1銷售管理手冊南京ax家具制造有限公司此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)東方智業(yè)的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。2一、銷售流程3銷售流程總覽1客戶、市場的分析研究2導(dǎo)購11客戶服務(wù)7復(fù)量5初量3初步設(shè)計(jì)6設(shè)計(jì)4預(yù)定/定金8定稿/付款10安裝9下單/生產(chǎn)4流程的關(guān)鍵目標(biāo)及控制措施降低成本、提高效率提高顧客的簽約率提高顧客滿意度銷售人員的能力水平準(zhǔn)備工作的完善對顧客進(jìn)行分類對顧客的異議處理規(guī)范化各環(huán)節(jié)耗費(fèi)時(shí)間的規(guī)定各環(huán)節(jié)間傳遞的時(shí)間控制降低設(shè)計(jì)的出錯(cuò)率建立健全客戶檔案完善回訪制度遺留問題解決的時(shí)間要求51客戶、市場的分析研究掌握市場上各種材料性能掌握市場上的各種技術(shù)特點(diǎn)掌握市場上各種款式的特點(diǎn)分析客戶不斷變化的需求研究客戶的購買心理及習(xí)慣62導(dǎo)購探詢顧客的需求、愛好判定顧客的類型介紹產(chǎn)品及公司提供解決方案和建議回答顧客的各類問題說服顧客73初步設(shè)計(jì)作為說服的手段貫穿于導(dǎo)購過程中根據(jù)顧客提供的平面圖提供簡單、粗略的設(shè)計(jì)建議為顧客提供廚房整體解決方案84預(yù)定/定金收取一定數(shù)量定金解釋收取定金的原因，打消顧客顧慮解釋定金收取的相關(guān)規(guī)定（注意定金和訂金的區(qū)別）建立顧客檔案并傳遞顧客資料95初量與顧客預(yù)約在廚房裝修前進(jìn)行初步測量測量空間所有尺寸并獲得顧客簽字確認(rèn)詢問顧客所有廚房電器尺寸并獲得簽字確認(rèn)106設(shè)計(jì)根據(jù)初量的數(shù)據(jù)、所了解的客戶資料進(jìn)行設(shè)計(jì)嚴(yán)格遵守公司設(shè)計(jì)師工作規(guī)范及出圖標(biāo)準(zhǔn)分析研究廚房解決方案設(shè)計(jì)，不斷創(chuàng)新；提高設(shè)計(jì)的科學(xué)性，從色彩、布局、功能、組合等方面體現(xiàn)設(shè)計(jì)的人性化在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與顧客約定商討樣稿、聽取修改意見確保顧客按照圖紙要求，正確布置水電位置117復(fù)量得到顧客通通知第一時(shí)時(shí)間安排復(fù)復(fù)量時(shí)間再次測量空空間所有尺尺寸并獲得得確認(rèn)再次確認(rèn)顧顧客所有廚廚房電器尺尺寸128定稿/付付款在規(guī)定時(shí)間間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)出正式圖圖紙與顧客預(yù)約約確認(rèn)最終終設(shè)計(jì)詳細(xì)填寫標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)合同及及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)價(jià)單收取顧客全全部貨款按照規(guī)定傳傳遞圖紙及及相關(guān)資料料等139下單/生生產(chǎn)在規(guī)定時(shí)間間內(nèi)把圖紙紙傳遞至工工廠檢查材料、、配件庫存存，不足時(shí)時(shí)通知采購購按照時(shí)間計(jì)計(jì)劃安排生生產(chǎn)1410安裝在與顧客約約定的時(shí)間間準(zhǔn)時(shí)前往往在規(guī)定時(shí)間間內(nèi)按照安安裝標(biāo)準(zhǔn)完完成要求顧客填填寫安裝驗(yàn)驗(yàn)收單按照規(guī)定填填寫安裝遺遺留問題在規(guī)定時(shí)間間內(nèi)傳遞各各種單據(jù)1511客戶服服務(wù)建立詳細(xì)的客客戶檔案資料料在規(guī)定時(shí)間內(nèi)內(nèi)定期進(jìn)行回回訪，調(diào)查客客戶滿意度解決客戶的投投訴問題負(fù)責(zé)掃尾工作作的安排和協(xié)協(xié)調(diào)配合公司進(jìn)行行營銷推廣活活動(dòng)，如老客客戶介紹新客客戶的優(yōu)惠贈(zèng)贈(zèng)送活動(dòng)等16二、現(xiàn)場銷售售管理17銷售程序問候寒暄成交探尋需求判斷顧客介紹提供方案異議處理促成18重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管管理準(zhǔn)備工作的完完善探詢顧客需求求并作出判斷斷公司及產(chǎn)品的的介紹對顧客異議的的處理促成送別19準(zhǔn)備工作的完完善營業(yè)前十分鐘鐘完成清潔和和整理、擺放放工作確保展廳照明明、音響等設(shè)設(shè)備按照規(guī)定定正常運(yùn)行確保樣品的完完整和運(yùn)轉(zhuǎn)良良好準(zhǔn)備介紹資料料公文夾（包包括：產(chǎn)品資資料、公司資資料、行業(yè)材材料、榮譽(yù)證證書、照片、、價(jià)目表等））20探尋顧客需求求并作出判斷斷目的原則了解內(nèi)容把時(shí)間用于目目標(biāo)顧客真正正需要的信息息上，有的放放矢，提高效率，樹樹立權(quán)威側(cè)面了解避免免顧客反感顧客房屋所在在地房屋大小、戶戶型、特點(diǎn)房屋裝修定位位顧客預(yù)算及經(jīng)經(jīng)濟(jì)承受能力力顧客中誰是決決定者顧客的性格、、愛好、品位位21探尋顧客需求求并作出判斷斷了解方式觀察行為、舉止、、穿著與同伴的談話話對于樣品、介介紹等的反應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢問新買的房子？？自己??？開始裝修沒有有？喜歡實(shí)用用點(diǎn)的還是性性價(jià)比高的？？等等聆聽認(rèn)真聆聽顧客客的要求不打斷顧客的的講話記住顧客的話話如有不清楚請請顧客重復(fù)22探尋顧客需求求并作出判斷斷思考顧客因其產(chǎn)品品知識(shí)的缺乏乏可能表述不不清顧客表達(dá)出的的需求可能不不是其真正需需求，通過觀察、分析了了解其真正意意圖核查確認(rèn)自己了解解的正確性用自己的話表表述顧客的需需求，并請其其確認(rèn)響應(yīng)為避免顧客對對于詢問的反反感，對顧客客的每句話都應(yīng)當(dāng)作出簡簡短的回答23公司及產(chǎn)品的的介紹分析顧客的需需求比重，以以確定銷售重重點(diǎn)公司情況是必必須介紹的內(nèi)內(nèi)容，應(yīng)避免免只講產(chǎn)品導(dǎo)入FFAB介紹法，突出出賣點(diǎn)feature產(chǎn)品或方案的的特點(diǎn)function由特點(diǎn)帶來的的功能advantage這些功能的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)benefits優(yōu)點(diǎn)所帶來的的利益正確運(yùn)用材料料和展示道具具介紹盡可能用用貼近生活的的數(shù)字說話并并展示相關(guān)資資料，避免運(yùn)運(yùn)用專業(yè)術(shù)語語顧客只會(huì)因?yàn)闉楫a(chǎn)品或方案案帶來的利益益而購買，而而不會(huì)因?yàn)閷Ξa(chǎn)品或方案案感興趣而購購買24介紹示例公司情況：行行業(yè)榮譽(yù)是什什么、有過多多少顧客、滿滿意度多少、、公司的理念念等等工藝方面：全全部德國進(jìn)口口機(jī)器，精度度0.1mm，展示工廠圖片片。工人經(jīng)過過嚴(yán)格的幾個(gè)個(gè)月崗前培訓(xùn)訓(xùn)等等服務(wù)方面：幾幾級(jí)質(zhì)量監(jiān)控控體系，確保保高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)師工工作經(jīng)驗(yàn)多少少年，成功作作過多少個(gè)方方案；售后服服務(wù)3年保修修而一般公司司多少年等等等25對顧客的異議議處理確認(rèn)顧客的異異議是什么異議背后的真真正原因是什什么即時(shí)且積極的的處理異議把異議看成““人”，把握握人性、滿足足需求出現(xiàn)自己無法法解決的困難難時(shí)，尋求支支持26異議處理的示示例找裝飾公司做做和找你們做做有什么區(qū)別別？為什么別的櫥櫥柜公司的價(jià)價(jià)格比你們低低，而材料又又差不多？樣品看起來不不錯(cuò)，做到我我家會(huì)不會(huì)就就不一樣，材材料也變了？？你們保不保修修？多長時(shí)間間？免費(fèi)還是是收費(fèi)？尋求共識(shí)，求求同存異，介介紹功能及優(yōu)優(yōu)點(diǎn)問清情況，詳詳細(xì)比較，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化注意點(diǎn)，，決不詆毀突出品牌形象象，舉例說明明，莊嚴(yán)承諾諾展示資料，詳詳細(xì)說明，突突出區(qū)別27異議處理的常常見錯(cuò)誤和后后果與顧客爭辯：和顧客觀點(diǎn)點(diǎn)不一致時(shí)，，試圖以辯論論、說教、質(zhì)質(zhì)問等方式讓讓顧客承認(rèn)自自己的錯(cuò)誤。。后果：不會(huì)達(dá)到說說服的效果，，增加顧客的的抵觸心理表示不屑：認(rèn)為顧客觀觀點(diǎn)不對或態(tài)態(tài)度不好時(shí)，，表現(xiàn)出不屑屑計(jì)較的輕蔑蔑態(tài)度后果：顧客感情受受到傷害，對對公司嚴(yán)重不不滿不置可否：對顧客的問問題采取放任任、不解決的的態(tài)度后果：讓顧客失望望，或加強(qiáng)顧顧客的不良印印象疑問顯示悲觀：對公司和產(chǎn)產(chǎn)品缺乏信心心后果：影響公司品品牌形象和業(yè)業(yè)績哀求：不以積極態(tài)態(tài)度處理異議議，而是糾纏纏、懇求后果：很少能達(dá)到到說服的目的的，且嚴(yán)重影影響公司形象象28促成敢于建議購買買，源于對公公司、對產(chǎn)品品、對自身的的信心顧客基本滿意意且無其他要要求時(shí)，積極極主動(dòng)建議購購買，如無反反應(yīng)繼續(xù)探尋尋其需求和了了解原因適當(dāng)運(yùn)用公司司促銷政策，，進(jìn)行促成一次銷售活動(dòng)動(dòng)中應(yīng)有1-3次促成，，但切忌催促促當(dāng)確認(rèn)顧客無無意購買時(shí)：：不糾纏顧顧客保持積極態(tài)度度感謝惠顧索取聯(lián)系方式式贈(zèng)送資料建議參觀總店店或樣板房明確表示期待待其再次光臨臨29送別送顧客至店面面門口真誠地感謝顧顧客的光臨熱情地表示隨隨時(shí)愿意提供供電話咨詢等等服務(wù)對于簽約的顧顧客，補(bǔ)充一一些話以增強(qiáng)強(qiáng)其信心30三、客戶關(guān)系系管理31客戶信息管理理客戶信息搜集集：公司所有與客客戶接觸過的的人員都有義義務(wù)提供客戶戶信息資料客戶檔案建立立：導(dǎo)購人員在客客戶離開后創(chuàng)創(chuàng)立客戶檔案案客戶服務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)客戶檔案的的整理客戶檔案利用用：客戶回訪針對性促銷客戶抱怨統(tǒng)計(jì)計(jì)分析……32客戶檔案表格格示意客戶檔案編號(hào)：客戶姓名：聯(lián)系電話：手機(jī)：地址：客戶類別：□店面□裝潢公司□團(tuán)購□其他客戶狀態(tài)：□待開發(fā)□已簽約□已完工合同金額：￥設(shè)計(jì)師：安裝組：客戶購買產(chǎn)品情況：客戶問題：解決方案：人員安排：時(shí)間安排：處理結(jié)果：客戶回訪記錄：33客戶關(guān)懷與反反饋三步曲2、客戶初次次拜訪后、簽簽約后、客戶