服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略講座講授內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)特殊性服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)——顧客滿意傳統(tǒng)營(yíng)銷模型及其缺陷服務(wù)營(yíng)銷模型及其應(yīng)用一、服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)營(yíng)銷基本觀點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)營(yíng)銷基本觀點(diǎn)（一）“在將來(lái)，人們將從服務(wù)的角度來(lái)撰寫(xiě)營(yíng)銷教科書(shū)，而有形產(chǎn)品營(yíng)銷只是這本教科書(shū)的最后一章”。——北美第一屆服務(wù)營(yíng)銷聯(lián)席會(huì)議主席（70年代）“泛泛而談營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的成功需要新的理論來(lái)支撐；如果只把產(chǎn)品營(yíng)銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題仍會(huì)無(wú)法解決?！薄猍美]美國(guó)銀行副總裁列尼·休斯坦克（1977年）服務(wù)營(yíng)銷基本觀點(diǎn)(二)“僅把市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的概念、模型和技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而是必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)?！薄猍美]拉斯摩（）教授（1974年）“服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)前沿領(lǐng)域，是一種屬于未來(lái)的知識(shí)?！薄猍美]菲利普·科特勒教授（1988年）服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來(lái)根據(jù)世界銀行《1996年世界發(fā)展報(bào)告》，1994年全世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占世界的52%，其中，高收入國(guó)家服務(wù)部門(mén)產(chǎn)值平均占國(guó)民生產(chǎn)總值的68%，中等收入國(guó)家也占到52%。1990年全世界服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力就業(yè)人口占世界就業(yè)人口的31%，其中高收入國(guó)家為62%，中等收入國(guó)家為42%。制造業(yè)中服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益重要隨著消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品附加價(jià)值的要求越來(lái)越高，而產(chǎn)品附加價(jià)值的集中體現(xiàn)就是技術(shù)含量、服務(wù)含量。服務(wù)質(zhì)量的高低從某種意義決定了產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。故爾研究服務(wù)成為現(xiàn)代商品競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。大型服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制發(fā)生重大變化新技術(shù)的發(fā)展突出了服務(wù)的重要性二、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)及其特征服務(wù)的分類服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容良好服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的涵義服務(wù)是指具有無(wú)形特征卻可給人們帶來(lái)某種利益或滿足的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)和有形產(chǎn)品由交融到彼此分離呈現(xiàn)4種狀態(tài)：純有形產(chǎn)品——如香皂、牙膏、食鹽等，基本沒(méi)有附帶服務(wù)；附有服務(wù)的有形產(chǎn)品——如計(jì)算機(jī)、家電等，需要附有服務(wù)以提高對(duì)顧客的吸引力；附有有形產(chǎn)品的服務(wù)——如航空客運(yùn)、賓館等，通常附有有形產(chǎn)品以更好地滿足顧客需要；純粹服務(wù)——如心理咨詢、家政等，基本不附帶有形產(chǎn)品。產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜食鹽無(wú)形領(lǐng)域有形領(lǐng)域飲料洗滌劑汽車(chē)化妝品快餐店快餐店廣告公司航空公司投資管理教育咨詢服務(wù)的特特征無(wú)形性———服務(wù)務(wù)是一種種行為，，人們?cè)谠谫?gòu)買(mǎi)之之前看不不見(jiàn)、摸摸不著和和嗅不到到，因此此，人們們只能以以搜尋信信息方法法、參考考多方意意見(jiàn)和自自身經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來(lái)判斷斷服務(wù)優(yōu)優(yōu)劣。異質(zhì)性———服務(wù)務(wù)質(zhì)量通通常受服服務(wù)人員員素質(zhì)高高低和顧顧客個(gè)性性的影響響，從而而具有不不穩(wěn)定性性。生產(chǎn)與消消費(fèi)同步步性———服務(wù)是是一個(gè)過(guò)過(guò)程，在在該過(guò)程程中消費(fèi)費(fèi)者與生生產(chǎn)者必必須直接接發(fā)生聯(lián)聯(lián)系，服服務(wù)人員員提供服服務(wù)于顧顧客之時(shí)時(shí)，也是是顧客消消費(fèi)和享享用服務(wù)務(wù)之時(shí)。。易逝性———服務(wù)務(wù)既不能能在時(shí)間間上貯存存以備未未來(lái)使用用，也不不能在空空間上將將服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，若若不能及及時(shí)消費(fèi)費(fèi)，就會(huì)會(huì)造成服服務(wù)的損損失。服務(wù)的分分類（一一）按照服務(wù)務(wù)手段分分類高接觸性性服務(wù)———指主主要依靠靠人來(lái)完完成服務(wù)務(wù)過(guò)程的的服務(wù)，，如美容容、教學(xué)學(xué)等。在在該類服服務(wù)中，，也包括括以高科科技為基基礎(chǔ)的服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。高技術(shù)性服服務(wù)——指指利用自動(dòng)動(dòng)系統(tǒng)、信信息技術(shù)或或其他有形形要素來(lái)完完成服務(wù)過(guò)過(guò)程的服務(wù)務(wù)，如體檢檢、自動(dòng)取取款等。在在該類服務(wù)務(wù)中，人的的要素也是是不可或缺缺的，甚至至對(duì)人的依依賴性更大大，因?yàn)樵谠谶@類服務(wù)務(wù)企業(yè)中，，一旦需要要員工出面面解決問(wèn)題題，往往就就是非常關(guān)關(guān)鍵的問(wèn)題題。服務(wù)的分類類（二）按照顧客與與服務(wù)企業(yè)業(yè)關(guān)系分類類連續(xù)性服務(wù)務(wù)——指顧顧客與服務(wù)務(wù)提供者之之間存在著著長(zhǎng)期互動(dòng)動(dòng)關(guān)系，如如銀行、保保險(xiǎn)、物業(yè)業(yè)管理等。。這類服務(wù)務(wù)無(wú)疑為服服務(wù)企業(yè)與與顧客建立立良好關(guān)系系提供了大大量機(jī)會(huì)。。間斷性服務(wù)務(wù)——即顧顧客與服務(wù)務(wù)提供者之之間存在的的是短期利利益關(guān)系，，如理發(fā)、、醫(yī)療、維維修等。這這類服務(wù)企企業(yè)通過(guò)努努力也能夠夠建立起顧顧客關(guān)系。。服務(wù)質(zhì)量及及其內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是是指服務(wù)固固有特性滿滿足規(guī)定或或要求的程程度。格羅羅魯斯教授授最先對(duì)服服務(wù)質(zhì)量提提出了全新新解釋。他他認(rèn)為服務(wù)務(wù)質(zhì)量有兩兩個(gè)方面：：技術(shù)或結(jié)結(jié)果質(zhì)量，，職能或過(guò)過(guò)程質(zhì)量。。技術(shù)或結(jié)果果質(zhì)量是指指顧客在服服務(wù)過(guò)程結(jié)結(jié)束后的““所得”，，譬如，旅旅店的客人人要有一個(gè)個(gè)房間，飯飯店的客人人要有一頓頓美餐，咨咨詢客戶得得到一份報(bào)報(bào)告等。顧顧客對(duì)技術(shù)術(shù)或結(jié)果質(zhì)質(zhì)量的衡量量是比較客客觀的，因因?yàn)榧夹g(shù)或或結(jié)果質(zhì)量量牽涉到的的主要是技技術(shù)方面的的有形內(nèi)容容。職能或過(guò)程程質(zhì)量是指指顧客如何何接受服務(wù)務(wù)，它與買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)交換者者之間“真真實(shí)瞬間””的產(chǎn)生和和服務(wù)供應(yīng)應(yīng)者的職能能休戚相關(guān)關(guān)。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)構(gòu)成要素可靠性———準(zhǔn)確可靠靠地執(zhí)行所所承諾服務(wù)務(wù)的能力；；響應(yīng)性———幫助顧客客及提供便便捷服務(wù)的的自發(fā)性。。安全性———雇員的知知識(shí)和謙恭恭態(tài)度，及及其能使顧顧客信任的的能力。移情性———給予顧客客的關(guān)心和和個(gè)性化的的服務(wù)。有形性———有形的工工具、設(shè)備備、人員和和書(shū)面材料料外表。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)構(gòu)成要素相相對(duì)重要性性良好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)P>>E超越期望水平優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量P>E高于期望水平良好的服務(wù)質(zhì)量P=E等于期望水平可以接受的服務(wù)質(zhì)量P<E低于期望水平糟糕的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（E）體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（P）三、顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)特特殊性顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的依據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)服服務(wù)過(guò)程的的特殊性顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的依據(jù)搜尋特性———指顧客客在購(gòu)買(mǎi)前前就能夠確確認(rèn)的特性性，如價(jià)格格、顏色、、款式、硬硬度和氣味味等。服裝裝、家具、、珠寶等有有形產(chǎn)品，，具有較強(qiáng)強(qiáng)的搜尋特特性；度假假、理發(fā)、、餐飲等無(wú)無(wú)形服務(wù)則則不具備搜搜尋特性。。經(jīng)驗(yàn)特性———指在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)前不能能了解或評(píng)評(píng)估，只有有在購(gòu)買(mǎi)和和享用后才才能夠體會(huì)會(huì)到的特征征，如味道道、耐用程程度等。飲飲食、理發(fā)發(fā)、教學(xué)等等服務(wù)都具具有較強(qiáng)的的經(jīng)驗(yàn)特性性。信任特性———指顧客在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和享用之之后也很難評(píng)評(píng)價(jià)的特性，，如高科技講講座、高難度度手術(shù)等，顧顧客往往要根根據(jù)形象和聲聲望來(lái)加以選選擇。顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)務(wù)的特殊性（（一）搜尋信息———服務(wù)消費(fèi)主主要依賴于人人際來(lái)源信息息。一是大眾眾媒體多適合合于傳遞搜尋尋特性，而服服務(wù)多為經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)特征和信任任特征；二是是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)前很難難了解服務(wù)特特征，為了避避免風(fēng)險(xiǎn)，比比較樂(lè)意接受受相關(guān)群體的的口頭傳播。。質(zhì)量判斷———購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)產(chǎn)品，消費(fèi)者者可以憑借款款式、顏色、、包裝等因素素判斷質(zhì)量；；而購(gòu)買(mǎi)服務(wù)務(wù)，消費(fèi)者往往往只能局限限于價(jià)格和服服務(wù)設(shè)施來(lái)判判斷質(zhì)量。選擇余地———消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)的選擇擇余地較小。。一是在同一一區(qū)域內(nèi)不可可能有很多提提供同種服務(wù)務(wù)的不同企業(yè)業(yè)；二是消費(fèi)費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服服務(wù)前所獲得得的相關(guān)信息息較少。創(chuàng)新擴(kuò)散———如果一個(gè)創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品比現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品具有有較高的比較較優(yōu)勢(shì)和兼容容性，并且容容易演示和介介紹，其擴(kuò)散散速度就會(huì)快快。由于服務(wù)務(wù)具有不可感感知的特征，，很難被演示示、講解和相相互比較，因因此，擴(kuò)散速速度較慢。顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)務(wù)的特殊性（（二）風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知———消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)的認(rèn)知知風(fēng)險(xiǎn)難度較較大。一是服服務(wù)具有不可可感知性和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)特性，致致使消費(fèi)者在在購(gòu)買(mǎi)之前所所獲得信息較較少；二是服服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，，致使消費(fèi)者者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)務(wù)過(guò)程中的不不確定性增強(qiáng)強(qiáng)；三是服務(wù)務(wù)通常沒(méi)有擔(dān)擔(dān)保，即使顧顧客在消費(fèi)過(guò)過(guò)程中或消費(fèi)費(fèi)后感到不滿滿意，也無(wú)法法退換；四是是許多服務(wù)具具有很強(qiáng)的技技術(shù)性，即使使在享用之后后，消費(fèi)者也也缺乏足夠知知識(shí)來(lái)對(duì)其進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。品牌忠誠(chéng)———消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)較之購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有更更高的品牌忠忠誠(chéng)度。一是是消費(fèi)者知道道購(gòu)買(mǎi)服務(wù)要要承擔(dān)較多的的風(fēng)險(xiǎn)，從而而他們不會(huì)輕輕易轉(zhuǎn)換品牌牌；二是消費(fèi)費(fèi)者獲取服務(wù)務(wù)信息較為困困難，對(duì)替代代服務(wù)能否比比現(xiàn)有服務(wù)更更好亦無(wú)把握握；三是消費(fèi)費(fèi)者轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)通常會(huì)會(huì)增加更多的的費(fèi)用支出；；四是消費(fèi)者者往往心存由由于老顧客的的身份而獲取取更多優(yōu)惠的的僥幸。對(duì)不滿意的歸歸咎——消費(fèi)費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的的產(chǎn)品不滿意意，往往歸咎咎于供應(yīng)商或或制造商。但但若購(gòu)買(mǎi)服務(wù)務(wù)，由于顧客客在很大程度度上參與服務(wù)務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程程，從而消費(fèi)費(fèi)者會(huì)覺(jué)得對(duì)對(duì)服務(wù)后果的的不滿意應(yīng)負(fù)負(fù)有一定的責(zé)責(zé)任，或是自自悔選擇對(duì)象象不當(dāng)，或是是自責(zé)沒(méi)給服服務(wù)提供者講講清要求，或或是為沒(méi)能與與對(duì)方配合好好而自咎。四、服務(wù)營(yíng)銷銷目標(biāo)—顧客客滿意顧客滿意及其其特點(diǎn)顧客滿意與不不滿意行為顧客滿意價(jià)值值顧客滿意模型型顧客滿意及其其特點(diǎn)（一））顧客滿意是指指顧客對(duì)其要要求已被滿足足的程度的感感受。它具有有以下四個(gè)特特點(diǎn)：客觀性——顧顧客滿意與否否，對(duì)組織來(lái)來(lái)說(shuō)是一種客客觀存在。不不論組織是否否對(duì)此加以關(guān)關(guān)注，是否去去進(jìn)行調(diào)查，，顧客的評(píng)價(jià)價(jià)總是客觀存存在的。主觀性——顧顧客滿意與否否是受自己的的各種主觀因因素影響的。。包括經(jīng)濟(jì)地地位、文化背背景、需求和和期望及評(píng)價(jià)價(jià)動(dòng)機(jī)，甚至至受地方性的的好惡、性格格、情緒等非非理性因素的的影響。顧客滿意及其其特點(diǎn)（二））變化性——顧顧客需求和期期望是隨社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化化發(fā)展變化而而變化的。社社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文文化發(fā)展了，，顧客需求和和期望就會(huì)相相應(yīng)提高，顧顧客的滿意程程度甚至從滿滿意轉(zhuǎn)變?yōu)椴徊粷M意?，F(xiàn)代代社會(huì)，經(jīng)濟(jì)濟(jì)和文化發(fā)展展很快，加上上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的作用，若企企業(yè)的產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)量沒(méi)沒(méi)能跟上這種種發(fā)展而提高高，很可能使使顧客滿意程程度下降。全面性性———顧客客滿意意是對(duì)對(duì)組織織提供供的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的心心理評(píng)評(píng)價(jià)，，任何何一個(gè)個(gè)質(zhì)量量特性性或服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)出出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，，都會(huì)會(huì)引起起顧客客的不不滿意意。其其次，，組織織的性性質(zhì)、、形象象、管管理、、承擔(dān)擔(dān)的義義務(wù)或或責(zé)任任，甚甚至所所在國(guó)國(guó)家或或地區(qū)區(qū)、內(nèi)內(nèi)部員員工生生存狀狀況，，所在在社區(qū)區(qū)的反反映、、與政政府或或其他他組織織的關(guān)關(guān)系及及主要要管理理者的的政治治態(tài)度度等，，都會(huì)會(huì)影響響顧客客的滿滿意狀狀況。。顧客客滿滿意意與與不不滿滿意意行行為為（（一一））若顧客對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)滿意意，他通通常會(huì)這這樣做———重復(fù)和增增加購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)據(jù)據(jù)調(diào)查，，企業(yè)80%的的銷售額額來(lái)自現(xiàn)現(xiàn)有顧客客；一個(gè)個(gè)非常滿滿顧客的的購(gòu)買(mǎi)意意愿6倍倍于一個(gè)個(gè)滿意的的顧客。。北歐航航空公司司每位商商務(wù)旅行行者20年的價(jià)價(jià)值是48萬(wàn)美美元；萬(wàn)萬(wàn)寶路卷卷煙每個(gè)個(gè)煙民30年的的價(jià)值是是2.5萬(wàn)美元元；里茨茨酒店每每位客戶戶20年年的價(jià)值值是14.4萬(wàn)萬(wàn)美元；；可口可可樂(lè)公司司每位客客戶50年的價(jià)價(jià)值是1.1萬(wàn)萬(wàn)美元。。購(gòu)買(mǎi)公司司其他產(chǎn)產(chǎn)品人人們都都有愛(ài)屋屋及烏的的心理。。如果顧顧客對(duì)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的某某種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)感到滿滿意，他他就會(huì)對(duì)對(duì)生產(chǎn)或或提供該該產(chǎn)品或或服務(wù)的的企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生好感感。在這這種預(yù)留留印象的的作用下下，顧客客也容易易接受該該企業(yè)生生產(chǎn)或提提供的其其它產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)降低對(duì)價(jià)格敏敏感性若若顧客滿意，，他就會(huì)自覺(jué)覺(jué)不自覺(jué)地產(chǎn)產(chǎn)生排它行為為，不再對(duì)其其它廠家的產(chǎn)產(chǎn)品感興趣。。傳遞企業(yè)良好好口碑顧顧客滿意會(huì)使使顧客對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感感，這種認(rèn)同同感會(huì)導(dǎo)致口口碑效應(yīng)的發(fā)發(fā)生。美國(guó)消消費(fèi)者協(xié)會(huì)通通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，高度滿意意的顧客至少少向5個(gè)人推推薦。另?yè)?jù)調(diào)調(diào)查，企業(yè)60%的新顧顧客來(lái)自現(xiàn)有有顧客的推薦薦。顧客滿意與不不滿意行為（（二）若顧客對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)不滿意，他他通常會(huì)這樣樣做——向企業(yè)投訴反反映自己己的不滿和意意見(jiàn)，以求得得補(bǔ)救。向政府主管部部門(mén)或有關(guān)組組織投訴期期望有關(guān)部部門(mén)協(xié)助解決決。放棄或轉(zhuǎn)移購(gòu)購(gòu)買(mǎi)美國(guó)國(guó)消費(fèi)者調(diào)查查公司()調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：：在小額商品品（5美元以以下）購(gòu)買(mǎi)中中，不滿意顧顧客雖然有96%未抱怨怨，但卻有63%的顧客客將不再購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)此類商品；；在大額商品品（5美元以以上）購(gòu)買(mǎi)中中，不滿意而而抱怨顧客上上升到73%，其中41%的顧客將將不再購(gòu)買(mǎi)這這個(gè)企業(yè)的商商品。傳遞企業(yè)的壞壞口碑據(jù)據(jù)調(diào)查，24%的人會(huì)告告訴其他人不不要到提供劣劣質(zhì)產(chǎn)品或服服務(wù)的商店購(gòu)購(gòu)物；一個(gè)不不滿意的顧客客會(huì)使9～20個(gè)人對(duì)你你的商品或服服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生生不良印象。。顧客滿意價(jià)值值（一）擁有和保持長(zhǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客客公司可可能流失80%極不滿意意的顧客、40%有些不不滿意的顧客客、20%無(wú)無(wú)意見(jiàn)的顧客客和10%一一般滿意的顧顧客。但公司司只會(huì)流失1%～2%高高度滿意的顧顧客。施樂(lè)公公司相信，高高度滿意或欣欣喜的顧客價(jià)價(jià)值是滿意顧顧客價(jià)值的10倍；一個(gè)個(gè)高度滿意的的顧客比一個(gè)個(gè)滿意的顧客客留在施樂(lè)公公司的時(shí)間更更長(zhǎng)和購(gòu)買(mǎi)更更多的產(chǎn)品。。降低營(yíng)銷成本本研究表表明，發(fā)展一一個(gè)新顧客所所支出的費(fèi)用用是保留一個(gè)個(gè)老顧客的6倍。讓一個(gè)個(gè)老顧客滿意意只需要花19美元，而而要吸引一個(gè)個(gè)新顧客就要要花119美美元；減少顧顧客背叛率5%，可提高高利潤(rùn)25%。長(zhǎng)期顧客客知道如何購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，他成為為企業(yè)的顧客客以后，這些些顧客就成了了專家了。相相應(yīng)地，這些些顧客無(wú)需太太多的關(guān)心，，錯(cuò)誤也較少少，購(gòu)買(mǎi)更快快，也就減少少了成本。顧客滿意價(jià)值值（二）提升企業(yè)形象象滿意顧顧客作為企業(yè)業(yè)的“傳道者者”，能夠有有效影響其他他人對(duì)企業(yè)的的看法和態(tài)度度，從而提升升企業(yè)形象。。提高贏利水平平一位滿滿意顧客的價(jià)價(jià)值是無(wú)法用用“一”來(lái)計(jì)計(jì)量的。比如如一家休閑食食品專賣(mài)店，，每次顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)平均金額額為10元，，假設(shè)其每隔隔兩天來(lái)買(mǎi)一一次，以10年計(jì)算：10×3650÷2.5=14600元，而該該顧客又影響響到10人，，會(huì)使他們都都成為公司的的顧客，那么么，總額將會(huì)會(huì)達(dá)到160600元。。顧客滿意模型型（一）：理理想產(chǎn)品模模型理想產(chǎn)品模型型的基本假設(shè)設(shè)是：顧客滿滿意程度是由由顧客對(duì)其購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的預(yù)預(yù)期（或者說(shuō)說(shuō)“理想產(chǎn)品品”）與顧客客購(gòu)買(mǎi)和使用用后對(duì)產(chǎn)品的的判斷（或者者說(shuō)“實(shí)際產(chǎn)產(chǎn)品”）的吻吻合程度來(lái)決決定的，即顧顧客滿意＝理理想產(chǎn)品－實(shí)實(shí)際產(chǎn)品。“理想產(chǎn)品品”是指顧顧客心中預(yù)預(yù)期的一種種概念性產(chǎn)產(chǎn)品，即顧顧客認(rèn)為自自己支付了了一定數(shù)量量的貨幣，，應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)到具有一一定功能、、特性和達(dá)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品品；“實(shí)際際產(chǎn)品”是是指顧客得得到產(chǎn)品后后，在實(shí)際際使用過(guò)程程中對(duì)其功功能、特性性及其質(zhì)量量的體驗(yàn)和和判斷。如果“實(shí)際際產(chǎn)品”劣劣于“理想想產(chǎn)品”，，顧客就會(huì)會(huì)產(chǎn)生不滿滿意甚至抱抱怨；如果果“實(shí)際產(chǎn)產(chǎn)品”與““理想產(chǎn)品品”比較吻吻合，顧客客的期望得得到驗(yàn)證，，顧客就會(huì)會(huì)感到滿意意；如果““實(shí)際產(chǎn)品品”優(yōu)于““理想產(chǎn)品品”，顧客客不僅會(huì)感感到滿意，，而且會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生驚喜、、興奮。顧客滿意模模型（二））：

顧客客附加價(jià)值值模型（一一）顧客附加價(jià)價(jià)值理論的的基本假設(shè)設(shè)是：顧客客是理性的的經(jīng)濟(jì)人，，他總是追追求“顧客客附加價(jià)值值”最大的的產(chǎn)品或服服務(wù)?！邦欘櫩透郊觾r(jià)價(jià)值”是指指顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)某一產(chǎn)品品或服務(wù)所所獲取的價(jià)價(jià)值與讓渡渡的價(jià)值之之間的差額額。顧客附附加價(jià)值＝＝顧客總價(jià)價(jià)值－顧客客總成本＝＝（產(chǎn)品價(jià)價(jià)值＋服務(wù)務(wù)價(jià)值＋個(gè)個(gè)人價(jià)值＋＋形象價(jià)值值）－（貨貨幣成本＋＋時(shí)間成本本＋精力成成本＋心理理成本）。。顧客總價(jià)值值是指顧客客對(duì)購(gòu)買(mǎi)和和消費(fèi)產(chǎn)品品或服務(wù)時(shí)時(shí)所獲得的的一組利益益，它由產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值、、服務(wù)價(jià)值值、人員價(jià)價(jià)值和形象象價(jià)值構(gòu)成成。產(chǎn)品價(jià)值是是指由產(chǎn)品品功能、特特性、品質(zhì)質(zhì)、種類、、款式等所所產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是是指企業(yè)伴伴隨產(chǎn)品實(shí)實(shí)體向顧客客提供的各各種附加服服務(wù)，包括括產(chǎn)品介紹紹、送貨、、安裝、調(diào)調(diào)試、維修修、培訓(xùn)、、承諾等所所產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。人員價(jià)值是是指企業(yè)員員工價(jià)值觀觀念、職業(yè)業(yè)道德、質(zhì)質(zhì)量意識(shí)、、知識(shí)水平平、業(yè)務(wù)能能力、工作作效率、對(duì)對(duì)顧客需求求應(yīng)變能力力和服務(wù)水水平等所產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)值值。形象價(jià)值是是指企業(yè)及及其產(chǎn)品或或服務(wù)在社社會(huì)公眾中中的總體形形象所產(chǎn)生生的價(jià)值。。良好形象象無(wú)疑會(huì)使使顧客獲得得精神上或或心理上的的滿足感、、信任感。。顧客滿意模模型（二））：

顧客客附加價(jià)值值模型（二二）顧客總成本本是指顧客客為購(gòu)買(mǎi)和和消費(fèi)產(chǎn)品品或服務(wù)所所耗費(fèi)的成成本總和，，包括貨幣幣成本、時(shí)時(shí)間成本、、精神成本本和體力成成本。貨幣成本是是指顧客為為購(gòu)買(mǎi)和消消費(fèi)產(chǎn)品或或服務(wù)所耗耗費(fèi)的全部部貨幣資金金。時(shí)間成本是是指顧客在在購(gòu)買(mǎi)和消消費(fèi)產(chǎn)品或或服務(wù)時(shí)所所花費(fèi)的時(shí)時(shí)間。在服服務(wù)質(zhì)量相相同的情況況下，顧客客等候消費(fèi)費(fèi)的時(shí)間越越短，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)務(wù)所花費(fèi)的的時(shí)間成本本就越少，，購(gòu)買(mǎi)總成成本亦小，，由此會(huì)帶帶來(lái)顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的滿意意感受。精神成本是是指顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品或服服務(wù)時(shí)，在在精神方面面的耗費(fèi)。。如顧客在在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品或接受服服務(wù)時(shí)，因因?yàn)橘?gòu)物環(huán)環(huán)境、服務(wù)務(wù)態(tài)度等原原因，往往往容易產(chǎn)生生憂慮、緊緊張、不舒舒服、不方方便感覺(jué)，，造成精神神負(fù)擔(dān)。對(duì)對(duì)于無(wú)經(jīng)歷歷的陌生購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和需要要反復(fù)比較較的選擇性性購(gòu)買(mǎi)行為為，顧客一一般需要廣廣泛收集信信息，因此此需要付出出較多的精精神成本。。體力成本是是指顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品或服服務(wù)過(guò)程中中，在體力力方面的耗耗費(fèi)與支出出。例如：：商品信息息的全面收收集，“貨貨比三家””的選擇；；產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)后的搬運(yùn)運(yùn)、安裝、、調(diào)試，產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生故故障時(shí)與商商家、廠家家聯(lián)系維修修事宜等，，都會(huì)使顧顧客支付體體力成本。。五、傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷模型及及其缺陷傳統(tǒng)營(yíng)銷模模型介紹傳統(tǒng)營(yíng)銷模模型局限性性市場(chǎng)營(yíng)銷模模型的發(fā)展展推廣渠道產(chǎn)品價(jià)格傳統(tǒng)營(yíng)銷模模型營(yíng)銷組合目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合因因素產(chǎn)品是指企企業(yè)提供給給目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)的商品和和服務(wù)的集集合體，它它包括產(chǎn)品品的效用、、質(zhì)量、外外觀、式樣樣、品牌、、包裝、規(guī)規(guī)格、服務(wù)務(wù)和保證等等；價(jià)格是指企企業(yè)出售商商品和服務(wù)務(wù)的經(jīng)濟(jì)回回報(bào)，包括括價(jià)目表所所列的價(jià)格格、折扣、、折讓、支支付方式、、支付期限限和信用條條件等；渠道是指企企業(yè)使其產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)入或或達(dá)到目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)進(jìn)行的各種種活動(dòng)，包包括商品流流通的途徑徑、環(huán)節(jié)、、場(chǎng)所、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸輸?shù)?；推廣是指企企業(yè)利用各各種信息載載體與目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行行溝通的多多元活動(dòng)，，包括廣告告、公關(guān)、、促銷和推推銷等。麥當(dāng)勞市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷組合合產(chǎn)品策略標(biāo)準(zhǔn)的、穩(wěn)定的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)速度快。價(jià)格策略低價(jià)政策。分銷策略營(yíng)業(yè)場(chǎng)所選在顧客密集區(qū)域——無(wú)論市區(qū)或郊區(qū)，組織特許連鎖經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)展新店。推廣策略強(qiáng)有力的廣告宣傳,廣告媒體以電視為主，內(nèi)容針對(duì)年輕人的口味。索尼晶體管管收音機(jī)營(yíng)營(yíng)銷組合產(chǎn)品策略便攜、實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、新穎，不惜代價(jià)堅(jiān)持用自己的商標(biāo)進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)。價(jià)格策略單價(jià)29.95美元，以5000臺(tái)為批量作價(jià)起點(diǎn)，10000臺(tái)為折扣價(jià)格最低點(diǎn)，以后購(gòu)買(mǎi)量越多價(jià)格越高，以避免新市場(chǎng)需求不穩(wěn)定和生產(chǎn)能力不足帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。分銷策略直接尋找美國(guó)企業(yè)為經(jīng)銷商，而不通過(guò)在美國(guó)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的日本貿(mào)易公司。推廣策略通過(guò)熟悉美國(guó)市場(chǎng)和法律的代理商，重點(diǎn)宣傳產(chǎn)品的新技術(shù)信息和巨大效益。日本電視機(jī)機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷銷組合

產(chǎn)品策略日本電視機(jī)要適合中國(guó)消費(fèi)者的需要，必須具備以下條件:（1）中國(guó)電壓系統(tǒng)與日本不同，必須將110伏改為220伏；（2）中國(guó)若干地區(qū)電力不足，電壓不穩(wěn)，電視機(jī)必須有穩(wěn)壓裝置；（3）要適應(yīng)中國(guó)電視機(jī)頻道情況；（4）適應(yīng)中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，電視機(jī)耗電量要低，音量要大；（5）根據(jù)中國(guó)居民的住房情況，應(yīng)以12英寸電視機(jī)為主；（6）要提供質(zhì)量保證和維修服務(wù)。價(jià)格策略考慮中國(guó)當(dāng)時(shí)尚無(wú)外國(guó)電視機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，價(jià)格比中國(guó)國(guó)產(chǎn)電視機(jī)稍高。

分銷策略當(dāng)時(shí)沒(méi)有中國(guó)國(guó)營(yíng)公司作為正式渠道，因此，要通過(guò)以下渠道：（1）由港澳國(guó)貨公司和代理經(jīng)銷商推銷；（2）通過(guò)港澳中國(guó)人攜帶進(jìn)內(nèi)地；（3）由日本廠商用貨柜車(chē)直接送到廣州流花賓館發(fā)貨。推廣策略由日本代理商用以下形式開(kāi)展推廣活動(dòng):（1）在香港電視臺(tái)開(kāi)展廣告攻勢(shì)；（2）在香港《大公報(bào)》、《文匯報(bào)》等報(bào)刊大量刊登廣告；（3）在香港一些報(bào)紙和特刊中提供日本電視機(jī)知識(shí)的資料特稿。傳統(tǒng)營(yíng)銷模模型的局限限性4P模型的的適用范圍圍是有限的的4P模型是在在研究制造造業(yè)中消費(fèi)費(fèi)品的營(yíng)銷銷活動(dòng)時(shí)提提出來(lái)的，，因此，它它在指導(dǎo)制制造業(yè)中消消費(fèi)品的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)時(shí)較為有效效，而一旦旦超出這個(gè)個(gè)領(lǐng)域用于于指導(dǎo)其它它產(chǎn)業(yè)或領(lǐng)領(lǐng)域里的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)，，則顯得力力不從心。。4P模模型型不不足足以以涵涵蓋蓋所所有有營(yíng)營(yíng)銷銷變變量量4P模模型型的的偉偉大大之之處處在在于于把把復(fù)復(fù)雜雜的的營(yíng)營(yíng)銷銷問(wèn)問(wèn)題題進(jìn)進(jìn)行行了了簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化，，也也正正是是由由于于這這種種簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化，，使使其其呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出較較大大的的局局限限性性。。因因?yàn)闉橐灰粋€(gè)個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的要要素素清清單單不不足足以以涵涵蓋蓋所所有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷變變量量，，甚甚至至一一個(gè)個(gè)復(fù)復(fù)雜雜的的要要素素清清單單也也不不足足以以涵涵蓋蓋所所有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷變變量量，，這這種種簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化在在實(shí)實(shí)踐踐中中的的危危害害就就是是，，似似乎乎只只要要抓抓住住了了4P，，所所有有營(yíng)營(yíng)銷銷問(wèn)問(wèn)題題都都能能夠夠迎迎刃刃而而解解。。4P模模型型容容易易導(dǎo)導(dǎo)致致企企業(yè)業(yè)將將所所有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷工工作作都都交交給給市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷部部門(mén)門(mén)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷不不僅僅僅僅是是營(yíng)營(yíng)銷銷部部門(mén)門(mén)的的工工作作，，它它涉涉及及到到企企業(yè)業(yè)的的每每一一個(gè)個(gè)部部門(mén)門(mén)和和環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，需需要要各各個(gè)個(gè)部部門(mén)門(mén)密密切切配配合合，，如如果果只只靠靠營(yíng)營(yíng)銷銷部部門(mén)門(mén)是是難難以以做做好好市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷工工作作的的。。傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷銷模模型型的的發(fā)發(fā)展展（（一一））20世紀(jì)紀(jì)70年年代服務(wù)務(wù)業(yè)迅速速發(fā)展，，傳統(tǒng)的的營(yíng)銷模模型卻不不能夠很很好地指指導(dǎo)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷，，于是有有的營(yíng)銷銷學(xué)者在在4P的的基礎(chǔ)上上增加了了3個(gè)““P”，，即“人人員”（（）、有有形展示示（））和過(guò)過(guò)程()，以便便能有效效地指導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)，從而而4P擴(kuò)擴(kuò)展為了了7P；；20世紀(jì)紀(jì)70年年代末至至80年年代初，，貿(mào)易保保護(hù)主義義回潮，，企業(yè)開(kāi)開(kāi)拓國(guó)外外市場(chǎng)遇遇到了很很大障礙礙，于是是科特勒勒提出了了“大市市場(chǎng)營(yíng)銷銷”，即即在4P的基礎(chǔ)礎(chǔ)加上政政治權(quán)力力()和公共共關(guān)系（（）），以有有效地指指導(dǎo)進(jìn)入入被保護(hù)護(hù)市場(chǎng)的的企業(yè)，，從而使使4P發(fā)發(fā)展為了了6P；；20世紀(jì)紀(jì)80年年代，隨隨著戰(zhàn)略略計(jì)劃日日益重要要，科特特勒又在在大市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷即即6P的的基礎(chǔ)上上加了4P，即即探查（（）、分分割（））、優(yōu)先先（）和和定位（（），從從而4P發(fā)展到到了10P。我們認(rèn)為為：6P中的公公關(guān)因素素已經(jīng)包包含在4P組合合中的推推廣因素素之中了了，6P組合只只不過(guò)進(jìn)進(jìn)一步強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了公公關(guān)的重重要性，，尤其是是進(jìn)入被被保護(hù)市市場(chǎng)的重重要性；；10P中的““探查””就是是營(yíng)銷調(diào)調(diào)研、““分割””就是市市場(chǎng)細(xì)分分、“優(yōu)優(yōu)先”就就是選擇擇目標(biāo)市市場(chǎng)、““定位””就是市市場(chǎng)定位位，它們們?cè)?P模型中中均有闡闡述?？偪傊缛绻咽惺袌?chǎng)營(yíng)銷銷組合變變成“P字游戲戲”，難難免會(huì)造造成研究究上的庸庸俗化。。傳統(tǒng)營(yíng)銷銷模型的的發(fā)展（（二）20世紀(jì)紀(jì)90年年代以來(lái)來(lái)，世界界政治經(jīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)勢(shì)發(fā)生了了重大變變化，從從而改變變了家庭庭及其成成員的消消費(fèi)觀念念和購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為，，人們更更多地通通過(guò)分析析比較選選擇真正正適合自自己的物物品，在在此情況況下，美美國(guó)營(yíng)銷銷學(xué)家勞勞特朋提提出了4C以挑挑戰(zhàn)4P。4C指顧顧客()、成成本()、便利利()與與溝通()。勞勞特朋指指出：把把產(chǎn)品擱擱到一邊邊，加緊緊研究顧顧客需要要與欲求求（）），不要要再賣(mài)你你所能生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品，而而要賣(mài)顧顧客確實(shí)實(shí)想要的的產(chǎn)品；；暫時(shí)忘忘掉定價(jià)價(jià)策略，，快去了了解顧客客要滿足足其需要要與欲望望所需付付出的成成本（））；忘掉掉分銷策策略，應(yīng)應(yīng)當(dāng)思考考如何給給顧客方方便（）），以購(gòu)購(gòu)得商品品；忘掉掉推廣，，90年年代正確確的詞匯匯是溝通通（）。。4C理理論強(qiáng)強(qiáng)化了了以顧顧客需需求為為中心心的營(yíng)營(yíng)銷組組合，，是富富有新新意的的，例例如：：強(qiáng)調(diào)調(diào)創(chuàng)造造顧客客比開(kāi)開(kāi)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品更更重要要；要要提供供顧客客確實(shí)實(shí)想要要的產(chǎn)產(chǎn)品；；顧客客購(gòu)物物成本本包括括貨幣幣支出出和時(shí)時(shí)間、、精力力耗費(fèi)費(fèi)以及及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)承擔(dān)擔(dān)，因因而必必須努努力降降低成成本和和價(jià)格格，并并提供供便利利等。。我們認(rèn)認(rèn)為，，4C決不不能取取代4P，，4C只是是對(duì)4P““以消消費(fèi)者者為中中心””觀念念的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)和和補(bǔ)充充，其其他也也就沒(méi)沒(méi)有多多少新新意了了。六、服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷模型及及其應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷模模型介紹了解顧客期期望與感知知服務(wù)彌彌合供應(yīng)應(yīng)商差距1按照顧客需需要開(kāi)發(fā)和和設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)彌合合供應(yīng)商差差距2按照服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和流程程提供服務(wù)務(wù)彌合合供應(yīng)商差差距3整合營(yíng)銷溝溝通和管理理服務(wù)承諾諾彌合合供應(yīng)商差差距4開(kāi)展服務(wù)務(wù)補(bǔ)救和和建立顧顧客關(guān)系系彌彌合服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差距5服務(wù)營(yíng)銷銷模型差距3差距2差距5差距4顧客公司差距1公司對(duì)顧客期望的感知公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)公司提供服務(wù)顧客感知服務(wù)顧客期望服務(wù)公司對(duì)顧客外部溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差差距1顧客期望●不完備的市場(chǎng)需求調(diào)研●公司內(nèi)部缺乏有效溝通公司對(duì)顧客期望的理解供應(yīng)商差距1供應(yīng)商差距1及其影響因素了解顧客客期望與與感知服服務(wù)彌彌合供應(yīng)應(yīng)商差距距1顧客期望望與感知知服務(wù)外部市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查公司內(nèi)部部溝通顧客期望望服務(wù)及及其類型型顧客期望望服務(wù)是是指“服服務(wù)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是什么么樣的””，它包包括“理理想服務(wù)務(wù)”和““適當(dāng)服服務(wù)”。。理想服務(wù)務(wù)是指顧顧客想得得到的服服務(wù)水平平，或希希望的績(jī)績(jī)效水平平。適當(dāng)服務(wù)務(wù)是指顧顧客可接接受的服服務(wù)水平平。容忍區(qū)域域理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)容忍區(qū)域顧客期望服務(wù)類型與容忍區(qū)域容忍區(qū)域域及其特特性容忍區(qū)域域是指顧顧客承認(rèn)認(rèn)并愿意意接受的的服務(wù)范范圍。它它具有以以下特性性：不同顧客客具有不不同的容容忍區(qū)域域一一些顧客客的容忍忍區(qū)域較較窄，使使得服務(wù)務(wù)商提供供的服務(wù)務(wù)范圍也也較窄，，而其他他顧客允允許一項(xiàng)項(xiàng)寬松范范圍的服服務(wù)。例例如，繁繁忙的顧顧客有可可能時(shí)間間緊迫，，因此一一般想少少等一些些時(shí)間，，并且對(duì)對(duì)可接受受的時(shí)間間長(zhǎng)度有有一個(gè)緊緊迫的范范圍。不同的服務(wù)維維度導(dǎo)致不同同的容忍區(qū)域域因素越越重要，容忍忍區(qū)域越窄。。一般來(lái)說(shuō)，，顧客對(duì)不信信賴服務(wù)（破破滅的承諾，，服務(wù)的出錯(cuò)錯(cuò)）比其他服服務(wù)失誤有更更少的容忍性性，這意味著著，他們對(duì)該該因素有更高高的期望。初次服務(wù)和服服務(wù)補(bǔ)救容忍忍區(qū)域不同初初次服務(wù)務(wù)的容忍區(qū)域域相對(duì)較寬，，補(bǔ)救服務(wù)的的容忍區(qū)域相相對(duì)較低。顧客感知服務(wù)務(wù)顧客感知服務(wù)務(wù)是指顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的實(shí)際際體驗(yàn)和感受受。顧客感知服務(wù)務(wù)并不總是與與企業(yè)實(shí)際提提供的服務(wù)相相一致，消費(fèi)費(fèi)者的情緒反反應(yīng)、歸因以以及對(duì)平等的的感知等，也也會(huì)影響顧客客感知服務(wù)水水平。外部市場(chǎng)調(diào)查查方法（一））顧客投訴分析析——公司收收錄和登記顧顧客的投訴，，然后使用這這些信息確認(rèn)認(rèn)不滿意的顧顧客。投訴調(diào)調(diào)查是公司比比較易于進(jìn)行行的一種調(diào)查查，許多公司司專門(mén)依靠顧顧客投訴與顧顧客保持溝通通。但需要說(shuō)說(shuō)明的是，顧顧客投訴與否否通常不能反反映顧客真實(shí)實(shí)滿意狀況，，因?yàn)椤坝幸庖庖?jiàn)的顧客中中只有4%對(duì)對(duì)公司進(jìn)行投投訴，其余96%的有意意見(jiàn)顧客不投投訴但會(huì)采取取其他行動(dòng)””（華盛頓調(diào)調(diào)查機(jī)構(gòu)）。。關(guān)鍵事件研究究——對(duì)顧客客所提供的他他們經(jīng)歷的滿滿意或不滿意意的詳細(xì)記錄錄進(jìn)行研究，，它是投訴分分析的一種有有效替代方法法。問(wèn)卷調(diào)查———通過(guò)問(wèn)卷對(duì)對(duì)顧客需求、、期望和滿意意狀況進(jìn)行調(diào)調(diào)查，可以是是面對(duì)面調(diào)查查，也可以通通過(guò)電話或網(wǎng)網(wǎng)上調(diào)查，或或者通過(guò)郵寄寄進(jìn)行調(diào)查，，這是最為正正規(guī)的了解顧顧客期望與感感知服務(wù)的方方法。外部市場(chǎng)調(diào)查查方法（二））服務(wù)期望會(huì)談?wù)劇谏婕凹按笞谫M(fèi)用的的企業(yè)對(duì)企業(yè)業(yè)交易的情況況下，一種極極為有效的顧顧客調(diào)查方法法是在年度中中一個(gè)合適的的時(shí)候設(shè)法明明了顧客的期期望，然后在在隨后的時(shí)間間內(nèi)與顧客保保持溝通，以以判斷這些期期望是否得以以實(shí)現(xiàn)。顧客流失調(diào)查查——審慎地地尋找一類顧顧客——這類類顧客因各自自的原因放棄棄了公司的服服務(wù)，并詢問(wèn)問(wèn)他們離去的的原因。由于于這種征詢是是開(kāi)放式的，，所以可通過(guò)過(guò)深入的問(wèn)題題揭示引起顧顧客不滿的服服務(wù)缺陷和特特殊事件的理理由，從而有有助于對(duì)未來(lái)來(lái)的顧客流失失建立早期預(yù)預(yù)警系統(tǒng)和計(jì)計(jì)算顧客流失失成本。秘密密采采購(gòu)購(gòu)————公公司司雇雇用用外外部部調(diào)調(diào)查查機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，讓讓他他們們派派出出人人員員就就像像顧顧客客一一樣樣進(jìn)進(jìn)入入服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)置置中中并并體體驗(yàn)驗(yàn)服服務(wù)務(wù)。。秘秘密密采采購(gòu)購(gòu)使使員員工工時(shí)時(shí)刻刻保保持持高高度度的的責(zé)責(zé)任任心心，，因因?yàn)闉樗麄儌冎赖罆?huì)會(huì)隨隨時(shí)時(shí)受受到到評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，這這是是強(qiáng)強(qiáng)化化服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的有有效效辦辦法法。。內(nèi)部部溝溝通通方方法法高級(jí)級(jí)管管理理人人員員或或經(jīng)經(jīng)理理層層主主動(dòng)動(dòng)傾傾聽(tīng)聽(tīng)服服務(wù)務(wù)一一線線員員工工意意見(jiàn)見(jiàn)真真正正提提供供服服務(wù)務(wù)的的一一線線員員工工最最了了解解顧顧客客的的期期望望和和公公司司服服務(wù)務(wù)存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題，，如如果果公公司司高高層層管管理理人人員員能能夠夠主主動(dòng)動(dòng)傾傾聽(tīng)聽(tīng)服服務(wù)務(wù)一一線線員員工工的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，就就能能夠夠更更深深入入和和全全面面地地理理解解顧顧客客期期望望和和需需求求。。建立立鼓鼓勵(lì)勵(lì)服服務(wù)務(wù)一一線線員員工工主主動(dòng)動(dòng)反反映映意意見(jiàn)見(jiàn)機(jī)機(jī)制制為為員員工工開(kāi)開(kāi)辟辟更更多多反反映映問(wèn)問(wèn)題題的的渠渠道道，，對(duì)對(duì)積積極極反反映映意意見(jiàn)見(jiàn)和和提提出出合合理理化化建建議議的的員員工工給給予予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)等等。。供應(yīng)應(yīng)商商差差距距2公司實(shí)際開(kāi)發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望服務(wù)的理解●盲目的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)●糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì)●不適宜的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景供應(yīng)商差距2及其影響因素供應(yīng)商差距2按照照顧顧客客需需要要開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)和和設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服服務(wù)務(wù)彌彌合合供供應(yīng)應(yīng)商商差差距距2服務(wù)務(wù)組組合合與與新新服服務(wù)務(wù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖制制定定服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)務(wù)組組合合服務(wù)務(wù)組組合合又又稱稱服服務(wù)務(wù)出出售售物物，，是是指指能能夠夠滿滿足足目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客需需要要的的一一系系列列服服務(wù)務(wù)，，它它由由一一系系列列無(wú)無(wú)形形和和有有形形的的服服務(wù)務(wù)要要素素組組成成。?；颈痉?wù)務(wù)組組合合包包含含三三個(gè)個(gè)方方面面的的內(nèi)內(nèi)容容：：核心心服服務(wù)務(wù)————指指企企業(yè)業(yè)為為顧顧客客提提供供的的最最基基本本利利益益或或效效用用，，它它體體現(xiàn)現(xiàn)了了企企業(yè)業(yè)最最基基本本的的功功能能和和存存在在意意義義。。如如飯飯店店提提供供住住宿宿、、航航空空公公司司提提供供運(yùn)運(yùn)輸輸?shù)鹊?。。?dāng)當(dāng)然然，，一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)也也可可以以有有多多個(gè)個(gè)核核心心服服務(wù)務(wù)，，如如一一家家航航空空公公司司既既可可提提供供短短距距離離旅旅游游服服務(wù)務(wù)，，也也可可提提供供長(zhǎng)長(zhǎng)距距離離貨貨物物運(yùn)運(yùn)輸輸。。便利服服務(wù)———指指方便便核心心服務(wù)務(wù)使用用的服服務(wù)。。為了了讓顧顧客能能夠獲獲得核核心服服務(wù)，，必須須有便便利服服務(wù)來(lái)來(lái)配合合。如如飯店店要有有專門(mén)門(mén)的接接送服服務(wù)，，航空空公司司要有有訂票票服務(wù)務(wù)等。。離開(kāi)開(kāi)了這這些服服務(wù)，，顧客客就無(wú)無(wú)法使使用核核心服服務(wù)。。輔助服服務(wù)———指指用于于增加加服務(wù)務(wù)的價(jià)價(jià)值或或使企企業(yè)的的服務(wù)務(wù)同其其它競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的服服務(wù)區(qū)區(qū)分開(kāi)開(kāi)來(lái)的的服務(wù)務(wù)。例例如，，飯店店房間間內(nèi)供供住客客洗澡澡用的的肥皂皂、牙牙膏，，供住住客旅旅游用用的地地圖和和旅游游手冊(cè)冊(cè)等。。新服務(wù)務(wù)種類類（一一）重大變變革———指指為尚尚未定定義的的市場(chǎng)場(chǎng)提供供新的的服務(wù)務(wù)。這這是全全新服服務(wù)，，所有有第一一次出出現(xiàn)的的服務(wù)務(wù)都屬屬于此此。創(chuàng)新業(yè)業(yè)務(wù)———指指為現(xiàn)現(xiàn)有市市場(chǎng)的的同類類需求求提供供的新新服務(wù)務(wù)，而而該市市場(chǎng)已已存在在產(chǎn)品品滿足足同類類需求求。如如一項(xiàng)項(xiàng)門(mén)到到門(mén)接接送旅旅客的的機(jī)場(chǎng)場(chǎng)班車(chē)車(chē)服務(wù)務(wù)與傳傳統(tǒng)的的出租租車(chē)和和客車(chē)車(chē)服務(wù)務(wù)形成成競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。為現(xiàn)有有市場(chǎng)場(chǎng)提供供新的的服務(wù)務(wù)———指向向組織織現(xiàn)有有顧客客提供供組織織原來(lái)來(lái)不能能夠提提供的的服務(wù)務(wù)（也也許其其他組組織可可以提提供）），如如一家家書(shū)店店向顧顧客提提供咖咖啡服服務(wù)、、一家家健身身俱樂(lè)樂(lè)部開(kāi)開(kāi)設(shè)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)講講座等等。新服務(wù)務(wù)種類類（二二）服務(wù)延延伸———指指擴(kuò)大大現(xiàn)有有的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品線線，如如飯店店增加加新的的菜譜譜，航航空公公司增增加新新的航航線，，大學(xué)學(xué)開(kāi)設(shè)設(shè)新的的課程程等。。服務(wù)改善———指改變變已有服務(wù)務(wù)的性能，，包括加快快已有服務(wù)務(wù)過(guò)程的執(zhí)執(zhí)行、延長(zhǎng)長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間間、擴(kuò)大服服務(wù)內(nèi)容等等，這是服服務(wù)變革中中最普遍的的一種形式式。如在飯飯店客房中中增添一些些便利設(shè)施施等。風(fēng)格轉(zhuǎn)變———指并不不從根本上上改變服務(wù)務(wù)，只是改改變其外表表，就如同同改變消費(fèi)費(fèi)品的包裝裝。這是服服務(wù)變革中中最為時(shí)尚尚的一種形形式。如改改變飯店的的色彩、給給飛機(jī)涂上上不同的顏顏色等。新服務(wù)開(kāi)發(fā)發(fā)程序（一一）構(gòu)思——指指對(duì)未來(lái)服服務(wù)基本輪輪廓架構(gòu)的的構(gòu)想。這這些設(shè)想可可能來(lái)自企企業(yè)內(nèi)部，，也可能來(lái)來(lái)自企業(yè)外外部；可以以通過(guò)正規(guī)規(guī)市場(chǎng)調(diào)查查獲得，也也可以借助助于非正式式的渠道。。篩選——指指企業(yè)根據(jù)據(jù)自身資源源、技術(shù)和和管理水平平等，對(duì)于于所獲得的的構(gòu)思進(jìn)行行抉擇。通通過(guò)篩選可可以較早地地放棄那些些不切實(shí)際際的構(gòu)思。。當(dāng)然，在在篩選階段段，企業(yè)一一定要避免免“誤舍””和“誤用用”兩種錯(cuò)錯(cuò)誤。服務(wù)概念的的形成和測(cè)測(cè)試——服服務(wù)概念是是指用消費(fèi)費(fèi)者語(yǔ)言表表達(dá)的精心心闡述的構(gòu)構(gòu)思。在概概念形成階階段，主要要是將服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)構(gòu)思設(shè)想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成服務(wù)務(wù)產(chǎn)品概念念；概念測(cè)測(cè)試的目的的是測(cè)定目目標(biāo)顧客對(duì)對(duì)于產(chǎn)品概概念的看法法和反應(yīng)。。此外，在在發(fā)展和測(cè)測(cè)試概念的的過(guò)程中還還要對(duì)服務(wù)務(wù)進(jìn)行定位位，即將該該服務(wù)的特特征同競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的服服務(wù)作一比比較，并了了解它在消消費(fèi)者心目目中的位置置。新服務(wù)開(kāi)發(fā)發(fā)程序（二二）商業(yè)分析———即經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益分析析，其目的的是了解這這種服務(wù)在在商業(yè)領(lǐng)域域的吸引力力及其成功功與失敗的的可能性。。其內(nèi)容包包括：推廣廣該項(xiàng)服務(wù)務(wù)所需要的的人力和物物質(zhì)資源、、銷售狀況況預(yù)測(cè)、成成本和利潤(rùn)潤(rùn)水平、顧顧客對(duì)這種種創(chuàng)新的看看法以及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的可能反應(yīng)應(yīng)等。服務(wù)開(kāi)發(fā)———經(jīng)過(guò)概概念形成和和測(cè)試，又又通過(guò)商業(yè)業(yè)分析被確確定為是可可行的話，，就進(jìn)入了了具體服務(wù)務(wù)產(chǎn)品實(shí)際際開(kāi)發(fā)階段段。在此階階段，企業(yè)業(yè)要增加對(duì)對(duì)此項(xiàng)目的的投資，招招聘和培訓(xùn)訓(xùn)新的人員員，購(gòu)買(mǎi)各各種服務(wù)設(shè)設(shè)施，建立立有效的溝溝通系統(tǒng)等等。新服務(wù)務(wù)開(kāi)發(fā)除了了必須注意意服務(wù)產(chǎn)品品的實(shí)體性性要素之外外，還須注注意服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的遞送送系統(tǒng)。市場(chǎng)試銷———即在選選定的范圍圍內(nèi)推廣服服務(wù)項(xiàng)目，，并了解顧顧客的反映映。正式上市———即將服服務(wù)項(xiàng)目正正式推向市市場(chǎng)。在此此階段企業(yè)業(yè)必須決定定在適當(dāng)時(shí)時(shí)間和地點(diǎn)點(diǎn)、采用適適當(dāng)推廣戰(zhàn)戰(zhàn)略和向適適當(dāng)顧客推推銷其新型型服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖涵涵義服務(wù)藍(lán)圖是是詳細(xì)描畫(huà)畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的圖片或或地圖，服服務(wù)過(guò)程中中涉及到的的不同人員員可以理解解并客觀使使用它，而而無(wú)論他的的角色和個(gè)個(gè)人觀點(diǎn)如如何。在服務(wù)開(kāi)發(fā)發(fā)的設(shè)計(jì)和和再設(shè)計(jì)階階段，服務(wù)務(wù)藍(lán)圖最為為有用。服服務(wù)藍(lán)圖直直觀上同時(shí)時(shí)從幾個(gè)方方面展示服服務(wù)：描繪繪服務(wù)實(shí)施施的過(guò)程、、接待顧客客的地點(diǎn)、、顧客和雇雇員的角色色以及服務(wù)務(wù)中的可見(jiàn)見(jiàn)要素等。。服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)構(gòu)成有形展示顧客行為互動(dòng)分界線線前臺(tái)員工行行為可視分界線線后臺(tái)員工行行為內(nèi)部互動(dòng)分分界線支持過(guò)程服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)構(gòu)成服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)構(gòu)成內(nèi)容顧客行為———包括顧顧客在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)、消費(fèi)和和評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)過(guò)程中的的步驟、選選擇、行動(dòng)動(dòng)和互動(dòng)。。例如，在在法律服務(wù)務(wù)中，顧客客行為包括括：決定找找律師、給給律師打電電話、面談?wù)?、再打電電話、收到到文件和帳帳單等。前臺(tái)員工工行為———指那那些顧客客能看到到的服務(wù)務(wù)人員表表現(xiàn)出的的行為和和步驟。。例如，，在法律律服務(wù)中中，委托托人（客客戶）可可以看到到的律師師（服務(wù)務(wù)人員））行為是是：最初初會(huì)面、、中間會(huì)會(huì)面和最最終出具具法律文文件。后臺(tái)員工工行為———指那那些發(fā)生生在幕后后、支持持前臺(tái)員員工行為為的雇員員行為。。在上例例中，律律師在幕幕后所做做的任何何準(zhǔn)備包包括會(huì)面面準(zhǔn)備和和最終文文件交接接準(zhǔn)備等等，都屬屬于藍(lán)圖圖中的這這一部分分，還包包括顧客客和律師師或其他他一線員員工的電電話聯(lián)系系。支持過(guò)程程部分———包括括內(nèi)部服服務(wù)和支支持服務(wù)務(wù)人員履履行的服服務(wù)步驟驟和互動(dòng)動(dòng)行為。。在上例例中，任任何支持持性服務(wù)務(wù)諸如由由受雇人人員所進(jìn)進(jìn)行的法法律調(diào)查查、準(zhǔn)備備文件的的行為和和秘書(shū)為為會(huì)面做做工作等等，都包包括在藍(lán)藍(lán)圖中支支持過(guò)程程的部分分。藍(lán)圖的最最上面是是服務(wù)的的有形展展示。仍仍以法律律服務(wù)為為例，包包括辦公公室布置置、書(shū)面面文件、、律師著著裝等。。服務(wù)藍(lán)圖圖示例（前臺(tái)））（后臺(tái)））顧客打電話顧客給包裹傳遞人員員獲得包包裹顧客服務(wù)訂單分派傳送人員裝上飛機(jī)運(yùn)到分類中心分類包裹運(yùn)到目的地卸貨分類裝上卡車(chē)傳送包裹顧客收到到包裹卡車(chē)包裝表格手提電腦腦制服卡車(chē)包裝表格手提電腦制服有形展示顧客接待人員支持過(guò)程卸貨制定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的重要要性樹(shù)立企業(yè)及及員工的工工作目標(biāo)———前進(jìn)的的動(dòng)力服服務(wù)公司司需要有一一個(gè)服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)，因因?yàn)橛辛藰?biāo)標(biāo)準(zhǔn)，員工工才知道什什么樣的服服務(wù)是最好好的，就會(huì)會(huì)照著這個(gè)個(gè)方向去努努力。服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅為工作方方法提供了了一個(gè)指導(dǎo)導(dǎo)，同時(shí)也也指明了工工作方向。。向客戶及員員工傳達(dá)企企業(yè)的期望望清晰晰、簡(jiǎn)潔、、直觀、有有效的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使使每位員工工清楚地了了解企業(yè)對(duì)對(duì)于服務(wù)的的要求和期期望。服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是是給客戶看看的：一方方面能夠讓讓客戶了解解企業(yè)對(duì)于于客戶的態(tài)態(tài)度，另一一方面客戶戶能夠更清清楚地了解解企業(yè)提供供的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)造有價(jià)值值的衡量工工具服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是是創(chuàng)造價(jià)值值的衡量工工具。服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一一個(gè)有效的的員工業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)的基礎(chǔ)，，也提供給給企業(yè)人力力資源部門(mén)門(mén)和管理人人員參照，，根據(jù)這個(gè)個(gè)來(lái)衡量員員工的績(jī)效效。制定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的原則則明確性———服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必須明確確、可量化化。如規(guī)定定微笑服務(wù)務(wù)——“八八顆牙齒””；接聽(tīng)聽(tīng)電話不能能超過(guò)三聲聲?？珊饬啃浴阜?wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用用定量表示示，如96%的電話話都是在鈴鈴響第二聲聲接聽(tīng)；所所有四環(huán)路路以內(nèi)維修修服務(wù)都需需要當(dāng)天解解決。可行性———建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不代表確確立目標(biāo)，，它意味著著設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)可能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的工作過(guò)過(guò)程，并且且使之不斷斷地執(zhí)行下下去。及時(shí)性———服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)該有明明確的時(shí)間間限制，才才有價(jià)值。。吻合性———服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要與客戶戶的需求吻吻合。有形展示及及其類型有形展示是是指一切可可傳達(dá)服務(wù)務(wù)特色及優(yōu)優(yōu)點(diǎn)的有形形組成部分分。邊緣展示———指顧客客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)過(guò)程中能夠夠?qū)嶋H擁有有的展示。。這類展示示很少或根根本沒(méi)有什什么價(jià)值，，如電影院院的入場(chǎng)券券，賓館客客房里的旅旅游指南、、住宿須知知、服務(wù)指指南以及筆筆、紙之類類，它們無(wú)無(wú)疑是企業(yè)業(yè)核心服務(wù)務(wù)強(qiáng)有力的的補(bǔ)充。核心心展展示示————在在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)和和享享用用服服務(wù)務(wù)的的過(guò)過(guò)程程中中不不能能為為顧顧客客所所擁?yè)碛杏?。。例例如如，，賓賓館館的的級(jí)級(jí)別別、、銀銀行行的的形形象象、、出出租租汽汽車(chē)車(chē)的的牌牌子子等等，，都都是是顧顧客客在在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)這這些些服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)首首先先要要考考慮慮的的核核心心展展示示。。有形形展展示示效效應(yīng)應(yīng)通過(guò)過(guò)感感官官刺刺激激，，讓讓顧顧客客感感受受到到服服務(wù)務(wù)給給自自己己帶帶來(lái)來(lái)的的利利益益；；引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)生生合合理理期期望望；；影響響顧顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的第第一一印印象象；；促使使顧顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)生生““優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)””的的感感覺(jué)覺(jué)；；幫助助顧顧客客識(shí)識(shí)別別和和改改變變對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)及及其其產(chǎn)產(chǎn)品品的的形形象象；；協(xié)助助培培訓(xùn)訓(xùn)服服務(wù)務(wù)員員工工。。供應(yīng)商差差距3模模型公司實(shí)際提供的服務(wù)公司開(kāi)發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)●公司人力資源政策措施不當(dāng)●顧客沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用●公司不能有效協(xié)調(diào)需求與供給關(guān)系●服務(wù)中間商的問(wèn)題供應(yīng)商差距3及其影響因素供應(yīng)商差距3按照服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和流程提提供服務(wù)務(wù)

彌合合供應(yīng)商商差距三三服務(wù)人員員管理顧客管理理需求與供供給能力力管理顧客的角角色顧客作為為生產(chǎn)資資源美美國(guó)西西南航空空公司依依靠顧客客扮演的的重要角角色，全全面提高高了公司司的生產(chǎn)產(chǎn)力。它它們要求求顧客在在轉(zhuǎn)乘其其他航班班時(shí)，自自己搬運(yùn)運(yùn)行李、、自帶食食物，自自己就座座。顧客作為為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和滿滿意的貢貢獻(xiàn)者有有效效的顧客客參與會(huì)會(huì)提高滿滿足顧客客需要的的可能性性，而且且，顧客客實(shí)際上上也得到到了他們們尋找的的利益。。如保健健、教育育、個(gè)人人健康和和減肥這這樣的服服務(wù)，服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)出高度度依賴顧顧客的參參與。除除非顧客客有效地地實(shí)現(xiàn)了了他們的的角色，，否則，，所期望望的服務(wù)務(wù)產(chǎn)出是是不可能能得到的的。在教教育方面面的研究究顯示，，學(xué)生的的積極參參與(相相對(duì)于被被動(dòng)地聽(tīng)聽(tīng)講來(lái)講講)極大大地提高高了學(xué)習(xí)習(xí)效率(期望的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出)。。健康保保健也是是如此，，患者依依照開(kāi)具具的處方方服用藥藥物，改改變個(gè)人人飲食和和其他習(xí)習(xí)慣，這這對(duì)患者者能否重重新獲得得健康(期望的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出)很很重要。。顧客作為為競(jìng)爭(zhēng)者者如如果自我我服務(wù)顧顧客被看看作是公公司的資資源，或或者是““部分員員工”，，他們?cè)谠谀承┣榍闆r下可可以部分分或全部部地為自自己提供供服務(wù)，，而不再再需要供供應(yīng)商。。這樣，，在某種種程度上上顧客就就成為提提供該服服務(wù)的公公司的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者。。如照顧顧孩子、、維修住住宅、修修理汽車(chē)車(chē)等這些些服務(wù)，，究竟是是自己為為自己提提供服務(wù)務(wù)(內(nèi)部部交換)，還是是讓其他他人為自自己提供供這些服服務(wù)，對(duì)對(duì)顧客來(lái)來(lái)說(shuō)，是是一個(gè)普普遍的兩兩難選擇擇。增強(qiáng)顧客客參與的的戰(zhàn)略有效的顧顧客參與定義顧客客的工作作吸收、教教育和回回報(bào)顧客客管理顧客組合增強(qiáng)顧客客參與的的戰(zhàn)略定義顧客客工作幫助自己己在在許多情情形下，，組織可可能決定定通過(guò)積積極的參參與提高高顧客在在服務(wù)供供應(yīng)中的的介入水水平。在在這種情情況下，，顧客成成為一種種生產(chǎn)資資源，完完成一些些在此之之前由員員工或其其他人完完成的服服務(wù)工作作。幫助他他人組組織可可以邀邀請(qǐng)顧顧客幫幫助正正在接接受服服務(wù)的的其他他人。。一個(gè)個(gè)兒童童看護(hù)護(hù)中心心可以以通過(guò)過(guò)任命命“今今天之之友””，幫幫助新新來(lái)的的孩子子適應(yīng)應(yīng)環(huán)境境；退退休委委員會(huì)會(huì)的長(zhǎng)長(zhǎng)期會(huì)會(huì)員常常常擔(dān)擔(dān)任類類似的的角色色歡迎迎新會(huì)會(huì)員；；許多多大學(xué)學(xué)特別別為那那些來(lái)來(lái)自少少數(shù)團(tuán)團(tuán)體的的學(xué)生生建立立了輔輔導(dǎo)員員項(xiàng)目目。為公司司促銷銷在在某某些情情況下下，顧顧客的的工作作可能能包括括銷售售或促促銷的的成分分，如如口碑碑傳播播。吸引、、教育育和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)顧顧客吸引合合適的的顧客客公公司司在教教育和和使顧顧客適適應(yīng)其其角色色之前前，首首先必必須吸吸引合合適的的顧客客擔(dān)任任那些些角色色，應(yīng)應(yīng)努力力吸引引那些些和角角色要要求相相適合合的顧顧客。。顧客客通過(guò)過(guò)預(yù)知知他們們的角角色和和在服服務(wù)過(guò)過(guò)程中中對(duì)他他們的的要求求，可可以選選擇是是否進(jìn)進(jìn)入(退出出)這這種關(guān)關(guān)系。。教育和和訓(xùn)練練顧客客有效效地完完成其其角色色為為使使顧客客能有有效地地完成成他們們的角角色，，需要要教育育顧客客，或或者顧顧客本本來(lái)就就是““適應(yīng)應(yīng)的””。通通過(guò)這這個(gè)適適應(yīng)過(guò)過(guò)程，，顧客客可以以贊同同服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的價(jià)價(jià)值觀觀，培培養(yǎng)特特定情情形下下完成成角色色所必必需的的能力力，理理解對(duì)對(duì)他們們的期期望和和要求求。對(duì)顧客的貢貢獻(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)如如果顧客因因?yàn)橛行У氐赝瓿勺约杭旱慕巧玫交貓?bào)報(bào)，他們將將更愿意有有效地完成成自己的角角色或積極極參與?；鼗貓?bào)的方式式可以是提提高對(duì)服務(wù)務(wù)供應(yīng)過(guò)程程的控制、、節(jié)約時(shí)間間、節(jié)約貨貨幣和身心心益處。避免不當(dāng)?shù)牡念櫩蛥⑴c與帶來(lái)消極極結(jié)果如如果顧客客不能有效效地適應(yīng)，，組織就要要冒風(fēng)險(xiǎn)，，不當(dāng)?shù)念欘櫩托袨闀?huì)會(huì)導(dǎo)致消極極的結(jié)果。。平衡衡服服務(wù)務(wù)需需求求與與供供給給戰(zhàn)戰(zhàn)略略改變需求以適適應(yīng)供給能力力改變供給能力力以適應(yīng)需求求改變需求以適適應(yīng)供給能力力與顧客溝通通通過(guò)與顧顧客溝通，使使其了解需求求的高峰時(shí)間間，使他們選選擇其他時(shí)間間獲得服務(wù)，，以避免擁擠擠或等待。例例如，銀行和和郵局的布告告牌可以作為為一種提醒，，旨在讓顧客客知道繁忙時(shí)時(shí)間，如果可可能，使顧客客改變獲得服服務(wù)的時(shí)間。。預(yù)先提醒顧顧客企業(yè)的繁繁忙時(shí)間和可可能的等待可可以增加利潤(rùn)潤(rùn)。對(duì)銀行的的研究表明，，那些獲得預(yù)預(yù)先警告的顧顧客，即使在在不得不等待待的情況下，，仍然比沒(méi)有有獲得預(yù)先警警告的顧客滿滿意。改變服務(wù)傳送送的時(shí)間和地地點(diǎn)一些些企業(yè)改變服服務(wù)傳送的時(shí)時(shí)間以更好地地適應(yīng)顧客需需求。過(guò)去，，美國(guó)的銀行行僅僅在工作作日上午10點(diǎn)到下午3點(diǎn)的時(shí)間里里開(kāi)放，很明明顯，這段時(shí)時(shí)間很少有人人愿意到銀行行處理個(gè)人事事務(wù)。現(xiàn)在，，美國(guó)的銀行行在工作日開(kāi)開(kāi)業(yè)更早，并并一直營(yíng)業(yè)到到下午6點(diǎn)，，而且在星期期六也開(kāi)放，，更好地適應(yīng)應(yīng)了消費(fèi)者的的需求模式。。電影院在周周末或假期人人們休閑的時(shí)時(shí)間向顧客提提供日?qǐng)鲭娪坝?，而在工作作日則經(jīng)常把把場(chǎng)地出租給給業(yè)務(wù)團(tuán)體，，這是在需求求低谷期間改改變服務(wù)供給給的典型例子子。價(jià)格差異在在需求低谷谷時(shí)期一般的的方法是服務(wù)務(wù)打折，該戰(zhàn)戰(zhàn)略依賴于供供給與需求的的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)