證券公司客戶服務(wù)“差異化”策略證券公司客戶服務(wù)差異化策略證券營業(yè)部市場競爭力模型市場競爭產(chǎn)品服務(wù)甄選培訓(xùn)激勵(lì)券商B券商A專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營營銷服務(wù)證券營業(yè)部兩大流程：市場營銷和客戶開發(fā)工作，核心職能是引進(jìn)增量客戶，這是直接面對市場，爭取客戶資源的工作.客戶資源的維護(hù)和管理工作，核心任務(wù)是對存量客戶的服務(wù)，是業(yè)務(wù)流程的核心環(huán)節(jié).隨著證券營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)審批牌照放開、經(jīng)紀(jì)人牌照不斷產(chǎn)生，券商在價(jià)格戰(zhàn)中都已傷痕累累，證券公司更應(yīng)該提高服務(wù)水平，對客戶進(jìn)行差異化的分層服務(wù)

——國泰君安證券副總裁何偉愈演愈烈的傭金價(jià)格戰(zhàn)，致使證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)面臨更大的挑戰(zhàn)，但挑戰(zhàn)本身也蘊(yùn)含著新的機(jī)遇，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)未來要以服務(wù)為重，這些機(jī)會(huì)不僅可以為證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)帶來新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，還會(huì)為證券公司形成新的利潤增長點(diǎn)和活力

——國信證券副總裁陳革單純依靠渠道、降低傭金作為競爭手段的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式即將走向尾聲，深化投資者分類教育和差異化服務(wù)已成為證券公司提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)核心競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容證券營業(yè)部服務(wù)差異化策略培訓(xùn)項(xiàng)目

引進(jìn)當(dāng)前國際最新券商服務(wù)理念與方法與國內(nèi)券商客戶服務(wù)實(shí)際相融合為證券營業(yè)部指引差異化客服體系建設(shè)方向提升客戶服務(wù)實(shí)力，注入服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力實(shí)現(xiàn)證券營業(yè)部成功轉(zhuǎn)型，在無硝煙的商戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，盡顯不敗英姿

國際先進(jìn)客服理念——券商雙軌客服體系

培訓(xùn)收益第一部分券商客戶服務(wù)發(fā)展趨勢

一、忠誠客戶對證券公司的重要性證券公司市場競爭力模型投資者忠誠度持久性與依賴性分析券商客戶流失原因分析二、證券公司服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變從基礎(chǔ)服務(wù)到卓越服務(wù)從產(chǎn)品化到體驗(yàn)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)三超越

掌握券商客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，樹立“服務(wù)促營銷”、“服務(wù)創(chuàng)利潤”的理念掌握證券客戶細(xì)分的方法以及針對不同類型投資者采取不同的應(yīng)對策略與建立良好關(guān)系的方法第二部分客戶細(xì)分下的差異化服務(wù)策略

一、風(fēng)險(xiǎn)分類——風(fēng)險(xiǎn)承受與風(fēng)險(xiǎn)偏好分析與服務(wù)對策二、家庭周期分類——九期客戶分析與服務(wù)對策三、社會(huì)背景分類——區(qū)域、地位分析與不同職業(yè)客戶分析與服務(wù)策略四、消費(fèi)心理分類——客戶性格分析及不同性格客戶分析與服務(wù)對策五、消費(fèi)行為分類——從問題認(rèn)知到購買評價(jià)分析與服務(wù)策略

培訓(xùn)意義培訓(xùn)意義掌握客戶服務(wù)中的溝通、洞察技巧，提升存量客戶盤活與轉(zhuǎn)銷戶等服務(wù)問題的應(yīng)對策略與技巧第三部分存量客戶盤活與挽留技巧

一、服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)四力模型親和力——建立信任關(guān)系表達(dá)力——體現(xiàn)個(gè)人內(nèi)涵捕捉力——關(guān)懷客戶的理念加持力——客戶關(guān)系維護(hù)日常工具表二、存量客戶盤活技巧服務(wù)人員在客戶盤活中的心理障礙服務(wù)人員與休眠客戶溝通的策略存量資產(chǎn)盤活的三大核心思想與手段三、客戶轉(zhuǎn)銷戶挽留技巧客戶挽留的三大核心思想CRP理論在挽留中的運(yùn)用掌握LSCPA挽留實(shí)踐技巧不同轉(zhuǎn)銷戶挽留話術(shù)重點(diǎn)分析培訓(xùn)意義掌握建立客戶忠誠度計(jì)劃的思路和方法，減少客戶對傭金的剛性依賴第四部分券商客戶服務(wù)創(chuàng)新一、證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化創(chuàng)新MOT時(shí)刻管理客戶體驗(yàn)圖尋找服務(wù)流程創(chuàng)新二、證券公司客戶忠誠度建立計(jì)劃贈(zèng)與地位組合定價(jià)品牌聯(lián)合體驗(yàn)營銷個(gè)性增值服務(wù)

1．《打造券商客戶服務(wù)體系》2．《證券服務(wù)質(zhì)量管理》3、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立》（咨詢項(xiàng)目）1．《證券客戶服務(wù)創(chuàng)新》2．《證券服務(wù)營銷》1．《如何準(zhǔn)確把握客戶期望》2．《券商客戶差異化服務(wù)技巧》3．《券商大客戶服務(wù)管理》4、《高端客戶商務(wù)禮儀》5、《投研能力提升》6、《公眾演講技能提升培訓(xùn)》1．《券商客戶服務(wù)問題管理》2．《如何有效處理客戶投訴》3.《轉(zhuǎn)銷客戶挽留技巧》課程衍生第一階段服務(wù)理念篇第二階段服務(wù)管理篇第三階段服務(wù)方法篇第四階段問題處理篇課程衍生大項(xiàng)投資顧問經(jīng)典培訓(xùn)課程名稱時(shí)間客戶服務(wù)技能《證券職業(yè)心態(tài)與主動(dòng)服務(wù)》2天《證券投資顧問服務(wù)技能提升》2天《客戶抱怨投訴處理技巧》2天《證券存量客戶的盤活》2天《證券客戶挽留技巧》2天《證券大客戶維護(hù)與管理技巧》2天《證券客戶關(guān)系管理》2天大項(xiàng)投資顧問經(jīng)典培訓(xùn)課程名稱時(shí)間投資理財(cái)專業(yè)技能《企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表閱讀與分析》2天《證券研究報(bào)告分析與解讀》2天《證券投資分析》1天《投資工具與理財(cái)規(guī)劃》2天《個(gè)人理財(cái)與投資規(guī)劃》2天《投資組合與財(cái)富管理》2天課程衍生大項(xiàng)投資顧問經(jīng)典培訓(xùn)課程名稱時(shí)間職業(yè)素養(yǎng)《證券人員職業(yè)化修煉》2天《基礎(chǔ)商務(wù)禮儀》2天《職業(yè)生涯規(guī)劃》1天《商務(wù)表達(dá)與呈現(xiàn)技巧》2天《高效溝通技巧》2天《職場精英必修課——理財(cái)規(guī)劃撰寫技巧》2天《七步成詩——分析與解決問題》1天《壓力舒緩與情緒管理》2天《證券人員量化式自我管理》2天《個(gè)人執(zhí)行力提升》1天課程衍生大項(xiàng)投資顧問經(jīng)典培訓(xùn)課程名稱時(shí)間投顧運(yùn)營管理實(shí)務(wù)《投資顧問運(yùn)營管理實(shí)務(wù)》2天《證券投資顧問咨詢經(jīng)營策略與管理實(shí)務(wù)》2天《投資組合管理與衡量》2天《有價(jià)證券評價(jià)理論與實(shí)務(wù)》3天《股票分析與投資管理策略》5.5天《債券分析與投資管理策略》2天《衍生性金融商品與交易策略》2天《證券投資顧問業(yè)務(wù)營銷技巧》3.5天《證券投資顧問咨詢步驟技巧》3天課程衍生證券公司客戶服務(wù)“差異化”策略證券營業(yè)部培訓(xùn)體系建立搭建系統(tǒng)實(shí)效的培訓(xùn)體系

是建設(shè)證券公司高績效團(tuán)隊(duì)的重要保障

普遍存在現(xiàn)象“救火式”培訓(xùn)對培訓(xùn)理解有誤區(qū)培訓(xùn)效果難以評估與落地1提升券商培訓(xùn)專兼職人員對培訓(xùn)體系搭建的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對培訓(xùn)體系搭建工作的重視度2實(shí)現(xiàn)券商培訓(xùn)制度體系搭建和培訓(xùn)綱領(lǐng)文件的制定3運(yùn)用對培訓(xùn)需求調(diào)查表的設(shè)計(jì)技巧以及培訓(xùn)需求調(diào)查的方法，設(shè)計(jì)各崗位培訓(xùn)需求調(diào)查的系列表格4根據(jù)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程體系的科學(xué)方法，并根據(jù)實(shí)際調(diào)查結(jié)果，搭建證券公司培訓(xùn)課程體系5掌握培訓(xùn)實(shí)施形式的靈活運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)課程與形式的完美結(jié)合，制定證券公司年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目收益培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)流程完善的培訓(xùn)體系企業(yè)培訓(xùn)體系1、培訓(xùn)組織2、培訓(xùn)需求分析3、培訓(xùn)課程體系4、年度培訓(xùn)計(jì)劃5、培訓(xùn)服務(wù)商的甄選6、培訓(xùn)課程的實(shí)施7、外部培訓(xùn)的申請8、培訓(xùn)費(fèi)用管理9、內(nèi)部培訓(xùn)師管理10、培訓(xùn)課程開發(fā)11、培訓(xùn)評估體系培訓(xùn)課程體系建立營業(yè)部總經(jīng)理課程設(shè)計(jì)依據(jù)——平衡計(jì)分卡營銷主管以崗位職責(zé)為導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)投資顧問以崗位素質(zhì)與職能設(shè)計(jì)的課程體系

專業(yè)知識(shí)服務(wù)營銷技能崗位勝任力投資顧問課程體系投資顧問的專業(yè)知識(shí)體現(xiàn)于對資本市場的把握以及客戶個(gè)人理財(cái)規(guī)劃的認(rèn)知，并實(shí)現(xiàn)兩者的有機(jī)融合。投資顧問不是簡單的服務(wù)崗，他的價(jià)值來源于通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)新增與存量資產(chǎn)盤活，從而促進(jìn)營銷部業(yè)績的提升。

投資顧問作為營業(yè)部的中臺(tái)服務(wù)人員，既要具有邏輯思維和分析、解決問題的能力，同時(shí)亦能面對客戶，具有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力和自我情商管理能力。后臺(tái)支持人員以崗位素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的課程體系營業(yè)部內(nèi)部培訓(xùn)的要求培訓(xùn)課題要小而針對培訓(xùn)形式要多而實(shí)效以培訓(xùn)需求為出發(fā)點(diǎn)選擇培訓(xùn)形式培訓(xùn)種類方法表現(xiàn)形式特點(diǎn)運(yùn)用在職訓(xùn)練（OJT）師傅帶徒弟教練操作演示觀察體會(huì)給予反饋不脫離崗位在做的過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)提高員工技能跨職能培訓(xùn)工作晉升離崗集中培訓(xùn)（OFF）課堂講授遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)視聽技術(shù)講授、錄像案例分析游戲、練習(xí)離開崗位集中某地點(diǎn)專門時(shí)間宣傳理念傳授知識(shí)、問題解決方法或程序自我發(fā)展自我學(xué)習(xí)請教研讀學(xué)習(xí)靈活效果難以控制有學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)具備知識(shí)體系培訓(xùn)效果評估內(nèi)容說明反應(yīng)評估評估被培訓(xùn)者的滿意程度學(xué)習(xí)評估測定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度行為評估考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度成果評估計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟(jì)效益培訓(xùn)效果評估-四層次評估模型培訓(xùn)效果評估-四層次評估模型-反應(yīng)評估收集工具分析工具實(shí)施動(dòng)機(jī)評估表設(shè)計(jì)者評估者課程滿意度問卷敘述統(tǒng)計(jì)課程結(jié)束前培訓(xùn)人員受訓(xùn)者團(tuán)隊(duì)或個(gè)人訪談表次數(shù)分析課程結(jié)束后培訓(xùn)人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)人員觀察表次數(shù)分析課程進(jìn)行時(shí)培訓(xùn)人員培訓(xùn)人員綜合座談簡要評論課程結(jié)束后培訓(xùn)人員培訓(xùn)利益關(guān)系人培訓(xùn)效果評估-四層次評估模型-學(xué)習(xí)評估收集工具分析工具實(shí)施動(dòng)機(jī)評估表設(shè)計(jì)者評估者測試敘述統(tǒng)計(jì)課程前后培訓(xùn)人員講師培訓(xùn)人員講師簡報(bào)簡要評論課程結(jié)束后培訓(xùn)人員講師培訓(xùn)人員講師操作演習(xí)檢查分析課程結(jié)束后培訓(xùn)人員講師培訓(xùn)人員講師心得報(bào)告簡要評論課程結(jié)束后培訓(xùn)人員講師培訓(xùn)人員講師培訓(xùn)效果評估-四層次評估模型-行為評估收集工