12023/1/29引導(dǎo)案例全球最大的學(xué)生青年旅游組織利用特許代理的進入中國市場，特許代理商是中國廣州的“國旅假期”。中國是世界上第個有代理機構(gòu)的國家。的全稱是世界學(xué)生青年旅行社，它是世界最大的學(xué)生青年旅游組織，成立于年，現(xiàn)已在全球擁有多個特許代理機構(gòu)，每年為萬名旅客服務(wù)，服務(wù)對象一般是青年或是十分熱愛旅游的“發(fā)燒友”。和世界上多數(shù)航空公司合作，能夠自己簽發(fā)機票，以“藍色機票”和國際學(xué)生青年旅行卡（即，卡）聞名于世?！八{色機票”是一種學(xué)生機票，因其使用統(tǒng)一的藍色票袋而聞名，是通行世界家大航空公司的廉價機票。而卡是專供學(xué)生和青年旅行時持有的身份證，可在國際上許多消費場所獲得折價優(yōu)惠。特許代理商，除了為青年和學(xué)生國際旅行提供訂票、訂房等服務(wù)外，還提供設(shè)計和安排旅游行程、簽證、教育考察、留學(xué)交流等服務(wù)。22023/1/29利用廣州“國旅假期”作為特許代理商為中國的青年旅游者服務(wù)提供服務(wù)，“國旅假期”就是在中國的服務(wù)中間商。服務(wù)中間商又稱服務(wù)分銷商或服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)專守提供給顧客的中間人或機構(gòu)。由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)業(yè)的服務(wù)大部分是直接向顧客提供的，但也有小部分通過中間商向顧客提供的。服務(wù)機構(gòu)一旦利用服務(wù)中間商，整個服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)藍圖）就增加了中間了中間商這個因素。在服務(wù)系統(tǒng)中，中間商的地位和作用與一線人員（前臺和后臺）相似，也是直接接觸顧客和直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的。32023/1/29服務(wù)中間商服務(wù)中間商的種類案例討論服務(wù)中間商的管理42023/1/29

服務(wù)中間商的種類

服務(wù)機構(gòu)特許服務(wù)商服務(wù)代理商服務(wù)經(jīng)紀人電子渠道商圖服務(wù)中間商的種類52023/1/29特許服務(wù)商特許服務(wù)商，是指接受某個機構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機構(gòu)稱特許方（），接受服務(wù)特許權(quán)的特許服務(wù)商城未接受方（）。從國際服務(wù)也看，特許轉(zhuǎn)讓（）在下述服務(wù)行業(yè)比較普遍：快餐業(yè)：特許轉(zhuǎn)讓的烹飪方式或服務(wù)方式以及店牌（服務(wù)品牌）。健康增進中心：特許轉(zhuǎn)讓獨特的營銷方式、人員招聘方式和人員管理方式。旅館業(yè)和汽車租賃：特許轉(zhuǎn)讓服務(wù)品牌和聲譽。旅行代理商：特許轉(zhuǎn)讓特殊的訂票系統(tǒng)和分銷網(wǎng)絡(luò)。視像產(chǎn)品商店：特許轉(zhuǎn)讓獨特的商店環(huán)境、采購系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)。服務(wù)特許權(quán)的種類主要有:服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。這兩種服務(wù)特許可以一起向接受方轉(zhuǎn)讓。62023/1/29服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓（），在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比較普遍。在服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓中，特許方一般是名牌服務(wù)機構(gòu)，接受方購買的是特許方的名氣和聲譽。服務(wù)模式的特許轉(zhuǎn)讓（），在旅游業(yè)、快餐業(yè)、美容業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓比較普遍。例如國際知名的假日旅館（）、麥當勞（`）、漢堡王（）等的特許轉(zhuǎn)讓，都涉及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)讓。本講引導(dǎo)案例中的特許轉(zhuǎn)讓也是服務(wù)模式的轉(zhuǎn)讓。特殊的服務(wù)模式包括（）服務(wù)對象是青年學(xué)生；（）能夠自己簽發(fā)機票；（）卡和“藍色機票”；（）提供設(shè)計和安排旅游行程、簽證、教育考察、留學(xué)交流等服務(wù)。服務(wù)模式的轉(zhuǎn)讓比服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)讓更具實質(zhì)性意義。服務(wù)特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓需要簽訂特許方與接受方之間的轉(zhuǎn)讓合同。特許轉(zhuǎn)讓合同一般包括的基本內(nèi)容，參見圖。72023/1/29

特許轉(zhuǎn)讓合同的基本內(nèi)容接受方應(yīng)提供服務(wù)的內(nèi)容和實質(zhì)接受方服務(wù)的地區(qū)范圍接受方必須向許可方繳納的收益分成合同的有效期限（通常年）接受方應(yīng)支付特許轉(zhuǎn)讓的前期費用接受方同意提供的服務(wù)營銷條件（收費或價格、服務(wù)質(zhì)量的可靠性、廣告）接受方不再接受其他同行業(yè)特許權(quán)的承諾特許方為增加所轉(zhuǎn)讓服務(wù)品牌的價值對接受方的營銷支持特許方向接受提供的管理和技術(shù)支持特許轉(zhuǎn)讓合同的撤銷圖特許轉(zhuǎn)讓合同的基本內(nèi)容82023/1/29特許轉(zhuǎn)讓對服務(wù)機構(gòu)的利弊：特許轉(zhuǎn)讓可以為特許方的服務(wù)機構(gòu)帶來如下利益：可以迅速進入市場和擴大市場。特許轉(zhuǎn)讓是一種迅速進入市場的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同生效，特許方就進入接受方所在地的地區(qū)市場。服務(wù)機構(gòu)可以利用特許服務(wù)商這個渠道，迅速進入新的市場，擴大市場占有率和銷售額，以及擴大機構(gòu)知名度。這一點對國際性或跨國性服務(wù)機構(gòu)特別重要。美國不少跨國公司，如麥當勞、肯德基、假日旅館、艾維斯出租汽車（）、“”連鎖店等，進入和擴展國外市場的方式都是特許轉(zhuǎn)讓?？梢员３趾蛿U大服務(wù)機構(gòu)獨特的競爭優(yōu)勢。服務(wù)機構(gòu)獨特的服務(wù)模式體現(xiàn)其競爭優(yōu)勢。在服務(wù)模式的特許轉(zhuǎn)讓中，服務(wù)機構(gòu)可以要求特需服務(wù)商按照這套服務(wù)模式運行這就既保持了這套模式獨特的競爭優(yōu)勢，又借特許服務(wù)商之手擴大了競爭優(yōu)勢?？梢愿嗟亓私庑碌牡貐^(qū)市場和開展關(guān)系營銷。服務(wù)機構(gòu)不僅可以通過特許轉(zhuǎn)讓和利用特許服務(wù)商來了解當?shù)仡櫩秃桶l(fā)展當?shù)仡櫩完P(guān)系。因為特需服務(wù)商對當?shù)仡櫩捅容^熟悉。可以降低服務(wù)機構(gòu)的財務(wù)風(fēng)險。服務(wù)機構(gòu)將一部分服務(wù)轉(zhuǎn)讓給特需服務(wù)商來做，就不再承擔這部分服務(wù)有自己來做的92023/1/29風(fēng)險（如設(shè)備和人員投資的風(fēng)險），也就是說，特許轉(zhuǎn)讓的同時，將風(fēng)險也轉(zhuǎn)讓了。這樣，服務(wù)機構(gòu)可以集中資金投向自己和新服務(wù)能力有關(guān)的設(shè)備和人力資源上。特許轉(zhuǎn)讓給服務(wù)機構(gòu)帶來利益同時，也帶來問題：對特許服務(wù)商的激勵。服務(wù)機構(gòu)要求特需服務(wù)商按照自己的服務(wù)模式運作是一回事，而特許服務(wù)商是否嚴格地這樣做又是另一回事。這里，服務(wù)機構(gòu)可能需要付出較高的激勵和控制成本。另外，年的合同一旦到期，特許服務(wù)商可能提出不再續(xù)訂，這就會影響服務(wù)機構(gòu)在當?shù)厥袌鲩L期戰(zhàn)略的執(zhí)行。服務(wù)機構(gòu)的聲譽。對一家服務(wù)機構(gòu)來說，它的多家特許服務(wù)商之間在服務(wù)質(zhì)量上可能存在差異，又好的、也有差的。但個別特許服務(wù)商的服務(wù)出了問題，會影響整個特許服務(wù)和服務(wù)機構(gòu)的聲譽。顧客關(guān)系。特許轉(zhuǎn)讓使得服務(wù)機構(gòu)可以利用服務(wù)商來向顧客提供服務(wù)，但同時可能疏遠了服務(wù)機構(gòu)與顧客之間的關(guān)系。有關(guān)顧客期望和感知、顧客行為和顧客態(tài)度等信息可能主要流向特許服務(wù)，而不是流向服務(wù)機構(gòu)。這對服務(wù)機構(gòu)以了解顧客期望和為基礎(chǔ)的服務(wù)營銷管理是不利的。102023/1/5特許許轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓讓對對特特許許服服務(wù)務(wù)商商的的利利弊弊：：特許許轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓讓可可給給作作為為接接受受方方的的特特許許服服務(wù)務(wù)商商帶帶來來如如下下利利益益：：可以以迅迅速速取取得得有有效效的的服服務(wù)務(wù)運運作作模模式式。。服服務(wù)務(wù)運運作作模模式式是是一一家家服服務(wù)務(wù)商商賴賴以以生生存存和和發(fā)發(fā)展展的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。特特許許轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓讓使使得得特特許許服服務(wù)務(wù)商商可可以以迅迅速速取取得得特特許許方方經(jīng)經(jīng)過過多多年年成成功功和和失失敗敗的的經(jīng)經(jīng)歷歷而而建建立立的的行行之之有有效效的的服服務(wù)務(wù)運運作作模模式式，，這這對對特特許許服服務(wù)務(wù)商商的的生生存存和和發(fā)發(fā)展展具具有有重重大大意意義義，，它它可可以以少少走走不不少少彎彎路路。?？梢岳糜迷S可方方的名氣氣和信譽譽。知名名度和信信譽對一一家服務(wù)務(wù)商來說說，也是是極其重重要的。。特許轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓使得得接受方方可以借借助特許許方的名名氣和信信譽來建建立自己己的信譽譽。因為為在市場場看來，，一家服服務(wù)公司司能作為為另一家家名牌服服務(wù)公司司的特許許服務(wù)商商，這家家服務(wù)公公司一定定是可靠靠的，有有實力的的?？梢越到档蛣?chuàng)業(yè)業(yè)風(fēng)險。。對于中中小服務(wù)務(wù)公司來來說，利利用特許許轉(zhuǎn)讓進進行創(chuàng)業(yè)業(yè)，是成成功率相相對較大大而風(fēng)險險較小的的。因為為通過購購買特許許權(quán)，中中小服務(wù)務(wù)公司可可以迅速速建立創(chuàng)創(chuàng)業(yè)成功功所必需需的有效效的服務(wù)務(wù)運作模模式和市市場信譽譽，而有有效的運運作模式式和市場場信譽可可以提高高設(shè)備和和人力資資源投資資的效率率和降低低投資的的風(fēng)險。。112023/1/5特許轉(zhuǎn)讓讓能給服服務(wù)商帶帶來利益益，但也也帶來如如下問題題：轉(zhuǎn)讓成本本。特許許服務(wù)商商購買特特許權(quán)的的成本包包括兩部部分：一一部分是是支付特特許方的的前期費費用，就就是一次次性特許許轉(zhuǎn)讓價價格，如如在美國國，這個個價格一一般在美美元和美美元之間間。另一一部分是是每年獲獲每月向向特許方方提供的的收益分分成，如如在美國國，這個個收益分分成在。。對某些些小型服服務(wù)公司司來說，，這樣的的轉(zhuǎn)讓成成本在其其整個創(chuàng)創(chuàng)業(yè)成本本中的比比例可能能比較高高，它們們可能缺缺乏承受受能力。。轉(zhuǎn)讓效果果。在特特許轉(zhuǎn)讓讓談判中中，特許許方常常常對轉(zhuǎn)讓讓效果的的估計（（包括成成功的時時間和效效益）比比較樂觀觀，以說說服接受受方購買買，但實實際效果果可能不不如甚至至遠不如如特許方方說得那那么好。。自主性。。一份特特許轉(zhuǎn)讓讓合同可可以使接接受方迅迅速建立立服務(wù)運運作模式式，但同同時也使使接受方方陷入合合同或模模式的束束縛之中中，特許許服務(wù)商商的自主主性實際際上是比比較小的的。正如如美國特特許商協(xié)協(xié)會的一一位律師師所說：：“大多多數(shù)特許許方將接接受方看看作自己己的雇員員，接受受方擁有有的權(quán)力力不比特特許方的的雇員多多?！?22023/1/5服務(wù)代理商商和服務(wù)經(jīng)經(jīng)紀人服務(wù)代理商商（）,是指受服服務(wù)機構(gòu)的的委托與顧顧客簽訂服服務(wù)合同的的中間商。。服務(wù)經(jīng)紀紀人（））與服服務(wù)代理商商在許多職職能方面是是相同的，，在某些方方面是有區(qū)區(qū)別的。服服務(wù)代理商商一般長期期地為委托托機構(gòu)或委委托人工作作，而服務(wù)務(wù)經(jīng)紀人一一般短期地地甚至一次次性地為委委托機構(gòu)或或委托人工工作。服務(wù)務(wù)代理商只只代表服務(wù)務(wù)機構(gòu)或服服務(wù)提供者者并由服務(wù)務(wù)機構(gòu)支付付傭金，而而服務(wù)經(jīng)紀紀人有時代代表服務(wù)提提供者，有有時代表顧顧客（服務(wù)務(wù)購買者）），并由所所代表的機機構(gòu)或個人人支付傭金金，參見服服務(wù)營銷窗窗口，大多多數(shù)服務(wù)代代理商和服服務(wù)經(jīng)紀人人在保險、、金融、旅旅游、演藝藝和體育的的等服務(wù)業(yè)業(yè)用得比較較普遍。服務(wù)代理商商的種類有有銷售代理理商和援助助代理商。。銷售代理理商（）），是負責(zé)責(zé)委托者所所有營銷事事務(wù)的代理理商。銷售售代理商聯(lián)聯(lián)系的委托托者中有的的人對營銷銷事務(wù)完全全不懂或不不感興趣，，這類委托托者在演藝藝界、體育育界比較多多。援助代代理商（）），是幫幫助委托者者處理與營營銷有關(guān)的的財務(wù)、風(fēng)風(fēng)險和運輸輸問題的代代理商。服服務(wù)代理商商也可分為為獨立代理理商和非獨獨立代理商商兩類。參參見服務(wù)營營銷窗口。。132023/1/5服務(wù)營銷窗窗口英國保險業(yè)業(yè)的獨立代代理商、非非獨立代理理商和經(jīng)紀紀人英國的保險險服務(wù)代理理商，有的的獨立于保保險公司，，有的完全全被某家保保險公司所所控制，是是非獨立的的或被獨占占的。獨立立代理商是是同保險公公司簽有協(xié)協(xié)議，負責(zé)責(zé)銷售保單單并收取銷銷售紛呈的的個人。獨獨立代理商商對投保戶戶的保單和和終止紀錄錄等擁有合合法所有權(quán)權(quán)。在與獨獨立代理商商的關(guān)系中中，保險公公司常常處處于被動依依賴的地位位，而且一一旦關(guān)系中中斷，可能能引起投保保戶的大量量流失，而而獨立代理理商由于手手中擁有投投保戶的詳詳細資料，，很容易利利用這一點點與其它保保險公司建建立新的關(guān)關(guān)系，因而而損失不大大。但獨立立代理商要要想獲得成成功，在很很大程度上上要靠他們們所代理保保險公司的的聲譽。一一家保險公公司的聲譽譽越高，代代理商的生生意可能就就越多。非非獨立代理理商是指專專門為某家家保險公司司工作和獲獲取投保額額分成（即即，傭金））的代理人人。他們被被要求對這這家保險公公司絕對忠忠誠并不能能再為其他他公司服務(wù)務(wù)，除非關(guān)關(guān)系被解除除。他們不不像獨立代代理商那樣樣能為許多多公司工作作。在采用用非獨立代代理商的情情況下，142023/1/5保險公司合法法地擁有投保保戶的保單和和終止紀錄等等。因此，非非獨立代理商商處于被動依依賴的地位，，而且一旦關(guān)關(guān)系中斷，可可能引起自己己生意的全部部喪失，而保保險公司則很很容易找到另另一個非獨立立保險代理商商為其服務(wù)。。一家保險公公司應(yīng)該優(yōu)化化其代理商的的數(shù)量，而另另一各獨立保保險代理商應(yīng)應(yīng)該優(yōu)化其所所代理保險公公司的數(shù)量。。有一種觀點點認為，“保保險公司的代代理商越多，，或獨立代理理商聯(lián)系的保保險公司越多多，生意也就就越多”。這這種觀點有誤誤導(dǎo)性。因為為保險公司聯(lián)聯(lián)系的代理商商過多，或獨獨立代理商聯(lián)聯(lián)系的保險公公司過多，都都會使關(guān)系缺缺乏交流，缺缺乏信任，變變得復(fù)雜和緊緊張，以至很很容易導(dǎo)致沖沖突，而二者者之間的沖突突會破壞一家家保險公司的的營銷戰(zhàn)略。。英國的保險險經(jīng)紀人是獨獨立保險代理理人的一種，，與其它獨立立保險代理人人不同的是：：保險經(jīng)紀人人在經(jīng)紀活動動中代表投保保芳（買方））而不是代表表保險公司（（賣方），他他們向投保戶戶介紹不同保保險公司的優(yōu)優(yōu)缺點，提出出比較中肯的的建議，并同同投保戶保持持密切的聯(lián)系系。經(jīng)紀人有有時會將投保保戶需求變動動的信息反饋饋給保險公司司。資料來源：152023/1/5服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)通通過過服服務(wù)務(wù)代代理理商商或或服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)紀紀人人向向顧顧客客提提供供服服務(wù)務(wù)，，可可以以獲獲得得如如下下利利益益：：可以以利利用用服服務(wù)務(wù)代代理理商商現(xiàn)現(xiàn)成成的的營營銷銷網(wǎng)網(wǎng)點點。。如如太太平平洋洋保保險險公公司司和和平平安安保保險險公公司司委委托托郵郵政政局局代代理理保保險險業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，就就利利用用了了郵郵政政局局大大量量現(xiàn)現(xiàn)成成的的網(wǎng)網(wǎng)點點，，把把保保險險延延伸伸到到老老百百姓姓身身邊邊。。這這一一點點，，對對新新辦辦服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)或或中中小小服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)更更有有價價值值，，因因為為新新辦辦或或中中小小服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)往往往往缺缺乏乏自自己己的的營營銷銷網(wǎng)網(wǎng)點點。?？梢砸詼p減輕輕服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)者者兼兼任任營營銷銷的的負負擔擔。。例例如如一一些些藝藝術(shù)術(shù)家家，，如如演演員員或或畫畫家家，，通通過過代代理理商商或或經(jīng)經(jīng)紀紀人人進進入入藝藝術(shù)術(shù)市市場場，，可可以以將將接接戲戲、、談?wù)勂瓿昊锘镛k辦展展、、談?wù)劗嫯媰r價這這類類的的營營銷銷事事務(wù)務(wù)交交給給經(jīng)經(jīng)紀紀人人去去辦辦，，自自己己可可以以專專心心致致志志地地演演戲戲或或作作畫畫，，從從而而提提高高藝藝技技。。事事實實上上，，如如果果藝藝術(shù)術(shù)家家沒沒有有代代理理商商或或經(jīng)經(jīng)紀紀人人而而不不得得不不忙忙于于營營銷銷事事務(wù)務(wù)，，過過多多地地與與客客戶戶或或市市場場打打交交道道，，那那么么，，就就可可能能為為了了國國與與迎迎合合市市場場的的““需需要要””而而““媚媚俗俗””，，從從而而消消磨磨掉掉自自己己的的才才氣氣或或藝藝術(shù)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)造造力力，，使使藝藝術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量下下降降。?？梢砸源俅龠M進服服務(wù)務(wù)溝溝通通。。如如保保險險代代理理商商一一般般都都受受過過人人際際溝溝通通方方面面的的訓(xùn)訓(xùn)練練，，具具有有較較強強的的溝溝通通促促銷銷能能力力，，尤尤其其獨獨立立保保險險代代理理商商還還擁擁有有熟熟悉悉的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系，，溝溝通通起起來來更更加加方方便便和和有有效效。。再再如如，，藝藝術(shù)術(shù)經(jīng)經(jīng)紀紀人人一一般般都都受受過過文文字字、、宣宣傳傳、、廣廣告告、、船船舶舶、、公公關(guān)關(guān)等等方方面面的的訓(xùn)訓(xùn)練練，，162023/1/5具有較較強的的宣傳傳能力力，有有利于于較快快地提提高藝藝術(shù)家家知名名度，，擴大大藝術(shù)術(shù)家的的市場場影響響力。?？梢越到档头?wù)成成本。。使用用服務(wù)務(wù)代理理商或或經(jīng)紀紀人，，服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)可以以將部部分自自己不不擅長長的營營銷業(yè)業(yè)務(wù)從從服務(wù)務(wù)過程程分離離出來來，交交給擅擅長營營銷業(yè)業(yè)務(wù)的的服務(wù)務(wù)代理理商或或經(jīng)紀紀人去去完成成，這這可以以節(jié)約約服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)的成成本。。保險險、電電信、、航空空（票票務(wù)））、旅旅游（（票務(wù)務(wù)）、、文藝藝演出出（票票務(wù)））、體體育（（票務(wù)務(wù)）、、公用用事業(yè)業(yè)收費費等實實行營營銷代代理后后，都都節(jié)約約了服服務(wù)生生產(chǎn)成成本。。例如如，抄抄表業(yè)業(yè)務(wù)過過去一一直是是城市市水、、電、、氣銷銷售公公司的的一項項用工工量很很大的的營銷銷業(yè)務(wù)務(wù)，但但出現(xiàn)現(xiàn)專門門抄表表公司司后，，水、、電、、氣三三只表表可以以由一一家公公司兼兼抄和和兼收收費，，這樣樣可以以大大大節(jié)約約水、、電、、氣銷銷售公公司的的成本本。這這樣的的抄表表公司司可以以看做做城市市水、、電、、氣銷銷售公公司的的服務(wù)務(wù)代理理商。。采用服務(wù)代代理商或經(jīng)經(jīng)紀人，會會帶來如下下問題：對營銷的控控制。代理理商或經(jīng)紀紀人能減輕輕服務(wù)機構(gòu)構(gòu)營銷方面面的負擔和和壓力，但但同時也可可能削弱服服務(wù)機構(gòu)對對營銷的控控制力。例例如服務(wù)價價格是由代代理商或經(jīng)經(jīng)紀人與客客戶談判的的，委托人人較難控制制這個價格格。如果定定價過高，，委托人的的服務(wù)質(zhì)量量跟不上，，客戶自然然不滿意。。如果定價價太低，委委托人的服服務(wù)質(zhì)量就就可能浪費費。多頭代理，，獨立代理理商或經(jīng)紀紀人通暢聯(lián)聯(lián)系多個服服務(wù)機構(gòu)，，以便顧客客挑選。對對服務(wù)機構(gòu)構(gòu)來說，這這意味著競競爭的加劇劇。172023/1/5電子渠道商商電子渠道商商是指以電電話、電視視、因特網(wǎng)網(wǎng)等電子信信息技術(shù)作作為服務(wù)手手段的服務(wù)務(wù)中間商。。如從事服服務(wù)買賣的的網(wǎng)絡(luò)公司司就屬于電電子渠道商商。電子渠渠道商最初初出現(xiàn)在娛娛樂、廣告告、金融、、商業(yè)、教教育、政府府公共服務(wù)務(wù)等行業(yè)。。近年來。。隨著產(chǎn)業(yè)業(yè)的發(fā)展，，電子渠道道在服務(wù)業(yè)業(yè)的應(yīng)用越越來越普遍遍。電子渠渠道與上述述特許渠道道、代理渠渠道和經(jīng)紀紀人渠道相相比，主要要的區(qū)別在在于：它不不是面對面面地接觸顧顧客。服務(wù)機構(gòu)利利用電子渠渠道可以獲獲得如下受受益：可以擴大市市場。電子子渠道不受受空間限制制，可以大大大便利顧顧客，使顧顧客隨時隨隨地都能獲獲得服務(wù)。。例如，一一家擁有電電話渠道和和網(wǎng)絡(luò)渠道道的銀行，，它的市場場就可以不不受地理因因素的限制制而擴大。。有了因特特網(wǎng)，每一一家服務(wù)機機構(gòu)在理論論上都可以以將其市場場擴大到整整個全球因因特網(wǎng)用戶戶?？梢栽鰪婎欘櫩偷膮⑴c與感。由于于電子渠道道向顧客提提供的服務(wù)務(wù)是靠顧客客擁有終端端設(shè)備（電電話、電視視、電腦））才能進行行182023/1/5的，電子渠道道的服務(wù)實際際上是顧客的的自助服務(wù)，，即，顧客自自主地啟動服服務(wù)（設(shè)備））、進行服務(wù)務(wù)（設(shè)備）操操作等。因此此，電子渠道道可以大大增增強顧客自主主參與服務(wù)的的積極性和由由此增強服務(wù)務(wù)的正面效果果。如現(xiàn)在旅旅游者可以依依靠攜帶的筆筆記本電腦和和通過因特網(wǎng)網(wǎng)與旅行社聯(lián)聯(lián)系而進行自自助旅游。這這種網(wǎng)絡(luò)式自自助旅游已經(jīng)經(jīng)引起旅游者者的興趣?？梢越档统杀颈?。服務(wù)成本本中，人工成成本占很大的的比重。電子子渠道可以大大大節(jié)約服務(wù)務(wù)中的人工，，從而可以有有效地降低服服務(wù)成本。如如據(jù)一家保險險公司的統(tǒng)計計，在網(wǎng)絡(luò)上上每銷售一份份保單，保險險公司將節(jié)省省美元的費用用。又如許多多航空公司推推出網(wǎng)上訂票票，因為網(wǎng)上上訂票比使用用傳統(tǒng)的票務(wù)務(wù)代理商節(jié)約約成本。電子渠道給服服務(wù)機構(gòu)帶來來如下問題：：服務(wù)的人性化化。服務(wù)質(zhì)量量具有主觀性性，服務(wù)質(zhì)量量的高低包含含人性化成分分。電子渠道道的服務(wù)，接接觸不是人際際的面對面192023/1/5地接觸，服務(wù)務(wù)個性化程度度受到影響。。例如，電視視大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)大學(xué)都存在在這個問題。。普通大學(xué)的的教師與學(xué)生生面對面地接接觸，即，教教師不但向?qū)W學(xué)生傳授知識識，而且展現(xiàn)現(xiàn)自己的人格格，給學(xué)生一一種人性化的的感受。這一一點在電視大大學(xué)或網(wǎng)絡(luò)大大學(xué)很難做到到。顧客自助服務(wù)務(wù)的能力。電電子渠道能增增強顧客的參參與感，但同同時也對顧客客的自助服務(wù)務(wù)能力有一定定的要求。例例如，網(wǎng)絡(luò)渠渠道要求用戶戶學(xué)會電腦操操作。在一個個電腦普及率率較低的地區(qū)區(qū)，很難采用用網(wǎng)絡(luò)渠道。。因此，用電電子渠道的服服務(wù)機構(gòu)有一一幫助顧客提提高自助服務(wù)務(wù)能力的問題題。BaoMi問題。例如，，網(wǎng)絡(luò)對顧客客個人隱私的的保護問題。。又的服務(wù)公公司在接受顧顧客上網(wǎng)時，，要求顧客進進行身份注冊冊（這往往與與網(wǎng)絡(luò)廣告調(diào)調(diào)查或市場調(diào)調(diào)查業(yè)務(wù)有關(guān)關(guān)），這難免免會涉及顧客客個人隱私問問題，從而會會影響顧客上上網(wǎng)。服務(wù)公公司應(yīng)保護顧顧客個人隱私私權(quán)，不能強強迫顧客進行行所謂“身份份注冊”。202023/1/5服務(wù)中中間商商的管管理服務(wù)中中間商商一方方面是是服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)的服服務(wù)提提供者者（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手）），另另一方方面又又獨立立于服服務(wù)機機構(gòu)。。服務(wù)務(wù)中間間商與與服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)之間間是存存在矛矛盾的的。這這種矛矛盾影影響服服務(wù)中中間商商對服服務(wù)機機構(gòu)制制定的的服務(wù)務(wù)標準準的執(zhí)執(zhí)行，，從而而影響響服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)整個個顧客客導(dǎo)向向目標標的實實現(xiàn)。。服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)需要要在分分析矛矛盾的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上研研究和和制定定有效效的管管理策策略。。服務(wù)中中間商商與服服務(wù)機機構(gòu)之之間的的矛盾盾管理服服務(wù)中中間商商的策策略212023/1/5服務(wù)中間商商與服務(wù)機機構(gòu)的矛盾盾服務(wù)理念的的不一致服務(wù)中間商商的服務(wù)理理念可能與與服務(wù)機構(gòu)構(gòu)不一致，，國際性服服務(wù)機構(gòu)常常常遇到這這種矛盾。。由于經(jīng)濟濟和文化環(huán)環(huán)境的差異異，使用的的當?shù)刂虚g間商，在目目標、做事事的原則和和顧客導(dǎo)向向的觀點上上都可能不不同于國際際性服務(wù)機機構(gòu)，于是是，當?shù)刂兄虚g商的服服務(wù)行為和和實績偏離離國際性服服務(wù)機構(gòu)的的標準就在在所難免。。因此，國國際性服務(wù)務(wù)機構(gòu)需要要加強當?shù)氐胤?wù)中間間商的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、培訓(xùn)和和監(jiān)督，使使之樹立本本機構(gòu)所需需的服務(wù)理理念。服務(wù)質(zhì)量的的不一致服務(wù)中間商商的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準和和實績可能能與服務(wù)機機構(gòu)不統(tǒng)一一。而且在在許多中間間商中，只只要有一家家的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量達不到到標準，就就會影響服服務(wù)機構(gòu)整整體的形象象和聲譽。。然而，服服務(wù)機構(gòu)對對中間商服服務(wù)質(zhì)量或或?qū)嵖兊目乜刂剖抢щy難的。222023/1/5自主性與與同一性性的矛盾盾服務(wù)機構(gòu)構(gòu)為了適適應(yīng)當?shù)氐氐木唧w體情況需需要給服服務(wù)中間間商一定定的自主主性和靈靈活性，，但容易易引起服服務(wù)同一一性的失失控。如如果服務(wù)務(wù)機構(gòu)強強調(diào)服務(wù)務(wù)的統(tǒng)一一性，又又會限制制中間商商的自主主性和靈靈活性。。利益上的的矛盾服務(wù)中間間商與服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)之間是是交易關(guān)關(guān)系，存存在利益益上的矛矛盾。服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)對交易易價格的的調(diào)整，，會直接接影響服服務(wù)中間間商的利利益，從從而影響響中間商商提供服服務(wù)的積積極性和和由此影影響服務(wù)務(wù)實績。。例如，，美國一一家航空空公司過過去給代代理商的的傭金是是，年后后改為每每代理張張機票給給美元（（不論機機票金額額的高低低），這這項調(diào)整整對代理理商不利利。代理理商的對對策是：：引導(dǎo)旅旅客怎樣樣購買便便宜的機機票。232023/1/5管理服務(wù)務(wù)中間商商的策略略服務(wù)機構(gòu)構(gòu)對中間間商的觀點服務(wù)機構(gòu)構(gòu)對中間間商的管理策策略中間商是是服務(wù)機機構(gòu)的延伸部部分中間商是是服務(wù)機機構(gòu)的顧客中間商是是服務(wù)機機構(gòu)的合作者者控制策略略授權(quán)策略略合作策略略高控控制制程度低低圖服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)對中間間商的看看法和管管理策略略242023/1/5控制策略如果服務(wù)機構(gòu)構(gòu)把中間商看看作自己的延延伸部分，就就可能選擇控控制策略，即即按照合同對對中間商的服服務(wù)采取嚴格格考核和控制制的策略。服服務(wù)機構(gòu)認為為通過嚴格考考核和控制可可以保證中間間商按照服務(wù)務(wù)機構(gòu)制定的的服務(wù)標準做做，從而保證證終端服務(wù)的的質(zhì)量?？刂浦撇呗栽趯Υ卦S服務(wù)商商的管理中用用得較多。服服務(wù)機構(gòu)建立立連續(xù)的考核核和反饋機制制對特許服務(wù)務(wù)商進行控制制。服務(wù)機構(gòu)構(gòu)一旦發(fā)現(xiàn)特特許服務(wù)商存存在問題，可可以采取撤銷銷合同、不再再續(xù)訂合同、、限制資源供供應(yīng)等措施對對特許服務(wù)商商進行控制。。選擇控制策策略的服務(wù)機機構(gòu)應(yīng)當是比比較有實力、、有市場和有有服務(wù)優(yōu)勢的的服務(wù)機構(gòu)，，否則難以具具有對中間商商的控制力。。252023/1/5授權(quán)策略如果服務(wù)機機構(gòu)把中間間商看作自自己的客戶戶，就可能能選擇授權(quán)權(quán)策略，即即服務(wù)機構(gòu)構(gòu)允許中間間商在服務(wù)務(wù)中具有較較大的靈活活性。服務(wù)務(wù)機構(gòu)認為為中間商在在比較寬松松的管理環(huán)環(huán)境下能更更好地發(fā)揮揮他們的服服務(wù)才能。。授權(quán)策略略比較適合合新的服務(wù)務(wù)機構(gòu)或服服務(wù)渠道缺缺乏控制能能力的服務(wù)務(wù)機構(gòu)。在在實施授權(quán)權(quán)策略時，，服務(wù)機構(gòu)構(gòu)可以提供供調(diào)研信息息或方法程程序以幫助助中間商改改進服務(wù)。。262023/1/5提供服務(wù)調(diào)調(diào)研。單個個中間商很很少有條件件進行顧客客調(diào)研。服服務(wù)機構(gòu)可可以做一些些顧客（最最終顧客））調(diào)研，并并提供給中中間商，以以便中間商商了解顧客客的期望和和進入顧客客導(dǎo)向的服服務(wù)過程。。提供服務(wù)支支持系統(tǒng)。。例如，在在航空、飯飯店、旅游游等行業(yè)，，保留票系系統(tǒng)是服務(wù)務(wù)機構(gòu)對中中間商的一一個重要的的支持系統(tǒng)統(tǒng)。提供供服服務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)。。服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)可可以以向向中中間間商商提提供供服服務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)，，以以提提高高服服務(wù)務(wù)技技能能和和增增加加服服務(wù)務(wù)知知識識。。提供供管管理理支支持持。。服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)可可以以向向中中間間商商輸輸出出管管理理。。例例如如，，美美國國一一家家快快餐餐公公司司（（））就就十十分分重重視視向向特特許許連連鎖鎖網(wǎng)網(wǎng)點點輸輸出出管管理理，，包包括括組組織織團團隊隊、、進進行行招招聘聘、、執(zhí)執(zhí)行行紀紀律律和和處處理理財財務(wù)務(wù)等等。。272023/1/5合作策策略如果服服務(wù)機機構(gòu)把把中間間商看看作自自己的的合作作者，，就可可能選選擇合合作策策略，，即與與中間間商一一起研研究最最終顧顧客，，建立立服務(wù)務(wù)特色色，改改進服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和改善善溝通通促銷銷。合合作策策略適適合服服務(wù)機機構(gòu)與與中間間商雙雙方的的實力力相當當，而而且彼彼此信信任的的情況況。服服務(wù)機機構(gòu)與與中間間商的的合作作，可可以是是建立立共同同的經(jīng)經(jīng)營目目標，，也可可以使使經(jīng)營營決策策過程程的合合作。。建立共共同的的經(jīng)營營目標標。在在合作作的初初期，，服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)可以以與中中間商商一起起研究究和建建立共共同的的經(jīng)營營目標標，包包括共共同的的市場場目標標和一一致的的財物物目標標。當當然，，由于于服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)與中中間商商之間間是相相互獨獨立的的，雙雙方不不一定定在所所有的的經(jīng)營營目標標上達達成一一致，，但應(yīng)應(yīng)當力力爭在在盡可可能多多的目目標上上達成成一致致。經(jīng)營決決策過過程的的合作作。服服務(wù)機機構(gòu)可可以吸吸引中中間商商參與與自己己的決決策過過程。。如服服務(wù)機機構(gòu)的的創(chuàng)新新決策策，就就可以以吸收收中間間商參參與。。中間間商是是服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新構(gòu)想想的一一個重重要來來源。。282023/1/5服務(wù)機機構(gòu)可可以進進行跨跨行業(yè)業(yè)的渠渠道合合作，，即不不同行行業(yè)的的服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)通過過合作作互為為中間間渠道道。如如廣州州東方方大酒酒店的的客房房客在在個國國家和和地區(qū)區(qū)的航航空公公司預(yù)預(yù)訂，，東方方航空空公司司的機機票可可在許許多賓賓館預(yù)預(yù)訂，，這使使旅游游業(yè)與與航空空業(yè)的的渠道道合作作。上上海旅旅游業(yè)業(yè)利用用長興興島電電影特特技城城等影影視拍拍攝基基地開開發(fā)新新的旅旅游網(wǎng)網(wǎng)點，，上海海蘭馨馨大戲戲院通通過與與錦江江賓館館集團團合作作把演演出渠渠道伸伸向國國外游游客，，這使使旅游游業(yè)與與文化化服務(wù)務(wù)的渠渠道合合作。。杭州州鐵路路分局局“雙雙休日日杭滬滬旅游游”專專列和和南京京金陵陵飯店店等在在滬寧寧線““先行行號””列車車上““免費費班車車”的的開設(shè)設(shè)，是是旅游游業(yè)與與鐵路路客運運的渠渠道合合作。。上海海南京京路上上歷史史悠久久的金金門大大酒店店與近近鄰新新世界界商廈廈簽訂訂聯(lián)合合促銷銷協(xié)議議，通通過互互惠互互利，，將購購物的的客人人引入入酒店店住宿宿和消消費。。協(xié)議議內(nèi)容容包括括：在在金門門大酒酒店住住宿、、用餐餐的游游客可可享受受新世世界商商廈的的購物物優(yōu)惠惠；在在新世世界商商廈購購物滿滿元以以上，，可在在金門門大酒酒店得得到折折以下下的住住宿、、用餐餐折扣扣。這這項聯(lián)聯(lián)合促促銷協(xié)協(xié)議實實際上上是一一項跨跨行業(yè)業(yè)的渠渠道合合作協(xié)協(xié)議。。292023/1/5案例討討論實力媒媒體集集團統(tǒng)計顯顯示，，中國國已經(jīng)經(jīng)成為為亞洲洲地區(qū)區(qū)最大大的廣廣告市市場。。進入入中國國的英英國實實力媒媒體集集團，，在中中國市市場首首次推推出““媒體體整體體購買買”這這一概概念，，并迅迅速拓拓展市市場，，一躍躍成為為中國國廣告告界舉舉足輕輕重的的企業(yè)業(yè)。在在競爭爭激烈烈的廣廣告市市場中中，由由于媒媒體廣廣告的的買方方市場場已經(jīng)經(jīng)基本本形成成，媒媒體業(yè)業(yè)很需需要一一家專專業(yè)的的媒體體購買買公司司，協(xié)協(xié)助他他們進進行廣廣告時時間（（版面面）的的銷售售和媒媒體自自身形形象的的整合合營銷銷，提提高廣廣告收收益，，確立立競爭爭優(yōu)勢勢。而而另一一方面面，廣廣告投投資人人也日日益重重視廣廣告成成本的的預(yù)算算控制制。他他們需需要代代理公公司提提供更更多的的主業(yè)業(yè)策劃劃，更更權(quán)威威、深深入的的調(diào)查查分析析，以以及更更專業(yè)業(yè)的廣廣告效效應(yīng)評評估。。“實實力媒媒體””正是是填補補了這這一空空白，，并成成為連連接媒媒體和和廣告告業(yè)的的中間間渠道道?！啊皩嵙αγ襟w體”為為了更更好地地發(fā)揮揮中間間渠道道的作作用，，還專專設(shè)一一個戰(zhàn)戰(zhàn)略資資源部部，從從事媒媒體調(diào)調(diào)研、、軟件件開發(fā)發(fā)和302023/1/5數(shù)據(jù)分析析以及為為其工作作的伙伴伴（廣告告主、媒媒體）開開展公關(guān)關(guān)宣傳。。如與寶寶潔公司司共同舉舉辦了電電視收視視率研討討會；與與中央電電視臺合合辦了品品牌營銷銷與電視視館搞研研討會；；在上海海獨立主主辦了電電視媒體體品牌營營銷研討討會；等等等。這這些活動動在媒體體業(yè)和廣廣告業(yè)引引起了較較大的反反響，達達到了很很好的溝溝通效果果，也增增強了“實力媒體體”自身的威威信。問題討論論1.實力媒體體集團是是廣告業(yè)業(yè)的中間間商還是是媒體業(yè)業(yè)的中間間商？2.實力媒體體集團是是哪一種種類型的的服務(wù)中中間商？？3.媒體或廣廣告公司司對實力力媒體集集團的管管理策略略是哪一一種策略略？為什什么選擇擇這種策策略？9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:54:3820:54:3820:541/5/20238:54:38PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:54:3820:54Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:54:3820:54:3820:54Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:54:3820:54:38January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:54:38下午午20:54:381月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:5