一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶。西奧多·萊維特Page2本課程的主要教學(xué)內(nèi)容1、服務(wù)營銷概述2、服務(wù)消費(fèi)行為3、服務(wù)營銷理念

4、服務(wù)營銷規(guī)劃5、服務(wù)市場定位6、服務(wù)產(chǎn)品策略7、服務(wù)質(zhì)量管理8、服務(wù)定價(jià)策略9、服務(wù)渠道策略10、服務(wù)促銷策略11、服務(wù)人員12、服務(wù)過程13、服務(wù)有形展示14、服務(wù)績效評(píng)估Page3第三章服務(wù)營銷理念

任何企業(yè)的營銷活動(dòng)都受到營銷理念的支配服務(wù)營銷理念遵從一般營銷理念。特別倡導(dǎo)以下新營銷思想：關(guān)系營銷、顧客滿意、顧客忠誠、內(nèi)部營銷、體驗(yàn)營銷、綠色營銷、市場營銷道德Page5

關(guān)系營銷理念顧客滿意理念超值服務(wù)理念服務(wù)利潤鏈理論第三章服務(wù)營銷理念Page6通過本章學(xué)習(xí)，了解經(jīng)營理念是企業(yè)行為的指南，是企業(yè)的靈魂。掌握關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)等最新的服務(wù)營銷理念的內(nèi)涵，區(qū)別關(guān)系營銷與交易營銷，理解服務(wù)利潤鏈的邏輯關(guān)系。教學(xué)目的與要求第1節(jié)關(guān)系營銷

當(dāng)簡.卡爾森在1980年接任斯堪的納維亞航空公司總經(jīng)理時(shí)，公司正在虧損。前幾年管理當(dāng)局曾面臨削減費(fèi)用的問題?？柹J(rèn)為這是錯(cuò)誤的辦法。他認(rèn)為公司必須尋找新的方法去進(jìn)行競爭并建立其收入。斯堪的納維亞公司一直無重點(diǎn)地追求所有顧客，沒有給任何顧客提供優(yōu)惠。事實(shí)上，該公司被認(rèn)為是歐洲不守時(shí)的運(yùn)輸公司。競爭引起了許多問題需要卡爾森去解決：誰是我們的顧客他們需要什么我們必須作些什么來贏得他們的喜愛卡爾森決定，其答案是把斯堪的納維亞公司的服務(wù)重點(diǎn)放在經(jīng)常搭乘飛機(jī)的商人和他們的需要上，他意識(shí)到，其他航空公司也是這樣想的，他們也會(huì)采取商人航班和提供免費(fèi)飲食及其他娛樂的辦法。斯堪的納維亞航空公司必須找出做得更好的辦法，才能成為經(jīng)常往來的商務(wù)旅客偏愛的航空公司。其出發(fā)點(diǎn)是從市場調(diào)研開始，找出在航空運(yùn)輸服務(wù)中經(jīng)常往來的商務(wù)案例2：簡.卡爾森是如何“營銷”斯堪的納維亞航空公司的旅客需要和期望什么樣的服務(wù)方式。他們的目標(biāo)是在100個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上都做得100%的優(yōu)秀，而不是僅在一個(gè)細(xì)節(jié)上做得超過100%

市場調(diào)研表明，商務(wù)旅客首先要求的是準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，同時(shí)也要求辦乘機(jī)登記和取行李快?？柹付ㄔS多任務(wù)，迫使他們提出改進(jìn)這些和其他服務(wù)的設(shè)想。于是，他們考慮了數(shù)百個(gè)方案，從中選擇了150個(gè)方案，共花了4000萬美元的費(fèi)用來實(shí)施方案關(guān)鍵之一訓(xùn)練公司全體員工樹立完全的顧客導(dǎo)向的思想?？柹愠銎骄恳缓匠讨忻恳宦每团c公司員工接觸，兩者的接觸產(chǎn)生出一個(gè)該公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”。假設(shè)每年有500萬乘客搭乘公司的班機(jī)，則一年總共達(dá)2500萬個(gè)或使顧客滿意或使顧客不滿意的“關(guān)鍵時(shí)刻”。為了在公司內(nèi)部養(yǎng)成正確對(duì)待顧客的態(tài)度，該公司送10000名第一線員工參加服務(wù)講習(xí)班兩天，并送250個(gè)管理人員去學(xué)習(xí)三個(gè)星期的課程。卡爾森認(rèn)為，第一線員工是接待顧客的最關(guān)鍵人員，作為經(jīng)理，他們的作用是幫助第一線人員做好他們的工作，而他作為總經(jīng)理的作用則是幫助經(jīng)理支持第一線的工作人員案例2：簡.卡爾森是如何“營銷”斯堪的納維亞航空公司的案例2：簡.卡爾森是如何“營銷”斯堪的納維亞航空公司的結(jié)果是是在四四個(gè)月月內(nèi)，，公司司就成成為歐歐洲最最準(zhǔn)時(shí)時(shí)的航航空公公司而而且繼繼續(xù)保保持這這個(gè)記記錄。。登記記系統(tǒng)統(tǒng)也非非?？炜?，包包括對(duì)對(duì)住在在公司司旅館館的旅旅客的的服務(wù)務(wù)，可可直接接把旅旅客的的行李李送到到飛機(jī)機(jī)場和和飛機(jī)機(jī)上裝裝載。。當(dāng)飛飛機(jī)著著陸時(shí)時(shí)，該該公司司也同同樣很很快就就把行行李卸卸載下下來。。其他他創(chuàng)新新是公公司將將全部部機(jī)票票作為為商務(wù)務(wù)級(jí)客客票發(fā)發(fā)售，，除非非乘客客想乘乘較經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的航班班。公公司在在商務(wù)務(wù)空運(yùn)運(yùn)業(yè)者者中的的聲譽(yù)譽(yù)的改改善，，使其其在歐歐洲的的滿員員客運(yùn)運(yùn)量增增長8%和洲洲際際滿滿員員客客運(yùn)運(yùn)量量增增長長16%。這這在在空空運(yùn)運(yùn)市市場場紛紛紛紛降降價(jià)價(jià)而而沒沒有有增增長長的的情情況況下下，，是是做做得得很很不不容容易易的的卡爾爾森森在在斯斯堪堪的的納納維維亞亞航航空空公公司司的的影影響響，，說說明明了了當(dāng)當(dāng)公公司司的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)創(chuàng)創(chuàng)立立了了公公司司的的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景和和使使命命，，就就會(huì)會(huì)激激勵(lì)勵(lì)公公司司的的全全體體員員工工向向共共同同的的方方向向游游泳泳———即向向著著滿滿足足目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客的的方方向向前前進(jìn)進(jìn)，，就就能能滿滿足足顧顧客客需需要要和和取取得得利利潤潤案例例討討論論：：卡卡爾爾森森“營銷銷”斯堪堪的的納納維維亞亞航航空空公公司司的的過過程程中中，，使使用用了了營營銷銷觀觀念念中中的的哪哪些些要要點(diǎn)點(diǎn)？？你你從從中中得得到到了了那那些些啟啟示示？？案例2：簡.卡爾森是是如何““營銷””斯堪的的納維亞亞航空公公司的第1節(jié)關(guān)系系營銷一、關(guān)系系營銷的的起源關(guān)系營銷銷是在““社會(huì)學(xué)學(xué)時(shí)代””的大背背景下，，于20世紀(jì)90年代伴隨隨著市場場經(jīng)營理理念的發(fā)發(fā)展而產(chǎn)產(chǎn)生的。。關(guān)系營銷銷是從“大市場場營銷””概念衍生生、發(fā)展展而來的的。在大市場場營銷觀觀念基礎(chǔ)礎(chǔ)上，美美國學(xué)者者巴巴拉·杰克遜于1985年提出了了關(guān)系營營銷概念念。大市場營營銷6P：4P+權(quán)利power公共關(guān)系系publicrelations=6PPage12關(guān)系是一一種很重重要的資資源，對(duì)對(duì)于我們們每一個(gè)個(gè)人來說說就像魚魚兒離不不開水越越一樣重重要。每個(gè)人無無論處于于哪個(gè)行行業(yè)、從從事什么么工作、、處于什什么地位位，都不不能避免免同他的的周邊事事物保持持一定的的聯(lián)系，，這種聯(lián)聯(lián)系我們們就稱之之為關(guān)系系。這種關(guān)系系幾乎涵涵蓋我們們生活中中的每一一個(gè)方面面，很難難想像一一個(gè)沒有有關(guān)系的的世界。。Page13關(guān)系的重重要性關(guān)系是指指人和人人或人和和事物之之間的某某種性質(zhì)質(zhì)的聯(lián)系系。在社會(huì)學(xué)上上，關(guān)系是是隨著人類類社會(huì)的誕誕生而出現(xiàn)現(xiàn)，隨著社社會(huì)發(fā)展而而發(fā)展。在遠(yuǎn)古時(shí)代代，社會(huì)成成員為了征征服自然，，獲得生存存而保持一一定的協(xié)調(diào)調(diào)相互關(guān)系系。其特點(diǎn)點(diǎn)是關(guān)系被被無意識(shí)運(yùn)運(yùn)用，來調(diào)調(diào)整相互之之間的利益益分配；隨隨著社會(huì)分分工的出現(xiàn)現(xiàn)，人們之之間的種種種聯(lián)系是由由于利益而而更加持久久。隨著人們交交往活動(dòng)的的增加，關(guān)關(guān)系呈網(wǎng)絡(luò)絡(luò)狀地迅速速擴(kuò)散，使使得人類關(guān)關(guān)系平均持持續(xù)時(shí)間下下降。Page14市場營銷中中的關(guān)系在市場營銷銷中，有識(shí)識(shí)之士越來來越認(rèn)識(shí)到到關(guān)系這種種資源的重重要性。企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營中和和各種各樣樣的要素保保持著一定定的關(guān)系。。美國著名企企業(yè)家查理理斯·詹德曼說：：“公司不是創(chuàng)創(chuàng)造購買，，而是要建建立各種關(guān)關(guān)系。”從營銷的本本質(zhì)概念——交換來說，，其內(nèi)涵就就是要研究究圍繞交換換活動(dòng)而發(fā)發(fā)生、而變變化的各種種關(guān)系，其其中最主要要的是公司司與顧客的的關(guān)系，同同時(shí)也包括括公司與競競爭者、與與供應(yīng)商、、與政府的的關(guān)系以及及公司內(nèi)部部的關(guān)系，，這些關(guān)系系的建立、、維持與推推進(jìn)都會(huì)在在很大程度度上影響企企業(yè)的營銷銷能否成功功，也會(huì)造造成企業(yè)營營銷效益好好壞。系統(tǒng)論、協(xié)協(xié)同學(xué)的役役使原理和和傳播學(xué)的的交換理論論系統(tǒng)論是對(duì)關(guān)系營營銷影響最最大的理論論。系統(tǒng)論論認(rèn)為，任任何組織都都可以看成成是一個(gè)系系統(tǒng)，而每每個(gè)系統(tǒng)又又是由若干干子系統(tǒng)所所構(gòu)成，它它們共同構(gòu)構(gòu)成社會(huì)大大系統(tǒng)。包括所有與與企業(yè)生存存和發(fā)展具具有關(guān)聯(lián)的的組織、群群體和個(gè)人人，以及由由這些“節(jié)點(diǎn)”及其相互間間的互動(dòng)關(guān)關(guān)系所構(gòu)成成的整個(gè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。這些關(guān)系的的穩(wěn)定，則則依賴于有有效的關(guān)系系管理，包包括利益的的共享、通通過“感情投資”在伙伴間建建立親密的的關(guān)系等。。3．信息技術(shù)推推動(dòng)了關(guān)系系營銷的發(fā)發(fā)展。1．關(guān)系營銷是是對(duì)其他科科學(xué)理論的的廣泛借鑒鑒。2．關(guān)系營銷是是對(duì)傳統(tǒng)營營銷理念的的有力拓展展。第1節(jié)關(guān)系營營銷二、關(guān)系營營銷的含義義所謂關(guān)系營銷，是把營銷銷活動(dòng)看成成是一個(gè)企企業(yè)與顧客客、供應(yīng)商商、分銷商商、競爭者者、政府機(jī)機(jī)構(gòu)及其他他公眾發(fā)生生互動(dòng)作用用的過程，，其核心是是建立和發(fā)發(fā)展與這些些公眾的良良好關(guān)系。。第1節(jié)關(guān)系營營銷Page17關(guān)系型營銷銷和交易型型營銷的區(qū)區(qū)別要素關(guān)系營銷交易營銷基本目標(biāo)關(guān)系單一交易長期與短期從長期出發(fā)從短期出發(fā)基本戰(zhàn)略維護(hù)現(xiàn)有關(guān)系爭取新客戶與客戶接觸密度高低衡量營銷效果顧客管理市場份額質(zhì)量保障生產(chǎn)方式內(nèi)部營銷作用全員個(gè)性化充分的戰(zhàn)略價(jià)值生產(chǎn)部門規(guī)?；邢拮饔藐P(guān)系營銷與與傳統(tǒng)的交交易營銷的的區(qū)別Page18交易營銷與與關(guān)系營銷銷的比較營銷獲利的的期限顧客關(guān)系的的時(shí)間性營銷手段的的重點(diǎn)營銷適合的的市場關(guān)系營銷和和交易營銷銷的比較交易營銷關(guān)系營銷尋找新顧客留住老顧客爭取交易達(dá)成建立長期關(guān)系市場占有率顧客占有率Page20關(guān)系營銷的的“雙贏”模式顧客的利益益信任利益社會(huì)利益特殊對(duì)待利利益公司的利益益持續(xù)提高的收入入較低營銷和和管理成本本價(jià)格不敏感感Page21價(jià)值傳遞過程結(jié)果價(jià)值創(chuàng)造關(guān)系觀念交換觀念Page22關(guān)系營銷在在企業(yè)營銷銷活動(dòng)中的的作用關(guān)系營銷對(duì)對(duì)企業(yè)營銷銷活動(dòng)的指指導(dǎo)作用集集中體現(xiàn)在在以下兩個(gè)方面：1、增加顧客客利益(創(chuàng)造價(jià)值\帶來特殊利利益\節(jié)約消費(fèi)決決策的成本本\滿足社交需需要)2、增加服務(wù)務(wù)商利益(穩(wěn)定客戶隊(duì)隊(duì)伍\增加收益\節(jié)約成本\促進(jìn)口碑\穩(wěn)定員工隊(duì)隊(duì)伍)關(guān)系營銷的的本質(zhì)特征征雙贏親密合作控制雙向溝通關(guān)系營銷本本質(zhì)特征第1節(jié)關(guān)系營營銷案例星巴克已發(fā)展展成為在全球球范圍內(nèi)擁有有2100多家分店，并并領(lǐng)導(dǎo)潮流的的特色咖啡連連鎖店。對(duì)于于星巴克取得得的巨大成功功，霍華德·舒爾茨歸結(jié)為為三點(diǎn)：第一，致力于于塑造一個(gè)令令客戶信賴的的品牌形象，，發(fā)展與客戶戶的信任關(guān)系系；第二，令每一一位員工對(duì)企企業(yè)的發(fā)展充充滿希望，充充分滿足企業(yè)業(yè)員工與公司司建立長久關(guān)關(guān)系的要求；；第三，肩負(fù)起起建設(shè)更美好好社區(qū)的社會(huì)會(huì)責(zé)任，不斷斷回報(bào)社會(huì)，，培育一個(gè)人人們工作和生生活之外的“第三空間”。他認(rèn)為，如果果一個(gè)企業(yè)能能夠做到以上上三點(diǎn)，它將將不必借助傳傳統(tǒng)形式的廣廣告宣傳，就就可以創(chuàng)造出出一個(gè)成功的的品牌。星巴巴克咖啡吧就就是一個(gè)完全全依靠“口碑”營造出來的“第三空間”。美國星巴克咖咖啡連鎖店：：關(guān)系營銷的的成功典范第1節(jié)關(guān)系營銷銷Page25顧客保留策略略(服務(wù)關(guān)系的層層次)Page26層級(jí)分解第1層：財(cái)務(wù)聯(lián)系系第2層：社會(huì)聯(lián)系系第3層：定制化聯(lián)聯(lián)系第4層：結(jié)構(gòu)化聯(lián)聯(lián)系顧客贊賞三、關(guān)系營銷銷的層次一級(jí)關(guān)系營銷銷：經(jīng)常被稱作作頻率營銷或保持性營銷。銀行可能以提提高利率，，旅館連鎖店店可能向?？涂吞峁┟赓M(fèi)或或優(yōu)惠旅行服服務(wù)，超級(jí)市市場可以經(jīng)常常提供價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠、優(yōu)惠卡卡或者額外的的贈(zèng)券。價(jià)格刺激第1節(jié)關(guān)系營銷銷二級(jí)關(guān)系營銷銷：強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服服務(wù)和把顧客客變成關(guān)系顧顧客。尋找關(guān)系顧客客，重新確定定他們的需要要；提供個(gè)人人之間的聯(lián)系系，如贈(zèng)送賀賀卡、禮物；；信任關(guān)系客客戶，并反過過來讓他們信信任你；表明明公司合作、、負(fù)責(zé)的服務(wù)務(wù)態(tài)度。關(guān)系營銷形式式第1節(jié)關(guān)系營銷銷三級(jí)關(guān)系營銷銷：除了社會(huì)的、、財(cái)務(wù)的聯(lián)系系外，還通過過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系系來鞏固關(guān)系系。提供的服務(wù)以以技術(shù)援助為為基礎(chǔ)，并能能提高為顧客客服務(wù)的效率率和產(chǎn)出主要方式第1節(jié)關(guān)系營銷銷四、、關(guān)關(guān)系系營營銷銷的的市市場場模模型型顧客客市場場內(nèi)部部市場場供應(yīng)應(yīng)商商市場場分銷銷商商市場場競爭爭者者市場場影響響者者市場場關(guān)系系營營銷銷Page31（1）顧顧客客市市場場顧客客是是企企業(yè)業(yè)存存在在和和發(fā)發(fā)展展的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，市市場場競競爭爭的的實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)是是對(duì)對(duì)顧顧客客的的爭爭奪奪。。最新新的的研研究究表表明明，，企企業(yè)業(yè)在在爭爭取取新新顧顧客客的的同同時(shí)時(shí)，，還還必必須須重重視視留留住住顧顧客客，，培培育育和和發(fā)發(fā)展展顧顧客客忠忠誠誠。。例例如如，，爭爭取取一一位位新新顧顧客客所所需需花花的的費(fèi)費(fèi)用用往往往往是是留留住住一一位位老老顧顧客客所所花花費(fèi)費(fèi)用用的的6倍。企業(yè)可以以通過數(shù)數(shù)據(jù)庫營營銷、發(fā)發(fā)展會(huì)員員關(guān)系等等多種形形式，更更好地滿滿足顧客客需求，，增加顧顧客信任任，密切切雙方關(guān)關(guān)系。（1）企業(yè)與與顧客的的關(guān)系預(yù)期顧客首次購買顧客重復(fù)購買顧客客戶成員擁護(hù)者合伙人不合格者停止購買或過去的顧客圖3-3顧客發(fā)展展過程猜想顧客客Page33（2）內(nèi)部市市場內(nèi)部營銷銷起源于于這樣一一個(gè)觀念念，即把把員工看看作是企企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部市場場。任何一家家企業(yè)，，要想讓讓外部顧顧客滿意意，它首首先得讓讓內(nèi)部員員工滿意意。只有工作作滿意的的員工，，才可能能以更高高的效率率和效益益為外部部顧客提提供更加加優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，，并最終終讓外部部顧客感感到滿意意。內(nèi)部市場場不只是是企業(yè)營營銷部門門的營銷銷人員和和直接為為外部顧顧客提供供服務(wù)的的其他服服務(wù)人員員，它包包括所有有的企業(yè)業(yè)員工。。因?yàn)樵谠跒轭櫩涂蛣?chuàng)造價(jià)價(jià)值的生生產(chǎn)過程程中，任任何一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的低效率率或低質(zhì)質(zhì)量都會(huì)會(huì)影響最最終的顧顧客價(jià)值值。Page34（3）供應(yīng)商商市場任何一個(gè)個(gè)企業(yè)都都不可能能獨(dú)自解解決自己己生產(chǎn)所所需的所所有資源源。在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的資資源交換換過程中中資源的的構(gòu)成是是多方面面的，至至少包含含了人、、財(cái)、物物、技術(shù)術(shù)、信息息等方面面。因此此，佩恩恩所說的的招聘市市場我們們將其歸歸入供應(yīng)應(yīng)商市場場是合理理的。與供應(yīng)商商的關(guān)系系決定了了企業(yè)所所能獲得得的資源源數(shù)量、、質(zhì)量及及獲得的的速度。。如生產(chǎn)1輛汽車大約需要要8000到1萬個(gè)零配配件，任任何一個(gè)個(gè)企業(yè)都都不可能能單獨(dú)生生產(chǎn)全部部零部件件，必須須通過其其他供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)行行專業(yè)分分工協(xié)作作生產(chǎn)。。由此可可以看出出，企業(yè)與供供應(yīng)商必必須結(jié)成成緊密的的合作網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)進(jìn)行必要要的資源源交換。。Page35（4）競爭者者市場在競爭者者市場上上，企業(yè)業(yè)營銷活活動(dòng)的主主要目的的是爭取取與那些些擁有與與自己具具有互補(bǔ)補(bǔ)性資源源競爭者者的協(xié)作作，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)知識(shí)的的轉(zhuǎn)移、、資源的的共享和和更有效效的利用用。例如，在在一些技技術(shù)密集集型行業(yè)業(yè)，越來來越多的的企業(yè)與與其競爭爭者進(jìn)行行了研究究與開發(fā)發(fā)的合作作，這種種方式的的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟可以以分擔(dān)巨巨額的產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)費(fèi)用和和風(fēng)險(xiǎn)。。種種跡象象表明，，現(xiàn)代競爭爭已發(fā)展展為“協(xié)作競爭爭”，在競爭爭中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才才是最理理想的戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇。Page36（5）分銷商商市場在分銷商商市場上上，零售售商和批批發(fā)商的的支持對(duì)對(duì)于產(chǎn)品品的成功功至關(guān)重重要。IBM公司曾花花費(fèi)一億億美元為為其PCjr做廣告，，結(jié)果還還是以失失敗而告告終，原原因在于于作為第第三方的的供應(yīng)商商和零售售商反對(duì)對(duì)該產(chǎn)品品，IBM公司投入入了大量量的資源源去爭取取顧客，，而忽略略了與零零售商、、經(jīng)銷商商等對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售起關(guān)關(guān)鍵作用用的個(gè)人人或組織織建立積積極的關(guān)關(guān)系，扼扼殺PCjr的正是分分銷商一一類的市市場基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施。。Page37（6）影響者者市場金融機(jī)構(gòu)構(gòu)、新聞聞媒體、、政府、、社區(qū)，，以及諸諸如消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)組組織、環(huán)環(huán)保組織織等各種種各樣的的社會(huì)壓壓力團(tuán)體體，對(duì)于于企業(yè)的的生存和和發(fā)展都都會(huì)產(chǎn)生生重要的的影響。。因此，企企業(yè)有必必要把它它們作為為一個(gè)市市場來對(duì)對(duì)待，并并制定以以公共關(guān)關(guān)系為主主要手段段的營銷銷策略。。Page38五、關(guān)系系營銷的的實(shí)施步步驟1、篩選并并找出值值得和必必須建立立關(guān)系的的顧客；；2、指派專專人負(fù)責(zé)責(zé)，明確確職責(zé)范范圍，可可設(shè)關(guān)系系經(jīng)理，，規(guī)定其其對(duì)象、、目標(biāo)、、責(zé)任和和評(píng)估效效果的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；3、制定長長期及短短期計(jì)劃劃，列入入計(jì)劃期期目標(biāo)、、處理、、方案和和所需資資源，要要針對(duì)不不同的顧顧客分別別設(shè)計(jì)，，同時(shí)需需組成多多種戰(zhàn)略略關(guān)系；；4、進(jìn)行反反饋和追追蹤，測測定顧客客長期需需求情況況，了解解顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的興趣和和需求，，監(jiān)控和和評(píng)估每每一位顧顧客的購購買行為為，分析析各項(xiàng)關(guān)關(guān)系費(fèi)用用的投資資收益。。第2節(jié)顧客客滿意第２節(jié)顧顧客滿滿意一、顧客客滿意１．顧客客滿意的的定義：：是指一個(gè)個(gè)人通過過對(duì)一個(gè)個(gè)產(chǎn)品的的可感知知效果與與他的期期望值相相比較后后，所形形成的愉愉悅或失失望的感感覺狀態(tài)態(tài)效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。效果VS期望Page41顧客期望望方程式式：事先先期望——事后獲得得Expectationvs.Perception事先期望望>事后獲得得事先期望望=事后獲得得事先期望望<事后獲得得感覺不滿滿經(jīng)驗(yàn)積累累轉(zhuǎn)移陣地地另尋他選選口碑形成成持續(xù)往來來經(jīng)驗(yàn)積累累感覺滿意意1、無其他他廠商，，繼續(xù)往往來2、尋找更更滿意廠廠商3、關(guān)系無無法長久久維持2．顧客滿滿意度的的效應(yīng)分分析顧客總價(jià)價(jià)值：Productvalue產(chǎn)品價(jià)值值Servicesvalue服務(wù)價(jià)值值Personnelvalue人員價(jià)值值Imagevalue形象價(jià)值值顧客總成成本Monetarycost貨幣成本本Timecost時(shí)間成本本Informationcost信息成本本Psychiccost精神成本本Energycost體力成本本第２節(jié)顧顧客滿滿意Page43對(duì)于任何何奉行顧顧客導(dǎo)向向營銷觀觀念的企企業(yè)而言言，通過過創(chuàng)造顧顧客價(jià)值值實(shí)現(xiàn)顧顧客滿意意是基本本的營銷銷目標(biāo)，，原因有有三：其一，滿滿意的顧顧客有較較高的重購欲望，對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品市場場份額的的維持十十分必要要，尤其其是購買買頻率高高的產(chǎn)品品。其二，滿滿意的顧顧客是企企業(yè)形成成穩(wěn)定顧顧客群，，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠誠的前提。。因?yàn)榕c與一般顧顧客相比比，滿意意的顧客客不會(huì)輕輕易被競競爭對(duì)手手所吸引引。其三，，滿意意的顧顧客往往往與與他人人分享享愉悅悅的消消費(fèi)體體驗(yàn)，，因而而經(jīng)常常為企企業(yè)進(jìn)進(jìn)行義義務(wù)的的口碑宣宣傳，這是是個(gè)人人信息息傳播播中的的有效效途徑徑。Page44影響顧顧客期期望的的因素素及管管理顧顧客期期望的的手段段影響因因素:1.服務(wù)組組織承承諾2.服務(wù)組組織口口碑3.顧客消消費(fèi)經(jīng)經(jīng)歷管理顧顧客期期望的的手段段1.服務(wù)承承諾管管理2.服務(wù)流流程設(shè)設(shè)計(jì)Page45影響顧顧客感感知的的因素素及促促進(jìn)顧顧客感感知的的策略略影響因素:1.服務(wù)接觸(遠(yuǎn)程\電話\面對(duì)面)2.服務(wù)人員、、服務(wù)過程程及有形證證據(jù)3.服務(wù)組織形形象4.服務(wù)定價(jià)5.顧客對(duì)產(chǎn)品品的態(tài)度6.顧客的歸因因促進(jìn)顧客感感知的策略略1.服務(wù)接觸環(huán)環(huán)節(jié)零失誤誤2.服務(wù)人員、、組織形象象、定價(jià)策策略Page46顧客在購買買和使用過過程中，會(huì)會(huì)對(duì)產(chǎn)品的的問題、企企業(yè)行為、、其他顧客客的行為作作出歸因，，歸因結(jié)果果不同，顧顧客的態(tài)度度就不同。。如對(duì)“航班延誤”歸因不同，，乘客的態(tài)態(tài)度差異很很大。若為為天氣原因因，乘客更更易理解。。再如對(duì)“漲價(jià)”行為的歸因因，若整體體通脹或行行業(yè)原材料料上漲，顧顧客更易接接受。企業(yè)的目標(biāo)標(biāo)：了解顧客是是如何作出出歸因的；；引導(dǎo)顧客作作出正確和和有利于企企業(yè)發(fā)展的的歸因。歸因理論在在消費(fèi)行為為中的使用用Page47現(xiàn)代企業(yè)顧顧客關(guān)系的的四個(gè)層次次顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知顧客經(jīng)歷的的服務(wù)質(zhì)量量顧客預(yù)期的的服務(wù)質(zhì)量量顧客感知的的服務(wù)質(zhì)量量顧客滿意度度顧客抱怨顧客忠誠圖顧客客滿意度的的心理分析析第２節(jié)顧顧客滿意Page493.企業(yè)顧客滿滿意指標(biāo)體體系顧客滿意指指標(biāo)體系社會(huì)滿意層層精神滿意層層物質(zhì)滿意層層理念行行為視視聽產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)滿意滿滿意滿滿意滿滿意意滿滿意（MS）（（BS）（（VS）（（PS）（（SS）Page50在橫向?qū)用婷嫔?，CS包括五個(gè)方方面理念滿意(MindSatisfaction)——MS行為滿意(BehaviorSatisfaction)——BS視覺滿意(VisualSatisfaction)——VS產(chǎn)品滿意(ProductSatisfaction)——PS服務(wù)滿意(ServiceSatisfaction)——SS企業(yè)通過MS、BS、VS使企業(yè)外在在形象個(gè)性性化，達(dá)到到消費(fèi)者滿滿意；PS與SS則為CS的核心，用用來塑造一一種與眾不不同的、關(guān)關(guān)系顧客切切身利益的的內(nèi)在形象象，從而達(dá)達(dá)到顧客滿滿意。Page51在縱向?qū)哟未紊?，CS包括三個(gè)逐逐次遞進(jìn)的的滿意層次次1、物質(zhì)滿意意層次。即顧客對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品的的核心層，，如產(chǎn)品的的功能、質(zhì)質(zhì)量、設(shè)計(jì)計(jì)和品種等等所產(chǎn)生的的滿意。2、精神滿意意層。即顧客對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品的的形式層和和外延層，，如產(chǎn)品的的外觀、色色彩、裝潢潢、品位和和服務(wù)等所所產(chǎn)生的滿滿意。3、社會(huì)滿意意層。即顧客在對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品和服務(wù)的的消費(fèi)過程程中所體驗(yàn)驗(yàn)到的社會(huì)會(huì)利益維護(hù)護(hù)程序，主主要指顧客客整體（全全體公眾））的社會(huì)滿滿意程序。。它要求對(duì)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的消費(fèi)過過程中，要要具有維護(hù)護(hù)社會(huì)整體體利益的道道德價(jià)值、、政治價(jià)值值和生態(tài)價(jià)價(jià)值。４．提高顧顧客滿意度度的策略第２節(jié)顧顧客滿意明確顧客價(jià)價(jià)值構(gòu)成。。營銷活動(dòng)的的中心是創(chuàng)創(chuàng)造和傳遞遞高顧客感感知價(jià)值。。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)。針對(duì)差異化化需求提供供個(gè)性化產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)動(dòng)態(tài)把握顧顧客價(jià)值變變化并加以以滿足通過科學(xué)的的促銷手段段引導(dǎo)顧客客消費(fèi)序號(hào)基本目的1確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素2測定當(dāng)前的顧客滿意水平3企業(yè)競爭的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)4發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)5尋找提高滿意度和忠誠度的策略6尋找有效的改進(jìn)方案以及改進(jìn)效果的跟蹤測試7最終目的是贏得更多的忠實(shí)顧客,實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤合理化8從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的策略滿意度調(diào)研研的基本目目的營銷的兩大大任務(wù)1.開發(fā)新顧客客2.留住老顧客客顧客滿意管管理辦法顧客滿意度度調(diào)查神秘顧客調(diào)調(diào)查投訴和建議議制度顧客流失率率考核與流流失顧客原原因分析課堂案例美國通用汽汽車客戶服服務(wù)部接到到一位客戶戶的抱怨信信：我開著著一輛通用用龐帝克去去買冰淇林林，每當(dāng)買買的冰淇林林是香草口口味時(shí)，從從店里出來來時(shí)車子就就開不動(dòng)，，但如果買買的是其他他口味的冰冰淇林時(shí)，，車子就發(fā)發(fā)動(dòng)得很順順。這簡直直有些難以以置信，總總經(jīng)理對(duì)這這事心存懷懷疑。如果果你是這位位總經(jīng)理，，如何處理理？但還還是是派派工工程程師師去去看看個(gè)個(gè)究究竟竟，，工工程程師師不不相相信信車車子對(duì)對(duì)香香草草敏敏感感，，他他開開始始記記下下從從開開始始到到現(xiàn)現(xiàn)在在所所發(fā)發(fā)生生的的種種種詳詳細(xì)細(xì)資資料料，，如如時(shí)時(shí)間間，，車車子子使使用用油油的的種種類類，，車車子子開開出出及開開回回的的時(shí)時(shí)間間，，根根據(jù)據(jù)資資料料顯顯示示，，他他有有了了一一個(gè)個(gè)結(jié)結(jié)論論：：這這位客客戶戶買買香香草草冰冰淇淇林林所所花花的的時(shí)時(shí)間間比比買買其其他他的的口口味味要要少少為什什么么車車子子從從熄熄火火到到重重新新啟啟動(dòng)動(dòng)的的時(shí)時(shí)間間較較短短就就會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)神神經(jīng)經(jīng)？？是蒸蒸汽汽鎖鎖的的原原因因，，引引擎擎要要有有足足夠夠的的散散熱熱時(shí)時(shí)間間。。課堂堂案案例例點(diǎn)評(píng)評(píng)1.顧客客服服務(wù)務(wù)的的兩兩條條原原則則第一一條條原原則則：：顧顧客客總總是是對(duì)對(duì)的的第二二條條原原則則：：如如果果顧顧客客錯(cuò)錯(cuò)了了，，請(qǐng)請(qǐng)按按第第一一條條執(zhí)執(zhí)行行2.只有有相相信信顧顧客客抱抱怨怨一一定定有有道道理理，，你你才才能能心心平平氣氣和和地地處處理理好好事事情情3.態(tài)度度好好，，還還要要能能快快速速解解決決問問題題一汽汽豐豐田田公公司司顧顧客客滿滿意意度度測測評(píng)評(píng)兩部部分分組組成成：：銷售售滿滿意意度度服務(wù)務(wù)滿滿意意度度指標(biāo)標(biāo)如如何何修修正正？？銷售售滿滿意意度度：：6個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)48個(gè)問問題題測評(píng)評(píng)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)一一硬件件設(shè)設(shè)施施經(jīng)銷銷店店的的位位置置便便利利可可供供選選擇擇的的車車輛輛范范圍圍營業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間的的便便利利性性店店面面的的外外觀觀和和整整潔潔情情況況店周周圍圍的的安安全全衛(wèi)衛(wèi)生生情情況況店店內(nèi)內(nèi)環(huán)環(huán)境境的的舒舒適適程程度度展車車布布局局合合理理看看車車方方便便宣宣傳傳資資料料提提供供店內(nèi)內(nèi)氣氣氛氛緩緩和和沒沒有有壓壓力力店店內(nèi)內(nèi)布布置置親親切切宜宜人人銷售售滿滿意意度度：：6個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)48個(gè)問問題題測評(píng)評(píng)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)二二銷售售人人員員的的服服務(wù)務(wù)汽車車知知識(shí)識(shí)豐豐富富程程度度儀儀表表（（著著裝裝、、打打扮扮））誠實(shí)坦坦誠對(duì)對(duì)所售售車型型特性性介紹紹情況況提供符符合需需要的的購車車建議議對(duì)對(duì)提提出的的問題題解答答全面面設(shè)身處處地為為你的的預(yù)算算著想想給給你你足夠夠時(shí)間間做購購買決決策幫你快快速挑挑選所所要要的車車介介紹購購車流流程清清楚明明了議/定價(jià)過過程迅迅速能能實(shí)實(shí)現(xiàn)銷銷售時(shí)時(shí)的承承諾禮貌親親切對(duì)對(duì)你你的關(guān)關(guān)注程程度給你一一次無無爭議議的購購車經(jīng)經(jīng)歷感感受壓壓力的的合適適度銷售滿滿意度度：6個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)48個(gè)問題題測評(píng)環(huán)環(huán)節(jié)三三購車價(jià)價(jià)格與與合同同最終購購買價(jià)價(jià)格與與你的的期望望相符符制定購購車合合同條條款時(shí)時(shí)對(duì)你你意見見的參參考程程度銷售滿滿意度度：6個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)48個(gè)問題題測評(píng)環(huán)環(huán)節(jié)四四手續(xù)辦辦理解釋辦辦理各各種手手續(xù)文文件的的清晰晰程度度辦理手手續(xù)人人員禮禮貌誠誠實(shí)友友善回答辦辦理手手續(xù)相相關(guān)問問題全全面正正確的的能力力辦理手手續(xù)過過程的的快捷捷程度度對(duì)貸款款/付款支支付的的了解解程度度貸款申申請(qǐng)的的便利利性手續(xù)辦辦理過過程透透明公公平銷售滿滿意度度：6個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)48個(gè)問題題測評(píng)評(píng)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)五五新車車交交付付時(shí)時(shí)間間能夠夠按按時(shí)時(shí)交交車車交車車所所需需時(shí)時(shí)間間銷售售滿滿意意度度：：6個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)48個(gè)問問題題測評(píng)評(píng)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)六六交車車服服務(wù)務(wù)正確確解解答答疑疑問問的的能能力力態(tài)態(tài)度度禮禮貌貌友友善善對(duì)你你的的關(guān)關(guān)注注程程度度新新車車完完好好性性新車車整整潔潔程程度度解解釋釋用用戶戶手手冊(cè)冊(cè)的的全全面面性性詳細(xì)細(xì)介介紹紹車車輛輛功功能能特特性性說明明車車輛輛所所需需保保養(yǎng)養(yǎng)維維修修內(nèi)內(nèi)容容說明明車車輛輛保保修修期期和和保保修修范范圍圍完成成整整個(gè)個(gè)交交車車過過程程時(shí)時(shí)間間服務(wù)務(wù)滿滿意意度度：：6個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)32個(gè)問問題題測評(píng)評(píng)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)一一入廠廠前前服服務(wù)務(wù)服務(wù)人員員接待及及時(shí)程度度等待接待待人員時(shí)時(shí)間的合合理性測評(píng)環(huán)節(jié)節(jié)二接待人員員表現(xiàn)態(tài)度禮貌貌友善誠實(shí)坦誠誠樂于傾聽聽要求能夠初步步診斷問問題對(duì)預(yù)計(jì)維維修時(shí)間間與項(xiàng)目目的解釋釋詳細(xì)追問問你的需需求接待人員員專業(yè)技技術(shù)水平平履行對(duì)你你的承諾諾服務(wù)滿意意度：6個(gè)環(huán)節(jié)32個(gè)問題測評(píng)環(huán)節(jié)節(jié)三等候區(qū)設(shè)設(shè)施與服服務(wù)測評(píng)環(huán)節(jié)節(jié)四交車服務(wù)務(wù)等候區(qū)整整潔程度度等候區(qū)舒舒適程度度等候區(qū)娛娛樂休閑閑設(shè)施等候區(qū)消消磨時(shí)間間方式最終取車車所花時(shí)時(shí)間按事先約約定時(shí)間間交車清楚解釋釋進(jìn)行工工作的內(nèi)內(nèi)容清楚解釋釋收費(fèi)內(nèi)內(nèi)容付款手續(xù)續(xù)簡捷程程度維修保養(yǎng)養(yǎng)后車輛輛整潔情情況服務(wù)滿意意度：6個(gè)環(huán)節(jié)32個(gè)問題測評(píng)環(huán)節(jié)節(jié)五維修/保養(yǎng)質(zhì)量量測評(píng)環(huán)節(jié)節(jié)六服務(wù)方便便性合理理性車輛故障障診斷正正確有效排除除故障完全依照照你的需需求完成成任務(wù)配件供應(yīng)應(yīng)及時(shí)收費(fèi)合理理提供的服服務(wù)物有有所值充分考慮慮你的時(shí)時(shí)間安排排對(duì)你意見見重視程程度免費(fèi)返修修位置便利利性服務(wù)中心心營業(yè)時(shí)時(shí)間二、顧客客信任顧客信任任是指顧顧客對(duì)某某一企業(yè)業(yè)、某一一品牌的的產(chǎn)品或或服務(wù)認(rèn)認(rèn)同和信信賴認(rèn)知信任任情感信任任行為信任任第２節(jié)顧顧客滿滿意三、顧客客忠誠1.顧客忠誠誠的概念念顧客忠誠誠:指客戶對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的依依賴和認(rèn)認(rèn)可、堅(jiān)堅(jiān)持長期期購買和和使用該該企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)所表表現(xiàn)出的的在思想想和情感感上的一一種高度度信任和和忠誠的的程度，，是客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品在在長期競競爭中所所表現(xiàn)出出的優(yōu)勢(shì)勢(shì)的綜合合評(píng)價(jià)。。顧客忠誠誠度:指顧客忠忠誠的程程度，是是一個(gè)量量化概念念。顧客客忠誠度度是指由由于質(zhì)量量、價(jià)格格、服務(wù)務(wù)等諸多多因素的的影響，，使顧客客對(duì)某一一企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生感情情，形成成偏愛并并長期重重復(fù)購買買該企業(yè)業(yè)產(chǎn)品或或服務(wù)的的傾向。。第２節(jié)顧顧客滿滿意圖顧顧客忠忠誠度的的關(guān)系營營銷階梯梯潛在顧客客新顧客現(xiàn)有顧客客支持者宣傳者忠誠度低高第２節(jié)顧顧客滿滿意重點(diǎn)放在在新顧客客（顧客獲獲取）Page72滿意的顧顧客＝忠忠誠的顧顧客Page73虔誠教徒徒極端份子子1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意20406080100忠誠度/留存率（（%）圖：滿意意——忠誠顧客客的價(jià)值值搖擺區(qū)無差異異區(qū)感動(dòng)區(qū)許多學(xué)者者認(rèn)為顧顧客滿意意會(huì)導(dǎo)致致顧客忠忠誠，但但也有研研究表明明顧客滿滿意與顧顧客忠誠誠間的關(guān)關(guān)系十分分復(fù)雜。。哈佛大大學(xué)的研研究人員員發(fā)現(xiàn)只只有最高高的滿意意等級(jí)才才能產(chǎn)生生忠誠。。在對(duì)醫(yī)療療保健業(yè)業(yè)和汽車車產(chǎn)業(yè)的的一項(xiàng)研研究中，，使用5分制的滿滿意度測測評(píng)表，，結(jié)果選選擇3分的顧客客的忠誠誠比率為為23%，選擇4分的忠誠誠比率為為31%，當(dāng)顧客客選擇5分即感到到“完全滿意意”時(shí)，忠誠誠比率達(dá)達(dá)到75%。在競爭爭強(qiáng)度較較高的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)里，，滿意度度與忠誠誠度的相相關(guān)性較較小。當(dāng)當(dāng)顧客面面對(duì)許多多選擇時(shí)時(shí)，只有有最高等等級(jí)的滿滿意度才才能加強(qiáng)強(qiáng)忠誠度度。而在在壟斷的的行業(yè)里里，滿意意度不起起什么作作用，顧顧客會(huì)保保持很高高的忠誠誠度。Gremler和Brown根據(jù)顧客客忠誠的的程度將將顧客忠忠誠細(xì)分分為：行行為忠誠誠、意向向忠誠、、情感忠忠誠。行為忠誠誠：顧客客重復(fù)購購買一種種品牌的的行為表表現(xiàn)。意向忠誠誠：顧客客愿意重重復(fù)購買買某一品品牌的意意愿、態(tài)態(tài)度和傾傾向。情感忠誠誠：顧客客對(duì)企業(yè)業(yè)及產(chǎn)品品的正向向情感態(tài)態(tài)度，這這一情感感態(tài)度不不僅讓他他自己做做到重復(fù)復(fù)購買一一種品牌牌，而且且他還會(huì)會(huì)積極進(jìn)進(jìn)行口碑碑傳遞，，自覺維維護(hù)和提提升企業(yè)業(yè)的利益益和傾向向。顧客忠誠誠的影響響因素（1）產(chǎn)品與服服務(wù)質(zhì)量量（決定定性因素素）國外結(jié)論論：與重重復(fù)購買買、推薦薦意愿、、溢價(jià)容容忍呈正正相關(guān)。。（2）企業(yè)承諾諾與顧客客信任企業(yè)承諾諾：企業(yè)業(yè)為維持持與顧客客長期良良性合作作關(guān)系的的愿望和和傾向。。顧客信任任：顧客客對(duì)企業(yè)業(yè)兌現(xiàn)其其承諾的的信心和和依賴感感。（3）顧客價(jià)價(jià)值（4）顧客滿滿意顧客滿意意是顧客客忠誠的的驅(qū)動(dòng)因因素，但但兩者間間的正相相關(guān)關(guān)系系不是線線性關(guān)系系。只有有高度滿滿意的顧顧客才表表現(xiàn)出很很高的重重復(fù)購買買與品牌牌傳播意意愿。不同市場場競爭結(jié)結(jié)構(gòu)下顧顧客滿意意對(duì)顧客客忠誠的的作用不不同：激激烈競爭爭的市場場需要高高度滿意意才會(huì)忠忠誠；壟壟斷市場場中，即即使?jié)M意意度低顧顧客也會(huì)會(huì)重購。。（5）轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是指指購買者從一一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換至另一個(gè)個(gè)供應(yīng)商所支支付的各種成成本之和的心心理感知，包包括機(jī)會(huì)成本本、風(fēng)險(xiǎn)成本本、信息搜集集成本、沉沒沒成本、時(shí)間間成本以及在在面對(duì)一個(gè)新新的供應(yīng)商所所帶來的不確確定性產(chǎn)生的的心理成本。。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客忠誠（1）堅(jiān)持顧客導(dǎo)導(dǎo)向的營銷觀觀念（2）與顧客建立立長期良好的的互信關(guān)系（3）科學(xué)把握顧顧客價(jià)值構(gòu)成成及其變化趨趨勢(shì)，通過高高顧客價(jià)值實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客忠誠誠（4）推行全面質(zhì)質(zhì)量管理（5）提高顧客滿滿意度（6）塑造差異化化企業(yè)形象9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:01:2021:01:2021:011/5/20239:01:20PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:01:2021:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:01:2021:01:2021:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:01:2021:01:20January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:01:20下下午21