第二章服務(wù)營(yíng)銷概述第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)理論

第二節(jié)服務(wù)的定義與特點(diǎn)第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品特性第四節(jié)針對(duì)服務(wù)特性的營(yíng)銷對(duì)策

第五節(jié)服務(wù)營(yíng)銷要素組合的特點(diǎn)

第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)理論

一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的比較

一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展歷程，可以大致歸納為三個(gè)發(fā)展階段，每個(gè)發(fā)展階段都有關(guān)注和研究的重點(diǎn)問題。第一階段60—70年代脫胎階段。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)剛從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中脫胎而出的時(shí)期。第二階段80年代初、中期第三階段80年代后期——至今理論探索階段。探討服務(wù)特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為影響，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。理論突破及實(shí)踐階段。研究傳統(tǒng)4P要素用于服務(wù)存在的缺陷，需要增加哪些新的變量等問題。

每個(gè)發(fā)展階段關(guān)注和研究的重點(diǎn)第一階段

服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同；

服務(wù)的特征；

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究角度的差異。

第三階段

服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)包括7種變量組合；由“人”在服務(wù)中的角色，衍生出關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域；

服務(wù)質(zhì)量的新解釋；

服務(wù)接觸系列觀點(diǎn)；

強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)跨學(xué)科的研究的至關(guān)重要。特殊服務(wù)營(yíng)銷問題。第二階段

顧客評(píng)估服務(wù)如何有別于有形產(chǎn)品；依據(jù)服務(wù)的特征對(duì)服務(wù)分類研究；

可感知性與不可感知性差異序列理論；

顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程中的模式；

如何采取與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)不同的營(yíng)銷手段。

二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究視角

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)與制造之間的相互關(guān)系

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異性

研究的對(duì)象存在差別。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對(duì)生產(chǎn)過程參與狀況的研究。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷管理。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)在對(duì)待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)。服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在著差異。

差異表服務(wù)營(yíng)銷學(xué)從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)衍生，它們既有聯(lián)系又有區(qū)別。在消費(fèi)者和市場(chǎng)分析重點(diǎn)、營(yíng)銷組合策略等方面，服務(wù)營(yíng)銷有自身的特點(diǎn)。主要差異可以歸納為六個(gè)方面：研究對(duì)象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)人員地位、顧客地位、有形展示和渠道。其理論基礎(chǔ)和分析框架有較強(qiáng)的相似形。在營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷環(huán)境等方面存在很大程度的共通性。第二二節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)的的定定義義與與特特點(diǎn)點(diǎn)一、、服務(wù)務(wù)的的定定義義二、、服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)的的特特征征一、、服服務(wù)務(wù)的的定定義義服務(wù)務(wù)定定義義的的多多版版本本美國(guó)國(guó)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)：：可被被區(qū)區(qū)分分界界定定，，主主要要為為不不可可感感知知，，卻卻可可使使欲欲望望得得到到滿滿足足的的活活動(dòng)動(dòng)，，而而這這種種活活動(dòng)動(dòng)并并不不需需要要與與其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的出出售售聯(lián)聯(lián)系系在在一一起起。。生生產(chǎn)產(chǎn)服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)可可能能會(huì)會(huì)或或不不會(huì)會(huì)需需要要利利用用實(shí)實(shí)物物，，而而且且即即使使需需要要借借助助某某些些實(shí)實(shí)物物協(xié)協(xié)助助生生產(chǎn)產(chǎn)服服務(wù)務(wù)，，這這些些實(shí)實(shí)物物的的所所有有權(quán)權(quán)將將不不涉涉及及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移的的問問題題。。服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷學(xué)學(xué)家家格格魯魯諾諾斯斯：：服務(wù)務(wù)是是指指或或多多或或少少具具有有無無形形特特征征的的一一種種或或一一系系列列活活動(dòng)動(dòng)，，通通常常（（但但并并非非一一定定））發(fā)發(fā)生生在在顧顧客客同同服服務(wù)務(wù)的的提提供供者者及及其其有有形形的的資資源源、、商商品品或或系系統(tǒng)統(tǒng)相相互互作作用用的的過過程程中中，，以以便便解解決決消消費(fèi)費(fèi)者者的的有有關(guān)關(guān)問問題題。。菲利利浦浦.科科特特勒勒：：服務(wù)務(wù)是是一一方方能能夠夠向向另另一一方方提提供供的的基基本本上上是是無無形形的的任任何何活活動(dòng)動(dòng)或或利利益益，，服服務(wù)務(wù)并并不不導(dǎo)導(dǎo)致致任任何何所所有有權(quán)權(quán)的的產(chǎn)產(chǎn)生生，，它它的的產(chǎn)產(chǎn)生生可可能能與與某某種種有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品密密切切聯(lián)聯(lián)系系在在一一起起，，也也可可能能毫毫無無聯(lián)聯(lián)系系。。英國(guó)國(guó)著著名名學(xué)學(xué)者者A.佩恩恩：：服務(wù)務(wù)是是一一種種涉涉及及某某些些無無形形性性因因素素的的活活動(dòng)動(dòng)，，它它包包括括與與顧顧客客或或他他們們擁?yè)碛杏胸?cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的的相相互互活活動(dòng)動(dòng)，，它它不不會(huì)會(huì)造造成成所所有有權(quán)權(quán)的的更更換換。。條條件件可可能能發(fā)發(fā)生生變變化化，，服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出出可可能能或或不不可可能能與與物物質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品緊緊密密相相聯(lián)聯(lián)。。本書書：：服務(wù)務(wù)是是用用以以交交易易和和滿滿足足顧顧客客需需要要的的本本身身無無形形的的和和不不發(fā)發(fā)生生實(shí)實(shí)物物所所有有權(quán)權(quán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移的的活活動(dòng)動(dòng)。。進(jìn)進(jìn)一一步步簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地地說說，，服服務(wù)務(wù)是是行行動(dòng)動(dòng)、、過過程程和和表表現(xiàn)現(xiàn)。。著名名學(xué)學(xué)者者雷雷根根：：直接接提提供供滿滿足足（（交交通通、、房房租租））或或者者與與有有形形商商品品或或其其他他服服務(wù)務(wù)（（信信用用卡卡））一一起起提提供供滿滿足足的的不不可可感感知知活活動(dòng)動(dòng)。。服務(wù)務(wù)的的行行為為及及績(jī)績(jī)效效舉舉例例1、、醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)生生診診斷斷病病情情、、開開處處方方；；護(hù)護(hù)士士操操作作治治療療過過程程；；解解除除病病痛痛和和不不適適患者者配配合合吃吃藥藥治治療療行業(yè)業(yè)行為為績(jī)效效2、、銀銀行行接受受客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)金金儲(chǔ)儲(chǔ)蓄蓄委委托托，，承承諾諾并并開開出出受受托托憑憑證證安全全、、增增值值受理理客客戶戶借借錢錢申申請(qǐng)請(qǐng)，，核核實(shí)實(shí)并并接接受受信信用用，，出出款款融通通資資金金、、抓抓住住商商機(jī)機(jī)3、理理財(cái)財(cái)成成本本控控制制、、資資金金調(diào)調(diào)配配、、投投資資品品種種增增加加利利潤(rùn)潤(rùn)、、降降低低風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)4、治治安安巡巡邏邏、、設(shè)設(shè)崗崗、、警警示示違違規(guī)規(guī)、、抓抓捕捕罪罪犯犯秩秩序序井井然然、、安安居居樂樂業(yè)業(yè)二、服服務(wù)活活動(dòng)的的特征征1、利利他性性服務(wù)是是滿足足他人人需要要，而而不是是滿足足自己己需要要的活活動(dòng)。。2、交交易性性在市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件件下，，滿足足他人人需要要服務(wù)務(wù)只有有通過過交易易才能能提供供。3、無無形的的服務(wù)活活動(dòng)本本身是是無形形的或或抽象象的。。強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品品使用用過程程有關(guān)關(guān)的活活動(dòng)，，而產(chǎn)產(chǎn)品本本身位位于次次要地地位。。4、與與所有有權(quán)無無關(guān)不發(fā)生生實(shí)物物所有有權(quán)的的轉(zhuǎn)移移。服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品只只有無無形部部分才才與所所有權(quán)權(quán)無關(guān)關(guān)。第三節(jié)節(jié)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品特特性一、無形性性二、異質(zhì)性性三、不可分分性四、易逝性性服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品與與實(shí)物物產(chǎn)品品特性性比較較服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)物物產(chǎn)品品一、無無形性性1、無形形與有有形的的相對(duì)對(duì)性2、有形形與無無形的的屬性性確定一一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或或者服服務(wù)處處于軸軸線的的什么么位置置。越越往左左邊，，產(chǎn)品品的有有形成成分占占比就就越大大，越越難以以采用用有形形產(chǎn)品品的營(yíng)營(yíng)銷手手段。。3、生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)業(yè)的無無形服服務(wù)知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代，，制造業(yè)業(yè)呈現(xiàn)現(xiàn)向服服務(wù)業(yè)業(yè)演變變的趨趨勢(shì)，產(chǎn)品品的服服務(wù)附附加值值不斷斷增加加?！案哔|(zhì)質(zhì)量””和““低價(jià)價(jià)格””曾經(jīng)經(jīng)是制制造業(yè)業(yè)孜孜孜以求求的目目標(biāo)，，可是是現(xiàn)在在，““快速速交貨貨”““售后后服務(wù)務(wù)”等等附附加服服務(wù)價(jià)價(jià)值已已超乎乎質(zhì)量量與價(jià)價(jià)格之之上，，成為為企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的重重要因因素。。4、服務(wù)務(wù)的廣廣義性性產(chǎn)品制制造企企業(yè)為為支持持其核核心產(chǎn)產(chǎn)品而而提供供許多多服務(wù)務(wù)，如如：回回答問問題、、接受受定單單、單單據(jù)事事務(wù)處處理、、投訴訴處理理等，，一般般不收收取費(fèi)費(fèi)用。。這種種服務(wù)務(wù)是企企業(yè)的的客戶戶服務(wù)務(wù)。服務(wù)性性企業(yè)業(yè)，即即產(chǎn)品品/服服務(wù)連連續(xù)譜譜圖上上靠右右側(cè)的的行業(yè)業(yè)，也也一樣樣有客客戶服服務(wù)工工作。。嚴(yán)格區(qū)區(qū)分產(chǎn)產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷和和服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷往往往是困困難的的。5、無形形性對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷的利利弊有利影影響顧客雖雖然看看不見見、摸摸不著著，但但能感感覺到到和享享受到到，。?！盁o無形””背后后是依依附于于服務(wù)務(wù)提供供者的的技術(shù)術(shù)、才才能，，包括括服務(wù)務(wù)技藝藝、技技術(shù)、、知識(shí)識(shí)、文文化乃乃至信信息等等，這這些具具有抽抽象美美的東東西，，恰是是服務(wù)務(wù)的吸吸引力力和魅魅力的的來源源。不利影影響顧客不不容易易識(shí)別別服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品，有有較大大購(gòu)買買風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。產(chǎn)產(chǎn)品不不容易易展示示和溝溝通、、難以以定價(jià)價(jià)。服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量較較難控控制；；服務(wù)務(wù)投訴訴或糾糾紛較較難處處理；；服務(wù)務(wù)廣告告、服服務(wù)展展覽無無形性性較強(qiáng)強(qiáng)比服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的營(yíng)銷銷難度度較大大，例例如保保險(xiǎn)就就是這這樣。二、異異質(zhì)性性由于人人的素素質(zhì)、、修養(yǎng)養(yǎng)、文文化與與技術(shù)術(shù)水平平存在在差異異，同同一服服務(wù)，，由不不同人人操作作，品品質(zhì)難難以完完全相相同；；同一一人作作同樣樣服務(wù)務(wù)，因因時(shí)間間、地地點(diǎn)、、環(huán)境境與心心態(tài)變變化的的不同同，服服務(wù)成成果也也難以以完全全一致致。服務(wù)品品質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)難統(tǒng)統(tǒng)一、、不穩(wěn)穩(wěn)定。。服務(wù)的的產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)要特特別注注意保保持應(yīng)應(yīng)有的的品質(zhì)質(zhì)，力力求始始終如如一。。三、不不可分分性服務(wù)的的生產(chǎn)產(chǎn)與消消費(fèi)同同時(shí)進(jìn)進(jìn)行，，生產(chǎn)產(chǎn)過程程與消消費(fèi)過過程緊緊密相相連。。顧客客只有有參與與生產(chǎn)產(chǎn)才能能享受受服務(wù)務(wù)，而而出售售服務(wù)務(wù)者同同一時(shí)時(shí)間只只能在在一個(gè)個(gè)地點(diǎn)點(diǎn)提供供直接接服務(wù)務(wù)，因因此服服務(wù)難難以進(jìn)進(jìn)行大大規(guī)模模生產(chǎn)產(chǎn)，直直銷往往往是是最主主要的的渠道道。四、易易逝性性服務(wù)的的無形形性及及其生生產(chǎn)與與消費(fèi)費(fèi)同時(shí)時(shí)進(jìn)行行的特特性，，決定定了服服務(wù)不不能生生產(chǎn)后后貯存存?zhèn)溆糜?，消消費(fèi)者者也無無法購(gòu)購(gòu)后貯貯存。。許多多服務(wù)務(wù)價(jià)值值不及及時(shí)利利用，，就會(huì)會(huì)“過過期作作廢””，不不能退退貨或或轉(zhuǎn)售售，不不能申申請(qǐng)專專利。。因此此，為為了提提高服服務(wù)生生產(chǎn)能能力的的利用用率，，需要要對(duì)服服務(wù)供供需進(jìn)進(jìn)行管管理。。第四節(jié)節(jié)針對(duì)服務(wù)特特性的的營(yíng)營(yíng)銷銷對(duì)策策一、無無形性性問題題的對(duì)對(duì)策二、異異質(zhì)性性問題題的對(duì)對(duì)策三、不不可分分性問問題的的對(duì)策策四、易易逝性性問題題的對(duì)對(duì)策一、無無形性性問題題的對(duì)對(duì)策樹立良良好口口碑例如二、不不可分分性問問題的的對(duì)策策購(gòu)買立立體組組合音音響的的人不不問生生產(chǎn)廠廠家是是怎么么組織織的，，也不不問工工人履履歷如如何或或者用用什么么方式式生產(chǎn)產(chǎn)。而而服務(wù)務(wù)的購(gòu)購(gòu)買則則不然然，消消費(fèi)者者會(huì)試試圖了了解服服務(wù)生生產(chǎn)主主角的的個(gè)人人或集集體情情況（（態(tài)度度、能能力、、專業(yè)業(yè)化水水平等等）。。如：外外科手手術(shù)醫(yī)醫(yī)生著名主主要演演員足球明明星知名教教授解決辦辦法鼓勵(lì)顧顧客積積極介介入服服務(wù)例如在在餐廳廳里，，讓顧顧客知知道怎怎樣做做到善善于點(diǎn)點(diǎn)菜；；在理理發(fā)室室，讓讓顧客客說明明自己己的意意圖；；在培培訓(xùn)課課上要要啟發(fā)發(fā)學(xué)員員的學(xué)學(xué)習(xí)積積極性性，才才能學(xué)學(xué)有所所成；；在醫(yī)醫(yī)院，，讓病病人配配合醫(yī)醫(yī)生診診斷，，說明明病情情；在在家居居設(shè)計(jì)計(jì)方面面，要要住戶戶與設(shè)設(shè)計(jì)師師溝通通思路路。設(shè)法延延長(zhǎng)服服務(wù)半半徑在若干干地方方開辦辦網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)分店店。連連鎖店店是一一種值值得提提倡的的延長(zhǎng)長(zhǎng)服務(wù)務(wù)半徑徑的方方式，，它拷拷貝母母店的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式式，再再遠(yuǎn)距距離設(shè)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，可可以有有效解解決地地理限限制問問題。。例如如麥當(dāng)當(dāng)勞、、假日日酒店店的服服務(wù)。。三、異異質(zhì)性性問題題的對(duì)對(duì)策異質(zhì)質(zhì)性性原因因生產(chǎn)程程序改改變其他顧顧客影影響同時(shí)性性心理與與觀念念解決異異質(zhì)性性問題題的對(duì)對(duì)策明確區(qū)區(qū)分服服務(wù)類類型。。服務(wù)務(wù)的種種類紛紛繁復(fù)復(fù)雜，，用于于各種種目的的的分分類方方法也也很多多。當(dāng)當(dāng)要解解決異異質(zhì)性性問題題時(shí)，，采用用的分分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)該是是，直直接提提供的的服務(wù)務(wù)主要要靠人人（勞勞動(dòng)密密集型型）還還是靠靠設(shè)施施（資資本密密集型型）；；如果果是后后者，，則易易于實(shí)實(shí)施統(tǒng)統(tǒng)一質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，如一一臺(tái)電電話或或者一一個(gè)自自動(dòng)洗洗車房房的服服務(wù)性性能，，可以以預(yù)先先評(píng)估估和規(guī)規(guī)范。。將可變變性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉闄C(jī)遇遇。服服務(wù)提提供者者不一一定要要把提提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)務(wù)當(dāng)作作目標(biāo)標(biāo)。統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)則不不見得得一定定有益益。顧顧客在在向銀銀行借借貸或或找牙牙醫(yī)的的時(shí)候候，往往往愿愿意得得到和和其他他顧客客有所所不同同的待待遇。。因此此，一一定的的多樣樣化是是服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷的積積極因因素，，可以以視為為服務(wù)務(wù)的一一種機(jī)機(jī)遇。。服務(wù)異質(zhì)性性問題題及對(duì)對(duì)策表表

服務(wù)異質(zhì)性問題和對(duì)策表

潛在的問題

對(duì)應(yīng)的主要措施

(1)服務(wù)在于提供一種活動(dòng)；

(1)控制生產(chǎn)過程，制定一定的標(biāo)準(zhǔn)；

(2)消費(fèi)與生產(chǎn)同步同時(shí)；

(2)將服務(wù)分解為若干部分并簡(jiǎn)化之；

(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受具有主觀性；

(3)降低一些服務(wù)部分的職業(yè)性要求；

(4)對(duì)生產(chǎn)過程的控制能力取決于

(4)對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資；

對(duì)服務(wù)性質(zhì)的了解和經(jīng)驗(yàn)積累；

(5)用機(jī)械替代人工；

(5)服務(wù)的可變性加大其質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)；

(6)通過使用與顧客接觸的高度職業(yè)化人

(6)用標(biāo)準(zhǔn)化的若干品種與檔次的選擇可

員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇。

將風(fēng)險(xiǎn)程度降低。

四、易易逝性性問題題的對(duì)對(duì)策服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品是是在生生產(chǎn)中中被消消費(fèi)的的。其其有用用的時(shí)時(shí)間往往往很很短，，如果果不在在有效效時(shí)間間內(nèi)消消費(fèi)掉掉，就就會(huì)不不可彌彌補(bǔ)地地失去去。節(jié)目演演出時(shí)時(shí)劇院院里的的一個(gè)個(gè)空座座位、、沒有有使用用的電電話線線、航航班的的空座座位等等易逝性性問題題和對(duì)對(duì)策表表第五節(jié)節(jié)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷要要素組組合特特點(diǎn)一、人人員要要素二、過過程要要素三、有有形展展示要要素服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷組組合““7P”要素“4P”““3P””一、人人員要要素概念：：人員是是指參參與服服務(wù)提提供并并影響響顧客客感覺覺的全全體員員工、、顧客客以及及處于于服務(wù)務(wù)環(huán)境境中的的其他他顧客客。要點(diǎn)：：所有參參與到到服務(wù)務(wù)提供供過程程的人人都是是顧客客認(rèn)識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)性能能的重重要提提示。。在許多多服務(wù)務(wù)情景景中，，顧客客本身身也影影響服服務(wù)的的提供供，從從而影影響服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和自己己的感感覺。。顧客不不僅影影響他他們自自己的的服務(wù)務(wù)產(chǎn)出出，也也會(huì)影影響到到其它它顧客客。二、過過程要要素服務(wù)過過程有有復(fù)雜雜程度度和差差異大大小之之分概念：：過程是是指服服務(wù)提提供的的實(shí)際際程序序、機(jī)機(jī)制和和作業(yè)業(yè)流，，即服服務(wù)的的提供供和運(yùn)運(yùn)作系系統(tǒng)。。服務(wù)過程程的這些些特征本本質(zhì)上并并無好壞壞優(yōu)劣之之分，之之所以成成為營(yíng)銷銷因素之之一，是是因?yàn)樗梢猿沙蔀轭櫩涂团袛喾?wù)質(zhì)量量的依據(jù)據(jù)。有形展示示包括服服務(wù)的所所有有形形表現(xiàn)形形式，大大到外部部環(huán)境、、內(nèi)部環(huán)環(huán)境、服服務(wù)設(shè)施施和招牌牌，小到到小冊(cè)子子、公司司信箋、、名片、、報(bào)表等等。，顧顧客會(huì)依依靠這些些有形信信息或線線索判斷斷服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。有有形信息息或線索索是服務(wù)務(wù)組織傳傳遞組織織目標(biāo)、、進(jìn)入細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)和保持持服務(wù)一一致性的的良好手手段。三、有形形展示要要素概念：有形展示示是指服服務(wù)環(huán)境境、顧客客與員工工相互接接觸的場(chǎng)場(chǎng)所，以以及任何何便于服服務(wù)履行行和溝通通的有形形要素。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:02:1521:02:1521:021/5/20239:02:15PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:02:1521:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:02:1521:02:1521:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:02:1521:02:15January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。05一一月20239:02:15下午午21:02:151月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:02:1521:02:1505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:02:15下午9:02下下午21:02:151月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。　?。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:02:1521:02:1521:021/5/20239:02:15PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:02:1521:02Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:02:1521:02:1521:02Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1