XXX金屬制品緊急事件處理預(yù)案處理及報告程序版本/版次:文件編號:生效日期:流程口制定審核核準(zhǔn)發(fā)行印章簽名口溫馨提示:為確保信息通暢、下情上達(dá)，及時有效處理各種發(fā)生在公司的緊急事件，特制定本制度。一.緊急事件簡述：帶有突發(fā)性及不可預(yù)見性的設(shè)施設(shè)備故障，或因人身意外受到傷害或造成財產(chǎn)損失（火警、水警等）的事件為緊急事件。緊急事件種類：設(shè)施設(shè)備類：跑水、漏電、電梯故障、通信故障、幕墻玻璃脫落、供水壓力故障、大廈制冷設(shè)備故障；日常環(huán)境類：高空拋物、地面過滑、障礙設(shè)施隱患、施工現(xiàn)場保護缺乏、標(biāo)示不清等；人身平安類：突發(fā)性人員傷亡（自殺、跳樓、病故、跌打損傷等）設(shè)施類非人為性的緊急事件特點：1、突發(fā)性強；2、隱患性大；3、危害性大；4、涉及面廣；5、人身傷害性強；6、有財產(chǎn)損失。設(shè)備類人為性的緊急事件特點：1、玩忽職守；2、不按章程操作；3、自律性差；4、平安意識薄弱；5、人身傷害性強；6、有財產(chǎn)損失。第一局部火災(zāi)應(yīng)急處理程序為了減少和杜絕火災(zāi)，把已發(fā)生的火災(zāi)撲滅在初發(fā)時期，除加強消防教育，提高服務(wù)意識外，建立此火災(zāi)事故緊急處理程序。（-）發(fā)火災(zāi)信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災(zāi)的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長，監(jiān)控室值班人員要仔細(xì)了解情況，在確定火災(zāi)無法撲滅的情況下，請示公司指定授權(quán)人獲批準(zhǔn)后撥打火警報警。（二）管理處領(lǐng)導(dǎo)或在場的管理處其他人員，馬上組織義務(wù)消防隊員和業(yè)主利用已準(zhǔn)備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災(zāi)區(qū)人員。組織人員封鎖現(xiàn)場，防止壞人趁火打劫。（三）火被撲滅后，管理處領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加當(dāng)?shù)匦姓凸蚕啦块T的災(zāi)后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場。為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務(wù)消防隊員要佩戴袖章。（管理公司如購置大廈保險的，須在第一時間進行環(huán)境取證并及時通知保險公司來人出險。）二、水浸處理程序（一）員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報告當(dāng)值主管。（二）當(dāng)值主管接報告后第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負(fù)責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。（三）組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；3、疏通排水地漏、排水渠；4、開啟排水泵或用吸水機吸水，如無條件可用人工排水。（四）設(shè)法明確水浸之來源并采取有效的措施加以截斷；1、如水浸起自大樓機管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。2、如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往區(qū)的入口封閉，并用排水泵將區(qū)內(nèi)的積水抽排出區(qū)外。3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大樓的整潔外貌和正常使用。4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的撫慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護好大樓和管理處的形象，對自己不清楚的情況不要胡亂作答。5、如有業(yè)主或單位受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財物。6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。（管理公司如購置大廈保險的，須在第一時間進行環(huán)境取證并及時通知保險公司來人出險。）三、漏煤氣的處理程序員工接獲或嗅到氣味而發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏時，應(yīng)采取以下程序處理：（一）保持冷靜。在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴(yán)格禁止任何人使用明火，使用無線電對講機以及關(guān)閉任何電源開關(guān)，以免電火花引燃泄漏的氣體；（二）將事件通知管理處主任，并說明事發(fā)地點和程度，以便管理處主任根據(jù)情況作出處理（如通知消防隊、煤氣公司，維修部等）；（三）翻開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關(guān)工作人員圍觀。并根據(jù)實際情況和管理處主任的指示，采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場有關(guān)人員疏散；（四）通知煤氣公司即時進行搶修。四、停電的處理程序（一）立即與維修部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電；（-）使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明；（三）如在末知的情況下大樓突然發(fā)生停電，客戶中心管理員應(yīng)會同保安隊員到大樓各電梯口及大樓出入口維持秩序，并通知保安部采取必要措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚；（四）如接獲通知大樓將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)馬上通知維修部會同電梯維保單位，在停電前十分鐘，向業(yè)主發(fā)出通知并提前手動關(guān)閉電梯；（五）處理期間應(yīng)耐心接待客人的詢問和向業(yè)主作好解釋和疏導(dǎo)。五、斗毆、暴力事件的處理程序（-）員工在巡查時發(fā)現(xiàn)或接報大樓內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告監(jiān)控室，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否那么監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控室的指令；（二）監(jiān)控室接報告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安部辦公室接受調(diào)查處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安局派人到場處理；（三）如斗毆事件中導(dǎo)致財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償；（四）如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報交派出所立案處理；（五）處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需耍，一般情況下應(yīng)盡量防止與人發(fā)生武力沖突或口角；（六）事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門；（七）如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救120,說明事發(fā)地點、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)、接急救車地點等。六、盜竊和破壞事件的處理程序（-）如接到盜竊警報，應(yīng)馬上派保安人員到場查視，盡快將情況回報；（-）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大樓內(nèi)有人實施盜竊破壞行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告監(jiān)控室，簡要說明現(xiàn)場的情況。（地點、人員數(shù)量、人員財務(wù)損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否那么監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控室的指令；（三）監(jiān)控室接報后應(yīng)視情況盡快用對講機通知適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員抓獲帶往保安辦公室調(diào)查處理；（四）如事件中涉及財產(chǎn)損失或人員受到損害，應(yīng)拍攝照片或錄相、保護現(xiàn)場、扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償；（五）如涉肇事責(zé)任的情況應(yīng)報交派出所立案處理。第二局部緊急事件的報告方式一.緊急事件層級式匯報1、發(fā)生緊急事件時當(dāng)事人必須第一時間上報；2、接報人下達(dá)工作指引，同時第一時間上報上級主管，并等待領(lǐng)導(dǎo)指令；3、主管及其他接報人須第一時間快速到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場；4、按上級指令完成緊急事件處理。二.處理緊急事件的原那么A.聽從統(tǒng)一指揮；B.沉著冷靜；C.正確分析和判斷；D.保證自身平安；E.膽大心細(xì);F.機智靈活；G.高度警惕；H.按應(yīng)急方案處理。三.緊急事件呈報內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、時效發(fā)生緊急事件時我們應(yīng)做好如下工作：1、遇事鎮(zhèn)靜；2、頭腦冷靜;3、清晰得、準(zhǔn)確得記錄時間、地點、事件；4、第一時間清