第8頁共8頁2023年?銀行柜面培?訓(xùn)總結(jié)銀?行柜面人員?個人總結(jié)五?年前，懷著?對未來生活?的美好向往?，懷著對銀?行工作的無?限憧憬，我?成為了一名?__銀行的?普通員工，?從那天起，?在日復(fù)一日?、年復(fù)一年?迎來送往的?平凡工作中?，我不僅有?對工作滿腔?熱忱、更有?顆追求__?_的心，堅?持不懈、韌?勁十足地不?斷努力提高?自己的專業(yè)?技能和服務(wù)?水平，以務(wù)?實(shí)求真、一?絲不茍的態(tài)?度處理每一?筆業(yè)務(wù)，以?自然豁達(dá)、?和善寬容的?心境接待每?一位客戶，?以團(tuán)結(jié)互助?、平和謙遜?的姿態(tài)與領(lǐng)?導(dǎo)同事一起?為___銀?行的發(fā)展貢?獻(xiàn)自己的力?量，從中我?領(lǐng)略到了服?務(wù)的___?力，體會到?了什么叫“?以客戶為中?心”的真正?內(nèi)涵，感受?到了___?的溫暖和力?量，并以此?得到了領(lǐng)導(dǎo)?同事和客戶?的一致好評?。我很慶幸?自己能有這?么好的工作?環(huán)境和工作?條件，同時?也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?要求地給自?己定下了工?作目標(biāo)：嚴(yán)?格要求自己?，不斷努力?提高自己的?專業(yè)技能，?不斷擴(kuò)充拓?展自己的業(yè)?務(wù)知識面，?親切快捷地?為每一位顧?客提供服務(wù)?，成為一名?基本功扎實(shí)?、業(yè)務(wù)知識?全面、服務(wù)?規(guī)范從容的?多面手。幾?年來的實(shí)踐?也使我真正?理解了服務(wù)?的真締，理?解了服務(wù)的?內(nèi)涵，深知?只有平時勤?練技能和苦?鉆業(yè)務(wù)知識?，才能熟練?掌握服務(wù)的?技能規(guī)程，?提高自身分?析和處理問?題的能力，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)水平，從?而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)?確、高效、?快捷”的服?務(wù)理念，增?強(qiáng)客戶的滿?意度和忠誠?度，從而贏?得客戶的信?任，進(jìn)而在?激烈的市場?競爭中贏得?更多更好的?業(yè)務(wù)。一?、微笑是文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的引言。?微笑，是自?信的一種表?示，是無聲?的語言，她?傳遞著友好?的信息，她?是人們交往?中最豐富、?最有感染力?、最有征服?力的表情。?柜臺是銀行?的窗口，柜?臺員工的精?神面貌代表?著銀行的管?理水平和形?象，微笑是?員工心靈的?窗口，是職?業(yè)風(fēng)范有效?展示形式。?只有發(fā)自內(nèi)?心的微笑，?才能和客戶?進(jìn)行最真誠?有效的溝通?。比起年?輕漂亮的同?事，我沒有?先天有利的?條件，但我?相信“相由?心生”，只?有發(fā)自內(nèi)心?的微笑才最?具_(dá)__力?，才能把一?顆真誠的心?傳遞給客戶?，用我發(fā)自?內(nèi)心的足以?贏得每一位?客戶信任的?會心的真誠?的微笑，來?溫暖客戶的?心靈，從而?贏得客戶的?信賴。我深?知客戶是銀?行的寶貴資?源，有了客?戶才有我們?的存在，服?務(wù)是銀行的?經(jīng)營之本、?是銀行的效?益之源、是?銀行的靈魂?、是銀行的?生命，所以?無論工作壓?力多大，還?是工作多累?，還是家有?煩心事忙碌?到深夜，都?不能擺出一?副不開心的?臉色，因?yàn)?這樣會使客?戶感覺他是?不受歡迎的?人，將會引?起客戶的猜?疑和不滿，?無形中會把?許多客戶拒?之門外。有?一位客戶來?我行辦理了?幾次業(yè)務(wù)后?，他告訴我?們，他到全?國很多銀行?辦理過業(yè)務(wù)?，相比之下?___銀行?的員工給他?留下的印象?最好，我真?誠自然的微?笑讓他備感?親切，在_?__銀行有?家的感覺，?雖然他們單?位現(xiàn)在搬到?離其他銀行?較近的地方?，可他還是?愿意舍近求?遠(yuǎn)的來我行?辦理業(yè)務(wù)，?成為我行的?忠實(shí)客戶。?其實(shí)在每天?的工作中，?隨時隨地都?面對著客戶?審視的目光?，就好象是?每天都要面?對“考官”?，我做到了?多少，也就?意味著“考?官”能給我?打多少印象?分，也就意?味著他將決?定以怎樣的?態(tài)度對待我?，客戶對我?的態(tài)度，實(shí)?際就是我自?身言行的一?面鏡子，不?能去挑剔鏡?子的不好，?而是要更多?地反省鏡子?里的自己，?哪里不夠好?，哪里需要?改進(jìn)。然而?要使所有客?戶都對自己?的工作表示?滿意那是很?難的一件事?，但我知道?除了每天著?裝整潔、文?明用語、班?前準(zhǔn)備工作?做充分外，?微笑就是無?堅不摧的利?器，保持良?好的心態(tài)，?養(yǎng)成微笑的?習(xí)慣，而且?不僅僅是我?自己微笑，?更要讓我們?的客戶微笑?，這樣就能?讓即使是初?次到___?銀行辦理業(yè)?務(wù)的客戶也?感到親切，?在給別人帶?來快樂的同?時，我自己?也能從中得?到快樂。?二、技能是?提升服務(wù)水?平的基矗?古語云：“?工欲善其事?，必先利其?器”。銀行?網(wǎng)點(diǎn)的一線?員工，沒有?過硬的業(yè)務(wù)?技能，嫻熟?的操作技巧?，就無法為?客戶提供完?善快捷的服?務(wù)，就干不?好本職工作?。在進(jìn)入_?__銀行之?前我并不是?金融從業(yè)人?員，沒有從?事過經(jīng)濟(jì)類?工作，銀行?工作對我來?說是一片嶄?新的天空，?所以我十分?注重加強(qiáng)業(yè)?務(wù)技能水平?的學(xué)習(xí)和提?高，深知技?能是提高服?務(wù)水平的基?礎(chǔ)，只有掌?握熟練的業(yè)?務(wù)技能，才?能在工作中?得心應(yīng)手，?更好的為廣?大客戶提供?方便、快捷?、準(zhǔn)確的服?務(wù);才能提?高工作效率?，贏得客戶?的信賴。?八小時工作?之內(nèi)很難有?充足的時間?練習(xí)技能，?于是我利用?中午休息時?間、晚上、?休息天抽空?練,并堅持?“缺什么，?補(bǔ)什么”的?原則，我以?前打字速度?不夠快、準(zhǔn)?確率不夠高?，就堅持每?天利用練十?分鐘，二十?分鐘，練打?報紙、打書?本，堅信有?一天“鐵棒?能磨成針”?。點(diǎn)鈔工作?沒有捷徑，?只有做準(zhǔn)每?一個微細(xì)的?規(guī)范動作，?進(jìn)行無數(shù)次?的機(jī)械重復(fù)?訓(xùn)練，做到?心、口、手?合一，這樣?才能提高速?度和準(zhǔn)確率?。我深知抓?緊一切時間?，嚴(yán)格要求?自己，養(yǎng)成?長期學(xué)習(xí)的?習(xí)慣，堅持?不怕苦、不?怕累、不怕?繁的精神，?才能練好技?能。也只有?把基本功練?好，才能提?高辦理業(yè)務(wù)?的速度。?三、知識是?提高服務(wù)能?力的堅強(qiáng)保?證。人們?往往習(xí)慣于?把服務(wù)理解?為態(tài)度,即?態(tài)度好就等?于服務(wù)好。?其實(shí)不然，?服務(wù)有其更?深刻的內(nèi)涵?,服務(wù)者必?須具有良好?的專業(yè)知識?，遵紀(jì)守法?的合規(guī)意識?和善解心意?、準(zhǔn)確、快?捷、高效的?服務(wù)技能，?而知識是提?高服務(wù)能力?的堅強(qiáng)保證?。良好的?專業(yè)知識平?時的學(xué)習(xí)和?日常的實(shí)踐?。我非常專?注于將所學(xué)?知識與實(shí)際?工作的結(jié)合?運(yùn)用，在工?作中學(xué)，在?工作中提高?，在工作中?體會。抱著?“博學(xué)、審?問、慎思、?明辯、篤行?”的原則，?做到在工作?中多聽、多?學(xué)、多做、?多想。聽師?傅、領(lǐng)導(dǎo)的?教導(dǎo);學(xué)師?傅處理業(yè)務(wù)?時的操作技?術(shù);做業(yè)務(wù)?時要特別謹(jǐn)?慎，注意容?易犯錯的環(huán)?節(jié)和細(xì)節(jié)，?遇到難點(diǎn)和?問題時立即?向師傅請教?，及時為客?戶解決，做?到熟能生巧?;做完業(yè)務(wù)?后馬上再想?一想___?這么做，有?沒有更好的?方法，這樣?就會做細(xì)做?精，越做越?好。在學(xué)習(xí)?中提高理論?水平，在實(shí)?踐中積累實(shí)?際經(jīng)驗(yàn)。懷?著求新、求?變、求學(xué)的?上進(jìn)心理，?做到干一行?、愛一行、?鉆一行、精?一行。我行?地處家具市?場，家具老?板習(xí)慣于以?現(xiàn)金結(jié)算往?來，不能體?會到大額現(xiàn)?金的不安全?性，而且有?悖于人行關(guān)?于加強(qiáng)大額?現(xiàn)金管理的?有關(guān)規(guī)定，?于是，我利?用所學(xué)知識?及時向他們?推介本地支?付可選擇開?取本票，異?地支付可選?擇異地電匯?，方便又快?捷，同時盡?量開立單位?結(jié)算賬戶辦?理相關(guān)結(jié)算?往來。銀行?的工作在時?時變化著，?每g天都有?新的東西出?現(xiàn)、新的情?況發(fā)生，這?都需要我們?跟緊形勢努?力改變自己?，更好地規(guī)?劃自己的目?標(biāo)，學(xué)習(xí)新?的知識，掌?握新的技巧?，適應(yīng)不斷?變化的工作?目標(biāo)，提高?服務(wù)質(zhì)量，?滿足客戶的?需求。客戶?的需求對我?既是一種壓?力，也是一?種動力。我?利用業(yè)余時?間參加了會?計專業(yè)專升?本的學(xué)習(xí)，?并于__年?順利拿到了?會計專業(yè)本?科學(xué)歷，用?知識充實(shí)和?武裝自己，?為服務(wù)技能?的提高提供?了堅強(qiáng)保證?。四、溝?通是做好服?務(wù)的有效手?段用心體?會，善待客?戶，這是做?好服務(wù)的根?本。客戶如?果得到滿足?，他會把他?的喜悅向別?人傳遞;如?果他的心情?極糟，他也?會把造成的?原因向別人?傾訴。這種?效果不是簡?單的加減，?而是以n次?方的形式進(jìn)?行擴(kuò)散。在?一些小小的?細(xì)節(jié)之中，?它體現(xiàn)的不?僅是我個人?，而是我們?相城支行的?整體形象。?所以工作中?我經(jīng)常從換?位思考的角?度去觀察、?體驗(yàn)客戶的?心態(tài)和具體?服務(wù)的需求?,以真誠換?取客戶的真?情，從客戶?的角度出發(fā)?，想客戶之?所想，急客?戶之所急，?爭取把工作?做得最優(yōu)最?好。我們相?城支行很多?客戶離我行?的路程都比?較遠(yuǎn)，他們?每次來行辦?理業(yè)務(wù)都要?花費(fèi)大量的?時間在路上?，每當(dāng)遇上?這些客戶，?我就換位來?體會客戶的?心態(tài)，所以?每次客戶過?來我都會給?予真誠的問?候，耐心細(xì)?致地聽取客?戶的服務(wù)訴?求，盡可能?快地辦理完?相關(guān)業(yè)務(wù)，?同時想他們?沒想到的一?些細(xì)節(jié)，提?醒他們，比?如有些客戶?很長時間難?得來一次，?不用客戶說?，主動將這?段時間所有?分戶對賬單?，季度結(jié)息?回單，結(jié)算?業(yè)務(wù)收費(fèi)回?單等單據(jù)整?齊完整的提?交給客戶，?省去了這些?客戶的來回?時間，給他?們提供方便?，也給他們?留下___?銀行窗口服?務(wù)的良好印?象，讓他們?覺得來__?_銀行辦理?業(yè)務(wù)是正確?的選擇，是?種服務(wù)的享?受。我深?知而要做到?此還必須加?強(qiáng)與客戶的?溝通與交流?，多了解客?戶的一些的?基本情況。?當(dāng)客戶在敘?說他的需求?時，做一個?忠誠的忠實(shí)?聽眾，認(rèn)真?傾聽客戶的?需求。從客?戶的服務(wù)需?求出發(fā)，結(jié)?合業(yè)務(wù)的操?作規(guī)程，及?時溝通協(xié)調(diào)?需求與制度?規(guī)范間的矛?盾，適時地?為客戶提出?合理建議，?力盡所能地?為客戶提供?全方位的服?務(wù)，盡可能?讓客戶獲得?超乎意料的?服務(wù)。如我?行位居家具?市場，客戶?每天都有大?量的現(xiàn)金營?業(yè)款存入，?根據(jù)家具業(yè)?的支付習(xí)慣?和合同約定?，一般是累?積到一定金?額后才支付?貨款，所以?他們大都以?活期方式存?我行。有一?次有位客戶?來咨詢?nèi)绾?可以做到在?方便支付的?基礎(chǔ)上又能?獲得超過活?期的收益，?聽完他的要?求后我就把?___銀行?新近推出的?七天聯(lián)動通?知存款品種?介紹給他，?客戶欣然接?受，從此成?為了我們的?忠實(shí)客戶，?并陸續(xù)介紹?了相關(guān)客商?到我行辦理?了此業(yè)務(wù)。?面對客戶?的申訴，平?心靜氣地傾?聽，認(rèn)真分?析原因，研?究解決對策?，并以誠懇?的態(tài)度加以?說明，取得?諒解。不管?處理結(jié)果如?何，主動答?復(fù)，避免引?起客戶的抱?怨，并學(xué)會?運(yùn)用一些處?理應(yīng)急事件?技巧，如“?先處理心情?，再處理事?情”。我們?有一家具店?客戶，他急?需提現(xiàn)金到?他行辦理異?地存款，在?告知他大額?現(xiàn)金需提前?預(yù)約，他急?得情緒很激?動，通過了?解、結(jié)合我?行現(xiàn)有的業(yè)?務(wù)進(jìn)行分析?，為他提供?了大額異地?匯款，幾分?鐘后對方客?戶很快地收?到了貨款，?及時發(fā)貨了?，客戶直說?感謝。客戶?輕輕的一聲?謝謝，使我?深深地領(lǐng)悟?到“誠信鑄?就品牌，服?務(wù)編織未來?”服務(wù)理念?的深層涵義?，并時時為?自己所在的?崗位感到自?豪。五、?團(tuán)結(jié)是提升?整體服務(wù)形?象的無形力?量。我深?知相聚在_?__銀行這?個大家庭中?一起工作和?學(xué)習(xí)，是種?緣份，同事?間互幫互助?，團(tuán)結(jié)共事?，既要自己?進(jìn)步，也要?關(guān)愛年輕同?事的成長，?幫助她們盡?快地進(jìn)入工?作角色，充?分發(fā)揮著團(tuán)?隊力量，只?有心系__?_，注重團(tuán)?隊，才能將?各項(xiàng)工作做?的更好。例?如簽發(fā)一筆?本票業(yè)務(wù)，?各崗位間共?同努力，密?切配合，齊?心協(xié)力可以?使客戶在很?短的時間內(nèi)?辦完業(yè)務(wù)。?例如提前把?貸款到期的?有關(guān)信息及?時反饋給信?貸部門，與?信貸部門聯(lián)?動地把客戶?的服務(wù)工作?做到實(shí)處，?使客戶滿意?。我相信只?要大家保持?團(tuán)隊精神，?在日常業(yè)務(wù)?中團(tuán)結(jié)互助?，心往一處?想，勁往一?處使，就能?把各項(xiàng)工作?做的更好，?進(jìn)而整體提?升___銀?行的整體形?象。六、?滿意是服務(wù)?工作不懈追?求的目標(biāo)。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?體現(xiàn)在平時?每筆細(xì)小的?業(yè)務(wù)和細(xì)微?的細(xì)節(jié)中，?“世上無難?事”，我相?信，只要做?一個有心人?，用心，誠?心，信心，?耐心，細(xì)心?處理第一筆?業(yè)務(wù)，接待?每一位客戶?，就可以以?平凡的崗位?上做出不平?凡的業(yè)績。?挖掘優(yōu)質(zhì)客?戶、留住老?客戶、爭取?新客戶。根?據(jù)顧客的不?同需求，提?供差異化的?便利服務(wù)和?支持服務(wù)以?達(dá)到服務(wù)品?質(zhì)的無差異?性。對待高?端客戶或老?客戶時，要?主動的招呼?客戶，假如?能準(zhǔn)確地稱?呼其姓氏與?職務(wù)，表示?對客戶的熟?悉，她就會?產(chǎn)生被重視?的感覺，進(jìn)?而拉近“距?離”，可能?會有形或無?形地增加我?行的業(yè)務(wù)。?對第一次接?觸的新客戶?，要主動熱?情、準(zhǔn)確快?捷地做好每?筆業(yè)務(wù)，給?客戶留下良?好印象，產(chǎn)?生下次再來?___銀行?辦理相關(guān)業(yè)?務(wù)的內(nèi)在沖?動。有一位?女性客戶第?一次來我行?辦理存款業(yè)?務(wù)，根據(jù)她?存入的金額?比較多，觀?察她的言行?舉止，通過?交流知道她?經(jīng)常到全國?各地出差，?她向這位客?戶推薦我行?的___麗?人健康卡，?客戶欣然接?受。在試用?了幾次以后?，特別是異?地取款免手?續(xù)費(fèi)方面，?她非常滿意?，并把要好?的小姐妹介?紹到我行來?辦理麗人卡?。我相信?只有平時工?作中樹立牢?固的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)思想觀念?，掌握優(yōu)質(zhì)?服務(wù)技巧，?主動撲捉優(yōu)?質(zhì)客戶信息?，通過為客?戶辦理業(yè)務(wù)?發(fā)現(xiàn)和識別?優(yōu)質(zhì)客戶并?主動報告，?給行長或客?戶經(jīng)理對客?戶做進(jìn)一步?的完善、跟?蹤和維護(hù)工?作提供方便?，可能會達(dá)?到1+1>?2的效果。?因此，優(yōu)質(zhì)?體現(xiàn)在平時?每筆細(xì)小的?業(yè)務(wù)和細(xì)微?的細(xì)節(jié)中，?優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在?與客戶真誠?的交流與溝?通中，優(yōu)質(zhì)?體現(xiàn)在與內(nèi)