商務(wù)禮儀

與職業(yè)形象塑造主講:張雁波老師名人名言

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯樱ㄖ袊枷爰遥]有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）目

錄

一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、各場合禮儀規(guī)范六、職場語言藝術(shù)一

商

務(wù)

禮

儀

基

本理論1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：時(shí)代性地域性具體性操作性理智性2、商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范一

商

務(wù)

禮

儀

基

本理論遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則3、商務(wù)禮儀的原則二

裝

束

禮

儀一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象二

裝

束

禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：儀表——儀表者外觀也表情——第二語言，此時(shí)無聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言

——低音量——慎選內(nèi)容——禮貌用語二

裝

束

禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：待人接物

——誠信為本、遵法守紀(jì)——遵守時(shí)間代表：尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識(shí)商務(wù)人員著裝原則：——符合身份——揚(yáng)長避短——遵守慣例——區(qū)分場合二

裝

束

禮

儀2、個(gè)人形象塑造職場男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：三色原則——角色定位，代表檔次三一定律——三位一色三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）——袖口商標(biāo)——正規(guī)場合不穿白襪——夾克配領(lǐng)帶——短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）二

裝

束

禮

儀2、個(gè)人形象塑造西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范二裝裝束束禮禮儀儀2、個(gè)個(gè)人形形象塑塑造西裝的的點(diǎn)睛睛之筆筆領(lǐng)帶的的作用用領(lǐng)帶的的長度度領(lǐng)帶的的打法法領(lǐng)帶的的搭配配領(lǐng)帶的的顏色色領(lǐng)帶的的花紋紋二裝裝束束禮禮儀儀2、個(gè)個(gè)人形形象塑塑造女性職職場著著裝六六不準(zhǔn)準(zhǔn)：——不不雜亂亂無章章——不不過分分鮮艷艷——不不過分分暴露露——不不過分分透視視——不過過分短小小——不過過分緊身身二裝裝

束禮禮儀儀3、著裝裝的TPO原則則各場合著著裝規(guī)范范：公務(wù)場合合——制服服（CIS）、、套裝社交場合合特點(diǎn)：：時(shí)尚、、個(gè)性——時(shí)裝裝、禮服服、民族族服裝忌穿各類類制服休閑場合合著裝特特點(diǎn)：隨隨便、舒舒適自然然——休閑閑裝、牛牛仔裝、、沙灘裝裝、運(yùn)動(dòng)裝等等注：VIP的個(gè)個(gè)性著裝裝（楊志志遠(yuǎn)）二裝裝

束禮禮儀儀4、化妝妝禮儀化妝是自自尊自愛愛的表現(xiàn)現(xiàn)，是對(duì)人尊尊重的體體現(xiàn)化妝的注注意事項(xiàng)項(xiàng)：——自然然——美化化——避人人——協(xié)調(diào)調(diào)二裝裝

束禮禮儀儀5、飾物物佩戴規(guī)規(guī)范手飾佩戴戴四原則則：——數(shù)量量原則——搭配配原則——質(zhì)色色原則——習(xí)慣慣原則6、良好好的形體體語言坐、立、、行、蹲蹲三辦辦

公室室禮禮

節(jié)1、電話話禮儀接聽電話話的注意意事項(xiàng)——認(rèn)真真做好記記錄——使用用禮貌語語言——講電電話時(shí)要要簡潔、、明了——注意意聽取時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、——事由由和數(shù)字字等重要要詞語——電話話中應(yīng)避避免使用用對(duì)方不不能理解的專專業(yè)術(shù)語語或簡略略語?！⒁庖庵v話語語速不宜宜過快——打錯(cuò)錯(cuò)電話要要有禮貌貌地回答答讓對(duì)方重重新確認(rèn)認(rèn)電話號(hào)號(hào)碼。三辦辦

公室室禮禮

節(jié)1、電話話禮儀撥打電話話的注意意事項(xiàng)——要考考慮打電電話的時(shí)時(shí)間，對(duì)方此時(shí)時(shí)是否有有時(shí)間或或方便；；——注意意確認(rèn)對(duì)對(duì)方的電電話號(hào)碼碼、單位位、姓名,以以避免打打錯(cuò)電話話；——準(zhǔn)備備好所需需要用到到的資料料、文件件等；——講話話的內(nèi)容容要有次次序，簡簡潔、明明了；——注意意通話時(shí)時(shí)間，不不宜過長長；——要使使用禮貌貌語言；；——避免私人人電話；——外界界的雜音音或私語語不能傳傳入電話話內(nèi)。三辦辦

公室室禮禮

節(jié)1、電話話禮儀電話形象象所涉及及的四點(diǎn)點(diǎn)：——通話的內(nèi)內(nèi)容禮貌貌用語——通話的時(shí)時(shí)機(jī)技巧：——不選選周一上上午、上上班的前前兩個(gè)小小時(shí)——不選選周末、、周五下下班前——不選晚10點(diǎn)到第二二天早上7點(diǎn)點(diǎn)前打電話三

辦公公

室

禮節(jié)節(jié)1、電話禮儀儀電話形象所涉涉及的四點(diǎn)：：——通話時(shí)舉止表表現(xiàn)表情、動(dòng)作、、態(tài)度、語氣氣的好否是對(duì)通話人的尊尊重與自尊的的體現(xiàn)——電話公務(wù)、代代傳（5W））誰打來的什什么地址什什么時(shí)間打打來的為什什么打來如如何處理了了三辦

公

室禮禮

節(jié)2、辦公室禮禮儀辦公室人際關(guān)關(guān)系整潔的辦公環(huán)環(huán)境適度的音量尊重他人的空空間良好的溝通遵守工作紀(jì)律律文明禮貌十字字用語四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀1、禮貌服務(wù)務(wù)形式規(guī)范三三要素：接待三聲：——來有迎聲——問有答聲聲——去有送聲聲文明十字：你好、請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不起起、再見作用：運(yùn)用文文明十字可化化險(xiǎn)為夷、排憂解難感恩之心常有有是人格尊嚴(yán)與與教養(yǎng)的體現(xiàn)現(xiàn)四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀1、禮貌服務(wù)務(wù)形式規(guī)范三三要素：熱情三到：——眼到（注意注視對(duì)對(duì)方的部位））（注意注視對(duì)對(duì)方眼睛的時(shí)時(shí)間）——口到：講講普通話（因人而異、、區(qū)分對(duì)象））——意到：有有表情（表情要和客客人互動(dòng)）（落落大方，，不卑不亢））例：微笑透八八顆牙齒的作作用四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀2、會(huì)面禮儀儀——問候問候要注意的的順序問題：：——地位低者者先問候地位位高者——男士先問問候女士——下級(jí)先問問候上級(jí)——主人先問問候客人分組做練習(xí)四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀2、會(huì)面禮儀儀——稱呼在商務(wù)交往中中，適用的稱稱呼主要有：——稱行政職職務(wù)——技術(shù)職稱稱——行業(yè)職稱稱——時(shí)尚性稱稱呼四不用稱呼：：——無稱呼———稱兄兄道弟——替代性稱稱呼及簡稱——不適當(dāng)?shù)牡牡胤叫苑Q呼呼四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀2、會(huì)面禮儀儀——肢體語語言點(diǎn)頭禮的含義義鞠躬禮的使用用握手禮的來源源及注意事項(xiàng)項(xiàng)扣指禮的來歷歷及作用四

服務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀2、會(huì)面的禮禮儀——介紹自我介紹——先遞名片片再自我介紹紹——介紹時(shí)間間簡短——內(nèi)容要規(guī)規(guī)范介紹別人——誰當(dāng)介紹紹人（代表對(duì)客人人的待遇）——介紹的先先后順序（客人優(yōu)先了了解情況）四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀2、會(huì)面的禮禮儀——介紹銷售禮儀的基基本原則：零干擾業(yè)務(wù)介紹注意意事項(xiàng)：——把握時(shí)機(jī)機(jī)——掌握分分寸——在對(duì)方空空閑有興趣想想了解時(shí)做介介紹——態(tài)度要真真誠——表情要自自然、大方、、友好產(chǎn)品介紹：——人無我有有——人有我我優(yōu)——人優(yōu)我新新四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀2、會(huì)面的禮禮儀——名片片名片的制作與與使用——名片制作作的規(guī)格國際規(guī)格：6cm×10cm國內(nèi)規(guī)格：5.5cm××9cm——質(zhì)材:選用紙張(再再生紙)不選用金、銀銀、木頭等材材料制作四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀2、會(huì)面的禮禮儀——名片片名片的制作與與使用名片是個(gè)人形形象與企業(yè)形形象的有機(jī)組合，名片不不會(huì)用等于形形象自殘名片使用三不不準(zhǔn):——不得隨意意涂改——不提供兩兩個(gè)以上的頭頭銜——不提供私私人聯(lián)絡(luò)方式式四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀2、會(huì)面的禮禮儀——名片片交換名片的禮禮儀——如果是坐坐著，盡可能能起身接受對(duì)方遞來的名名片——輩份較低低者，率先以以右手遞出個(gè)人的名片片——到別處拜拜訪時(shí)，經(jīng)上上司介紹后，，再遞出名片——接受名片片時(shí)，應(yīng)以雙雙手去接，并確定其姓名名和職務(wù)——接受名片片后，不宜隨隨手置于桌上上四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀2、會(huì)面的禮禮節(jié)——名片片交換名片的禮禮儀——經(jīng)常檢查查皮夾——不可遞出出污舊或皺折折的名片——名片夾或或皮夾置于西西裝內(nèi)袋，避免由褲子后后方的口袋掏掏出——盡量避免免在對(duì)方的名名片上書寫不相關(guān)的東西西——不要無意意識(shí)地玩弄對(duì)對(duì)方的名片——上司在時(shí)時(shí)不要先遞交交名片，要等上司遞上名名片后才能遞遞上自己的名片四

商務(wù)務(wù)

接

待禮禮

儀3、用餐禮儀儀與他人一起用用餐時(shí)，下述述舉止動(dòng)作屬屬不雅動(dòng)作，，理當(dāng)禁止：：一是吃的響聲聲大作，“電電閃雷鳴”。。二是亂吐廢物物，唾液飛濺濺。三是是張張口口剔剔牙牙，，捅捅來來捅捅去去。。四是是寬寬衣衣解解帶帶，，脫脫鞋鞋脫脫襪襪。。五是是挑挑三三揀揀四四，，挑挑肥肥揀揀瘦瘦。。六是是替替人人添添菜菜，，熱熱情情過過頭頭。。七是是以以酒灌人人，，出出人人洋洋相相。。四商商務(wù)務(wù)接接待待禮禮儀儀3、、用用餐餐禮禮儀儀與他他人人一一起起用用餐餐時(shí)時(shí)，，下下述述舉舉止止動(dòng)動(dòng)作作屬屬不不雅雅動(dòng)動(dòng)作作，，理理當(dāng)當(dāng)禁禁止止八是是酗酗酒酒劃劃拳拳，，爭爭吵吵起起哄哄。。九是是吸吸煙煙不不止止，，污污染染空空氣氣。。十是是吐吐痰痰擤擤鼻鼻，，壞壞人人食食興興。。十一一是是滿滿臉臉開開花花，，吃吃相相不不雅雅.十二二是是下下手手取取食食，，起起身身夾夾菜菜十三三是是““品品嘗嘗””餐餐具具，，亂亂用用餐餐十四四是是與與人人搶搶菜菜，，亂亂換換位位置置。。十五五是是非非議議飯飯菜菜，，為為難難主主人人。。四商商務(wù)務(wù)接接待待禮禮儀儀3、、用用餐餐禮禮儀儀西方方人人六六不不吃吃：：———忌忌吃吃動(dòng)動(dòng)物物內(nèi)內(nèi)臟臟———忌忌吃吃動(dòng)動(dòng)物物的的頭頭腳腳———忌忌吃吃寵寵物物（貓貓、、狗狗、、鴿鴿等等））———忌忌吃吃珍珍稀稀動(dòng)動(dòng)物物———忌忌吃吃淡淡水水魚魚———忌忌吃吃無無鱗鱗無無鰭鰭的的魚魚（鱔鱔、、鰍鰍、、鯰鯰、、蛇蛇等等））四商商務(wù)務(wù)接接待待禮禮儀儀4、、公公共共場場所所禮禮儀儀迎送送的的禮禮節(jié)節(jié)引路路的的禮禮節(jié)節(jié)行路路的的禮禮節(jié)節(jié)開門門的的禮禮節(jié)節(jié)電梯梯的的禮禮節(jié)節(jié)乘車車的的禮禮節(jié)節(jié)四商商務(wù)務(wù)接接待待禮禮儀儀5、、座座次次安安排排座次次三三原原則則：：———內(nèi)內(nèi)外外有有別別———中中外外有有別別———遵遵守守成成規(guī)規(guī)會(huì)客客座座次次：：———自自由由式式———相相對(duì)對(duì)式式———并并列列式式口訣訣：以右右為為上上、、內(nèi)內(nèi)高高于于外外、、面面門門而上上、、居居中中為為上上、、遠(yuǎn)遠(yuǎn)門門為為上上、、前排排為為上上五各各交交往往場場合合禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范1、、初初次次交交往往規(guī)規(guī)范范無噪噪音音著裝裝要要規(guī)規(guī)范范主客客接接觸觸距距離離有有度度———私私人人距距離離（（＜＜0.5米米））———常常規(guī)規(guī)距距離離（（0··5--1··5米米））———禮禮儀儀距距離離（（1··5--3··5米米））———公公共共距距離離（（＞＞3··5米米））五各各交交往往場場合合禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范2、、公公務(wù)務(wù)交交往往規(guī)規(guī)范范以下下場場合合要要與與對(duì)對(duì)象象劃劃清清界界限限，，拉拉開開適適當(dāng)當(dāng)距距離離，，以以便便劃劃清清利利害害關(guān)關(guān)系系，，維維護(hù)護(hù)企企業(yè)業(yè)形形象象———慶慶典典（（開開業(yè)業(yè)、、周周年年慶慶典典等等））———儀儀式式（（開開工工、、募募捐捐、、剪剪彩彩等等））———商商務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)（（記記者者、、新新聞聞發(fā)發(fā)布布、、新新產(chǎn)品品展展示示、、交交易易、、訂訂貨貨會(huì)會(huì)等等））———商商務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)（（談?wù)勁信?、、參參觀觀等等））———商商務(wù)務(wù)接接待待、、迎迎送送五各各交交往往場場合合禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范3、、涉涉外外交交往往規(guī)規(guī)范范入鄉(xiāng)鄉(xiāng)而而隨隨俗俗，，入入國國而而問問禁禁尊重重對(duì)對(duì)象象風(fēng)風(fēng)俗俗及及國國情情注意意著著裝裝社交交場場合合5會(huì)會(huì)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范———宴宴會(huì)會(huì)———舞舞會(huì)會(huì)———音音樂樂會(huì)會(huì)———聚聚會(huì)會(huì)———拜拜會(huì)會(huì)六職職場場語語言言藝藝術(shù)術(shù)職場場語語言言藝藝術(shù)術(shù)基本本原原則則：：少說說多多聽聽（智智者者善善聽聽、、愚愚者者多多說說））職場場商商務(wù)務(wù)人人員員交交談?wù)劻徊徽務(wù)劊海骸徊环欠亲h議國國家家和和政政府府———不不涉涉及及國國家家秘秘密密和和行行業(yè)業(yè)機(jī)機(jī)密密———不不訪訪及及交交往往對(duì)對(duì)象象的的內(nèi)內(nèi)政政———不不背背后后議議論論同同行行、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、同同事事等等———格格調(diào)調(diào)不不高高的的話話題題不不談?wù)劇徊簧嫔婕凹八剿饺巳藛枂栴}題職場場語語言言藝藝術(shù)術(shù)私人人問問題題5不不問問：：———不不問問收收入入（代代表表個(gè)個(gè)人人能能力力與與企企業(yè)業(yè)效效率率））———不不問問年年紀(jì)紀(jì)（（快快退退休休及及白白領(lǐng)領(lǐng)麗麗人人不不得得問問））———不不問問婚婚姻姻家家庭庭（顯顯示示人人格格））——不問問健康問問題（健康狀狀況決定定發(fā)展前前途）——不問問個(gè)人經(jīng)經(jīng)歷（不重過過去、只只重現(xiàn)在在）六職職

場語語言言

藝術(shù)術(shù)六職職

場語語言言

藝術(shù)術(shù)職場語言言藝術(shù)話題就是是身份、、知識(shí)含含量、素素質(zhì)的定定位，談話話時(shí)要注注意雙向向定位的的問題交談話題題參考：：——談?wù)撜摶蛱釂枂枌?duì)方擅擅長的話話題——安全全話題（（公共話話題）哲學(xué)、歷歷史、地地理、藝藝術(shù)、建建筑、風(fēng)土人情情——輕松松愉快的的話題電影、電電視、體體育比賽賽、流行行時(shí)尚、烹飪飪小吃、、天氣狀狀況等態(tài)

度決決定定

一切切笑容多一一點(diǎn)嘴嘴巴甜一一點(diǎn)想得細(xì)一一點(diǎn)說說得清一一點(diǎn)站得直一一點(diǎn)坐坐得正一一點(diǎn)走得快一一點(diǎn)穿穿得雅一一點(diǎn)態(tài)度誠一一點(diǎn)應(yīng)應(yīng)變活一一點(diǎn)祝各位朋朋友：心想事成成永遠(yuǎn)開心心謝謝大家家！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:35:3621:35:3621:351/1/20239:35:36PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:35:3621:35Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:35:3721:35:3721:35Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:35:3721:35:37January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。01一一月月20239:35:37下下午21:35:371月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:35下下午午1月-2321:35January1,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/121:35:3721:35:3701January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:35:37下下午9:35下下午21:35:371月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:35:3721:35:3721:351/1/20239:35:37PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:35:3721:35Jan-2301-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:35:3721:35:3721:35Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:35:3721:35:37January1,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。01一月月20239:35:37下下午21:35:371月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:35下午午1月-2321:35January1,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/121:35:3721:35:3701Janua