酒店?duì)I銷(xiāo)之

“有效的溝通”

1課程主題:

貫徹“顧客就是朋友”的營(yíng)銷(xiāo)理念，運(yùn)用積極有效的溝通技巧,使顧客享受到所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),在我們內(nèi)部員工之間也同樣有著團(tuán)結(jié),和諧的合作空間…2第一課:溝通與營(yíng)銷(xiāo)酒店管理人員成功的要素:態(tài)度

知識(shí)

技巧3酒店（企業(yè)）內(nèi)部溝通一般分為三種：下行溝通自上而下的信息傳達(dá)上行溝通自下而上的信息傳達(dá)橫向溝通同事間或同級(jí)之間的信息傳達(dá)4單向的溝通方式結(jié)果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人照自己的理解來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式:要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定

5加油了,會(huì)更精彩…6溝通…溝通的關(guān)鍵作用：使企業(yè)內(nèi)部具有明確的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀。使企業(yè)內(nèi)部的管理者盡量公平處理事情。7金字塔型管理模式(例:高級(jí)酒店公寓)8業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)主任管理員接待員主任總務(wù)經(jīng)理接待主任清潔員車(chē)庫(kù)主任財(cái)務(wù)主任總監(jiān)業(yè)務(wù)代表會(huì)計(jì)/出納公寓主任管理員接待領(lǐng)班車(chē)庫(kù)領(lǐng)班高級(jí)主任清潔領(lǐng)班高級(jí)管理員財(cái)務(wù)主管扁平化管理概念9業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)主任管理員接待員總務(wù)經(jīng)理清潔員財(cái)務(wù)主任總監(jiān)業(yè)務(wù)代表會(huì)計(jì)/出納高級(jí)主任管理員接待領(lǐng)班車(chē)庫(kù)領(lǐng)班公寓主任清潔領(lǐng)班高級(jí)管理員財(cái)務(wù)主管溝通的效率低是阻礙成功營(yíng)銷(xiāo)的直接原因…失敗的溝通方法將導(dǎo)致顧客流失率的攀升…10通過(guò)有效的的內(nèi)部及外外部的溝通通提升員工的的績(jī)效和工工作積極性性。保持和增強(qiáng)強(qiáng)新老顧客客的忠誠(chéng)度度,從而而鞏固，提提高營(yíng)銷(xiāo)收收益。11溝通不成功功的結(jié)果：：因?yàn)楸尘?、、思維、行行為、期待待不同而導(dǎo)導(dǎo)致誤解。。認(rèn)同企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的某一一個(gè)群體，，而不是整整個(gè)組織。。12等距離溝通通:高質(zhì)量的溝溝通是建立立在平等的的根基之上上…13成功的溝通通是指令者者發(fā)出的信信息被對(duì)方(顧客)接受后，，雙方都理解并付以以實(shí)施。14Q：1.客客人為什么么會(huì)投訴？？2.員工為為什么會(huì)不不滿意？15第二課溝通方法非語(yǔ)言文字字語(yǔ)調(diào)身身體接觸面面部表情情外外表眼神手手勢(shì)圖圖片、表表格及及圖解…16溝通方式1738%聲音音溝通7%語(yǔ)言溝溝通55%視覺(jué)覺(jué)溝通注意說(shuō)說(shuō)話的的語(yǔ)氣氣（7%））你在在說(shuō)什什么（38%））你是是怎么么說(shuō)的的（55%））你的的身體體語(yǔ)言言18非語(yǔ)言溝通通體語(yǔ)語(yǔ)言不是人人類(lèi)思想傳傳播的唯一一工具19合理運(yùn)用肢肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)現(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)非語(yǔ)言溝通通體語(yǔ)面部表情揭揭示我們的的態(tài)度目光注意對(duì)對(duì)方手勢(shì)揭示我我們的感情情與態(tài)度身體移動(dòng)行行走姿態(tài)能能顯示性格格20游戲時(shí)間:用一句口號(hào)號(hào):來(lái)體現(xiàn)現(xiàn)旅游學(xué)院院學(xué)生的精精神面貌!來(lái),試試看看...21使人產(chǎn)生誤誤解并形成成有效溝通通的障礙22有效溝通的的障礙注意力分散散背景各異不妥的時(shí)機(jī)機(jī)情緒不同性格偏見(jiàn)知識(shí)和構(gòu)想想的差異壓力23第三課:溝溝通技巧吸引顧客的的注意力引起顧客的的興趣列出溝通目目的和結(jié)果果24如何有效地地發(fā)出指示示發(fā)出的指示示和信息要被對(duì)方(顧客)理理解并且愉快快接受…25音量(與客客戶溝通的的技巧)音量太大性性急或傲慢慢專(zhuān)橫。音量過(guò)低難難于聽(tīng)清，，膽怯、緊緊張，或機(jī)機(jī)密信息適中的音量量為佳。26音高自然流露聲聲音的層次次語(yǔ)速語(yǔ)速過(guò)快難難以聽(tīng)懂，，焦急、膽膽怯或無(wú)暇暇深談的感感覺(jué)；語(yǔ)速過(guò)緩不不熟悉的信信息，優(yōu)柔柔寡斷或焦焦慮不安。。27溝通的基本本原則扣緊主題足夠、準(zhǔn)確確的信息用聽(tīng)眾熟悉悉的語(yǔ)言，，停頓，提提問(wèn)保持目光接接觸，觀察察聽(tīng)眾的體體語(yǔ)利用肢體語(yǔ)語(yǔ)言協(xié)助談?wù)勗?8溝通的四大大秘訣真誠(chéng)…自信…贊美他人……善待他人……（電梯里的的鏡子）29相關(guān)討論：：你是否可以以記住您的的顧客？用用什么方法法?你是否善于于適度贊揚(yáng)揚(yáng)您的客戶戶？你是否善于于尋找您和和其他伙伴伴的共同點(diǎn)點(diǎn)？30第四課聆聆聽(tīng)技巧巧聆聽(tīng)與一般般的被動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)到是截然然不同。必須置身于于相互交流流之中。31聆聽(tīng)的模式式?jīng)Q定聆聽(tīng)““聽(tīng)聽(tīng)”創(chuàng)建恰當(dāng)?shù)牡鸟雎?tīng)氛圍圍關(guān)注講話的的對(duì)方(眼神)表示你的關(guān)關(guān)注32問(wèn)題的的類(lèi)型型開(kāi)放式問(wèn)題題封閉式問(wèn)題題33問(wèn)題舉舉例例封閉式問(wèn)題題開(kāi)開(kāi)放放式問(wèn)題34會(huì)議結(jié)束了了嗎？你喜歡你的的工作嗎？？你還有問(wèn)題題嗎？會(huì)議是如何何結(jié)束的？？你喜歡你的的工作的哪些方面？？你有什么問(wèn)問(wèn)題？感謝善于發(fā)現(xiàn)別別人的支持持，并表達(dá)達(dá)感謝對(duì)別人的幫幫助表示感感謝愿和合作伙伙伴、同事事分享工作作成果積極極轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)內(nèi)內(nèi)外外部部的的反反饋饋意意見(jiàn)見(jiàn)贊美美慶祝祝35三、、有有效效的的信信息息發(fā)發(fā)送送決決定定信信息息發(fā)發(fā)送送的的方方法法電話話/面面談?wù)?會(huì)會(huì)議議/信信函函何何時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)送送信信息息時(shí)間間是是否否恰恰當(dāng)當(dāng)確確定定信信息息內(nèi)內(nèi)容容簡(jiǎn)潔潔/強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)重重點(diǎn)點(diǎn)/熟熟悉悉的的語(yǔ)語(yǔ)言言36????有效效的的信信息息發(fā)發(fā)送送誰(shuí)誰(shuí)該該接接受受信信息息？？先獲獲得得接接受受者者的的注注意意接受受者者的的觀觀念念/需需要要/情情緒緒何何處處發(fā)發(fā)送送信信息息？？地點(diǎn)點(diǎn)是是否否合合適適不被被干干擾擾37??小結(jié)結(jié):溝溝通通產(chǎn)產(chǎn)生生凝凝聚聚力力有效效的的溝溝通通是是營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的成成功功法法則則保持持自自信信的的態(tài)態(tài)度度體諒諒他他人人(顧顧客客)的的不不當(dāng)當(dāng)行行為為善用用詢?cè)儐?wèn)問(wèn)與與傾傾聽(tīng)聽(tīng)……38如何何與與顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行有有效效溝溝通通再好好的的想想法法，，再再有有創(chuàng)創(chuàng)見(jiàn)見(jiàn)的的建建議議，，再再完完善善的的計(jì)計(jì)劃劃，，離離不不開(kāi)開(kāi)了了與與顧顧客客的的有有效效溝溝通通和和反反饋饋!3940溝通通永永無(wú)無(wú)止止境境……即使贈(zèng)品品只是一一張紙，，顧客也也是高興興的。如如果沒(méi)有有贈(zèng)品，，就贈(zèng)送送“笑容容”。所謂企業(yè)業(yè)管理就就是解決決一連串串關(guān)系密密切的問(wèn)問(wèn)題，必必須有系系統(tǒng)地予予以解決決，否則則將會(huì)造造成損失失。浪費(fèi)時(shí)間。12月-2212月-22蓋茨運(yùn)用的管管理風(fēng)格既不不是美國(guó)的個(gè)個(gè)人主義式，，也不是日本本的共識(shí)主義義式，而是獨(dú)獨(dú)樹(shù)一幟的達(dá)達(dá)爾文式企業(yè)業(yè)成成功功經(jīng)經(jīng)典典名名人人名名言言15:4715:4715:47:5912月月-22前方方充充滿滿著著未未知知，，但但我我必必須須得得走走。。無(wú)法評(píng)估估，就無(wú)無(wú)法管理理。12月-2212月-2212月-2212月-2215:4715:47授權(quán)就像像放風(fēng)箏箏，部屬屬能力弱弱線就要要收一收收，部屬屬能力強(qiáng)強(qiáng)了就要要放一放放。軍隊(duì)無(wú)放任，，學(xué)校無(wú)放任任，此今日世世界各共和國(guó)國(guó)之道例。軍軍隊(duì)放任，則則將不能以令令，學(xué)校放任任，則師不能能以教；將不不能令則軍敗敗，師不能教教則學(xué)校敗，，其為國(guó)忠，，莫此之尤。。31-12月月-2231-12月月-22積極的人在每每一次憂患中中都看到一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)，而消消極的人則在在每個(gè)機(jī)會(huì)都都看到某種憂憂患。不是是沒(méi)沒(méi)辦辦法法，，而而是是沒(méi)沒(méi)有有用用心心想想辦辦法法。。用用心心想想辦辦法法，，一一定定有有辦辦法法，，遲遲早早而而已已。。12月月-2212月月-2212月月-22用人人不不在在于于如如何何減減少少人人的的短短處處，，而而在在于于如如何何發(fā)發(fā)揮揮人人的的長(zhǎng)長(zhǎng)處處。。觀察才行行。你的臉是是為了呈呈現(xiàn)上帝帝賜給人人類(lèi)最貴貴重的禮禮物做人低三分，，做事高三分分。15:48:0015:48:0015:4812月-22決不能在沒(méi)有有選擇的情況況下，作出重重大決策。經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是是許多環(huán)節(jié)的的共同運(yùn)作，，差一個(gè)念頭頭，就決定整整個(gè)失敗當(dāng)你在事業(yè)業(yè)上遇到挫挫折，有"打退堂鼓"的念頭時(shí)，，你應(yīng)該加加以注意，，這是最危危險(xiǎn)的時(shí)候候!12月-2212月-2215:4815:48:00世界上沒(méi)有有夕陽(yáng)企業(yè)業(yè),只有落后和和不思進(jìn)取取的企業(yè)。。光靠?jī)r(jià)格便便宜的產(chǎn)品品能夠長(zhǎng)久久地存活下下來(lái)。沒(méi)有組織就就沒(méi)有管理理，而沒(méi)有有管理也就就沒(méi)有組織織。管理部部門(mén)是現(xiàn)代代組織的特特殊器官，，正是依靠靠這種器官官的活動(dòng)，，才有職能能的執(zhí)行和和組織的生生存。管理就是做好好無(wú)數(shù)小的細(xì)細(xì)節(jié)工作。31-12月月-2231-12月月-2212月-22將良品率預(yù)定定為85%，那么便表示示容許15%的錯(cuò)誤存在。。顧客是重要的的創(chuàng)新來(lái)源。。人生的選擇決決定一切。成功的企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不僅是授授權(quán)高手，更更是控權(quán)的高高手。卓有有成成效效的的管管理理者者善善于于用用人人之之長(zhǎng)長(zhǎng)。。2022年年12月月31日日31十十二二月月2022做生生意意，，要要隨隨著著形形勢(shì)勢(shì)的的變變化化而而變變化化。。做做小小生生意意，，在在于于勤勤;做大大生生意意，，要要看看政政治治觀觀局局勢(shì)勢(shì)。。魔鬼存在于細(xì)細(xì)節(jié)之中。十二月2212月-2215:48大多數(shù)的錯(cuò)誤誤是企業(yè)在狀狀況好的時(shí)候候犯下的，而而不是在經(jīng)營(yíng)營(yíng)不善的時(shí)候候。沒(méi)有什么比忙忙忙碌碌更容容易，沒(méi)有什什么比事半功功倍更困難。。成功的方法千千萬(wàn)條,多總結(jié)別人的的失敗,根據(jù)現(xiàn)實(shí)的路路行走,不要太在意聽(tīng)聽(tīng)取名人大家家的創(chuàng)業(yè)格言言。協(xié)調(diào)調(diào)以以及及控控制制。。12月月-222022/12/3115:483:48:00下下午午企業(yè)做大大后CEO說(shuō)話要越越來(lái)越細(xì)細(xì)。小企企業(yè)要有有長(zhǎng)遠(yuǎn)的的打算大大企業(yè)要要有注意意細(xì)節(jié)。。2022/12/3115:48:00企業(yè)的成成功靠團(tuán)團(tuán)隊(duì)，而而不是靠靠個(gè)人。。只要不是相當(dāng)當(dāng)重要的商品品，不是穩(wěn)健健踏實(shí)地行商商，迅速發(fā)展展就等于迅速速破產(chǎn)，只有有使多種商品品不間斷地相相繼配合上市市，才能使迅迅速發(fā)展的事事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)進(jìn)。12月-222022/12/3115:48:00正確的決策來(lái)來(lái)自眾人的智智慧。周到的服務(wù)務(wù)，那簡(jiǎn)直直是難以想想象的。15:482022/12/3115:48:00謝謝各位??！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:48:0015:48:0015:4812/31/20223:48:00PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:48:0015:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:48:0015:48:0015:48Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2215:48:0015:48:00December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20223:48:00下午15:48:0012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:48下下午12月-2215:48December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:48:0015:48:0031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:48:00下下午3:48下下午15:48:0012月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:48:0115:48:0115:4812/31/20223:48:01PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:48:0115:48Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:48:0115:48:0115:48Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:48:0115:48:01December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:48:01下午午15:48:0112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月223:48下下午午12月月-2215:48December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:48:0115:48:0131December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。3:48:01下午午3:48下午午15:48:0112月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。15:48:0115:48:0115:4812/31/20223:48:01