第一章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述服務(wù)業(yè)的分類(lèi)（層次）第一層次服務(wù)業(yè)：流通服務(wù)業(yè)——屬于營(yíng)利性或非公益性服務(wù)業(yè)，如商業(yè)（包括國(guó)際商業(yè)、物資商業(yè)）；商業(yè)餐飲業(yè)；倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)；運(yùn)輸業(yè)；交通業(yè)；郵政業(yè)；電訊業(yè)等第二層次服務(wù)業(yè)：生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)——屬于營(yíng)利性或非公益性服務(wù)業(yè)，如金融業(yè)；保險(xiǎn)業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃業(yè)；技術(shù)服務(wù)業(yè)；職業(yè)介紹；咨詢(xún)業(yè)；廣告業(yè)；會(huì)計(jì)事務(wù)；律師事務(wù)；旅游業(yè)；餐飲業(yè)；娛樂(lè)業(yè)；美容業(yè)；修理業(yè)；洗染業(yè)；家庭服務(wù)業(yè)等第三層次服務(wù)業(yè)：精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)——以非營(yíng)利性為主，部分兼顧營(yíng)利性，如文藝；教育；科學(xué)研究；新聞傳媒；圖書(shū)博物；出版體育；醫(yī)療衛(wèi)生；環(huán)境衛(wèi)生；環(huán)境保護(hù)；宗教；慈善事業(yè)等第四層次服務(wù)業(yè)：公共服務(wù)業(yè)——是非營(yíng)利性的或公益性的服務(wù)，如政府機(jī)構(gòu)；軍隊(duì)；檢察院；法院；警察等。制造業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念的提升中國(guó)已經(jīng)加入WTO，國(guó)外的企業(yè)大量進(jìn)駐中國(guó)，對(duì)我國(guó)的制造型企業(yè)提供了機(jī)遇，也提出了挑戰(zhàn)。尤其是國(guó)外企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品將給中國(guó)的制造型企業(yè)帶來(lái)極大的威脅。許多制造型企業(yè)有能力生產(chǎn)出和他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣品質(zhì)的產(chǎn)品。領(lǐng)先的制造商傳統(tǒng)上是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域中通過(guò)增加服務(wù)而增加價(jià)值。制造業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念的提升因此，制造型企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立大服務(wù)的理念，關(guān)注企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)資源的管理。關(guān)注企業(yè)客戶(hù)服務(wù)能力的構(gòu)成要素及其這些要素之間的聯(lián)系，以客戶(hù)為核心，充分發(fā)揮企業(yè)能力的作用，增強(qiáng)資源的凝聚力，并注重資源的整合作用，從而構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)服務(wù)構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)上的成功、提供單一的產(chǎn)品和服務(wù)，已不再是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。從更廣泛的意義上講，與消費(fèi)者發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)和服務(wù)性因素——我們稱(chēng)之為“服務(wù)”才是公司憑借競(jìng)爭(zhēng)的東西，才能使公司獲取更高的價(jià)值和更多的利益。第一節(jié)服務(wù)及其特征第二節(jié)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的演進(jìn)

第三節(jié)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)組合

本章內(nèi)容提要掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的關(guān)系了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起與發(fā)展教學(xué)目的與要求一、服務(wù)的定義

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界對(duì)服務(wù)概念的研究大致是從20世紀(jì)五六十年代開(kāi)始的。

（一）多種定義用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足；（1960，AMA）服務(wù)是可被獨(dú)立識(shí)別的和無(wú)形的，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶(hù)提供滿(mǎn)足感，但并非一定要與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售；（1974，Stanton）服務(wù)一一般是是以無(wú)形的方式式，在在顧客與與服務(wù)務(wù)職員員、有有形資資源商商品或或服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)之間發(fā)發(fā)生的的，可以解解決顧顧客問(wèn)問(wèn)題的一種種或一一系列列行為為。（（1990，Gronroos）服務(wù)是是一方方向另另一方方提供供的基基本上上是無(wú)形的的任何東東西或或利益益，并并且不不導(dǎo)致任任何所所有權(quán)權(quán)的產(chǎn)生。。它的的產(chǎn)生生可能能與某某種有有形產(chǎn)產(chǎn)品聯(lián)聯(lián)系在在一起起，也也可能能毫無(wú)無(wú)關(guān)系系。（（philipkotler））二、服服務(wù)的的特征征IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity易逝性性無(wú)形性性異質(zhì)性性同時(shí)性性（不不可分分離性性）1、無(wú)無(wú)形性性———所有獨(dú)獨(dú)特差差異的的源泉泉與實(shí)體體商品品相比比，服服務(wù)具具有無(wú)無(wú)形性性；消費(fèi)者者消費(fèi)費(fèi)服務(wù)務(wù)后所所獲得得的利利益難難以被被察覺(jué)覺(jué)。服務(wù)的的無(wú)形形性特特征，，導(dǎo)致致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)過(guò)程程中的的一些些問(wèn)題題，如如：服務(wù)不不能庫(kù)庫(kù)存、、缺乏專(zhuān)專(zhuān)利保保護(hù)、、服務(wù)的的定價(jià)價(jià)困難難等。。針對(duì)這這樣的的問(wèn)題題，可可以采采取下下面的的方式式:有形展展示（（律師師辦公公室的的裝飾飾、銀銀行里里職員員的儀儀表等等）、、使用人人員信信息源源（通通過(guò)親親朋好好友的的評(píng)價(jià)價(jià)）、、創(chuàng)造強(qiáng)強(qiáng)有力力的組組織形形象等等。2、不可可分離離性（（同時(shí)時(shí)性））服務(wù)的的生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程程與消消費(fèi)過(guò)過(guò)程同同時(shí)進(jìn)進(jìn)行，，生產(chǎn)產(chǎn)和消消費(fèi)服服務(wù)在在時(shí)間間上不不可分分離。。不可分分離性性會(huì)引引起一一系列列的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)問(wèn)題，，如：：服務(wù)提提供者者與服服務(wù)之之間在在身體體上的的聯(lián)系系，服服務(wù)提提供者者就變變成了了有形形的暗暗示，，服務(wù)務(wù)人員員的形形象、、素質(zhì)質(zhì)會(huì)影影響消消費(fèi)者者對(duì)服服務(wù)感感受的的評(píng)價(jià)價(jià)。顧客參與服服務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程，不不同情況下下顧客接觸觸程度是不不一樣的，，操作的效效率可能會(huì)會(huì)發(fā)生變化化，會(huì)引起起生產(chǎn)進(jìn)度度的不確定定性，同時(shí)時(shí)也會(huì)影響響服務(wù)是否否成功進(jìn)行行。其他顧客可可能參與生生產(chǎn)過(guò)程。。對(duì)不可分離離問(wèn)題的可可能解決辦辦法：重視對(duì)一線(xiàn)線(xiàn)接待人員員的選擇和和培訓(xùn)；合理的消費(fèi)費(fèi)者管理；；使用多個(gè)服服務(wù)點(diǎn)提供供現(xiàn)場(chǎng)的服服務(wù)。3、品質(zhì)差差異性———異質(zhì)性服務(wù)的構(gòu)成成成分及其其質(zhì)量水平平經(jīng)常變化化，難以統(tǒng)統(tǒng)一認(rèn)定。。品質(zhì)差異性性所引起的的主要障礙礙是服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)化和和質(zhì)量控制制特別難以以實(shí)現(xiàn)。對(duì)此，可以以利用每個(gè)個(gè)服務(wù)過(guò)程程中存在的的、固有的的變異性，，提供定制制化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服務(wù)務(wù)。4、不可貯貯存性———易損失性服務(wù)不能在在時(shí)間上和和空間上庫(kù)庫(kù)存下來(lái)。。不可貯存性性會(huì)帶來(lái)需需求和供給給無(wú)法平衡衡進(jìn)行合理理匹配的難難題。對(duì)此，可以以通過(guò)差別別定價(jià)、預(yù)預(yù)定系統(tǒng)、、提供補(bǔ)充充性服務(wù)、、開(kāi)發(fā)非高高峰需求、、使用兼職職員工、利利用第三方方、增加顧顧客參與等等方式來(lái)解解決此類(lèi)問(wèn)問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的基本特征征三、服務(wù)的的分類(lèi)1、顧客參參與程度分分類(lèi)：高接觸性服服務(wù)如心理咨詢(xún)?cè)?、娛?lè)場(chǎng)場(chǎng)所、理發(fā)發(fā)、餐館、、學(xué)校等中接觸性服服務(wù)如電影院、、公共交通通、超市等等低接觸性服服務(wù)如信息中心心、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)等所提供供的服務(wù)。。（Chase，1978）2023/1/520核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)人員服務(wù)設(shè)備內(nèi)部外部設(shè)施其他顧客其他顧客其他顧客其他顧客顧客郵件廣告銷(xiāo)售拜訪(fǎng)電話(huà)帳單口碑后臺(tái)不可見(jiàn)前臺(tái)可見(jiàn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系系統(tǒng)（高度度接觸）2023/1/521核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程電話(huà)互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)服務(wù)設(shè)備郵件顧客廣告銷(xiāo)售拜訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研帳單口碑后臺(tái)不可見(jiàn)前臺(tái)可見(jiàn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)系統(tǒng)（（低度接接觸）2023/1/5222、綜合合因素分分類(lèi)法菲利普·科特勒提提出的分分類(lèi)法。。1.根據(jù)提供供服務(wù)的的工具不不同分：：以機(jī)器設(shè)設(shè)備為基基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)以以人為為基礎(chǔ)的的服務(wù)2.根據(jù)據(jù)顧客有有無(wú)必要要在服務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出出現(xiàn)分類(lèi)類(lèi)：需親臨現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的不不必必在場(chǎng)的的服務(wù)3.根據(jù)據(jù)服務(wù)對(duì)對(duì)象不同分兩兩類(lèi)：個(gè)人服務(wù)務(wù)混混合合型服務(wù)務(wù)4.根據(jù)據(jù)服務(wù)組組織目的的與所有有制不同同分4類(lèi)類(lèi)：盈利性服服務(wù)、非非盈利性性服務(wù)、、私人服服務(wù)、公公共服務(wù)務(wù)3、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管管理分類(lèi)類(lèi)法克里斯托托夫·H·洛夫洛克克（ChristopherH.Lovelock）將服務(wù)分分類(lèi)與管管理過(guò)程程結(jié)合起起來(lái)進(jìn)行行分類(lèi)。。1.依據(jù)據(jù)服務(wù)活活動(dòng)的本本質(zhì)（有有形or無(wú)形、、人or物），，可將其其分4類(lèi)類(lèi)：2.依據(jù)據(jù)顧客與與服務(wù)組組織的聯(lián)聯(lián)系狀態(tài)態(tài)(連續(xù)續(xù)or間間斷、正正式or非正正式），，可將其其分4類(lèi)類(lèi)：3.依據(jù)據(jù)服務(wù)方方式及滿(mǎn)滿(mǎn)足程度度（選擇擇自由度度、滿(mǎn)足足程度）），可4.依據(jù)服務(wù)供求關(guān)系可分為3類(lèi)：5.依據(jù)服務(wù)推廣的方法可分為6類(lèi)：第二節(jié)服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的演進(jìn)一、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的與市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的的聯(lián)系與與區(qū)別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理論于于20世世紀(jì)初誕誕生于美美國(guó)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的定義義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是服務(wù)企企業(yè)為了了滿(mǎn)足顧顧客對(duì)服服務(wù)產(chǎn)品品所帶來(lái)來(lái)的服務(wù)務(wù)效用的的需求，，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)預(yù)定定的目標(biāo)標(biāo)，通過(guò)過(guò)采取一一系列整整合的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略略而達(dá)成成服務(wù)交交易的商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)過(guò)程。。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的核心心理念是顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意和顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)，通過(guò)過(guò)取得顧顧客的滿(mǎn)滿(mǎn)意和忠忠誠(chéng)來(lái)促促進(jìn)相互互有利的的交換，，最終實(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)績(jī)效的的改進(jìn)和和企業(yè)的的長(zhǎng)期成成長(zhǎng)。1、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的核心心是滿(mǎn)足顧顧客對(duì)服服務(wù)產(chǎn)品品的需求求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的手段段是一系列列整合的的營(yíng)銷(xiāo)策策略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的目的的是達(dá)成市市場(chǎng)交易易，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)預(yù)預(yù)定的目目標(biāo)。2、服務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品的區(qū)別有形產(chǎn)品與無(wú)無(wú)形服務(wù)從本本質(zhì)上來(lái)講是是相同的，都都是產(chǎn)品，都都能為消費(fèi)者者提供利益和和滿(mǎn)足感，只只不過(guò)服務(wù)是是一種特殊的的產(chǎn)品。產(chǎn)品分類(lèi)菲利浦.科特特勒認(rèn)為，按按照服務(wù)與有有形產(chǎn)品中大大致所占的比比重，可以把把市場(chǎng)上的產(chǎn)產(chǎn)品分為五種種：（1）純粹有有形產(chǎn)品（洗衣粉、牙膏膏）（2）伴隨服服務(wù)的有形產(chǎn)產(chǎn)品（汽車(chē)、計(jì)算機(jī)機(jī)）（3）有形商商品和服務(wù)的的混合（餐館）（4）主要服服務(wù)伴隨小物物品和小服務(wù)務(wù)（航班）（5）純粹服服務(wù)（法律咨詢(xún)、心心理咨詢(xún)）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)領(lǐng)域，是從市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中獨(dú)獨(dú)立出來(lái)的一一門(mén)新學(xué)科。。2、都是以顧顧客為終點(diǎn)，，以顧客為起起點(diǎn)。3、最終目的的都是為了獲獲取利潤(rùn)。區(qū)別1、產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)不同；2、顧客對(duì)生生產(chǎn)過(guò)程的參參與不同；3、人是產(chǎn)品品的一部分不不同4、質(zhì)量控制制問(wèn)題不同；；5、產(chǎn)品貯存存不同；6、分銷(xiāo)特點(diǎn)點(diǎn)不同二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)學(xué)的興起1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)學(xué)的興起服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)于于20世紀(jì)60年代興起起于西方。1966年，，美國(guó)拉斯摩摩（JohnReithmall）教授首次次對(duì)無(wú)形服務(wù)務(wù)同有形實(shí)體體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)區(qū)分，提出要要以非傳統(tǒng)的的方法研究服服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。1974年自20世紀(jì)60年代以來(lái)來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展大大體上可以分分為以下三個(gè)個(gè)階段：第一階段（60年代-70年代）：：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)的形成階段段——第一階段主要要是界定服務(wù)務(wù)的基本特征征第二階段（80年代初—中期）：服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論論探索階段——主要探索服務(wù)務(wù)的特征如何何影響消費(fèi)者者購(gòu)買(mǎi)行為，，尤其集中于于消費(fèi)者對(duì)服服務(wù)的特質(zhì)、、優(yōu)缺點(diǎn)及潛潛在的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估第三階段（80年代中期期—現(xiàn)在）：理論論突破及實(shí)踐踐階段——提出了7P理理論。2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的的發(fā)展階段第三節(jié)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素及及服務(wù)產(chǎn)出模模型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素素組合，是指指服務(wù)企業(yè)對(duì)對(duì)可控制的各各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手段的綜合合運(yùn)用。3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素素組合4P’s7P’s產(chǎn)品促銷(xiāo)分銷(xiāo)過(guò)程有形展示人員價(jià)格服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合合（7PS））人（people）指服務(wù)生產(chǎn)人人員，廣義地地包括參與服服務(wù)的顧客服務(wù)人員的分分類(lèi)：——接觸者，即一一線(xiàn)的服務(wù)生生產(chǎn)和銷(xiāo)售人人員——改善者，即一一線(xiàn)的輔助服服務(wù)人員，如如接待或登記記人員、信貸貸人員、電話(huà)話(huà)總機(jī)話(huà)務(wù)員員等——影響者，即二二線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)策策劃人員，如如服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)研研究人員等——隔離者，即二二線(xiàn)的非營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策劃人員，，如采購(gòu)部部門(mén)、人事部部門(mén)和數(shù)據(jù)處處理部門(mén)等的的人員。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合合（7PS））有形展示或或有形實(shí)據(jù)（（physicalevidence)服務(wù)環(huán)境的裝裝修服務(wù)環(huán)境的色色彩和氛圍服務(wù)環(huán)境的布布置服務(wù)環(huán)境防噪噪音水平服務(wù)設(shè)施和用用品服務(wù)過(guò)程(process)——所有服務(wù)制造造并交付給顧顧客的程序、、機(jī)制和慣例例整個(gè)體系的運(yùn)運(yùn)作政策和程程序方法的采采用，服務(wù)過(guò)過(guò)程的組織機(jī)機(jī)制，服務(wù)過(guò)過(guò)程中人員處處置權(quán)的使用用規(guī)則服務(wù)過(guò)程對(duì)顧顧客參與的規(guī)規(guī)定，服務(wù)過(guò)過(guò)程對(duì)顧客的的指導(dǎo)，服務(wù)務(wù)活動(dòng)的流程程。2023/1/537其他：3RS+4PS理論模型4Ps營(yíng)銷(xiāo)組組合、交互式式營(yíng)銷(xiāo)和內(nèi)部部營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)結(jié)合而成的服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一一種動(dòng)態(tài)的關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在在于提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)、提提高顧客滿(mǎn)意意與忠誠(chéng)，并并于顧客建立立和保持長(zhǎng)期期的關(guān)系。顧客滿(mǎn)意與顧顧客忠誠(chéng)可用用顧客保留（（Retention））、相關(guān)產(chǎn)品品銷(xiāo)售（RelatedSales）和顧客客推薦（Referrals）這三三個(gè)標(biāo)志來(lái)表表示。這三個(gè)個(gè)因素與4PS一起構(gòu)（3RS+4PS）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合理論是以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，以4P為手段的營(yíng)銷(xiāo)新模式。2023/1/538顧客客保保留留關(guān)關(guān)鍵鍵在在于于如如何何讓讓顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意，顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意是是維維系系與與顧顧客客長(zhǎng)長(zhǎng)期期關(guān)關(guān)系系的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，是是建建立立顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的先先決決條條件件。。企企業(yè)業(yè)因因此此而而取取得得穩(wěn)穩(wěn)定定的的收收益益。。顧客客的的保保留留能能使使企企業(yè)業(yè)的的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)費(fèi)費(fèi)用用持持續(xù)續(xù)降降低低，因因?yàn)闉榕c與顧顧客客的的交交易易成成本本和和其其他他費(fèi)費(fèi)用用會(huì)會(huì)因因關(guān)關(guān)系系的的確確立立和和滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的提提高高而而下下降降。。研研究究表表明明，，顧顧客客保保留留率率每每提提高高5個(gè)個(gè)百百分分點(diǎn)點(diǎn)，，企企業(yè)業(yè)的的利利潤(rùn)潤(rùn)將將提提高高75%。。顧客客保保留留不不是是一一成成不不變變的的，，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)和和消消費(fèi)費(fèi)者者購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)模模式2023/1/539相關(guān)關(guān)銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧客客的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意和和保保留留，，將將提提有有助助于于企企業(yè)業(yè)新新開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售，，企企業(yè)業(yè)的的新新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣費(fèi)費(fèi)用用將將大大大大降降低低，，老老顧顧客客在在接接受受企企業(yè)業(yè)新新產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)，，對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格也也不不太太敏敏感感。。不不僅僅能能提提高高相相關(guān)關(guān)你你產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售，，而而且且能能增增加加銷(xiāo)銷(xiāo)售售利利潤(rùn)潤(rùn)率率。。顧客客推推薦薦滿(mǎn)意意的的顧顧客客是是企企業(yè)業(yè)的的最最好好資資源源，，是是企企業(yè)業(yè)的的最最好好廣廣告告。。消消費(fèi)費(fèi)者者的的推推薦薦和和口口碑碑的的傳傳播播將將對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)潛潛在在顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生深深刻刻的的影影響響。。3RS+4PS理論論服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出出模模型型是由由兩兩部部分分所所組組成成的的：：對(duì)對(duì)于于消消費(fèi)費(fèi)者者可可見(jiàn)見(jiàn)的的部部分分和和不不可可見(jiàn)見(jiàn)的的部部分分。。服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出模模型的的可見(jiàn)見(jiàn)部分分又是是由三三部分分所組組成的的：周?chē)h(huán)環(huán)境，，接待待人員員／服服務(wù)提提供者者，以以及其其他顧顧客（（在圖圖中用用顧客客B來(lái)來(lái)表示示）模型3.2服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出模模型1、周周?chē)h(huán)境是由在服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種無(wú)生命的特征因素所組成的。周?chē)h(huán)環(huán)境接待人人員或或服務(wù)務(wù)提供供者可見(jiàn)的的不可見(jiàn)見(jiàn)的組組織和和系統(tǒng)統(tǒng)不可見(jiàn)見(jiàn)的顧客A顧客B顧客A所受到到的一一組服服務(wù)利利益圖服務(wù)生生產(chǎn)模模型2、接接待人人員與與服務(wù)務(wù)提供接待人員不同于主要的服務(wù)提供者；他們只是與顧客作簡(jiǎn)單的交往。接待人員的典型例子是：停車(chē)場(chǎng)服務(wù)員，接待室人員和旅館老板。相反，服務(wù)提供者是核心服務(wù)的主要提供者，例如：飯店的男女服務(wù)員、牙醫(yī)、醫(yī)生或?qū)W校教師。3、其他顧客

服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)常可以描述成“共享的感受”，因?yàn)樗?jīng)常是在其他顧客在場(chǎng)的情況下發(fā)生的。思考題題請(qǐng)思考考你所所熟悉悉的某某項(xiàng)服服務(wù)的的特征征。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:01:2821:01:2821:011/5/20239:01:28PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2321:01:2821:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:2821:01:2821:01Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:01:2821:01:28January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:01:28下午午21:01:281月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:2821:01:2805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。9:01:28下下午9:01下下午午21:01:281月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:01:2821:01:2821:011/5/20239:01:28PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:01:2821:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:01:2821:01:2821:01Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:01:2821:01:28January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:01:28下午21:01:281月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，