服務業(yè)的營銷2017.12營銷的核心概念健安達是隸屬于服務行業(yè)的，服務的營銷與傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷不同，其核心是：找到客戶需要什么，盡可能接近的提供他們所需的東西，并且以雙方互惠，－－－既有利于客戶，又有利于公司－－－的方式提供給他們。這個核心概念有三個主要方面：客戶導向公司的協(xié)作和一體化利潤好的營銷具有以下特征時刻想著要理解客戶和他們的一切對研究十分倚重偏重市場細分理解營銷活動包含許多維度對于什么構成了競爭有正確的認識?！昂玫臓I銷”實踐通常要求管理者的心態(tài)發(fā)生改變……管理層的心態(tài)改變從以服務產(chǎn)品為導向轉變成以客戶滿意度度為導向從滿足現(xiàn)狀到期望更高的標準從充當領導到能夠授權下屬從“認為員工是可替代的”到“認為員工是不可替代的”從被動反應到主動積極從總是包含傳統(tǒng)和安全性，到接受實驗和風險。從各自保護到不同部門、分公司、基地之間的團隊合作具有客戶導向的公司必須理解客戶保持與客戶的持續(xù)接觸知道哪些產(chǎn)品特征對于你的客戶很重要非常理智的進行市場細分，充分理解不同細分市場之間的差異，并且相應地調整戰(zhàn)略。理解是什么因素在激勵你的客戶，理解什么是最明確的動因。認識到客戶很少購買商品或服務，他們購買的是他們的需要或者問題的解決方案。不斷尋求尚未滿足的市場需求，并且相應的調整戰(zhàn)略。提高服務遞送的基本建議：減少遞送服務所需時間減少與不同人員接觸的次數(shù)以簡單語言提供客戶指導使客戶覺得有價值和被欣賞使速度與個人關注之間的關系最優(yōu)化在對人員的規(guī)范評估中包含服務質量避免讓客戶感到羞愧或者做錯了事情。保留客戶的可行方法：選擇適當?shù)娜藛T（在這個過程的最開始）正確地培訓員工是公司的責任，而不是客戶的責任讓員工對公司有歸屬感培訓再培訓，更多地培訓永遠不要拿客戶做試驗讓公司中的所有部門和人員都適當?shù)刂榻o前臺人員足夠的權威總是在所有方面方便客戶對客戶采取的政策和程序要靈活不要假設客戶太多了解采用“日落規(guī)則”把投訴當作改正問題的機會保留客戶的可行方法：不要忘記向員工表示祝賀也是很重要的第一次就把事情做好，節(jié)省時間，保留客戶把所有客戶都當作長期投資對待確認客戶的利益，建立標準和監(jiān)控結果總是熱切地尋找客戶或消費者的反饋意見不要在不知道為什么的情況下就失去客戶尊重和利用你的員工的想法和建議保持一致始終如一了解競爭對手以及你如何與他們相比較你距離客戶越近，就越好避免過多地承諾或夸大其辭保留客戶戶的可行行方法：：認識到較較低的價價格并不不意味著著更好的的服務了解失去去客戶的的成本消費者或或客戶忠忠誠度必必須持續(xù)續(xù)地贏得得高技術并并不能替替代與客客戶的高高接觸心里裝著著服務遞遞送系統(tǒng)統(tǒng)的細節(jié)節(jié)總是關注注客戶的的需要或或需求認識到客客戶購買買的是解解決方案案，而不不是產(chǎn)品品或服務務為什么開開發(fā)服務務質量測測度對于于監(jiān)督你你的服務務遞送系系統(tǒng)是十十分重要要的：你必須知知道你與與競爭對對手相比比如何你必須能能夠確認認在客戶戶的偏好好與你公公司的實實際之間間有什么么差距你需要知知道你在在哪些方方面沒有有做好你必須知知道你在在哪里失失敗了你必須知知道你在在哪些方方面做得得好你必須有有競爭性性你必須能能夠完成成的公司司的使命命和遠景景你需要在在市場上上生存。。我們必須須關注服服務質量量的哪些些維度：：與我們共共事是否否容易？？接觸我們們是否容容易？我們迅速速地提供供信息嗎嗎？我們總是是在第一一時間提提供正確確的信息息嗎？是否容易易從我們們這里定定貨是否容易易向我們們購買我們做了了實際的的承諾嗎嗎？我們是否否信守承承諾？（（服務、、戰(zhàn)略、、價格、、時間））我們是否否達到了了我們?yōu)闉樽约涸O設定的標標準？我們是否否知道我我們?yōu)樽宰约涸O定定的標準準？我們知道道如何作作出反應應嗎？總總是這樣樣嗎？我們必須須關注服服務質量量的哪些些維度：：我們真的的在聆聽聽嗎？總總是這樣樣嗎？我們在所所有程序序中都跟跟蹤嗎？？我們是否否曾經(jīng)提提問“為為什么不不”而不不是“為為什么””？我們提供供了滿意意度嗎？？（總是是這樣嗎嗎？所有有市場上上嗎？））我們一起起承擔批批評嗎？？我們在整整個公司司里適當當?shù)胤窒硐硇畔釂?？我們對所所有各方方進行決決策咨詢詢嗎？關于提供供服務質質量的決決定因素素的更多多細節(jié)：：了解客戶戶意味著：：理解他他們的需需求、問問題和偏偏好要求：把把握他們們的需求求，給予予個性化化的關注注，盡可可能頻繁繁和盡可可能多的的認識他他/她?？色@得性性意味著：：客戶能能夠非常常容易和和迅速地地接觸你你的公司司要求：能能夠本人人、通過過電子郵郵件、電電話、郵郵件，在在方便的的時間和和地點（（是對于于他們方方便，而而不是對對于你方方便）接接觸到公公司關于提供供服務質質量的決決定因素素的更多多細節(jié)：：溝通意味著：：聆聽客客戶，并并向他們們提供有有效的溝溝通要求：就就產(chǎn)品、、服務、、價格、、條件、、要求等等提供盡盡可能詳詳細的解解釋，同同時以盡盡可能積積極的態(tài)態(tài)度聆聽聽客戶。。能力意味著：：具有所所需要的的技能和和知識的的組合要求：公公司所有有人員都都具有良良好的知知識水平平，能夠夠進行適適當?shù)难醒芯?，具具有充足足的信息息系統(tǒng)，，了解客客戶的需需求和偏偏好。關于提供服務務質量的決定定因素的更多多細節(jié)：可信度意味著：誠實實、激發(fā)信任任，總是誠實實地工作要求：具有很很好的信譽，，所有與客戶戶的人員接觸觸都有很高質質量，恰當?shù)氐毓芾硗蛻魬簟V告以及及公司形象的的關系。禮貌意味著：尊敬敬、良好的舉舉止，并且對對客戶很照顧顧。要求：同人們們打交道時的的社會技能和和透明度，把把客戶做為人人來尊敬，改改善對客戶記記錄和信息的的處理，真正正欣賞和關心心客戶。關于提供服務務質量的決定定因素的更多多細節(jié)：依賴性意味著：那些些將要首次，，并且也是每每次正確地去去做的事情。。要求：及時的的做事情客戶戶記錄和信息息無誤，客戶戶接觸或客戶戶帳戶無誤。。反應力量意味著：有能能力并且傾向向于傳遞對客客戶以及對整整個市場的承承諾。要求：迅速地地處理問題和和投訴，盡可可能快地回復復電話和所有有溝通的信息息，及時做好好承諾的事情情。關于提供服務務質量的決定定因素的更多多細節(jié)：有形的因素意味著：在交交易環(huán)境中實實際的事實要求：實際的的基礎設施，，裝飾、人員員接觸、質量量擔保，以及及其它客戶看看得見的東西西。客戶決定服務務質量的標準準客戶用來評估估服務質量的的一般維度客戶用來評估估服務質量的的一般維度服務質量缺口口模式消除服務缺口口的處方缺口1，處方：了解解客戶的期望望是什么通過研究，投投訴分析、客客戶分組等更更好地了解客客戶的期望提高經(jīng)理人員員與客戶之間間的直接以便便改善相互理理解改進從直接的的客戶接觸人人員到管理層層的上行溝通通，減少二者者之間的層次次數(shù)目。缺口2，處方：建立立正確的服務務質量標準確保高層管理理者對于從客客戶觀點定義義的質量，表表示出承諾讓中層管理者者決定，溝通通和強化他們們各自單位中中的客戶導向向的服務標準準培訓管理者使使之具有遞送送質量服務所所需要的技能能愿意接受新的的業(yè)務方法，，以便克服遞遞送質量服務務的障礙用硬技術替代代人力接觸和和改進工作方方法（軟技術術），實施標標準化的重復復工作任務，，以確保連續(xù)續(xù)性和可靠性性。對員工明確地地說明哪些工工作任務對于于質量影響最最大，應該得得到優(yōu)先重視視確保員工理解解和接受目標標和優(yōu)先安排排測度業(yè)績和提提供定期的反反饋對于實現(xiàn)了較較高質量目標標的管理者和和員工給予回回報。消除服務缺口口的處方缺口3，處方：確保保服務業(yè)績達達到標準明確員工的作作用確保所有員工工理解他們的的工作對于于客戶滿意度度有什么貢獻獻通過選擇很好好地完成每項項工作所能力力和技巧，把把員工與工作作匹配為員工提供有有效地完成所所分配的任務務所需要的技技術培訓開發(fā)創(chuàng)新懷的的招募和保留留客戶的方法法，以便吸引引最好的人員員和建立忠誠誠度通過選擇最適適當和可靠的的技術設備，，提高員工的的業(yè)績告訴員工客戶戶的期望，感感受和問題培訓員工人際際交往際能，，尤其是在緊緊張條件下與與客戶打交道道時消除服務缺口口的處方缺口3續(xù)，處方：確確保服務業(yè)績績達到標準通過讓員工參參與確定標準準的過程，消消除他們之間間的角色沖突突培訓員工選擇擇優(yōu)先項和時時間管理測度員工的業(yè)業(yè)績，把報酬酬與遞送的服服務質量相結結合開發(fā)有意義的的、及時的、、簡單的、準準確的和公平平的報酬環(huán)境境授權管理者和和員工推動決決策權在公司司內部下傳，，允許他們在在采取的實現(xiàn)現(xiàn)目的的具體體方法上有更更大的機動性性確保員工在內內部支持工作作崗位上工作作，為客戶接接觸人員提供供好的服務建立團隊合作作，以便員工工能夠很好地地一起工作，，把團隊報酬酬作為激勵把客戶培訓成成為“局部的的員工”明確確他們在服務務遞送中的作作用，培訓和和激勵他們很很好地扮演聯(lián)聯(lián)合生產(chǎn)者的的角色。消除服務缺口口的處方缺口4，處方：確保保服務的遞送送承諾一致在創(chuàng)造新的廣廣告項目時，，從經(jīng)營人員員那里尋求投投入資源開發(fā)的廣告項項目要確保真真正的員工完完成他們的工工作允許服務提供供商在客戶看看到廣告之前前先預攬一下下在與客戶的面面對面會議中中，讓銷售人人員與經(jīng)營人人員一起介入入開發(fā)內部教育育、激勵和廣廣告比賽，以以便強化營銷銷、經(jīng)營和人人力資源部門門的關系確保一致的服服務標準到各各個地方確保廣告內容容準確地反應應那些在客戶戶與公司的接接觸中最重要要的服務特征征。通過讓客戶了了解什么是可可能的，什么么是不可能的的，以及為什什么，對客戶戶期望進行管管理確定和解釋那那些服務業(yè)績績的缺陷中中不可控制的的原因對客戶以不同同價格提供不不同水平的服服務。解釋這這些水平的區(qū)區(qū)別消除服務缺口口的處方首先，他們需需要你去幫助助他們他們在尋找解解決方案（以滿足他們們的需求，需需要，幫助他他們實現(xiàn)要尋尋找的目標））他們需要價值值（健安達提供供的服務，如如果出了問題題，能夠從你你這里得到幫幫助）他們希望好的的溝通（告訴他們他他們需要知道道什么，何時時需要知道以以及如何知道道。都是真接接了當?shù)?。他們希望從態(tài)態(tài)度好的人那那里得到服務務（他們希望與與樂于助人、、與人為善和和愿意幫助的的人打交道））這些客戶一般般地需要什么么？他們需要可靠靠性（年復一年都都是同樣的結結果。。。他他們希望得到到一致的對待待）他們希望有形形性（以便對服務務感覺更好，，并且有職業(yè)業(yè)形象）他們希望有保保障（知道你會履履行承諾，一一旦做了承諾諾，就是有充充分了解的））他們希望有同同情心（表明你理解解他們的需求求和問題）他們希望有額額外的服務（以便印象深深刻和快樂，，一次又一次次地推薦你））這些客戶一般般地需要什么么？他們要求你了了解他們他們要求你理理解他們和他他們的需求他們要求你以以職業(yè)的風范范引導他們（（作出決策或或得到解決方方案）他們要求你提提供幫助他們要求得到到服務當客戶與你接接觸時，真正正要求的是什什么？并且，他們們要求這一一切現(xiàn)在就就發(fā)生?。。?！考慮客戶不不滿的影響響……通過相當多多的關于這這個問題的的經(jīng)驗事實實，我們發(fā)發(fā)現(xiàn)那些怒氣沖沖沖地離開開我們的客客戶中，有有90％以上的再再也不會成成為我們的的客戶那些怒氣沖沖沖地離開開我們的客客戶中，通通常地有90％以上的不不會告訴我我們他們生生氣的理由由在那些對我我們生氣的的戶中，如如果我們以以迅速、職職業(yè)化和令令人滿意的的方式解決決了他們的的問題，則則有80％以上會繼繼續(xù)與我們們做生意。?？蛻舨粷M和和生氣……是客戶忠誠誠度的極端端對立面！！接著考慮一一下，要的的到那些引引發(fā)了客戶戶不滿和怒怒氣的公司司的例子，，簡直是易易如反掌?。е驴蛻舨徊粷M和生氣氣的原因：：沒有顯示出出真正的興興趣（非專業(yè)化化的人員，，非人格化化的服務，，盛氣凌人人的銷售人人員）反應太差（花費了太太多的時間間，卻沒有有花費足夠夠的時間得得到一個圓圓滿答案））不可獲得性性（在需要的的時候，得得不到所需需要找的人人，所需要要的服務））很難打交道道（等待時間間長，表格格復雜，無無休無止的的電話菜單單，復雜的的網(wǎng)頁，需需要填寫太太多的表格格）前線人員不不友好（生氣、沮沮喪的銷售售人員，個個性粗魯））導致客戶不不滿和生氣氣的原因：：糟糕的和/或粗魯?shù)氖帐召M做法（在交費時時影響客戶戶的尊嚴，，得到客戶戶的付費與與保留客戶戶一樣重要要）過份承諾和和遞送服務務不夠（每次發(fā)生生這樣的事事情，客戶戶就會記住住，你就會會失?。┎荒芟蚩蛻魬暨f送一個個解決方案案（糟糕的服服務方案，，糟糕的銷銷售人員，，沒有足夠夠鐵銷售人人員，糟糕糕的支持人人員）過分熱衷更更多的業(yè)務務（太匆忙，，太多的壓壓力，總是是出售東西西而不是幫幫助人們））糟糕的形象象（產(chǎn)品的展展示/包裝？公司司形象？小小冊子？銷銷售人員？？）導致客戶不不滿和生氣氣的原因：：對于你為什什么不能做做某事提出出的理由很很糟糕（客戶需要要幫助和解解決方案，，不是無休休無止的理理由）“揀了芝麻麻，丟了西西瓜”（便便宜）（對于一些些小的服務務細節(jié)，諸諸如復印、、電話等都都收費）糟糕的服務務遞送（首先我們們都希望得得到正確的的東西，并并且我們希希望看到正正確的態(tài)度度）培訓不當?shù)牡娜藛T（培訓員工工不是客戶戶的責任，，這是你的的責任）100％地讓客戶戶生氣的一一些短語：：我們的政策策是…我們不能…我們沒有…我們不會…我們一直是是這樣做的的…我們的電腦腦出故障了了…你得給我們們寄來…我們已經(jīng)盡盡力考慮了了…這是你的不不對，因為為…我們沒有時時間…這要額外加加錢…我不管這個個…沒有辦法…經(jīng)理不允許許任何人…如果你只是是…你為什么不不…我只是做好好自己的事事…應對生氣客客戶的一些些很棒的短短語：我對此問題題很抱歉…OH，這真是太太糟了…這也令我生生氣…我個人正準準備這樣做做…謝謝你告訴訴我這些…糟糕的短語語：原因是這樣樣的…理由這個錯誤實實際上…某個別的人人最糟糕的短短語：我們公司的的政策是…如何應對一一個生氣的的客戶：告訴他們你你理解…強調…聆聽他們…詢問問題…找到辦法幫幫助他們…不要批評他他們…向他們表示示你會承擔擔個人責任任…迅速反應…找到避免問問題的共同同基礎努力應用幽幽默…溝通并且地地解決方案案達成一致致…告訴他們你你會怎樣做做…并且要做！！跟進他們…找到你從經(jīng)經(jīng)驗中學到到了什么（在別的地地方，你也也是客戶…把所有這些些都納入你你的考慮和和實際中））服務“三明明治技巧””…這種“三明明治技巧””對于大多多數(shù)客戶都都適用－－－除非是那那些即便你你在他面前前蹦跳都絲絲毫不改變變態(tài)度的1％的客戶，，之所以叫叫“三明治治技巧”是是因為面包包（就這么么稱吧）是是二個短句句，中間填填充和包裹裹的是建議議采取的行行動。這二二個語句是是：我要做的是是…這個短句告告訴客戶你你希望幫助助他們，以以及你準備備采取的解解決他們個個人問題的的特殊行動動。你提供供的這些備備選的行動動可能不是是正好滿足足客戶的需需要。但是是，通常哪哪個會創(chuàng)造造出一個可可接受的解解決方案，，并且減少少客戶的沮沮喪感。你能能夠夠做做的的是是…這第第二二個個短短句句告告訴訴客客戶戶他他們們對對于于事事情情的的結結果果是是有有控控制制力力的的。。你你認認為為他他們們是是你你解解決決問問題題的的伙伙伴伴。。對對客客戶戶可可能能提提出出的的建建議議包包括括暫暫時時修修復復問問題題的的建建議議。。或或者者客客戶戶在在未未來來可可以以采采取取的的，，防防止止再再次次出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題的的行行動動。。服務務““三三明明治治技技巧巧””…下面面是是二二個個常常見見的的場場景景，，把把潛潛在在的的困困難難情情形形變變成成了了一一種種服服務務情形形一一：：一一個個客客戶戶給給你你所所在在的的營營業(yè)業(yè)所所打打電電話話，，他他說說明明二二天天前前委委托托的的貨貨物物沒沒有有按按照照要要求求及及時時送送到到收收貨貨人人手手中中，，收收貨貨人人向向他他進進行行了了投投訴訴，，他他希希望望你你能能給給予予解解決決。。在嚴嚴肅肅地地就就此此問問題題給給客客戶戶帶帶來來的的不不表表示示道道歉歉后后，，你你誠誠懇懇的的對對客客戶戶說說““我我要要做做的的是是查查查查您您所所委委托托的的貨貨物物目目前前的的狀狀況況以以及及出出現(xiàn)現(xiàn)您您所所反反應應的的問問題題的的原原因因。。如如果果確確實實屬屬于于我我們們的的工工作作失失誤誤，，我我們們會會給給予予您您費費用用的的折折扣扣以以及及盡盡我我們們最最大大的的努努力力彌彌補補您您的的損損失失””“您您要要做做的的是是：：提提供供貨貨物物的的工工作作單單號號以以便便于于我我們們查查詢詢，，并并稍稍等等我我們們的的查查詢詢結結果果””情形形二二：：一一個個客客戶戶給給呼呼叫叫中中心心打打電電話話，，稱稱其其貨貨物物送送達達后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)破破損損，，請請你你給給予予解解決決。。做為為健健安安達達的的客客服服人人員員，，你你應應該該參參照照““三三明明治治技技巧巧””如如下下回回答答：：““我我要要做做的的是是了了解解您您所所投投訴訴的的貨貨物物是是否否確確實實發(fā)發(fā)生生異異常常、、破破損損的的原原因因、、是是否否投投保保以以及及是是否否有有相相關關的的證證明明，，調調查查清清楚楚后后會會給給予予解解決決””“您您要要做做的的是是：：提提供供貨貨物物的的工工作作單單號號，，如如果果此此項項貨貨物物是是您您的的客客戶戶緊緊急急需需要要的的，，您您可可以以重重新新準準備備一一臺臺相相同同的的物物品品，，我我司司來來緊緊急急協(xié)協(xié)調調發(fā)發(fā)送送到到客客戶戶的的手手中中。?！薄狈談铡啊叭髅髦沃渭技记汕伞薄薄蛻魬魰娓嬖V訴：：如果果你你作作得得好好，，客客戶戶平平均均會會告告訴訴3個人人如果果你你作作得得好好極極了了，，客客戶戶平平均均會會告告訴訴10個人人如果果你你作作得得不不好好，，客客戶戶平平均均會會告告訴訴25個人人如果果你你和和客客戶戶發(fā)發(fā)生生爭爭吵吵，，他他們們會會平平均均告告訴訴50個人人！?。。。。】紤]慮關關于于你你的的服服務務的的口口碑碑的的重重要要性性…核心問題題是要記記住你應應該為關關于你公公司的所所有故事事和插曲曲負責任任！客戶并不不關心故故事…他們只是是講這些些故事你創(chuàng)造故故事！謝謝！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20239:02:12PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20239:02:12PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/20