鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！《服務(wù)致勝》－－

顧客研究與顧客調(diào)查鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！鼎典經(jīng)銷商培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)特別是建材行業(yè)營(yíng)銷與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專家，營(yíng)銷培訓(xùn)師，年國(guó)有企業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)管理與年建材民營(yíng)企業(yè)高層從職閱歷，有著深厚的傳統(tǒng)文化與哲學(xué)研究功底，既有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)作支撐，也有著創(chuàng)業(yè)失敗與管理失效的歷煉，理念領(lǐng)先而不固板、精于思考更重實(shí)效、注重溝通并守原則，堅(jiān)持有效、實(shí)用、究源的管理準(zhǔn)則，思路高遠(yuǎn)、志在當(dāng)下，為人純厚、不失高雅，堅(jiān)持服務(wù)別人、成就自己的人生理念，以博學(xué)、幽默、樸實(shí)的培訓(xùn)風(fēng)格，緊貼中國(guó)民營(yíng)企業(yè)現(xiàn)狀、倡導(dǎo)以“只須領(lǐng)先一步”的策略眼光，為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)型管理、營(yíng)銷、品牌、人力資源管理體系咨詢輔導(dǎo)與培訓(xùn)，擁有《陽(yáng)光工作與生活》、《專業(yè)銷售訓(xùn)練》、《金牌終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)》、《超級(jí)行動(dòng)力》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《成為職業(yè)人士》、《營(yíng)銷說(shuō)文解字》等精彩培訓(xùn)課程，提供企業(yè)系統(tǒng)診斷與管理策略制訂、企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)診斷與體系建設(shè)、品牌診斷與建設(shè)綱要、企業(yè)人力資源診斷與體系建設(shè)、企業(yè)文化診斷與建設(shè)綱要等精品實(shí)戰(zhàn)咨詢項(xiàng)目。仝春彥、高級(jí)咨詢、培訓(xùn)講師鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！主題內(nèi)容顧客需求研究與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)全面顧客服務(wù)的建立過(guò)程全員顧客服務(wù)的建立成功的客戶服務(wù)溝通鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！引子可以不必走遍所有洶涌澎湃、激流陷灘、美麗俊秀、清澈多姿的河流，但必須要見過(guò)大海！鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！企業(yè)經(jīng)營(yíng)的勢(shì)道法勢(shì)道法商業(yè)模式關(guān)鍵成功要素具體管理活動(dòng)戰(zhàn)略\態(tài)勢(shì)規(guī)律\道理戰(zhàn)術(shù)\細(xì)節(jié)決定方向判定合理完善局部貴在積累\造勢(shì)貴在明辯\選擇貴在創(chuàng)新\應(yīng)變大企業(yè)講勢(shì)中企業(yè)講道小企業(yè)求新全局\系統(tǒng)\勢(shì)力規(guī)律\合理\正確創(chuàng)新\應(yīng)變\細(xì)節(jié)生態(tài)系統(tǒng)生態(tài)特性個(gè)體能力整合發(fā)展管理態(tài)勢(shì)無(wú)限大道無(wú)形小術(shù)有限能量守恒定律事物本質(zhì)特征量變到質(zhì)變大眾利益客戶利益\員工利益?zhèn)€體利益鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！服務(wù)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)創(chuàng)造顧客價(jià)值目標(biāo)顧客選擇員工協(xié)同力量員工素質(zhì)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化流程機(jī)制顧客關(guān)系管理組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)補(bǔ)救政策員工服務(wù)水準(zhǔn)全面顧客服務(wù)戰(zhàn)略的建立鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！維京大西洋航空公司商業(yè)模式鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！服務(wù)：自然界永恒的話題生態(tài)鏈：依照食物供應(yīng)的生存鏈條。醫(yī)生：服務(wù)于病人，救死扶傷，建立醫(yī)患關(guān)系。教師：傳道授業(yè)解惑。政體：水能載舟、亦能履舟。社團(tuán)：以共同的使命形成的服務(wù)合作體。企業(yè)：提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！企業(yè)哲學(xué)服務(wù)別人、成就自己！失去社會(huì)、政體、人群，任何組織將失去存在的意義！企業(yè)價(jià)值體現(xiàn)：服務(wù)對(duì)象的數(shù)量服務(wù)對(duì)象的質(zhì)量產(chǎn)品的壟斷性自然規(guī)律：物質(zhì)變化與能量守恒定律量變到質(zhì)變定律易經(jīng)：天行健、君子當(dāng)自強(qiáng)不息！儒家：禮樂與仁政佛教：世事無(wú)常與因果輪回道教：道生一，一生二、二生三，無(wú)窮盡然鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣劣勢(shì)評(píng)估方法法競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵成功因素素權(quán)權(quán)重排排序得得分分排排序得得分排排序序得得分廣告宣傳產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力管理財(cái)務(wù)能力顧客忠誠(chéng)度全球化擴(kuò)張市場(chǎng)份額合計(jì)得分排序說(shuō)明,主主要弱勢(shì),次次要弱勢(shì),次次要優(yōu)勢(shì),主主要優(yōu)勢(shì)鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！確定自己的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)地位（優(yōu)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)）項(xiàng)目產(chǎn)品服務(wù)組織人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)公司本地化，，更了解客戶戶需求產(chǎn)品的二次開開發(fā)優(yōu)勢(shì)可連接不同的的數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)，產(chǎn)產(chǎn)品兼容性強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)品的通用性性強(qiáng)，適合多多個(gè)同行業(yè)的的需求及時(shí)的客戶服服務(wù)與安達(dá)信、結(jié)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟盟與中國(guó)三大石石油公司以及及國(guó)家石油管管理機(jī)構(gòu)保持持良好關(guān)系員工大多有在在中國(guó)石油行行業(yè)的工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)的低低成本、低價(jià)價(jià)格國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手在中國(guó)尚無(wú)無(wú)實(shí)際運(yùn)營(yíng)之之子公司，對(duì)對(duì)國(guó)內(nèi)需求無(wú)無(wú)法準(zhǔn)確把握握國(guó)外產(chǎn)品進(jìn)入入中國(guó)，在產(chǎn)產(chǎn)品漢化、以以及針對(duì)客戶戶需求的二次次開發(fā)領(lǐng)域，，谷元的本地地化與技術(shù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)可以得到到充分體現(xiàn)相對(duì)于國(guó)外競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面向向的垂直價(jià)值值鏈，側(cè)重橫橫向集成領(lǐng)域域的谷元在集集成不同系統(tǒng)統(tǒng)(如與石油油專用軟件的的集成)領(lǐng)域域具有優(yōu)勢(shì)，，產(chǎn)品可兼容容多種數(shù)據(jù)，，同時(shí)谷元的的橫向發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略使其產(chǎn)品品具有更強(qiáng)的的通用性，有有利于向其他他行業(yè)擴(kuò)展業(yè)業(yè)務(wù)。國(guó)外無(wú)無(wú)成功功的案案例系統(tǒng)維維護(hù)、、維修修以及及系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用用支等等客戶戶服務(wù)務(wù)持最最重要要的要要求是是及時(shí)時(shí)，缺缺乏國(guó)國(guó)內(nèi)分分支機(jī)機(jī)構(gòu)的的國(guó)外外競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手無(wú)法法做到到谷元元的及及時(shí)客客戶服服務(wù)與安達(dá)達(dá)信、、的聯(lián)聯(lián)盟、、一方方面大大大提提高了了谷元元在市市場(chǎng)推推廣、、企業(yè)業(yè)咨詢?cè)儭㈨?xiàng)項(xiàng)目管管理等等商務(wù)務(wù)領(lǐng)域域的能能力，，另另一方方面使使谷元元在系系統(tǒng)集集成領(lǐng)領(lǐng)域的的技術(shù)術(shù)水平平大大大提高高，達(dá)達(dá)到了了國(guó)際際先進(jìn)進(jìn)水平平，同同時(shí)與與知名名企業(yè)業(yè)的聯(lián)聯(lián)盟也也提升升了谷谷元的的市場(chǎng)場(chǎng)形象象、谷元與與中國(guó)國(guó)三大大石油油公司司以及及相關(guān)關(guān)政府府管理理部門門保持持有良良好的的關(guān)系系，有有助于于谷元元產(chǎn)品品推廣廣以及及更好好的了了解客客戶需需求谷元員工，，包括管理理層及技術(shù)術(shù)人員大多多有在中國(guó)國(guó)石油公司司、機(jī)構(gòu)的的工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，有助于于更好的了了解客戶需需求，并在在產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)中將這種種了解加以以體現(xiàn)立足于國(guó)內(nèi)內(nèi)的谷元，，在人力資資源以及運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本方方面擁有極極大的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，同時(shí)國(guó)國(guó)外企業(yè)在在國(guó)內(nèi)缺乏乏實(shí)際運(yùn)營(yíng)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)構(gòu)，導(dǎo)致其其產(chǎn)品服務(wù)務(wù)提供主要要依靠國(guó)外外分支機(jī)構(gòu)構(gòu)，從而產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)的成本大大大增加說(shuō)明鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！尋找企業(yè)關(guān)關(guān)鍵成功要要素一種組織能能力，這種種能力是通通過(guò)對(duì)下述述技能、價(jià)價(jià)值、流程程和技術(shù)的的綜合學(xué)習(xí)習(xí)及運(yùn)用獲獲得的能決定組織織結(jié)構(gòu)是否否成功的關(guān)關(guān)鍵性因素素能夠顯著地地為客戶帶帶來(lái)收益或或節(jié)約成本本與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手相比，具具有獨(dú)特性性，而且難難以模仿－－－－－－關(guān)鍵成功要要素核心競(jìng)爭(zhēng)力力的定義具體詳述－－－－－－鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！簡(jiǎn)化、明晰晰所提供的的產(chǎn)品——————————————————————————————————————；————————————————————————————————————；———————————————————?！，F(xiàn)場(chǎng)演示鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！服務(wù)研究：：從顧客（（客戶）開開始什么是顧客客？…擁有某種種顯在和潛潛在需求的的客體如何理解顧顧客？客體：獨(dú)立立自已組織織以外的個(gè)個(gè)體與組織織需求：可實(shí)實(shí)現(xiàn)的需要要顯性：已經(jīng)經(jīng)有具體的的表現(xiàn)形式式潛在：隱性性而不外露露、但確實(shí)實(shí)存在鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！顧客與客戶戶顧客：光顧顧的客人，，一般指?jìng)€(gè)個(gè)體類的消消費(fèi)者?？蛻簦阂詰魬魹閱挝坏牡目腿?。即即使是一個(gè)個(gè)個(gè)體，也也代表著一一戶。鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！顧客分類類（按時(shí)時(shí)間來(lái)分分析）過(guò)去顧客客未來(lái)顧客客現(xiàn)在顧客客鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！三類顧客客過(guò)去顧客客這類顧客客就是就就是過(guò)去去曾經(jīng)購(gòu)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)產(chǎn)品的人人，他們們有的可可能只購(gòu)購(gòu)買一次次，有的的可能經(jīng)經(jīng)常購(gòu)買買，有的的可能因因順路而而沖動(dòng)式式購(gòu)買，，有的可可能是有有計(jì)劃購(gòu)購(gòu)買。只只要從前前有過(guò)交交易記錄錄，即使使不再上上門，這這些人仍仍是該企企業(yè)的顧顧客。舉舉例來(lái)說(shuō)說(shuō)，您以以前購(gòu)買買過(guò)電腦腦，但現(xiàn)現(xiàn)在使用用的是電電腦或電電腦，或或其他品品牌，但但您仍舊舊是電腦腦公司的的顧客?！，F(xiàn)在顧客客這類顧客客就是指指正在進(jìn)進(jìn)行交易易的人。。即使是是第一次次，只要要正在進(jìn)進(jìn)行交易易，不論論是否成成交，都都是顧客客。例如如您想購(gòu)購(gòu)買電腦腦，正在在和電腦腦公司洽洽談，成成交與否否，您就就是這個(gè)個(gè)公司的的顧客。。未來(lái)顧客客這類顧客客指將來(lái)來(lái)有可能能會(huì)購(gòu)買買的人。。這個(gè)范范圍十分分廣泛。。從兒童童到老人人都有可可能在未未來(lái)成為為企業(yè)的的購(gòu)買者者。以兒兒童為例例，即使使他只有有五歲，，也僅僅僅代表他他現(xiàn)在可可能不是是顧客，，卻不能能表示在在未來(lái)的的十年或或二十年年中，不不會(huì)成為為下個(gè)購(gòu)購(gòu)買者。。同理，，任何一一個(gè)現(xiàn)在在沒有能能力加入入和購(gòu)買買的人··，也不不代表他他將一貫貫如此，，也許有有一天會(huì)會(huì)因條件件成熟而而成為顧顧客，至至于這個(gè)個(gè)“成熟熟條件””，會(huì)隨隨著時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)的不同同而不同同。鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！顧客分類類（按需需求來(lái)分分析）懷疑者潛在顧客客一次性顧顧客長(zhǎng)期顧客客支持者合作者鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！按需求劃劃分………懷疑者———包括括市場(chǎng)上上這類產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的所所有購(gòu)買買者，懷懷疑者還還包括沒沒注意到到你的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的顧顧客，也也包括沒沒有意圖圖買它的的顧客。。潛在顧客客——指指有可能能成為顧顧客的購(gòu)購(gòu)買者，，他們感感到你的的產(chǎn)品或或服務(wù)有有一定吸吸引力，，但還沒沒有采取取行動(dòng)與與公司進(jìn)進(jìn)行交易易。一次性顧顧客———尤其指指那些交交易一次次的顧客客(雖然然這一類類也包括括那些交交易幾次次的顧客客)，他他們對(duì)你你的公司司沒有忠忠誠(chéng)可言言。鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！按需求劃劃分………長(zhǎng)期顧客客——指指反復(fù)交交易的顧顧客，他他們對(duì)公公司有忠忠誠(chéng)感，，但他們們的支持持只是被被動(dòng)地購(gòu)購(gòu)買，沒沒有其他他主動(dòng)的的行為。。支持者——指指那些積極支支持你的組織織并向其他人人推薦的顧客客。合作者——是是顧客一商家家關(guān)系中最密密切牢靠的那那一種，因?yàn)闉殡p方都認(rèn)為為這種關(guān)系互互利互惠，所所以能夠持久久。鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！顧客需求生理的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需需要尊重的需要社會(huì)的需要（人際關(guān)系學(xué)學(xué)說(shuō)）復(fù)雜人假設(shè)（權(quán)變管理理理論）以工作的合理理安排滿足其需求以社會(huì)承認(rèn)滿足其需求以金錢滿足其需求經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（理論）社會(huì)人假設(shè)（參與管理理理論）自我實(shí)現(xiàn)人假假設(shè)（理論）鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！馬斯洛需求層層次理論亞伯拉罕·馬馬斯洛()的需要層次次理論()假假設(shè)每個(gè)人人內(nèi)部都存在在著以下種需需要層次：．生理需要：：包括饑餓、、干渴、棲身身、性和其他他身體需要。。．安全需要：：保護(hù)自己免免受生理和心心理傷害的需需要。．社會(huì)需要：：包括愛、歸歸屬、接納和和友誼。．尊重需要：：內(nèi)部尊重因因素，如自尊尊，自主和成成就；外部尊尊重因素，如如:地位，認(rèn)認(rèn)可和關(guān)注。。．自我實(shí)現(xiàn)()需要：一一種追求個(gè)人人能力極限的的內(nèi)驅(qū)力，包包括成長(zhǎng)、發(fā)發(fā)揮自己的潛潛能和自我實(shí)實(shí)現(xiàn)。鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！理解需求遞升升跳躍重疊需求遞升：人人類是在生理理方面的需求求獲得滿足之之后，才會(huì)繼繼續(xù)追尋精神神方面的滿足足。在肚子沒沒有填飽以前前，誰(shuí)會(huì)在乎乎住的是大廈廈還是草屋呢呢?人類的需需求是不斷變變動(dòng)的。顧客客最基本的需需求在于產(chǎn)品品基本功能與與價(jià)值。需求跳躍：滿滿足生理需求求是首要之事事，然而在生生理需求足之之后，每個(gè)人人期待的下一一個(gè)被滿足的的需求卻大相相徑庭?？赡苣芟茸非笞〉牡氖孢m，可能能期望更多的的休閑。所以以，在每個(gè)顧顧客心中，都都有用自己的的知識(shí)和理智智判斷的第一一需求，第二二需求等。直直到最后的需需求，每個(gè)顧顧客都有一個(gè)個(gè)出自他主觀觀認(rèn)定的滿足足次序。需求重重疊：：除了了第一一需求求，還還有第第二需需求，，第三三需求求，第第四需需求等等等。。多種種需要要取得得的代代價(jià)均均不相相同，，顧客客會(huì)從從第一一需要要開始始，依依次尋尋求滿滿足，，或者者多種種需求求共求求。至至于如如何去去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)則受受制于于各種種客觀觀條件件?；蚧蛘哂杏胁煌淖髯鞣ǎ?，這點(diǎn)點(diǎn)將顧顧客心心中對(duì)對(duì)商品品的需需求，，有著著自己己主觀觀排序序的優(yōu)優(yōu)先滿滿足順順序。。鼎典培培訓(xùn)———經(jīng)經(jīng)銷商商績(jī)效效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)?。”焕斫饨獾男栊枨竽切┙咏邮苣隳惴?wù)務(wù)的顧顧客需需要感感到他他們?cè)谠谂c你你有效效率地地交流流。即即他們們發(fā)出出的信信息應(yīng)應(yīng)得到到正確確地解解釋。。需求表表達(dá)障障礙：：情感感或語(yǔ)語(yǔ)言障障礙會(huì)會(huì)影響響正確確理解解。不說(shuō)不不代表表不要要！說(shuō)的也也未必必真實(shí)實(shí)！鼎典培培訓(xùn)———經(jīng)經(jīng)銷商商績(jī)效效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)?。×私饪涂蛻魧賹傩云髽I(yè)性性質(zhì)：：國(guó)有有、民民營(yíng)、、合資資企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)模模：：小小型型、、中中型型、、大大型型企業(yè)業(yè)組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)：：線線性性結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、扁扁平平結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、柜柜陣陣結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)企業(yè)業(yè)決決策策機(jī)機(jī)制制：：老老板板獨(dú)獨(dú)裁裁、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層層決決策策、、決決策策機(jī)機(jī)制制內(nèi)部部權(quán)權(quán)限限：：顯顯性性、、隱隱性性企業(yè)業(yè)實(shí)實(shí)力力：：強(qiáng)強(qiáng)、、中中、、弱弱企業(yè)品牌牌位次：：國(guó)際品品牌、民民族品牌牌、強(qiáng)勢(shì)勢(shì)品牌、、新生品品牌企業(yè)發(fā)展展?jié)摿Γ海簼摿晒?、?qiáng)勢(shì)勢(shì)股、維維持股、、衰退股股鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！分析客戶戶需求管理目標(biāo)標(biāo)品牌目標(biāo)標(biāo)組織需求求其它目標(biāo)標(biāo)盈利目標(biāo)標(biāo)鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！界定顧客客（客戶戶）屬性性與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶戶普通客戶戶弱小客戶戶客戶分類類判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶屬性性鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！顧客調(diào)查查……顧客調(diào)查查是全面面顧客服服務(wù)建立立的開始始：進(jìn)一步步了解解、洞洞察顧顧客需需求，，界定定顧客客、分分析顧顧客，，取得得第一一線的的資料料；獲取到到顧客客對(duì)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的滿滿意度度及其其詳細(xì)細(xì)細(xì)則則；獲取顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)硬件件、軟軟件的的具體體意見見；獲取內(nèi)內(nèi)部企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略定定位、、管理理舉措措、服服務(wù)舉舉措的的依據(jù)據(jù)；預(yù)測(cè)公公司未未來(lái)的的發(fā)展展與機(jī)機(jī)會(huì)；；……………鼎典培培訓(xùn)———經(jīng)經(jīng)銷商商績(jī)效效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)??！顧客調(diào)調(diào)查分分類外部顧顧客調(diào)調(diào)查內(nèi)部顧顧客調(diào)調(diào)查相關(guān)利利益者者調(diào)查查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手調(diào)調(diào)查調(diào)查對(duì)對(duì)象來(lái)來(lái)源隨機(jī)調(diào)調(diào)查抽樣調(diào)調(diào)查專題調(diào)調(diào)查全面普普查特定客客戶調(diào)調(diào)查調(diào)查類類型調(diào)查時(shí)時(shí)間定期調(diào)調(diào)查不定期期調(diào)查查隨時(shí)調(diào)調(diào)查鼎典培培訓(xùn)———經(jīng)經(jīng)銷商商績(jī)效效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)??！隨機(jī)調(diào)調(diào)查………這是一一種可可靠的的、非非常傳傳統(tǒng)式式的全全面調(diào)調(diào)查，，主要要由那那些想想測(cè)試試客戶戶的滿滿意程程度、、注重重普遍遍存在在的服服務(wù)問(wèn)問(wèn)題的的公司司所使使用。。隨機(jī)調(diào)調(diào)查包包括挑挑選出出一定定百分分比的的客戶戶，通通過(guò)電電話、、郵件件或親親自登登門的的方式式(或或者三三種方方式結(jié)結(jié)合)與他他們?nèi)∪〉寐?lián)聯(lián)系，，請(qǐng)求求他們們對(duì)公公司的的服務(wù)務(wù)作出出評(píng)價(jià)價(jià)。在在所實(shí)實(shí)施的的書面面客戶戶調(diào)查查中，，答復(fù)復(fù)率一一般在在％％％之間間。鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！特定客戶調(diào)調(diào)查…優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)調(diào)查潛力客戶調(diào)調(diào)查專題服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目調(diào)查你可能想對(duì)對(duì)一個(gè)特殊殊群體做更更有目的、、更集中的的調(diào)查，也也不愿對(duì)客客戶基數(shù)進(jìn)進(jìn)行一次隨隨機(jī)調(diào)查。。例如：如如果你的業(yè)業(yè)務(wù)％％來(lái)來(lái)自個(gè)客戶戶，你可能能想特別針針對(duì)他們做做一項(xiàng)專門門的調(diào)查。。這種調(diào)查查的好處在在于使調(diào)查查對(duì)象集中中在一個(gè)有有限的范周周內(nèi)。確切切地說(shuō)，是是精確集中中在某一范范圍內(nèi)，為為這一特定定群體進(jìn)行行調(diào)查設(shè)計(jì)計(jì)。如果你你想為客戶戶基數(shù)的特特定部分提提高服務(wù)水水平的話，，我們尤其其建議你采采用這種類類型的調(diào)查查。鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！客戶流失原原因調(diào)查……如果公司想想知道為什什么失去了了一個(gè)特定定的客戶或或一個(gè)客戶戶群，進(jìn)行行這種調(diào)查查是極好的的。這種調(diào)調(diào)查(通常常是通過(guò)電電話或親自自接待)，，接待那些些不再跟公公司有業(yè)務(wù)務(wù)來(lái)往的客客戶。了解解了客戶離離開的原因因，會(huì)有助助于更好地地對(duì)待將來(lái)來(lái)的客戶。。這種調(diào)查查的最大好好處之一，，使你能經(jīng)經(jīng)常了解每每一個(gè)客戶戶離去的特特殊原因。。鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！業(yè)務(wù)完畢現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查…對(duì)外業(yè)務(wù)窗口口現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顧客出口處調(diào)調(diào)查業(yè)務(wù)完結(jié)的追追蹤調(diào)查鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查查本品牌經(jīng)銷商公司公司公司送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。。。鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！內(nèi)部員工調(diào)查查為什么要進(jìn)行行員工調(diào)查？？因?yàn)閱T工是第第一線向顧客客提供服務(wù)的的人員，他們們掌握著大量量關(guān)于客戶的的資料與信息息；員工提出的信信息，使員工工感受到參與與決策，更易易于接收關(guān)于于服務(wù)舉措的的積極實(shí)施；；員工滿意度是是顧客滿意度度的起源。員工調(diào)查的類類型：?jiǎn)T工工作滿意意度調(diào)查員工代表顧客客的調(diào)查企業(yè)管理與服服務(wù)措舉的調(diào)調(diào)查鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！各項(xiàng)滿意度的的關(guān)系員工滿意度顧客滿意度員工忠誠(chéng)度員工敬業(yè)度財(cái)務(wù)滿意度業(yè)務(wù)流程中級(jí)高級(jí)初級(jí)鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！調(diào)查方法?書面調(diào)查表………電話調(diào)查………焦點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查查組……面談?wù){(diào)查………網(wǎng)絡(luò)調(diào)查………鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！書面調(diào)查表………這種調(diào)查方法法包括一個(gè)～～頁(yè)的公文，，它提出一系系列適于公司司需要的特定定的問(wèn)題，以以及對(duì)于所調(diào)調(diào)查的客戶或或職員群體提提出其關(guān)心的的事項(xiàng)。在調(diào)調(diào)查中問(wèn)及的的問(wèn)題，通常常采用下列三三種方式中的的一種提出來(lái)來(lái)。／是、否問(wèn)題題調(diào)查／差、優(yōu)問(wèn)題題調(diào)查／程度問(wèn)題調(diào)調(diào)查鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！書面調(diào)查表………是＼否問(wèn)題調(diào)調(diào)查這些是封閉式式問(wèn)題，它們們是以“是””、“否”為為答案的方式式提出來(lái)的。。最常見的是是用于匯集回回答者一般的的信息?；卮鸫鹫咧恍柙凇啊笆恰被颉胺穹瘛钡拇鸢父窀裰挟嬋蚬垂?。下面是保保險(xiǎn)公司進(jìn)行行的一次客戶戶調(diào)查的樣本本：鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！書面調(diào)查表………差＼優(yōu)問(wèn)題調(diào)調(diào)查這些問(wèn)題通常常是以“怎么么樣”或“什什么”等詞開開頭的開放式式問(wèn)題。一般般通過(guò)在最能能反映答題者者的觀點(diǎn)的數(shù)數(shù)字或詞上畫畫圈或打勾來(lái)來(lái)回答問(wèn)題。。如果用數(shù)字字表示，問(wèn)題題是這樣：鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！程度問(wèn)題調(diào)查查它們通常是對(duì)對(duì)具體經(jīng)歷或或事件進(jìn)行提提問(wèn)的，并通通過(guò)圈出這項(xiàng)項(xiàng)中的一項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行等級(jí)劃分分。例如：鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！電話調(diào)查這種調(diào)查是按按事先設(shè)計(jì)好好的一組調(diào)查查問(wèn)題進(jìn)行的的，不是隨機(jī)機(jī)問(wèn)題也不是是問(wèn)答中的想想象細(xì)節(jié)。例例如，對(duì)汽車車毫不了解的的一位調(diào)查員員，可能像一一位訓(xùn)練有素素的機(jī)械修理理工那樣易于于提問(wèn)下列問(wèn)問(wèn)題：“使用用數(shù)字—表示示等級(jí)，其中中表示最差，，表示最好，，請(qǐng)對(duì)下列問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)：‘你對(duì)給給你檢修汽車車的技術(shù)員的的禮貌行為評(píng)評(píng)價(jià)如何?””鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！《顧客滿意度度調(diào)查表》舉舉例——針對(duì)對(duì)消費(fèi)者鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！《顧客滿意度度調(diào)查表》舉舉例——針對(duì)對(duì)經(jīng)銷商鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！《顧客滿意度度調(diào)查表》舉舉例——針對(duì)對(duì)服務(wù)鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！確定目標(biāo)全面匯總所期期望達(dá)到的目目標(biāo)目標(biāo)合并、歸歸類、精減分析企業(yè)現(xiàn)實(shí)實(shí)資源、可行行性分析提煉企業(yè)服務(wù)務(wù)目標(biāo)撰寫《組織服服務(wù)說(shuō)明書》》細(xì)化服務(wù)舉措措與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！細(xì)化分解目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)：成成為全國(guó)陶瓷瓷瓷磚生產(chǎn)研研發(fā)的標(biāo)桿型型大型企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)：銷售收入利潤(rùn)額度人均增長(zhǎng)率市場(chǎng)履蓋率提提長(zhǎng)……服務(wù)目標(biāo)：顧客滿意度提提升交貨期限定……管理目標(biāo)：人均產(chǎn)值提高高員工流失率限限定內(nèi)訓(xùn)合格率……鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！2008-12-02將目標(biāo)轉(zhuǎn)為動(dòng)動(dòng)作企業(yè)機(jī)制員工素質(zhì)所有管理舉措措的成功建立立在企業(yè)機(jī)制制與員工素質(zhì)質(zhì)的共同融合合9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:00:0321:00:0321:001/5/20239:00:03PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:00:0321:00Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:00:0321:00:0321:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:00:0321:00:03January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。05一一月20239:00:03下午午21:00:031月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:00:0321:00:0305January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:00:03下下午9:00下下午午21:00:031月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:00:0321:00:0321:001/5/20239:00:03PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:00:0321:00Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。21:00:0321:00:0321:00Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:0321:00:03Janu