǎn)250個基于銀行和和800個連接用戶用于呼叫中心的的SiebeleFinance無縫與電話系統(tǒng)統(tǒng)集成減少呼叫時間代理培訓(xùn)時間減減少達(dá)三分分之一從第一天增加加交叉銷售售率“我們的最終終目標(biāo)是避避免競爭。。我們相信信SiebelSystems會幫助我們實實現(xiàn)這個目目標(biāo)?！盕leetBoston企業(yè)金融服服務(wù)案例公司背景商業(yè)環(huán)境較大地依賴賴于利息及及手續(xù)費收收入與無數(shù)個金金融服務(wù)方方面的大型合并企企業(yè)的激烈競爭爭越來越難與與競爭對手手區(qū)分產(chǎn)品品提供缺乏有效的的戰(zhàn)略推動動關(guān)系獲利利能力采用防御性性的銷售途途經(jīng)，作為為商業(yè)銀行行的標(biāo)準(zhǔn)做做法美國第七大大金融控股股公司，擁擁有1900億美元資產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)于20多個國家的的2000萬零售銀行行、投資服服務(wù)和商業(yè)業(yè)金融服務(wù)務(wù)客戶商業(yè)金融融服務(wù)：：約產(chǎn)生銀銀行115億美元年年收入的的50%30,000個商業(yè)用用戶東北部第第一大商商業(yè)銀行行CompanyFleetBoston企業(yè)金融融服務(wù)案案例問題解決方案案效果Siebel解決方案案2000年部署Siebel金融2,000名銷售和和服務(wù)人人員2002年部署SiebelERM2,000名關(guān)系經(jīng)經(jīng)理和產(chǎn)產(chǎn)品專家家特征：賬戶計劃劃活動管理理聯(lián)系管理理在線業(yè)務(wù)務(wù)工作流流程ERM門戶包括括：客戶信息息內(nèi)部文件件第三方新新聞服務(wù)務(wù)內(nèi)容管理理能力雇員提高了市市場和產(chǎn)產(chǎn)品滲透透，尤其其在非信信用產(chǎn)品品方面重新將銷銷售重點點轉(zhuǎn)變到到最有利利的客戶戶機(jī)會增加基于于解決方方案的營營銷，而而不是簡簡單地推推銷產(chǎn)品品通過自動動化定價價、批準(zhǔn)準(zhǔn)流程提提高效率率客戶提前達(dá)18個月幫助助預(yù)測客客戶需求求客戶細(xì)分分提供了了適當(dāng)水水平的服服務(wù)和支支持加強(qiáng)關(guān)系系經(jīng)理、、產(chǎn)品專專家和客客戶服務(wù)務(wù)之間的的協(xié)調(diào)，，導(dǎo)致滿滿意度的的提高雇員客戶、產(chǎn)產(chǎn)品和市市場信息息散布在在信息孤孤島中關(guān)系經(jīng)理理和產(chǎn)品品專家之之間銷售售工作的的不一致致導(dǎo)致低低效的交交叉銷售售世界各地地雇員共共享基礎(chǔ)礎(chǔ)客戶信信息的工工具不足足客戶側(cè)重于短短期的收收益評價價不一致的的客戶服服務(wù)導(dǎo)致致較差的的滿意度度提供主動動服務(wù)卻卻針對不不感興趣趣的客戶戶群體Siebel實施效果果降低管理理成本3–5%通過降低低成本得得到200%技術(shù)投資資回報與電子郵郵件、文文件管理理、定價價和信用用批準(zhǔn)系系統(tǒng)以及及外部商商業(yè)情報報來源無無縫集成成商業(yè)效果果（12個月后后）實施效果果交叉銷售售收入+15%單一客戶戶產(chǎn)品擁