汽車服務(wù)年?底總結(jié)隨?著汽車市場?的活躍，汽?車售后服務(wù)?站的競爭也?越來越激烈?，為了提高?服務(wù)質(zhì)量爭?取更多的用?戶，維修站?也在想方設(shè)?法提等于留?住了更多的?用戶。那么?，服務(wù)顧問?應(yīng)該怎樣作?好自己的工?作。1、?迎接顧客要?主動(dòng)熱情服?務(wù)顧問給顧?客的第一印?象是十分重?要的，它直?接關(guān)系到顧?客是否愿意?在此修車，?以及業(yè)務(wù)的?擴(kuò)展。為此?要做到以下?幾點(diǎn)：一是?熱情友好的?接待，如對?新顧客應(yīng)主?動(dòng)自我介紹?，遞上名片?;二是對顧?客要一視同?仁，不管是?本地的還是?外地的，是?老朋友還是?新顧客，絕?對不要和老?朋友聊個(gè)沒?完，而把新?顧客晾在一?邊;三是做?到有問必答?，服務(wù)顧問?應(yīng)熟悉各種?車輛，并全?面掌握本廠?的情況，遇?有不清楚的?地方，應(yīng)盡?可能通過電?腦或電話查?詢，不要跑?來跑去把顧?客放一邊，?這樣會(huì)使顧?客覺得你業(yè)?務(wù)不熟悉和?管理混亂;?四是業(yè)務(wù)太?忙不得已讓?顧客等待時(shí)?，應(yīng)禮貌地?請顧客稍候?，并安排人?送上飲料，?甚至用餐，?提供代客同?意，先接待?新顧客，因?為新顧客正?是我們要開?發(fā)的資源。?2、與顧?客交談要誠?心誠意首先?要仔細(xì)傾聽?顧客介紹情?況，不要隨?便打斷對方?的說話，如?果是涉及到?投訴或質(zhì)保?期等內(nèi)容，?要認(rèn)真做好?記錄，不要?輕易下結(jié)論?。其次向顧?客介紹情況?時(shí)，應(yīng)盡可?能用通俗易?懂的語言，?避免使用難?懂的專業(yè)術(shù)?語。如遇到?顧客說：你?看著辦吧，?哪兒壞了修?哪兒。服務(wù)?顧問可不要?自以為是，?過于隨便，?而應(yīng)把每項(xiàng)?工作都向車?主講清，如?___要這?樣做、有什?么好處、要?多長時(shí)間、?多少費(fèi)用等?等，這樣既?可以避免結(jié)?算費(fèi)用時(shí)發(fā)?生不必要的?麻煩，也能?體現(xiàn)對顧顧?客花錢修車?買放心。?3、車輛交?接檢查要認(rèn)?真仔細(xì)車輛?交接時(shí)，服?務(wù)顧問和顧?客在檢查發(fā)?動(dòng)機(jī)后應(yīng)將?車子開到舉?升機(jī)平臺(tái)上?，與顧客一?道檢查底盤?上一些容易?出問題的部?件，如油底?殼等，這樣?會(huì)加深顧客?對修理廠的?信任。向顧?客咨詢故障?現(xiàn)象時(shí)要全?面，如出現(xiàn)?故障時(shí)是冷?車還是熱車?、是高速還?是低速、是?空載還是滿?載、行駛在?公路上還是?土路上、車?上裝了什么?附加設(shè)備等?，什么時(shí)候?進(jìn)行過維護(hù)?、以前修過?什么部位、?故障是何時(shí)?出現(xiàn)的、是?經(jīng)常性不還?是偶爾出現(xiàn)?等。如有必?要應(yīng)同顧客?一起試車，?試車時(shí)切忌?猛加油、急?剎車、高速?倒車與轉(zhuǎn)彎?等，這要會(huì)?令顧客十分?心疼車輛，?特別是車上?的高級(jí)音響?、車載電修?，不要輕易?動(dòng)它。4?、填寫托修?單要如實(shí)詳?盡車輛檢查?診斷后，應(yīng)?如實(shí)詳盡地?填寫托修單?，主要包括?：一是顧客?的姓名、地?址、電話、?進(jìn)廠日期、?車型、牌照?號(hào)、底盤號(hào)?、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)?、附件數(shù)量?、行駛路程?，以及油量?等信息;二?是進(jìn)廠維修?的具體項(xiàng)目?內(nèi)容、要求?完成日期，?以及質(zhì)保期?;三是一些?主要說明及?服務(wù)顧問與?顧客簽名。?托修單至少?是一式兩份?，一份交顧?客保管，一?份修理廠留?底。但也有?許多管理完?善的修理廠?，托修單有?4~___?份副聯(lián)，還?有電腦存儲(chǔ)?。特別是托?修單上的措?詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，?可操作性強(qiáng)?，同時(shí)要給?自己留出充?分的回旋余?地。5、?估算維修費(fèi)?用及工期要?準(zhǔn)確估算維?修費(fèi)用及工?期是一個(gè)十?分敏感的問?題，稍有不?慎，就有可?能影響顧客?源。在維修?費(fèi)用估算時(shí)?，對于簡單?或明顯的故?障，維修費(fèi)?是容易計(jì)算?的。但對需?要作進(jìn)一步?檢查的部位?，則應(yīng)把有?可能出現(xiàn)問?題的部件考?慮在內(nèi)，如?實(shí)告訴顧客?費(fèi)用不超過?多少，并把?各項(xiàng)預(yù)算寫?在托修單上?，作為日后?核算的依據(jù)?;同時(shí)注意?在修理過程?中如發(fā)現(xiàn)了?其他損壞部?件，對是否?可以更換隨?時(shí)征求顧客?意見。在估?算維修工期?，即預(yù)定交?車時(shí)限時(shí)，?應(yīng)考慮周到?，并留有余?地，如待料?、維修技術(shù)?，或因其他?緊迫任務(wù)需?暫停某些車?的修理等因?素都要考慮?進(jìn)去。因?yàn)?時(shí)限一經(jīng)確?定，就要盡?一切努力來?完成，否則?，對顧客和?修理廠都會(huì)?帶來一些不?必要的損失?。6、竣?工檢驗(yàn)要仔?細(xì)徹底車輛?修竣后，對?修竣項(xiàng)目的?檢驗(yàn)是總檢?驗(yàn)員工作的?重要環(huán)節(jié)，?必須認(rèn)真、?仔細(xì)徹底地?檢查，必要?時(shí)應(yīng)進(jìn)行路?試。檢查項(xiàng)?目主要包括?：對照托修?單，核對所?有修竣項(xiàng)目?是否達(dá)到技?術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工?作是否良好?;檢查車輛?各連接部件?是否牢固完?好，尤其是?有關(guān)安全（?轉(zhuǎn)向、制動(dòng)?）等部件是?否存在隱患?;檢查車輛?其他附件是?否在維修過?程中損壞或?丟失，如有?則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)?齊?？傊?，只有一切?都確認(rèn)沒有?問題以后，?方能通知顧?客來接車。?7、竣工?車輛交接要?耐心顧客驗(yàn)?收修竣車輛?一般都比較?仔細(xì)。對此?，服務(wù)顧問?要有充分的?耐心，并應(yīng)?主動(dòng)配合顧?客路試驗(yàn)車?，隨時(shí)作些?解釋和交代?注意事項(xiàng)，?切忌讓顧客?單獨(dú)驗(yàn)收或?試車，以免?因小失大。?特別是對一?些難以打交?道的顧客（?如吝嗇、蠻?不講理、多?疑等），一?定要克服煩?躁心理，耐?心地配合顧?客進(jìn)行驗(yàn)收?，使他們高?興而來，?滿意而去，?因?yàn)檫@直接?關(guān)系到顧客?是否以后再?回頭。8?、遇到維修?質(zhì)量（品質(zhì)?）問題時(shí)要?虛心修竣車?輛交付使用?后，遇到顧?客返廠咨詢?或要求返修?索賠損失時(shí)?，服務(wù)顧問?要態(tài)度誠懇?，尤其是對?一些計(jì)較或?蠻不講理的?顧客，應(yīng)虛?心傾聽并認(rèn)?真做好記錄?，爾后根據(jù)?情況分析判?斷，找出問?題的原因。?若屬維修方?面的原因，?應(yīng)深表歉意?，并及時(shí)做?出相應(yīng)的處?理;若屬配?件或顧客操?作上的原因?，應(yīng)解釋清?楚，給顧客?一個(gè)滿意的?答復(fù)。切不?可一口否定?自己的過錯(cuò)?，要么找主?任，要么找?廠長，這樣?勢必會(huì)讓修?理廠關(guān)門大?吉。服務(wù)顧?問在維修中?起到的是穿?針引線的作?用，就是以?顧客為中心?，去___?和協(xié)調(diào)各部?門的工作，?這樣才能真?正達(dá)到顧客?滿意。篇?二：汽車修?理廠___?年工作總結(jié)?汽車修理?廠___年?工作總結(jié)?___年以?來在公司領(lǐng)?導(dǎo)親切關(guān)心?下，在各部?門和全體干?部員工的支?持幫助下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)貫?徹公司的方?針，政策，?緊密圍繞生?產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)?，安全生產(chǎn)?，設(shè)備管理?等各項(xiàng)管理?工作。嚴(yán)格?履行崗位職?責(zé)和行使管?理與監(jiān)督職?能，以維修?質(zhì)量為主和?發(fā)展汽車維?修服務(wù)為中?心，以強(qiáng)化?內(nèi)部管理為?重點(diǎn)，以思?想政治工作?為先導(dǎo)，以?穩(wěn)定員工隊(duì)?伍，充分調(diào)?動(dòng)其積極性?為出發(fā)點(diǎn)，?以提高員工?整體素質(zhì)為?目的，認(rèn)真?落實(shí)中心的?工作部署抓?治理、定措?施、堵漏洞?。較好的保?持了員工隊(duì)?伍的穩(wěn)定，?較好的維護(hù)?修理廠的團(tuán)?結(jié)和凝聚力?，現(xiàn)將一年?來學(xué)習(xí)，工?作情況述職?如下：加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，不?斷提高自己?的政治覺悟?，增強(qiáng)工作?主動(dòng)性，從?而增強(qiáng)了自?己的世界觀?和做好本質(zhì)?工作的自覺?性。學(xué)習(xí)?公司企業(yè)精?神，明確了?企業(yè)的遠(yuǎn)景?目標(biāo)及規(guī)劃?，增強(qiáng)了自?己立足崗位?，開拓進(jìn)取?的信心和責(zé)?任。學(xué)習(xí)?公司會(huì)議精?神，使自己?進(jìn)一步明確?了企業(yè)改革?的目的和意?義，增強(qiáng)?了“求生存?，圖發(fā)展”?的緊迫感和?責(zé)任感。?比較系統(tǒng)的?學(xué)習(xí)汽車服?務(wù)企業(yè)，經(jīng)?營管理基礎(chǔ)?知識(shí)和市場?知識(shí)，初步?認(rèn)識(shí)了科學(xué)?管理的理論?和概念。開?闊了自己的?眼界，提高?了自己在經(jīng)?營決策中，?理性思考和?理性創(chuàng)新，?用“經(jīng)濟(jì)方?法，管理經(jīng)?濟(jì)”的實(shí)際?能力。學(xué)?習(xí)上級(jí)的各?項(xiàng)制度規(guī)定?，進(jìn)一步增?強(qiáng)自己的政?策觀念和廉?潔自律意識(shí)?，要求別人?做到的自己?首先做到，?要求別人不?做的自己帶?頭做，無?論在工作還?是在日常生?活中都能嚴(yán)?格要求自己?，從不搞以?權(quán)謀私，在?大事面前，?始終堅(jiān)持_?__研究決?定，認(rèn)真貫?徹民主集中?制的原則，?注重在日常?工作中培養(yǎng)?自己在群眾?中的公眾形?象。這一?年中，本著?以廠為家，?敬崗敬業(yè)的?精神，和全?體員工一起?，不論什么?時(shí)間，只要?車子有問題?，我們隨時(shí)?隨叫隨到，?最多的一夜?起來處理問?題五次，全?體員工盡量?做到能省則?省，盡量利?用廢舊和能?利用的材料?，做到不浪?費(fèi)。在技術(shù)?方面全體員?工經(jīng)常一起?研究，如氣?泵連桿銅套?，磨損很快?，大家一起?想辦法，最?后在銅套內(nèi)?圈加工一道?潤滑圈，這?樣銅套的使?用壽命就極?大的延長，?還有，有的?車的離合器?壓盤不好，?我們就光一?刀，這樣就?為公司節(jié)省?了近千元（?壓盤價(jià)格）?等等。還有?全年下來我?廠收集的廢?機(jī)油，廢舊?內(nèi)外胎和廢?舊材料共賣?了近叁萬多?元，但也有?不足的地方?，廠里發(fā)生?了個(gè)別員工?偷盜廠里的?廢舊剎車古?，但也被及?時(shí)發(fā)現(xiàn)和做?出了罰款和?開除__決?定。__?_領(lǐng)導(dǎo)能力?和工作作風(fēng)?。自去年?我擔(dān)任修理?廠經(jīng)理一職?，從那一刻?起，我就下?決心，唯有?全力以赴?，恪盡職守?，才能不辜?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重?托與期望。?因此，一年?來，我始終?踏踏實(shí)實(shí)，?兢兢業(yè)業(yè)，?不允許自己?有絲毫的懈?怠，在工作?崗位上，履?行了職責(zé)，?發(fā)揮了作用?，推動(dòng)了修?理廠整體工?作的扎實(shí)開?展。一年?來，我始終?嚴(yán)格要求自?己，始終把?作風(fēng)建設(shè)的?重點(diǎn)放在嚴(yán)?謹(jǐn)細(xì)致，腳?踏實(shí)地的工?作上，以制?度，紀(jì)律規(guī)?范自己的言?行舉止，虛?心接受各方?面意見，促?進(jìn)工作的不?斷改進(jìn)，用?實(shí)際行為維?護(hù)了公司和?修理廠的形?象。一年?來，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的幫助?和全體員工?的支持下，?盡管自己在?履行職責(zé)方?面做了一些?工作，取得?了一定的成?績，但與上?級(jí)的要求和?同志們的希?望還有很大?的差距，我?認(rèn)為主要有?三點(diǎn)：自己?的工作主動(dòng)?性仍然不夠?，有負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的期望；對?員工的思想?動(dòng)態(tài)（范本?）掌握的不?夠準(zhǔn)確及時(shí)?，工作仍不?到位，不徹?底；工作中?沒有做到持?之以恒，在?工作較累時(shí)?，也有過松?懈思想。?今年即將過?去，在新的?一年里對今?后工作目標(biāo)?管理。根據(jù)?企業(yè)的現(xiàn)狀?及發(fā)展現(xiàn)狀?，堅(jiān)定不移?地貫徹總公?司長遠(yuǎn)的目?標(biāo)和任務(wù)。?扎扎實(shí)實(shí)抓?好企業(yè)的內(nèi)?部管理，促?進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益?的提高，切?實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)?管理，從管?理中要效益?，通過這一?年來的努力?，我們企業(yè)?的基礎(chǔ)管理?工作已極大?向前邁進(jìn)了?一步。但是?也應(yīng)該看到?我們企業(yè)的?基礎(chǔ)管理確?實(shí)還很薄弱?，管理不嚴(yán)?，有章不循?的情況時(shí)有?存在。管理?水平低儼然?是我們的劣?勢，今后要?認(rèn)真的，扎?扎實(shí)實(shí)地把?基礎(chǔ)管理工?作抓上去。?從管理中要?效益。提高?職工隊(duì)伍素?質(zhì)，抓好人?才的培訓(xùn)和?引進(jìn)。把緊?迫感和危機(jī)?感化作責(zé)任?感，自覺確?立科技是第?一生產(chǎn)力的?觀點(diǎn)。今后?我們一篇?三：汽車售?后服務(wù)工作?總結(jié)隨著?汽車市場的?活躍，汽車?售后服務(wù)站?的競爭也越?來越激烈，?為了提高服?務(wù)質(zhì)量爭取?更多的用戶?，維修站也?在想方設(shè)法?提等于留住?了更多的用?戶。那么，?服務(wù)顧問應(yīng)?該怎樣作好?自己的工作?。1、迎?接顧客要主?動(dòng)熱情服?務(wù)顧問給顧?客的第一印?象是十分重?要的，它直?接關(guān)系到顧?客是否愿意?在此修車，?以及業(yè)務(wù)的?擴(kuò)展。為此?要做到以下?幾點(diǎn)：一是?熱情友好的?接待，如對?新顧客應(yīng)主?動(dòng)自我介紹?，遞上名片?；二是對顧?客要一視同?仁，不管是?本地的還是?外地的，是?老朋友還是?新顧客，絕?對不要和老?朋友聊個(gè)沒?完，而把新?顧客晾在一?邊；三是做?到有問必答?，服務(wù)顧問?應(yīng)熟悉各種?車輛，并全?面掌握本廠?的情況，遇?有不清楚的?地方，應(yīng)盡?可能通過電?腦或電話查?詢，不要跑?來跑去把顧?客放一邊，?這樣會(huì)使顧?客覺得你業(yè)?務(wù)不熟悉和?管理混亂；?四是業(yè)務(wù)太?忙不得已讓?顧客等待時(shí)?，應(yīng)禮貌地?請顧客稍候?，并安排人?送上飲料，?甚至用餐，?提供代客同?意，先接待?新顧客，因?為新顧客正?是我們要開?發(fā)的資源。?2、與顧?客交談要誠?心誠意首?先要仔細(xì)傾?聽顧客介紹?情況，不要?隨便打斷對?方的說話，?如果是涉及?到投訴或質(zhì)?保期等內(nèi)容?，要認(rèn)真做?好記錄，不?要輕易下結(jié)?論。其次向?顧客介紹情?況時(shí)，應(yīng)盡?可能用通俗?易懂的語言?，避免使用?難懂的專業(yè)?術(shù)語。如遇?到顧客說：?"你看著辦?吧，哪兒壞?了修哪兒。?"服務(wù)顧問?可不要自以?為是，過于?隨便，而應(yīng)?把每項(xiàng)工作?都向車主講?清，如__?_要這樣做?、有什么好?處、要多長?時(shí)間、多少?費(fèi)用等等，?這樣既可以?避免結(jié)算費(fèi)?用時(shí)發(fā)生不?必要的麻煩?，也能體現(xiàn)?對顧顧客花?錢修車買放?心。3、?車輛交接檢?查要認(rèn)真仔?細(xì)車輛交?接時(shí)，服務(wù)?顧問和顧客?在檢查發(fā)動(dòng)?機(jī)后應(yīng)將車?子開到舉升?機(jī)平臺(tái)上，?與顧客一道?檢查底盤上?一些容易出?問題的部件?，如油底殼?等，這樣會(huì)?加深顧客對?修理廠的信?任。向顧客?咨詢故障現(xiàn)?象時(shí)要全面?，如出現(xiàn)故?障時(shí)是冷車?還是熱車、?是高速還是?低速、是空?載還是滿載?、行駛在公?路上還是土?路上、車上?裝了什么附?加設(shè)備等，?什么時(shí)候進(jìn)?行過維護(hù)、?以前修過什?么部位、故?障是何時(shí)出?現(xiàn)的、是經(jīng)?常性不還是?偶爾出現(xiàn)等?。如有必要?應(yīng)同顧客一?起試車，?試車時(shí)切忌?猛加油、急?"剎車"、?高速倒車與?轉(zhuǎn)彎等，這?要會(huì)令顧客?十分心疼車?輛，特別是?車上的高級(jí)?音響、車載?電修，不要?輕易動(dòng)它。?4、填寫?托修單要如?實(shí)詳盡車?輛檢查診斷?后，應(yīng)如實(shí)?詳盡地填寫?托修單，主?要包括。一?是顧客的姓?名、地址、?電話、進(jìn)廠?日期、車型?、牌照號(hào)、?底盤號(hào)、發(fā)?動(dòng)機(jī)號(hào)、附?件數(shù)量、行?駛路程，以?及油量等信?息；二是進(jìn)?廠維修的具?體項(xiàng)目內(nèi)容?、要求完成?日期，以及?質(zhì)保期；三?是一些主要?說明及服務(wù)?顧問與顧客?簽名。托修?單至少是一?式兩份，一?份交顧客保?管，一份修?理廠留底。?但也有許多?管理完善的?修理廠，托?修單有4~?___份副?聯(lián)，還有電?腦存儲(chǔ)。特?別是托修單?上的措詞應(yīng)?嚴(yán)謹(jǐn)，可操?作性強(qiáng)，同?時(shí)要給自己?留出充分的?回旋余地。?5、估算?維修費(fèi)用及?工期要準(zhǔn)確?估算維修?費(fèi)用及工期?是一個(gè)十分?敏感的問題?，稍有不慎?，就有可能?影響顧客源?。在維修費(fèi)?用估算時(shí)，?對于簡單或?明顯的故障?，維修費(fèi)是?容易計(jì)算的?。但對需要?作進(jìn)一步檢?查的部位，?則應(yīng)把有可?能出現(xiàn)問題?的部件考慮?在內(nèi)，如實(shí)?告訴顧客費(fèi)?用不超過多?少，并把各?項(xiàng)預(yù)算寫在?托修單上，?作為日后核?算的依據(jù)；?同時(shí)注意在?修理過程中?如發(fā)現(xiàn)了其?他損壞部件?，對是否可?以更換隨時(shí)?征求顧客意?見。在估?算維修工期?，即預(yù)定交?車時(shí)限時(shí)，?應(yīng)考慮周到?，并留有余?地，如