第四章餐廳管理

第一節(jié)餐飲效勞質量管理飯店之間的競爭，其實質是效勞質量的競爭，因為餐飲效勞質量的上下直接影響飯店的聲譽，也關系到一家飯店對賓客的吸引力。不斷提高餐飲效勞質量，以質量求效益,是每一家餐飲企業(yè)開展的必經之路。一、餐飲效勞質量的含義〔一〕效勞和質量效勞是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益。它本質上是無形的，并且不產生對任何東西的所有權問題，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。效勞的結果是客人的一種經歷。效勞的本質是企業(yè)的員工通過勞動，為客人創(chuàng)造價值/使用價值。效勞的目標是在客人滿意最大化的根底上，實現企業(yè)利益的最大化。國際標準化組織對質量的定義：質量是反映產品或效勞滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。效勞質量，就是飯店效勞活動所能到達規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。簡單地說，效勞質量是客人享受產品或效勞后的感覺和感受。二、餐飲效勞質量的內容〔一〕餐飲設施設備質量1．設置科學，結構合理2．配套齊全，舒適美觀3．操作簡單，使用平安4．完好無損，性能良好〔二〕餐飲實物產品質量1．菜點質量 〔1〕原料精選 〔2〕烹調精制：色、香、味、形、器 〔3〕風味適口 〔4〕平安衛(wèi)生2．客用品質量〔1〕質量過關〔2〕數量充?！?〕供給及時〔4〕擺放合理〔三〕效勞環(huán)境質量1．外觀2．布局3．照明4．色彩5．溫度6.背景音樂7.氣味〔四〕勞務效勞質量1.禮貌效勞-得體的行為舉止-優(yōu)雅的效勞語言-端莊的儀表儀容-良好的效勞態(tài)度2.職業(yè)道德熱情友好，真誠公正；信譽第一；文明禮貌；不卑不亢，一視同仁；團結協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能。3.效勞態(tài)度效勞態(tài)度是指餐飲效勞人員在對客效勞中所表達出來的主觀意向和心理狀態(tài)。 〔1〕主動性； 〔2〕創(chuàng)造性； 〔3〕積極性； 〔4〕責任感。4.效勞技能〔1〕具備嫻熟的操作技術〔2〕根據具體情況靈活應變地運用5.效勞效率〔1〕快捷〔2〕適時〔3〕時間概念〔五〕平安衛(wèi)生質量1.確保平安〔1〕人身平安〔2〕財物平安〔3〕心理平安2.確保衛(wèi)生〔1〕環(huán)境衛(wèi)生?！?〕食品衛(wèi)生?！?〕用品衛(wèi)生?！?〕個人衛(wèi)生?！?〕操作衛(wèi)生。三、餐飲效勞質量的特點

1.構成的綜合性

2.評價的主觀性3.顯現的短暫性4.內容的關聯(lián)性5.對員工素質的依賴性6.情感性

四、餐飲效勞質量管理〔一〕含義 質量管理就是管理者以最低的本錢，預防質量故障的發(fā)生。如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預防再生故障的措施?！捕巢惋嬓谫|量管理的方法1.質量問題分析〔1〕收集質量問題信息?！?〕信息的匯總、分類和計算?！?〕找出主要質量問題。2.質量問題原因分析〔1〕找出現存的質量問題?！?〕討論分析找出產生問題的各種原因。〔3〕羅列找到的各種原因，并找出主要原因?！?〕針對主要原因提出解決問題的方法和措施。3.PDCA管理循環(huán)〔1〕P—方案〔Plan〕發(fā)現并找到主要的質量問題；找出質量問題的產生原因；找到主要原因；制定解決質量問題的方案?！?〕D—實施〔Do〕組織實施方案?！?〕C—檢查〔Check〕檢查方案的實施結果?！?〕A—處理〔Action〕總結成功經驗，加以推廣；吸取不利教訓，轉入下一循環(huán)。

4.零缺點管理

PhilipCrosby于20世紀60年代提出的一種質量管理觀念。其主要含義是：第一次就把事情做好！

〔1〕質量管理標準的“零缺點〞；〔2〕執(zhí)行標準必須“零缺點〞；〔3〕鼓勵員工第一次就把事情做好；〔4〕組織“零缺點〞工作競賽。第五節(jié)餐廳人力資源管理一、員工的合理利用1．餐廳的定員2．班次安排二、員工培訓1．培訓的目的及意義2．培訓工作的組織和要求3．培訓工作的特點4．培訓的種類5．培訓工作的根本程序6．培訓的根本內容三、員工的日常管理1．日?？己?．員工鼓勵〔1〕根本收入鼓勵。〔2〕獎金鼓勵?！?〕福利鼓勵?！?〕其他物質鼓勵?！?〕需要鼓勵?！?〕目標鼓勵?！?〕情感謝勵?！?〕信任鼓勵?！?〕典范鼓勵?！?0〕懲罰鼓勵。第三節(jié)餐廳設備用品管理一、餐廳家具包括餐桌、餐椅、工作臺等。木料是餐廳家具中最常見的材料。選擇餐廳家具的要點：〔1〕使用的靈活性；〔2〕提供的效勞方式；〔3〕顧客類型；〔4〕造型；〔5〕顏色；〔6〕耐用性；〔7〕容易維修；〔8〕方便貯存；〔9〕本錢和資金因素；〔10〕長久的適用性；〔11〕損壞率?！惨弧巢蛷d家具種類

1.餐桌〔1〕形狀：正方形、長方形、圓形…〔2〕規(guī)格-正方形：80、90、100、120cm-長方形：80×120cm、120×240cm-圓形：4人用：120cm6人用：140cm8人用：160cm10人用：180cm12人用：200cm14人用：220cm2.餐椅主要品種有：木椅、鋼木結構椅、扶手椅、藤椅、兒童椅、沙發(fā)等。在選用餐椅時，應考慮：〔1〕賓客舒適〔2〕效勞方便〔3〕空間占用合理3.工作臺各個餐廳的工作臺不盡相同，選用的依據是：〔1〕效勞方式和提供的菜單；〔2〕使用同一工作臺的效勞員人數；〔3〕一個工作臺所對應的餐桌數；〔4〕所要放置的餐具數量。4.各式效勞車

-活動效勞車-切割車-開胃品車-奶酪車-蛋糕與甜品車-咖啡和茶水車-烈酒車-燃焰車-粥車-送餐車等。5.迎賓臺等-迎賓臺-簽到臺-指示牌-致詞臺

6.宴會酒吧臺7.屏風等-屏風-衣帽架-雨傘架-禮品架-博古架等?！捕巢蛷d家具的使用與保養(yǎng)要求1．嚴防受潮和曝曬。2．定期上蠟拋光。3．注意調節(jié)室內空氣，適時通風。4．注意巧搬、輕放。二、瓷器餐具〔一〕瓷器餐具選擇要求1．種類。2．樣式。3．本錢。4．色彩。5.其他?！捕炒善鞑途叻N類1.西餐常用瓷器2.中餐常用瓷器〔三〕瓷器餐具洗滌要求1.收盤2.倒刮、分類、裝架3.沖刷4.清洗5.卸架、分類存放6.洗碗機使用本卷須知〔三〕瓷器的使用與保養(yǎng)要求1．檢查破損2．及時清洗3．分類存放4．謹防潮濕三、玻璃器皿〔一〕玻璃的種類1．堿石灰玻璃2．派熱克斯玻璃3．鉛化杯4．鋼化玻璃杯5．水晶玻璃〔二〕玻璃器皿的使用與保養(yǎng)要求1．搬運2．測定耐溫性能3．檢查和清洗4．保管四、金屬餐具〔一〕金屬餐具的種類1．銀器2．不銹鋼餐具〔二〕金屬餐具的使用與保養(yǎng)要求1．銀器的使用與保養(yǎng)2．不銹鋼餐具的使用與保養(yǎng)五、布件〔一〕簡述布件的質地有亞麻纖維質、棉質、絲綢質、絨質和紗質等。選用何種質地、品牌、顏色、品味的布件必須考慮餐廳的等級、賓客的類型、環(huán)境氣氛以及布件的耐用率、清洗的難易程度、本錢控制因素和以菜單為綱制定的效勞方式等。〔二〕布件的種類1．臺布2．裝飾布〔TopCloth〕3．餐巾〔Napkin〕