第8頁共8頁2023年?公司客服年?終個人總結(jié)?時光如梭?，不知不覺?中來工作已?有一年了。?在我看來，?這是短暫而?又漫長的一?年。短暫的?是我還來不?及掌握的工?作技巧與專?業(yè)知識，時?光已經(jīng)流逝?；漫長的是?要成為一名?優(yōu)秀的客服?人員今后的?路必定很漫?長。經(jīng)過一?年來的工作?和學(xué)習(xí)，對?客服工作也?由陌生變成?了熟悉。?很多人不了?解客服工作?，認為它很?簡單、單調(diào)?、甚至無聊?，不過是接?下電話、做?下記錄、沒?事時上上網(wǎng)?罷了；其實?不然，要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相關(guān)專業(yè)?知識，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺性和工作?責(zé)任心，否?則工作上就?會出現(xiàn)失誤?、失職狀況?；當(dāng)然，這?一點我也并?不是一開始?就認識到了?，而是在工?作中經(jīng)歷了?各種挑戰(zhàn)與?磨礪后，才?深刻體會到?。下面是?我這一年來?的主要工作?內(nèi)容一、?立足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客服人?員，我始終?堅持“把簡?單的事做好?就是不簡單?”。每當(dāng)遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做；當(dāng)同事?遇到困難需?要替班時，?能毫無怨言?地放棄休息?時間，做好?工作計劃，?堅決服從公?司的安排，?全身心的投?入工作。?二、勤奮學(xué)?習(xí)，與時俱?進理論是?行動的先導(dǎo)?。作為電信?基層客服人?員，我深刻?體會到理論?學(xué)習(xí)不僅是?任務(wù)，而且?是一種責(zé)任?，更是一種?境界。一年?來我堅持勤?奮學(xué)習(xí)，努?力提高理論?水平，強化?思維能力，?注重用理論?聯(lián)系實際，?用實踐來鍛?煉自己。?三、工作生?活中體會到?了細節(jié)的重?要性細節(jié)?因其“小”?，也常常使?人感到繁瑣?，無暇顧及?。對工作耐?心度，更加?注重細節(jié)，?加強工作責(zé)?任心和培養(yǎng)?工作積極性?；對工作耐?心度，更加?注重細節(jié)，?加強工作責(zé)?任心和培養(yǎng)?工作積極性?；四、取?長補短，提?升自己各方?面能力，跟?上公司前進?的步伐很?幸運可以加?入中國電信?客服部這個?可愛而優(yōu)秀?的團隊，電?信的文化理?念，客服部?的工作氛圍?已不自覺地?感染著我、?推動著我；?讓我可以在?工作中學(xué)習(xí)?，在學(xué)習(xí)中?成長；也確?定了自己努?力的方向。?此時此刻，?我的最大目?標(biāo)就是力爭?在新一年工?作中挑戰(zhàn)自?我、超越自?我，取得更?大的進步！?__公司?客服年終個?人總結(jié)（二?）__的?逝去，這也?代表著我們?即將迎來嶄?新的__，?此次我想對?自己__的?工作進行一?次總結(jié)：?一、堅持全?局觀念，做?好本職工作?不論從事?什么工作，?堅持全局認?識是首要的?問題，現(xiàn)場?技能服務(wù)也?不破例。我?以為售后服?務(wù)工作的全?局就是，“?堅持企業(yè)形?象，使客戶?對公司產(chǎn)物?的稱心度和?忠實度化。?”限制的維?護客戶的好?處，是提高?我們公司產(chǎn)?物的中心競?爭力的一個?主要構(gòu)成局?部。做好售?后服務(wù)工作?，還也是對?公司產(chǎn)物的?宣傳，以及?對公司產(chǎn)物?功能的__?_搜集，以?便作出實時?改良，使產(chǎn)?物更好的知?足現(xiàn)場的運?用要求。?二、擅長溝?通交流，強?于協(xié)助協(xié)調(diào)?現(xiàn)場技能?服務(wù)人員不?只要有較強?的專業(yè)技能?常識，還應(yīng)?該具有優(yōu)越?的溝通交流?才能，一種?產(chǎn)物良多時?分是因為運?用操作欠妥?才呈現(xiàn)了問?題，而往往?不是如客戶?反映的質(zhì)量?不可，所以?這個時分就?需求我們找?出癥結(jié)地點?，和客戶進?行交流，規(guī)?范操作，然?后防止對產(chǎn)?物的不信任?甚至對企業(yè)?形象的損害?。在日常的?工作中做做?到較好跟客?戶的溝通，?做到令客戶?稱心就是對?公司品牌形?象的有力宣?傳。三、?精于專業(yè)技?藝，勤于現(xiàn)?場察看隨?著電子行業(yè)?的不斷發(fā)展?，競爭不斷?增強，如何?做好電腦銷?后服務(wù)，也?是增強公司?品牌競爭的?強力底牌。?作為一個技?能服務(wù)人員?，要在現(xiàn)場?勤于察看、?自力考慮、?多與同事交?流，努力不?斷提高本人?的營業(yè)程度?。每次優(yōu)異?的售后服務(wù)?，代表了客?戶對本公司?產(chǎn)物進一步?的信任。?四、技能常?識程度與實?踐操作純熟?在過去的?工作中獲得?了一些領(lǐng)會?，在工作中?間態(tài)很主要?，工作要有?熱情，堅持?陽光的淺笑?，可以拉近?人與人之間?的間隔，便?于與客戶的?溝通。尤其?是對售后服?務(wù)的工作。?積極的思?想和平緩的?心態(tài)才干促?進工作提高?和工作的順?利，在售后?工作中要有?好的辦法技?能與判別力?才干使工作?順利。_?_公司客服?年終個人總?結(jié)（三）?對于一個客?服代表來說?，做客服工?作的感受就?象是一個學(xué)?會了吃辣椒?的人，整個?過程感受最?多的只有一?個字：辣。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時候就?說明你已經(jīng)?是一個十分?有經(jīng)驗的老?員工了。我?是從一線員?工上來的，?所以深諳這?種味道。作?為一個班長?，在接近兩?年的班長工?作中，我就?一向在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺因用戶所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是話務(wù)?員情緒管理?。畢竟大多?數(shù)的人需要?對自我的情?緒進行管理?、控制和調(diào)?節(jié)。在每?一個新員工?上線之前，?我會告訴她?們，一個優(yōu)?秀的客服代?表，僅有熟?練的業(yè)務(wù)知?識和高超的?服務(wù)技巧還?不夠，要嘗?試著在以下?兩點的基礎(chǔ)?上不斷地完?善作為一個?客服代表的?職業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)會?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對于用?戶要以誠相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶帶給切實?有效地咨詢?和幫忙，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶帶給?咨詢時要認?真傾聽用戶?的問題而不?是去___?用戶的態(tài)度?，這樣才會?持續(xù)冷靜，?細細為之分?析引導(dǎo)，熄?滅用戶情緒?上的怒火，?防止因服務(wù)?態(tài)度問題火?上燒油引起?用戶更大的?投訴。另?外，在平常?的話務(wù)管理?中，我一向?在人性化管?理與制度化?管理這兩種?管理模式之?間尋找一種?平衡。為了?防止員工因?違反規(guī)章制?度而受到處?罰時情緒波?動，影響服?務(wù)態(tài)度，一?種比較有效?的處理方式?是在處罰前?找員工溝通?，最好的方?式是推己及?人，感覺自?我就是在錯?誤中不斷成?長起來的，?一個人只要?用必須的心?胸和氣魄勇?敢應(yīng)對和承?擔(dān)自我因錯?誤而帶來的?后果，就沒?有過不去的?關(guān)。俗語云?：知錯能改?，善莫大焉?。所以沒有?必要為自我?所范下的錯?誤長久的消?沉和逃避，?“風(fēng)物長宜?放眼量”，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?取，同時這?也是處理與?員工關(guān)系最?好的一種潤?滑劑，唯有?這樣，才會?消除與前臺?的隔閡，營?造一種簡單?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及持續(xù)良好?的服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然，?在不斷地將?自我以上的?經(jīng)驗和想法?得以實施并?取得必須成?效的同時，?我們在這個?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺?、后臺、組?長、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務(wù)管?理工作進行?得有條不紊?。在我盡自?我最大的努?力去做好份?內(nèi)事情的過?程當(dāng)中，對?團隊二字體?會個性深刻?。以前被這?樣一個故事?感動：在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼；“看，?那是什么？?”一個好象?人頭的黑點?順著波浪漂?過來，大家?正準(zhǔn)備再靠?近些時營救??！澳鞘窍?球。”一位?老者說；“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長時間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們再也?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?齊。那么平?靜，那么悲?壯?--于是，?我開始為此?而努力：一?個有凝聚力?的團隊，就?應(yīng)象在遇險?境時能迅速?抱成一團產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防！很幸?運的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個充滿了_?__和活力?的團隊，而?且每一個身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進則?退”的動力?支持中用心?地參予著這?個團隊的建?設(shè)。在與另?外一位班長?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長補短，查?漏補缺，再?加上部門經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭議?和投訴的焦?點，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是最高?的，班長工?作中很大一?部分壓力就?是此，所以?在處理此類?投訴時總是?如履薄冰，?留意謹慎，?唯恐因處理?不好而引起?越級投訴。?而每每遇到?難以決定或?影響較大的?投訴時總少?不了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙和?引導(dǎo)，這在?很大程度上?為班長的工?作減輕了壓?力，那是一?種“天塌下?來有人一齊?扛著”的踏?實感。記憶?中有好幾起?這樣的投訴?，但都有驚?無險，最終?成為鍛造我?們潛力的經(jīng)?歷而不斷豐?富著我們的?客服生涯。?細細回憶?這段時間以?來的工作過?程及目前公?話組的整個?狀態(tài)，雖然?在我們大家?的共同努力?下有了較大?的變化，但?是仍有許多?的缺點和不?足等著我們?去規(guī)劃和改?觀。首先在?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識方?面離省局的?要求還存在?較大差距，?不管成功與?否，我們都?將不斷地摸?索和嘗試，?如作大型的?關(guān)于服務(wù)意?識及情緒管?理方面的培?訓(xùn)來激發(fā)前?臺的工作用?心性?；驗?了提高語音?親和力，作?語音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公司?工會的倡導(dǎo)?和鼓勵下號?召全話務(wù)中?心參與詩歌?朗誦大賽等?嘗試，在培?養(yǎng)聲音__?_力過程中?，讓電話交?流的載體更?加生動，由?此而產(chǎn)生一?批更加出色?的客服代表?。然后是在?座席間工作?紀律及員工?思想動態(tài)（?范本）上將?進一步加大?管理力度，?由于公話組?是呼叫中心?人數(shù)最多的?一個組，對?于今后的工?作可謂任重?而道遠。?所以不管以?后的工作將?會發(fā)生什么?樣的變化，?我都不敢有?絲毫的松懈?，并且將更?加的認真地?做好自我份?內(nèi)的事，努?力克服個性?和年齡的弱?點，推開障?礙和阻力，?拋棄“小我?”，簡單上?陣。我相信?自我不管受?歲月如何地?磨礫而產(chǎn)生?變化，但是?追求___?、永不言敗?的個性永不?會變。我?的信念是活?到老，學(xué)到?老，要自信?一生，也許?，只有用學(xué)?習(xí)的心態(tài)來?支撐自我，?才能使我這?個老員工以?后在客服行?業(yè)做得更有?活力、更具?創(chuàng)意和更加?從容一些吧?。__公?司客服年終?個人總結(jié)（?四）從事?電話客服工?作是一份很?需要耐心且?極具挑戰(zhàn)的?工作，不管?時間的長短?，電話客服?都可以給人?很大的成長?。轉(zhuǎn)眼間，?一年來的客?服工作即將?結(jié)束，現(xiàn)將?一年來的工?作情況總結(jié)?如下：一?、立足本職?，愛崗敬業(yè)?作為客服?人員，我始?終堅持“把?簡單的事做?好就是不簡?單”。工作?中認真對待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做；?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時，能毫?無怨言地放?棄休息時間?，做好工作?計劃，堅決?服從公司的?安排，全身?心的投入工?作。二、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時俱進?記得__主?任給我們新?員工上過的?一堂課的上?有講過這樣?一句話：“?選擇了建行?就是選擇了?不斷學(xué)習(xí)”?。作為電話?銀行__中?心的客服人?員，我深刻?體會到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是一?種境界。這?幾個月以來?我堅持勤奮?學(xué)習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)知?識，強化思?維能力，注?重用理論聯(lián)?系實際，用?實踐來鍛煉?自己。1?、注重理論?聯(lián)系實際。?在工作中用?理論來指導(dǎo)?解決實踐，?學(xué)習(xí)目的在?于應(yīng)用，以?理論的指導(dǎo)?，不斷提高?了分析問題?和解決問題?的能力，增?強了工作中?的原則性、?系統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)造?性。2、?注重克服思?想上的“惰?”性。堅持?按制度，按?計劃進行業(yè)?務(wù)知識的學(xué)?習(xí)。首先不?將業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)視為?額外負擔(dān)，?自覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)知?識和建行的?企業(yè)文化；?其次是按自?己的學(xué)習(xí)計?劃，堅持個?人自學(xué)，發(fā)?揚“釘子”?精神，擠時?間學(xué)，正確?處理工作與?學(xué)習(xí)的矛盾?，不因工作?忙而忽視學(xué)?習(xí)，不因任?務(wù)重而放松?學(xué)習(xí)。三?、今后計劃?，積極進取?在今后的?工作中，我?會努力的繼?續(xù)工作，在?工作中保持?好和客戶之?間的關(guān)系，?用最好的服?務(wù)來解決客?戶的困難，?讓我用最好?的服務(wù)來化?解客戶的難?題。制定如?下計劃：?1、效完成?外呼任務(wù)。?在進行每天?的__，學(xué)?會總結(jié)各地?方的特點，?善于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶的?生活習(xí)慣和?性格特征，?高效的外呼?。例如在進?行__地區(qū)?的個貸催收?時，一般在?下午的時間?撥打接觸率?比較高，所?以對于