服務(wù)經(jīng)理08年年度培訓(xùn)

－客戶管理的策略1第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn)主要內(nèi)容為什么要對(duì)客戶進(jìn)行管理建立你的客戶檔案對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理滿意度管理忠誠(chéng)度管理2第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn)為什么要對(duì)客戶進(jìn)行管理一粒麥子有幾種命運(yùn)？你的客戶是誰(shuí)？客戶管理的目的是什么?本節(jié)重點(diǎn)3第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn)磨成面粉被吃掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值。一粒麥子的3種命運(yùn)為什么要對(duì)客戶進(jìn)行管理結(jié)論：企業(yè)對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)熱情、積極地配合企業(yè)的各項(xiàng)政策或活動(dòng)；而管理不善，客戶就會(huì)流失，甚至產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。作為種子播到田里，結(jié)出豐碩的果實(shí)，創(chuàng)造出新的價(jià)值。由于保管不當(dāng)，霉?fàn)€變質(zhì)，失去其價(jià)值。4第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn)為什么要對(duì)客戶進(jìn)行管理客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。客戶不一定是用戶?？蛻舨灰欢ㄔ诠疽酝?。你的客戶是誰(shuí)？零售商客戶上道工序下道工序批發(fā)商零售商5第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn)為什么要對(duì)客戶進(jìn)行管理客戶管理不是一種簡(jiǎn)單的概念和方案，它是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，其目的在于理解、預(yù)測(cè)、管理企業(yè)現(xiàn)有和潛在的客戶?？蛻絷P(guān)系管理始于對(duì)客戶行為和特性的分析，以取得對(duì)客戶及其偏好、愿望和需求的完整認(rèn)可，然后有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度?？蛻艄芾淼暮诵哪康氖菍?shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。客戶管理的目的產(chǎn)品好產(chǎn)品特性差異化，如：式樣、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)好服務(wù)特征差異化，如：有利的付款方案、質(zhì)量保證和售后服務(wù)方案關(guān)系好關(guān)系差異化，如：開(kāi)展持續(xù)的項(xiàng)目來(lái)幫助客戶更好地使用產(chǎn)品需求從產(chǎn)品中心型向關(guān)系中心型的轉(zhuǎn)化6第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn)為什么要對(duì)客戶進(jìn)行管理識(shí)別客戶對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析與客戶保持主動(dòng)的聯(lián)系調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的需要怎樣滿足客戶的需求？7第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn)主要內(nèi)容為什么要對(duì)客戶進(jìn)行管理建立你的客戶檔案對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理滿意度管理忠誠(chéng)度管理8第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn)建立你的客戶檔案怎樣建立你的客戶檔案客戶檔案的管理與維護(hù)本節(jié)重點(diǎn)9第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn)建立你你的客客戶檔檔案一杯胡胡蘿卜卜汁的的故事事客戶實(shí)實(shí)際購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行行為和和習(xí)慣慣是未未來(lái)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)模模式最最好的的指示示器，，用客客戶過(guò)過(guò)去的的消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣慣來(lái)推推測(cè)未未來(lái)的的消費(fèi)費(fèi)行為為，具具有相相當(dāng)?shù)牡木_確性。?？蛻魴n檔案可可以幫幫助企企業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)確地地分析析與判判斷客客戶為什么么要建建立客客戶檔檔案?客戶檔檔案可可以幫幫助企企業(yè)選選擇有有效的的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策略略客戶檔檔案可可以幫幫助企企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)化客客戶的的忠誠(chéng)誠(chéng)度10第一屆屆現(xiàn)代代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品品會(huì)議議專(zhuān)用用資料料年服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年年度培培訓(xùn)建立你你的客客戶檔檔案你的客客戶是是誰(shuí)?他們的的需求求是什什么?他們?yōu)闉槭裁疵从羞@這種需需求?他們的的消費(fèi)費(fèi)模式式是什什么樣樣的?他們?cè)谠谀睦锢?你你如何何能聯(lián)聯(lián)系上上他們們?你如何何能將將產(chǎn)品品或服服務(wù)送送到他他們手手中?他們們最最喜喜歡歡什什么么樣樣的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、促促銷(xiāo)銷(xiāo)方方式式以以及及價(jià)價(jià)格格?怎樣樣建建立立你你的的客客戶戶檔檔案案11第一一屆屆現(xiàn)現(xiàn)代代中中國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品品會(huì)會(huì)議議專(zhuān)專(zhuān)用用資資料料年年服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理年年度度培培訓(xùn)訓(xùn)建立立你你的的客客戶戶檔檔案案客戶戶基基本本資資料料(姓姓名名/聯(lián)聯(lián)系系方方式式/工工作作單單位位/職職務(wù)務(wù)職職稱稱/性性格格特特征征等等)教育育情情況況(學(xué)學(xué)歷歷/專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)/畢畢業(yè)業(yè)院院校校/對(duì)對(duì)文文憑憑的的看看法法/在在校校期期間間參參加加的的社社團(tuán)團(tuán)等等)家庭庭情情況況(婚婚姻姻狀狀況況/配配偶偶情情況況/子子女女情情況況/對(duì)對(duì)婚婚姻姻家家庭庭的的看看法法)人際際情情況況(親親戚戚情情況況/朋朋友友情情況況/人人際際交交往往情情況況)事業(yè)業(yè)情情況況(以以往往的的就就業(yè)業(yè)情情況況/目目前前收收入入情情況況/對(duì)對(duì)事事業(yè)業(yè)的的態(tài)態(tài)度度/中中長(zhǎng)長(zhǎng)期期目目標(biāo)標(biāo)等等)生活活情情況況(醫(yī)醫(yī)療療病病史史/健健康康狀狀況況/生生活活習(xí)習(xí)慣慣/喜喜好好的的運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)項(xiàng)項(xiàng)目目和和運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)隊(duì)隊(duì))個(gè)性性情情況況(參參加加社社團(tuán)團(tuán)情情況況/特特長(zhǎng)長(zhǎng)情情況況/宗宗教教信信仰仰/處處事事風(fēng)風(fēng)格格)閱歷歷情情況況(對(duì)對(duì)于于事事務(wù)務(wù)的的綜綜合合看看法法/人人生生目目標(biāo)標(biāo))其他他可可供供參參考考的的資資料料開(kāi)發(fā)發(fā)客客戶戶檔檔案案數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)12第一一屆屆現(xiàn)現(xiàn)代代中中國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品品會(huì)會(huì)議議專(zhuān)專(zhuān)用用資資料料年年服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理年年度度培培訓(xùn)訓(xùn)客戶戶檔檔案案的的管管理理與與維維護(hù)護(hù)悉心心篩篩選選、、認(rèn)認(rèn)真真填填寫(xiě)寫(xiě)有效效管管理理、、科科學(xué)學(xué)分分類(lèi)類(lèi)及時(shí)時(shí)更更新新、、持持續(xù)續(xù)維維護(hù)護(hù)有效效運(yùn)運(yùn)用用、、注注重重方方法法客戶戶檔檔案案的的填填寫(xiě)寫(xiě)與與篩篩選選13第一一屆屆現(xiàn)現(xiàn)代代中中國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品品會(huì)會(huì)議議專(zhuān)專(zhuān)用用資資料料年年服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理年年度度培培訓(xùn)訓(xùn)客戶戶檔檔案案的的管管理理與與維維護(hù)護(hù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析的的RFM指指標(biāo)標(biāo)最近近一一次次消消費(fèi)費(fèi)（（Recent））消費(fèi)費(fèi)頻頻率率（（Frequency））消費(fèi)費(fèi)金金額額（（Monetary））使用用方方法法確定定預(yù)預(yù)期期客客戶戶確定定目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶應(yīng)應(yīng)該該收收到到有有針針對(duì)對(duì)性性的的特特定定報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單強(qiáng)化化客客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)促進(jìn)進(jìn)客客戶戶再再次次消消費(fèi)費(fèi)客戶戶檔檔案案的的運(yùn)運(yùn)用用14第一一屆屆現(xiàn)現(xiàn)代代中中國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品品會(huì)會(huì)議議專(zhuān)專(zhuān)用用資資料料年年服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理年年度度培培訓(xùn)訓(xùn)主要要內(nèi)內(nèi)容容為什什么么要要對(duì)對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行管管理理建立立你你的的客客戶戶檔檔案案對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行差差異異化化分分析析進(jìn)行行關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)管管理理滿意意度度管管理理忠誠(chéng)誠(chéng)度度管管理理15第一一屆屆現(xiàn)現(xiàn)代代中中國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品品會(huì)會(huì)議議專(zhuān)專(zhuān)用用資資料料年年服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理年年度度培培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行差差異異化化分分析析客戶戶構(gòu)構(gòu)成成分分析析對(duì)客客戶戶盈盈利利能能力力的的分分析析本節(jié)節(jié)重重點(diǎn)點(diǎn)不同同客客戶戶之之間間的的差差異異主主要要有有兩兩點(diǎn)點(diǎn)：：對(duì)對(duì)公公司司的的商商業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)值值不不同同；；對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的需需求求不不同同。。差異異分分析析的的目目的的在在于于，，使使產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的改改進(jìn)進(jìn)更更有有針針對(duì)對(duì)性性。。了解你的的“金牌牌客戶””到底需需求什么么？16第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行差異異化分析析客戶的一一般構(gòu)成成客戶在本本公司的的消費(fèi)分分析不同銷(xiāo)售售項(xiàng)目的的構(gòu)成及及毛利率率分析配件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率的分分析貢獻(xiàn)比率率的分析析客戶構(gòu)成成分析17第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行差異異化分析析從營(yíng)銷(xiāo)角角度分類(lèi)類(lèi)經(jīng)濟(jì)型客客戶道德型客客戶個(gè)性化客客戶方便型客客戶從管理角角度分類(lèi)類(lèi)常規(guī)客戶戶潛力客戶戶關(guān)鍵客戶戶臨時(shí)客戶戶按客戶性性質(zhì)分類(lèi)類(lèi)細(xì)分客戶戶群的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不同客戶戶群信息息的進(jìn)一一步分析析不同客戶戶群的管管理資源配置置客戶分類(lèi)類(lèi)方法分類(lèi)管理理中需要要注意的的問(wèn)題18第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行差異異化分析析你找到自自己的金金牌客戶戶了嗎？？哪些客戶戶導(dǎo)致了了企業(yè)成成本的增增加？本年度最最想和哪哪些大客客戶建立立或保持持商業(yè)關(guān)關(guān)系？上年度有有哪些大大客戶提提出了抱抱怨？上年度最最大的客客戶是誰(shuí)誰(shuí)？上年度流流失的最最大客戶戶是誰(shuí)？？ABC分分類(lèi)法法VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶19第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行差異異化分析析客戶分類(lèi)類(lèi)的二八八原則對(duì)客戶盈盈利能力力的分析析盈利的虧損的前20％的客戶提供了超過(guò)120％的利潤(rùn)這些客戶在不斷地吞噬的利潤(rùn)20第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行差異異化分析析客戶/產(chǎn)產(chǎn)品盈利利分析模模型客戶/產(chǎn)產(chǎn)品盈利利分析客戶A客戶B客戶C產(chǎn)品1＋＋＋高利潤(rùn)產(chǎn)品產(chǎn)品2＋盈利產(chǎn)品產(chǎn)品3——虧損產(chǎn)品產(chǎn)品4＋—無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品高盈利客戶無(wú)利潤(rùn)客戶虧損客戶21第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)主要內(nèi)容容為什么要要對(duì)客戶戶進(jìn)行管管理建立你的的客戶檔檔案對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行差異異化分析析進(jìn)行關(guān)聯(lián)聯(lián)管理滿意度管管理忠誠(chéng)度管管理22第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)聯(lián)管理“情有獨(dú)獨(dú)鐘”是是培養(yǎng)出出來(lái)的與客戶建建立伙伴伴關(guān)系“一對(duì)一一”營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)本節(jié)重點(diǎn)點(diǎn)23第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程企業(yè)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)激勵(lì)約束組織機(jī)構(gòu)客戶以客戶為中心的信息組織進(jìn)行關(guān)聯(lián)聯(lián)管理重新確立立目標(biāo)組織再造造流程再造造服務(wù)內(nèi)部部客戶建立企業(yè)業(yè)和客戶戶的互動(dòng)聯(lián)聯(lián)系“情有獨(dú)獨(dú)鐘”是是培養(yǎng)出出來(lái)的24第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)聯(lián)管理分析客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)，，發(fā)現(xiàn)建建立伙伴伴關(guān)系的的途徑增加財(cái)務(wù)務(wù)利益是是建立伙伙伴關(guān)系系的有力力工具改善公司司與客戶戶之間的的伙伴關(guān)關(guān)系改變“營(yíng)營(yíng)業(yè)額至至上”的的觀念將將有利于于保持伙伙伴關(guān)系系認(rèn)真履行行對(duì)客戶戶所做的的承諾為客戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)增加結(jié)構(gòu)構(gòu)性聯(lián)系系利益與客戶建建立伙伴伴關(guān)系－－與客客戶建立立合作伙伙伴關(guān)系系是客戶戶關(guān)聯(lián)管管理的關(guān)關(guān)鍵，更更是客戶戶管理的的終極形形式猜想客戶預(yù)期客戶不合格者首次購(gòu)買(mǎi)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶長(zhǎng)期客戶成員擁護(hù)者合伙人停止購(gòu)買(mǎi)或客戶流失客戶發(fā)展的過(guò)程25第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)你要想方方設(shè)法留留住老客客戶，使使他成為為回頭客客，或者者說(shuō)忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶戶?？蛻羟皝?lái)來(lái)重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)或進(jìn)進(jìn)行維修修的時(shí)候候，由于于了解企企業(yè)的工工作程序序和流程程，所以以他提出出的問(wèn)題題不會(huì)太太多，因因此占用用服務(wù)人人員的時(shí)時(shí)間就會(huì)會(huì)比較少少，從而而可以提提高工作作效率。。雖然為為這些客客戶提供供一些免免費(fèi)的服服務(wù)或者者退貨的的服務(wù)會(huì)會(huì)耗費(fèi)一一定成本本，但是是相對(duì)來(lái)來(lái)說(shuō)還是是比較少少的。不能說(shuō)你你的維修修會(huì)百分分之百的的完美，，有時(shí)候候也會(huì)出出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)的缺缺陷，但但是這些些忠誠(chéng)的的老客戶戶往往會(huì)會(huì)原諒你你，他不不會(huì)有那那么多的的抱怨，，這也是是維系老老客戶的的一個(gè)好好處。老客戶認(rèn)認(rèn)識(shí)你們們的工作作人員，，他把工工作人員員當(dāng)作朋朋友，當(dāng)當(dāng)作是愿愿意提供供服務(wù)、、愿意提提供幫助助的朋友友，工作作人員也也認(rèn)識(shí)他他，也很很愿意去去幫助他他，這是是維系老老客戶的的另一個(gè)個(gè)好處。。老客戶經(jīng)經(jīng)常是你你試銷(xiāo)的的對(duì)象，，是你新新服務(wù)、、新產(chǎn)品品的試銷(xiāo)銷(xiāo)對(duì)象。。進(jìn)行關(guān)聯(lián)聯(lián)管理客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的好處處26第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)聯(lián)管理客戶份額額與客戶互互動(dòng)對(duì)話話定制化服服務(wù)捆綁銷(xiāo)售售菜單模式式靈活配置置預(yù)約服務(wù)務(wù)支付方式式一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)－－一對(duì)對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)方式的的一種革革命。其其核心是是以客戶戶占有率率為中心心，通過(guò)過(guò)與每個(gè)個(gè)客戶的的互動(dòng)對(duì)對(duì)話，與與客戶建建立持久久、長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的雙贏贏關(guān)系，，為客戶戶提供定定制化的的產(chǎn)品和和服務(wù)。。27第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)主要內(nèi)容容為什么要要對(duì)客戶戶進(jìn)行管管理建立你的的客戶檔檔案對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行差異異化分析析進(jìn)行關(guān)聯(lián)聯(lián)管理滿意度管管理忠誠(chéng)度管管理28第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)客戶滿意意度管理理思維定勢(shì)勢(shì)的改變變善待每一一位客戶戶影響客戶戶滿意度度的因素素管理客戶戶的不滿滿意本節(jié)重點(diǎn)點(diǎn)29第一屆現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)產(chǎn)品會(huì)會(huì)議專(zhuān)用用資料年年服務(wù)經(jīng)經(jīng)理年度度培訓(xùn)在一個(gè)天天氣很好好的星期期天的早早晨，一一個(gè)年輕輕人買(mǎi)了了一份報(bào)報(bào)紙，乘乘上地鐵鐵，他想想去一個(gè)公園散散散步。。地鐵在在某站停停下后上上來(lái)一位位男士，，帶了兩兩個(gè)五六六歲的小小男孩，，這位男男士坐在年輕輕人旁邊邊默不做做聲。由由于星期期天早晨晨的地鐵鐵人很少少，兩個(gè)個(gè)小男孩孩就互相相追逐、、大聲喧嘩?？吹竭@些，年年輕人坐不住住了，他覺(jué)得得這兩個(gè)小孩孩子在公共場(chǎng)場(chǎng)所不應(yīng)該這這樣大吵大鬧鬧，他認(rèn)為作為父親的的那位男士應(yīng)應(yīng)該管管小孩孩?？墒沁@位位男士一句話話也不說(shuō)，結(jié)結(jié)果這兩個(gè)小小孩越鬧越兇，還不時(shí)時(shí)地碰到年輕輕人，使得年年輕人無(wú)法繼繼續(xù)看報(bào)。年年輕人非常生生氣，因?yàn)樗艿降慕逃图彝ケ潮尘暗挠绊懯故顾J(rèn)為在公公共場(chǎng)所不應(yīng)應(yīng)該大聲喧嘩嘩。于是他問(wèn)問(wèn)旁邊這位男男士：“這兩個(gè)男孩孩是你的孩子子嗎？”這位位男士說(shuō)：““是的?！蹦昴贻p人說(shuō)：““你不覺(jué)得他他們不應(yīng)該在公共場(chǎng)所所這樣喧嘩嗎嗎？”他說(shuō)：：“是的，我我知道”。年年輕人不依不不饒繼續(xù)說(shuō)：：“你不覺(jué)得你應(yīng)該管管管他們嗎？？”這位父親親說(shuō)：“我應(yīng)應(yīng)該管他們，，不過(guò)我今天天不想管他們們。”年輕人更生氣氣了，他問(wèn)：：“為什么？？”男人是這這樣回答的：：“我剛和他他們到醫(yī)院去去看望他們的母親回來(lái)來(lái)，他們的母母親剛剛?cè)ナ朗馈！闭?qǐng)問(wèn)如果你是是這位年輕人人，聽(tīng)到這樣樣的回答以后后，你會(huì)生那那兩個(gè)小孩的的氣嗎？如果果你是一位女性的話，，我相信有可可能還會(huì)去逗逗那兩個(gè)小孩孩玩，對(duì)吧？？因?yàn)槊恳粋€(gè)個(gè)人都有一種種同情心?？蛻魸M意度管管理思維定勢(shì)的改改變30第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)客戶滿意度管管理客戶滿意的含含義客戶滿意是個(gè)個(gè)體的一種心心理體驗(yàn)客戶滿意是以以客戶總體為為出發(fā)點(diǎn)的，，個(gè)體滿意服服從于總體滿滿意客戶滿意是相相對(duì)的，沒(méi)有有絕對(duì)的滿意意客戶滿意有鮮鮮明的個(gè)體差差異，不能追追求統(tǒng)一的滿滿意模式，因因人而異，提提供有差異的的服務(wù)善待每一位客客戶不滿意不滿意不滿意期望值與感受效果的差距幾種滿意類(lèi)型期望值感受效果31第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)客戶滿意度管管理更忠誠(chéng)于公司司購(gòu)買(mǎi)公司更多多的產(chǎn)品或服服務(wù)為公司和產(chǎn)品品說(shuō)好話忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌牌和廣告，對(duì)對(duì)價(jià)格的敏感感程度降低向公司提出有有價(jià)值的建議議管理客戶關(guān)系系的成本低善待每一位客客戶客戶滿意的意意義32第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)客戶滿意度管管理企業(yè)因素產(chǎn)品因素服務(wù)和系統(tǒng)支支持因素互動(dòng)因素情感因素環(huán)境因素影響客戶滿意意度的因素33第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)客戶滿意度管管理建立完整的服服務(wù)指標(biāo)服務(wù)滿意度逐逐級(jí)考察服務(wù)滿意的行行為強(qiáng)化客戶服務(wù)守則則保證客戶滿意意度的前提34第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)客戶滿意度管管理努力做到一次次把車(chē)修好；；不斷地改進(jìn)工工作；認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題題；對(duì)客戶持積極極的態(tài)度；完成客戶要求求的工作后，，提供額外的的服務(wù)；不要被動(dòng)反應(yīng)應(yīng)，要有預(yù)先先的準(zhǔn)備；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為為客戶尋找最最佳的解決方方案；超越客戶的期期望，給客戶戶一個(gè)愉悅的的驚喜。實(shí)現(xiàn)客戶滿意意的途徑35第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)客戶滿意度管管理正視客戶的不不滿洞察客戶的不不滿傾聽(tīng)、安撫客客戶的不滿辨別客戶的不不滿妥善處理，變變不滿為美滿滿效果評(píng)估樹(shù)立全員“不不滿意危機(jī)公公關(guān)”意識(shí)管理客戶的不不滿意36第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)客戶滿意度管管理客戶投訴的意意義客戶投訴可使使企業(yè)開(kāi)創(chuàng)新新的商機(jī)客戶投訴可使使企業(yè)獲得再再次贏得客戶戶的機(jī)會(huì)客戶投訴的范范圍投訴的處理程程序記錄投訴內(nèi)容容判斷投訴是否否成立確定處理投訴訴的部門(mén)責(zé)任部門(mén)分析析投訴原因提出處理方案案實(shí)施方案并總總結(jié)評(píng)價(jià)客戶投訴管理理37第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)主要內(nèi)容為什么要對(duì)客客戶進(jìn)行管理理建立你的客戶戶檔案對(duì)客戶進(jìn)行差差異化分析進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理理滿意度管理忠誠(chéng)度管理38第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)客戶忠誠(chéng)度管管理提供豐厚利潤(rùn)潤(rùn)的是那些忠忠誠(chéng)的客戶品牌忠誠(chéng)度的的測(cè)量忠誠(chéng)的價(jià)值本節(jié)重點(diǎn)39第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)滿意度與忠誠(chéng)誠(chéng)度的關(guān)系銷(xiāo)量上升加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位位減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用用不必進(jìn)行價(jià)格格戰(zhàn)有利于新產(chǎn)品品推廣客戶客戶滿意度與忠誠(chéng)度100500滿意度50100忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)的意意義客戶忠誠(chéng)度矩陣40第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)品牌忠誠(chéng)度的的測(cè)量客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)次數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)挑選選的時(shí)間客戶對(duì)價(jià)格的的敏感程度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)度客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的承受能能力41第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)忠誠(chéng)的價(jià)值用心培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)客戶－以誠(chéng)誠(chéng)意表示感謝謝最深的感謝留留給最好的客客戶以促進(jìn)業(yè)務(wù)的的方式表示感感謝準(zhǔn)備為客戶的的忠誠(chéng)而競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)允許你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者也擁有忠忠誠(chéng)的客戶

不同行業(yè)客戶留置比率上升5%對(duì)企業(yè)獲利的影響42第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)客戶流失管理理客戶流失原因因分析質(zhì)量不穩(wěn)定缺乏創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)淡薄薄市場(chǎng)監(jiān)管不力力員工跳槽帶走走客戶客戶遇到新的的誘惑短期行為作梗梗針對(duì)流失原因因制定解決方方案進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量量管理提高服務(wù)質(zhì)量量降低客戶經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本對(duì)流失的客戶戶進(jìn)行成本分分析建立強(qiáng)力督辦辦系統(tǒng)建立投訴和建建議制度建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)統(tǒng)43第一屆現(xiàn)代中中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議議專(zhuān)用資料年年服務(wù)經(jīng)理年年度培訓(xùn)9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。20:59:4420:59:4420:591/5/20238:59:44PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2320:59:4420:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:59:4420:59:4420:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:59:4420:59:44January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20238:59:44下下午20:59:441月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:59:4420:59:4405January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:59:44下午午8:59下午午20:59:441月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。20:59:4420:59:4420:591/5/20238:59:44PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:59:4520:59Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。20:59:4520:59:4520:59Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。