前言一、規(guī)范化服務(wù)

規(guī)范服務(wù)要達(dá)標(biāo)、要制度化、要經(jīng)?；?，這既是提高服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的要求，又是企業(yè)科學(xué)管理的需要，用嚴(yán)格的科學(xué)管理制度來(lái)保證,服務(wù)的好與壞直接影響著企業(yè)未來(lái)的命運(yùn).

二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范化服務(wù)；“親善”服務(wù),讓每位顧客都享受到貴賓的待遇；在突發(fā)事件面前,能夠巧妙的面對(duì)和化解；三、即時(shí)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)作用1：25顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%工作人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心GECProgram一個(gè)不滿的顧客GECProgram

l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系GECProgram

l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素GECProgram顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量GECProgram與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram顧客服務(wù)的等等級(jí)一、有問(wèn)必答答二、保持溝通通三、專人負(fù)責(zé)責(zé)四、超常服務(wù)務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴伴等級(jí)GECProgram你的位置在哪哪里？服務(wù)到位——真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)的目的和效效果服務(wù)到位其實(shí)實(shí)包括兩層含含義:一是服務(wù)者的的工作到位,即工作人員必必須按時(shí)、按按質(zhì)、按量完完成各種服務(wù)務(wù)規(guī)范動(dòng)作；；二是為顧客客服務(wù)的到位位，即工作人人員應(yīng)及時(shí)、、準(zhǔn)確的完成成客戶提出的的超過(guò)服務(wù)規(guī)規(guī)范之外的個(gè)個(gè)性化服務(wù)。。如何才能真正正服務(wù)到位呢呢？1、作為一個(gè)工作作人員，我們們應(yīng)該明確服服務(wù)的目的，，讓客戶滿意意，而不僅僅僅是完成工作作。而要做到到真正意義上上的恰到好處處、準(zhǔn)確到位位的服務(wù)，光光有普通意義義上的盡職盡盡責(zé)是不夠的的——要用心去做才行。如何才能真正正服務(wù)到位呢呢？2、工作人員進(jìn)行行換位思考是提供到位服服務(wù)的前提，，即在為客人人服務(wù)之前，，站在顧客的的角度，去考考慮如何服務(wù)務(wù)才能達(dá)到所所需要的效果果，在對(duì)服務(wù)務(wù)的程序進(jìn)行行改正和完善善后，進(jìn)行實(shí)實(shí)施。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)識(shí)（一）1.15步與5步守則當(dāng)顧客距離工工作人員15步時(shí)，工作人人員應(yīng)與他有有眼神接觸，，并面帶微笑笑。當(dāng)顧客距距離5步時(shí)，應(yīng)該主主動(dòng)打招呼，，說(shuō)“早上好好”或“晚安安”。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)識(shí)（二）（2）在?？突騐IP客戶到來(lái)后能能迅速記住客客戶的名字，，并且能再見(jiàn)見(jiàn)面時(shí)稱呼準(zhǔn)準(zhǔn)確；（3）了解所涉及及的專業(yè)知識(shí)識(shí)，以便在客客戶詢問(wèn)時(shí)給給做詳盡的介介紹；（4）能預(yù)先估計(jì)計(jì)客戶的需要要，在客戶提提出要求前采采取行動(dòng)；（5）當(dāng)客戶請(qǐng)請(qǐng)求幫助時(shí)時(shí)，在第一一時(shí)間到達(dá)達(dá)，提供相相應(yīng)服務(wù)；；（6）電話鈴響響3聲之內(nèi)接聽(tīng)聽(tīng)來(lái)電，語(yǔ)語(yǔ)帶微笑；；工作人員通通過(guò)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的熱情情，使為顧顧客服務(wù)，，替顧客著著想的信念念在心中不不斷強(qiáng)化，，就能較好好地達(dá)到增增強(qiáng)主動(dòng)服服務(wù)意識(shí)，，提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的目目的。繼而而，從主動(dòng)動(dòng)服務(wù)意識(shí)識(shí)入手，逐逐步從“要要我服務(wù)””的觀念向向“我要服服務(wù)”的觀觀念轉(zhuǎn)變。。特殊情況下下顧客服務(wù)務(wù)應(yīng)答技巧巧美國(guó)國(guó)人人的的服服務(wù)務(wù)理理念念：：客客戶戶永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對(duì)對(duì)的的，，如如果果客客戶戶錯(cuò)錯(cuò)了了，，請(qǐng)請(qǐng)參參照照第第一一條條執(zhí)執(zhí)行行；；中國(guó)國(guó)的的服服務(wù)務(wù)理理念念—””雙勝勝原原則則””即讓讓你你得得到到你你最最想想得得到到的的和和你你應(yīng)應(yīng)該該得得到到的的，，我我也也得得到到我我最最想想得得到到的的和和應(yīng)應(yīng)該該得得到到的的；；意意即即工工作作人人員員在在客客我我交交往往中中，，要要達(dá)達(dá)到到的目目標(biāo)標(biāo)是是讓讓客客我我雙雙方方都都成成為為勝勝利利者者。。方便便與與麻麻煩煩理理論論要讓讓顧顧客客得得到到更更多多的的方方便便，，就就會(huì)會(huì)給給工工作作人人員員增增添添麻麻煩煩；；而而工工作作人人員員如如果果只只圖圖自自己己方方便便，，那那就就會(huì)會(huì)給給顧顧客客添添麻麻煩煩；；誰(shuí)都想圖圖方便怕怕麻煩，，可是我我們是工工作人員員，是為為別人提提供方便便的工作作，顧客客是花錢錢買方便便的；“顧客至至上”就就是要求求工作人人員把麻麻煩留給給自己，，把方便便讓給顧顧客，要要求工作作人員從從我做起起，以自自己對(duì)顧顧客的尊尊重去贏贏得顧客客對(duì)自己己的尊重重；了解一一般顧顧客的的心理理一、顧顧客對(duì)對(duì)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的期期待心心理；；二、顧顧客想想得到到方便便怕吃吃虧的的心理理；三、顧顧客希希望自自己被被關(guān)心心關(guān)照照的獨(dú)獨(dú)占心心理；；四、希希望自自己受受關(guān)注注的追追求優(yōu)優(yōu)越的的心理理；挑剔顧顧客的的心理理特點(diǎn)點(diǎn)及服服務(wù)要要求要求受受到尊尊重；；要求發(fā)發(fā)泄；；要求補(bǔ)補(bǔ)償；；需要耐耐心、、不急急躁、、以平平靜的的心情情傾聽(tīng)聽(tīng)客人人的傾傾訴；；不要急急于解解釋和和辯解解，以以免引引起客客人心心理上上的更更大反反感；；微笑、、耐心心——征服““挑刺刺”的的顧客客甜美的微笑笑和始終如如一的耐心心具有強(qiáng)大大的征服力力，能夠平平息客人的的怒火，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變客人的的情緒的同同時(shí)也征服服了這位客客人。不管客戶要要求什么，，爭(zhēng)辯都不不是一個(gè)工工作人員應(yīng)應(yīng)該做的，，爭(zhēng)氣和賭賭氣都與服服務(wù)的宗旨旨背道而馳馳。不管面面對(duì)的一切切如何，服服務(wù)到客戶戶滿意，都都是必須做做到的;平靜、寬寬容和耐耐心，是是工作人人員必須須修煉的的道德修修養(yǎng)和良良好素質(zhì)質(zhì)；（生生活就是是生活，，工作就就是工作作，不管管生活中中有多大大痛苦，，要工作作時(shí)就需需要立刻刻調(diào)整狀狀態(tài)，以以最佳的的心態(tài)和和情緒進(jìn)進(jìn)入工作作。）任何時(shí)候候不能生生氣作為一個(gè)個(gè)工作人人員，首首先要學(xué)學(xué)會(huì)的就就是不能能生氣——無(wú)論什么么情況下下，都要要保持平平靜而有有耐心。。而且應(yīng)應(yīng)該把顧顧客的挑挑剔當(dāng)成成提高服服務(wù)的一一次機(jī)會(huì)會(huì)，從無(wú)無(wú)理中找找出道理理，把一一個(gè)找碴碴兒者，，轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐粋€(gè)滿滿意者。。超級(jí)客戶戶服務(wù)——了解客戶戶需求（案例討討論）辦理房屋屋提前還還貸手續(xù)續(xù)事件：前前一天正正好是下下個(gè)月還還款期，，因此必必須把下下個(gè)月的的貸款本本息交齊齊，才能能辦理還還貸手續(xù)續(xù)，我試試圖為自自己節(jié)省省點(diǎn)利息息；手續(xù)辦完完后，工工作人員員說(shuō)確實(shí)實(shí)交這份份錢挺冤冤枉的；；顧客心理理：抱怨怨，然后后的舉動(dòng)動(dòng)就是盡盡量不與與這個(gè)銀銀行打交交道.討論問(wèn)題對(duì)這件事例你你的看法和體體會(huì)。你通過(guò)這件事事例學(xué)會(huì)了什什么。討論:在你的工作中中有無(wú)類似的的事例，你是是如何處理的的？在今后的工作作中,請(qǐng)列舉你所在在崗位中可能能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題,并如何處理?請(qǐng)?jiān)O(shè)想具體情情況。超級(jí)企業(yè)必須須擁有超級(jí)的的客戶,而按照顧客的的要求去滿足足顧客則永遠(yuǎn)遠(yuǎn)也不能稱之之為超級(jí).“不怕做不到,只有想不到””.-----應(yīng)該比顧客自自己還了解他他們的需求。。顧客提出的的要求，應(yīng)給給予滿足，而而顧客沒(méi)提出出的要求，則則應(yīng)給予驚喜喜！觀察客戶的習(xí)習(xí)慣，了解客客戶的需求。?？矗河^察出客客人需要什么么樣的服務(wù)。。眼睛、表情情、肢體語(yǔ)言言等問(wèn)：客戶以往往的一些接受受服務(wù)的經(jīng)歷歷，客戶個(gè)人人的某些經(jīng)歷歷或特殊的興興趣愛(ài)好，了了解客戶的期期望值有多高高。要知道，了解解客戶的需求求是一個(gè)非常常重要甚至是是最重要的服服務(wù)技巧。當(dāng)當(dāng)服務(wù)人員對(duì)對(duì)客戶的需求求有一個(gè)很清清楚地把握后后，客戶自然然認(rèn)為服務(wù)人人員的心中有有他，這樣也也就樹(shù)立起了了在客戶心目目中的信任感感。通過(guò)過(guò)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)觀觀察察出出客客戶戶特特別別的的需需求求，，將將使使你你與與客客戶戶之之間間建建立立一一種種非非常常獨(dú)獨(dú)特特、、深深厚厚、、別別人人無(wú)無(wú)法法取取代代的的信信任任關(guān)關(guān)系系，，這這才才是是超超級(jí)級(jí)服服務(wù)務(wù)的的一一個(gè)個(gè)良良好好開(kāi)開(kāi)始始。。謝謝謝??！謝謝謝1月-2320:59:0020:5920:591月-231月-2320:5920:5920:59:001月-231月-2320:59:002023/1/520:59:009、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:59:0020:59:0020:591/5/20238:59:00PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2320:59:0020:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:59:0020:59:0020:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:59:0020:59:00January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20238:59:00下下午午20:59:001月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:59:0020:59:0005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:59:00下午8:59下下午20:59:001月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。20:59:0020:59:0020:591/5/20238:59:00PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:59:0020:59Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。20:59:0020:59:0020:59Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:59:0020:59:00January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:59:01下下午午20:59:011月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:59:0120:59:0105January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。8:59:01下下午8:59下下午20:59:011月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。20:59:0120:59:0120:591/5/20238:59:01PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越