服務(wù)管理概念簡介()1服務(wù)管理歷史基礎(chǔ)2組織的演變運維部門開發(fā)部門后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上世紀(jì)80年代以不高于競爭對手的成本提供足夠的服務(wù)運維部門控制開發(fā)部門后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上世紀(jì)90年代以不高于競爭對手的成本提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)走向世界一流運維部門用戶服務(wù)開發(fā)部門監(jiān)管后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門現(xiàn)在協(xié)作制定服務(wù)內(nèi)容提供所需的資源/技術(shù)支持服務(wù)的運作3運維部門用戶服務(wù)開發(fā)部門治理后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門面向服務(wù)的組織一個基于流程的組織:基于客戶需求關(guān)注增值服務(wù)自行組織、控制資源分配靈活確保人員的專業(yè)能力和基本業(yè)務(wù)能力兼顧形成跨部門合作機制，克服“各自為政”的問題層次化結(jié)構(gòu)

部門調(diào)查、推薦和實施技術(shù)手段，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力流程驅(qū)動的組織問題管理變更管理4服務(wù)管理的演變5服務(wù)管理可以帶來的效益控制嚴格控制部門關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（例如控制軟件的發(fā)布、資產(chǎn)的審核、客戶問題的管理等)評估可以評估人員和流程的性能表現(xiàn)(通過自動生成具有業(yè)務(wù)意義的管理信息)集成集成現(xiàn)有的、分散的管理流程(通過集成，人員工作更加有效、更易于培訓(xùn)和控制)規(guī)范化管理流程的規(guī)范化(規(guī)范化可以減少錯誤發(fā)生的可能，提升整體可用性)自動化自動化可以減少手工重復(fù)性操作的成本，提升對操作的控制性。6管理領(lǐng)域的三句話－整體思路任何事情如果你不能量化它，你就不能控制它如果你不能量化它，你也不能管理它如果你不能量化它，說明你根本不在乎它7項目質(zhì)量控制方法：戴明環(huán)（）－執(zhí)行方法戴明圈的8個主要步驟分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；分析質(zhì)量問題中各種影響因素；分析影響質(zhì)量問題的主要原因；針對主要原因，采取解決的措施； 為什么要制定這個措施？ 達到什么目標(biāo)？ 在何處執(zhí)行？ 由誰負責(zé)完成？ 什么時間完成？ 怎樣執(zhí)行？執(zhí)行，按措施計劃的要求去做；檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標(biāo)進行對比；標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去解決計劃（）執(zhí)行（）處理（）檢查（）8服務(wù)管理歷史基礎(chǔ)9什么是()的目標(biāo)是基于最佳經(jīng)驗，為企業(yè)提供服務(wù)管理的指導(dǎo)，由英國商務(wù)部發(fā)布，被業(yè)界廣泛采用，已成為服務(wù)管理的事實標(biāo)準(zhǔn)。是管理科學(xué)在基礎(chǔ)架構(gòu)的應(yīng)用，并以結(jié)構(gòu)化方式編寫成一套叢書。10提供什什么？？提供關(guān)關(guān)于基基礎(chǔ)架架構(gòu)戰(zhàn)戰(zhàn)略、、戰(zhàn)術(shù)術(shù)、運運作管管理的的指導(dǎo)導(dǎo)性叢叢書提供一一套系系統(tǒng)化化、基基于最最佳經(jīng)經(jīng)驗的的流程程框架架提供了了關(guān)于于實施施戰(zhàn)略略的建建議提供了了培訓(xùn)訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)符合9001質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的要求求11的基本本原則則告訴我我們企企業(yè)管管理和和運作作基礎(chǔ)礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)需要要實施施哪些些流程程，從從而以以合理理的成成本為為客戶戶/用用戶提提供最最優(yōu)的的服務(wù)務(wù)。讓我們們重新新定義義企業(yè)業(yè)信息息技術(shù)術(shù)的應(yīng)應(yīng)用，，將之之轉(zhuǎn)換換成一一系列列定義義清晰晰、可可評估估的服服務(wù)，，并以以合理理的價價格達達成服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的承諾諾，進進行評評估監(jiān)監(jiān)控。。12的理論論結(jié)構(gòu)構(gòu)CM實現(xiàn)質(zhì)量、穩(wěn)定性、靈活性目標(biāo)運作性流程SLM保證服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)術(shù)性流程QA控制服務(wù)質(zhì)量IT戰(zhàn)略性流程13叢書系系列服務(wù)支支持系系列()服務(wù)實實施系系列()經(jīng)理系系列補充指指導(dǎo)軟件支支持系系列環(huán)境系系統(tǒng)業(yè)務(wù)持持續(xù)管管理系系列業(yè)務(wù)觀觀系列列ConfigurationManagement(配置管理)ServiceDesk(服務(wù)臺)IncidentManagement(突發(fā)事件管理)ProblemManagement(問題管理)ChangeManagement(變更管理)ReleaseManagement(發(fā)布管理)ServiceLevelManagement(服務(wù)水平管理)AvailabilityManagement(可用性管理)CapacityManagement(容量管理)ITContinuityManagement(IT持續(xù)性管理）ITFinancialManagement(IT財務(wù)管理)14和，有有什么么不同同？9000最最初是是為制制造業(yè)業(yè)開發(fā)發(fā)的一一個通通用質(zhì)質(zhì)量審審核模模型，，但也也可以以應(yīng)用用到任任何生生產(chǎn)/服務(wù)務(wù)組織織。9000強強調(diào)的的是審審核，，只是是提出出一系系列組組織需需要達達到的的目標(biāo)標(biāo)，并并沒有有指出出如何何達到到這些些目標(biāo)標(biāo)。專為軟軟件開開發(fā)和和維護護組織織開發(fā)發(fā)的，，它歸歸納了了一組組有關(guān)關(guān)軟件件開發(fā)發(fā)和維維護的的最佳佳實踐踐，并并將這這些實實踐劃劃分為為五個個有序序的層層次，，即五五個級級別的的成熟熟度。。專為服服務(wù)管管理和和運營營組織織（機機構(gòu)））開發(fā)發(fā)的、、有關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)管理理和運運營方方面的的最佳佳實踐踐框架架。相同之之處：：只只告訴訴你要要做什什么（（），，沒有有告訴訴你如如何去去做（（）），不同之之處：：9000雖雖然適適用于于各類類組織織，但但它顯顯得太太過““通用用”，，只是是相當(dāng)當(dāng)于給給組織織制定定了一一個最最低的的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；主要是是面向向軟件件開發(fā)發(fā)，對對軟件件維護護有所所涉及及，但但不是是重點點；相比關(guān)關(guān)注的的是軟軟件（（當(dāng)然然還包包括硬硬件和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等其其它基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施））的維維護，，對軟軟件的的開發(fā)發(fā)涉及及不多多。15問題管管理(包括括幫助助臺)突發(fā)事事件控控制問題控控制錯誤控控制變更管管理標(biāo)準(zhǔn)變變更緊急變變更簡單變變更配置管管理服務(wù)水水平管管理(包括括應(yīng)急急規(guī)劃劃)可用性性管理理容量管管理成本管管理16配置管管理（（)-確認認、記記錄和和報告告所有有屬于于配置置管理理控制制和管管理范范圍的的部件件。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理配置定義控制配置信息配置狀態(tài)審計配置信息驗證信息管理17主要概概念基礎(chǔ)架架構(gòu)()-任何何提供供服務(wù)務(wù)所需需的硬硬件、、軟件件和相相關(guān)文文檔配置管管理數(shù)數(shù)據(jù)庫庫(,)-保持持所有有與基基礎(chǔ)架架構(gòu)相相關(guān)的的完整整記錄錄配置條條目(,)-基礎(chǔ)礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)的一一個部部件,例如如、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備、、應(yīng)用用、手手冊等等配置基基線（（））-某某個時時刻，，某個個產(chǎn)品品或者者系統(tǒng)統(tǒng)的原原始結(jié)結(jié)構(gòu)和和細節(jié)節(jié)信息息18硬件舉舉例例19配置管管理流流程的的主要要任務(wù)務(wù)().(?).a.aa,,,..,....20配置管管理和和資產(chǎn)產(chǎn)管理理的區(qū)區(qū)別配置管管理:管理的的是整整個架架構(gòu)完整的的生命命周期期主動的的校驗驗、審審核記錄關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系，，和業(yè)業(yè)務(wù)功功能相相關(guān)資產(chǎn)管管理基本不不記錄錄設(shè)備備間關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系管理對對象被被視為為采購購到的的資源源關(guān)注財務(wù)屬屬性類似于庫存存管理21服務(wù)臺()問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理交流平臺（SPOC)突發(fā)事件控制/管理信息管理22服務(wù)臺提供供了用戶與與服務(wù)部門門間的單一一聯(lián)系窗口口對客戶（（）和用戶戶（）的定定義(),,""a23.24服務(wù)臺技術(shù)術(shù).(,)().25突發(fā)事件管管理（)

-盡快快恢復(fù)日常常服務(wù)，最最小化對業(yè)業(yè)務(wù)運作的的影響問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理突發(fā)事件控制/管理突發(fā)事件報告信息管理26主要概念突發(fā)事件（（）不屬于服務(wù)務(wù)正常運作作范疇，會會引起或可可能引起服服務(wù)中斷、、服務(wù)質(zhì)量量下降的任任何事件硬件、軟件件、服務(wù)請請求:27突發(fā)事件管管理流程的的主要任務(wù)務(wù)28突發(fā)事件管管理流程涉涉及多個部部門，而不不僅是服務(wù)務(wù)臺29當(dāng)一線服務(wù)務(wù)臺在規(guī)定定時間內(nèi)不不能解決，，可對進行行升級（)處理30問題管理（（)-最小化由由于基礎(chǔ)架架構(gòu)錯誤引引起的突發(fā)發(fā)事件和問問題的負面面影響，防防止與錯誤誤相關(guān)的突突發(fā)事件的的再次發(fā)生生問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理支持突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制積極的問題管理信息管理31主要概念問題（）從多個具有有相同現(xiàn)象象的突發(fā)事事件或一個個重大的突突發(fā)事件獲獲取的、表表明存在某某個未知原原因的錯誤誤的情況。。已知錯誤（（）已成功診斷斷問題的根根源、找到到出錯的情情況。32問題可從突突發(fā)事件中中找出，隨隨后進行分分析找出根根源，最后后實施變更更解決問題題33問題管理流流程包括問問題控制，，…34…，錯誤控控制，以及及…35…主動問題題管理主動問題管管理通過改改進基礎(chǔ)架架構(gòu)防止突突發(fā)事件的的發(fā)生。主動問題管管理包括：：36變更管理()-確保通過過標(biāo)準(zhǔn)化的的手段和流流程有效的的控制和處處理所有變變更，最小小化變更相相關(guān)突發(fā)事事件的影響響，提升日日常運作的的效率。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理接收分類授權(quán)和規(guī)劃協(xié)調(diào)信息管理37主要概念變更（））–導(dǎo)致致一項或多多項基礎(chǔ)架架構(gòu)狀態(tài)變變化的一個個行動。變更請求(,)變更顧問委委員會(,)38變更管理協(xié)協(xié)調(diào)變更的的各個階段段，但不負負責(zé)變更的的內(nèi)容39變更管理變更突發(fā)事件問題基礎(chǔ)架構(gòu)提取變更請求客戶/用戶戶變更請求實施運作40發(fā)布管理()-進行軟件件、硬件的的規(guī)劃、設(shè)設(shè)計、建設(shè)設(shè)、配置和和測試，為為生產(chǎn)環(huán)境境創(chuàng)建一系系列發(fā)布組組件問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理發(fā)布管理管理(軟件件庫)(硬件庫））軟件分發(fā)和和實施信息管理41發(fā)布的主要要種類按規(guī)模分類類緊急發(fā)布（（）－少少量對已知知錯誤的更更正和快速速實施的解解決方案小規(guī)模發(fā)布布－一定數(shù)數(shù)量的改進進和對已知知錯誤的更更正大規(guī)模發(fā)布布－一般是是新的軟硬硬件的首次次發(fā)布或者者是對現(xiàn)有有構(gòu)架的功功能作出重重大改進。。按種類分類類全發(fā)布－指指發(fā)布一套套完整的程程序，包括括那些沒有有變更的部部分發(fā)布－發(fā)布布僅含少量量變更時，，使用發(fā)布布包發(fā)布－一一組軟件的的發(fā)布，相相互有依賴賴和關(guān)聯(lián)的的發(fā)布42主要概念定義性軟件件庫(,)存放所有軟軟件經(jīng)過授授權(quán)、定義義版本的存存儲場所。。它提供一個個企業(yè)所有有需要控制制軟件的主主拷貝。43運作性流程程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事件控制問題控制錯誤控制服務(wù)臺事件控制發(fā)布管理軟件發(fā)布&控制DSL發(fā)布策略配置管理CMDB突發(fā)事件運作性服務(wù)44服務(wù)水平管管理()

-通通過一套持持續(xù)的協(xié)商商、監(jiān)控和和報告機制制維護和提提升服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，滿足足客戶的業(yè)業(yè)務(wù)需求。。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理定義服務(wù)水平執(zhí)行服務(wù)水平控制服務(wù)水平信息管理45主要概念服務(wù)級別需需求（)服務(wù)清單服務(wù)目錄（（）服務(wù)水平協(xié)協(xié)議()運作水平協(xié)協(xié)議()支撐合同()服務(wù)改進計計劃（）如何改善服服務(wù)服務(wù)質(zhì)量計計劃（）定義效績指指標(biāo)客戶客戶客戶客戶服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部服務(wù)部門維護和供應(yīng)應(yīng)商服務(wù)目錄服務(wù)清單46可用性管理理()-優(yōu)化基基礎(chǔ)架構(gòu)、、服務(wù)和支支持組織結(jié)結(jié)構(gòu)，提供供成本經(jīng)濟濟、穩(wěn)定的的可用性水水平，滿足足業(yè)務(wù)需求求問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理分析可用性需求制定可用性計劃監(jiān)控可用性控制/安全漏洞/風(fēng)險信息管理47主要概念可用性（））可靠性（））可維護性（（）（內(nèi)部部）可服務(wù)性（（）（外部部）安全性（））(服服務(wù)數(shù)據(jù)的的保密性、、完整性））關(guān)鍵業(yè)務(wù)功功能(，，)48擴展的突發(fā)發(fā)事件生命命周期49可用性的計計算方式（（舉例）9037CFOSASwitchEMCDMX1000EMCDMX800SANSwitchIBMSharkEMCSYM8530CISCO6509C/DStepsColdbackupCISCO3550AFirewallA1/A2Nokia1740FirewallB1/B2Nokia1740PINMailerHSMAHSMBEOMIVR/APPPIX520CISCO6506ABlacklistserverBoundary（分界線）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)FTPServerCISCO6509ACCL1CCL2BHL1BHL2CUL1VSL1MCL1CISCO6509BCISCO6506BCISCO3550BCISCO7500ACISCO7500BCISCO7200ACISCO4003A理清某業(yè)務(wù)務(wù)所需要使使用的部件件50可用性的計計算方式（（舉例）通過設(shè)備參參數(shù)，以及及維護的現(xiàn)現(xiàn)狀進行運運算51容量管理()-確保成本本經(jīng)濟地滿滿足當(dāng)前和和未來業(yè)務(wù)務(wù)對容量和和性能的需需求問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理負載管理需求管理建模容量規(guī)劃應(yīng)用規(guī)劃性能管理資源管理52容量管理主主要任務(wù)53持續(xù)性管理理()

-應(yīng)應(yīng)急規(guī)劃問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理風(fēng)險分析風(fēng)險管理應(yīng)急計劃管理測試應(yīng)