第9頁共9頁2023年?計調(diào)頂崗實(shí)?習(xí)報告總結(jié)?在旅行社?的內(nèi)部工作?，我不僅接?觸了前__?_務(wù)員的接?待工作，也?接觸了旅行?社內(nèi)部運(yùn)行?工作的情況?，在一定程?度上對旅游?市場運(yùn)作得?到了充分的?認(rèn)識和學(xué)習(xí)?。另外從我?對旅行社日?常的管理和?計調(diào)上的觀?察，有助于?對所學(xué)過的?管理學(xué)和人?力資源管理?學(xué)等科目的?深入理解，?進(jìn)一步完善?了自身的知?識體系和提?高了自己的?管理能力。?對現(xiàn)今這個?需要專業(yè)技?術(shù)和全方位?能力人才的?市場中認(rèn)識?到了自己需?要，取長補(bǔ)?短，彌補(bǔ)和?進(jìn)一步學(xué)習(xí)?，對我以后?無論在學(xué)習(xí)?上還是生活?中都有著極?大的幫助。?在接待工?作中，對于?在和客人交?談旅游線路?時的談話、?舉止等要適?當(dāng)其分。因?為客人對你?的第一印象?非常重要，?如何在短時?間內(nèi)讓客人?信任你然后?參與你的團(tuán)?隊工作是個?很好的前提?。我認(rèn)為，?第一要必須?面帶微笑，?讓客人覺得?有一種親切?的感覺;第?二是在做介?紹線路時要?時刻以客人?的立場上出?發(fā)，投其所?好;第三是?對于外出游?玩的介紹上?，要及時向?客人說明當(dāng)?地的消費(fèi)情?況、風(fēng)俗情?況、注意事?項(xiàng)等。更重?要的是要時?刻站在客人?角度上為他?們著想，他?們才會覺得?我們是真的?很體諒他們?，盡心盡力?在為他們服?務(wù)?？傊?，在接待與?服務(wù)的工作?上，不僅要?掌握好線路?的流程而且?還要懂得摸?索客人的心?理等技巧。?旅游接待?工作在很大?程度上就代?表了旅行社?的形象。由?于旅游產(chǎn)品?具有很強(qiáng)的?綜合性，接?待的過程就?是服務(wù)實(shí)現(xiàn)?的過程，所?以，接待工?作是一項(xiàng)綜?合性很強(qiáng)的?工作。由于?旅游產(chǎn)品是?先購買、后?消費(fèi)，為了?保證旅行社?的產(chǎn)品質(zhì)量?，使客人滿?意消費(fèi)者滿?意，旅行社?全部的服務(wù)?過程要按照?規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)?來實(shí)現(xiàn)，只?有這樣才能?使接待工作?能順利進(jìn)行?，所以，接?待工作具有?很強(qiáng)的規(guī)范?性。旅游活?動包含著對?文化的了解?、對知識的?渴求，這在?客觀上要求?接待工作具?有較高的文?化性，接待?工作的主要?部分是導(dǎo)游?接待服務(wù)，?導(dǎo)游接待服?務(wù)不僅要幫?助，照顧客?人的旅行生?活,更重要?的是要在講?解的過程中?傳播文化，?所以，接待?工作具有較?強(qiáng)的文化性?。由于接待?工作是獨(dú)立?進(jìn)行的，接?待人員和客?人是雙向交?流的。在旅?行社中，計?調(diào)首當(dāng)其沖?成為其中一?個形象代表?。它是旅行?社完成地接?，落實(shí)發(fā)團(tuán)?計劃的總調(diào)?度、總指揮?、總設(shè)計。?“事無巨細(xì)?，大權(quán)在握?”，計調(diào)工?作具有較強(qiáng)?的專業(yè)性、?自主性,、?靈活性。如?果說“外聯(lián)?”是辛勤的?采購員，那?么計調(diào)就是?“烹飪大師?”，經(jīng)他們?的巧手要把?“酸、甜、?苦、麻、辣?、咸”的不?同滋味調(diào)制?出來以滿足?不同團(tuán)隊的?“口味”，?確實(shí)需要一?定的技巧。?所以，計調(diào)?人員要提高?工作效率，?避免差錯應(yīng)?注意以下幾?個方面的問?題:首先?是人性化。?計調(diào)人員?在講話和接?電話時應(yīng)客?氣、禮貌、?謙虛、簡潔?、利索、大?方、善解人?意、體貼對?方，給人親?密無間、春?風(fēng)拂面之感?。每個電話?、每個確認(rèn)?、每個報價?、每個說明?都要充滿感?情，以體現(xiàn)?你合作的誠?意，表達(dá)你?作業(yè)的信心?，顯示你準(zhǔn)?備的實(shí)力。?書寫信函、?公文要規(guī)范?化，字面要?干凈利落、?清楚漂亮、?簡明扼要、?準(zhǔn)確鮮明，?以贏得對方?的好感，以?換取對方的?信任與合作?。一個優(yōu)秀?的計調(diào)人員?，一定是這?個旅行社多?彩“窗口”?的展示。?然后是條理?化。計調(diào)?人員一定要?細(xì)致地閱讀?對方發(fā)來的?接待計劃。?重點(diǎn)是具體?時間、人數(shù)?、用房數(shù)、?是否單雙間?、小孩是否?占床、用早?、政府稅如?何繳納。抵?達(dá)大交通的?準(zhǔn)確時間和?抵達(dá)口岸，?核查中發(fā)現(xiàn)?問題及時通?知對方，迅?速進(jìn)行更改?。此外，還?要看看人員?中有否少數(shù)?民族或__?_信徒，飲?食上有無特?殊要求，以?便提前通知?餐廳。如果?發(fā)現(xiàn)有在本?地過生日的?游客，記得?要送他一個?生日蛋糕以?表慶賀。如?人數(shù)有增減?，要及時進(jìn)?行車輛調(diào)換?。條理化是?規(guī)范化的核?心，是標(biāo)準(zhǔn)?化的前奏曲?，是程序化?的基礎(chǔ)。?再次是周到?化?！拔?定”(定房?，定票，定?車，定導(dǎo)游?員，定餐)?是計調(diào)人員?的主要任務(wù)?。盡管事物?繁雜繚亂，?但計調(diào)人員?頭腦必須時?刻清醒，逐?項(xiàng)落實(shí)。要?做到耐心周?到，還要特?別注意兩個?字:第一?個字是“快?”，答復(fù)對?方問題不可?超過二十四?小時，能解?決的馬上解?決。一定要?爭分奪秒，?快速行動。?第二個字?是“準(zhǔn)”，?即準(zhǔn)確無誤?，一板一眼?，說到做到?，“不放空?炮”，不變?化無常。回?答對方的詢?問，要用肯?定詞語，行?還是不行，?“行”怎么?辦，“不行?”怎么辦。?千萬不能模?棱兩可，是?似而非。不?然很難讓客?戶產(chǎn)生信任?，缺乏安全?感，或許生?意就這樣“?黃”了。?還有就是多?樣化。組?一個團(tuán)不容?易，往往要?做到價格既?要低質(zhì)量又?要好，計調(diào)?人員在其中?往往發(fā)揮很?大作用。因?此，計調(diào)人?員要對地接?線路多備幾?套不同的價?格方案，以?適應(yīng)不同游?客的需求，?同時留下取?得合理利潤?的空間。同?客戶“討價?還價”是計?調(diào)人員的家?常便飯，有?多套方案、?多種手段，?計調(diào)就能在?“變數(shù)”中?求得成功。?不能固守“?一個打法”?，方案要多?、要細(xì)、要?全，你才可?“兵來將擋?，水來土掩?”，縱然千?變?nèi)f化，我?有一定之規(guī)?。最后就?是知識化。?計調(diào)人員?即要具有正?常作業(yè)的常?規(guī)手段，還?要善于學(xué)習(xí)?，肯于鉆研?及時掌握不?斷變化的新?動態(tài)（范本?）、新信息?，以提高作?業(yè)水平，肯?下工夫?qū)W習(xí)?新的工作方?法，不斷進(jìn)?行“自我充?電”，以求?更高、更快?、更準(zhǔn)、更?強(qiáng)。如要熟?練掌握賓館?飯店上下浮?動的價位;?海陸空價格?的調(diào)整，航?班的變化;?本地新景點(diǎn)?,新線路的?情況，不能?靠“聽人家?說”，也不?能只靠電話?問，應(yīng)注重?實(shí)地考察。?只有掌握詳?細(xì)，準(zhǔn)確的?一手材料，?才能沉著應(yīng)?戰(zhàn)，對答如?流，保證作?業(yè)迅速流暢?。計調(diào)頂?崗實(shí)習(xí)報告?總結(jié)300?0二我們?公司的全稱?是中國青年?旅行社三亞?分社-三亞?熱島假期商?旅服務(wù)有限?公司.位于?車水馬龍的?市中心.公?司總共有_?__條電話?線,___?部傳真機(jī).?在三亞這塊?旅游勝地中?心占有自己?的一席之地?,和其他旅?行社一樣,?負(fù)責(zé)代訂客?房,訂高爾?夫球,訂機(jī)?票,提供車?輛出租,承?接旅游團(tuán)或?會議團(tuán),設(shè)?計旅游路線?等.在訂房?這一塊,我?們___什?么酒店都訂?,無論有無?協(xié)議.但大?部分是五星?,四星的酒?店為多,尤?其以亞龍灣?的酒店為先?,主推喜來?登.旅游?接待工作首?先代表了旅?行社的形象?.它具有以?下性質(zhì)和特?點(diǎn):?(?1)綜合性?.?由于?旅游產(chǎn)品具?有很強(qiáng)的綜?合性,包含?了住宿,餐?飲,交通,?娛樂,游覽?,購物等服?務(wù)項(xiàng)目,接?待的過程就?是上述服務(wù)?實(shí)現(xiàn)的過程?.所以,接?待工作是一?項(xiàng)綜合性很?強(qiáng)的工作.?(2)規(guī)?范性.??由于旅游產(chǎn)?品是先購買?,后消費(fèi),?為了保證旅?行社的產(chǎn)品?質(zhì)量,使客?人滿意消費(fèi)?者滿意,旅?行社全部的?服務(wù)過程要?按照規(guī)范,?標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)?,只有這樣?才能使接待?工作能順利?進(jìn)行.所以?,接待工作?具有很強(qiáng)的?規(guī)范性.??(3)文?化性.??旅游活動包?含著對文化?的了解,對?知識的渴求?,這在客觀?上要求接待?工作具有較?高的文化性?.接待工作?的主要部分?是導(dǎo)游接待?服務(wù),導(dǎo)游?接待服務(wù)不?僅要幫助,?照顧客人的?旅行生活,?更重要的是?要在講解的?過程中傳播?文化.所以?,接待工作?具有較強(qiáng)的?文化性.?(4)原則?性.?由?于接待工作?是獨(dú)立進(jìn)行?的,接待人?員和客人是?雙向交流的?,所以,接?待工作要遵?守兩個原則?:一是必須?堅持四項(xiàng)基?本原則,嚴(yán)?格按照黨的?方針政策辦?事;二是要?切實(shí)遵守外?事紀(jì)律和旅?游工作的各?項(xiàng)規(guī)章制度?及有關(guān)工作?細(xì)則.在?旅行社中,?計調(diào)首當(dāng)其?沖成為其一?個形象代表?.它是旅行?社完成地接?,落實(shí)發(fā)團(tuán)?計劃的總調(diào)?度,總指揮?,總設(shè)計.?"事無巨細(xì)?,大權(quán)在握?",具有較?強(qiáng)的專業(yè)性?,自主性,?靈活性.如?果說"外聯(lián)?"是辛勤的?采購員,那?么計調(diào)就是?"烹飪大師?",經(jīng)他們?的巧手要把?"酸,甜,?苦,麻,辣?,咸"的不?同滋味調(diào)制?出來以滿足?不同團(tuán)隊的?"口味",?確實(shí)需要一?定的技巧.?計調(diào)人員提?高工作效率?,避免差錯?應(yīng)注意以下?幾個方面的?問題.一?,人性化.?計調(diào)人員?在講話和接?電話時應(yīng)客?氣,禮貌,?謙虛,簡潔?,利索,大?方,善解人?意,體貼對?方,養(yǎng)成使?用"多關(guān)照?","馬上?辦","請?放心","?多合作"等?"謙詞"的?習(xí)慣,給人?親密無間,?春風(fēng)拂面之?感.每個電?話,每個確?認(rèn),每個報?價,每個說?明都要充滿?感情,以體?現(xiàn)你合作的?誠意,表達(dá)?你作業(yè)的信?心,顯示你?準(zhǔn)備的實(shí)力?.書寫信函?,公文要規(guī)?范化,字面?要干凈利落?,清楚漂亮?,簡明扼要?,準(zhǔn)確鮮明?,以贏得對?方的好感,?以換取對方?的信任與合?作,一個優(yōu)?秀的計調(diào)人?員,一定是?這個旅行社?多彩"窗口?"的展示,?它像"花蕊?"一樣吸引?四處的"蜜?蜂"紛至沓?來.二,?條理化.?計調(diào)人員一?定要細(xì)致地?閱讀對方發(fā)?來的接待計?劃,重點(diǎn)是?具體時間,?人數(shù),用房?數(shù),是否單?雙間,小孩?是否占床,?用早,政府?稅如何繳納?;抵達(dá)大交?通的準(zhǔn)確時?間和抵達(dá)口?岸,核查中?發(fā)現(xiàn)問題及?時通知對方?,迅速進(jìn)行?更改.此外?,還要看看?人員中有否?少數(shù)民族,?或___信?徒,飲食上?有無特殊要?求,以便提?前通知餐廳?;如果發(fā)現(xiàn)?有在本地過?生日的游客?,記得要送?他一個生日?蛋糕以表慶?賀.如人數(shù)?有增減,要?及時進(jìn)行車?輛調(diào)換.條?理化是規(guī)范?化的核心,?是標(biāo)準(zhǔn)化的?前奏曲,是?程序化的基?礎(chǔ).三,?周到化.?"5定"(?定房,定票?,定車,定?導(dǎo)游員,定?餐)是計調(diào)?人員的主要?任務(wù).隨著?___旅游?市場的需要?,現(xiàn)在增加?了一個"定?高爾夫球"?.共"6定?".盡管事?物繁雜繚亂?,但計調(diào)人?員頭腦必須?時刻清醒,?逐項(xiàng)落實(shí).?這很像火車?貨運(yùn)段編組?站,編不好?,就要"穿?幫","撞?車",甚至?"脫節(jié)".?俗話說:"?好記性不如?爛筆頭".?要做到耐心?周到,還要?特別注意兩?個字.第一?個字是"快?",答復(fù)對?方問題不可?超過___?小時,能解?決的馬上解?決,解決問?題的速度往?往代表旅行?社的作業(yè)水?平,一定要?爭分奪秒,?快速行動.?第二個字是?"準(zhǔn)",即?準(zhǔn)確無誤,?一板一眼,?說到做到,?"不放空炮?",不變化?無常.回答?對方的詢問?,要用肯定?詞語,行還?是不行,"?行"怎么辦?"不行"怎?么辦不能模?棱兩可,是?似而非.?四,多樣化?.組一個?團(tuán)不容易,?往往價格要?低質(zhì)量要好?,計調(diào)人員?在其中往往?發(fā)揮很大作?用.因此,?計調(diào)人員要?對地接線路?多備幾套不?同的價格方?案,以適應(yīng)?不同游客的?需求,同時?留下取得合?理利潤的空?間.同客戶?"討價還價?"是計調(diào)人?員的家常便?飯.有多套?方案,多種?手段,計調(diào)?就能在"變?數(shù)"中求得?成功,不能?固守"一個?打法",方?案要多,要?細(xì),要全,?你才可"兵?來將擋,水?來土掩",?縱然千變?nèi)f?化,我有一?定之規(guī).?五,知識化?.計調(diào)人?員即要具有?正常作業(yè)的?常規(guī)手段,?還要善于學(xué)?習(xí),肯于鉆?研,及時掌?握不斷變化?的新動態(tài)（?范本）,新?信息,以提?高作業(yè)水平?,肯下工夫?學(xué)習(xí)新的工?作方法,不?斷進(jìn)行"自?我充電",?以求更高,?更快,更準(zhǔn)?,更強(qiáng).如?要掌握賓館?飯店上下浮?動的價位;?海陸空價格?的調(diào)整,航?班的變化;?本地新景點(diǎn)?,新線路的?情況,不能?靠"聽人家?說",也不?能靠電話問?,應(yīng)注重實(shí)?地考察,只?有掌握詳細(xì)?,準(zhǔn)確的一?手材料,才?能沉著應(yīng)戰(zhàn)?,對答如流?,保證作業(yè)?迅速流暢.?計調(diào)人員?不僅要"埋?頭拉車",?也要"抬頭?看路",要?先學(xué)一步,?快學(xué)一步,?早學(xué)一步,?以豐富的知?識武裝自己?,以最快的?速度從各種?渠道獲得最?新的資訊,?并付諸研究?運(yùn)用,才可?以"春江水?暖鴨先知"?.虛心苦學(xué)?,知識化運(yùn)?作其實(shí)是最?大的竅門.?當(dāng)然,計?調(diào)人員的全?面提升并不?代表著做為?一個計調(diào)就?一定能做到?任何事情都?能安排得_?__無缺.?很多時候還?是會在客觀?因素的作用?下而使得很?多旅游計劃?不得不停滯?或取消,因?為這些改變?而帶來的損?失也是不得?已的.我們?所能做的就?是盡量做到?更及時更全?面地掌握外?界的變化,?并及時地根?據(jù)自己的實(shí)?際情況做出?相應(yīng)的改變?以適應(yīng)整個?工作環(huán)境整?個旅游業(yè)甚?至整個社會?的變化.?一,加強(qiáng)旅?游知識產(chǎn)權(quán)?的改革我?發(fā)現(xiàn)旅行社?雖各異,但?各旅行社所?列出的旅游?路線都幾乎?相同,在行?程,用餐,?住宿,交通?等各方面大?同小異,因?為旅游產(chǎn)品?的單一相同?,導(dǎo)致各旅?行社大打價?格戰(zhàn),各旅?行社都盡量?壓低一條線?路的價格,?這必然會導(dǎo)?致服務(wù)質(zhì)量?的下降.而?旅行社又不?愿去開發(fā)新?的旅游路線?,旅游產(chǎn)品?,因?yàn)橐粭l?新的旅游路?線的開發(fā)需?要大量的人?力物力財力?,花費(fèi)成本?很大.而且?,新的線路?開發(fā)出去以?后很快會被?其他旅行社?抄襲使用,?這樣會使旅?行社的競爭?力減弱.所?以加強(qiáng)旅游?產(chǎn)權(quán)勢在必?行,這還不?光是保護(hù)旅?行社的權(quán)利?,更是為了?廣大消費(fèi)者?能體現(xiàn)新的?驚喜.二?,做到酒店?與旅行社的?雙贏.酒?店與旅行社?是合作的關(guān)?系,彼此互?惠互利.旅?行社負(fù)責(zé)給?酒店招徠客?人,而酒店?則是給予客?人在住店期?間享受安逸?和諧舒適的?居住及飲食?方面的服務(wù)?.每一個酒?店都有自己?的價格策略?,它要根據(jù)?整個酒店的?消費(fèi)情況,?如耗電,維?修,采購,?裝修,招聘?,服務(wù)項(xiàng)目?等多種因素?來制定適合?自己酒店的?客房銷售策?略,以維持?整個酒店的?運(yùn)營操作.?一般地,旅?行社在對外?預(yù)訂客房沒?有利潤的情?況下,往往?就會尋求酒?店的幫助,?以申請優(yōu)惠?價的方式獲?取保本的利?潤.或者在?與客人交往?中發(fā)生利益?沖突時,也?會與酒店協(xié)?商,贈送果?籃,鮮花等?以表示謝意?或歉意.?而酒店也會?根據(jù)自己的?實(shí)際情況,?盡力