重點關(guān)系客戶管理理論與技巧1第一部分：相關(guān)概念介紹21.1什么是重點客戶管理1.1.1重點客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。31.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：

客戶經(jīng)理或團隊領(lǐng)導(dǎo)者

行政支持

銷售經(jīng)理41.2.1客戶經(jīng)理或團隊領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計劃的制訂和實施，以達到企業(yè)在重點客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)5客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)6指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達成一致。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)7行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達給客戶團隊成員；在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團隊的活動并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作；審核客戶計劃及指導(dǎo)行動計劃的實施；督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務(wù)；確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判；為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個人的職責(zé)。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點客戶的工作；平衡客戶與銷售團隊之間的職責(zé)關(guān)系；審核、管理預(yù)算與經(jīng)費的使用；管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等；確保客戶經(jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。1.2.3銷售經(jīng)理1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)101.3四種種類型的客戶戶關(guān)系特征四種類型的客客戶關(guān)系：賣主關(guān)系被優(yōu)先考慮的的供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系系戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)關(guān)系11賣賣主關(guān)系你周圍擁有眾眾多的競爭者者，你在客戶戶企業(yè)得到的的對待和你的的競爭者一樣樣；你只限于得到到那些已公開開的信息，很很少能夠獲得得一些專門或或絕密的信息息；你對所有合同同的索價都必必須具有競爭爭力，而且還還必須遵守規(guī)規(guī)則；如果你的產(chǎn)品品對客戶來說說是新的，你你就得在服務(wù)務(wù)相關(guān)問題上上花大量的時時間；你在客戶企業(yè)業(yè)中的知名度度為低到中等等。1.3四種種類型的客戶戶關(guān)系特征12被被優(yōu)先考慮慮的供應(yīng)商你與客戶企業(yè)業(yè)中的許多關(guān)關(guān)鍵人物都有有著良好的關(guān)關(guān)系，對你獲獲得新業(yè)務(wù)具具有很大影響響力；你是客戶所遍遍好的供應(yīng)商商，能得到其其他供應(yīng)商所所無法知曉的的專門或絕密密信息；你的價格必須須在具有競爭爭力的范圍之之內(nèi)，但客戶戶會愿為所能能得到的附加加值付出代價價，或允許你你得到一定利利潤；你在客戶企業(yè)業(yè)中具有中到到高等程度的的知名度；1.3四種種類型的客戶戶關(guān)系特征13伙伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的最最高層都有重重要的接觸，，并就產(chǎn)品或或服務(wù)提供達達成了正式或或非正式的協(xié)協(xié)議；你有許多能夠夠獨享的機會會及持續(xù)的長長期合同，產(chǎn)產(chǎn)品的訂購無無需經(jīng)過正式式采購程序；；將價格作為雙雙方協(xié)議的一一個部分來進進行談判；在一些關(guān)鍵的的合伙領(lǐng)域不不存在任何的的競爭對手；；在客戶企業(yè)里里你的知名度度相當(dāng)高，客客戶企業(yè)成員員承認(rèn)你們兩兩個企業(yè)間的的這種特殊關(guān)關(guān)系；1.3四種種類型的客戶戶關(guān)系特征14戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系你們有著正式式或非正式的的聯(lián)盟關(guān)系，，比如像成為為一個合資企企業(yè)；你在客戶企業(yè)業(yè)的內(nèi)部與外外部均有著很很高的知名度度；合資企業(yè)的經(jīng)經(jīng)理人員來自自各自的母公公司，雙方總總經(jīng)理一同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略略聯(lián)盟；聯(lián)盟通過共同同開展業(yè)務(wù)活活動尋找機會會為雙方企業(yè)業(yè)爭取最大利利益。1.3四種種類型的客戶戶關(guān)系特征15第二部分：重重點客戶管理理的基礎(chǔ)162.1重點點客戶戶管理理的功功能了解了解客客戶了解客客戶市市場和和他們們的客客戶；；了解客戶戶所在行行業(yè)的運運作流程程；了解你的的產(chǎn)品或或服務(wù)對對客戶的的業(yè)務(wù)的的作用。。了解競爭爭對手了解他們們的產(chǎn)品品；他們是如如何將自自己與別別人區(qū)別別開來的的；他們的競競爭優(yōu)勢勢在哪里里。17分析—從賬賬面中檢檢查自己己的業(yè)績績，正確確總結(jié)成成敗的原原因，吸吸取經(jīng)驗驗教訓(xùn)；；—通過過各方面面資料的的分析全全面、深深刻地了了解客戶戶的需求求并學(xué)會會利用自自己的長長處，改改進自己己的不足足；確定優(yōu)勢勢程序—根據(jù)據(jù)客戶的的大小、、潛力及及對你本本人的及及企業(yè)的的相對重重要性來來決定對對資源的的最有效效分配；；明確方向向—知道道自己要要把客戶戶引向何何處；—要有有能夠用用具體的的目標(biāo)和和目的描描述出的的遠(yuǎn)景目目標(biāo)。2.1重重點客戶戶管理的的功能18積極主動動—尋找找和能夠夠看到別別人所看看不到的的機會；；—要以以積極的的心態(tài)向向前看，，并為共共同的目目標(biāo)確立立行動計計劃；制定計劃劃—明確確向客戶戶提供或或開發(fā)哪哪些產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)項—制定定如何發(fā)發(fā)揮客戶戶潛力的的策略并并明確實實施這一一策略所所需要采采取的行行動步驟驟；團隊建設(shè)設(shè)—在企企業(yè)里建建立一個個有共同同遠(yuǎn)景目目標(biāo)的支支持小組組；—這個個小組會會技持你你為爭取取這一客客戶而作作出的努努力并達達到這一一目標(biāo)而而采取一一致的行行動。2.1重重點客戶戶管理的的功能19協(xié)調(diào)—確保保行動是是由合適適的人在在合適的的時間采采取溝通—保持持信息正正確暢通通，雙方方能根據(jù)據(jù)它來做做出決策策動員—調(diào)動動客戶積積級性；；—調(diào)動動企業(yè)中中的資源源，使其其能高效效的用于于滿足客客戶的需需求2.1重重點客戶戶管理的的功能20解決問題題—解決決好有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的或服務(wù)務(wù)的送貨貨、安裝裝或運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)問題；；—在自自己的專專長范圍圍內(nèi)幫助助客戶解解決好其其它方面面的問題題。關(guān)心留意意—保持持對自己己對客戶戶關(guān)系狀狀況的了了解；—不斷斷了解客客戶需要要什么、、擔(dān)心什什么以及及提高你你與他們們在交往往上的價價值；衡量評估估—評估估企業(yè)對對客戶所所作投資資的回報報；—滿足足企業(yè)內(nèi)內(nèi)部希望望得到高高額投資資回報的的需求2.1重重點客戶戶管理的的功能212.2重重點客客戶管理理是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一一個手段段產(chǎn)品、服服務(wù)的區(qū)區(qū)分企業(yè)的核核心能力力產(chǎn)品的安安裝基地地企業(yè)文化化企業(yè)的使使命目標(biāo)標(biāo)已確立的的市場品牌形象象技術(shù)開發(fā)發(fā)重重點客戶戶管理是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的結(jié)果果重點客戶管理重點客戶戰(zhàn)略規(guī)劃劃內(nèi)容222.2重重點客客戶管理理是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一一個手段段戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的的制定定程序序企業(yè)使使命現(xiàn)有客客戶現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)有市市場現(xiàn)有合合同政府的的方針針/政政策經(jīng)濟趨趨勢客戶趨趨勢產(chǎn)業(yè)趨趨勢競爭對對手活活動目前的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和管管理業(yè)業(yè)績優(yōu)勢/弱點點使命重重新定定義企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略全國客客戶管管理金融/投資資者關(guān)關(guān)系市場區(qū)區(qū)域/分銷銷研究/技術(shù)術(shù)開發(fā)發(fā)制造和和質(zhì)量量保證證人力資資源開開發(fā)核心能能力和和與他他人人人區(qū)別別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評估232.2重重點客客戶管管理是是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個手手段重重點客客戶管管理是是一種種競爭爭戰(zhàn)略略，幫幫企業(yè)業(yè)建立立和確確保競競爭優(yōu)優(yōu)勢重點客客戶管管理可能在在以下下幾方方面幫幫你保持競競爭優(yōu)優(yōu)勢：你的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)與競競爭對對手有有差異異性，，并能能滿足足客戶戶需求求；與客戶戶建立立起業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后后，在在合作作期內(nèi)內(nèi)雙方方逐步步了解解適應(yīng)應(yīng)，彼彼此信信任感感與情情感遞遞增。。形成規(guī)規(guī)模經(jīng)經(jīng)營，，取得得成本本上的的優(yōu)勢勢。242.2重重點客客戶管管理是是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個手手段確立了了穩(wěn)定定的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后后，可可以確確定一一些合合適的的地點點建立立分銷銷渠道道。在同客客戶接接觸獲獲取的的信息息中提提取有有價值值的信信息，，為今今后情情況的的變化化而能能滿足足客戶戶的需需求作作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。。與一個個重點點客戶戶合作作的時時間越越長，，對你你的產(chǎn)產(chǎn)品品品牌的的認(rèn)識識就越越充分分，這這也就就更能能增進進客戶戶的忠忠誠度度。從客戶戶的投投拆中中吸取取教訓(xùn)訓(xùn)明確確解決決方案案，主主動設(shè)設(shè)法提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的精神神將會會贏得得客戶戶更多多的信信任。。252.3重重點客戶的的確定2.3.1客戶的的類別重點客戶普通客戶客戶的百分分?jǐn)?shù)投入時間的的百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖262.3重重點客戶的的確定2.3.2各類別別客戶特點點重點客戶他們對于你你要達到企企業(yè)目標(biāo)來來說是十分分重要的；；他們占了你你目前收入入的很大一一部分；失去他們將將嚴(yán)重影響響到你的業(yè)業(yè)務(wù)并將在在短期內(nèi)難難以恢復(fù)過過來；你往往與他他們有著長長期穩(wěn)定的的關(guān)系，而而他們對你你未來的業(yè)業(yè)務(wù)有巨大大的潛力；；盡管他只占占你企業(yè)客客戶和潛在在客戶總數(shù)數(shù)10％，，但你仍將將60％的的銷售時間間投放在他他們身上；；正因為他們們對你的企企業(yè)來說是是那么重要要，你應(yīng)該該讓企業(yè)中中能力最強強的人來負(fù)負(fù)責(zé)處理與與他們的關(guān)關(guān)系。272.3重重點客戶的的確定普通客戶他們并不占占你整個收收入的很大大一部分，，失去他們們其中部分分對你的損損失不大，，他占客戶戶比重的30％，而而你也應(yīng)將將30％的的時間投放放到他們身身上；由于各種原原因，至少少在短期內(nèi)內(nèi)他們對你你并不具有有很高的價價值，也不不具有很大大的業(yè)務(wù)潛潛力；這些客戶也也許能給你你帶來一定定的營業(yè)收收入，但這這點收入是是完全能通通過正常的的銷售努力力，讓潛在在客戶成為為你的首次次買主來彌彌補；這些客戶可由由銷售人員按按常規(guī)方法進進行操作。但但當(dāng)他們?yōu)槟隳闫髽I(yè)帶來越越來越多營業(yè)業(yè)收入時，他他們就變得非非常重要，可可將他們歸入入重點客戶一一類內(nèi)。282.3重點點客戶的確定定可能成為你客客戶的企業(yè)雖然他們現(xiàn)在在不是你客戶戶，但他們需需要你的那種種產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，你通過正正常的開發(fā)手手段發(fā)現(xiàn)他們們；他們比潛在的的客戶更有可可能成為你的的客戶；他們目前可能能正與你的競競爭對手有著著業(yè)務(wù)往來；；銷售人員關(guān)注注著他們，只只要做成一筆筆買賣，他們們就變成了普普通客戶。292.3重點點客戶的確定定客客戶分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)I吸引力力程度很有吸引力中等程度吸引引力不太具有吸引引力II潛力力銷售量利潤率III相相互的關(guān)系關(guān)系發(fā)展的潛潛力發(fā)展中的關(guān)系系目前關(guān)系良好好目前關(guān)系非常常牢固目前關(guān)系相當(dāng)當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)系系302.3重點點客戶的確定定各各類客戶的的對策重點客戶與其整個企企業(yè)高層很好好地建立起各各種關(guān)系并精精心加以維護護，如果可能能，應(yīng)設(shè)法與與之建立合作作伙伴或戰(zhàn)略略聯(lián)盟關(guān)系。。沒有吸引力的對象如果這類客戶戶具有很大的的潛力，他們們就值得去爭爭取，設(shè)法將將他們變?yōu)橛杏锌赡艹蔀榭涂蛻舻膶ο笥锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笸ㄟ^采取積極極的措施與之之做成第一生生意，設(shè)法將將他們轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠胀蛻?，，然后履行你你的職?zé)，努努力鞏固你的的地位普通客戶履行好你己滲滲透領(lǐng)域內(nèi)的的職責(zé)，通過過擴大自己與與別人的差別別，爭取獲得得更多接近關(guān)關(guān)鍵性人物的的機會以及爭爭取使其對你你產(chǎn)生偏好，，設(shè)法將他們們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c點客戶。同時時也要提高你你所能提供的的附加價值。。312.4客戶戶團隊的建立立客客戶經(jīng)理的的確定選擇客戶經(jīng)理理時應(yīng)考慮的的標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊體的領(lǐng)導(dǎo)者32對對客戶經(jīng)理理的支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運輸制造研發(fā)營銷財會客戶服務(wù)重點客戶經(jīng)理2.4客戶戶團隊的建立立圖：客戶團隊隊結(jié)構(gòu)33第三部分：制制定客戶計劃劃343.1客戶戶計劃的制定定過程制制定客戶計計劃的目的目的一：分分析自己對于于重點客戶來來講處于何種種競爭地位，，制定一個能能夠最大程度度發(fā)掘自己業(yè)業(yè)務(wù)潛力的客客戶計劃目的二：促使使按著既定的的思路思考問問題，從而找找到客戶管理理的正確答案案客客戶計劃的的制定過程競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標(biāo)行動計劃制定客戶戰(zhàn)略353.1客戶計計劃的制定過過程客客戶計劃的的邏輯順序第一部分計劃摘要客戶計劃第二部分第三部分客戶概況競爭者概況情況評估客戶戰(zhàn)略突出總的目的的和方向介紹客戶情況況（產(chǎn)品的SWOT分析析、市場、戰(zhàn)戰(zhàn)略、趨勢以以及介紹過去去、目前的需需求是什么等等競爭者的優(yōu)勢勢、弱點，目目前的狀況等等分析你與客戶戶的關(guān)系狀況況，目前的業(yè)業(yè)務(wù)進展程度度等。根據(jù)前面的分分析確定你的的客戶目標(biāo)，，并詳細(xì)介紹紹為達到這一一目標(biāo)而制定定的行動計劃劃。363.2客戶戶計劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容信信息收集信息等級第一等級、第第二等級：（公開）的信信息第一級免費或或略微付費的的且最容易收收集?？梢酝ㄍㄟ^客戶企業(yè)業(yè)年度報告、、廣告、產(chǎn)品品介紹、技術(shù)術(shù)刊物、產(chǎn)品品目錄、等。。第二級要獲取取信息費用稍稍高，可以通通過行業(yè)分析析者提供的署署名報告，行行業(yè)刊物，行行業(yè)會議會刊刊等。373.2客客戶計計劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容第三等等級、、第四四等級級：（私密密）的的信息息第三級級信息息并非非人人人都可可得到到。只只有通通過客客戶企企業(yè)中中的各各有關(guān)關(guān)聯(lián)系系人或或與客客戶有有密切切合作作關(guān)系系的有有關(guān)方方面獲獲得。。包括括有關(guān)關(guān)客戶戶項目目、需需求和和預(yù)算算等第四級級信息息都來來自于于客戶戶企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的高高層。。包括括確切切的項項要求求，對對評估估的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或或?qū)δ悄切⒆鞒龀鲑徺I買決策策、預(yù)預(yù)算人人的深深入了了解等等。獲取信信息難難度與與成本本同價價值的的關(guān)系系：信息獲獲得的的難度度與成成本同同其信信息的的價值值成正正比。。383.2客客戶計計劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容分分析客客戶客戶分分析的的領(lǐng)域域所處位位置與與設(shè)施施關(guān)鍵人人物購買程程序市場進進入的的障礙礙替代品品的威威脅購買者者和供供應(yīng)商商的影影響力力競爭對對手之之間的的競爭爭使命與與遠(yuǎn)景景目標(biāo)標(biāo)短期的的進取取精神神機遇與與威脅脅長期的的戰(zhàn)略略聯(lián)盟盟產(chǎn)品的的使用用產(chǎn)品的的歷史史產(chǎn)品的的規(guī)劃劃機會和和優(yōu)先先權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策策略核心能能力營銷手手段經(jīng)營業(yè)業(yè)績財務(wù)業(yè)業(yè)績技術(shù)39他們的的市場場將如如何發(fā)發(fā)展？？對于市場場中可能能發(fā)生的的變化他他已有了了什么樣樣的準(zhǔn)備備？他們的市市場和產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略是否與與市場的的發(fā)展方方向相一一致？3.2客客戶計計劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容各領(lǐng)域相相關(guān)問題題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場40進入的障障礙進入的障障礙究竟竟有多大大？你的產(chǎn)品品是否有有助于建建立起阻阻止客戶戶企業(yè)競競爭對手手進入市市場的障障礙？代用品的的威脅客戶的產(chǎn)產(chǎn)品是否否受到代代用品威威脅？你是否能能幫助減減少這種種威脅？？3.2客客戶計計劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場41購買者的的力量購買者是是否已成成為你客客戶所處處行業(yè)的的一個強強大力量量？你的產(chǎn)品品能否有有助于削削減這種種力量？？你是否能能提高購購買者對對你客戶戶產(chǎn)品的的依賴度度？你是否能能提高你你客戶產(chǎn)產(chǎn)品的差差導(dǎo)率和和重要性性？3.2客客戶計計劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場42供應(yīng)商的的力量你客戶所所處行業(yè)業(yè)中的其其他供應(yīng)應(yīng)商是否否很厲害害？你的產(chǎn)品品是否有有助于增增強你客客戶的優(yōu)優(yōu)勢，提提高改換換供應(yīng)商商的成本本或減少少來自于于你客戶戶供應(yīng)商商之間縱縱向聯(lián)合合的威脅脅？競爭對手手之間的的競爭在你客戶戶所處行行業(yè)中是是否存在在各競爭爭對手之之間的激激烈競爭爭？你的產(chǎn)品品是否能能夠給予予你客戶戶很大的的競爭優(yōu)優(yōu)勢？對你客戶戶的客戶戶來說，，你的產(chǎn)產(chǎn)品具有有什么樣樣的優(yōu)點點？3.2客客戶計計劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場43了解客戶企企業(yè)自定的的戰(zhàn)略思想想使命和目標(biāo)標(biāo)宣言是什什么？給自己的市市場定位是是什么？短期內(nèi)有什什么計劃和和新的行動動？短期內(nèi)所要要尋找的機機會是什么么？短期內(nèi)什么么東西可能能對他們構(gòu)構(gòu)成威脅？？他們的長期期戰(zhàn)略是什什么？3.2客客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場44了解客戶企企業(yè)結(jié)構(gòu)與與管理體系系，并掌握握其企業(yè)中中關(guān)鍵人物物決策者具有影響力力的人：使使用者、顧顧問人、把把關(guān)者、外外部人士支持者（對對你有所偏偏愛的人））3.2客客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場45了解客戶企企業(yè)的購買買程序他們通常是是怎么購買買你的產(chǎn)品品或服務(wù)的的？他們是怎樣樣了解和確確定對你產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的需求的的？他們在確定定對產(chǎn)品的的要求和規(guī)規(guī)格是否需需要在內(nèi)部部進行統(tǒng)一一？購買決策的的程序是什什么？購買買者是否能能單方面決決定或需其其他人審核核？在招標(biāo)和投投標(biāo)的評估估上，他們們是否有一一個程序？？程序效果果如何？在選擇供應(yīng)應(yīng)商時他們們的原則是是什么？在他們作出出選擇過程程中最重要要的因素是是什么？3.2客戶戶計劃制定定過程的具具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場46了解客戶的的經(jīng)營業(yè)績績他們經(jīng)營目目標(biāo)是什么么？是否正正在努力實實現(xiàn)這些目目標(biāo)？他們是如何何衡量業(yè)績績的？他們的財務(wù)務(wù)狀況如何何？他們企業(yè)的的核心能力力是什么？？他們是如何何區(qū)別自己己與別人的的差異的？？（在產(chǎn)品品、銷售體體系、市場場營銷等方方面）3.2客戶戶計劃制定定過程的具具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場47客戶對產(chǎn)品品的需求客戶需要你你的產(chǎn)品起起到什么作作用？客戶對產(chǎn)品品的需求發(fā)發(fā)生了什么么樣的變化化?你應(yīng)對客戶戶企業(yè)過去去、現(xiàn)在、、未來的情情況進行分分析評估，，預(yù)測明年年的客戶需需求量百分分?jǐn)?shù)。3.2客戶戶計劃制定定過程的具具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場483.2客客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容3.2.2分析客客戶SWOT分分析確定客客戶所處行行業(yè)與市場場地位對客戶分析析除了前面面所講的外外，還可包包括對客戶戶進行SWOT分析析，它從企企業(yè)優(yōu)勢、弱點點、機遇、、威脅四方面進行行。它已成成為概況客客戶企業(yè)所所處地位的的有效方法法。49企業(yè)的外部因素市場變化需求增加還還是減少價格的壓力競爭對采取的的行動政府措施消費者行為變變化經(jīng)濟變化分析機遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理水水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢弱點SWOT分析析503.2客戶戶計劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容分分析競爭者者競爭者分析與你客戶目前前的關(guān)系和業(yè)業(yè)務(wù)活動能力和資源策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶偏愛競爭爭對手的程度度客戶分析的領(lǐng)領(lǐng)域51分分析自己的的狀況自己分析你和客戶目前前業(yè)務(wù)活動能力和資源策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法你和客戶關(guān)系系周期變化分析領(lǐng)域3.2客戶戶計劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期52關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問問題研究我們與客戶過過去的關(guān)系如如何？曾提供供過哪些產(chǎn)品品或服務(wù)？現(xiàn)現(xiàn)在提供的是是什么？客戶調(diào)換供應(yīng)應(yīng)商所需付出出的代價有多多大？我們現(xiàn)在的銷銷售是多少？？占有的客戶戶份額是多少少？在客戶企業(yè)中中我們認(rèn)識誰誰？誰對我們們比較偏愛，，原因是什么么？我們的支支持者是誰？？我們與客戶戶處于何種關(guān)關(guān)系？53關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容我們具有什么么樣的能力和和局限性？我們與客戶的的關(guān)系是否還還有可能發(fā)展展？我們是否有能能力提供更廣廣范圍的產(chǎn)品品和服務(wù)？我們能否提供供一個超越目目前的，能更更好解決問題題的新方案？？我們有什么資資源可以被用用于這一客戶戶？我們哪些些方面受到資資源束縛？54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容我們目前的客客戶戰(zhàn)略是什什么？它們以以往是否一直直都很成功？？我們?nèi)缛绾卧O(shè)設(shè)法利利用自自己的的優(yōu)勢勢，減減少自自己弱弱點？？為擴大大業(yè)務(wù)務(wù)，我我們?nèi)缛绾谓o給自己己定位位？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客客戶計計劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容我們的的經(jīng)營營是否否成功功（或或很糟糟）？？他們在在哪些些方面面做得得特別別好，，與其其他競競爭對對手存存在著著不同同？在在哪些些方面面客戶戶認(rèn)為為我們們與從從不同同？我們能能滿足足客戶戶什么么需求求？客客戶對對我們們非常常滿意意嗎？？我們的的弱點點是什什么？？我們們的競競爭對對手是是如何何向客客戶提提供更更多價價值的的？在在哪些些方面面客戶戶對我我們不不感興興趣？？我們與與客戶戶的業(yè)業(yè)務(wù)中中存在在著什什么問問題？？在哪哪些方方面遭遭到過過失敗?。靠涂蛻襞c與我們們存在在著什什么矛矛盾？？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客客戶戶計計劃劃制制定定過過程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容客戶戶認(rèn)認(rèn)為為我我們們的的作作用用很很大大還還是是作作用用有有限限？？他們們認(rèn)認(rèn)為為雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系將將向向何何處處發(fā)發(fā)展展？？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客客戶戶計計劃劃制制定定過過程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期58分分析析自自己己的的狀狀況況SWOT分分析析確確定定自自己己在在客客戶戶企企業(yè)業(yè)所所處處地地位位3.2客客戶戶計計劃劃制制定定過過程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容市場變化化需求增加加還是減減少競爭者采采取的行行動環(huán)境因素素(政治、、法律、、經(jīng)濟)分析機遇威脅產(chǎn)品和服服務(wù)(特點、、用途、、競爭者者差異)與客戶企企業(yè)關(guān)鍵鍵人物關(guān)關(guān)系與客戶關(guān)關(guān)系所處處階段分析優(yōu)勢弱點59制制定客戶戶戰(zhàn)略3.2客客戶計劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容制定遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)制定客戶發(fā)標(biāo)標(biāo)目標(biāo)客戶目標(biāo)的評評估標(biāo)準(zhǔn)a.具體的b.可衡量的的c.可達到的的d.適當(dāng)?shù)膃.及時的60客戶戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃劃+客戶戶發(fā)展目標(biāo)+行動計計劃制定行動計劃劃基本的行動計計劃a.需完成的的任務(wù)或步驟驟b.負(fù)責(zé)此項項目的人員c.計劃的的時間安排d.計劃完成成情況收益執(zhí)行計劃劃a.銷售額b.實際收入入c.利潤率d.盈利額等等3.2客戶計計劃制定過程程的具體內(nèi)容容61第四部分：客客戶計劃的實實施62在在你的戰(zhàn)略略計劃里應(yīng)征征集到相關(guān)人人員的意見和和建議并在計計劃出臺之后后取得企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的一致。?？丝朔枇ψ枇Πǎ篴.改變那那些怕風(fēng)險、、覺得陌生和和對結(jié)果沒有有把握的人的的態(tài)度b.由于外外界的影響，，你需要的支支持者動搖了了，無法給你你提供幫助。。在在主管人員員中找到你的的支持者4.1建立立內(nèi)部支持63建建立在滿滿足需求基礎(chǔ)礎(chǔ)上的信任關(guān)關(guān)系。建建立在個人人間的信任關(guān)關(guān)系。個個人間的信信任關(guān)系的維維護4.2客戶戶關(guān)系的管理理644.2客戶戶關(guān)系的管理理建建立企業(yè)間間的信任關(guān)系系建立這種關(guān)系系所具備的重重要條件：相互需要和等等值的交易；；對私密和極度度私密性信息息的保護；雙方目標(biāo)與價價值的一致性性；企業(yè)高級主管管人員的關(guān)心心和支持；整個企業(yè)要制制定向客戶提提供特殊服務(wù)務(wù)的計劃；信息分享根據(jù)客戶的需需求逐步調(diào)整整你的系統(tǒng)；；65企企業(yè)間的信信任關(guān)系的維維護經(jīng)常對雙方的的關(guān)系狀況進進行自我檢查查我們干得怎么么樣？我們是否能夠夠滿足客戶的的需要？除產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)外我們是否否還能為客戶戶提供更多的的價值？客戶對我們之之間的合作方方式是否滿意意？客戶是否對我我們公司中其其有著合作關(guān)關(guān)系的人感到到滿意？我們將如何改改善與客戶之之間的工作關(guān)關(guān)系？4.2客戶戶關(guān)系的管理理企企業(yè)與客戶戶之間建立一一種“拉鏈?zhǔn)绞健钡娜穗H關(guān)關(guān)系網(wǎng)“拉鏈?zhǔn)健比巳穗H關(guān)系網(wǎng)就就是雙方間建建立起來的那那種至上而下下、一一對應(yīng)應(yīng)的重要聯(lián)系系。66擴擴大客戶的的信息量建建立自己的的信息庫信信息的保存存和傳遞4.3信息息管理674.4如何何使客戶滿意意——超越客戶戶的期望值做做好項目的的實施工作，，迅速解決客客戶的問題不不斷地對雙雙方的關(guān)系狀狀況和客戶的的滿意度進行行評估防防止自滿和和冷漠的態(tài)度度的出現(xiàn)預(yù)預(yù)期變化的的發(fā)生（預(yù)期期變化指預(yù)計計到客戶將因因自身因素及及外界影響而而作出的變化化）684.5充充分發(fā)揮員員工的工作作干勁4.5.1做好各各部門協(xié)調(diào)調(diào)工作并合合理調(diào)配人人力資源使使其發(fā)揮最最大效用。。4.5.2客戶經(jīng)經(jīng)理要具有有預(yù)見力，，需預(yù)先采采取行動以以對機會的的出現(xiàn)作好好準(zhǔn)備。對客戶的需需求周期作作準(zhǔn)備對業(yè)務(wù)勢頭頭的變化作作準(zhǔn)備針對市場的的發(fā)展趨勢勢和為企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新活活動作好相相應(yīng)準(zhǔn)備69謝謝??！709、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:53:0315:53:0315:5312/31/20223:53:03PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:53:0315:53Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:53:0315:53:0315:53Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:53:0315:53:03December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:53:03下午午15:53:0312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:53下午午12月-2215:53December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:53:0315:53:0331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:53:03下下午3:53下下午15:53:0312月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不