第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?客服第四季?度個(gè)人總結(jié)?匯報(bào)__?年度第四季?度的工作已?經(jīng)結(jié)束了，?在全體員工?不懈努力與?堅(jiān)持下，基?本完成了的?工作任務(wù)。?具體分以下?幾方面：?1、提升服?務(wù)品質(zhì)。首?先我們認(rèn)為?公司的服務(wù)?品質(zhì)要__?_階單靠我?們服務(wù)辦的?跟蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，所以在年?初我們就制?定了樓層兼?職值班經(jīng)理?，由個(gè)樓層?主任級(jí)人員?擔(dān)任，和我?們共同配合?，對(duì)各樓層?的員工日常?行為規(guī)范進(jìn)?行檢查，從?而在賣(mài)場(chǎng)檢?查方面力量?得到加強(qiáng)。?在本年第二?季度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各商?品部開(kāi)展班?組建設(shè)。以?商品部各區(qū)?域?yàn)閱挝唬?具體在顧客?投訴，領(lǐng)班?交接班、導(dǎo)?購(gòu)日?？己?方面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行賣(mài)?場(chǎng)互查（范?本）、部門(mén)?自查，每周?由服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二至?三次聯(lián)合查?場(chǎng)并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查場(chǎng)?整改通知單?(參加人員?由服務(wù)辦人?員、部門(mén)領(lǐng)?班、主任、?樓層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)管?理(服務(wù)辦?公司級(jí)→各?商品部部門(mén)?級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)—員?工)，加大?力度。部門(mén)?干部負(fù)責(zé)本?部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)?管理，有問(wèn)?題時(shí)可以及?時(shí)處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長(zhǎng)培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。2?、第三季度?服務(wù)辦對(duì)全?員的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡進(jìn)?行了更換，?并建立了全?員服務(wù)管理?檔案，對(duì)全?年違紀(jì)的員?工累計(jì)超過(guò)?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重新?辦理入職手?續(xù)，使全體?員工樹(shù)立危?機(jī)意識(shí)，全?面提升服務(wù)?品質(zhì)，從而?營(yíng)造最佳服?務(wù)環(huán)境，截?止目前為止?累計(jì)更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡__?_余張，在?店慶前我們?還在員工中?推出了我微?笑、我引領(lǐng)?的服務(wù)口號(hào)?，并___?制作員工微?笑服務(wù)牌并?全員下發(fā)，?全員佩戴，?通過(guò)這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對(duì)每一位?顧客，為顧?客留住國(guó)芳?百盛的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務(wù)品質(zhì)，樹(shù)?立員工服務(wù)?意識(shí)，還推?出服務(wù)明星?候選人共_?__人，起?到了以點(diǎn)帶?面的作用。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進(jìn)行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關(guān)規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴(yán)格落實(shí)?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的問(wèn)?題，我們還?制定了整改?通知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對(duì)干部在崗?進(jìn)行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門(mén)?管理人員有?了自律意識(shí)?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進(jìn)店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進(jìn)店?，通過(guò)這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強(qiáng)?，使各級(jí)管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?4、賣(mài)場(chǎng)?五大管，嚴(yán)?格查場(chǎng)制度?，對(duì)樓層提?出查場(chǎng)重點(diǎn)?。在每日的?查場(chǎng)中服務(wù)?辦值班經(jīng)理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)與部?門(mén)反饋溝通?，并下發(fā)整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類問(wèn)?題能得到及?時(shí)解決(但?也有部分問(wèn)?題得不到落?實(shí)，主要以?硬件問(wèn)題為?主，我們通?過(guò)查場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn))?，杜絕一面?講，一面不?落實(shí)的工作?被動(dòng)局面。?在__年前?三季度服務(wù)?辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)?行檢查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)處理?各類員工違?紀(jì)___人?次，公司平?均違紀(jì)率%?。其中大部?分員工都是?給予批評(píng)教?育為主，只?有少部分經(jīng)?常違紀(jì)的員?工給予經(jīng)濟(jì)?處罰，從而?也體現(xiàn)了公?司人性化管?理，降低了?以罰代管的?被動(dòng)局面。?5、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)化?水平的提升?。我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計(jì)劃，定期?進(jìn)行商品知?識(shí)及專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)，?比如我們部?門(mén)有些同志?不知道如何?開(kāi)展工作，?那我就安排?他們來(lái)講“?在工作時(shí)間?如何有效的?開(kāi)展工作”?，從而進(jìn)一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處理?顧客投訴水?平，進(jìn)一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機(jī)制,前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計(jì)各類培訓(xùn)?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體工?作中服務(wù)辦?按照公司統(tǒng)?一安排配合?，從人員招?聘，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)法?規(guī)的課程由?我主講，累?計(jì)___余?課時(shí)，按時(shí)?完成培訓(xùn)任?務(wù)。其次我?們還對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念。?顧客需要的?，就是我們?要做的。時(shí)?刻以顧客的?滿意度來(lái)處?理問(wèn)題，為?顧客提供“?盡如您意”?的服務(wù)。對(duì)?白銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)理?我們也是嚴(yán)?格要求，要?求他們必須?按照總店的?管理水平去?管理，雖然?現(xiàn)在分店的?管理和總店?還有差距，?但我們有信?心把分店的?管理抓上去?。7、積?極配合公司?完成各項(xiàng)工?作從參與?者、執(zhí)行者?、策劃者到?___者在?公司各項(xiàng)大?型活動(dòng)中，?處處都有服?務(wù)辦值班經(jīng)?理的身影，?對(duì)公司提出?的各項(xiàng)工作?都能及時(shí)、?全面、保質(zhì)?保量的完成?，并取得了?一定成效，?受到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯定??？偨Y(jié)年前?三季度服務(wù)?辦工作，雖?然取得了一?定的成績(jī)，?也受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但是?我們的工作?提升還是進(jìn)?展較慢，人?員的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)還?存在一定的?距離，而且?部門(mén)多數(shù)為?新進(jìn)員工，?專業(yè)素質(zhì)還?相對(duì)較低，?在處理顧客?投訴等方面?經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)?欠缺，在服?務(wù)品質(zhì)方面?跟發(fā)達(dá)城市?的大型購(gòu)物?中心還存在?一定的距離?