不同狀態(tài)的客戶(hù)經(jīng)理的有效溝通主講：李達(dá)權(quán)1課程目標(biāo)：理解有效溝通的原理掌握如何改善客戶(hù)經(jīng)理意愿、態(tài)度的技能授課方式：講授、研討、分享前言關(guān)于客戶(hù)經(jīng)理的輔導(dǎo)，主要包含哪些方面？2知識(shí)態(tài)度技能習(xí)慣K——自學(xué)、培訓(xùn)

H——量化管理，幫助養(yǎng)成A——溝通：激勵(lì)、安撫S——眼淚練、通關(guān)、陪展本課程側(cè)重：A——溝通：激勵(lì)、安撫3輔導(dǎo)的方式目錄4溝通的原理新人期客戶(hù)經(jīng)理的溝通重點(diǎn)發(fā)展期客戶(hù)經(jīng)理的溝通重點(diǎn)成熟期客戶(hù)經(jīng)理的溝通重點(diǎn)結(jié)語(yǔ)有效溝通請(qǐng)問(wèn)這究竟是什么意思？

我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。羅姆尼溝通的原理70后90后80后85后朋克、迷茫創(chuàng)意、個(gè)性熱情、積極溝通一定要語(yǔ)言表達(dá)能力很強(qiáng)、文采風(fēng)流嗎？什么詞語(yǔ)最適合形容他們實(shí)干、踏實(shí)6溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，他的基礎(chǔ)原理是你沒(méi)有沒(méi)關(guān)心別人，他的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。7溝通的原理溝通的目的高級(jí)管理人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通。普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。如果你不是一個(gè)有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。工作人員特別是年輕人希望給予除金錢(qián)以外更多的回報(bào)，包括個(gè)人和工作的更大滿(mǎn)足感。組織現(xiàn)在更加依賴(lài)于橫向的信息渠道。溝通的目的溝通的過(guò)程程和媒媒介溝通的的定義義：將信息息傳遞遞給對(duì)對(duì)方，，并期期望得得到對(duì)對(duì)方組組預(yù)期期的相相應(yīng)反反應(yīng)效效果的的互動(dòng)動(dòng)過(guò)程程。溝溝通的的出發(fā)發(fā)點(diǎn)是是思考考的互互動(dòng)，，聽(tīng)、、說(shuō)、、寫(xiě)、、看、、問(wèn)是是常用用手段段。1、溝通的的過(guò)程程模型型溝通模模型：：編碼過(guò)過(guò)程信息與與通道道解碼過(guò)過(guò)程編碼過(guò)過(guò)程反饋信息接接受者者解碼過(guò)過(guò)程信息發(fā)發(fā)送者者噪音有效溝溝通的的四個(gè)個(gè)步驟驟：1、注注意2、接接受3、了了解4、行行動(dòng)管理者者70%的的時(shí)間間用于資資訊接接受與與傳遞遞。開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)溝通窗戶(hù)分分析：自己知知道己方自己不不知道道反饋別人知知道別人不不知道道對(duì)方方溝通是是雙向向的。。您的的窗戶(hù)戶(hù)打開(kāi)開(kāi)了嗎嗎？人際溝溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言言非語(yǔ)言言口頭類(lèi)語(yǔ)言體態(tài)書(shū)面體態(tài)、、聲調(diào)調(diào)、內(nèi)內(nèi)容的的影響響體態(tài)態(tài)內(nèi)容容聲調(diào)調(diào)體態(tài)語(yǔ)言各類(lèi)體體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言各類(lèi)體體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言溝通的的禁忌不良的的口頭頭禪過(guò)多的的專(zhuān)業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)威脅的的語(yǔ)句句易受干干擾的的環(huán)境境忽視了了確認(rèn)認(rèn)不了了解的的信息息只聽(tīng)自自己想想聽(tīng)的的過(guò)度自自我為為中心心不信任任對(duì)方方被第一一印象象及身身份地地位左左右。。傳遞接受障障礙：：選擇性性認(rèn)知知選擇性性接觸觸選擇性性理解解選擇性性記憶憶美國(guó)《《溝通通雜志志》調(diào)調(diào)查顯顯示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的的時(shí)間間45%在聽(tīng)聽(tīng)16%在在看和和讀30%在問(wèn)問(wèn)和說(shuō)說(shuō)9%在寫(xiě)寫(xiě)聽(tīng)、說(shuō)說(shuō)、看看、寫(xiě)寫(xiě)是我我們最最主要要的溝溝通方方法。溝通的方式式和方方法·停止說(shuō)說(shuō)話(huà)·設(shè)法讓讓說(shuō)話(huà)話(huà)者輕輕松·提示對(duì)對(duì)方你你想傾傾聽(tīng)他他說(shuō)的的話(huà)·去除渙渙散的的精神神·與說(shuō)話(huà)話(huà)者一一齊融融入他他的話(huà)話(huà)中有效傾聽(tīng)的的建議議有效傾傾聽(tīng)的的建議議要有耐耐性要有耐耐性批評(píng)的的態(tài)度度要輕輕松一一點(diǎn)提問(wèn)題題停止說(shuō)話(huà)如何聆聆聽(tīng)：：移情換換位主動(dòng)地地去聽(tīng)聽(tīng)，能能移情情換位地地聽(tīng)懂懂對(duì)方方的信信息。聽(tīng)的技技巧不同的的場(chǎng)景景需要要不同同的聽(tīng)法幾幾個(gè)聆聆聽(tīng)的的原則則。作適當(dāng)當(dāng)?shù)幕鼗貞?yīng)通過(guò)適適當(dāng)?shù)牡姆绞绞絹?lái)回回應(yīng)集中不不同的的回應(yīng)應(yīng)方法法。傾聽(tīng)的的五種種境界界：聽(tīng)而不不聞虛應(yīng)選擇性性聽(tīng)專(zhuān)注的的聽(tīng)設(shè)身處處地的的聽(tīng)六種不不同的的回應(yīng)應(yīng)方式式：評(píng)價(jià)式式：主主題討討論很很深時(shí)時(shí)，表表達(dá)自自己意意見(jiàn)碰撞式式：幫幫助澄澄清對(duì)對(duì)方想想法感感情和和矛盾盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式式：將將焦點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)移移到主主題上上來(lái)或或相似似經(jīng)歷歷等探測(cè)式式：要要求澄澄清內(nèi)內(nèi)容和和詳細(xì)細(xì)信息息重復(fù)式式：重重述對(duì)對(duì)方內(nèi)內(nèi)容以以確認(rèn)認(rèn)是否否理解解平靜式式：降降低感感情強(qiáng)強(qiáng)度和和情緒緒障礙礙，安安靜對(duì)方aoeKISS原則KeepItShortandSimple。。言簡(jiǎn)意意賅注意你你及他他人的的肢體語(yǔ)語(yǔ)言語(yǔ)言詞詞匯、、語(yǔ)句句聲音語(yǔ)言、、語(yǔ)氣氣、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)語(yǔ)言眼眼神、、手勢(shì)勢(shì)、體姿…練習(xí)一一下：：怎樣樣表露信任恐懼焦慮友好受挫厭惡熱情高興無(wú)望懷疑溝通前的思思考目的？？誰(shuí)？對(duì)方態(tài)態(tài)度？？對(duì)方知知曉？？時(shí)機(jī)？？?jī)?nèi)容？？方式？？表達(dá)的的重點(diǎn)點(diǎn)？語(yǔ)氣與與詞句句？細(xì)節(jié)的的多少少？要求清清楚與與否？？事實(shí)有有否求求證過(guò)過(guò)？是否要要求回回絕？？具體干干什么么？沖突配配方：：尋找找共同點(diǎn)點(diǎn)妥協(xié)讓步合作回避強(qiáng)迫對(duì)方贏贏雙輸雙贏自己贏贏支持性性溝通通——理理解相相容、、描述述具體體無(wú)關(guān)人人格、、合作作雙贏贏有效溝溝通的的方向向——溝溝通技技巧、、彼此此信任任贏得合作的的溝通通技巧巧用建議議代替替直言言提問(wèn)題題代替替批評(píng)評(píng)讓對(duì)方方說(shuō)出出期望望訴求共共同的的利益益顧及別別人的的自尊尊人際溝溝通的技巧巧1、目標(biāo)和和底線(xiàn)線(xiàn)認(rèn)清自自己的的目標(biāo)標(biāo)堅(jiān)持最最后的的底線(xiàn)線(xiàn)大家共共同參參與一切由由你決決定2、消除障障礙解除武武裝戒戒備充分宣宣泄情情緒洞察身身體語(yǔ)語(yǔ)言捕捉泄泄露天天機(jī)3、尊重人人性時(shí)時(shí)肯肯定對(duì)對(duì)方尊重人人性心心理找到良良好感感覺(jué)一切皆皆可溝溝通4、讓步步再進(jìn)進(jìn)步先讓對(duì)對(duì)方一一步再行引引導(dǎo)前前跳幽默溝溝通良良劑雙贏終終獲大大勝5、尋找共共同點(diǎn)點(diǎn)建立同同理心心都是一一家人人溝通要要完整整多次提提要求求太陽(yáng)底底下沒(méi)沒(méi)有不不能溝溝通的的事請(qǐng)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)牢記記：無(wú)論我我是否否同意意你的的觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)，我我都將將尊重重你，，給予予你說(shuō)說(shuō)出它它的權(quán)權(quán)利，，并且且以你你的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)去去理解解它，，同時(shí)時(shí)將我我的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)更更有效效地與與你交交換。。尾聲聲溝通不不僅是是一種種技巧巧，更更是一一門(mén)藝藝術(shù)。。藝術(shù)貴貴在精精、精精存于于心。。——誠(chéng)誠(chéng)意、、尊重重和關(guān)關(guān)懷。。溝通從從心開(kāi)開(kāi)始??！目錄39溝通的的原理理新人期期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)發(fā)展期期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)成熟期期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)結(jié)語(yǔ)有效溝通新人期期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)思考：：新入入職的的客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理會(huì)有有哪些些思想想上的的困惑惑？會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)哪些些態(tài)度度上的的問(wèn)題題？針對(duì)以以上問(wèn)問(wèn)題：：我們們?nèi)绾魏瓮ㄟ^(guò)過(guò)溝通通來(lái)解解決？？40個(gè)人意意愿動(dòng)動(dòng)機(jī)表表溝通前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備：：檢查招招募環(huán)環(huán)節(jié)記記錄的的個(gè)人人意愿愿動(dòng)機(jī)機(jī)411、了解解真實(shí)實(shí)的遭遭遇2、傾聽(tīng)聽(tīng)真實(shí)實(shí)的想想法3、選擇擇適當(dāng)當(dāng)?shù)膱?chǎng)場(chǎng)合4、安排排合適適的陪陪伴目標(biāo)：：再次次確認(rèn)認(rèn)事業(yè)業(yè)的目目標(biāo)、、努力力的方方向、、行動(dòng)動(dòng)的方方案42新人期期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)該階段段溝通通需實(shí)實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)標(biāo)再次確確認(rèn)：：事業(yè)業(yè)的目目標(biāo)努力的的方向向行動(dòng)的的方案案43新人期期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)新人期期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)思考：：第一一個(gè)考考核期期的客客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理會(huì)會(huì)有哪哪些思思想上上的困困惑？？會(huì)出出現(xiàn)哪哪些態(tài)態(tài)度上上的問(wèn)問(wèn)題？？針對(duì)以以上問(wèn)問(wèn)題：：我們們?nèi)绾魏瓮ㄟ^(guò)過(guò)溝通通來(lái)解解決？？44該階段溝通通需實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)離考核達(dá)標(biāo)標(biāo)差距非常常大是否需要繼繼續(xù)？達(dá)標(biāo)一半的的業(yè)績(jī)贊揚(yáng)、堅(jiān)定定信心！45發(fā)展期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)思考：發(fā)展展期的客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理有哪哪些特點(diǎn)？？會(huì)出現(xiàn)什什么樣的問(wèn)問(wèn)題？針對(duì)以上問(wèn)問(wèn)題：我們們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)過(guò)溝通來(lái)解解決？46發(fā)展期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的情情況發(fā)展期營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員在該該階段，容容易產(chǎn)生職職涯發(fā)展瓶瓶頸，或離離開(kāi)行業(yè)，，或被同業(yè)業(yè)挖角熱山芋將會(huì)會(huì)出現(xiàn)惰性、反派派、消極47發(fā)展期溝通通的目標(biāo)作為新人培培訓(xùn)銜接訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)的的必要延續(xù)續(xù)發(fā)現(xiàn)和培訓(xùn)訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)管理理人才儲(chǔ)備理財(cái)經(jīng)經(jīng)理及投顧顧人才。職涯發(fā)展規(guī)規(guī)劃最為重重要48目錄49溝通的原理理新人期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)發(fā)展期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)成熟期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)結(jié)語(yǔ)有效溝通成熟期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)思考：成熟熟期的客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理有哪哪些特點(diǎn)？？會(huì)出現(xiàn)什什么樣的問(wèn)問(wèn)題？針對(duì)以上問(wèn)問(wèn)題：我們們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)過(guò)溝通來(lái)解解決？50成熟期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的情情況同業(yè)挖角？？倚老賣(mài)老？？不參與團(tuán)隊(duì)隊(duì)活動(dòng)？很有脾氣？？埋怨公司？？51職涯發(fā)展分享、復(fù)制制——團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的的最佳幫手手金螞蟻營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)競(jìng)賽明星協(xié)會(huì)歡送人最怕的就就是被請(qǐng)教教和被拜托托！52成熟期客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)結(jié)語(yǔ)語(yǔ)團(tuán)隊(duì)文化的的形成，從從溝通開(kāi)始始多講愛(ài)，少少批評(píng)團(tuán)隊(duì)是講““關(guān)心”的的地方，不不是講“理理”的地方方！53ThankYou!9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。03:27:2903:27:2903:271/5/20233:27:29AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2303:27:2903:27Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:27:2903:27:2903:27Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:27:2903:27:29January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20233:27:29上上午03:27:291月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:27:2903:27:2905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。3:27:29上午午3:27上午午03:27:291月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。03:27:2903:27:2903:271/5/20233:27:29AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2303:27:2903:27Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。03:27:2903:27:2903:27Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:27:2903:27:29January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:27:29上午03:27:291月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:27:2903:27:2905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:27:29上上午3:27上上午午03:27:291月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話(huà)話(huà)。03:27:2903:27:2903:271/5/20233:27:29AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2303:27:29