專賣店營運操作準則前言編寫目的：本準則編寫是為了幫助員工清楚了解公司專賣店各項工作的細則，規(guī)范和標準，以及各職位的功能，范圍和關系，專賣店員應以此為準則，認真完成各項工作。使用范圍：適用于專賣店體系所有員工。從年月日開始實行目錄專賣店各級同事職責日常店鋪運作標準店面管理的其它準則顧客服務標準突發(fā)事件處理顧客投訴處理Ⅰ、專賣店各級同事職責店長副店長導購店長工作目標達成銷售目標，創(chuàng)造良好效益為顧客提供卓越的服務達到公司規(guī)定的庫存量，及時調(diào)換貨品保持店面形象和賣場效果領先于同行嚴格財務管事，不出漏洞建立良好的企業(yè)文化店長工作職責1、整體管理職能：全面主持和管理店鋪的各項工作組織銷售和服務工作組織布置和裝飾店面培養(yǎng)和帶領副店長及店員，傳播企業(yè)理念管理財務收支與財務貨品安排管理開展促銷的活動市場信息收集及管理對外在公司授權范圍內(nèi)代表公司處理人事和事物店鋪的各項行政辦公事物公司交代的其他事物店長工作職責2、銷售管理職能：銷售分析與銷售計劃的制定與實施銷售貨品的主打分析與決定與公司商計促銷方法的運用與開展?？涂颓榈陌l(fā)展計劃及制定實施銷售趨勢分析及庫存控制數(shù)據(jù)的設定店長工作職責3、店面及賣場的管理職能門頭外觀及店外促銷視覺聚焦點的布置店內(nèi)分區(qū)及客人參觀路線與停留區(qū)域分析設定及店內(nèi)焦點停留區(qū)的布置衣服、櫥窗的擺設文化宣傳及POP，價格牌，配件區(qū)，禮品區(qū)等的布置店面清潔與店面檢查店長工作職責4、庫存管理職能進、銷、存手續(xù)管理收銀核對倉庫分區(qū)的設定盤點店長長工作作職職責責5、、財財務務管管理理職職能能收銀銀管管理理支出出管管理理固定定資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理低值值易易耗耗管管理理財務務目目標標計計劃劃管管理理店長長工作作職職責責6、、辦辦公公事事物物物品品領領取取鑰匙匙管管理理排班班及及考考勤勤房主主相相關關事事務務政府府部部門門交交費費手手續(xù)續(xù)及及關關系系發(fā)發(fā)展展電話話管管理理店長長工作作職職責責7、、培培訓訓企業(yè)業(yè)文文化化產(chǎn)品品知知識識行業(yè)業(yè)知知識識推銷銷技技巧巧產(chǎn)品品銷銷售售話話術術激勵勵與與個個人人成成長長公司司規(guī)規(guī)章章制制度度工作作輔輔導導副店店長長協(xié)助助店店長長處處理理店店內(nèi)內(nèi)日日常常工工作作，，店店長長不不在在現(xiàn)現(xiàn)場場時時，，安安排排和和管管理理當當班班員員工工的的各各方方面面工工作作帶領領店店員員開開展展顧顧客客接接待待和和銷銷售售工工作作負責排班及交交接班手續(xù)，，做好每日銷銷售結款工作作協(xié)助店長進行行店面賣場陳陳列，培訓店店員和促銷活活動建立良好融洽洽的店員人際際關系向店長學習，，向公司本部部提出合理化化建議完成公司交辦辦的其他事物物店員工作目標為顧客提供專專業(yè)，優(yōu)質(zhì)的的服務推廣公司的產(chǎn)產(chǎn)品，全力達達到專賣店營營業(yè)目標保持店面形象象及貨品的亮亮麗擺設及安安全完成店長和副副店長交代的的任務在工作中獲得得個人全面的的成長店員工作職責1、人事執(zhí)行公司規(guī)定定的紀律和守守則按照上司的委委派和指示工工作保持自身良好好的精神狀態(tài)態(tài)和士氣與同事良好溝溝通，精誠合合作店員工作職責2、貨品推廣公司產(chǎn)品品發(fā)現(xiàn)場內(nèi)貨品品不足應及時時補充保持貨品清潔潔，避免弄污污，避免樣衣衣出現(xiàn)店員工作職責3、賣場維持店內(nèi)外清清潔執(zhí)行公司制定定的操作程序序、制度、紀紀律和指示提高警惕，關關注貨品，避避免高買現(xiàn)象象發(fā)生維護公司財物物店員工作職責4、銷售為顧客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務樹立公司良好好的形象達成營業(yè)目標標Ⅱ、日常店鋪運作作標準貨場管理開店程序打烊程序店鋪形象文件和訊息處處理現(xiàn)金處理貨品管理貨品陳列補貨程序殘次處理退、換貨處理理單據(jù)處理貨場存貨貨場管理1、開店程序序入店前：留意意周圍是否可可疑人物，檢檢查店外觀是是否有異常，，開門鎖是否否有補撬現(xiàn)象象，如發(fā)現(xiàn)有有異?，F(xiàn)象應應及時講究處處理貨場管理入店后：檢查店內(nèi)有無無異常情況，，開啟照明，，正確使用，，減少損壞，，用完及時關關閉電源清點備用金檢查店內(nèi)倉庫庫是否有無異異常檢查當日及第第二天上班人人數(shù)是否充足足了解上一班同同事交代事物物員工簽到，由由店長或副店店長檢查導購購儀容儀表是是否符合公司司規(guī)定，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及時處處理限時打掃衛(wèi)生生開早會，清晰晰當日營業(yè)目目標，注意事事項等，鼓勵勵員工士氣開啟店內(nèi)影音音系統(tǒng)，店長交代當日日收銀人員檢檢查備品是否否充足，錢款款是否存儲檢查是否有昨昨日遺留問題題，跟進解決決貨場管理2、打烊程序序關店前檢查店內(nèi)是否否仍有顧客，，尤其注意試試衣間和倉庫庫確定無顧客后后，及時關閉閉大門全場人員點數(shù)數(shù)，檢查是否否正確填寫全日銷售售報表核對資料，清清理當日賬目目（現(xiàn)金存儲儲情況，POS機結款））整理數(shù)據(jù)報告告給業(yè)務主管管召開晚會，總總結一天的營營業(yè)狀況，表表揚優(yōu)秀員工工再次檢查店內(nèi)內(nèi)安全，關閉閉照明系統(tǒng)，，鎖好大門貨場管理3、店鋪形象象早上將店門前前清潔，所有有店員均有義義務保持門前前的清潔，遇遇嚴重污物時時，應及時清清除貨場大門，櫥櫥窗早晚各檢檢查一次店內(nèi)照明燈具具不亮、燈箱箱、燈模等照照明灰暗或閃閃爍不定時應應立即更換，，找公司幫助助處理店內(nèi)的垃圾桶桶等應及時清清理，避免出出現(xiàn)過滿的現(xiàn)現(xiàn)象貨場內(nèi)海報，，陳列裝飾品品應保持清潔潔，完整和美美觀收銀臺保持清清潔，不得堆堆放雜物背柜、地架、、地面和門把把手必須保持持清潔所有玻璃和鏡鏡子保持光亮亮及時清掃倉庫庫，洗手間等等店內(nèi)墻壁保持持清潔，處理理發(fā)生的污漬漬定期檢查電器器設備，如有有維修的事項項，及時報備備維修貨場管理4、文件表格格等的處理賬本如實登記記品名、單價價、入賬、出出賬情況按公司規(guī)定填填寫日報表，，整理購物小小票留存整理留存好調(diào)調(diào)撥單據(jù)每日更新庫存存詳單交接工作時須須在登記本簽簽字貨場管理5、現(xiàn)金處理理開店后，店長長與當日收銀銀人員一起檢檢查流動款和和備用金檢查是否有足足夠的零錢為店內(nèi)購買物物品時索取發(fā)發(fā)票，經(jīng)手人人簽字建立店員基金金，由店長掌掌握支配每日16：30前將現(xiàn)金金存入銀行，，留存票據(jù)收取現(xiàn)金時驗驗明真?zhèn)呜浧饭芾?、貨品陳列列陳列應定期進進行，并視特特定情況作相相應變化擺位：以季節(jié)節(jié)不用的貨品品系列分區(qū)擺擺放貨品管管理掛裝裝設立掛掛裝的的目的的是：：讓顧客客全面面清楚楚的看看到產(chǎn)產(chǎn)品的的外觀觀、品品質(zhì)和和尺碼碼引起顧顧客注注意，，令顧顧客產(chǎn)產(chǎn)生購購買沖沖動使掛裝裝成為為主要要銷售售的貨貨品貨品管管理掛裝裝更換掛掛裝的的原則則：定期更更換，，2天天更換換一次次，保保持賣賣場新新鮮感感天氣更更換：：根據(jù)據(jù)氣溫溫明顯顯變化化更換換視貨品品情況況：新新貨取取代舊舊貨，，齊碼碼代替替斷碼碼貨品管管理掛裝裝更換掛掛裝的的注意意事項項每款掛掛裝不不少于于2件件，若若款式式有多多種顏顏色，，可挑挑3種種以下下顏色色掛起起，每每款2件，，至更更換時時換上上另外外其他他顏色色，須須注意意每個個款式式數(shù)量量一致致同一處處的掛掛裝避避免太太多種種類，，盡量量將同同類貨貨品掛掛在一一起，，同時時注意意避免免太多多款式式以免免過于于眼花花繚亂亂每件掛掛裝的的間隔隔一致致，整整齊劃劃一掛裝顏顏色由由淺到到深排排列掛裝出出售后后應及及時補補充，，保持持賣場場貨品品整齊齊豐滿滿掛裝尺尺碼由由小到到大排排列掛裝衣衣掛夾夾應一一致貨品管管理模特特模特通通常放放置在在櫥窗窗，店店門口口，貨貨架之之間更換模模特服服裝的的原則則是：：模特的的穿戴戴應符符合季季節(jié)模特展展示的的貨品品店內(nèi)內(nèi)數(shù)量量及尺尺碼充充足模特用用來展展示店店內(nèi)最最新最最時尚尚的貨貨品或或正在在促銷銷的貨貨品模特身身上的的貨品品應搭搭配鮮鮮艷奪奪目模特身身上的的衣服服一般般不重重復種種類，，如果果重點點推薦薦的產(chǎn)產(chǎn)品也也可以以所有有模特特穿同同款式式不同同顏色色的貨貨品適當給給模特特相應應的補補品，，方便便導購購做附附加銷銷售貨品管管理陳列用用品陳列用用品放放置的的目的的是為為了店店內(nèi)購購物環(huán)環(huán)境增增加氣氣氛，，推介介重點點貨品品陳列用用品須須保存存良好好，使使用完完退回回公司司裝飾用用的陳陳列品品定期期更換換促銷用用陳列列品依依據(jù)推推介重重點變變化而而變化化陳列品品應保保持清清潔和和外觀觀完美美不能用用透明明膠紙紙、雙雙面膠膠等有有礙視視覺的的方法法張貼貼廣告告牌、、海報報、旗旗子等等在墻墻壁上上，以以免污污損墻墻壁影影響店店鋪形形象未經(jīng)公公司許許可，，不得得隨意意擺放放非公公司派派發(fā)的的物品品當月不不使用用的陳陳列品品一般般歸還還公司司未經(jīng)許許可，，陳列列品不不得轉轉場檢查陳陳列品品有無無脫落落，皺皺折盒盒臟亂亂現(xiàn)象象，發(fā)發(fā)現(xiàn)后后及時時更換換發(fā)現(xiàn)貨貨架，，玻璃璃，衣衣掛破破損立立即修修理或或更換換貨品管管理2、補補貨程程序每日晚晚閉店店后統(tǒng)統(tǒng)計補補貨明明細，，報給給業(yè)務務主管管清楚店店內(nèi)每每款存存貨情情況新貨品品到店店2周周內(nèi)須須觀察察此貨貨物銷銷售情情況，，適當當增減減存量量借出貨貨品須須認真真寫好好時間間，經(jīng)經(jīng)手人人，借借出產(chǎn)產(chǎn)品明明細。。經(jīng)手手人及及時催催要貨品到到達店店內(nèi)后后，仔仔細核核對品品種、、數(shù)量量、尺尺碼，，責任任人簽簽字貨品管管理3、殘殘次處處理導購在在銷售售過程程中發(fā)發(fā)現(xiàn)原原包貨貨品有有問題題應立立即報報告給給主管管，寫寫明原原因，，貼好好標簽簽在損損壞位位置上上所有殘殘損貨貨品單單獨放放好，，交由由主管管辦理理返貨貨貨品管管理4、退退、換換貨處處理換貨條條件7日內(nèi)內(nèi)，憑憑單據(jù)據(jù)、標標簽完完備、、無破破損及及未穿穿過的的產(chǎn)品品可換換顏色色、款款、碼碼相同同的貨貨品無產(chǎn)品質(zhì)量量問題應及及時無條件件換貨換貨準則換貨時如有有差額出現(xiàn)現(xiàn)，原貨及及貨款均以以當日價值值計算，當當所換貨品品價值低于于原貨品時時，差額不不退當所換貨品品價值高于于原貨品時時，須補回回差額，差差額部分不不享受任何何優(yōu)惠贈品一律不不予退換退換服務只只限原購買買店面如非因為質(zhì)質(zhì)量問題，，換貨服務務僅提供一一次導購需得到到店長/主主管的同意意后方可退退貨貨品管理5、單據(jù)處處理手寫銷售單單據(jù)一式三三份（顧客客、店鋪、、業(yè)務）出現(xiàn)打折優(yōu)優(yōu)惠等情況況時須經(jīng)手手人和店長長在銷售單單據(jù)上簽字字贈送禮品時時需在銷售售單據(jù)上注注明貨品管理6、貨場存存貨暢銷貨品擺擺放在易取取處清楚了解貨貨品存貨情情況，倉庫庫內(nèi)應分品品類、尺碼碼擺放，保保持整齊清清潔定期盤點貨貨品，帳貨貨相符Ⅲ、店面管理其其他準則員工著裝儀儀容項目標準頭發(fā)干凈、梳理整齊，不遮臉，長發(fā)梳起臉化淡妝飾品項鏈、耳環(huán)不夸張，只戴一只手表和小戒指工牌別在正確位置工裝干凈整潔，按季節(jié)穿著，店內(nèi)統(tǒng)一拉鏈、紐扣拉、扣好手干凈，不留長指甲，冬季保持手溫暖褲子（裙子）干凈整潔襪子深色、干凈鞋皮鞋，低跟，干凈店面管理其其他準則人員安排店長必須在在每周4完完成下周的的排班，上上報給主管管每天早上，，店長安排排店員當日日工作如人員不足足，店長安安排臨時加加班隨時注意員員工是否需需要受訓或或開會，及及時上報無特殊原因因外，休息息時間安排排在周一至至周四每天開業(yè)后后，須完成成第二天的的人員安排排合理安排用用餐時間Ⅳ、顧客服務標標準略（另行安安排培訓））Ⅴ、突發(fā)事件處處理處理原則：：冷靜、沉沉著、臨危危不亂、顧顧及整體、、反應迅速速1、水浸發(fā)現(xiàn)后立即即報告，注注意電器，，將貨品搬搬至高處，，及時清理理2、風雨雨準備桶放放于店門門口以便便顧客放放傘門口鋪設設腳墊3、高買買任何顧客客將貨品品帶離貨貨場而沒沒有付款款視為高高買店員如發(fā)發(fā)現(xiàn)有人人企圖高高買，應應密切注注意并提提醒其他他同事提提高警惕惕當其欲離離開店面面時，禮禮貌的提提醒其是是否忘記記了付款款當其拒絕絕拿出貨貨品時，，通知保保安或撥撥打1104、停電電定期檢查查電表電電量是否否充足停電時應應由一名名店員把把住門口口，禮貌貌婉言拒拒絕人員員出入立即取照照明工具具給正在在試衣的的顧客關掉電器器插座，，以免來來電時燒燒壞電器器Ⅵ、顧客投訴訴處理1、服務務標準當顧客投投訴員工工服務態(tài)態(tài)度時，，店長應應立即反反應，了了解事件件經(jīng)過，，盡量讓讓顧客冷冷靜，如如有強烈烈沖突，，讓店員員暫時離離開仔細聆聽聽顧客投投訴原因因在職權和和能力范范圍內(nèi)提提出解決決辦法，，與顧客客協(xié)商，，如有必必要應代代表公司司道歉如不能做做出解決決辦法或或與顧客客協(xié)商不不成，應應建議顧顧客聯(lián)系系主管主管與該該同事了了解事件件發(fā)生的的全過程程，做出出判斷顧客投訴訴處理2、投訴訴貨品質(zhì)質(zhì)量顧客如要要求更換換有問題題的產(chǎn)品品，店員員應向其其索取發(fā)發(fā)票，如如顧客不不能出示示發(fā)票，，店員可可查看有有關銷售售記錄以以證明該該產(chǎn)品是是否由該該店賣出出檢查次貨貨的原因因，如屬屬于出廠廠問題，，應立即即換貨，，如果該該貨沒有有存貨了了，顧客客可以換換與次貨貨相等價價值的其其他貨品品店長和經(jīng)經(jīng)手導購購向顧客客道歉如懷疑產(chǎn)產(chǎn)品的損損壞并非非公司的的責任，，店長堅堅持原則則不予退退換，更更甚者上上報主管管出具處處理辦法法顧客投訴訴處理3、處理理程序接受投訴訴——態(tài)態(tài)度誠懇懇的聆聽聽澄清投訴訴——重重復投訴訴的問題題，了解解和確定定顧客需需要易地而處處——讓讓顧客知知道我們們是對他他是很關關心很重重視的提出解決決辦法———盡快快提出解解決辦法法，與顧顧客協(xié)商商繼續(xù)跟進進——如如果當時時不能及及時完成成，繼續(xù)續(xù)跟進，，直到圓圓滿解決決測試顧客客滿意度度——最最后再次次查詢是是否滿意意顧客投訴訴處理4、關于于退貨由店長或或以上級級別處理理請顧客出出示需退退款的貨貨品及發(fā)發(fā)票、贈贈品等由店長填填寫退款款單并簽簽名，回回收所退退回的貨貨品及單單據(jù)有質(zhì)量問問題的貨貨品統(tǒng)一一與殘次次處理，，沒有質(zhì)質(zhì)量問題題的整理理上架店長將錢錢款交予予顧客后后，請顧顧客在退退款單上上簽收店長做好好賬務、、庫存工工作，店店內(nèi)人員員清晰TheEnd謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:04:0721:04:0721:041/5/20239:04:07PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:04:0721:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:04:0721:04:0721:04Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:04:0721:04:07January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:04:07下午21:04:071月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:04下下午1月-2321:04January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:04:0721:04:0705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:04:07下午午9:04下午午21:04:071月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:04:0821:04:0821:041/5/20239:04:08PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:04:0821:04Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:04:0821:04:0821:04Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:04:0821:04:08January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一月20239:04:08下午21:04:081月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:04下午午1月-2321:04January5,202316