酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)靈魂“業(yè)績的強(qiáng)化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們在工作中遇到的問題？？？？？員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客自我我了解員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司消極心心態(tài)態(tài)——隨時(shí)時(shí)散布疑疑云——有傳傳染性——使人人悲觀我們最大的敵人—積極心心態(tài)態(tài)帶給給你你——為你你帶來成成功環(huán)境境的成功功意識——讓你你保持生生理/心心理的健健康——讓你你擁有愛愛心，............——讓你你內(nèi)心平平靜，............——讓你你長壽并并讓生活活平衡......——驅(qū)除除恐懼，，................——把失失敗視為為自省的的機(jī)會，，....——在逆逆境中看看到/找找到成功功的契機(jī)機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制的七七個(gè)C———讓你你更成功功——控制制自己的的思想:——控制制自己的的時(shí)間：：——控制制接觸的的對象：：——控制制溝通的的方式：：——控制制自己的的承諾：：——控制制自己的的目標(biāo)：：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外讓自信信心心永伴伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知知----定位位我在那里里？？？？？溝通———人際關(guān)關(guān)系的建建立¤以最低低方能理理解的方方式表達(dá)達(dá)¤溝通的的KISS原則則¤有層次次地?cái)⑹鍪觥鑿?fù)述¤溝通途途徑的選選擇¤溝通渠渠道的選選擇◎溝通注注重事項(xiàng)項(xiàng)終于讓我找到...有效溝溝通通的步步驟驟。了解你你要說些些什么。了解你你的對象象。引起對對方的注注意。確定對對方了解解你的意意思。讓對方方記憶永永存。不時(shí)要要求反饋饋下對上溝溝通技巧巧。除非上上司想聽聽，否則則不要講講。若是意意見相同同，要熱熱烈反應(yīng)應(yīng)。意見略略有差異異，要先先表贊同同。持有相相反意見見，勿當(dāng)當(dāng)場頂撞撞。想要要有些些補(bǔ)充充，要要用引引伸式式。如有有他人人在場場，宜宜仔細(xì)細(xì)顧慮慮平行溝溝通技技巧。彼此此尊重重，從從自己己先做做起。換位位思考考，站站在他他的立立場。平等等互惠惠，不不讓對對方吃吃虧。了解解情況況，選選用合合適方方式。依據(jù)據(jù)情報(bào)報(bào)，把把握適適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)。如有有誤會會，誠誠心化化解障障礙上對下溝通通技巧。多說小話話，少說大大話。不急著說說，先聽聽聽看。不說長短短，免傷和和氣。廣開言路路，接納意意見。部屬有錯(cuò)錯(cuò)，私下規(guī)規(guī)勸。態(tài)度和藹藹，語氣親親切溝通要要領(lǐng)¤了解對方方的言默之之道¤明白對方方的表達(dá)方方式¤衡量對方方的身份背背景¤對事憑資資料，勿憑憑記憶¤對人憑記記憶，點(diǎn)到到為止¤交淺不言言深，妥為為節(jié)制溝通六六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通——人人際關(guān)系的的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感顧客從旺業(yè)業(yè)大酒店買買走的是什什么？我想要的是......1、、品品質(zhì)質(zhì)2、、安安心心3、、價(jià)價(jià)值值4、、感感覺覺5、、產(chǎn)產(chǎn)品品＋＋服服務(wù)務(wù)＋＋文文化化顧客客的的理理解解......上帝笨蛋蛋型型：：教師師型型：：指我我們們的的顧顧客客在在我我們們的的領(lǐng)領(lǐng)域域是是傻傻瓜瓜，，來來到到酒酒店店讓我我們們學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)其其消消費(fèi)費(fèi)習(xí)習(xí)慣慣和和偏偏好好，，我我們們需需要要與與顧顧如何何認(rèn)認(rèn)識識并并了了解解顧顧客客的的不不同同需需求求◎因因?yàn)闉橛杏行栊枨笄?，，所所以以有有企企業(yè)業(yè)、、產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)◎不同的客戶戶有不同的需需求◎同一客戶在在不同時(shí)間的的需求可能不不一樣◎客戶需求可可以被激發(fā)而而產(chǎn)生（外界界影響）◎需求有隱性性進(jìn)店顧客類型型劃分◎目標(biāo)明確型型/模糊型/待訂型/閑閑逛參觀型◎普通顧客、、專家型◎客戶性情與與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拖拉機(jī)什么是顧客滿滿意？◎期望VS獲獲得◎營銷的目的的：不斷地使使客戶保持長長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)個(gè)性化（反饋）在每一次互動動中發(fā)現(xiàn)并滿滿足客戶的一一系列要求什么使顧客滿滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、、座椅——服務(wù)人員員——服務(wù)顧客客——服務(wù)設(shè)施施——服役過程程時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面面?zhèn)€人面面服務(wù)務(wù)要要素素評價(jià)客客戶關(guān)關(guān)系的的各個(gè)個(gè)指標(biāo)標(biāo)◎我認(rèn)認(rèn)為你你們很很在意意我◎員工工用親親人的的方式式接待待我，，我覺覺得他他們對對我很很尊重重◎在和和你們們交往往時(shí)，，我感感到和和你們們很親親密◎和你你們發(fā)發(fā)生業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系，，我覺覺得有有保證證◎和你你們交交往，，不是是因?yàn)闉楸黄绕?，而而是我我想這這么做做◎在需需要幫幫助時(shí)時(shí)，我我可以以向你你們求求助◎我不不可能能和你你們的的競爭爭對手手接觸觸◎和你你們的的員工工交往往時(shí)，，我覺覺得很很舒適適◎你們們對我我的生生活來來說是是一個(gè)個(gè)重要要組成成部分分◎假如如可以以避開開的話話，我我不會會和你你們打打交道道◎你們們的員員工很很了解解自己己的業(yè)業(yè)務(wù)能力態(tài)度強(qiáng)消極積積極人才人裁人材人財(cái)工作象限限分類投訴處理理技巧六個(gè)層次次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)點(diǎn)：。給投訴訴者VIP感覺覺?！罢J(rèn)同同你的感感受”。情緒問題。外型與與技巧。忌語。心態(tài)專心致志志。五“一一點(diǎn)”原則則五“一點(diǎn)點(diǎn)”¤公平、、雙贏¤平和¤維護(hù)酒酒店利益益¤有理、、有利、、有節(jié)¤耐心多多一點(diǎn)¤態(tài)度好好一點(diǎn)¤時(shí)間快快一點(diǎn)¤補(bǔ)償多多一點(diǎn)¤規(guī)格高高一點(diǎn)用戶意見見回答技技巧1、理解解和認(rèn)同同2、我們們也在努努力，但但也是““受害者者”客人意1、改正正工作中中的不足足2、提高高溝通能能力9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:45:4115:45:4115:4512/31/20223:45:41PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:45:4115:45Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:45:4115:45:4115:45Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:45:4115:45:41December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:45:41下下午15:45:4112月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:45:4115:45:4131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:45:41下午3:45下下午15:45:4112月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:45:4115:45:4115:4512/31/20223:45:41PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:45:4115:45Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:45:4115:45:4115:45Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:45:4115:45:41December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:45:41下下午午15:45:4112月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:45下午午12月-2215:45December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:45:4115:45:4131December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:45:41下下午3:45下下午午15:45:4112月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:45:4115:45:4115:4512/31/20223:45:41PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2215:45:4115:45Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡