郵政服務質?量管理專項?檢查工作總?結范文_?__儲蓄銀?行莆田市分?行服務質?量監(jiān)督管理?辦法（試行?）第一章?總則第?一條為進?一步提升全?市郵政金融?服務質量，?建立健全市?、縣（區(qū)）?、網點三者?之間聯(lián)動的?、長效的服?務管理體系?，根據(jù)中國?人民銀行、?中國銀行業(yè)?監(jiān)督管理委?員會相關法?律法規(guī)，并?結合《__?_儲蓄銀行?電話銀行業(yè)?務管理辦法?（試行）》?、《___?儲蓄銀行營?業(yè)網點服務?規(guī)范（試行?）》、《_?__儲蓄銀?行___省?分行服務質?量監(jiān)督管理?辦法（試行?）》，特制?定本辦法。?第二條?服務質量管?理工作的指?導思想。貫?徹“預防為?主、分級管?理、下一級?對上一級負?責”的原則?，緊緊圍繞?郵政金融業(yè)?務發(fā)展，以?提高服務質?量，規(guī)范金?融秩序，突?出抓好營業(yè)?網點日常服?務管理，為?客戶提供更?加優(yōu)質高效?的服務，促?進郵政金融?各項業(yè)務健?康發(fā)展。?第三條本?辦法適用于?各縣（區(qū)）?支行、金融?代理部、各?___儲蓄?網點。第?二章管理?___與人?員配置第?四條市、?縣（區(qū)）支?行、金融代?理部服務管?理___為?“服務管理?領導小組”?。市分行綜?合業(yè)務部為?服務管理工?作的主要管?理部門，信?貸業(yè)務部、?公司業(yè)務部?、綜合業(yè)務?部及各相關?業(yè)務崗位為?服務管理協(xié)?作部門和崗?位；各縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?作為服務管?理工作的責?任部門，全?面負責本轄?內所有營業(yè)?網點的服務?管理實施工?作。第五?條服務管?理工作要指?定專人負責?，市分行服?務管理部門?至少配備_?__名專職?服務管理員?，并配有服?務管理b角?；各縣（區(qū)?）支行、金?融代理部至?少配備__?_名專（兼?）職服務管?理員、并配?有服務管理?b角；各營?業(yè)網點有配?備大堂經理?的由大堂經?理負責本網?點服務管理?工作，未配?備大堂經理?的至少指定?___名人?員負責本網?點的服務現(xiàn)?場管理。?第三章管?理職責第?六條服務?管理領導小?組職責全?面負責全省?___銀行?的服務管理?工作，審議?并判定全重?、特大服務?問題或服務?案件，根據(jù)?事件性質提?出處罰意見?。第七條?市分行綜?合業(yè)務部職?責一、貫?徹執(zhí)行服務?管理規(guī)范化?標準和規(guī)章?制度，制定?年度服務管?理規(guī)劃，開?展服務管理?人員培訓，?管理服務文?檔。二、?監(jiān)督、指導?縣（區(qū)）支?行、金融代?理部服務管?理工作，抽?查營業(yè)網點?窗口服務情?況，根據(jù)檢?查結果出具?處罰意見并?督促整改。?三、受理?省分行轉來?的總行95?58___?投訴工單，?及時協(xié)調相?關部門或縣?（區(qū)）支行?、金融代理?部給予妥善?處理，并在?___個工?作日內進行?反饋。四?、根據(jù)省分?行派發(fā)工單?及各渠道客?戶投訴情況?，分析客戶?投訴成因，?提出解決服?務問題的意?見和建議，?落實并督促?整改；負責?匯總分析全?市客戶服務?分析報告，?定期通報全?市服務情況?及9558?0業(yè)務發(fā)展?情況，按時?向省分行上?報各類服務?質量管理資?料。五、?負責接收各?縣（區(qū)）支?行、金融代?理部轉交抄?送的關于影?響系統(tǒng)正常?對外服務的?相關文件、?通知、網點?資料變更、?各縣（區(qū)）?支行新增的?業(yè)務訊息，?并按規(guī)定格?式和規(guī)定流?程匯總業(yè)務?知識庫，及?時修改或上?報省分行。?六、__?_開展網點?柜面優(yōu)質服?務規(guī)范化評?比活動，建?設優(yōu)質服務?示范性窗口?，樹立優(yōu)質?服務標兵典?型。第八?條各縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?服務管理部?門職責一?、根據(jù)上級?行年度服務?管理規(guī)劃，?制定本支行?服務工作計?劃并按進度?落實。二?、貫徹執(zhí)行?上級行服務?管理規(guī)范化?標準和規(guī)章?制度，按月?___開展?網點服務管?理人員培訓?，管理服務?文檔。三?、監(jiān)督、指?導各營業(yè)網?點服務管理?工作，檢查?網點大堂經?理崗位人員?履職情況，?抽查營業(yè)網?點窗口服務?情況，根據(jù)?檢查結果出?具處罰意見?并督促整改?。四、受?理上級行轉?來的955?80投訴工?單，及時到?責任網點進?行調查，協(xié)?助相關部門?給予妥善處?理并在__?_個工作日?內回復。?五、負責落?實營業(yè)網點?“日檢查、?月分析、季?報告”的服?務報告制度?，對上級行?提出的整改?意見必須認?真落實整改?，并及時填?報整改回報?書反饋。?六、制定本?單位服務工?作培訓計劃?，按照服務?規(guī)范要求對?網點服務人?員進行服務?禮儀和基本?技能培訓。?七、每月?___支行?（營業(yè)所）?服務明星的?評選，并給?予表彰和獎?勵。八、?加強服務方?面的宣傳報?道。各營業(yè)?網點應就本?單位服務管?理創(chuàng)新、好?人好事等及?時宣傳報道?，便于在全?行推廣。?第九條各?營業(yè)網點應?建立如下制?度并履行相?應職責一?、建立晨會?制度。各營?業(yè)網點要在?每天營業(yè)開?始前___?分鐘召開晨?會，晨會參?加人員為全?體營業(yè)人員?，每次晨會?時間___?分鐘左右為?宜，并指定?專人在每天?晨會結束后?及時填寫《?___銀行?莆田市分行?營業(yè)網點晨?會日志》（?閩郵銀服0?4）。晨會?內容主要包?括：檢查員?工著裝、儀?容儀表；總?結前日服務?情況并安排?當天工作；?調整心態(tài)迅?速進入精神?飽滿的工作?狀態(tài)。二?、建立日常?服務管理制?度。網點大?堂經理（沒?有配大堂經?理的要指定?一人專門負?責）每日要?對照營業(yè)網?點服務規(guī)范?要求，做好?現(xiàn)場管理工?作，并填寫?《___銀?行莆田市分?行營業(yè)網點?大堂經理工?作日志》（?閩郵銀服0?5）。日常?服務管理主?要包括：營?業(yè)廳內外部?環(huán)境維護，?自助設備、?服務設施等?的檢查，員?工儀容儀表?、行為規(guī)范?的監(jiān)督和指?導，客戶的?引導分流及?營業(yè)廳秩序?的維持，客?戶的業(yè)務咨?詢及投訴處?理，客戶的?識別及業(yè)務?的宣傳推介?，中高端客?戶的深度服?務等。三?、建立每周?服務自查制?度。營業(yè)網?點每周要_?__網點全?體人員學習?服務規(guī)范及?業(yè)務技能學?習，結合《?___儲蓄?銀行營業(yè)網?點服務質量?檢查內容和?評分標準》?___一次?服務質量自?查，并登記?《___銀?行莆田市分?行營業(yè)網點?服務周自查?記錄》（閩?郵銀服06?）。四、?建立月服務?分析會制度?。每月__?_日前，營?業(yè)網點須在?營業(yè)終了后?，召開一次?服務質量分?析會，上月?來電、來信?、來訪、客?戶意見簿等?多種渠道受?理的客戶表?揚、投訴、?建議，抽調?監(jiān)控錄相檢?查發(fā)現(xiàn)的問?題，并進行?綜合分析評?價，對服務?執(zhí)行好的方?面進行表揚?，對存在問?題進行分析?并提出具體?整改措施，?并填寫《_?__銀行莆?田市分行營?業(yè)網點月服?務工作分析?記錄》（閩?郵銀服07?），形成報?告上報上級?服務管理部?門。五、?建立季度服?務工作報告?制度。每季?初月___?日前向上級?服務管理部?門上報上季?度服務工作?計劃完成情?況、服務應?急預案演練?情況，及本?季度服務工?作安排，認?真填寫《_?__銀行莆?田市分行營?業(yè)網點季度?服務工作報?告書》（閩?郵銀服08?）。第十?條各縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?負責所轄網?點的資料匯?總上報一?、每季初月?___日前?向市分行綜?合業(yè)務部報?送上季度服?務工作計劃?完成情況、?服務培訓演?練情況，及?本季度服務?工作安排，?認真填寫《?___銀行?莆田市分行?營業(yè)網點季?度服務工作?報告書》（?閩郵銀服0?8）。二?、建立年度?服務工作報?告制度。每?年___月?___日前?上報本年度?服務工作總?結并提出下?一年的服務?工作計劃，?認真填寫《?___銀行?莆田市分行?營業(yè)網點年?度服務工作?報告書》（?閩郵銀服0?9），內容?要包含具體?目標、服務?舉措。第?四章管理?制度第十?一條檢查?制度一、?實施人員?市分行對縣?（區(qū)）支行?服務質量的?監(jiān)督檢查工?作由服務管?理人員及業(yè)?務檢查人員?實施，縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?對網點服務?質量的監(jiān)督?檢查工作由?縣（區(qū)）支?行、金融代?理部指定專?人實施。?二、檢查類?型（一）?按照檢查的?___方式?分為常規(guī)檢?查和專項檢?查。（二?）按照檢查?的實施人員?分為內部檢?查和外部檢?查。1.?內部檢查包?括自查、互?查、上級檢?查等，各單?位應積極參?與行內跨區(qū)?域的服務檢?查活動。?2.外部檢?查包括同業(yè)?檢查、聘請?義務監(jiān)督員?檢查和委托?第三方檢查?等。三、?檢查頻次及?數(shù)量要求?市分行對所?轄內營業(yè)網?點的服務質?量每季度_?__一次互?查，針對前?期網點服務?質量檢查中?發(fā)現(xiàn)的主要?問題實施檢?查，查看檢?查落實情況?、整改情況?等。各縣?（區(qū)）支行?、金融代理?部對轄內營?業(yè)網點的服?務質量至少?每月檢查一?次，檢查網?點日常服務?管理工作執(zhí)?行情況、各?類服務管理?表簿登記情?況及對檢查?中發(fā)現(xiàn)問題?的整改情況?等。四、?服務質量監(jiān)?督檢查報告?書制度。市?分行、縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?服務質量監(jiān)?督檢查人員?每次檢查完?畢，應填寫?《___銀?行莆田市分?行服務質量?監(jiān)督檢查報?告書》（閩?郵銀服01?），并及時?上報上級服?務管理部門?。五、實?行服務質量?監(jiān)督檢查整?改通知書制?度，各檢查?機構在實施?檢查過程中?，視情節(jié)輕?重向被查單?位下發(fā)“白?牌、黃牌、?紅牌”《_?__銀行莆?田市分行服?務監(jiān)督檢查?整改通知書?》（閩郵銀?服02），?并督促被查?單位落實整?改。對重大?問題應及時?___回訪?檢查。六?、實行服務?質量監(jiān)督檢?查整改回報?書制度，被?檢查單位在?收到上級_?__部門寄?達的《整改?通知書》后?，應抓好存?在問題的整?改工作，并?在限定的時?間內將整改?情況填寫《?___銀行?莆田市分行?服務監(jiān)督檢?查整改回報?書》（閩郵?銀服03）?上報上級_?__部門。?七、實行?重大服務質?量問題報告?制度。各單?位凡發(fā)生重?大服務質量?問題，都必?須在發(fā)現(xiàn)或?發(fā)生后的第?一時間內，?將基本情況?報告上級服?務管理部門?，同時在_?__小時內?填報《__?_銀行莆田?市分行重特?大服務質量?問題報告書?》（閩郵銀?服10），?并書面續(xù)報?、補報責任?查究等相關?情況。對發(fā)?生特大服務?質量問題、?事故、案件?的，在發(fā)現(xiàn)?或發(fā)生后一?個月內，還?應專題行文?上報，不得?拖延不報或?隱瞞不上報?。第十二?條月度服?務通報制度?市分行、?各縣（區(qū)）?支行、金融?代理部要建?立月度服務?分析通報制?度，每月針?對各渠道客?戶投訴情況?及各層面檢?查情況，定?期匯總并通?報本行服務?質量管理情?況。第十?三條定期?培訓制度建?立定期培訓?制度，各縣?（區(qū)）支行?、金融代理?部應定期_?__網點柜?面人員服務?規(guī)范培訓、?業(yè)務培訓、?業(yè)務練功等?活動，培訓?活動應有計?劃、有步驟?完成。培訓?方式可采取?集中培訓、?視頻培訓、?現(xiàn)場指導、?崗位輪換、?隨崗學習、?以會代訓、?以考代訓等?多種方式進?行。第十?四條服務?工作報告制?度各縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?除了于每季?度末的__?_日向市分?行報送季度?服務工作總?結、每年_?__月__?_日前向市?分行上報年?度服務工作?總結外，還?需要向市分?行上報本單?位有關服務?管理工作的?制度、規(guī)定?及培訓、考?試等相關資?料或圖片，?以便匯總上?報省行。?第十五條?聯(lián)席會議制?度充分發(fā)?揮郵銀協(xié)調?機制的作用?，積極與郵?政相關部門?溝通，共同?___好各?類網點的服?務管理工作?，定期匯總?本行服務管?理工作中的?問題，__?_相關人員?協(xié)商解決。?第十六條?服務質量?責任查糾制?度建立服?務質量責任?查糾制度，?對涉及責任?投訴的網點?責任人員將?納入郵政金?融員工違規(guī)?行為積分管?理；對違反?相關規(guī)定或?對客戶投訴?不認真落實?，造成客戶?投訴升級或?引起媒體曝?光等事件的?，將對相關?管理人員將?視情況進行?經濟處罰或?行政處罰。?第五章?獎罰措施?第十七條?建立獎罰機?制，重視服?務質量管理?，強化考核?力度。對?年度內