32/32物業(yè)業(yè)戶服務(wù)指引業(yè)戶接待與聯(lián)系1.1接待與聯(lián)系形式1.1.1設(shè)立接待“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。1.1.2設(shè)立熱線電話，全天候24小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。1.1.3定時(shí)走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的建議或意見.應(yīng)注意在征求業(yè)戶建議或意見后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集建議或意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可實(shí)行回訪的方法。1.1.4不定時(shí)召開業(yè)戶座談會(huì)，召開業(yè)戶座談會(huì)可依據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際狀況邀請(qǐng)代表或以自愿參加的形式進(jìn)行。通過座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些狀況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參加小區(qū)的管理工作，協(xié)作和支持物業(yè)工作的開展。1.1.5定時(shí)發(fā)放《業(yè)主（住戶）建議或意見征詢表》，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提建議或意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。1.2接待與聯(lián)系要求1.2.1接待與聯(lián)系的語言必需規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。1.2.2實(shí)行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時(shí)的報(bào)修接待制度。1.2.3投訴電話24小時(shí)開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)賜予答復(fù)。有效投訴要監(jiān)控在年0.5‰以下。1.2.4管理部門支配人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和建議或意見，及時(shí)滿意業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。1.2.5實(shí)行修理修繕服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100％，凡屬平安設(shè)備修理修繕2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目修理修繕3天內(nèi)回訪；其他修理修繕項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)覺問題12小時(shí)內(nèi)書面通知修理修繕人員整改。1.3來訪接待1.3.1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。1.3.2業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)馬上起立，面帶微笑招呼。1.3.3禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。1.3.4認(rèn)真、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，未能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人確定處理方法，并交相關(guān)人員履行。處理終止后，在《接待記錄表》上填寫處理狀況。1.3.5職工或員工日常用語(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日歡樂!恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)!萬事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！(5)致歉語：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！(6)祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！(7)致謝語：感謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！1.4來電接待1.4.1應(yīng)保證熱線電話暢通。1.4.2在電話鈴響3次前，應(yīng)馬上接聽電話。1.4.3接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。1.4.4接聽電活時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門名稱，如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)項(xiàng)目”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄籌備。1.4.5做好來電接待記錄。1.4.6如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。1.5走訪與回訪1.5.1依據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。1.5.2走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的建議或意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。1.5.3對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好《回訪記錄》。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好說明工作。1.5.4及時(shí)爭(zhēng)論??解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決方案。1.5.5急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目修理修繕后，應(yīng)做跟蹤回訪。1.5.6急修項(xiàng)目修理修繕后24小時(shí)內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。1.5.7房屋滲漏水項(xiàng)目修理修繕后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。1.6報(bào)修及服務(wù)接待1.6.1對(duì)業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在《修理修繕(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《修理修繕（服務(wù))任務(wù)單》，并用對(duì)講機(jī)通知修理修繕(服務(wù))人員攜單在商定時(shí)間上門修理修繕、服務(wù)。1.6.2修理修繕(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解修理修繕或服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。修理修繕(服務(wù))完畢后，由修理修繕(服務(wù))人員依據(jù)事先商定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶在《修理修繕(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，修理修繕(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。1.6.3修理修繕(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《修理修繕(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將修理修繕(服務(wù))狀況在《報(bào)修(服務(wù))匯總表》上履行相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)費(fèi)用填入《付款請(qǐng)求書》送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。1.6.4以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理(1)電梯失控與困人。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損毀而發(fā)生危急的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)峻漏水。(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損毀。(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(5)其他涉及危急的項(xiàng)目。1.7業(yè)戶投訴接待1.7.1本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴建議或意見。1.7.2對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善支配，解決問題。1.7.3本部門處理不了的問題，要及時(shí)上報(bào)，并召集關(guān)于責(zé)任人迅速解決。1.7.4要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。1.7.5處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。1.7.6投訴部門：所有目、辦公室。1.7.7投訴電話：白天：晚間：修理修繕單處理2.1處理標(biāo)準(zhǔn)2.1.1修理修繕單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。2.1.2接到總值班室通知后，關(guān)于各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取修理修繕單。2.1.33.各處接到修理修繕單后應(yīng)盡快處理并及時(shí)向總值班室報(bào)告處理結(jié)果。一般狀況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時(shí)解決問題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員按程序處理。2.1.4總值班室收到回單后用電話對(duì)業(yè)戶做回訪，了解修理修繕狀況，征詢業(yè)戶建議或意見，在修理修繕單上做記錄。將業(yè)戶建議或意見及時(shí)反饋給關(guān)于部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。2.1.5因缺材料或備件延誤修理修繕單的處理，各處主任要及時(shí)向總值班室反映狀況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時(shí)填寫請(qǐng)購(gòu)單向供應(yīng)部門申報(bào)。采購(gòu)員在接到請(qǐng)購(gòu)單3天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報(bào)，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明狀況。2.1.6每月最后1天，所有處理過的修理修繕單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署建議或意見后，返還總值班室。2.1.7每月末最后2天發(fā)生的修理修繕單，屬下個(gè)月范疇。2.1.8下列狀況屬緊急狀況，要及時(shí)處理：(1)超過一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、停空調(diào)、停電話的投訴。(2)電梯故障。(3)跑水、火情、匪情。遇緊急狀況，各部處接到通知后須馬上派人趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦關(guān)于手續(xù)。2.2處理用圖表見附附：用戶修理修繕委托單物業(yè)修理修繕報(bào)告單部門：日期：歸檔編號(hào)：返修申請(qǐng)表用戶名稱用戶辦公地址小區(qū)棟樓號(hào)聯(lián)系電話保修項(xiàng)目預(yù)約修理修繕時(shí)間記錄時(shí)間記錄人接單時(shí)間工程三管修理修繕項(xiàng)目用戶確認(rèn)修理修繕項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)簽名開工時(shí)間時(shí)分修理修繕工時(shí)完工時(shí)間時(shí)分修理修繕人員使用修理修繕材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價(jià)計(jì)價(jià)（元）備注服務(wù)費(fèi)(元)合計(jì)大寫：（單元：元）項(xiàng)目經(jīng)理修理修繕人員修理修繕記錄表序號(hào)時(shí)間住戶單位住戶姓名電話修理修繕內(nèi)容修理修繕單號(hào)接受人記錄人修理修繕人備注便民服務(wù)3.1便民服務(wù)制度3.1.1精神面貌細(xì)心、周到，要體現(xiàn)項(xiàng)目職工或員工高尚的精神境界。3.1.2上班紀(jì)律上班時(shí)每天必需先到項(xiàng)目報(bào)到，然后外出工作，工作終止后，必需及時(shí)到項(xiàng)目簽到。上班時(shí)必需穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。3.1.3服務(wù)質(zhì)量依據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、及時(shí)履行，以保證居民滿意。在工作中嚴(yán)禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)覺，馬上作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)峻者還將追究法律責(zé)任。3.1.4對(duì)外服務(wù)內(nèi)容(1)無償服務(wù)項(xiàng)目①提供信息查詢。包括：·餐飲單位信息。·家政服務(wù)公司信息?！ぐ峒夜拘畔?。·家居裝飾公司信息。·禮儀公司及禮儀服務(wù)信息?！ぼ嚒⒋?、火車、飛機(jī)航運(yùn)信息。·就業(yè)信息。·各種培訓(xùn)信息?！じ鞣N醫(yī)院信息。·保險(xiǎn)公司資料文件資料?！ぬ幚矶重泦挝毁Y料文件資料。②提供緊急救援服務(wù)。③幫助業(yè)戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推舉經(jīng)評(píng)價(jià)合格的裝修施工隊(duì)。④長(zhǎng)期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識(shí)介紹。⑤開辦圖書雜志閱覽室。⑥開辦婦女活動(dòng)室，配備縫紉機(jī)、針線、裁剪工具，用于家庭主婦處理日常縫補(bǔ)事宜。⑦為業(yè)戶代理交納各種費(fèi)用。⑧提供羽毛球、門球、籃球等場(chǎng)地。⑨不定時(shí)舉辦公益性義務(wù)活動(dòng)：為業(yè)戶修理修繕家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。⑩向進(jìn)行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。在小區(qū)各處設(shè)便民箱(常用工具、打氣筒、針線等)。不定時(shí)舉辦二手貨交易市場(chǎng)。(2)有償服務(wù)項(xiàng)目①家政類·提供鐘點(diǎn)工(家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧小孩或老人)家教服務(wù)，提供接送小孩入托上學(xué)、學(xué)校生中餐、幼兒定時(shí)代管服務(wù)?！ぬ峁┘彝ゾG化服務(wù)。②醫(yī)療類·正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)?！ら_設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護(hù)理到家。③家庭修理修繕、裝修服務(wù)·提供家電修理修繕安裝服務(wù)(電視、電腦、音響、洗衣機(jī)、空調(diào)機(jī))等。·修理修繕室內(nèi)水電線路管道。·室內(nèi)墻、門、地、窗裝修?！ぷ孕熊嚒⒛ν熊嚤９?、汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)?！て眲?wù)服務(wù)：訂購(gòu)車、船、機(jī)票。④文體類·提供網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞廳、電影廳等娛樂設(shè)備?！ぬ峁┳庥脮?、VCD、CD碟服務(wù)。·不定時(shí)舉辦文化、科技知識(shí)講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識(shí)講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、各種新式軟件操作、培訓(xùn)、會(huì)計(jì)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中學(xué)校生各類補(bǔ)習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語、日語學(xué)習(xí)班等?！づe辦各類愛好班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術(shù)、語言、拼音、繪畫、書法、樂器演奏、舞蹈、攝影等。3.1.5附件《便民服務(wù)項(xiàng)目一覽表》。3.2便民服務(wù)程序3.2.1目的保證為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。3.2.2適用范圍適用于項(xiàng)目為業(yè)戶提供的、管理協(xié)議規(guī)定以外的長(zhǎng)期服務(wù)。3.2.3職責(zé)(1)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》。(2)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，確定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。(3)物業(yè)管理員負(fù)責(zé)提供或支配人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，溝通協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。(4)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。3.2.4程序(1)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每年月份依據(jù)上一年度的《訪問業(yè)戶記錄總結(jié)》和《業(yè)戶請(qǐng)求記錄總結(jié)》，衡量提供某種長(zhǎng)期便民服務(wù)的必要性和可行性，依照保本微利的原則，擬定項(xiàng)目本年度《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，報(bào)公司經(jīng)理審批。(2)公司經(jīng)理批準(zhǔn)的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指派物業(yè)管理員以相宜的方式公告業(yè)戶。公告方式可為下列一種：①在項(xiàng)目醒目位置張貼。②在小區(qū)宣揚(yáng)欄內(nèi)張貼。(3)便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種：①代理物業(yè)出租。②代購(gòu)代送煤氣。③代理申請(qǐng)安裝電話、有線電視。④代送小孩入學(xué)、入托。(4)物業(yè)管理員將要求提供長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶姓名及棟號(hào)、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目登記于《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單》，并要求業(yè)戶在名單上簽名確認(rèn)。(5)按《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費(fèi)用或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶向財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員繳交關(guān)于費(fèi)用。(6)物業(yè)管理員按《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單》向業(yè)戶提供服務(wù)或支配服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。(7)物業(yè)管理員或其支配的服務(wù)人員在便民服務(wù)過程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》。(8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費(fèi)用交財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員。(9)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)按《收費(fèi)運(yùn)作程序》進(jìn)行。(10)物業(yè)管理員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。(11)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題的處理措施，并指派物業(yè)管理員執(zhí)行。(12)業(yè)戶對(duì)便民服務(wù)的投訴，按《業(yè)戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。(13)物業(yè)管理員在業(yè)戶提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需問明原因并修訂《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單》。(14)物業(yè)管理員在因接受某項(xiàng)長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶削減至未能保本的數(shù)量時(shí)，應(yīng)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定處理措施。(15)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在某項(xiàng)服務(wù)未能保本經(jīng)營(yíng)時(shí)，可實(shí)行如下措施：①設(shè)法增加接受長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。②在下一年度的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》公告時(shí)提高該服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。③與尚在接受該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)戶協(xié)商，提高價(jià)格或停止提供服務(wù)。④其他相宜的措施。3.2.5記錄(1)最新的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》正本由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保存，副本由公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。(2)《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單》由物業(yè)管理員保存。3.3小區(qū)便民服務(wù)一覽表小區(qū)便民服務(wù)一覽表序號(hào)項(xiàng)目步驟責(zé)任人備注1信息查詢(1)信息輸入。(2)業(yè)務(wù)開放。2建立緊急援救系統(tǒng)(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中心。(2)配備急救專車。(3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運(yùn)作方式。(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說明書。(5)系統(tǒng)投入使用。3審核裝修圖紙、推舉/聯(lián)絡(luò)裝修施工隊(duì)(1)聯(lián)絡(luò)并確定5～10家經(jīng)評(píng)價(jià)合格的裝修施工隊(duì)作小區(qū)裝修隊(duì)。(2)依據(jù)小區(qū)不同戶型，設(shè)計(jì)多套樣板房裝修方案。(3)在入住期間開展工作。4圖書、雜志閱覽服務(wù)(1)設(shè)置、布置圖書閱覽室。(2)購(gòu)買圖書、雜志、報(bào)刊。(3)對(duì)外開放。5知識(shí)宣揚(yáng)建立宣揚(yáng)欄、墻報(bào)、開辦物業(yè)管理報(bào)。每月協(xié)作物業(yè)管理工作，舉辦1～2次知識(shí)傳播小報(bào)。6公益性義務(wù)勞動(dòng)依據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動(dòng)。7二手貨交易(1)二手貨交易場(chǎng)地選址，并經(jīng)關(guān)于部門批準(zhǔn)。(2)確立交易規(guī)則、運(yùn)作方式、管理方法。(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。(4)視業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r，確定交易日。8設(shè)立便民箱確定便民箱布局及各點(diǎn)配備的器具，修訂便民箱管理規(guī)定。制作便民箱。(3)投入使用。9設(shè)立便民商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)引入三產(chǎn)服務(wù)業(yè)資源，飲食、便利店、免稅店、洗衣店、發(fā)廊、書店、百貨超市等合理布局。對(duì)引入的各類便民店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資格/資質(zhì)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，每類服務(wù)至少選兩家引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。(3)條件成熟者先開業(yè)。3.4有償便民服務(wù)一覽表有償便民服務(wù)一覽表類別序號(hào)項(xiàng)目步驟細(xì)目?jī)r(jià)格備注家政類1鐘點(diǎn)工服務(wù)(1)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、履行辦點(diǎn)的裝修、布置。(2)關(guān)制度和程序、進(jìn)行前期籌備工作。(3)組織家政服務(wù)隊(duì)伍并培訓(xùn)人員。(4)正式開展業(yè)務(wù)。1.打掃室衛(wèi)生。2.長(zhǎng)期打掃室內(nèi)衛(wèi)生、做飯。3.在家看護(hù)小孩，集中看護(hù)小孩。4.在家看護(hù)病人，行動(dòng)不便老人。10元/時(shí)或25元/時(shí)面議10元/時(shí)6元/時(shí)15元/時(shí)危重病人加10元/時(shí)2接送小孩入托、提供中餐、晚餐1.接送小孩上下學(xué)（托兒所）（每天兩次）2.小孩中餐（帶接送上下學(xué)或托兒所）100元/月或5元/人天（區(qū)內(nèi)）3～6歲250元/月7～12歲320元/月3家庭綠化1.室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（花木養(yǎng)護(hù)）2.室內(nèi)擺花服務(wù)20元/次視品種、數(shù)量面議區(qū)外面議4洗衣服（代送、?。?1)設(shè)立洗衣代辦點(diǎn)，并修訂制度、程序。(2)培訓(xùn)服務(wù)人員。(3)開展業(yè)務(wù)。視衣料具體狀況面議家教類5家教服務(wù)(1)進(jìn)行小區(qū)住戶民意測(cè)驗(yàn)，學(xué)習(xí)班、學(xué)教內(nèi)容。(2)組織家老師資隊(duì)伍，并進(jìn)行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。(3)培訓(xùn)班選址、裝修、布置。(4)正式開展業(yè)務(wù)。1.幼兒（識(shí)字、繪圖、唱歌）2.學(xué)校（單科）3.學(xué)校（單科）4.高中（單科）40～50元/時(shí)45～60元/時(shí)50～80元/時(shí)60～120元/時(shí)6樂器演奏鋼琴/小提琴/其他樂器80～150元/時(shí)7專業(yè)補(bǔ)習(xí)8各類培訓(xùn)班待定3.5接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單表服務(wù)項(xiàng)目預(yù)交費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用業(yè)戶姓名辦公地址電話開始時(shí)間終止時(shí)間業(yè)戶簽名備注委托服務(wù)4.1委托服務(wù)項(xiàng)目4.1.1開展委托服務(wù)必需量力而行，因地、因時(shí)、因人制宜，樂觀地有方案有步驟地進(jìn)行。4.1.2服務(wù)收費(fèi)要依照保持經(jīng)營(yíng)、收支平衡、略有盈余的原則，依據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商定價(jià)，切不行亂收費(fèi)、亂漲價(jià)。4.1.3要做到服務(wù)有情，注意職業(yè)道德、講究職業(yè)道德、講究社會(huì)效益。4.1.4要樂觀爭(zhēng)取政府職能部門的指導(dǎo)和關(guān)心，溝通協(xié)調(diào)好關(guān)系，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4.1.5附件《委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》。4.2價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表代聘保姆：退休人員、中青年、高校生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教(元/小時(shí))。代聘家教：學(xué)校：一次元/一個(gè)半小時(shí)。中學(xué)：一次元/二小時(shí)。代聘保姆：退休人員、中青年、高校生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教(元/小時(shí))。代聘家教：學(xué)校：一次元/一個(gè)半小時(shí)。中學(xué)：一次元/二小時(shí)。?？评蠋?音樂、舞蹈、繪畫、外語等)價(jià)格另定。代訂車船機(jī)票：提前7～10天預(yù)約，手續(xù)費(fèi)元/張。醫(yī)療康復(fù)：專家門診元/次。家庭病床元/次。健身訓(xùn)練班元/次。清潔服務(wù)：清潔、消毒、打蠟，二房一廳元/次，三房一廳元/次；殺蟲：元/m2。主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。代購(gòu)物品：陪客購(gòu)物元/小時(shí)。代客復(fù)?。好繌?jiān)?8開。代辦保險(xiǎn)：代理費(fèi)元/次(財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、房屋保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)、現(xiàn)金保險(xiǎn)及其他各種保險(xiǎn))。代辦國(guó)內(nèi)外報(bào)刊訂閱：管理費(fèi)元(如有需要可特約上門服務(wù))。房地產(chǎn)代理：代理購(gòu)買和出售各種商品房、僑匯房。提供售樓信息。代理房產(chǎn)的出租和承租。代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)：室內(nèi)裝潢、室內(nèi)裝修、定制家具、水電安裝、設(shè)計(jì)安裝防盜設(shè)備。其他：家電修理修繕等，價(jià)格協(xié)商而定。會(huì)所服務(wù)5.1會(huì)所服務(wù)要求5.1.1網(wǎng)球場(chǎng)(1)球場(chǎng)按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2)如遇緊急修理修繕保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉球場(chǎng)，以愛護(hù)業(yè)戶人身平安，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)會(huì)員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂球場(chǎng)。(4)會(huì)員如想取消預(yù)訂，須在24小時(shí)前通知體育服務(wù)臺(tái)，否則會(huì)所將要求支付費(fèi)用。(5)每一會(huì)員每天只可預(yù)訂一次，每次60分鐘為準(zhǔn)。(6)會(huì)員如在預(yù)訂后未使用球場(chǎng)，仍應(yīng)支付球場(chǎng)費(fèi)，除非該球場(chǎng)被會(huì)所關(guān)閉，會(huì)所對(duì)常常預(yù)訂后不用球場(chǎng)的會(huì)員可拒絕其預(yù)訂。(7)預(yù)訂球場(chǎng)的會(huì)員在開始打球前須向體育服務(wù)臺(tái)出示會(huì)員證以便登記，所有球員都必需穿標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球服裝及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)鞋。(8)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入球場(chǎng)。(9)預(yù)訂下午點(diǎn)后球場(chǎng)的會(huì)員須支付由會(huì)所規(guī)定確定的附加費(fèi)。(10)如會(huì)員預(yù)訂一球場(chǎng)，但在預(yù)訂時(shí)間過后10分鐘未能占用，該球場(chǎng)將分配給任何其他會(huì)員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會(huì)員仍須支付原定球場(chǎng)費(fèi)。5.1.2游泳池和更衣室(1)游泳池和更衣室按會(huì)所規(guī)定的時(shí)間開放。(2)如遇緊急修理修繕保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以愛護(hù)業(yè)戶人身平安，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)十歲以下兒童需要有一位負(fù)責(zé)的成人，或會(huì)所經(jīng)理委托的游泳教練伴隨。(4)家長(zhǎng)應(yīng)始終對(duì)其孩子的平安負(fù)責(zé)，不阻礙其他人游泳。在池中或池的四周不準(zhǔn)玩嬉戲。(5)游泳者不行將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護(hù)目鏡，但此類物品需堅(jiān)固地系著，不阻礙他人。(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時(shí)，跳水區(qū)域應(yīng)無人阻擋。(7)游泳者必需聽從救生員或會(huì)所服務(wù)值班員的指示。(8)游泳池可被保留，以供競(jìng)賽或上游泳課之用，在上述時(shí)間內(nèi)，將不對(duì)其他游泳者開放。(9)所有使用游泳池的人，應(yīng)幫助保持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳。(10)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。(11)使用游泳池者必需向體育服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取衣物柜鑰匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，珍貴物品勿帶入更衣室和更衣箱。若帶入，損毀和遺失自行負(fù)責(zé)。5.1.3高爾夫球練習(xí)設(shè)備(1)練習(xí)設(shè)備開放時(shí)間按會(huì)所制定規(guī)則執(zhí)行，滿意業(yè)戶需求。(2)清理修理修繕時(shí)必需關(guān)閉練習(xí)設(shè)備，以愛護(hù)業(yè)戶人身平安，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)供練習(xí)用的高爾夫球和球桿可從靠近球場(chǎng)的主管辦公室租用。(4)必需在高爾夫球場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)購(gòu)票，憑票租用高爾夫球，必需出示會(huì)員卡。(5)年滿16歲方可使用練習(xí)設(shè)備。(6)練習(xí)設(shè)備主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵守。5.1.4健身房、桑拿浴、推拿服務(wù)(1)健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2)在健身房使用設(shè)備和設(shè)備者應(yīng)注意平安，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在使用設(shè)備或設(shè)備時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向值班教練請(qǐng)教并始終遵從教練的指導(dǎo)。(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。(4)14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房。(5)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入健身房，嚴(yán)禁在健身房吸煙。(6)按摩費(fèi)用由會(huì)所確定，不準(zhǔn)向業(yè)戶超收費(fèi)用。(7)如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設(shè)備。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守所有使用守則。(9)需推拿服務(wù)的會(huì)員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺(tái)預(yù)約，并在服務(wù)之后在賬單上簽字。(10)預(yù)訂桑拿、推拿服務(wù)的會(huì)員如要取消預(yù)訂，必需在24小時(shí)前通過體育服務(wù)臺(tái)取消預(yù)約，否則須支付原定費(fèi)用。5.1.5彈子房(1)彈子房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2)彈子臺(tái)未能事先預(yù)訂，但會(huì)所可以為競(jìng)賽保留彈子臺(tái)的使用權(quán)。(3)欲使用彈子臺(tái)的會(huì)員因此臺(tái)正在被其他會(huì)員使用可在預(yù)訂板上登記。正在一起打球的會(huì)員不行連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。(4)業(yè)戶必需與一位會(huì)員一起打球。(5)年齡在18以下者謝絕進(jìn)入彈子房。(6)不準(zhǔn)在彈子臺(tái)的任何部位放香煙、雪茄煙、煙斗或飲料，也不準(zhǔn)在球臺(tái)上俯身吸煙。(7)在彈子房可玩的惟一嬉戲是彈子嬉戲。(8)會(huì)所應(yīng)規(guī)定彈子臺(tái)使用費(fèi)，制定彈子房的使用規(guī)則。5.1.6麻將和紙牌室(1)麻將的紙牌室在會(huì)所正常開放時(shí)間內(nèi)開放。(2)須通過體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂臺(tái)子。(3)謝絕18歲以下者進(jìn)入麻將和紙牌室。(4)會(huì)所可依據(jù)時(shí)點(diǎn)確定使用麻將和紙牌室臺(tái)子的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.1.7運(yùn)動(dòng)器械的租借(1)會(huì)員可通過租借形式租借運(yùn)動(dòng)和嬉戲器械。(2)會(huì)所應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)上器械的租借費(fèi)。(3)業(yè)戶損毀或遺失的運(yùn)動(dòng)或嬉戲器械必需賠償，其數(shù)額由會(huì)所按實(shí)情斟酌確定。5.1.8會(huì)員管理會(huì)員管理以《會(huì)員規(guī)章》為依據(jù)，保障每一位遵守會(huì)員規(guī)章的會(huì)員能受到高水準(zhǔn)的服務(wù)。(1)會(huì)員卡①會(huì)員卡是會(huì)員的有效證件，會(huì)員使用設(shè)備須出示會(huì)員卡。②會(huì)員卡的發(fā)放由會(huì)員統(tǒng)一辦理。會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)，須按要求填寫會(huì)員登記表，會(huì)員部收到登記表，核查無誤后應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將做好的會(huì)員卡交給會(huì)員簽收。③會(huì)員一旦上交會(huì)員登記表，即有權(quán)享受會(huì)員權(quán)利。④會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。⑤會(huì)員卡遺失，由會(huì)員親自申請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)，并交納手續(xù)費(fèi)，由會(huì)員部確認(rèn)后方可補(bǔ)辦。⑥會(huì)員部依據(jù)會(huì)員所交申請(qǐng)表制作會(huì)員檔案，一卡一檔。(2)會(huì)員費(fèi)①會(huì)員須每月交納月費(fèi)，如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未交會(huì)員費(fèi)，視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。②會(huì)員退會(huì)須交回會(huì)員卡，否則將按《會(huì)所會(huì)員章程》關(guān)于規(guī)定自行負(fù)責(zé)；會(huì)員必需遵守《會(huì)所會(huì)員章程》所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；關(guān)于會(huì)員的咨詢、投訴及會(huì)籍的管理由會(huì)員部負(fù)責(zé)處理。5.2會(huì)所服務(wù)程序5.2.1游泳池服務(wù)程序(1)清潔和消毒①早班a.撈去水池浮雜物，并進(jìn)行水底吸塵。b.對(duì)池水進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，并依據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，投藥凈化。必需達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：pH值6.5～8.5；游離余氯0.4～0.6mg／l。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)整好水溫（24～28℃）。c.清潔水池四周的環(huán)境和設(shè)備，沖凈地面，擦清門窗，潔凈綠化和盆景，并用高效率消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺(tái)幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)備和用具。d.清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺(tái)椅，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。e.清潔服務(wù)臺(tái)和工作間，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。②中班a.中班工作人員應(yīng)做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)狀況，定時(shí)換水。b.檢驗(yàn)池水清潔度，除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。c.沖洗地面，更換消毒池水樣。d.檢查更衣室和淋浴室，進(jìn)行補(bǔ)充清潔和整理，補(bǔ)齊客用物品。e.將客人使用過的拖鞋進(jìn)行清潔、消毒處理。(2)服務(wù)和急救①接待客人親切招呼、問好。②準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時(shí)遞上浴巾。③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的所有服務(wù)設(shè)備和位置。④及時(shí)為客人提供所有服務(wù)，遞送飲料時(shí)應(yīng)用托盤。⑤堅(jiān)持池中游情的巡查，發(fā)覺險(xiǎn)情，及時(shí)急救，確秩序維護(hù)員全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)則，禮貌勸止違規(guī)行為。⑥客人離別時(shí)，要主動(dòng)征求客人的建議或意見，親切告辭，并將客人提出的建議或意見和建議，及時(shí)報(bào)告管理員或主管。⑦準(zhǔn)確及時(shí)地做好交接班工作，并有記錄。⑧營(yíng)業(yè)終止時(shí)，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電平安。5.2.2健身房服務(wù)程序(1)上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、潔凈，符合要求。(2)上崗后，要認(rèn)真檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否平安、可靠，并做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。(3)站立于門口，做好迎賓籌備，親切禮貌地接待每一位客人。(4)依據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓(xùn)練項(xiàng)目和要求，引領(lǐng)客人至最適合的運(yùn)動(dòng)器械前，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。(5)細(xì)心觀看客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提示客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，特殊要測(cè)試一下鎖扣是否插牢，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔。(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方愛護(hù)，確保客人平安。(7)對(duì)不熟悉器械的客人，一要熱誠(chéng)服務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身示范。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。(9)在客人運(yùn)動(dòng)過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，并主動(dòng)遞送毛巾，按客人要求送上飲料和冰水。(10)如客人要求關(guān)心制訂訓(xùn)練方案，應(yīng)視其體質(zhì)狀況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。(11)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。(12)客人運(yùn)動(dòng)終止時(shí)，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。(13)客人離別時(shí)，親切告辭，并及時(shí)整理客人使用過的場(chǎng)地，將運(yùn)動(dòng)器械復(fù)原，站立原位，迎接下一位客人。(14)營(yíng)業(yè)終止時(shí)，要檢查工作場(chǎng)所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門窗及燈火，并做好交接班記錄。5.2.3球類及棋牌服務(wù)程序(1)工作籌備①簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、潔凈，符合要求。②清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)覺損耗及時(shí)補(bǔ)齊。③清潔保齡球道并及時(shí)打蠟，揩擦潔凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺(tái)，放好記分表和筆，清理球鞋。④打開門窗，清爽壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。⑤吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球及用具。(2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)①網(wǎng)球場(chǎng)。a.站姿端正地在場(chǎng)門口適當(dāng)位置迎候客人。b.見到客人主動(dòng)招呼問好，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人籌備好球和球拍。c.客人揮拍運(yùn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。d.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾，并用托盤送上。e.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝。②保齡球房。a.見到客人主動(dòng)招呼問好和接應(yīng)。b.提示客人更換球鞋，主動(dòng)征求客人穿著球鞋尺碼建議或意見，并請(qǐng)客人試穿，直至客人滿意為止。c.依據(jù)客人要求，關(guān)心記分，對(duì)客人抱負(fù)的得分，以鼓掌致意。d.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，應(yīng)注意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先。e.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾。③壁球、桌球房和棋牌室。a.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，迎候客人到來。b.見到客人主動(dòng)招呼問好。c.為客人支配場(chǎng)地和臺(tái)桌。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。d.隨時(shí)為客人提供所需飲料和各種小服務(wù)。e.依據(jù)客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或關(guān)心記分。f.客人離別時(shí)，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告辭，并迅速整理和清潔場(chǎng)地，繼續(xù)做好迎賓籌備工作，營(yíng)業(yè)終止時(shí)要認(rèn)真檢查場(chǎng)地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉門窗和燈火，防止散失，確秩序維護(hù)員全。5.3會(huì)所服務(wù)禮儀5.3.1儀表要求(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。(2)工作服要潔凈，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括潔凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。(3)頭發(fā)要潔凈、梳理整齊，不得有頭皮屑。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。(5)長(zhǎng)統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝蓋潔凈，襯裙不得外露。(10)衣服接鏈要拉足。(11)不行濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；未能當(dāng)眾化妝。(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。5.3.2舉止要求(1)站立要求①挺胸抬頭，未能彎腰駝背，也未能肩膀向一側(cè)傾斜。②姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，未能叉腰抱胸，未能將手放在兜內(nèi)。③雙腳略微分開呈30度角。④要顯得莊重有禮，落落大方。⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。(2)行走要求①走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不行慌張奔跑。③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意向無意地排成隊(duì)形。④服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不行把背對(duì)著客人。⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。⑦行進(jìn)時(shí)未能將手放入兜內(nèi)，也未能雙手抱胸或背手。⑧快速行走時(shí)未能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。⑨如多人同時(shí)行走時(shí)，未能用手勾肩搭腰，未能邊走邊笑、邊打鬧。⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。與客人同行時(shí)，未能突然搶道穿行；在允許狀況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求①凝視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受。②凝視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)凝視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。③輕輕一瞥，表示不感愛好或敵意，疑慮或批語。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特殊注意不要讓這種目光流露出來。④切忌閉眼，因?yàn)檫B續(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。(4)行為要求①服務(wù)動(dòng)作要輕。②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢(shì)要求①手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。②在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。③在介紹或指路時(shí)，未能用一個(gè)手指比劃。④談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。5.3.3個(gè)人衛(wèi)生要求(1)常常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理潔凈。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持潔凈。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(6)未能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。5.3.4語言要求(1)語調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“感謝”、“對(duì)不起”、“打攪了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語。(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。(4)不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。(5)語速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有模糊之音。(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛凝視對(duì)方，要細(xì)心傾聽；未能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(7)語言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。(8)遇見客人主動(dòng)打招呼，向客人問好。(9)對(duì)客人的要求無法滿意時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，表示抱歉。(10)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理6.1目的為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的關(guān)于狀況，使業(yè)戶主動(dòng)參加小區(qū)管理，協(xié)作和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。6.2程序和方法項(xiàng)目每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%，抽樣對(duì)象盡量避開重復(fù)，做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作，并落實(shí)整改措施。由項(xiàng)目組織專人撰寫、編排物業(yè)管理關(guān)于信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。不定時(shí)召開業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的建議或意見，座談會(huì)可