2006年5月17日

客戶投訴處理及回訪授課人:康光穎主要內(nèi)容什么是投訴、投訴的主要類型如何處理投訴處理投訴有哪些技巧和留意事項(xiàng)一、什么是投訴1.投訴含義:1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBT17242—1998《投訴處理指南》對(duì)投訴的定義是:消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿足的表示。2）《消費(fèi)者權(quán)益疼惜法》定義：消費(fèi)者為生活消費(fèi)須要購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，懇求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，要求疼惜其合法權(quán)益的行為。一、什么是投訴2.物業(yè)服務(wù)可能導(dǎo)致投訴的因素1)不規(guī)范執(zhí)行2)不合格服務(wù)3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)時(shí)、滯后4)相關(guān)方的遺留問(wèn)題5)客戶期望超出范圍3.客戶投訴的目的客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱忱接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決……

二、投訴的方式來(lái)電來(lái)訪書(shū)面(來(lái)信、傳真)e-mail媒體報(bào)道網(wǎng)站中的BBS、留言板等。

三、管理處投訴的類型1.有效投訴：由于公司或管理處自身緣由造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。2.待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問(wèn)題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但短暫又無(wú)法解決的投訴。3.無(wú)效投訴：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。四、業(yè)主的類型理性型----凡事好說(shuō)好協(xié)商心情性----隨心情變更而變更愁悶型----看什麼都是灰色、陰暗暴跳如雷型----事情還沒(méi)說(shuō)清晰就罵娘，拍桌子瞪眼對(duì)待不同業(yè)主實(shí)行不同溝通方式，從而更有效地解決問(wèn)題。五、投訴受理1、接聽(tīng)（待）投訴1）運(yùn)用規(guī)定禮儀受理各類投訴。無(wú)論投訴的類型與形式，客戶助理都應(yīng)當(dāng)細(xì)致傾聽(tīng)（包括客戶的不滿），不要打斷客戶，不要反對(duì)、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，待客戶說(shuō)完，再回答客戶。2）對(duì)于有效投訴應(yīng)懇切的致歉，回復(fù)客戶立刻進(jìn)行處理，并對(duì)客戶發(fā)覺(jué)的不足表示感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況賜予說(shuō)明，并回復(fù)客戶將與造成問(wèn)題的單位進(jìn)行溝通爭(zhēng)取解決；對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)說(shuō)明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對(duì)性的說(shuō)明。3）對(duì)于分不清晰是何種類型的投訴或不知如何說(shuō)明的各類投訴均視為有效投訴。4）管理處其它職員有責(zé)任在接到客戶投訴（包括2.0的全部形式投訴）后應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處理。5）管理處客戶助理應(yīng)當(dāng)每天不少于二次對(duì)本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行閱讀，主動(dòng)搜尋有關(guān)公眾對(duì)本管理處的投訴。2、投訴的記錄1）客戶助理必需將全部（包括2.0的全部形式投訴）的投訴記錄在《客戶中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。2）客戶投訴受理后，應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中。六、投訴處理

1、全部的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必需立刻組織人員查找緣由、制訂訂正和預(yù)防措施。重大問(wèn)題管理處經(jīng)理應(yīng)立刻向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客戶主任）上門(mén)溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。2、答復(fù)2．1初次答復(fù)：對(duì)立刻可以處理的問(wèn)題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立刻賜予客戶確定的答復(fù)。對(duì)狀況較為困難或短暫無(wú)法明確責(zé)任的問(wèn)題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶約定再次答復(fù)時(shí)間，時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日。2．2再次答復(fù)：對(duì)于與客戶約定再次答復(fù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在約定時(shí)間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進(jìn)展（結(jié)果）狀況。2．3對(duì)于處理時(shí)間較長(zhǎng)的投訴，應(yīng)當(dāng)常常性的與客戶溝通投訴處理進(jìn)展（結(jié)果）狀況。2．4對(duì)于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客戶助理應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時(shí)或請(qǐng)示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。六、投訴處理3、處理時(shí)限3．1以下投訴受理后，應(yīng)立刻派員進(jìn)行處理：3．1．1危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)平安的事項(xiàng)；3．1．2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）；3．1．3正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或《業(yè)主公約》的行為；3．2其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時(shí)處理。若無(wú)法即時(shí)處理，必需與客戶保持相應(yīng)的溝通（溝通的頻度一般不超過(guò)：一次/每三天）。七、跟進(jìn)

1、客戶助理每天接班后的前30分鐘，應(yīng)當(dāng)對(duì)三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴狀況進(jìn)行梳理一次，了解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對(duì)超過(guò)10天還沒(méi)處理或沒(méi)有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理（客戶主任）；2、客戶主任要駕馭每天的客戶投訴狀況；每月1日前，對(duì)上月客戶投訴統(tǒng)計(jì)后編制《客戶投訴處理報(bào)告》，報(bào)分公司品質(zhì)管理部門(mén)；3、受理后15天仍未處理或沒(méi)有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向分公司總經(jīng)理報(bào)告。八、回訪

1、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以接受電話、上門(mén)、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）；2、對(duì)客戶不滿足的處理結(jié)果，要將客戶的看法作為新的投訴進(jìn)行重新處理；3、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以接受電話、上門(mén)、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）；4、對(duì)客戶不滿足的處理結(jié)果，要將客戶的看法作為新的投訴進(jìn)行重新處理。九、關(guān)閉1、對(duì)客戶的有效投訴必需由客戶對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿足時(shí)，投訴才可以關(guān)閉。對(duì)于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。2、管理處經(jīng)理必需對(duì)每個(gè)投訴的記錄、處理、回訪狀況進(jìn)行檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認(rèn)是否可以關(guān)閉。3、分公司品質(zhì)管理部門(mén)收到的客戶投訴，由品質(zhì)管理部門(mén)記錄在CRM軟件中，并指定管理處經(jīng)理為投訴處理人，同時(shí)幫助管理處制定整改措施，品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤回訪。每月對(duì)所接到的客戶投訴的處理狀況進(jìn)行匯總。十、工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)

工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別嚴(yán)重一般輕微1使用規(guī)定禮儀√

2100%受理率√3及時(shí)并100%輸入CRM系統(tǒng)√4及時(shí)處理率100%√5100%及時(shí)跟進(jìn)√6及時(shí)回訪率100%√7無(wú)違規(guī)關(guān)閉√8填寫(xiě)完整、清晰√

十一、《客戶服務(wù)中心值班記錄表》時(shí)間

詳細(xì)事項(xiàng)

記錄人

處理人

處理情況

是否完成

交接事項(xiàng)

PM03-01-09-R01（B/0）深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司客戶服務(wù)中心值班記錄表注：1、“時(shí)間”欄要填寫(xiě)日期及具體時(shí)間;2、在“具體事項(xiàng)”欄內(nèi)應(yīng)填寫(xiě)清晰事項(xiàng)內(nèi)容，包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、具體事項(xiàng)，可填寫(xiě)多行;3、在“處理狀況”欄內(nèi)應(yīng)填寫(xiě)事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)到的相關(guān)責(zé)任人及處理狀況，如需跟蹤應(yīng)有跟蹤結(jié)果，可填寫(xiě)多行;4、在“交接事項(xiàng)”欄內(nèi)應(yīng)填寫(xiě)上一班未完成事項(xiàng)及下一班需留意的事項(xiàng)。交接事項(xiàng)由交班值員填寫(xiě)，交接班職員均簽名;5、此表保存期為1年。關(guān)于投訴的思索1、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是供應(yīng)你接著為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的實(shí)力關(guān)于投訴的思索2、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取憐憫真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝轉(zhuǎn)移沖突關(guān)于投訴的思索3、處理投訴過(guò)程中的禁忌缺少專業(yè)學(xué)問(wèn)怠慢客戶缺乏耐性，急于打發(fā)客戶承諾客戶自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴關(guān)于投訴的思索4、幾道思索題：思索一：

業(yè)主打電話，稱工號(hào)為***的員工承諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？思索二：

業(yè)主打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？思索三：

業(yè)主打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)，否則將向上級(jí)管理部門(mén)投訴。你該怎么辦？思索四：

業(yè)主打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其看法惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？