員工意識(shí)指導(dǎo)培訓(xùn)課程2023/1/292

心態(tài)、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行力3關(guān)閉手機(jī)或振動(dòng)狀態(tài)積極參與空杯心態(tài)遵守時(shí)間課堂要求2023/1/29一、工作心態(tài)2023/1/2942023/1/295優(yōu)秀員工的10大積極心態(tài)執(zhí)著信賴渴望自豪愛心愉快激情奉獻(xiàn)熱情挑戰(zhàn)積極心態(tài)積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是天生好運(yùn)氣、經(jīng)常有好事情發(fā)生

2023/1/2962023/1/297員工常見的10大消極心態(tài)

畏懼麻木自私貪婪嫉妒敵意憂慮緊張冷漠憤怒消極心態(tài)導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因

1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對(duì)未來悲觀8、好高騖遠(yuǎn)2023/1/298消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生2023/1/299如何調(diào)整心態(tài)

1、消除破壞性批評(píng)2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金3、反自我驗(yàn)證2023/1/2910牢記一個(gè)法則2023/1/2911對(duì)積極心態(tài)做加法，

對(duì)消極心態(tài)做減法！第一個(gè)信念：我有必定成功公式

（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。（4）

觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。2023/1/2912第二個(gè)信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的名將勾踐亡國的國君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁2023/1/2913第三個(gè)信念：做事先做人

*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人*做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人*做一個(gè)有向心力的人*做一個(gè)了解組織與他人需要的人

2023/1/2914第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了

YES，IAMREADY！

2023/1/2915二、工作責(zé)任心4責(zé)任心在工作中的表現(xiàn)1235責(zé)任心是什么？缺乏責(zé)任心的原因和因素怎樣提高責(zé)任意識(shí)對(duì)責(zé)任心的思考2023/1/2916案例一：有一個(gè)小孩，不小心碰到了桌子大哭。中國的媽媽見到后，第一個(gè)動(dòng)作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖，不哭！”而英國的媽媽則不是這樣，她會(huì)要求小孩重新繞桌子走一遍，然后啟發(fā)他：“人之所以會(huì)撞上桌子，一般有三種情況。一是你跑得太快，剎不住腳；二是你不注意看路；三是你心里在想別的事情。你剛才是屬于哪種情況呢？”2023/1/2917案例二西點(diǎn)軍校里有一個(gè)廣為傳誦的悠久傳統(tǒng)，就是遇到軍官問話，只有四種回答，除此之外，不能多說一個(gè)字：1、“報(bào)告長官，是！”2、“報(bào)告長官，不是！”3、“報(bào)告長官，不知道！”4、“報(bào)告長官，沒有任何借口！”2023/1/2918------實(shí)際工作中，假如你是領(lǐng)導(dǎo)，你希望：員工去找方法還是找借口？他們勇于承擔(dān)責(zé)任，檢查錯(cuò)誤并改進(jìn)還是相互抱怨、相互推卸責(zé)任？他們積極主動(dòng)為公司著想，為團(tuán)隊(duì)付出還是希望他們做事斤斤計(jì)較，只顧個(gè)人得失？……換位思考2023/1/2919目錄4責(zé)任心在工作中的表現(xiàn)1235責(zé)任心是什么？缺乏責(zé)任心的原因和因素怎樣提高責(zé)任意識(shí)對(duì)責(zé)任心的思考2023/1/2920透過現(xiàn)象看本質(zhì)思考試想一下，公司里每個(gè)人都不用負(fù)責(zé)任會(huì)怎樣？工作不到位，頻頻出現(xiàn)差錯(cuò)（不去做）不好的現(xiàn)象指標(biāo)達(dá)不到，質(zhì)量出問題（做不到位）工作沒激情，就像混時(shí)間（混天度日）出現(xiàn)過錯(cuò)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)下屬，下屬責(zé)怪領(lǐng)導(dǎo)（無人承擔(dān)后果）2023/1/29211.責(zé)任心在工作中的表現(xiàn)透過現(xiàn)象看本質(zhì)思考你認(rèn)為你在目前這個(gè)崗位上工作的好與差，與你的責(zé)任感有關(guān)系嗎？

好的現(xiàn)象工作有激情，積極承擔(dān)任務(wù)和責(zé)任保質(zhì)保量的完成任務(wù)，超出預(yù)期主動(dòng)的為工作中的問題承擔(dān)責(zé)任，并且予以糾正。發(fā)揮自己的潛能，在諸多方面發(fā)揮自己的積極作用。2023/1/2922面對(duì)責(zé)任心的態(tài)度，決定了兩種不同的人生。透過現(xiàn)象看本質(zhì)2023/1/2923沒有責(zé)任意識(shí)會(huì)怎樣對(duì)困難估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不夠危機(jī)憂患意識(shí)不強(qiáng)，差錯(cuò)不斷凡事推諉，遇事退縮工作進(jìn)度緩慢，目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)自我約束力缺乏，凡事不能嚴(yán)格要求執(zhí)行力差，工作得不到認(rèn)可總是善于把問題的矛頭指向別人得不到長期的發(fā)展，能力沒有提高最終會(huì)被組織所鄙棄和淘汰2023/1/2924工作中責(zé)任心的5種體現(xiàn)方式2023/1/2925每一位員工，在公司中都承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，如何看待員工在工作過程中是否盡責(zé)？我們?cè)撚檬裁礃拥呢?zé)任心來保障我們的工作呢？工作中責(zé)任心的5種體現(xiàn)方式1、多問自己“我做得好不好”；2、從“要我做”到“我要做”；3、執(zhí)行力：保證完成任務(wù)；4、敬業(yè)愛崗，注重信譽(yù)；5、真正負(fù)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。2.責(zé)任心是什么？1、多問自己“我做得好不好”多問自己“我做得好不好”，而不是“我得到的多不多”。只有先付出，才能夠得到。想要、得到，必須先要做到。2023/1/29262、從“要我做”到“我要做”“要我做”：是一種由上級(jí)直接下達(dá)命令或分配任務(wù)必須完成的?！拔乙觥保菏且环N自發(fā)的、主動(dòng)的，在未有上級(jí)直接下達(dá)命令或任務(wù)前自我去完成，并及時(shí)匯報(bào)結(jié)果。沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人。“要我做”到“我要做”是由一種被動(dòng)到主動(dòng)工作態(tài)度的改變。2023/1/29273、執(zhí)行力：保證完成任務(wù)執(zhí)行力：保證完成任務(wù)，是說在接受命令或任務(wù)后，自行的去完成任務(wù)，且是高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的。同時(shí)，也沒有任何借口。無論什么工作，都需要不找任何借口去執(zhí)行的人。對(duì)我們而言，無論做什么事情，都要記住自己的責(zé)任，無論在什么樣的工作崗位上，都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。不要用任何借口來為自己開脫或搪塞，完美的執(zhí)行是不需要任何借口的。

2023/1/29284、敬業(yè)愛崗，注重信譽(yù)誠實(shí)和不許說謊。守信、守時(shí)。自我主動(dòng)提升工作技能。以公司的榮辱為已任。2023/1/29295、真正的責(zé)任是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)跑到前面的馬才是千里馬，企業(yè)以成敗論英雄，只認(rèn)業(yè)績不認(rèn)人。

---------這是許多企業(yè)的管理理念快速反應(yīng)、速度第一、關(guān)注過程、重視結(jié)果、不求完美！敢于承擔(dān)責(zé)任，屢敗屢戰(zhàn)！堅(jiān)持到底，不怕困難！要有恒心和毅力。

---------這是優(yōu)秀員工10大標(biāo)準(zhǔn)2023/1/2930責(zé)任意識(shí)是什么？1.責(zé)任是對(duì)工作的出色完成，責(zé)任是忘我的堅(jiān)持，責(zé)任還是人性的升華。2、強(qiáng)烈的責(zé)任感能喚醒一個(gè)人的良知，激發(fā)一個(gè)人的潛能。3、如果失去了責(zé)任感，就會(huì)等待別人的安排，從而失去了考慮自己潛能的機(jī)會(huì)。4、在團(tuán)隊(duì)中最需要的就是成員之間的協(xié)作和彼此的責(zé)任感。2023/1/29313.缺乏責(zé)任心的原因?qū)净蛘吖芾聿粷M對(duì)失敗充滿了恐懼對(duì)工作失去了熱情，沒有100%的投入工作分配不明，行事任意隨性，難以進(jìn)入狀態(tài)思想上麻痹，精神上懈怠感悟：人總是趨利避害的，如果總認(rèn)為擔(dān)負(fù)責(zé)任是一種負(fù)擔(dān)，自然就會(huì)缺乏責(zé)任心。2023/1/2932影響責(zé)任意識(shí)的內(nèi)部因素思考你有能力承擔(dān)更多的責(zé)任嗎？責(zé)任意識(shí)是一種心理暗示，對(duì)待工作的態(tài)度就是一種很強(qiáng)的心理暗示。逃避責(zé)任是一種消極的心理暗示，逃避責(zé)任的人，能力也會(huì)在逃避推脫中日益萎縮承擔(dān)責(zé)任是一種積極的心理暗示，承擔(dān)責(zé)任的人，能力也會(huì)在責(zé)任的承擔(dān)中不斷增強(qiáng)心理暗示會(huì)影響我們的行動(dòng)，左右我們的成敗.2023/1/2933責(zé)任意識(shí)的四個(gè)特征責(zé)任心被看成是個(gè)體對(duì)待工作的一種整體態(tài)度1.為成功完成工作而保持高度的熱情和付出額外的努力（熱情努力付出）2.自愿做一些本不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，助人并合作（主動(dòng)合作）3.遵守組織的規(guī)定和流程（遵章守紀(jì)）4.贊同，支持和維護(hù)組織的目標(biāo)（支持團(tuán)隊(duì)）2023/1/2934思考一下2023/1/2935自己認(rèn)為一個(gè)負(fù)責(zé)任的人有哪些特征？自己算不算是一個(gè)負(fù)責(zé)任的人？沒有責(zé)任心的原因（一）、失敗恐懼（二）、得過且過（三）、缺乏激情（四）、職責(zé)不清2023/1/29364.怎樣提高責(zé)任意識(shí)思考責(zé)任心的提高到底是外部因素重要，還是內(nèi)部因素重要？優(yōu)化外部條件1、規(guī)范制度和法規(guī)（有效的激勵(lì)或者懲罰的措施）2、細(xì)化和科學(xué)的工作流程3、社會(huì)環(huán)境4、個(gè)人機(jī)遇5、人脈資源2023/1/29374.怎樣提高責(zé)任意識(shí)責(zé)任心的建立主要靠自身內(nèi)在的改變使命感榮譽(yù)感價(jià)值觀，成就感追求，積極的心態(tài)執(zhí)行力+興趣思考怎樣用自己的責(zé)任心，去培育成功的內(nèi)在動(dòng)力？怎樣用自己的責(zé)任心，去改變環(huán)境？人性的修煉2023/1/29384.怎樣提高責(zé)任意識(shí)思考：當(dāng)你的學(xué)歷，關(guān)系，相貌等因素都不夠出眾的時(shí)候，你將怎樣來提升你的能力，提高你的業(yè)績？Step1Step2Step3Titleinhere做事之后做事過程中做事之前1.做事之前

-做事之前想后果2.做事過程中-高度責(zé)任心，高標(biāo)準(zhǔn)-盡量讓事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)-責(zé)任體現(xiàn)人品，人品決定產(chǎn)品3.做事之后-敢于，勇于承擔(dān)責(zé)任2023/1/2939責(zé)任圈，愛心圓對(duì)整個(gè)人類生存和發(fā)展的責(zé)任對(duì)同胞，對(duì)民族，對(duì)國家的責(zé)任對(duì)社會(huì)的責(zé)任對(duì)所在企業(yè)，團(tuán)隊(duì)，組織的責(zé)任對(duì)親朋好友的責(zé)任對(duì)個(gè)體生命的責(zé)任思考試著從這個(gè)同心圓中找出你需要對(duì)哪些人負(fù)責(zé)，負(fù)什么責(zé)任？2023/1/2940責(zé)任意識(shí)的背后責(zé)任意識(shí)越清晰越有利于問題的解決。承擔(dān)責(zé)任，對(duì)工作負(fù)責(zé)是職場的首要要求。強(qiáng)者承擔(dān)責(zé)任，弱者逃避責(zé)任。能對(duì)所承擔(dān)的工作投入更多時(shí)間和精力是負(fù)責(zé)任的積極表現(xiàn)。出了問題，能夠從問題中吸取教訓(xùn)，吸收經(jīng)驗(yàn)，成就自己，幫助他人是終極目標(biāo)。2023/1/29415.對(duì)于責(zé)任意識(shí)的思考人可以不偉大，但是不可以沒有責(zé)任心（比爾·蓋茨）責(zé)任比能力更重要。沒有應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，只有愿不愿意承擔(dān)的責(zé)任。沒有責(zé)任心就沒有執(zhí)行力。一個(gè)人承擔(dān)的責(zé)任越多越大，證明他的價(jià)值就越大。凡是能夠成就大業(yè)的人都是能夠勇于承擔(dān)責(zé)任的人。人生所有的履歷都必須排在勇于負(fù)責(zé)的精神之后。2023/1/2942雷鋒日記如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？如果你是一縷陽光你是否照亮了一分黑暗？如果你是一粒糧食你是否哺育了有用的生命？如果你是一顆螺絲釘你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守著你的生活崗位？2023/1/2943三、工作中的執(zhí)行力（一）、前言（二）、執(zhí)行力的含義（三）、執(zhí)行力的體現(xiàn)2023/1/2944（一）、名言微軟總裁比爾·蓋茨坦言：“微軟在未來十年內(nèi)所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力?！盜BM總裁郭士納也認(rèn)為：“一個(gè)成功的企業(yè)和管理者應(yīng)該具備三個(gè)基本特征，即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力及優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力?！?023/1/2945（二）、執(zhí)行力的含義所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。它是企業(yè)競爭力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。簡單理解就是執(zhí)行并完成任務(wù)的能力，就是貫徹落實(shí)各項(xiàng)決策并實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的能力。

指企業(yè)從上到下，在每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)階段都一絲不茍地去貫徹。每個(gè)管理層級(jí)都包括在里面。2023/1/2946（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn)執(zhí)行力表現(xiàn)的情況：計(jì)劃目標(biāo)100%中層執(zhí)行結(jié)果：100%×80%=80%基層執(zhí)行結(jié)果：80%×80%=64%最終執(zhí)行結(jié)果：64%×80%=51.2%但是：1.1*1.1*1.1……(10次方）=2.5937424601沒有強(qiáng)有力的執(zhí)行，所有的戰(zhàn)略、策劃、制度只能是建立在沙灘上的高樓。2023/1/2947（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn)執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)：無高度：企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程中，標(biāo)準(zhǔn)漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標(biāo)準(zhǔn)越遠(yuǎn)。無速度：企業(yè)的計(jì)劃在執(zhí)行過程中，經(jīng)常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴(yán)重影響了計(jì)劃的執(zhí)行速度。無力度：企業(yè)制定的一些政策在職執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效。2023/1/2948挑選“有執(zhí)行力”的員工自動(dòng)、自發(fā)注意細(xì)節(jié)為人誠信、負(fù)責(zé)善于分析、判斷、應(yīng)變樂于學(xué)習(xí)、求知具有創(chuàng)意韌性----對(duì)工作投入人際關(guān)系（團(tuán)隊(duì)精神良好）求勝欲望強(qiáng)烈2023/1/2949

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程

2023/1/2950一、服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)？顧客是怎樣失去的？酒店行業(yè)應(yīng)具備哪些服務(wù)意識(shí)？顧客服務(wù)的等級(jí)

2023/1/2951

為什么要有服務(wù)意識(shí)

服務(wù)——

利潤的源泉2023/1/2952顧客的期望越來越高與五年前相比——

顧客：更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿需要更好的服務(wù)質(zhì)量2023/1/2953顧客的期望越來越高顧客認(rèn)為——服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2023/1/2954

顧客需求與企業(yè)需求的種類1、物美價(jià)廉的感覺14、從顧客角度看問題2、優(yōu)雅的禮貌15、效率和安全兼顧3、清新的環(huán)境16、傾聽4、溫馨的感覺17、全心處理個(gè)別顧客的問題5、合理的市場定位18、顯示自我尊嚴(yán)6、幫助顧客成長的事物19、能被認(rèn)同與接受7、讓顧客得到滿足20、受到重視8、方便21、有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道9、提供售前售后服務(wù)22、不想等待太久10、認(rèn)識(shí)并熟悉顧客23、專業(yè)的人員11、商品具有吸引力24、前后一致的待客態(tài)度12、興趣25、放心13、提供適當(dāng)?shù)倪x擇26、健全的制度

2023/1/2955提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

……獲得提升獲得好心情保住工作漲工資2023/1/2956顧客是怎樣失去的1%死亡3%搬走了4%自然改變個(gè)人喜好5%朋友推薦換另外一處9%在別處買更便宜產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿！68%服務(wù)人員對(duì)他們的服務(wù)需求漠不關(guān)心2023/1/2957

一個(gè)不滿的顧