雙十二客服回復(fù)話術(shù)全集（DOC15頁）雙十二前客服應(yīng)該做那些預(yù)備工作呢?1、1、做好店鋪?zhàn)灾?gòu)物流程及FAQ。2、2、3、3、庫(kù)，并做好專門標(biāo)記。4、設(shè)置好快捷短語和自動(dòng)短語回復(fù)5、熟練把握好店鋪的活動(dòng)內(nèi)容，珍寶的庫(kù)存情形，交接班情形。f K]# 『二在給大伙兒講解話術(shù)之前，我們先來看下我們的電腦千牛版的機(jī)器人數(shù)字回復(fù)功能，用好它，，在大促期?間一定會(huì)幫你省心許多，下面通過圖解來看下具體如何設(shè)置喲。y：親恨帶走由窯聰,由于耳:芭苫街的我岐有戶多數(shù)字回復(fù)功能，用好它，，在大促期?間一定會(huì)幫你省心許多，下面通過圖解來看下具體如何設(shè)置喲。y：親恨帶走由窯聰,由于耳:芭苫街的我岐有戶多,辛m*晚巨琶SzSTEl雙!5.幣未不攻俱陽I螞qi：陽虹7上1以數(shù)字的形式取代咨詢題，自助解決咨詢題的能力，是數(shù)字回復(fù)要緊用于賣素設(shè)置咨詢題導(dǎo)航，通過回復(fù)數(shù)字，弓緩解客服壓力和及時(shí)響應(yīng)買家的最好方法。所以，在咨詢題無法麟的時(shí)機(jī)器人會(huì)將客戶流轉(zhuǎn)給合適的客服，提升體驗(yàn)，不丟一單！■口"或IL：回R:有段唯弼S序？導(dǎo)買家自助購(gòu)物，提升買家取5:WTWV可心胃？自助解候，第一，大伙兒先來看看數(shù)字回復(fù)設(shè)置后的成效:Q>TSX^￡t'O4B金志-打3旺日llib-在耳,偉幫尊丹夫1祁圉進(jìn)入后臺(tái)配置頁面，建議把機(jī)器成回復(fù)列表，引導(dǎo)客戶自主查看：（大設(shè)置方法：登錄千牛，打開機(jī)器人，人咨詢候類咨詢題的回進(jìn)入后臺(tái)配置頁面，建議把機(jī)器成回復(fù)列表，引導(dǎo)客戶自主查看：（大部分常規(guī)咨詢題也差不多上旅設(shè)置iM伙兒能夠視具體情形而定喲）迥苫撕皂汪在％，虹色麻州網(wǎng)H，rs單向泗ind的*：5迥苫撕皂汪在％，虹色麻州網(wǎng)H，rs單向泗ind的*：5日以1鐮。虹的自定義河Ib諼典涯自圭'卿3 自咔菁通過添加自定義咨詢題，設(shè)置對(duì)應(yīng)的數(shù)字回復(fù)答案，你能夠在“數(shù)字回復(fù)的咨詢題”查找數(shù)正；回復(fù)的咨詢題”查找數(shù)正；Lmw,卿喧而船虱群口上x或皿心花的孔―II印雖撕3十禮燈一E，中幡函占玄肖九，U設(shè)置好所有的】指天，至隨旅pci『可凱月網(wǎng)兆m,丙瑚峪件w… — 可供阻3娜亳羯得5"可腳瀏膈W?數(shù)字回復(fù) 『網(wǎng)WL拿峭珂等沖跑網(wǎng)快州，品早面口方而優(yōu)米蘋可瀚我，■后最后重新啟動(dòng)一下千牛，就能夠生效了，趕忙去設(shè)置吧!最后重新啟動(dòng)一下千牛，就能夠生效了，趕忙去設(shè)置吧!下面給大伙兒列舉的的是我們的快捷回復(fù)話術(shù)，包括了售前，售中，售后整個(gè)交易的流程，大伙兒能夠按照話術(shù)內(nèi)容做適當(dāng)刪減，相信一定能夠幫到您做到事半功倍。雙12前活動(dòng)預(yù)告:您好，歡迎光臨xx旗艦店，我是售前客服xx.1.【雙12新品】專供新品搶先收藏；下載手機(jī)天貓/手機(jī)淘寶APP雙12搶付更快捷!2.【慢活良品】系列預(yù)定任意一款即可贈(zèng)送同等價(jià)值的百雀羚“草本禮袋”歡迎語:a親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場(chǎng)5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)您諒解，為節(jié)約您的時(shí)刻，請(qǐng)自助購(gòu)物，店內(nèi)能拍的確實(shí)是有貨的，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，感謝！親，專門快樂為您服務(wù)，由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)有點(diǎn)多，親回復(fù)下面數(shù)字進(jìn)行自動(dòng)查看哈，如有其他咨詢題請(qǐng)旺旺留言，我會(huì)盡快回復(fù)您的，帶來不便請(qǐng)諒解！回復(fù)1：店鋪所有商品包郵嗎？回復(fù)2：有沒有店鋪優(yōu)待券？回復(fù)3:有沒有優(yōu)待活動(dòng)？回復(fù)4：是不是正品呢？回復(fù)5：拍下后幾天能夠發(fā)貨？回復(fù)6：如果不合適能夠退換貨嗎？回復(fù)7：店家發(fā)那個(gè)快遞？等候語：親，專門抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有咨詢題請(qǐng)留言，我會(huì)盡快給您回復(fù)，感謝您的等待和懂得。發(fā)票：A:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的，發(fā)票隨物資一起發(fā)給您的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清晰您需要的抬頭），請(qǐng)放心選擇心儀的珍寶.B:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的，只是本店是每月一號(hào)開出，集中寄出的，（您若有需要請(qǐng)您在拍下后，在備注里面寫清晰您需要的抬頭，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您，郵費(fèi)是我們出的哦。）請(qǐng)放心選擇心儀的珍寶.C.親，如需發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)注明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一徇不同意旺旺留言索要發(fā)票，感謝您癿懂得和配合。提醒及注意要點(diǎn)：1）必須講明能夠開具發(fā)票；2）如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3）關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可按照店鋪實(shí)際情形受理）關(guān)于付款方式：親，若您要對(duì)拍下的珍寶進(jìn)行付款，有以下幾種常見付款方式，任意一種付款方式都只是完成網(wǎng)上付款的動(dòng)作，將鈔票款支付到支付寶，您能夠點(diǎn)擊以下幾種付款方式中的任意一種查看具體支付方法：1、支付寶賬戶余額支付；2、儲(chǔ)蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（無需開通網(wǎng)銀）。若上述付款方式您都無法使用，還能夠選擇“spm=0.0.0.0.Ck5fSn&dkey=catview關(guān)于信用卡付款：提醒及注意要點(diǎn)：1）天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（專門類目除外）2）信用卡結(jié)確實(shí)是不能咨詢買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3）分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的）泄露信息：親，懂得您的心情，然而本店只能用拍下珍寶的賬戶來咨詢商品和收貨地址等信息，請(qǐng)您諒解，您能夠登錄您購(gòu)買的旺旺ID來進(jìn)來查詢喲，我們會(huì)第一時(shí)刻幫您核實(shí)的，祝您生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：商家不能以任何形式透露買家的信息，如買家要求核對(duì)訂單，一定是拍下的旺旺我們才能幫忙核對(duì)信息。尺寸建議：請(qǐng)咨詢您的身高，體重，胸圍，肩寬是多少的呢？我?guī)湍鷧⒖家幌掠H，尺碼建議僅供參考，請(qǐng)您參照頁面詳細(xì)講明進(jìn)行選擇，由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對(duì)自己的身形做詳細(xì)測(cè)量，此次，我們有贈(zèng)送您運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，如后續(xù)由于尺寸不合適需要退貨，可得到保險(xiǎn)公司的運(yùn)費(fèi)賠償，請(qǐng)知悉。是否正品：本店所有商品均為天貓品牌正品，在天貓購(gòu)物是有保證的喲，支持7天無理由退換貨，請(qǐng)放心購(gòu)買?？爝f咨詢題：親，專門抱歉，活動(dòng)期間量大，發(fā)貨快遞我們會(huì)像珍寶頁面注明的一樣，優(yōu)先選擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達(dá)，請(qǐng)單時(shí)備注同時(shí)通知我們的客服，旺旺聯(lián)系XXX。親，專門抱歉，活動(dòng)期間量大，不同意指定快遞，可能會(huì)有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)爆倉(cāng)，我們會(huì)按照實(shí)際情形，為您選擇最快到達(dá)的快遞，如不能到的地區(qū)會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)e郵寶，請(qǐng)您懂得并耐心等待，感謝！C,親，關(guān)于快遞，我們默認(rèn)江浙滬發(fā)中通快遞，其他地區(qū)發(fā)EMS，我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨確?？爝f給您送貨上門喲。議價(jià)：親，此次雙十二大促，活動(dòng)力度專門大，優(yōu)待專門優(yōu)待，活動(dòng)商品的價(jià)格差不多上受淘寶監(jiān)控的，目前商品都在瘋搶中，可能隨時(shí)會(huì)斷貨，如有需要，請(qǐng)盡早下單購(gòu)買。突發(fā)狀況:親，專門抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請(qǐng)您耐心等候，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，感謝您的懂得和配合。親，讓您久等了，由于XXX的緣故造成您這邊XXX的情形，我們確實(shí)專門抱歉，正在緊急修復(fù)中，請(qǐng)您耐心等待一下。關(guān)于贈(zèng)品：親，真是不行意思喲，我們差不多參加雙十二活動(dòng)，所有的珍寶差不多上史無前例的超值價(jià)，由于發(fā)貨太多來不及額外贈(zèng)送贈(zèng)品，所有請(qǐng)您諒解喲。修改地址：親，雙十二期間，我們發(fā)貨量專門大，倉(cāng)庫(kù)件太多，不支持拍下后修改地址，請(qǐng)您諒解喙勺。親，您的貨差不多發(fā)出去了，來不及修改了喲，真是不行意思，沒有幫到您。親，您的件還沒有發(fā)貨，您把您的新地址給我一下，我讓倉(cāng)庫(kù)幫您改一下，速度要快喲。提醒及注意要點(diǎn)：（雙十二期間務(wù)必在詳情頁講明不修改地址，如果買家實(shí)在要修改的，能夠?qū)Ｈ送幚?。）申?qǐng)退款：親，不行意思喲，活動(dòng)期間訂單量大，我們一定會(huì)按照規(guī)定發(fā)貨的，您再耐心等待下喲親，您稍等，我?guī)湍纯茨呢浻袥]有發(fā)出去喲。如果沒有發(fā)出去的話是能夠幫您處理退款申請(qǐng)喲。親，您的貨我們還沒有發(fā)出去，要是確定不要的話，那我跟我們的倉(cāng)庫(kù)講一下，不用給您發(fā)貨了喲.親，您的包裹我們差不多打單安排發(fā)出了，您要是確定不要的話，到時(shí)候快遞派件的時(shí)候苦惱您拒簽一下喲，感謝您的支持和懂得。催付款：親，感謝您光臨XX店，您拍下的訂單珍寶差不多為您預(yù)備就緒啦，就等您付款后第一時(shí)刻安排發(fā)出咯，祝親購(gòu)物愉快。網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)馬上終止，還沒付款的珍寶趕忙確認(rèn)支付哦，如此給力的折扣過了今天就要再等一年！親，您好，親在我們家拍的XX還么有付款呢，雙十二活動(dòng)一年僅一次，期間銷售火爆且數(shù)量有限，以免錯(cuò)過喲。雙十二期間購(gòu)買人數(shù)較多，為了您拍下的珍寶不因無貨而取消，請(qǐng)及時(shí)完成付款，如果有任何疑咨詢，請(qǐng)及時(shí)咨詢客服XX.親，您在本店拍下的珍寶已確認(rèn)，折扣僅限雙十二期間，活動(dòng)終止后復(fù)原原價(jià)，親能夠盡快付款，以免錯(cuò)過。親，您好，目前您拍下的珍寶我們還有貨的，時(shí)刻久的話，可能庫(kù)存就會(huì)售罄喲，親要是喜愛那個(gè)珍寶的話，就要抓緊時(shí)刻付款了喲。關(guān)于發(fā)貨時(shí)刻：親，關(guān)于發(fā)貨時(shí)刻，這次活動(dòng)天貓規(guī)定是12月XX前完成發(fā)貨，然而我們公司安排了專門多發(fā)貨人員，我們爭(zhēng)取3天內(nèi)發(fā)完貨，親3天后來檢查一下我們有沒有給您發(fā)貨，如果沒有給您發(fā)貨，您到時(shí)候聯(lián)系我們一下，我?guī)湍才乓幌聝?yōu)先發(fā)貨，感謝您對(duì)我們的支持！關(guān)于到貨時(shí)刻：親，一樣發(fā)貨后，正?？爝f是江浙滬2-3天就能收到，其他大部分地區(qū)4-5天到，然而雙12期間專門多快遞可能快遞都會(huì)爆倉(cāng)，到貨時(shí)刻可能會(huì)晚一點(diǎn)喲，期望您耐心等待一下，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注您的包裹。終止語：感謝您對(duì)我們的支持，歡迎您下次光臨我們的店鋪，期待下次我還能為您服務(wù)親，您收到產(chǎn)品后記得先驗(yàn)貨后簽收，清點(diǎn)好數(shù)量以及包裝，如果有什么咨詢題及時(shí)和我取得聯(lián)系，我是客服XX，我們一定第一時(shí)刻幫您處理。親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不中意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若中意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓舞哦，我是客服XX，祝您生活愉快！爆倉(cāng)：親，不行意思，因雙十二快遞數(shù)量龐大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)，派送速度會(huì)比正常時(shí)刻略微晚1-2天，給您造成不便我們深感抱歉，懇請(qǐng)您的諒解，并請(qǐng)您再耐心等待下，會(huì)盡快給您派送過去的。發(fā)貨后快遞一直沒到：親，專門抱歉，因?yàn)殡p十二快遞數(shù)量龐大，因此導(dǎo)致珍寶在路上的時(shí)刻比平常多了1-3天，請(qǐng)親提供下訂單號(hào)和物資的快遞單號(hào)，我們會(huì)統(tǒng)一在XX時(shí)刻，跟快遞公司聯(lián)系，要求加急派送，同時(shí)也苦惱親再耐心等候下，我們一定會(huì)為您督促的。7天無理由退換貨：親，本店支持7天無理由退換貨（在不阻礙二次銷售的情形下），雙12當(dāng)天購(gòu)買的客戶，可免費(fèi)獲得我們提供的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在退款完成后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。親，請(qǐng)放心購(gòu)買。換貨：親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，如此能夠保證更快的處理速度噢，請(qǐng)千萬不要寄貨到付款和平郵，我們會(huì)拒簽的）另外：請(qǐng)?zhí)顚懞檬酆蟊ＷC卡，這能關(guān)心盡快處理您的退換貨需求，一定要在售后保證卡上寫明的信息是：旺旺名、退/換緣故、款號(hào)（吊牌上有）、顏色、尺碼（如果要換貨要寄送到新地址，請(qǐng)?jiān)谑酆罂ㄉ蠈懨鳌皳Q地址：新地址為：xx”）若沒有看見售后卡，苦惱親自備一張紙條注明以上信息噢，請(qǐng)盡量將售后保證卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，感謝親的配合，收到退貨后，我們會(huì)第一時(shí)刻為您處理.退貨：親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，如此能夠保證更快的處理速度噢，請(qǐng)不要寄貨到付款和平郵，此次雙十二，我們?yōu)槟?gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您先墊付下郵費(fèi)，退款完成后，淘寶保險(xiǎn)會(huì)賠償您運(yùn)費(fèi)的。同時(shí)也提醒您，要得到保險(xiǎn)賠償，別忘了一定要在訂單中操作退貨退款，同時(shí)填寫退貨快遞單號(hào)，這步一定不能少）另外：請(qǐng)?zhí)顚懞檬酆蟊ＷC卡，這能關(guān)心我們關(guān)聯(lián)到您的訂單，盡快處理您的退換貨需求，一定要在售后保證卡上寫明的信息是：旺旺名、退/換緣故、款號(hào)（吊牌上有）、顏色、尺碼。若沒有看見售后卡，苦惱親自備一張紙條注明以上信息噢，請(qǐng)盡量將售后保證卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，感謝親的配合，收到退貨后第一時(shí)刻幫您處理。針對(duì)申請(qǐng)退貨退款，但沒有及時(shí)填寫退貨單號(hào)的客戶：親，您申請(qǐng)了退貨退款，不明白貨您是否差不多退回，此次雙十二,我們?yōu)槟?gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，只要您在訂單上面操作退貨退款，并及時(shí)填寫正確的退貨快遞單號(hào)，退款完成后，淘寶會(huì)將您退貨的運(yùn)費(fèi)賠償給您噢。針對(duì)換貨,不重新下單，但為了退回運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在訂單中操作了退貨退款，但金額填個(gè)寫有誤的客戶：親，因?yàn)榇舜文寝k理換貨，因此要拿到淘寶退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在訂單上操作退貨退款時(shí)，請(qǐng)申請(qǐng)金額為0.01元噢。換貨我們會(huì)在收到您的