2023年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)2023-05-10一、總體情況2023年一季度，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴件1120件，同比下降11.25%，反映有效投訴事項(xiàng)共1239個(gè)[①]，同比下降9.50%。(一)從投訴件的來(lái)源渠道看，信件投訴521件，占比46.52%，同比下降2.43%；網(wǎng)絡(luò)投訴313件，占比27.95%，同比下降18.28%；來(lái)訪投訴276件，占比24.64%，同比下降12.10%；投訴10件，占比0.89%，同比下降67.74%。信函及網(wǎng)絡(luò)是保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的最主要方式。圖1投訴件來(lái)源渠道分布(二)從投訴事項(xiàng)涉及的機(jī)構(gòu)看，涉及保險(xiǎn)公司的1184個(gè)，同比下降10.64%，其中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的306個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的24.70%，同比下降44.26%；涉及壽險(xiǎn)公司的878個(gè)，占比70.86%，同比上升13.14%；涉及中介機(jī)構(gòu)的55個(gè)，占比4.44%，同比上升25%。(三)從投訴件涉及的地區(qū)看，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴分布于33個(gè)地區(qū)，投訴絕對(duì)量居前10位的省區(qū)市依次為：廣東(156件)、江蘇(89件)、浙江(83件)、天津(81件)、北京(79件)、河北(73件)、上海(57件)、河南(54件)、山東(43件)、遼寧(36件)。上述10個(gè)省市的投訴量占全部投訴的67.05%。圖2各地區(qū)投訴件數(shù)量分布(四)從投訴事項(xiàng)涉及的類別看，涉及保險(xiǎn)公司的違法違規(guī)類投訴545個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的43.99%，同比上升3.22%；涉及保險(xiǎn)公司的合同糾紛類投訴639個(gè)，占比51.57%，同比下降19.82%；涉及中介機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)類投訴52個(gè)，占比4.20%，同比上升23.81%；涉及中介機(jī)構(gòu)的合同糾紛類投訴3個(gè)，占比0.24%，同比上升50.00%。(五)從投訴事項(xiàng)涉及的營(yíng)銷渠道看，個(gè)人代理渠道投訴量最大，共計(jì)453件，占投訴事項(xiàng)總量的36.56%；銀郵代理渠道296件，占比23.89%；直銷渠道111件，占比8.96%；兼業(yè)代理渠道34件，占比2.74%；電銷渠道30件，占比2.42%；專業(yè)代理渠道28件，占比2.26%。圖3投訴事項(xiàng)涉及營(yíng)銷渠道分布(六)投訴處理情況。一季度，各保監(jiān)局應(yīng)辦結(jié)投訴822件，實(shí)際辦結(jié)805件，辦結(jié)率97.93%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)3384.72萬(wàn)元。一季度，各保監(jiān)局查實(shí)存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)問題62件，局部屬實(shí)的78件，對(duì)此各局給予有關(guān)公司和責(zé)任人員警告8次，罰款18.8萬(wàn)元，此外還對(duì)18人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函6份；查不屬實(shí)的72件，無(wú)法查實(shí)的236件。原因是：一是投訴人提供的證據(jù)缺乏，在無(wú)法獲取其他證據(jù)的情況下難以認(rèn)定違法事實(shí)；二是保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者之間對(duì)保險(xiǎn)合同的理解各執(zhí)一詞，分歧很難一致；三是個(gè)別消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)存在偏差，對(duì)保險(xiǎn)公司退保和賠付金額存在過高要求，雙方難以達(dá)成一致意見。二、投訴涉及的主要保險(xiǎn)公司(一)產(chǎn)險(xiǎn)公司一季度，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到投訴產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴件296件。其中投訴量居前五位的公司依次為：人保產(chǎn)(77件)、太保產(chǎn)(51件)、平安產(chǎn)(38件)、安邦產(chǎn)(18件)、陽(yáng)光產(chǎn)(13件)。從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，產(chǎn)險(xiǎn)公司每?jī)|元保費(fèi)投訴量為0.226件，高于系統(tǒng)平均值的市場(chǎng)主體共有15家[②]。圖4前5家產(chǎn)險(xiǎn)公司每?jī)|元保費(fèi)投訴量從千家機(jī)構(gòu)投訴量看，產(chǎn)險(xiǎn)公司的平均值為9.675件，有15家產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值。圖5前5家產(chǎn)險(xiǎn)公司千家機(jī)構(gòu)投訴量人保產(chǎn)險(xiǎn)投訴量居產(chǎn)險(xiǎn)公司第一(77件)，涉及車險(xiǎn)的65件，其中41件涉及車險(xiǎn)損失核定和理賠糾紛的問題，此外，還反映其局部分支機(jī)構(gòu)利用高額手續(xù)費(fèi)或違規(guī)降費(fèi)等手段進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等銷售違規(guī)行為。華農(nóng)產(chǎn)險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量居產(chǎn)險(xiǎn)公司第一(2.528)。其2件投訴均反映該公司局部分支機(jī)構(gòu)利用虛假承保和虛假賠案進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐,私分賠款等。安聯(lián)產(chǎn)險(xiǎn)千家機(jī)構(gòu)投訴量居產(chǎn)險(xiǎn)公司第一(333.333)。其2件投訴均涉及理賠糾紛，分別為車險(xiǎn)和企財(cái)險(xiǎn)。(二)壽險(xiǎn)公司一季度，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到投訴壽險(xiǎn)公司的投訴件779件。其中投訴量居前五位的公司依次為：國(guó)壽(210件)、平安壽(115件)、新華(85件)、太保壽(52件)、泰康(49件)。從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，壽險(xiǎn)公司每?jī)|元保費(fèi)投訴量為0.232件，高于平均值的壽險(xiǎn)公司共有24家。圖6前5家壽險(xiǎn)公司每?jī)|元保費(fèi)投訴量從千家機(jī)構(gòu)投訴量看，壽險(xiǎn)公司的平均值為18.578，有25家壽險(xiǎn)公司高于平均值。圖7前5家壽險(xiǎn)公司千家機(jī)構(gòu)投訴量國(guó)壽股份投訴量居壽險(xiǎn)公司第一。210件投訴中，涉及分紅險(xiǎn)的90件，占比42.86%，其中有75件主要反映銀保渠道和營(yíng)銷員欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者或代簽名等違法違規(guī)問題。15件投訴涉及健康和意外險(xiǎn)理賠問題。金盛人壽每?jī)|元保費(fèi)和千家機(jī)構(gòu)投訴量居壽險(xiǎn)公司第一。該公司的6個(gè)投訴事項(xiàng)均為銷售誤導(dǎo)問題，投訴人反映金盛人壽營(yíng)銷員、銀行代理網(wǎng)點(diǎn)和電銷渠道存在成心隱瞞合同內(nèi)容、不實(shí)承諾保單收益和代簽名等問題，并由此引發(fā)退保糾紛。中美聯(lián)泰大都會(huì)千家機(jī)構(gòu)投訴量居壽險(xiǎn)公司第二。中意人壽千家機(jī)構(gòu)投訴量居壽險(xiǎn)公司第三，該公司的9個(gè)投訴事項(xiàng)中，8個(gè)反映銷售誤導(dǎo)，1個(gè)反映強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品問題。三、投訴涉及的主要問題(一)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴2023年一季度，產(chǎn)險(xiǎn)公司涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴事項(xiàng)306個(gè)，其中，合同糾紛類投訴230個(gè)，違法違規(guī)類投訴76個(gè)。在合同糾紛類投訴中，理賠(給付)糾紛201個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴的65.69%，是產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域最為突出的侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)59個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴的19.28%。表1產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表投訴事項(xiàng)數(shù)量占比合同糾紛23075.16%保全糾紛20.65%承保糾紛154.90%理賠/給付糾紛20165.69%退保糾紛20.65%其他103.27%違法違規(guī)7624.84%財(cái)務(wù)違規(guī)113.59%銷售違規(guī)5919.28%其他61.96%合計(jì)306100.00%按險(xiǎn)種劃分，產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛中，涉及機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)186個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)合同糾紛投訴的80.87%；船舶險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)等其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)20個(gè)；意外傷害保險(xiǎn)11個(gè)；貨運(yùn)險(xiǎn)7個(gè)；企財(cái)險(xiǎn)5個(gè)；信用保證險(xiǎn)1個(gè)。違法違規(guī)投訴中，涉及車險(xiǎn)58個(gè)，占比76.32%；責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)7個(gè)；貨運(yùn)險(xiǎn)3個(gè)；企財(cái)險(xiǎn)、信用保證、健康險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)各2個(gè)。圖8財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同糾紛投訴險(xiǎn)種分布圖9財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)違法違規(guī)投訴險(xiǎn)種分布1.理賠難。一季度，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛事項(xiàng)共計(jì)201個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)合同糾紛投訴的87.39%，其中，反映損失核定爭(zhēng)議的56個(gè)，反映保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議的42個(gè)，反映拖延理賠等問題的103個(gè)。在各類業(yè)務(wù)中，車險(xiǎn)合同糾紛共計(jì)186個(gè)，其中理賠糾紛162個(gè)，占車險(xiǎn)合同糾紛的87.10%，主要反映定損價(jià)格低于維修本錢、定損人員吃拿卡要、理賠周期過長(zhǎng)和效勞態(tài)度差等問題。此外，反映責(zé)任險(xiǎn)、工程險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)險(xiǎn)等其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛的投訴事項(xiàng)18個(gè)，主要是保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期拖賠、無(wú)理拒賠和克扣截留賠款等問題。2.不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率。一季度，不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率類投訴事項(xiàng)共計(jì)10個(gè)，全部涉及車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。突出表現(xiàn)：一是在招投標(biāo)等業(yè)務(wù)中以違規(guī)降費(fèi)、贈(zèng)送附加險(xiǎn)等手段搶占市場(chǎng)份額；二是濫用無(wú)賠款優(yōu)待等費(fèi)率調(diào)節(jié)系數(shù)、改變車輛使用性質(zhì)，變相下調(diào)承保費(fèi)率；三是違規(guī)提高費(fèi)率，多收保費(fèi)。(二)人身險(xiǎn)投訴一季度，壽險(xiǎn)公司涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴事項(xiàng)878個(gè)，其中，合同糾紛類投訴409個(gè)，違法違規(guī)類投訴469個(gè)。在合同糾紛類投訴中，退保糾紛134個(gè)，理賠(給付)糾紛101個(gè)，承保糾紛90個(gè)。在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)457個(gè)，其中涉及欺詐誤導(dǎo)的386個(gè)，占?jí)垭U(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴82.30%，是壽險(xiǎn)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益最突出的問題。表2壽險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表信訪事項(xiàng)類別數(shù)量占比合同糾紛40946.58%承保糾紛9010.25%理賠/給付糾紛10111.50%退保糾紛13415.26%保全糾紛445.01%其他404.56%違法違規(guī)46953.42%財(cái)務(wù)違規(guī)101.14%銷售違規(guī)45752.05%其他20.23%合計(jì)878100.00%按險(xiǎn)種劃分，壽險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，分紅險(xiǎn)166件，占人身險(xiǎn)合同糾紛的40.59%；健康險(xiǎn)61件，占比14.91%；傳統(tǒng)壽險(xiǎn)58件，占比14.18%；意外傷害險(xiǎn)32件，占比7.82%。違法違規(guī)類投訴中，分紅險(xiǎn)270件，占人身險(xiǎn)違法違規(guī)類投訴的57.57%；其他人身險(xiǎn)69件，占比14.71%；萬(wàn)能險(xiǎn)49件，占比10.45%；傳統(tǒng)壽險(xiǎn)32件，占比6.82%。圖10人身保險(xiǎn)合同糾紛投訴險(xiǎn)種分布圖11人身保險(xiǎn)違法違規(guī)投訴險(xiǎn)種分布1.欺詐誤導(dǎo)。共有386項(xiàng)涉及欺詐誤導(dǎo)，占?jí)垭U(xiǎn)公司投訴總量的43.96%。投訴居前的公司：國(guó)壽股份(76個(gè))、新華人壽(60個(gè))、平安人壽(59個(gè))、太保壽險(xiǎn)和生命人壽(各25個(gè))，其總和占人身險(xiǎn)公司欺詐誤導(dǎo)類投訴的63.47%。從涉及的險(xiǎn)種看，投訴分紅險(xiǎn)最多(240個(gè))，占人身險(xiǎn)欺詐誤導(dǎo)投訴的62.18%，萬(wàn)能險(xiǎn)44個(gè)，投連險(xiǎn)20個(gè)。欺詐誤導(dǎo)的具體表現(xiàn)為，一是印制帶有誤導(dǎo)客戶內(nèi)容的宣傳材料。二是營(yíng)銷員在條款解釋時(shí)夸大承諾收益、不如實(shí)告知投保人權(quán)利等。三是模糊保險(xiǎn)產(chǎn)品和基金等其他金融產(chǎn)品的界限。2.退保糾紛。共有134項(xiàng)壽險(xiǎn)投訴涉及退保糾紛，其中，涉及分紅、萬(wàn)能、投連等人身險(xiǎn)新型產(chǎn)品的98件，占人身險(xiǎn)退保糾紛的73.13%。大多數(shù)分紅、萬(wàn)能等新型保險(xiǎn)產(chǎn)品退保的原因，是對(duì)分紅、萬(wàn)能等產(chǎn)品的保障功能和投資收益不認(rèn)同。值得注意的是，相當(dāng)一局部投訴人反映，銷售人員在投保時(shí)對(duì)產(chǎn)品特性和投資收益作了不實(shí)宣傳，消費(fèi)者受到誤導(dǎo)購(gòu)置了不符合自身實(shí)際情況的保險(xiǎn)產(chǎn)品，或合同約定與銷售人員解釋不一致，是導(dǎo)致退保的重要原因。3.健康險(xiǎn)理賠糾紛。涉及人身險(xiǎn)理賠給付投訴共計(jì)101項(xiàng)，其中投訴醫(yī)療險(xiǎn)、疾病險(xiǎn)等健康保險(xiǎn)就有38個(gè)，主要表現(xiàn)：一是不認(rèn)同醫(yī)療險(xiǎn)理賠先行扣除社保賠款等規(guī)定，認(rèn)為此做法涉嫌“高保低賠〞；二是重疾險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理；三是理賠手續(xù)繁瑣，甚至以核賠代核保，更有甚者是在被保險(xiǎn)人發(fā)生理賠后強(qiáng)行退保、拒絕續(xù)保。(三)中介機(jī)構(gòu)投訴一季度，涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的銷售誤導(dǎo)投訴51個(gè)，占中介機(jī)構(gòu)投訴的92.73%。其中，兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)42個(gè)，占比82.35%；專業(yè)代理9個(gè)，占比17.65%。主要反映銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)存款客戶購(gòu)置保險(xiǎn)，沒有如實(shí)告知合同內(nèi)容和投保人權(quán)益等問題，其中有廣東消費(fèi)者反映渣打銀行向貸款客戶強(qiáng)行搭售