招商銀行南大街支行服務(wù)花絮

服務(wù)由心而起工作無限愜意

——南大街支行文明規(guī)范服務(wù)工作踐行

我們的文化我們的使命：為客戶提供最新、最好的金融服務(wù)我們的核心價(jià)值觀：服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健我們的人本觀念：尊重、關(guān)愛、分享我們的全局理念：全局向上、合諧唯美我們的精神：挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn) 我們的作風(fēng)：嚴(yán)格、扎實(shí)、高效

服務(wù)無小事，因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊率掣改浮?/p>

服務(wù)重細(xì)節(jié)，因?yàn)榉?wù)講的就是賓至如歸。

－－我們的服務(wù)觀

目錄一、一起工作，一起奮進(jìn)，一起快樂---團(tuán)隊(duì)推動(dòng)二、營造和諧之美--------------------------內(nèi)部支持三、營造感性服務(wù)空間---------------------營業(yè)大廳=優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受空間+文化氣息的知識場所四、服務(wù)也是一門藝術(shù)---------------------標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)五、白金品質(zhì)尊容相伴--------------------尊享服務(wù)六、讓我們做得更好------------------------投訴管理七、大家好，才是真的好------------------員工激勵(lì)八、提升滿意度------------------------------服務(wù)評價(jià)九、持續(xù)不斷素質(zhì)培訓(xùn)---------------------服務(wù)培訓(xùn)十、建設(shè)美麗家園---------------------------運(yùn)行保障附：１臨時(shí)停電應(yīng)急預(yù)案２業(yè)務(wù)量高峰期應(yīng)急預(yù)案３自助設(shè)備運(yùn)行故障應(yīng)急預(yù)案一、一起工作，一起奮進(jìn)，一起快樂

－－團(tuán)隊(duì)推動(dòng)

我們的團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)環(huán)境監(jiān)督團(tuán)隊(duì)對外營銷團(tuán)隊(duì)后勤保障團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)組成：根據(jù)崗位的性質(zhì)、員工的個(gè)性、工作愛好自由組成團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖：員工自薦，隊(duì)員選舉團(tuán)隊(duì)成員：全體員工不同才干，不同崗位，不同部門的員工通過整體協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)聯(lián)動(dòng)。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作：團(tuán)結(jié)協(xié)作、溝通支持、優(yōu)勢互補(bǔ)發(fā)揮優(yōu)勢二、營造和諧之美

－－內(nèi)部支持

對自己的工作崗位感到滿意的員工才能給予客戶春天般的溫暖，管理人中的職責(zé)一是率先垂范，二是關(guān)愛員工。員工的職責(zé)：是使客戶感到滿意。員工的職責(zé)：是使客戶感到滿意。管理人員的職責(zé)：是支持員工，使員工感到滿意?？蛻粜枰痪€員工提供支持與服務(wù)。一線員工需要其他員工提供支持與服務(wù)。三、營造感感性服務(wù)空空間營業(yè)大廳=優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的享受空間間+文化氣息的的知識場所所區(qū)域分劃順應(yīng)金融市市場發(fā)展和和客戶的多多方面需求求，我行將將營業(yè)大廳廳由原來的的“４－３３－２－１１模式”即即四個(gè)普卡卡柜臺、三三個(gè)金卡專專柜、兩個(gè)個(gè)理財(cái)?shù)凸窆窦耙粋€(gè)金金葵花貴賓賓專柜，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕啊捌邊^(qū)銷售售模式”，，主要包括括：引導(dǎo)區(qū)區(qū)：引導(dǎo)臺、引引導(dǎo)員職守守，向不同同需求的客客戶派發(fā)不不同區(qū)域排排隊(duì)號碼自助服務(wù)區(qū)區(qū)：自助存取款款機(jī)、自動(dòng)動(dòng)取款機(jī)、、自助查詢詢機(jī)、大堂堂助理職守守并指導(dǎo)客戶戶使用，發(fā)發(fā)掘客戶理理財(cái)需求，，向理財(cái)區(qū)區(qū)輸送網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)區(qū)：展示電子銀銀行的服務(wù)務(wù)功能，大大堂助理職職守指導(dǎo)客客戶使用，，了解客戶的的消費(fèi)需求求向理財(cái)區(qū)區(qū)輸送高柜區(qū)區(qū)：把高柜分為為現(xiàn)金高柜柜區(qū)和非現(xiàn)現(xiàn)金高柜區(qū)區(qū)。根據(jù)對對客戶需求求的把握，進(jìn)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品的推介介，從而將將客戶向理理財(cái)區(qū)輸送送。理財(cái)區(qū)區(qū)：由專職的理理財(cái)專員駐駐守，理財(cái)財(cái)專員必須須最大限度度地挖掘客客戶購買潛力力，吸引客客戶消費(fèi)更更多的產(chǎn)品品貴賓區(qū)區(qū)：為高端客戶戶提供服務(wù)務(wù)，專職理理財(cái)顧問提提供理財(cái)服服務(wù)等待區(qū)區(qū)：在現(xiàn)金高柜柜等待為排排隊(duì)方式，，周圍擺放放各類產(chǎn)品品宣傳資料料。非現(xiàn)金高柜柜、低柜理理財(cái)?shù)却齾^(qū)區(qū)在大廳設(shè)設(shè)有坐椅，，正前方擺擺放電視，坐坐椅的靠背背還設(shè)有雜雜志袋，為為等待的客客戶提供更更多的理財(cái)資資訊服務(wù)。。人員配置分類配置：：管理人員：：大堂主管管營銷人員：：理財(cái)區(qū)““理財(cái)專員員”，貴賓賓室“理財(cái)顧問問”，大堂堂助理，各合作機(jī)構(gòu)構(gòu)人員。區(qū)域配置：：人員職責(zé)劃劃分詳見《營業(yè)環(huán)境維維護(hù)表》除每天日常清潔外，請按以下原則進(jìn)行定期維護(hù)，并保持隨手清潔的習(xí)慣，因?yàn)槊總€(gè)人都肩負(fù)維護(hù)美麗大廳形象的重任！區(qū)域項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查周期檢查人維護(hù)周期維護(hù)責(zé)任人貴賓區(qū)電視機(jī)使用正常，清晰每日理財(cái)顧問1每月理財(cái)顧問2VCD使用正常，清晰每日理財(cái)顧問1每月理財(cái)顧問2VCD碟使用正常，清晰每日理財(cái)顧問1每月理財(cái)顧問2客戶檔案簿分類明晰，內(nèi)容完善每周理財(cái)顧問1每月整理，視業(yè)務(wù)需要充實(shí)理財(cái)顧問2飲水機(jī)使用正常每日理財(cái)顧問1每周理財(cái)顧問2空調(diào)使用正常，溫度適宜20-25℃每日理財(cái)顧問1每月理財(cái)顧問2沙發(fā)無破損每日理財(cái)顧問1每周保潔員吧椅無破損每日理財(cái)顧問1每周保潔員裝飾花美觀每日理財(cái)顧問1每周保潔員搖控器使用正常每日理財(cái)顧問1每周理財(cái)顧問2刊物有《招銀財(cái)富》，無1年前刊物，最新業(yè)務(wù)宣傳折頁每日理財(cái)顧問1每周理財(cái)顧問2飲料充足每日理財(cái)顧問1每5H維護(hù)，據(jù)客流量增加維護(hù)次數(shù)理財(cái)顧問2糖果充足每日理財(cái)顧問1每5H維護(hù)，據(jù)客流量增加維護(hù)次數(shù)理財(cái)顧問2引導(dǎo)區(qū)。網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)。高柜區(qū)。理財(cái)區(qū)。等待區(qū)電視機(jī)使用正常，清晰每日理財(cái)專員1每月理財(cái)專員2VCD使用正常，清晰每日理財(cái)專員1每月理財(cái)專員2VCD碟使用正常，清晰每日理財(cái)專員1每周理財(cái)專員2客戶檔案簿分類明晰，內(nèi)容完善每日理財(cái)專員1每周整理，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)充實(shí)、更新理財(cái)專員、大堂助理1空調(diào)使用正常，溫度適宜每日大堂助理1每月大堂助理2飲水機(jī)使用正常每日大堂助理1每周大堂助理2飲料機(jī)使用正常，粉水沖調(diào)比例正確每日大堂助理1每周大堂助理2利率屏使用正常，內(nèi)容正確每日大堂助理1每周大堂助理2吧椅無破損每日大堂助理1每周保潔員沙發(fā)無破損每日大堂助理1每周保潔員花盆無污垢，破損每日大堂助理1每周保潔員溫馨告示欄無損壞，內(nèi)容及時(shí)，正確，分類明晰每日大堂助理1每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理2填單臺無破損，資料齊全每日大堂助理1每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理2碎紙機(jī)使用正常，標(biāo)識無缺損每日大堂助理1每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理2復(fù)點(diǎn)機(jī)使用正常，標(biāo)識無缺損每日大堂助理1每周檢測，標(biāo)識每月更換大堂助理2驗(yàn)鈔機(jī)使用正常，標(biāo)識無缺損每日大堂助理1每周檢測，標(biāo)識每月更換大堂助理2自助查詢機(jī)使用正常，標(biāo)識無缺損每日大堂助理1每周檢測，標(biāo)識每月更換大堂助理2取款機(jī)使用正常，標(biāo)識無缺損每日大堂助理1每周檢測，標(biāo)識每月更換大堂助理2存款機(jī)使用正常，標(biāo)識無缺損每日大堂助理1每周檢測，標(biāo)識每月更換大堂助理2抽號機(jī)使用正常，標(biāo)識無缺損每日大堂助理1每月大堂助理2報(bào)刊架無破損每日大堂助理1每周大堂助理2報(bào)紙3天內(nèi)當(dāng)?shù)貓?bào)紙每日大堂助理1每周大堂助理2宣傳折頁無過期，內(nèi)容正確每日大堂助理1每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理2客戶意見簿無破損，回復(fù)及時(shí)隨時(shí)關(guān)注，據(jù)事物處理優(yōu)先次序回復(fù)、解決大堂助理1大堂助理2便箋紙充足每日大堂助理1每三天更換大堂助理2簽字筆無破損，字跡清晰每日大堂助理1每三日檢查筆芯，視需要更換大堂助理2傘具、地墊防滑指示牌雨天有使用，且無損壞雨具大堂助理1每周大堂助理2海報(bào)無過期、破損、翹角、卷邊每日大堂助理1每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理2橫幅內(nèi)容及時(shí)、正確，無破損每日大堂助理1每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理2易拉寶內(nèi)容及時(shí)、正確，無破損每日大堂助理1每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理2打印紙（抽號機(jī)、自助設(shè)備）充足每日大堂助理1每三天視需要更換大堂助理2色帶充足每日大堂助理1每三天視需要更換大堂助理2產(chǎn)品禮品展示柜物品擺放有序，并能突出重點(diǎn)業(yè)務(wù)每日大堂助理2每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理1宣傳折頁無過期，內(nèi)容正確每日大堂助理2每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理1易拉寶內(nèi)容及時(shí)、正確，無破損每日大堂助理2每周維護(hù)，視業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新大堂助理1形象創(chuàng)新“因時(shí)而變變，因您而而變”，圍圍繞不同階階段的營銷銷主題和節(jié)節(jié)日氣氛對對營業(yè)大廳廳進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)、布置和和裝扮，滿滿足客戶文文化審美感感受及求新新、時(shí)尚的的心理需求求。格調(diào)優(yōu)雅：：體現(xiàn)典雅雅、專業(yè)的的風(fēng)格特色鮮明：：彰顯個(gè)性性特征主題明確：：突出營銷銷、服務(wù)、、節(jié)日主題題經(jīng)營“活舞舞臺”主題--創(chuàng)意--策劃--組織--實(shí)施--評估主流業(yè)務(wù)營營銷“金葵花””炫彩好禮禮大行動(dòng)金葵花客戶戶資產(chǎn)提升升活動(dòng)炫彩好禮，，真情回饋饋五彩優(yōu)ＫＥＥＹ免費(fèi)送送凡資產(chǎn)達(dá)標(biāo)標(biāo)客戶均可可增免驅(qū)移移動(dòng)數(shù)字證證書一個(gè)心動(dòng)不如行行動(dòng)即刻辦理信信用卡，保保險(xiǎn)等個(gè)人人理財(cái)產(chǎn)品品，均有精精美禮品相相送節(jié)日氣氛營營造歡樂圣誕大大派送圣誕節(jié)（每每年有“圣圣誕老人””為客戶、、員工派發(fā)發(fā)汽球，糖糖果、驚喜喜禮物)歡樂中國年年春節(jié)（每年年為每位辦辦理業(yè)務(wù)的的客戶派送送新年禮物物，且支行行內(nèi)部由干干部為員工工送賀卡，，禮物等））四、服務(wù)也也是一門藝藝術(shù)－－標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)的參與者者：柜面員員工、大堂堂服務(wù)人員員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)的細(xì)分a、開門迎賓賓標(biāo)準(zhǔn)化站立迎客：：每日營業(yè)業(yè)開始前，，經(jīng)警向等等待的客戶戶提前發(fā)號號以免造成成擁門而入入的不安全全因素；支支行主管行行長、理財(cái)財(cái)專員、大大堂助理、、經(jīng)警同時(shí)時(shí)站在大門門內(nèi)兩側(cè)，，全體柜面面員工站在在各自柜前前，迎接清清晨第一批批客戶。問候引導(dǎo)：：大堂助理理向客戶點(diǎn)點(diǎn)頭微笑，，問候：早早上好，歡歡迎光臨。。引導(dǎo)客戶戶抽號辦理理業(yè)務(wù)。b、服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)化化每一位進(jìn)入入大廳的客客戶：——引導(dǎo)臺發(fā)號號——分流至自助助服務(wù)區(qū)/小額現(xiàn)金柜柜——發(fā)號的客戶戶：大堂助助理指導(dǎo)挖挖潛（轉(zhuǎn)介介紹）——柜員員辦理理業(yè)務(wù)過程程中挖潛（（轉(zhuǎn)介紹））——有理財(cái)需求求的向理財(cái)財(cái)服務(wù)區(qū)輸輸送——理財(cái)服務(wù)區(qū)區(qū)達(dá)成銷售售/建立存量客客戶需求缺缺口登記（必要要的向貴賓賓室轉(zhuǎn)介紹紹）——網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)區(qū)的體驗(yàn)c、儀容儀表表“三統(tǒng)一一”統(tǒng)一制服：：著統(tǒng)一式式樣的制服服，男士統(tǒng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶；女女士視季節(jié)節(jié)配統(tǒng)一絲絲巾。統(tǒng)一款色：：統(tǒng)一款式式黑色皮鞋鞋；女士著著裙裝時(shí)須須配以與膚色色一致的長長統(tǒng)絲襪；；長發(fā)盤頭帶統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)飾。。統(tǒng)一形象：：女士上班班前須化淡淡妝；男士士保持儀容容干凈爽朗。。d、柜面服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化化“兩站兩接接三點(diǎn)頭,文明用語不不離口”兩站：：站立迎客客，站立送送客。兩接：：目光“接接觸”客戶戶，雙手““接送”錢錢單。三點(diǎn)頭：微微笑點(diǎn)頭示示意客戶；；微笑點(diǎn)頭頭送別客戶戶；遇特殊殊業(yè)務(wù)復(fù)核核人員臨柜柜時(shí)，向客客戶點(diǎn)頭問問好進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)授權(quán)。。四句不離口口：“您好，請請問您要辦辦理什么業(yè)業(yè)務(wù)？”“請您……”“請稍候，，讓您久久等了””“您的業(yè)業(yè)務(wù)辦好好了，請請慢走，，再見。?！眅、接聽電電話的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)：接電話：：“您好好，招商商銀行””認(rèn)真聆聽聽，不要要隨意打打斷對方方說話，，對時(shí)間間、數(shù)字等重重要語句句復(fù)述確確認(rèn)，回回答簡明明通俗。。掛機(jī)：很很高興為為您服務(wù)務(wù)，再見見。記住一定定要讓顧顧客先掛掛電話。。雖看不不見對方方，通話時(shí)仍仍應(yīng)保持持端正姿姿態(tài)，面面帶微笑笑，因?yàn)闉槟愕膽B(tài)度就滲滲透在你你的話語語中。實(shí)施與推推動(dòng)：形成《規(guī)范服務(wù)務(wù)工作》書面材料料，組織織員工學(xué)學(xué)習(xí)。知行結(jié)合合，有專專人對服服務(wù)狀況況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控錄像像、檢查查。尋找差距距，評選選“月度度服務(wù)明明星”、、“微笑笑大使””、推廣廣交流學(xué)學(xué)習(xí)。五、白金金品質(zhì)尊尊容容相伴－－尊尊享服務(wù)務(wù)有統(tǒng)一的的服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略認(rèn)識識有追求品品質(zhì)的服服務(wù)意識識有追求卓卓越的服服務(wù)理念念有不屈不不撓的奮奮斗精神神有堅(jiān)持不不懈的努努力和執(zhí)執(zhí)著“一對一”的客戶經(jīng)理優(yōu)越專屬的服務(wù)空間多種超值的優(yōu)惠待遇多渠道的服務(wù)途徑全程跟蹤的服務(wù)方式情系金葵葵花利用“短短信、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)”平平臺為金金葵花客客戶發(fā)送送祝福，，理財(cái)資訊。?？蛻暨^過生日饋饋贈鮮花花、蛋糕糕、生日日禮品等等豐富多彩、形形式多樣樣的節(jié)日日活動(dòng)和和理財(cái)沙沙龍?！敖鹂ɑ蛻舸鸫鹬x酒會會”——金花豪生生酒店迎迎新新年金葵葵花客戶戶答謝酒酒會“中大理理財(cái)沙龍龍”——中大國際際金金葵花花客戶理理財(cái)沙龍龍講座“葵花傳傳情真真情互動(dòng)動(dòng)”——奧斯卡影影城，貴貴賓客戶戶電影答答謝會“用心付出出盡盡情收收獲”——亞建高爾爾夫俱樂樂部金金葵葵花客戶戶高爾夫夫體驗(yàn)之之旅“秋意濃濃濃招招行情情深”——常寧宮金金葵花客客戶金秋秋品茶及及理財(cái)專專題講座座“銀行為營營，活動(dòng)動(dòng)牽線，，搭建貴貴賓交流流平臺””維護(hù)活動(dòng)動(dòng)不僅使使客戶對對招行有有了更深深的認(rèn)識識，同時(shí)時(shí)，也為為高端客客戶間相相互了解解、開闊闊眼界、、商業(yè)合合作提供供了交流流的平臺臺和契機(jī)機(jī).成就未來來－－價(jià)價(jià)值提升升理財(cái)計(jì)劃劃因您而變變，量身身訂制理理財(cái)計(jì)劃劃書。理財(cái)沙龍龍舉辦理財(cái)財(cái)沙龍講講座，培培養(yǎng)客戶戶理財(cái)知知識。金融資訊訊提供及時(shí)時(shí)豐富的的金融、、理財(cái)信信息，享享受資訊訊大餐。熱點(diǎn)分析析幫助客戶戶進(jìn)行理理財(cái)“熱熱點(diǎn)”分分析，把把握財(cái)經(jīng)經(jīng)風(fēng)云。售后服務(wù)務(wù)了解理財(cái)財(cái)新品，，提拱全全程跟蹤蹤服務(wù)。。六、讓我我們做得得更好－－投訴訴管理七、大家家好，才才是真的的好－－員工工激勵(lì)評選服務(wù)務(wù)明星：：每月一一名評選微笑笑大使：：每月二二名以上作為為年度先先進(jìn)個(gè)人人考核對對象精神獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)在營業(yè)廳廳填單臺臺醒目處處設(shè)立““明星榜榜”，為為微笑大大使佩帶帶榮譽(yù)勛勛章，并并在全行行大會上上提出表表揚(yáng)，肯肯定成績績。記錄精彩彩瞬間：：把員工工的閃亮亮之處，，用文字字或圖片片的形式式記錄下下來，張張貼在行行內(nèi)宣傳傳欄，年年末進(jìn)行行全年服服務(wù)明星星風(fēng)采展展示。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)現(xiàn)金獎(jiǎng)賞賞輕輕松假假日八、提升升客戶滿滿意度－－服服務(wù)評價(jià)價(jià)外部評價(jià)價(jià)參與人：：客戶、、分行職職能部門門方式式：①“電子客戶戶評價(jià)系系統(tǒng)”：：每月考考核的首首要依據(jù)據(jù)②《客戶意見見薄》：定期翻翻閱，歸歸納統(tǒng)計(jì)計(jì)。③“微笑大使使評選卡卡”：客客戶填寫寫，設(shè)箱箱投票及及市場人員評評價(jià)，每每月統(tǒng)計(jì)計(jì)。分行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子小小組親訪訪、檢查查、評價(jià)價(jià)內(nèi)部評價(jià)價(jià)定期督導(dǎo)導(dǎo)參與人：：服務(wù)監(jiān)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)隊(duì)（固定定管理人人員）方式式：按服服務(wù)考核核表發(fā)給給員工打打出服務(wù)務(wù)質(zhì)量分分抽調(diào)監(jiān)控控錄像進(jìn)進(jìn)行打分分點(diǎn)評統(tǒng)計(jì)“服服務(wù)明星星評選””結(jié)果果日常督導(dǎo)導(dǎo)參與人：：業(yè)務(wù)主主管方式式：業(yè)務(wù)務(wù)主管對對柜面員員工的督督導(dǎo)、督督促、協(xié)協(xié)調(diào)橫向督導(dǎo)導(dǎo)參與人：：全體員員工方式式：無記記名投票票，選出出心中最最優(yōu)服務(wù)務(wù)人員隨機(jī)督導(dǎo)導(dǎo)參與人：：管理人人，全體體員工方式式：管理理者和員員工出入入營業(yè)廳廳時(shí)，隨隨機(jī)性的的對一線員工的的服務(wù)狀狀況進(jìn)行行觀察、、督導(dǎo)以以及管理理者打電話詢詢問服務(wù)務(wù)狀況。。自我評價(jià)價(jià)參與人：：柜面員員工，大大堂助理理方式式：觀看看營業(yè)錄錄像，自自我尋找找亮點(diǎn)與與不足節(jié)假日督督導(dǎo)參與人：：部門經(jīng)經(jīng)理，主主管行長長方式式：設(shè)一一名值班班經(jīng)理，，指導(dǎo)、、督導(dǎo)節(jié)節(jié)假日服服務(wù)九、持續(xù)續(xù)不斷素素質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)－－服務(wù)務(wù)培訓(xùn)提高士氣氣晨訓(xùn)時(shí)相相互檢查查儀容儀儀表，十十全十美美掌振奮奮精神，，開始一一天充實(shí)實(shí)的工作作。堅(jiān)持持每日朗朗誦十字字文明用用語。系統(tǒng)學(xué)習(xí)習(xí)新入行員員工一對對一的培培訓(xùn)。儲蓄主管管每周三三早上進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)。。每周二、、四早上上輪流由由一名員員工進(jìn)行行禮儀培訓(xùn)。大堂主管管對所有有駐點(diǎn)人人員定期期培訓(xùn)，，及時(shí)解決大堂工工作中存在的的問題。提升技能每周一、四晚晚上進(jìn)行1小時(shí)技能培訓(xùn)訓(xùn)，每月進(jìn)行行一次技能考考試，每季進(jìn)進(jìn)行一次服務(wù)務(wù)考試，公布布成績。定期推出金融融英語板報(bào),提升全員英語語會話水平。。自省自發(fā)1、服務(wù)明星，，微笑大使的的經(jīng)驗(yàn)交流，，工作實(shí)踐分分享。2、針對提出的的批評和表揚(yáng)揚(yáng)，總結(jié)得失失。3、溝通與交流流：柜員與大大堂助理之間間角色互換，，從“我”的的視角相互提提出建議，提提高服務(wù)質(zhì)量量，形成相互互理解的氛圍圍。十、建設(shè)美麗麗家園－－運(yùn)行保障障南大街支行運(yùn)運(yùn)行服務(wù)保障障示意圖序號保障內(nèi)容經(jīng)辦人督導(dǎo)人保障團(tuán)隊(duì)1貴賓室服務(wù)理財(cái)顧問2名個(gè)人銀行部經(jīng)理對外營銷團(tuán)隊(duì)2理財(cái)區(qū)服務(wù)理財(cái)專員2名個(gè)人銀行部經(jīng)理對外營銷團(tuán)隊(duì)3自助廳服務(wù)自助設(shè)備管理2名大堂主管服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)4柜面客戶服務(wù)柜面員工大堂主管服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)5大堂服務(wù)大堂助理2名個(gè)人銀行部經(jīng)理服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)6設(shè)施設(shè)備的供給與維修辦公室綜合員辦公室綜合員后勤保障團(tuán)隊(duì)7營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境設(shè)施管理辦公室綜合員辦公室綜合員后勤保障團(tuán)隊(duì)8營業(yè)廳外環(huán)境設(shè)施管理值班經(jīng)警，保潔員辦公室綜合員后勤保障團(tuán)隊(duì)9營業(yè)飲品配置保潔員辦公室綜合員后勤保障團(tuán)隊(duì)10營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔員辦公室綜合員環(huán)境監(jiān)督團(tuán)隊(duì)11營業(yè)性水電辦公室綜合員辦公室綜合員后勤保障團(tuán)隊(duì)12營業(yè)安全保衛(wèi)值班經(jīng)警經(jīng)警班長后勤保障團(tuán)隊(duì)附１：臨時(shí)停停電應(yīng)急預(yù)案案由于臨時(shí)性停停電后，支行行主要UPS將帶動(dòng)自助設(shè)設(shè)備和柜臺業(yè)業(yè)務(wù)用機(jī)運(yùn)行行，臨控設(shè)備備無法按正常常運(yùn)轉(zhuǎn)，尤其其是操作間模模糊不清、自自助銀行廳后后廳、周轉(zhuǎn)庫庫監(jiān)控錄像均均無法辯別。。針對這一情情況，決定采采取以下應(yīng)急急措施：1、儲蓄、會計(jì)計(jì)經(jīng)辦、復(fù)核核和出納為重重要崗位，業(yè)業(yè)務(wù)部門必須須安排部門經(jīng)經(jīng)理、主管或或綜合及復(fù)核核人員對今日日的所有業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。。實(shí)施監(jiān)控人人員必須緊跟跟業(yè)務(wù)操作人人員，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)操作的過過程監(jiān)控。2、儲蓄員經(jīng)辦辦金額超人民民幣1萬元或等值外外幣，必須經(jīng)經(jīng)過授權(quán)人員員復(fù)核，進(jìn)行行再次確認(rèn)，，確保無差錯(cuò)錯(cuò)。3、出納員每筆筆收、付款必必須由會計(jì)主主管進(jìn)行復(fù)點(diǎn)點(diǎn)。4、大廳內(nèi)派兩兩名經(jīng)警值勤勤，重點(diǎn)防范范可疑人員和和出入辦公區(qū)區(qū)人員。5、會計(jì)部經(jīng)理理、個(gè)人銀行行部經(jīng)理為今今日業(yè)務(wù)的第第一負(fù)責(zé)人，，必須全天守守候在操作間間內(nèi)監(jiān)控業(yè)務(wù)務(wù)的開展情況況，出現(xiàn)問題題及時(shí)處理并并向支行行長長報(bào)告。6、電腦聯(lián)絡(luò)員員必須全職在在崗，負(fù)責(zé)確確保發(fā)電機(jī)和和UPS、穩(wěn)壓器的正正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如如遇無法解決決的問題，必必須向分行電電腦部報(bào)告，，及時(shí)解決，，確保業(yè)務(wù)用用電。附２：業(yè)務(wù)量量高峰期應(yīng)急急預(yù)案等待客戶在10人——19人:大堂助理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)等待客戶在在10人以上應(yīng)急時(shí)時(shí)通知儲蓄主主管理進(jìn)行相相應(yīng)的調(diào)配。。大堂助理分工工：一人負(fù)責(zé)責(zé)柜臺前等待待客戶的咨詢詢，檢查客戶戶填單是否正正確完善，一一米線維護(hù)工工作和柜臺內(nèi)內(nèi)員工的配合合，等待焦急急客戶的安撫撫工作等等。。另一人負(fù)責(zé)責(zé)引導(dǎo)客戶使使用自助存取取款設(shè)備，叫叫號設(shè)備，查查詢終端等。。柜臺內(nèi)部：必必須保證6個(gè)柜臺以上。。必須保證每一一個(gè)柜臺都備備有足夠的零零鈔，盡量減減少在辦理業(yè)業(yè)務(wù)過程中換換零鈔的次數(shù)數(shù)。在業(yè)務(wù)量高峰峰期間每一位位臨柜人員首首先應(yīng)該想到到的是準(zhǔn)確、、快捷，高質(zhì)質(zhì)量的為客戶戶辦理完業(yè)務(wù)務(wù)。等待客戶在20人———30人:大堂助理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)等待客戶在在20人以上應(yīng)及時(shí)時(shí)通知儲蓄主主管。并由儲儲蓄主管及時(shí)時(shí)通知個(gè)人銀銀行部經(jīng)理和和辦公室主任任進(jìn)行人員調(diào)調(diào)配工作。大堂助理此時(shí)時(shí)應(yīng)首先確保?？蛻粼诠衽_臺順利的辦完完業(yè)務(wù)并維護(hù)護(hù)好大廳的秩秩序。柜臺內(nèi)內(nèi)部加強(qiáng)配合合其他要求同同上?；救藛T配備備：兩名大堂堂助理，七名名以上柜面人人員。附３：自助設(shè)設(shè)備運(yùn)行故障障應(yīng)急預(yù)案營業(yè)時(shí)間自助助設(shè)備故障處處流程：在營業(yè)時(shí)間大大堂助理或經(jīng)經(jīng)警發(fā)現(xiàn)自助助設(shè)備故障的的第一時(shí)間通通知自助設(shè)備備管理員，自自助設(shè)備管理理員應(yīng)立即排排除自助設(shè)備備故障并恢復(fù)復(fù)自助設(shè)備的的正常運(yùn)行同同時(shí)告大堂助助理或經(jīng)警。。非營業(yè)時(shí)間自自助設(shè)備故障障處理流程:在非營業(yè)時(shí)間間大堂助理或或經(jīng)警發(fā)現(xiàn)自自助設(shè)備故障障的第一時(shí)間間通知自助設(shè)設(shè)備管理員并并登記《自助設(shè)備維護(hù)護(hù)時(shí)間一覽表表》自助設(shè)備管理理員應(yīng)在接到到通知后一小小時(shí)內(nèi)排除自自助設(shè)備故障障并恢復(fù)自助助設(shè)備的正常常運(yùn)行并登記記《自助設(shè)備維護(hù)護(hù)時(shí)間一覽表表》。自助設(shè)備夾鈔鈔及下賬未出出鈔的處理流流程:客戶將自助設(shè)設(shè)備夾鈔及下下賬未出鈔的的情況告之大大堂助理或經(jīng)經(jīng)警后，應(yīng)請請客戶填寫《自助設(shè)備故障障受理登記表表》同時(shí)告之客戶戶我行將在三三天內(nèi)處理完完畢并電話通通知客戶處理理情況。謝謝大家!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:58:5720:58:5720:581/5/20238:58:57PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:58:5720:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:58:5720:58:5720:58Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:58:5720:58:57January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:58:57下下午20:58:571月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:58:5720:58:5705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:58:58下下午8:58下下午午20:58:581月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:58