上市公司客戶接待管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范公司客戶接待的工作，提高接待水平，本著“熱情、周到、規(guī)范、節(jié)約”的原則，堅(jiān)持“一切為客戶著想，一切為客戶服務(wù)”的宗旨，特制訂本制度。第二條客戶的分類1、按來訪目的分類(1)考察類客戶：分為項(xiàng)目專項(xiàng)考察類(對(duì)某一項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)考察)客戶和其他考察類客戶(如驗(yàn)貨等)。(2)培訓(xùn)類客戶2、按級(jí)別分類A級(jí)：合同額600萬以上B級(jí)：400萬〈合同額W600萬C級(jí)：100萬W合同額W400萬D級(jí)：合同額＜100萬第三條管理部門1、行政部是公司接待客戶的主管部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客戶接待活動(dòng)。2．公司其他職能部門應(yīng)予以必要的協(xié)助。第二章客戶接待管理第四條接待人員要求接待人員需真誠熱情，注重文明用語，做到規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員提供周到的服務(wù)。第五條接待場(chǎng)地環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、物品擺放整齊，且表面無灰塵。

2、地面干凈無污物，空氣流通清新。3、室溫適宜，燈光合適。第三章費(fèi)用控制第六條費(fèi)用分解直接費(fèi)用1、酒店2、吃飯（1）請(qǐng)客戶（2）客戶自己吃完報(bào)銷3、娛樂4、景區(qū)門票5、禮品間接費(fèi)用1、車輛2、油費(fèi)3、過路費(fèi)4、停車費(fèi)5、司機(jī)工資6、陪同人員工資注：注：以上費(fèi)用除娛樂項(xiàng)目由銷售人員負(fù)責(zé)申請(qǐng)、報(bào)銷外，其它費(fèi)用均由行政部申請(qǐng)、報(bào)銷。第六條各級(jí)別客戶接待規(guī)格1、接待費(fèi)的使用遵循勤儉節(jié)約，效能優(yōu)先的原則。2、按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。詳情如下表所示：A級(jí)套餐:項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)★★★★★吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)

奔馳景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均B級(jí)套餐:項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均C級(jí)套餐:項(xiàng)目費(fèi)用

酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均D級(jí)套餐:項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均3、如接待規(guī)格超出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前向主管副總申請(qǐng)。超出未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費(fèi)，由接待申報(bào)人自負(fù)。第七條各級(jí)別客戶審批手續(xù)A級(jí)：B級(jí)：C級(jí)：D級(jí):第八條陪同人員數(shù)量在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。第四章附則第九條行政部部對(duì)本制度擁有解釋權(quán)。第十條本制度自公布之日起實(shí)施?？蛻艚哟鞒炭蛻艚哟鞒蹋毫鞒虉D

二、流程核心步驟說明（一）接待準(zhǔn)備階段序號(hào)核心流程步驟工作內(nèi)容描述現(xiàn)狀及問題相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接待申請(qǐng)銷售人員詳細(xì)填寫《客戶接待通知表》及相應(yīng)的項(xiàng)目梳理，向銷售經(jīng)理申請(qǐng)征得同意《客戶接待通知表》2銷售經(jīng)理審批可通過郵件的方式3按來訪目的和級(jí)別分類分為A、B、C、D四級(jí)《客戶接待制度》4總經(jīng)理/副總審批5聯(lián)系銷售人員和客戶了解客戶行程、航班號(hào)、喜好、習(xí)慣等6制定接待行程表與相關(guān)部門聯(lián)系PPT內(nèi)容《接待行程表》7訂酒店、安排車輛、聯(lián)系相關(guān)部門提前和北山、技術(shù)部門聯(lián)系。如需和高層見面，須提前和高層確認(rèn)時(shí)間（二）接待執(zhí)行階段序號(hào)核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接車提前半小時(shí)在機(jī)場(chǎng)等候2北山考察提前通知生產(chǎn)基地，確定陪同人員3總部考察或培訓(xùn)提前準(zhǔn)備PPT，預(yù)約培訓(xùn)室4送禮禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等（二）接待反饋階段序號(hào)核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1客戶滿意度調(diào)查考察類客戶接待由銷售人員填寫，培訓(xùn)類客戶接待由客戶填寫《客戶滿意度調(diào)查表》2電話回訪接待人員按送來訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見附表客戶接待行程安排表客戶名稱客戶類別來訪目的及內(nèi)容歡迎詞名稱工程編號(hào)行政部負(fù)責(zé)接待人員工廠負(fù)責(zé)接待人員軟件演示負(fù)責(zé)部門及人員技術(shù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門及人員此欄主要是針對(duì)培訓(xùn)類客戶接待行程大致安排（月日）1、8：3010：30參觀北山工廠2、10：30--11：30到海邊參觀3、11：30--13：30午餐4、13：30--15：30到公司8樓參觀交流5、15：30--18：30世界之窗參觀6、18：30--送客戶到火車站，他們?nèi)V州接待行程大致安排（月日）備注編制：審核：批準(zhǔn)：客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶，您好！衷心感謝貴公司多年來對(duì)中電技術(shù)的關(guān)注和支持，為了更好地為您提供服務(wù)，希望通過以下方面的調(diào)查了解您對(duì)我們客戶接待工作的真實(shí)看法與評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)接待服務(wù)質(zhì)量。姓名：?jiǎn)挝幻Q：職務(wù)：電話：手機(jī)：傳真：郵箱：地址：1、接待人員的語言、行為的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差2、對(duì)酒店的滿意度A、滿意B、較滿意