顧客關(guān)系管理1SharonCrost

SharonCrost女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界，Sharon為在法國(guó)的IBM和惠普等大公司做過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和信息技術(shù)工作。憑著對(duì)高科技領(lǐng)域的熱情和擅長(zhǎng)與國(guó)際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過(guò)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、國(guó)際技術(shù)與電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。作為一名企業(yè)家，Sharon在美國(guó)開(kāi)辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機(jī)蔬菜農(nóng)場(chǎng)。由于對(duì)山情有獨(dú)鐘，Sharon慕名來(lái)到了哥諾貝爾。她目前在那里從事獨(dú)立咨詢師工作。SharonCrost1/17/2023Slide:2課表待定SharonCrost1/17/2023Slide:3InstructorSharonCROST手機(jī)課本:Dyché,Jill.顧客關(guān)系手冊(cè)：一本針對(duì)顧客關(guān)系管理的業(yè)務(wù)指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年SharonCrost1/17/2023Slide:4PresentationofCourse-Outline顧客關(guān)系管理(CRM)綜述

什么是CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的CRM技術(shù)技術(shù)框架網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案CRM項(xiàng)目的管理與實(shí)施

分析數(shù)據(jù)測(cè)量結(jié)果正在實(shí)施的改良CRM在商業(yè)案例及教學(xué)規(guī)劃中的應(yīng)用

實(shí)施并檢查CRM教學(xué)規(guī)劃課堂討論與評(píng)估SharonCrost1/17/2023Slide:5課程演示積極活躍!互動(dòng)討論適用于學(xué)習(xí)的案例現(xiàn)實(shí)vs.理論講師–觀念，簡(jiǎn)化，資源SharonCrost1/17/2023Slide:6課程演示–評(píng)估就參與性和對(duì)CRM概念的理解對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)體評(píng)估SharonCrost1/17/2023Slide:7CRMStudentProject企業(yè)目標(biāo)符合企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程正在實(shí)施的項(xiàng)目管理企業(yè)運(yùn)作結(jié)果和后續(xù)跟蹤SharonCrost1/17/2023Slide:8序言用即貼紙列出每個(gè)問(wèn)題的三方面:我所知道的CRM(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)關(guān)于CRM我想知道什么

(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)SharonCrost1/17/2023Slide:9案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷(xiāo)售MichaelShmichael正在從HAKR計(jì)算機(jī)在線銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)個(gè)人電腦。描述顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，以及經(jīng)銷(xiāo)商與顧客間的關(guān)系。SharonCrost1/17/2023Slide:10案例討論#1–計(jì)算機(jī)機(jī)在線線銷(xiāo)售售顧客透透視選擇產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、、價(jià)格格、可可獲性性、功功能性性購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品簡(jiǎn)易的的過(guò)程程，快快捷的的交貨貨，在在線交交貨信信息，，付款款期限限使用和和學(xué)習(xí)習(xí)組裝配配件，，用法法說(shuō)明明，特特征介介紹，，新信信息，，升級(jí)級(jí)即時(shí)支支持技術(shù)支支持，，銷(xiāo)售售支持持SharonCrost1/1/2023Slide:11案例討討論#1––計(jì)算機(jī)機(jī)在線線銷(xiāo)售售銷(xiāo)售商商透視視提供產(chǎn)產(chǎn)品信信息/市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量、、價(jià)格格、可可獲性性、功功能性性有效購(gòu)購(gòu)買(mǎi)步步驟簡(jiǎn)易的的過(guò)程程，快快捷的的交貨貨，在在線交交貨信信息，，付款款期限限客房知知識(shí)重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，，產(chǎn)品品反饋饋營(yíng)業(yè)收收入、、利潤(rùn)潤(rùn)、顧顧客滿滿意度度投資回回報(bào)，，顧客客維系系，利利潤(rùn)，，顧客客份額額SharonCrost1/1/2023Slide:12案例討討論#1––計(jì)算機(jī)機(jī)在線線銷(xiāo)售售關(guān)系–顧客與與銷(xiāo)售售商產(chǎn)品信信息網(wǎng)絡(luò)搜搜索，，個(gè)人人偏好好，比比較，，新生生事物物，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)顧顧客支支持，，獨(dú)家家消息息購(gòu)買(mǎi)在線觀觀點(diǎn),貯存的的地址址信息息，自自動(dòng)付付款共有的的知識(shí)識(shí)個(gè)人偏偏好，，營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照照或消消費(fèi)信信息顧客價(jià)價(jià)值的的增值值!!!滿意的的顧客客，忠忠誠(chéng)度度，擁?yè)碥O者者，€€€€€€€SharonCrost1/1/2023Slide:13定義與與術(shù)語(yǔ)語(yǔ)CRM:可以讓讓你促促成顧顧客互互動(dòng)狀狀態(tài)，，并能能增加加顧客客價(jià)值值和利利潤(rùn)的的基本本方法法和步步驟SharonCrost1/1/2023Slide:14一般術(shù)術(shù)語(yǔ)電子商商務(wù)企業(yè)CRM(有時(shí)稱稱作e-CRM)決策部部門(mén)/事務(wù)部部門(mén)操作層層的CRM(決策部部門(mén)–銷(xiāo)售團(tuán)團(tuán)隊(duì)，，呼叫叫中心心)磚瓦水水泥公公司：：指在在B2B市場(chǎng)上上一種種傳統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)實(shí)物零零售商商店，，而非非在線線銷(xiāo)售售）顧客觸觸點(diǎn)銷(xiāo)售隊(duì)隊(duì)伍自自動(dòng)化化追加銷(xiāo)銷(xiāo)售SharonCrost1/1/2023Slide:15市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)術(shù)術(shù)語(yǔ)顧客減少/顧客流失閉路式市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)顧客特征分分析/細(xì)分B2B/B2C:企業(yè)對(duì)企業(yè)業(yè)/企業(yè)對(duì)顧客客促銷(xiāo)活動(dòng)管管理決定參加/決定退出許可性市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)SharonCrost1/1/2023Slide:16互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)術(shù)語(yǔ)Cookie:當(dāng)你訪問(wèn)某某個(gè)站點(diǎn)時(shí)時(shí)，隨某個(gè)個(gè)HTML網(wǎng)頁(yè)發(fā)送到到你的測(cè)量量器中的一一小段信息息Clickstream:點(diǎn)擊量ASP：ActiveServerPage，即動(dòng)態(tài)服服務(wù)器主頁(yè)頁(yè)的縮寫(xiě)Screenpop:打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)時(shí)時(shí)的屏幕彈彈出框Cyberagents(animation)：一種遠(yuǎn)程程呼叫中心心代理(動(dòng)畫(huà))數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)挖掘(預(yù)示分析法法)綜合性數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)化的工工作流SharonCrost1/1/2023Slide:17解析CRM顧客價(jià)值測(cè)評(píng)評(píng)親和力分析(漢堡/薯?xiàng)l)前景鑒定下次連續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)分析顧客流失分析析和預(yù)測(cè)購(gòu)買(mǎi)傾向建模模顧客細(xì)分股東收益評(píng)估估顧客特征分析析SharonCrost1/1/2023Slide:18CRM概念模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤(rùn)和滿意度SharonCrost1/1/2023Slide:19CRM概念模模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤(rùn)和滿意度收集數(shù)數(shù)據(jù)細(xì)分/特征分分析分析數(shù)數(shù)據(jù)顧客化化和最最優(yōu)仳仳服務(wù)務(wù)顧客化化的互互動(dòng)最優(yōu)化化方案案創(chuàng)造有有目標(biāo)標(biāo)的商商業(yè)活活動(dòng)創(chuàng)立高高效的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)設(shè)和流流程舍棄無(wú)無(wú)利可可圖的的顧客客創(chuàng)造顧顧客關(guān)關(guān)心的的方案案創(chuàng)造反反饋回回路SharonCrost1/1/2023Slide:20摘要和和問(wèn)題題關(guān)于CRM您知道道些什什么就CRM如何運(yùn)運(yùn)行的的討論論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模模型SharonCrost1/1/2023Slide:21CRM商業(yè)案例例企業(yè)目標(biāo)標(biāo)迎合企業(yè)業(yè)目標(biāo)的的CRM戰(zhàn)略支持CRM策略的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)和和流程正在進(jìn)行行的項(xiàng)目目管理最終結(jié)果果和后續(xù)續(xù)跟蹤SharonCrost1/1/2023Slide:22討論–企業(yè)目標(biāo)標(biāo)為達(dá)到顧顧客滿意意，你愿愿意花多多大代價(jià)價(jià)？SharonCrost1/1/2023Slide:23討論–支持企業(yè)目標(biāo)標(biāo)的CRM戰(zhàn)略你想和你的經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商建立關(guān)關(guān)系嗎？為什么想或?yàn)闉槭裁床幌?？？SharonCrost1/1/2023Slide:24參考資料SharonCrost1/1/2023Slide:25摘要和問(wèn)題關(guān)于CRM你了解些什么么關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討討論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模型企業(yè)目標(biāo)CRM戰(zhàn)略SharonCrost1/1/2023Slide:26討論–操作流程你是一家典型型的小型制造造公司的操作作經(jīng)理。描述述你的顧客接接觸點(diǎn)并討論論如何實(shí)施CRM才能改善操作作流程SharonCrost1/1/2023Slide:27顧客接觸點(diǎn)送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)商店購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售代表財(cái)務(wù)活動(dòng)調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理SharonCrost1/1/2023Slide:28經(jīng)營(yíng)活動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)活動(dòng)銷(xiāo)售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購(gòu)買(mǎi)能動(dòng)性管理接觸管理商業(yè)活動(dòng)管理理呼叫中心管理理定價(jià)配置合作伙伴分析析供應(yīng)商評(píng)估SharonCrost1/1/2023Slide:29CRM--SCM--ERP供應(yīng)鏈鏈管理理顧客關(guān)關(guān)系管管理企業(yè)資資源計(jì)計(jì)劃定單輸輸入分銷(xiāo)獲取產(chǎn)品物流倉(cāng)貯財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)人力資資源需求計(jì)計(jì)劃制造計(jì)劃/日程安安排供應(yīng)計(jì)計(jì)劃物流計(jì)計(jì)劃供應(yīng)商商管理理領(lǐng)導(dǎo)群群體資格限限定顧客化化行情/成本管管理定貨處處理運(yùn)送服務(wù)/支持市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)活活動(dòng)管管理管理業(yè)業(yè)務(wù)交交易提供產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)顧客互互動(dòng)SharonCrost1/1/2023Slide:30聯(lián)系信息-舉例SharonCrost1/1/2023Slide:31技術(shù)構(gòu)架架–討論你是一家家典型的的小規(guī)模模制造公公司的IT經(jīng)理。描描述你當(dāng)當(dāng)前的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)并并說(shuō)明CRM如何才能能變成這這個(gè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)建建設(shè)中一一種更有有效的組組成部分分。SharonCrost1/1/2023Slide:32邏輯流企業(yè)目標(biāo)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)處理和產(chǎn)產(chǎn)出達(dá)到目標(biāo)標(biāo)的戰(zhàn)略略顧客SharonCrost1/1/2023Slide:33網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)的的可可選選方方案案數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)據(jù)聯(lián)系系管管理理的的CRM系統(tǒng)統(tǒng)呼叫叫中中心心的的CRM系統(tǒng)統(tǒng)SharonCrost1/1/2023Slide:34網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)的的可可選選方方案案集成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用用程程序序服服務(wù)務(wù)器器網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服服務(wù)務(wù)器器E-mail服務(wù)務(wù)器器數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心SharonCrost1/1/2023Slide:35分析析CRM數(shù)據(jù)據(jù)–討論論你是是HAKRs計(jì)算算機(jī)機(jī)在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售公公司司的的CRM經(jīng)理，而且你你已經(jīng)創(chuàng)建了了一個(gè)新的CRM系統(tǒng)用來(lái)搜集集你所需要的的任何數(shù)據(jù)，，以便增加業(yè)業(yè)務(wù)的營(yíng)利性性。描述你的的數(shù)據(jù)分析方方法。SharonCrost1/1/2023Slide:36分析CRM數(shù)據(jù)結(jié)果分析當(dāng)前行為預(yù)測(cè)性分析前景鑒定親合力分析(薯?xiàng)l和漢堡)顧客流失分析析與預(yù)測(cè)購(gòu)買(mǎi)模式的傾傾向顧客特征分析析下次連續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的分析購(gòu)買(mǎi)傾向點(diǎn)擊量分析顧客支持營(yíng)業(yè)收入分析析渠道分析顧客價(jià)值評(píng)估估顧客細(xì)分股東收益評(píng)估估客戶特征分析析SharonCrost1/1/2023Slide:37管理CRM項(xiàng)目–討論你是一個(gè)CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，你剛發(fā)發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目目比原計(jì)劃要要長(zhǎng)2個(gè)月并要多花花20萬(wàn)歐元。你你怎么向你你的老板解解釋這件事事？SharonCrost1/1/2023Slide:38CRM項(xiàng)目管理自身優(yōu)勢(shì)時(shí)間資源SharonCrost1/1/2023Slide:39項(xiàng)目管理項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)要點(diǎn):什么，誰(shuí)，，聯(lián)結(jié)任務(wù)務(wù)關(guān)于預(yù)算成本估計(jì)，，估價(jià)的追追蹤成本準(zhǔn)時(shí)時(shí)間表，開(kāi)開(kāi)始，結(jié)束束，持續(xù)時(shí)時(shí)間計(jì)劃符合目目標(biāo)–測(cè)評(píng)結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)管理SharonCrost1/1/2023Slide:40測(cè)量結(jié)果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項(xiàng)目的項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理，且需需要向你你的老板板展示你你的成果果和下一一步計(jì)劃劃。有什什么好方方法？你你會(huì)為后后續(xù)跟蹤蹤工作推推薦什么么？SharonCrost1/1/2023Slide:41SMART規(guī)律明確可測(cè)可訴相關(guān)及時(shí)SharonCrost1/1/2023Slide:42后續(xù)跟蹤蹤閉路標(biāo)志點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理進(jìn)行中的的流程預(yù)期收益益SharonCrost1/1/2023Slide:43概要和問(wèn)題關(guān)于CRM你知道些什么么關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討討論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模式企業(yè)目標(biāo)CRM戰(zhàn)略操作流程技術(shù)/網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)分析數(shù)據(jù)管理項(xiàng)目測(cè)評(píng)結(jié)果并后后續(xù)跟蹤SharonCrost1/1/2023Slide:44趨勢(shì)顧客導(dǎo)向(而不是內(nèi)部驅(qū)驅(qū)動(dòng))的處理過(guò)程和和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建建設(shè)CRM的導(dǎo)入源自組組織的上層投資回報(bào)率需需要被證實(shí)(太多的虛假宣宣傳)長(zhǎng)期戰(zhàn)略觀點(diǎn)點(diǎn)VS短期戰(zhàn)略觀點(diǎn)點(diǎn)信息整合(VS單方解決方案案)CRM不僅僅與技術(shù)術(shù)相關(guān)SharonCrost1/1/2023Slide:45隱私/法律法律條條款國(guó)國(guó)家與與國(guó)家家不盡盡相同同文化是是一個(gè)個(gè)需要要重點(diǎn)點(diǎn)考慮慮的事事項(xiàng)尋求合合法建建議并并與之之同步步變化化清晰描描述你你的私私人政政策，，并且且/或者描描述你你會(huì)用用這個(gè)個(gè)信息息做什什么，，然后后信守守你的的承諾諾。SharonCrost1/1/2023Slide:46班級(jí)項(xiàng)項(xiàng)目選擇一一家現(xiàn)現(xiàn)在運(yùn)運(yùn)行CRM工程的的公司司，或或者這這家公公司設(shè)設(shè)定了了一個(gè)個(gè)能被被CRM工程解解決的的企業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)。創(chuàng)造性性的提提出一一個(gè)CRM解決方方案，，應(yīng)用用以下下框架架：企業(yè)目目標(biāo)滿足企企業(yè)目目標(biāo)的的CRM戰(zhàn)略支持這這個(gè)CRM戰(zhàn)略的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)設(shè)和流流程這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的的即時(shí)時(shí)管理理滿足企企業(yè)目目標(biāo)的的CRM戰(zhàn)略你的項(xiàng)項(xiàng)目將將在最最后一一個(gè)課課程日日被展展示或或討論論給你的的評(píng)分分將根根據(jù)下下列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):舉例說(shuō)說(shuō)明你你的理理解或或CRM概念你的方方案達(dá)達(dá)到了了規(guī)定定的企企業(yè)目目標(biāo)項(xiàng)目是是有組組織的的，有有趣的的，見(jiàn)見(jiàn)解深深刻并并且富富有創(chuàng)創(chuàng)造性性SharonCrost1/1/2023Slide:47項(xiàng)目注注意事事項(xiàng)討論你你的假假設(shè)描述顧顧客接接觸點(diǎn)點(diǎn)展示被被提出出的投投資回回報(bào)率率討論論如如何何利利用用資資源源、、時(shí)時(shí)間間框框架架、、和和自自身身優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)解解決決方方案案描述述你你的的項(xiàng)項(xiàng)目目是是如如何何與與CRM潮流流相相結(jié)結(jié)合合的的展現(xiàn)現(xiàn)一一個(gè)個(gè)被被提提議議的的工工藝藝流流程程或或網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)的的圖圖表表SharonCrost1/1/2023Slide:48企業(yè)業(yè)案案例例實(shí)實(shí)踐踐你是是數(shù)數(shù)碼碼相相機(jī)機(jī)在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售公公司司的的CRM經(jīng)理理，，2003年你你需需要要增增加加25%的銷(xiāo)銷(xiāo)售售收收入入。。你你有有一一個(gè)個(gè)非非常常大大的的顧顧客客庫(kù)庫(kù)，，那那么么你你愿愿意意更更有有效效的的開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)和和保保有有顧顧客客嗎嗎？？你你發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手開(kāi)開(kāi)始始給給客客戶戶發(fā)發(fā)送送新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的e-mail。你你已已經(jīng)經(jīng)開(kāi)開(kāi)始始使使用用顧顧客客信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，，但但是是還還沒(méi)沒(méi)有有制制定定一一個(gè)個(gè)大大型型宣宣傳傳活活動(dòng)動(dòng)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。描描述述業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)，，CRM目標(biāo)標(biāo)以以及及一一個(gè)個(gè)能能實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)的的富富有有創(chuàng)創(chuàng)造造性性的的CRM計(jì)劃劃。。SharonCrost1/1/2023Slide:49企業(yè)案例例研究–HP漢諾威電電腦及通通訊博覽覽會(huì)：2002年3月，德國(guó)國(guó)>歐洲最大大的貿(mào)易易展>定位于商商業(yè)和技技術(shù)>平均參觀觀人次達(dá)達(dá)幾十萬(wàn)萬(wàn)(今年為70萬(wàn))>德國(guó)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)團(tuán)隊(duì)AntjeLindnerSharonCrost1/1/2023Slide:50經(jīng)營(yíng)綜合合報(bào)告企業(yè)目標(biāo)標(biāo)：增加加產(chǎn)品認(rèn)認(rèn)知度，，特別是是那些最最終能導(dǎo)導(dǎo)致銷(xiāo)售售額增加加的新產(chǎn)產(chǎn)品CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)創(chuàng)建一個(gè)個(gè)閉環(huán)式式市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)：細(xì)分顧客客讓更多顧顧客到網(wǎng)網(wǎng)上增加網(wǎng)站站的頁(yè)面面瀏覽量量收集顧客客信息向顧客推推出產(chǎn)品品信息SharonCrost1/1/2023Slide:51經(jīng)營(yíng)綜合合報(bào)告(待續(xù))網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)和和流程:創(chuàng)建令人人耳目一一新的網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)在線音頻頻當(dāng)?shù)氐腄J去促銷(xiāo)產(chǎn)產(chǎn)品短信服務(wù)務(wù)式的新新聞廣播播推出能得得到注冊(cè)冊(cè)量的游游戲顧客信息息的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目的即即時(shí)管理理:項(xiàng)目和市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)經(jīng)理的的參與技術(shù)支持持和檢查查業(yè)務(wù)結(jié)果果和后續(xù)續(xù)跟蹤:展現(xiàn)出來(lái)來(lái)的業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)果用來(lái)交流流并保留留到下一一年的演演示報(bào)告告SharonCrost1/1/2023Slide:52目標(biāo)提高產(chǎn)品的認(rèn)認(rèn)知度，特別別是最終能引引起銷(xiāo)量增加加的新產(chǎn)品提高那些能導(dǎo)導(dǎo)致銷(xiāo)量增加加的產(chǎn)品的的認(rèn)知度度認(rèn)知度能影響響現(xiàn)存產(chǎn)品的的銷(xiāo)量在提高認(rèn)知度度過(guò)程中產(chǎn)生生的愉悅感和和創(chuàng)造力能導(dǎo)導(dǎo)致顧客愉悅悅感和價(jià)值的的增加SharonCrost1/1/2023Slide:53CRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)造一一起閉環(huán)式的的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng):細(xì)分顧客讓更多的顧客客來(lái)到網(wǎng)站上上增加網(wǎng)頁(yè)瀏覽覽量收集顧客信息息向顧客傳遞產(chǎn)產(chǎn)品信息SharonCrost1/1/2023Slide:54細(xì)分顧客>預(yù)選那些參加加漢諾威電腦腦與通信博覽覽會(huì)或?qū)ζ涓懈信d趣的人>定位于那那些講德德語(yǔ)的人人(德國(guó)人，奧地利人人，瑞士士人)>從事技術(shù)術(shù)工作的的人>早期接受受者SharonCrost1/1/2023Slide:55顧客細(xì)分分高容量的的硬件高價(jià)值的的外購(gòu)顧客化的的解決方方案(SAP)SharonCrost1/1/2023Slide:56讓更多多的顧顧客來(lái)來(lái)瀏覽覽網(wǎng)站站>直接發(fā)送郵郵件的商業(yè)業(yè)活動(dòng)>廣告活動(dòng)>新聞造勢(shì)SharonCrost1/1/2023Slide:57增加網(wǎng)絡(luò)瀏瀏覽量針對(duì)目標(biāo)顧顧客創(chuàng)建一一個(gè)信息豐豐富，生動(dòng)動(dòng)有趣的網(wǎng)網(wǎng)站SharonCrost1/1/2023Slide:58收集顧客信信息創(chuàng)建一個(gè)顧顧客感興趣趣的網(wǎng)站游游戲，并能能激勵(lì)他們們提交顧客客信息SharonCrost1/1/2023Slide:59把產(chǎn)產(chǎn)品品信信灌灌輸輸給給顧顧客客創(chuàng)建建一一個(gè)個(gè)全全新新的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)收收音音機(jī)機(jī)頻頻道道，，請(qǐng)請(qǐng)當(dāng)當(dāng)?shù)氐氐牡腄J充當(dāng)當(dāng)擁?yè)碥O躉者者去去談?wù)務(wù)撜摦a(chǎn)產(chǎn)品品，，并并把把產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息推推銷(xiāo)銷(xiāo)給給顧顧客客。。SharonCrost1/1/2023Slide:60繪制制模模型型圖圖增加顧客知識(shí)增加顧客價(jià)值增加操作的效率和效果增加顧客的忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加利潤(rùn)和滿意度收集集顧顧客客注注冊(cè)冊(cè)信信息息收集集來(lái)來(lái)自自顧顧客客的的反反饋饋在顧顧客客喜喜好好的的技技術(shù)術(shù)(網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、收收音音機(jī)機(jī)、