顧客關(guān)係管理與網(wǎng)路行銷▓顧客關(guān)係管理的定義和過程。▓顧客關(guān)係管理與網(wǎng)路行銷的整合。▓顧客價值和網(wǎng)路行銷的關(guān)係。▓顧客流程再造和網(wǎng)路行銷模式的關(guān)聯(lián)。▓?zhí)接戭櫩偷木W(wǎng)路需求。▓顧客價值鏈的網(wǎng)路行銷模式。▓?jiān)诰W(wǎng)路行銷上的顧客回饋和系統(tǒng)考量。顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement；CRM）是一種整合顧客的架構(gòu)與經(jīng)營的策略，和企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)中的訂單管理功能不同，訂單管理功能是在於訂單交易程序作業(yè)，而顧客關(guān)係管理是在於整個顧客相關(guān)的管理和策略，包含顧客獲得、促銷作業(yè)、行銷企劃等。顧客關(guān)係管理是將銷售行為從以往由公司主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橛深櫩托枨笾鲗?dǎo)，也就是從「推播（Push）」到「拉動（Pull）」的模式，使得企業(yè)廣泛運(yùn)用顧客關(guān)係行銷觀念，以維持並增加企業(yè)利潤。顧客關(guān)係管理三階段三階段及解決方案如下說明：◆獲取新顧客藉由具備功能性與新穎性的產(chǎn)品與服務(wù)來提供顧客較高的價值，以便做為獲取新顧客的方式之一。◆現(xiàn)有顧客的加值針對現(xiàn)有顧客再次購物的成功性與不須再發(fā)生額外的成本，可以運(yùn)用交叉銷售（Cross-selling）與向上銷售（Up-selling）來增加顧客的優(yōu)惠，進(jìn)而能更穩(wěn)固與顧客之間的關(guān)係，即為加值的效益?！艟S持顧客的再消費(fèi)對現(xiàn)有顧客和新顧客而言，顧客的再消費(fèi)來自於企業(yè)主動提供消費(fèi)者感興趣之產(chǎn)品。CRM是一套結(jié)合銷售（Sales）與行銷（Marketing）、客戶服務(wù)（CustomerService）的應(yīng)用整合軟體，企業(yè)應(yīng)將之視為是一種企業(yè)流程整合和組織再造（BusinessProcessReengineering；BPR）的程序。CRM並不是單純的套裝軟體，是提供給企業(yè)在顧客關(guān)係的解決方案。對企業(yè)而言，有效的運(yùn)用資訊科技和顧客流程是發(fā)展顧客關(guān)係最重要的關(guān)鍵基礎(chǔ)，透過顧客關(guān)係管理系統(tǒng)可有效的增加顧客交易的自主性和參與性，也就是所謂的顧客自我服務(wù)（CustomerSelf-Service）在CRM系統(tǒng)建構(gòu)過程時，共有五個程序：◆資訊收集（DataCollection）：將顧客關(guān)係的資訊做收集和分類?！糍Y訊儲存（DataStorage）：根據(jù)收集和分類後的資訊，儲存於資料庫中。◆資訊分析（DataAnalysis）：從資料庫中擷取相關(guān)顧客關(guān)係資料做資訊上分析?！糍Y訊應(yīng)用（DataApplication）：從上述的資訊上分析結(jié)果來做企業(yè)需求上應(yīng)用?！糍Y訊再使用（DataRe-use）：從企業(yè)需求上應(yīng)用這些顧客關(guān)係資料後，可再產(chǎn)生新的資訊，並再使用於下一次的資訊分析。顧客關(guān)係管理是企業(yè)透過資訊科技來瞭解和影響顧客行為，並從策略觀點(diǎn)以達(dá)到增加新顧客，防止既有顧客流失，提高顧客忠誠度和獲利的一種策略。並提出顧客關(guān)係管理功能應(yīng)包括知識發(fā)掘（KnowledgeDiscovery）、市場企劃（MarketPlanning）、顧客互動（CustomerInteraction）、分析與修正（Analysis&Refinement）而循環(huán)不已的流程。網(wǎng)路行銷與顧客關(guān)係整合資訊的演進(jìn)顧客關(guān)係管理若應(yīng)用在網(wǎng)路的環(huán)境平臺中，其顧客應(yīng)用的效益會更大。在網(wǎng)路上，其顧客應(yīng)用的功能有分成三種：◆基本性價值：提供一般消費(fèi)者所需的訂單基本功能需求，如下訂單功能?！糇鳂I(yè)性價值：提供在交易過程中的作業(yè)性利益，如顧客的喜好?！絷P(guān)係性價值：創(chuàng)造出與消費(fèi)者之間緊密的關(guān)係，如購物籃分析。利用網(wǎng)路行銷來建立與顧客互動關(guān)係，其內(nèi)容有下列說明：◆顧客的期待需求：從討論內(nèi)容中了解到符合顧客需要的定位?！羝髽I(yè)員工互動：企業(yè)各部門可以利用網(wǎng)路取得顧客相關(guān)資訊?！艟W(wǎng)路行銷內(nèi)容：網(wǎng)站的內(nèi)容必須是正確且隨時更新，資訊的內(nèi)容也必須能根據(jù)顧客反應(yīng)做彈性調(diào)整，因?yàn)橘Y訊內(nèi)容的品質(zhì)是影響到網(wǎng)路行銷的成效?！魷贤ㄍɑ鼗仞侌伖芄艿赖溃海航?jīng)經(jīng)由由網(wǎng)網(wǎng)路路行行銷銷對對於於公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)和和支支援援做做討討論論區(qū)區(qū)的的溝溝通通，，如如技技術(shù)術(shù)論論壇壇、、產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用回回饋饋等等機(jī)機(jī)制制。?！艋鼗貞?yīng)應(yīng)顧顧客客和和參參與與：：針針對對顧顧客客提提供供意意見見，，企企業(yè)業(yè)必必須須能能對對顧顧客客的的意意見見做做出出適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡幕鼗貞?yīng)應(yīng)和和解解決決方方案案。?！糇纷粉欅欘欘櫩涂褪故褂糜茫海涸谠陬欘櫩涂褪故褂糜镁W(wǎng)網(wǎng)際際網(wǎng)網(wǎng)路路行行銷銷時時，，追追蹤蹤客客戶戶在在產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用的的狀狀況況，，可可幫幫助助增增加加網(wǎng)網(wǎng)路路溝溝通通的的成成效效，，改改進(jìn)進(jìn)提提供供的的資資訊訊品品質(zhì)質(zhì)與與顧顧客客服服務(wù)務(wù)。。網(wǎng)路路行行銷銷的的客客戶戶價價值值鏈鏈顧客客流流程程再再造造以建立立顧顧客客模模型型方方法法來來推推動動的的流流程程再再造造方方法法是網(wǎng)網(wǎng)路路行行銷銷的的一一種種創(chuàng)創(chuàng)新新運(yùn)運(yùn)用用，，所所謂謂顧客客模模型型是是指指將將顧顧客客關(guān)關(guān)係係的的流流程程，以模模型型（（Model）方方式式來來建建構(gòu)構(gòu)和和表表達(dá)達(dá)。一般般可可分分為為「「潛潛在在顧顧客客」」→→「「交交易易顧顧客客」」→→「「忠忠誠誠顧顧客客」」→→「「流流失失顧顧客客」」共共四四個個過過程程，，從從潛潛在在顧顧客客到到交交易易顧顧客客是是運(yùn)運(yùn)用用行行銷銷手手法法，，並並對對顧顧客客所所購購買買的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)期期望望符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的品品質(zhì)質(zhì)；；從交交易易顧顧客客到到忠忠誠誠顧顧客客，，則則是是運(yùn)運(yùn)用用售售後後服服務(wù)務(wù)來來達(dá)達(dá)到到顧顧客客滿滿意意市市場場觀觀點(diǎn)點(diǎn)的的品品質(zhì)質(zhì)和和價價值值；；從從顧顧客客一一直直成成為為忠忠誠誠顧顧客客，，是是運(yùn)運(yùn)用用主主動動服服務(wù)務(wù)以以達(dá)達(dá)到到顧顧客客品品質(zhì)質(zhì)為為核核心心的的價價值值管管理理，，這這就就是是顧顧客客的的流流程程再再造造過過程程，，可可依依此此來來設(shè)設(shè)計計網(wǎng)網(wǎng)路路行行銷銷流流程程顧客客流流程程再再造造顧客客流流程程再再造造和和網(wǎng)網(wǎng)路路行行銷銷模模式式的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)■主題題內(nèi)內(nèi)容容需需求求中時時網(wǎng)網(wǎng)路路科科技技提提出出「「關(guān)關(guān)鍵鍵字字廣廣告告」」的的網(wǎng)網(wǎng)路路廣廣告告模模式式，，利利用用關(guān)關(guān)鍵鍵字字來來連連結(jié)結(jié)網(wǎng)網(wǎng)路路廣廣告告的的服服務(wù)務(wù)，，並並與與各各家家內(nèi)內(nèi)容容網(wǎng)網(wǎng)站站業(yè)業(yè)者者共共同同合合作作，，透透過過廣廣告告商商付付費(fèi)費(fèi)的的方方式式來來分分享享利利潤潤。?！鋈穗H際關(guān)關(guān)係係需需求求利用用網(wǎng)網(wǎng)路路來來建建立立自自己己的的人人脈脈，，也也就就是是說說，，以以網(wǎng)網(wǎng)路路方方法法來來建建立立人人脈脈關(guān)關(guān)係係，，如如建建立立個個人人網(wǎng)網(wǎng)路路簡簡介介是是以以某某種種主主題題吸吸引引相相關(guān)關(guān)需需求求的的使使用用者者上上網(wǎng)網(wǎng)了了解解，，進(jìn)進(jìn)而而互互相相認(rèn)認(rèn)識識。?！鼍W(wǎng)路路開開店店利用用網(wǎng)網(wǎng)路路來來建建立立自自己己的的虛虛擬擬商商店店；；也也就就是是說說，，以以架架設(shè)設(shè)網(wǎng)網(wǎng)站站來來建建立立商商品品買買賣賣，，如如建建立立個個人人電電腦腦買買賣賣。?！鼍W(wǎng)路路銷銷售售利用用網(wǎng)網(wǎng)路路來來建建立立產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷銷售售管管道道。。也也就就是是說說，，以以網(wǎng)網(wǎng)路路管管道道來來建建立立商商品品的的銷銷售售，，如如透透過過書書籍籍搜搜尋尋平平臺臺的的管管道道來來銷銷售售書書籍籍。?！鼍W(wǎng)路路拍拍賣賣利用用網(wǎng)網(wǎng)路路來來拍拍賣賣自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。也也就就是是說說，，以以網(wǎng)網(wǎng)路路平平臺臺來來建建立立商商品品的的銷銷售售，，如如透透過過拍拍賣賣網(wǎng)網(wǎng)路路的的平平臺臺來來銷銷售售自自己己的的商商品品。。五個個問問題題來來衡衡量量顧顧客客網(wǎng)網(wǎng)路路需需求求的的程程度度：：◆顧顧客客上上網(wǎng)網(wǎng)站站的的頻頻率率？？◆顧顧客客瀏瀏覽覽網(wǎng)網(wǎng)站站的的時時間間？？◆再再次次上上相相同同網(wǎng)網(wǎng)站站的的比比率率？？◆顧顧客客真真正正交交易易的的比比率率？？◆推推薦薦網(wǎng)網(wǎng)站站的的比比率率？？顧客客在在網(wǎng)網(wǎng)路路上上的的需需求求有有三三個個關(guān)關(guān)係係的的重重點(diǎn)點(diǎn)，，分分別別如如下下說說明明：：◆行行銷銷：：當(dāng)當(dāng)顧顧客客在在尋尋找找有有關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品的的服服務(wù)務(wù)資資訊訊時時，，網(wǎng)網(wǎng)際際行行銷銷就就具具有有將將產(chǎn)產(chǎn)品品資資訊訊傳傳遞遞給給眾眾多多潛潛在在顧顧客客的的功功能能。?！魳I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)：：利利用用網(wǎng)網(wǎng)路路的的顧顧客客在在網(wǎng)網(wǎng)際際行行銷銷的的系系統(tǒng)統(tǒng)功功能能上上，，讓讓顧顧客客自自己己能能夠夠主主導(dǎo)導(dǎo)整整個個業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)作作業(yè)業(yè)過過程程。?！糁ег海涸谠诰W(wǎng)網(wǎng)際際行行銷銷的的顧顧客客支支援援服服務(wù)務(wù)包包括括了了線線上上服服務(wù)務(wù)、、新新聞聞群群組組、、電電子子佈佈告告欄欄及及討討論論群群組組等等。。顧客客價價值值鏈鏈顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營模模式式是是目目前前因因應(yīng)應(yīng)資資訊訊氾氾濫濫和和消消費(fèi)費(fèi)者者意意識識抬抬頭頭下下，，逐逐漸漸發(fā)發(fā)展展的的重重要要趨趨勢勢。。顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向再再加加上上網(wǎng)網(wǎng)路路資資訊訊技技