23/23物業(yè)新項目操作指引項目立項至規(guī)劃總圖確定時間1.1取得土地使用權以后二個月內在開發(fā)商取得土地使用權以后二個月內，物業(yè)管理人員需要到項目現(xiàn)場了解項目的地理位置、周邊治安狀況、周邊狀況、周邊可能對以后項目的業(yè)主日常生活造成影響的事項。1.1.1地理位置：項目所處的位置。1.1.2治安狀況：周邊大環(huán)境的治安狀況（周邊農夫房是否多、出租房是否多、住宅小區(qū)），該周邊治安案件發(fā)生的形式，管轄區(qū)域派出所的位置。1.1.3狀況：現(xiàn)在能夠到達項目的公共工具，估計以后業(yè)主可能需要的工具。1.1.4物業(yè)管理市場狀況：新開發(fā)項目實施物業(yè)管理的具體狀況，有無物業(yè)管理協(xié)會組織，地方相關法律法規(guī)政策狀況，區(qū)域內物業(yè)服務相關費用標準等。其他方面：項目內是否有湖泊、山體、周邊是否是綠化，考慮以后湖泊的平安措施，山體的消防、滑坡、防蛇等隱患；周邊四周是否有對項目有影響（噪音、水質、氣味等）的工廠；周邊的日常生活配套狀況（餐飲、商場、銀行、等）。1.2地產(chǎn)設立項目組1.2.1相互信息的溝通跟進。1.2.2知會地產(chǎn)該項目物業(yè)的對接人員。1.3概念性圖紙出來以后1.3.1在新項目地產(chǎn)立項以后，需要與地產(chǎn)設計部門和銷售部門保持密切的信息溝通，并向銷售部門或項目管理部索取該項目相關的基本資料文件資料。1.3.2在設計時地產(chǎn)與物業(yè)爭論??：安防設備的設置、停車場設備設置、車輛流向、人員流向、商鋪的設置、學校的管理、個性化的平安問題、管理處位置、監(jiān)控中心設置、消防中心設置、管理用房的設置等問題。1.3.3閉路監(jiān)控系統(tǒng)：保持夜間的效果能夠清晰，對重要鏡頭能夠錄像，使用硬盤錄像機，能夠保存一周時間。進出小區(qū)的所有人員出入口、車輛進出通道、電梯內、一樓電梯廳、各苑落人員進出通道、小區(qū)主要干道、圍墻聯(lián)動鏡頭、泳池部位、重要隱患點。1.3.4停車場系統(tǒng)：小區(qū)車輛出入口的設置、道閘位置和數(shù)量的設置、車庫車輛流向的確認。設計時應該實現(xiàn)人車分流；車輛出入口需圖像對比系統(tǒng)，需要收費的出入口，軟件應該保證；在條件允許的狀況下，住戶車輛和外來車輛應該分開管理；出入口無人值守的地下停車場，需要安裝紅外報警，防止人員進入。臨時停車場車庫入口應有場內剩余車位的動態(tài)顯示標識（電子顯示屏）。1.3.5門禁系統(tǒng)：小區(qū)主要部位設置，卡的掛失量應該與小區(qū)的總容量匹配，建議保證在戶數(shù)的20%以上。同時卡的有效期監(jiān)控在1年內。安裝位置：小區(qū)大門、苑門、單元門、車庫與地面的通道、電梯廳（建議最好設置成監(jiān)控電梯按鈕）、天臺門、會所門等公共通道處。1.3.6周界紅外報警系統(tǒng)：紅線邊的圍墻需要設置，報警能夠聯(lián)動配套設備。小區(qū)四周紅線內的圍墻上、平安死角處設置。安裝時兩對之間一定要進行交叉，避開盲點。1.3.7對講系統(tǒng)：所有住戶家需要設置住戶對講，可依據(jù)實際狀況設置成可視和非可視。單元門、苑門處需要設置對講，方便住戶家開門。高層樓層電梯廳處設置。1.3.8電子顯示系統(tǒng)：項目依據(jù)實際狀況確定是否設置。通常設置在主入口或單元門四周。1.3.9巡更系統(tǒng)：對于比較固定的巡更點，用巡更系統(tǒng)。一根巡更棒一般可以設置40-60個。1.3.10內線電話：小區(qū)達到一定的規(guī)模，需要使用內線電話。設置位置：重要設備房、管理用房、管理處、值班室、電梯機房、平安崗位等。1.3.11人行防范要求、人員流向。綜合考慮小區(qū)的實際狀況，監(jiān)控人員出入口設置的數(shù)量，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，以后不開啟的消防門，前期一定未能開啟，否則以后很難關閉。明確圍合方式、紅線處人行通道數(shù)量、圍合內通道數(shù)量。盡量實行人車分流，車輛出入口在紅線范圍內盡量少設置，出入口的出端、入端需要有一定的緩沖面積，方便車輛的有序進出。1.3.12商鋪的設置、學校的管理、個性化的平安問題。考慮商鋪、學校噪音對小區(qū)的影響，考慮學生對小區(qū)的平安和車輛破壞造成的影響，考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區(qū)域、卸貨噪音問題。學校一般設置在小區(qū)邊，同時靠近公路，削減學校對小區(qū)的影響。商鋪原則上不設置在小區(qū)的封閉范圍內，設置在公共區(qū)域，而且最好是有噪音商鋪的設置在遠離住戶的位置，小噪音的商鋪設置在靠進住戶的位置。1.3.13管理處位置、監(jiān)控中心設置、消防中心設置、管理用房的設置等問題。消防中心與監(jiān)控中心要設置在一個房間內，監(jiān)控中心大約10萬M2設置一個，管理處與監(jiān)控中心盡量設置在四周，管理處最好設置在小區(qū)中心位置。1.4項目圖紙出來以后1.4.1垃圾房位置、垃圾桶位置設置。設置時考慮垃圾房的異味不影響住戶，方便清運、有排水管道。在項目設計時需要考慮垃圾桶的位置，盡量不要房屋設計好以后再依據(jù)現(xiàn)場狀況選擇位置。1.4.2雨水收集。對于山體項目、并且有水景的項目，期望能夠設置雨水收集系統(tǒng)，節(jié)省費用。1.4.3水景設計、水質處理?？紤]人工濕地的循環(huán)部分。1.4.4給排水系統(tǒng)?？紤]市政給水壓力的波動、排水考慮現(xiàn)場積水的可能。1.4.5管理用房：管理處、培訓室、倉庫、操作間、值班室、食堂、宿舍。位置和面積的確定。食堂和宿舍的位置需要考慮對業(yè)主的影響。1.4.6配套用房：居委會、社康中心。依照要求進行對接。1.4.7配套設備：單車、摩托車停放點、公共洗手間。督促設置，尤其是公共洗手間（外包單位使用、業(yè)主使用）。開發(fā)至項目開盤期間2.1項目圖紙確認以后要求地產(chǎn)提供：占地面積、建筑面積、綠化面積、水景面積、住戶戶數(shù)、車位數(shù)量、房屋類型、電梯數(shù)量、供配電設備數(shù)量/功率、公共用電功率、消防設備狀況等。2.2項目開盤前半年（或依據(jù)營銷推廣要求）2.2.1依據(jù)項目定位及目標客戶群體特征，確定服務模式及服務的深度、明確客戶服務項目、依據(jù)項目規(guī)模、檔次及配套管理成本測算、各類物業(yè)服務費收費標準。2.2.2服務模式確定需考慮與項目營銷推廣概念及項目定位，同時要體現(xiàn)物業(yè)管理服務的延伸及對內部管理思路的調整；2.2.3提出的服務項目需考慮管理處可操作性及管理風險、資源配置問題；2.2.4制定服務項目需考慮客戶潛在需求、消費習慣及消費水平。2.2.5確定管理處人員編制，對管理成本進行測算，主要有人工成本、秩序維護費用、清潔費用、園林綠化景觀費用、公共設備運行維護費用、管理處綜合費用、稅費及管理傭金。測算成本時充分考慮水系統(tǒng)加壓成本、景觀運行費用及管理難點等存在的隱性成本。2.2.6前期物業(yè)管理服務協(xié)議條款需與地產(chǎn)公司營銷推廣、法律部門對接，如車庫、會所權屬，收益分配等?！稑I(yè)主臨時規(guī)約》與《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》相關條款商定全都性?！稑I(yè)主臨時規(guī)約》及《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》經(jīng)公司相關領導手工會簽后提交地產(chǎn)相關部門會簽，會簽完畢組織簽署協(xié)議，支配業(yè)主臨時規(guī)約印刷。2.3整個階段2.3.1前期介入的跟進和落實。依照物業(yè)管理設計要點的要求，督促地產(chǎn)進行實施。2.3.2水電氣配套。設備房設置盡量集中、便于維護管理。電表容量與實際負荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電表；每層或圍合設工作插座和開關。避開水表、煤氣表安裝在業(yè)主私家陽臺上。項目進水管口徑與小區(qū)高峰期用水量匹配，依據(jù)小區(qū)落差考慮市政水壓長期低于0.15Mpa的一樓以上全部采納變頻加壓供水。2.3.3圍墻護欄、支持桿平直、便于安防設備安裝及功能的充分發(fā)揮（可否考慮圍墻外圍邊和墻面平直、圍墻頂部有斜面、內高外低），材料考慮簡單替換或免維護。圍墻盡量選擇混凝土磚結構、圍墻鐵花考慮簡單替換或免維護。使用鋼筋的圍墻，直徑應該大于14厘米。圍墻墻面盡量選用涂料、維護方便。圍墻安裝防爬網(wǎng)。2.3.4外立面管道、欄桿。建筑外立面管道、空調百頁（架）、采光井的設置有防止盜竊攀爬的考慮?？照{需要安裝集中排水管、排水需要進溝渠、空調排水管可以選用優(yōu)質PVC管、管徑不小于φ32mm防止堵塞。2.3.5溝渠井蓋。溝渠井配置有防震功能的活動井蓋，便于檢修移動，蓋板材料考慮簡單替換或免維護。車輛通道上的排水溝蓋結實耐用，建議采納重型鑄鐵、混凝土板材料。道路上的雨水、污水井蓋盡量設置在道路的兩旁，同時定做成鑄印該項目名稱字樣的井蓋，目的提高質量量、便于維護管理，體現(xiàn)中南精致管理。2.3.6道路。路面磚防滑；人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設黑色鵝卵石。在道路周邊、苑內合理的位置設置清潔、綠化澆水取水點。苑內取水點可以設計在雨水珊格井內、便于用水管理。在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設置防撞裝置。2.3.7天面露臺。10m2以上公共可上人天臺、露臺設置取水點。2.3.8防火門。公共部位防火門鑰匙通用（通鎖）。公共防火門門禁系統(tǒng)電源需要在監(jiān)控中心單獨監(jiān)控。2.3.9停車場及出入口。人、車出入口數(shù)量盡量少，合理設置小區(qū)人、車出入口，實行人車分流管理。車庫（場）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。崗亭設置通透，方便觀看來往車輛和行人，崗亭的大小考慮削減值班人員行走距離。小區(qū)出入口車場崗需要安裝車輛出入識別監(jiān)控系統(tǒng)，提高車輛管理平安系數(shù)。車庫出入口有配置反光鏡、監(jiān)控鏡頭，刷卡處設置伸縮防水雨棚。地下車庫設置足夠大的消防沙池，車庫出入口坡道制作防滑槽。車庫照明為多路或分級監(jiān)控，如全開、局部開，削減耗電。車庫設置清潔用取水口（最遠距離50米設置一個）及清潔池。室內停車庫墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面可以制作涂料圖案。2.3.10娛樂設備。安裝平穩(wěn)堅固，符合平安設計規(guī)范，并具有平安防護措施和使用說明。娛樂設備的選用建議和物業(yè)對接，使娛樂設備更適用、便于今后物業(yè)維護更換。(例如秋千設置投資少便于維護、業(yè)主很喜愛)。室外娛樂場所設置排水口、溝。2.3.11信息欄、公告欄。在主要出入口設置信息公布欄，在合理位置設置小區(qū)平面位置圖、便于拆裝的商戶標識牌。在小區(qū)單元口設置信息欄，要便于紙張的取放。2.3.12單車、摩托車棚。合理設置單（摩托）車存放點，最好設置在平安員固定崗位四周。2.3.13清潔設備。小區(qū)道路周邊及內部適當位置提前合理設置垃圾箱（桶），包括單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點、地下車庫主要出入口，容量適當，方便投放，不影響四周住戶的生活，外觀與小區(qū)風格相匹配，易維護。大廈住宅標準層設置垃圾桶的擺放位置，配置水源及排水設備。有垃圾中轉站，有清洗水源及排水功能和通風設備，大小與小區(qū)實際住戶數(shù)量相匹配，異味不影響住戶。位置宜設在小區(qū)偏僻地帶，大?。?00戶5--7m3標準。地下車庫內合理設置（依據(jù)面積，方圓50米內至少有一個）果皮箱及清潔水源，水源處有設置排水、防水設備。2.3.14綠化設備。苑內噴灌系統(tǒng)可以依據(jù)實際狀況安裝1個計量表。綠化樹木種植應該考慮對小區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的影響。2.3.15設備房環(huán)境。發(fā)電機房、凹凸壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地面鋪設防滑地磚，墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。設備房頂無排污管，設置清潔取水點和排水管。設備房設置對流通風口。機電設備的運行考慮降噪、減震處理，尤其設置在天臺、標準層的機電設備。特殊設備房設置消防設備如煙感、滅火裝置。2.3.16供配電系統(tǒng)。變壓器房設置獨立通風系統(tǒng)，有變壓器溫度自動監(jiān)控；低壓配電室設置單獨通風系統(tǒng)或配備降溫設備；變壓器超溫報警信號連接到中心。發(fā)電機油箱的進油口設置在裝卸位置，方便加油；油箱上設置直徑不小于2寸的到地面的透氣彎管。發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)設置自動補水裝置，有水位標識。發(fā)電機房有水源和排水設備，發(fā)電機在停電時能自動啟動，能試驗自動啟動。機房排風裝置在發(fā)電機停機后有延時關閉功能。各種配電箱（柜）鑰匙通用。發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)應設置自動補水裝置，且應有水位標識，發(fā)電機排煙應不影響小區(qū)環(huán)境。強弱電井應設置照明，開關在井道內，弱電井內需要設置插座；強弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。2.3.17給排水系統(tǒng)。水泵房監(jiān)控柜與水泵隔離，柜底高出地面20公分以上。水泵底坐四周設10公分寬、5公分深的截水槽。水池水箱設水位標識，凹凸水位聲光報警信號連中心，檢修爬梯，排水管徑大于80，水池底做坡面，最低處做60公分直徑、深50公分的潛水坑；進水監(jiān)控閥門建議選用電動監(jiān)控蝶閥(實際使用效果很好)。水池底部可以安裝管道泵、便于水箱清洗。地下水池到給水泵管道兩側裝閥門，水表、閥門側裝活接。水池底部可以安裝吸水管、泵房內可以安裝道泵、便于水箱清洗。水表房應有地漏排水；地漏排水管直徑未能小于50毫米，排水管設置檢查口。水泵房監(jiān)控柜應與水泵隔離且監(jiān)控柜底部應高于地面20CM。水池、水箱內的爬梯應為不銹鋼設置，水池、水箱的蓋板為不銹鋼設置，且需上鎖。地下儲水池進水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個電動蝶閥；水池、水箱均應有透亮?????水位標識；同時，應有超高、超低水位聲光報警信號到中心。地下儲水池應分為兩部分，中間設置聯(lián)通，每臺生活水泵均可從兩部分水池取水。2.3.18消防系統(tǒng)。Co2設備、煙感溫感監(jiān)控系統(tǒng)完善可靠，消防報警在監(jiān)控中心有聲光信號。消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采納變頻恒壓監(jiān)控、便于今后管理維護（不采納氣壓給水設備監(jiān)控）。2.3.19電梯。監(jiān)控中心有電梯的運行指示，20層以上電梯可以監(jiān)控電梯的上下運行及停止。電梯機房排氣扇應設計定時或溫度監(jiān)控開停、天臺上的電梯機房門，可以考慮設置百葉通風。與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對講、在中心有聲光顯示、便于確認區(qū)別（由電梯公司制作）。轎廂風扇要保證轎廂內通風，大廈封閉的電梯廳需設置排風設備。電梯機房應設置通風、降溫設備，風機噪音要考慮，需要安裝一個百葉窗，并安裝應急燈一只；電梯機房內門鑰匙應通用（機房門選用通鎖）。電梯廳自然通風良好、不具備自然通風條件的需要設計通風設備。電梯底坑應平整、潔凈，并設置排水系統(tǒng)。2.3.20弱電監(jiān)控系統(tǒng)。弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理，特殊在平安死角位置、廣場人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、管理處門口。小區(qū)車輛出入口應安裝車場崗識別攝像監(jiān)控系統(tǒng)。單元門密碼鎖應安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。泳池設計1—2個合理的攝像監(jiān)控鏡頭。2.3.21泳池水景。反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水可以綜合利用（水景使用、綠化使用。）泳池管網(wǎng)設計考慮外露或管道井架空便于修理修繕，在回水的總管處設置一個高質量量的總閥門，所有泵均能作為吸塵泵用（需要在相關位置設置閥門）。成人池與兒童涉水池隔開獨立，并連續(xù)供水（使用時為生部門要驗收），泳池在報建時一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。設置耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀看椅,依據(jù)泳池大小配置救生圈。泳池的循環(huán)管道上的各閥門前裝活接，便于修理修繕更換閥門，且排水系統(tǒng)能排干泳池的水，有補水閥門，底部有坡度排水。泳池獨立圍合，入口處設置浸腳池（不小于入口尺寸）（2MX2MX0.3M）便于管理。泳池吸塵口應深化水面不超過30CM，且應依據(jù)泳池的大小合理設置吸塵口的數(shù)量。2.3.22成品防護。關注現(xiàn)場各門、窗、玻璃、浴缸安防設備等物品愛護。2.4開盤前2.4.1開盤前需要組織請專業(yè)公司對現(xiàn)場進行清潔。2.4.2開盤前制訂開盤協(xié)作方案并與銷售部對接。2.4.3開盤時，需要與銷售部對接平安布置。2.5項目交付前2.5.1綠化澆灌設置的完善。依據(jù)現(xiàn)場的狀況設置綠化自動澆灌系統(tǒng)。2.5.2一房一驗工作全部完善。2.5.3公共部位、設備設備接管驗收履行。2.5.4管理用房到位。管理處設立至房屋交付使用3.1管理處設立后兩周3.1.1確定組織架構，職位說明書及平安管理人員崗位設置。確定管理處組織架構，人員編制，編寫各崗位職責和職位說明書，報人力資源部、分管領導、總經(jīng)理審批。平安崗位設置應分為：出入口崗（車輛、人員）、巡邏崗（樓層、苑內、車場、商鋪）、接待崗（樣板房、銷售廳、項目部）檢查崗（主管/主辦、班長/班副）、機動崗（便衣崗、幫助崗）。裝修期間應設定裝修專用通道及出入口，并依據(jù)人員出入量增設幫助崗。3.1.2編制項目交付前工作方案。編制入伙工作方案，包括與地產(chǎn)公司溝通，內部管理，物資采購、標識制作，交付資料文件資料籌備，交付現(xiàn)場工作人員支配，組織培訓、交付流程演練等。3.1.3各類人員到崗時間確定。管理處在入伙前三個月設立。部門經(jīng)理在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。管理人員及技術員在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。平安員、清潔員在入伙前二個月確定，入伙前一個月到位。3.2管理處設立后一至三個月內3.2.1團隊，建立溝通渠道。建立管理處多種溝通渠道，部門負責人至少每月與全體職員召開一次溝通會，明確當月管理處工作重點及工作思路。3.2.2管理處應當指派專人負責人事行政工作，組織職工或員工活動（如生日晚會，外出活動、組織愛好小組等），提高職工或員工歸屬感和團隊凝聚力。3.3管理處設立后一個月3.3.1參加項目現(xiàn)場辦公會議，了解項目交付進度，前期介入問題提交，前期介入問題點跟進與落實。如管理處較難解決和處理的工程遺留事項。3.3.2開展團隊工作，組織人員培訓。3.3.3指派專人負責管理處的營業(yè)執(zhí)照（部門）、稅務登記證（稅務部門），組織代碼證（技術監(jiān)督局）、停車場許可證（交管局停車場管理科）、項目交付后，視配套設備狀況，需辦理泳池衛(wèi)生許可證、會所體育設備經(jīng)營許可證、食堂衛(wèi)生許可證等證照的辦理。3.3.4開辦費確定，地產(chǎn)承擔費用報批(入住開荒、管理用房裝修、地產(chǎn)服務人員成本等)。地產(chǎn)公司按該項目收費面積的××元/平方米，按××個月計算標準開辦費劃撥給管理處。開辦費不含入住開荒費用、管理用房裝修費用及房屋本體標識費用。開荒費用：會同項目部在入住前一個半月通過公開招投標確定開荒作業(yè)單位，具體按《招投標管理方法》報相關部門審批。管理用房裝修費用，地產(chǎn)公司依據(jù)相關法規(guī)管理用房面積標準，按××元/平方米裝修費用劃撥。3.3.5組織全體職員對各業(yè)務塊的體系資料文件進行培訓，必要時請集團職能部門幫助培訓，2個月內進行考核。3.4管理處設立后兩個月3.4.1依據(jù)人員編制確定平安、清潔、技術等職工或員工宿舍位置、面積（分期開發(fā)項目需考慮后期人員增加的住宿要求，需考慮各類人職工或員工作性質合理分配宿舍，避開互相影響），裝修工程最遲在入伙前一個月履行，以便管理處采購家私、電腦、網(wǎng)絡等。宿舍裝修要求：平安班因三班倒，盡可能將平安班宿舍分為三個，并按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購買熱水器等。監(jiān)控中心、技術人員、清潔員因作息時間不同，可獨立支配宿舍，女清潔宿舍須另支配沖涼房、衛(wèi)生間。裝修應當按CI標準執(zhí)行，如客戶前臺、職員辦公室，客戶前臺裝修需考慮客戶辦事的便捷性。3.4.2編寫管理制度及各類預案。各業(yè)務主管/主辦負責編制相關業(yè)務管理制度，報部門負責人審批，新制度下發(fā)一周內，應組織培訓，并要求組織考核。管理制度按公司體系資料文件要求，分為內部、客服、平安、環(huán)境、修理修繕、會所、收費等，制度編寫應參考國優(yōu)標準、體系資料文件及日常業(yè)務流程設計編制。平安預案應依據(jù)平安日常管理要求編制，主要內容包括消防作戰(zhàn)、反盜竊、搶劫、綁架，停車場突發(fā)事件處理，臺風暴雨，假日平安管理等五個平安預案。3.4.3巡更系統(tǒng)確定巡更點位置。巡更點位置應放在具有平安隱患或重要部位，如配電室、發(fā)電機房、電梯機房、水泵房、監(jiān)控中心、管理處、資料文件資料室、天臺、單元門等。樓層最好每兩至五層設置一個巡更點。（如選用愛迪爾巡更系統(tǒng)(patrolxp98版)，建議選用程序（決對時間對應方案）進行巡檢，原因：巡更點在使用中，常會出現(xiàn)故障，如沒有發(fā)覺會出現(xiàn)系統(tǒng)時間與實際巡更狀況不符。）依據(jù)轄區(qū)治安防范的要求及特點，每季度對巡邏路線、巡更時間進行評估調整，并將修訂的巡邏路線報部門負責人審批。3.4.4對講機盲點排查并實行有效措施解決。對講機盲點主要原因：高層樓宇及天臺受外界信號干擾大；地下室停車場信號不強；排查方法：對于大項目社區(qū)應增設對講機中轉臺，增強對講機信號。如對講機信號干擾較大，應考慮對講機頻道加密。3.5管理處設立后三個月3.5.1編寫應知應會。依據(jù)新項目所有狀況、四周配套設備、教育、飲食、等狀況進行編寫，內容盡可能全面而完善，并且在下發(fā)后一周內組織全體人員進行培訓，培訓后一個月內進行考核，以檢查培訓效果和強化職工或員工記憶。3.5.2利用地產(chǎn)關系建立公共關系（自來水公司、供電部門、城管、派出所、居委會等）。地產(chǎn)公司在前期時，與相關政府部門已建立公共關系，管理處可在此基礎維護與政府及事業(yè)單位的關系。供水比例的確定。協(xié)作項目部辦理用水指標申請，建立與自來水公司關系。由項目部給排水工程師牽頭，與水務集團工作人員聯(lián)系，確定商用、民用水的比例。電抄表到戶，協(xié)作項目部辦理用電指標申請，建立與供電局的關系。由項目部供配電工程師牽頭，與供電局工作人員聯(lián)系，辦理小區(qū)用電抄表到戶。由項目部工作人員帶領管理處相關人員訪問城管、派出所、居委會相關人員，建立初步關系，并在以后工作中邀請以上部門到小區(qū)指導工作，鞏固維護公共關系。3.5.3持證上崗。特殊崗位應當按公司要求持證上崗，如技術人員、救生員、食堂人員、平安員、監(jiān)控中心人員、管理人員、司機等，未取得資質的人員不得支配有特殊要求的崗位工作。沒有相關資質的人員需限期取得。3.6項目交付使用前三個月模擬驗房，收集房屋質量存在問題，跟進返修，水電表核對。3.6.1分成若干小組，以管理處技術員或客服中心人員任組長，組織驗房隊伍。具體標準參照《物業(yè)接管驗收標準和要求》驗收。3.6.2驗房小組記錄現(xiàn)場問題，每天集中交客服返修組，統(tǒng)一支配施工人員處理。由返修組組織返修工作，并支配相關人員復查。3.6.3管理處組織對全部水電表進行檢查和測試，發(fā)覺有誤應當及時項目或客服中心反饋處理，并要有跟進，保證交付前處理完畢。3.7項目交付使用前二個月3.7.1確定開荒的方式，組織開荒單位的招投標，確定開荒的時間、內容，標準，驗收的方式方法、時間等內容。3.7.2制定具體的開荒方案，與開荒單位簽訂協(xié)議，同時應聯(lián)系幾家備用單位，在清潔公司未能達到要求及時補充人員，同時將開荒施工前要現(xiàn)場確認公共區(qū)域成品的完好狀況，重點檢查玻璃、房門，有明顯劃痕的要現(xiàn)場確認并保留記錄。3.8項目交付使用前一個月3.8.1CI標識制作（包括房屋本體類及服務類標識）。管理處與總辦CI設計師在現(xiàn)場實地考察，對現(xiàn)場各標識進行登記和匯總，對房屋本體類、物業(yè)服務類標識分別登記，，房屋本體類標識報地產(chǎn)項目部審批后制作，物業(yè)服務類標識報品質部、總辦審批后制作。標識總價超過3萬元時須組織招投標。各類標識須入住前20天履行安裝工作，CI設計師須全程跟進安裝工作。3.8.2制定采購清單（采購物資主要有辦公家私、文具、電器、電腦、職工或員工宿舍物資），尋價，按不同類別報相關部門審批，采購員組織采購。物資到位后，倉庫管理員與采購員對采購物資進行登記和資料文件資料收集，錄入資產(chǎn)管理軟件，辦理相關手續(xù)。采購完畢采購員負責報銷工作。3.8.3支配專人到郵局辦理新項目通郵手續(xù)，與項目部溝通協(xié)調項目門牌號、通信辦公地址及新項目辦公地址英文翻譯。3.8.4滅火器、消防器材等平安設備配置。配電室、發(fā)電機房、電梯機房、監(jiān)控中心、計算機房等重要設備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應當配置相應種類的滅火器材。職工或員工宿舍應配置必要的消防平安設備。高層大廈每層須配置不少于兩個2KG及以上的輕巧滅火器，多層小區(qū)每個苑內均應設置滅火器放置點。小區(qū)（大廈）須有首層消防設備平面圖，并懸掛于物業(yè)本體的適當位置，圖中應標注滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設備圖標并與實際狀況相符。高層樓宇每層明顯位置必需設置消防疏散示意圖。依據(jù)管理處人員編制狀況，制定滅火作戰(zhàn)示意圖。并把將滅火作戰(zhàn)示意圖和消防設備設備清單，懸掛于監(jiān)控中心。監(jiān)控中心應當配置足夠的消防器材并做好標識。3.8.5聯(lián)系電信公司安裝機手放大器，選擇機房，簽署協(xié)議，明確費用計量及安裝要求。聯(lián)系移動（聯(lián)通）安裝放大器，選擇合適的位置作為設備機房，約10—15㎡左右，協(xié)商場地使用費金額及收取方式并簽訂協(xié)議，收費可依據(jù)小區(qū)用戶數(shù)量及覆蓋面積。設備用電須安裝獨立電表，便于計量。室外天線的安裝不得影響外立面的美觀，建議安裝隱蔽天線。在天臺安裝時，盡量避開業(yè)主房屋；安裝天線時，一定要考慮天線對人體的輻射，要求對方提供合格證明。3.8.6設備設備接管驗收，移交工具、圖紙資料文件資料、說明書等齊全。管理處技術主管（辦）與設備維護組一起協(xié)作項目部和產(chǎn)品供貨商參加小區(qū)設備的移交接管；參照《公共設備設備承接查驗標準》對小區(qū)設備進行驗收；發(fā)覺問題及時記錄，并要求施工單位整改，并跟進整改狀況；供配電設計最好分多路監(jiān)控，配電房內設計要考慮今后的抄表到戶，分表計量。所有設備移交時相關資料文件資料必需齊全，配備專用修理修繕工具的設備，工具移交齊全。設備變更圖紙，建立設備修理修繕檔案，便于然后修理修繕養(yǎng)護和資料文件資料查詢。3.8.7與項目部移交業(yè)主房屋、鑰匙，并建立鑰匙清單。3.8.8針對前期物業(yè)管理方案，管理處需制定具體服務流程、服務項目體現(xiàn)前期物業(yè)方案提到的服務模式，并且有具體的措施落實。3.8.9收集客戶焦點問題及前期服務承諾。管理處客服主管需收集該項目客戶集中反映的問題點（如前期銷售承諾、特殊戶型裝修、管理難點等涉及業(yè)主衣、食、住、行問題），結合投訴日報客戶反映的問題點，制定相應解決措施。3.8.10交付資料文件資料應當提前兩周籌備到位，包括聯(lián)系地產(chǎn)公司印刷《業(yè)主臨時規(guī)約》、委托銀行代收款協(xié)議書、居家服務手冊及有線電視、燃氣開戶資料文件資料等，入住指引和業(yè)主資料文件資料卡應當提前交地產(chǎn)客戶事務組郵寄給業(yè)主。3.9新項目交付使用前一周3.9.1需外包方增加人員，需做好清潔人員、質量的監(jiān)控。3.9.2需公司內部人員幫助的，應當提前做好支配，溝通協(xié)調清潔單位、內部人員分工。3.9.3會同相關人員已履行開荒的區(qū)域進行檢查驗收，發(fā)覺問題，及時整改，要求在交付前一天履行全部開荒工作。3.9.4編制入住人員崗位支配表及各崗位工作流程，參加入住工作人員應要求有一定的專業(yè)技能及溝通能力。3.9.5入住前三天組織各崗位人員到入住現(xiàn)場參加培訓，培訓內容包括入住流程、回答口徑，崗位職責及特殊注意事項，對驗房小組應當做現(xiàn)場培訓，熟悉各戶型、水電表位置及抄表注意事項。3.10交付前兩天內3.10.1支配人員對房屋進行貼防撞條、安裝貓眼、掛禮花等，迎接入伙。3.10.2與地產(chǎn)銷售部確定入伙現(xiàn)場位置及現(xiàn)場包裝、工作人員區(qū)域等事宜。3.11交付使用后一個月業(yè)務標準及各類作業(yè)指導資料文件編寫。各業(yè)務負責人編寫環(huán)境、技術類相關作業(yè)指導書，部門經(jīng)理/主作審核，報公司品質部審批后下發(fā)，組織相關人員進行培訓，相關作業(yè)指導書須在管理現(xiàn)場張貼。3.12交付使用后三個月竣工資料文件資料的完善與跟進。資料文件資料管理員應依據(jù)公司體系資料文件和物業(yè)管理部資料文件要求，編制《項目物業(yè)接管資料文件資料清單》，交與地產(chǎn)項目秘書，接收項目相關竣工資料文件資料，并及時跟進資料文件資料交接進度。交付使用半年內4.1裝修管理4.1.1業(yè)主籌備（1）業(yè)主辦理裝修，裝修單位需提供營業(yè)執(zhí)照復印件，（加蓋公章）、承建資格/資質證書復印件（加蓋公章）；如代收裝修稅費的需提供顧客與裝修單位簽訂的裝修協(xié)議復印件。非業(yè)主使用人申請裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。（2）裝修施工圖紙和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。（3）裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話。（4）施工人員身份證復印件、照片。（5）如需改變建筑物主體或承重結構、超過設計標準或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設計單位或具有相應資質的設計單位提出的設計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。（6）如搭建建筑物、改變住宅外力面等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準后，報管理處備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，有管理處統(tǒng)一樣式方可打搭建。（7）只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格/資質證書》及施工圖紙。4.1.2裝修手續(xù)辦理（1）由部門負責人指派專人核實業(yè)主身份，審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書、裝修資質證明、施工時間（最長不超過三個月），并做出批復。如超過需向管理處重新辦理申請手續(xù)。（2）裝修管理員將批復建議或意見知會裝修申請人，并知會管理處其他關于部門協(xié)作和監(jiān)督，建立裝修管理檔案。（3）管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務協(xié)議書》，業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關費用。（4）辦理《裝修許可證》、《人員臨時出入卡》。4.1.3裝修過程的監(jiān)控（1）平安員每天巡查至少一次，技術員至少每兩天巡查一次裝修現(xiàn)場，并填寫《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》。（2）巡查《裝修許可證》的有效期，裝修現(xiàn)場是否有亂接線、亂改管線、破壞承重結構、使用易燃材料裝修等違章行為。如有違章行為，下發(fā)《違章通知書》，并責令限期整改。（3）監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指派的通道進出及搬運材料。4.1.4裝修垃圾的清運（1）垃圾的清運在晚上19—22點之間進行。（2）禁止裝修隊在清運車輛進場前將垃圾搬出戶外。（3）禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。（4）垃圾清運完后，檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設備有無損毀、磨花現(xiàn)象，發(fā)覺問題及時處理。4.1.5裝修復驗業(yè)主向管理處提出檢查申請，管理處裝修負責人對裝修工程檢查，經(jīng)檢查無違章狀況，出具檢查證明，準予退還裝修保證金。4.1.6退裝修保證金（1）裝修保證金裝修檢查合格7個工作日后退還。（2）裝修檢查無違章行為，業(yè)主與裝修隊憑檢查證明和裝修保證金單據(jù)退還裝修保證金。具體退裝修保證金時間需在《裝修管理服務協(xié)議書》商定。（3）將所有施工人員出入證收回并作廢。4.2工程遺留問題處理4.2.1交付后保修期內（1）交付后保修期間，客戶服務中心全面負責業(yè)主房屋質量問題返修和公共設備增減工作（包括工程管理和費用管理），地產(chǎn)項目部因擁有各種專業(yè)人員提供返修技術支持。（2）在保修期終止前管理處應當提前知會業(yè)主，將存在問題及時反饋支配處理，避開保修期終止后再要求免費修理修繕。（3）業(yè)主房屋質量問題直接由返修組負責處理，公共設備部分由管理處向返修組反饋，返修組溝通協(xié)調施工單位處理。4.2.2保修期過后（1）室內修理修繕費用由業(yè)主承擔，公共部分修理修繕費用由管理處負責。（2）保修期后，修理修繕事務由管理處牽頭組織，地產(chǎn)客服中心及項目部提供技術支持。4.3水電抄表到戶辦理4.3.1交付使用前一個月（1）用水、用電戶名由地產(chǎn)改為管理處名稱。（2）到供水、供電公司申請用戶名稱變更。4.3.2房屋交付半年內（1）辦理交付手續(xù)由業(yè)主簽訂用水、用電協(xié)議及代收款協(xié)議書。（2）水電抄表到戶前與業(yè)主簽訂《委托銀行代收款協(xié)議書》，管理處代抄水電表并向業(yè)主收取相應費用。（3）水電抄表到戶后，到供水、供電公司拿供用水、供用電協(xié)議與委托銀行代收水費協(xié)議書、委托銀行代收電費協(xié)議書，業(yè)主簽訂后由水電公司直接向業(yè)主收取相關費用。（4）到供水、供電公司申請辦理水電抄表到戶。4.4秩序管理4.4.1交付使用一周內（1）樣板間、商鋪平安監(jiān)控，收集返修人員資料文件資料，制定監(jiān)控管理方法。（2）將空置房狀況進行統(tǒng)計、建立巡查管理制度。（3）建立返修人員檔案，制定返修事務現(xiàn)場平安管理制度。4.4.2集中裝修期（1）明確裝修施工人員管理要求與監(jiān)控方法，加大對裝修違章的巡查，檢查裝修搬運公司對小區(qū)平安管理的隱患。（2）針對裝修期平安防范特點，制定相應的平安巡邏路線。（3）明確裝修管理制度和裝修人員管理注意事項。（4）明確裝修材料進場及搬運人員管理規(guī)定。4.4.3交付使用一個月內（1）各類突發(fā)事件的強化演練。（2）明確各類突發(fā)事件處理程序，以及人員的分工（義務消防隊、應急分隊名單），并組織實戰(zhàn)演練。加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅平安防范工作。（3）編制管理服務區(qū)危急源清單，完善相關防范措施，加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅平安防范工作。（4）檢查、建筑物缺陷、監(jiān)控、消防、紅外、出入口道閘等公共區(qū)域危急源。（5）完善相關標識，規(guī)避管理風險，檢測平安設備設備的性能，發(fā)覺問題及時支配返修。4.4.4交付使用二個月內（1）強化平安員專業(yè)技能培訓，包括專業(yè)知識、崗位職責、工作基本的流程、服務意識，要求把握常住人員、特殊顧客、出租戶資料文件資料。（2）組織所有規(guī)章制度的培訓與學習，包括社區(qū)應知應會、裝修管理知識、裝修統(tǒng)一口徑的學習。（3）各類突發(fā)事件的應急處理流程；、治安、消防預案的演練；熟悉常住、租住人員資料文件資料，住戶識別率達50%。4.5環(huán)境管理4.5.1綠化養(yǎng)護期滿移交（1）施工單位綠化移交：分項工程驗收報告、竣工移交書、綠化工程施工合同、工程保修款申請書、綠化施工總圖、綠化分項種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單；（2）移交后的綠化開荒；（3）綠化外包評估（可選）；（4）日常的綠化養(yǎng)護（5）綠化原生態(tài)的管理。4.5.2項目交付后一個月（1）編寫居家服務工作細則和流程；（2）家政服務人員管理規(guī)定；（3）清潔崗位疑難工作指引；（4）居家服務常規(guī)服務標準；（5）清潔工具使用及管理規(guī)定；（6）居家服務回訪制度。（7）業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時間；（8）業(yè)主裝修廢棄材料在利用；（9）業(yè)主廢棄電池設備箱配置評估；（10）評估消殺服務合格供方（可選）；（11）設置消殺崗位；（12）制訂消殺管理規(guī)定；（13）制訂年/月消殺服務方案；（14）制訂消殺效果檢查制度；（15）配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設備。4.6設備設備管理4.6.1項目交付后一個月（1）簽訂設備保養(yǎng)協(xié)議（2）針對設備設備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項目部對接，溝通協(xié)調施工單位處理，并跟進處理結果。（3）編制設備設備管理制度及操作規(guī)程，懸掛設備房，同時組織相關設備責任人培訓。（4）建立設備管理檔案、設備臺帳，錄入設備管理軟件，建立設備設備保養(yǎng)記錄資料文件夾。（5）組織技術人員培訓各類設備設備管理規(guī)程。（6）建立設備設備年度保養(yǎng)方案。（7）按體系資料文件要求，對設備設備進行維護保養(yǎng)，針對設備設備存在問題制定應急方案，并反饋給地產(chǎn)項目部。4.7客戶關系建立4.7.1集中交付期間（1）交付手續(xù)流程設計合理，客戶在較短時間內盡快辦理好手續(xù)。（2）在現(xiàn)場設置迎賓崗、驗資料文件資料崗、填資料文件資料崗、驗房崗、收費崗、鑰匙禮品發(fā)放崗、復印崗、總溝通協(xié)調崗、特殊事務溝通協(xié)調崗。（3）注意對各崗位人員培訓統(tǒng)一口徑，特殊是費用收取崗位關于收費標準、收取方式等方面。（4）查丈報告、竣工驗收報告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。（5）辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及禮儀禮貌；及時答復和解決疑難問題。（6）抽調各業(yè)務塊的專業(yè)人員，支配在相應崗位，并進行入伙流程、應知應會（項目基本狀況及收費標準）、禮儀禮貌的培訓。（7）由地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組建溝通協(xié)調小組，對涉及面積補差、房屋質量、裝修質量等疑難問題予以及時回復。4.7.2項目集中交付后初始階段（1至2個月）（1）讓住戶廣泛了解管理處前臺、中心24小時服務電話，設置“一對一”的服務模式及人員名單，及時解答和處理住戶疑難問題。（2）將管理處電話、專職或兼職客戶服務人員的聯(lián)系號碼長期公布在大堂、宣揚欄或苑內架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報修等信息。（3）地產(chǎn)設置專門的返修小組，將返修組的辦公地點與電話公布在大堂、宣揚欄或苑內架空層明顯地方，接受房屋保修期內客戶反映的房屋工程質量。（4）對于客戶直接反映到管理處的關于房屋工程質量方面的問題，指派專人跟蹤、盤點，與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交工作，防止漏單。（5）地產(chǎn)返修組要制定關于對承建商返修人員相關管理的規(guī)定（返修現(xiàn)場、溝通技巧、禮儀等），并指派監(jiān)控責任人。（6）對常提建議或意見/建議的客戶進行分析，建立不同的客戶檔案。（7）設置工作信息本及投訴/建議盤點表，將每天客戶反映的問題進行盤點，堅持客戶服務人員碰頭會、工作溝通會制度，對住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關閉。（8）針對業(yè)主