服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)左靜E-mail:Password:201009第一章服務(wù)導(dǎo)論&產(chǎn)品和服務(wù)之間的基本差異第一節(jié)：服務(wù)導(dǎo)論服務(wù)無(wú)處不在！你的暑假。。。。。。2009IBM“智慧的地球”IBM早期廣告。。。。。。傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)向：豐田G-BOOK“我們賦予汽車(chē)全新的“通信”功能，通過(guò)汽車(chē)與外部的雙向信息通信，為消費(fèi)者創(chuàng)造出新的價(jià)值”－－友山茂樹(shù)，G-BOOK創(chuàng)始人之一無(wú)論身處何地，顧客只需點(diǎn)擊話務(wù)員按鈕，就可以享受到訓(xùn)練有素的話務(wù)員提供的一對(duì)一專業(yè)咨詢服務(wù)，獲取各種所需咨詢。話務(wù)員可以應(yīng)顧客要求查詢顧客所在地周邊符合條件的設(shè)施，并將查詢結(jié)果發(fā)送到顧客的車(chē)載機(jī)上。。。(CONTINUTED..)“G-Book的導(dǎo)入使原本封閉的汽車(chē)成為信息時(shí)代的一部分，并由此迸發(fā)出無(wú)數(shù)充滿想象力的服務(wù)。這在整個(gè)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中具有重大意義?！焙暧^角度：世界經(jīng)濟(jì)概貌P.526

“全球服務(wù)時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)！

特征：服務(wù)部門(mén)在經(jīng)濟(jì)和勞動(dòng)力數(shù)據(jù)中占主導(dǎo)地位更多的顧客參與到戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)決策當(dāng)中產(chǎn)品更具市場(chǎng)導(dǎo)向性，并且對(duì)市場(chǎng)需求變化的反應(yīng)更加迅速科技發(fā)展有助于顧客和員工之間的服務(wù)供應(yīng)員工在為顧客的需求提供個(gè)性化的解決方案以及現(xiàn)場(chǎng)解決顧客抱怨問(wèn)題等方面有了更大的判斷自由度產(chǎn)品的無(wú)形部分構(gòu)成產(chǎn)品差異性的主要特征

產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別？

i.e.豪華餐館用餐的菜單選項(xiàng)汽車(chē)的低息貸款服務(wù)、售后維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)

服務(wù)的定義產(chǎn)品（Goods）：物品、設(shè)設(shè)備和事務(wù)服務(wù)（Service）：行為、努努力和表現(xiàn)商品（Product）：涉及產(chǎn)品品和服務(wù)兩個(gè)個(gè)方面產(chǎn)品與服務(wù)的的本質(zhì)差別：：無(wú)形性如何區(qū)別產(chǎn)品品和服務(wù)？－市場(chǎng)實(shí)體等等級(jí)－分子結(jié)構(gòu)模模型食鹽軟飲料洗滌品汽車(chē)化妝品快餐店快餐店廣告代理航空公司投資管理咨詢教學(xué)有形領(lǐng)域無(wú)形領(lǐng)域G.LynnShostack,“BreakingFreefromProductMarketing,”TheJournalofMarketing(April1977),p.771.市場(chǎng)實(shí)體等級(jí)級(jí)（ScaleofMarketEntities）－－基于產(chǎn)品品有形性多少少來(lái)劃分等級(jí)級(jí)的一個(gè)連續(xù)續(xù)區(qū)間產(chǎn)品：有形占占優(yōu)服務(wù)：無(wú)形占占優(yōu)市場(chǎng)實(shí)體等級(jí)級(jí)展示了兩個(gè)個(gè)重要方面：：沒(méi)有純產(chǎn)品或或純服務(wù)；一一系列有形因因素和無(wú)形因因素交替變換換的結(jié)果無(wú)形占優(yōu)產(chǎn)品品的有形方面面，以及有形形占優(yōu)產(chǎn)品的的無(wú)形方面是是產(chǎn)品差異性性的核心和利利潤(rùn)的重要來(lái)來(lái)源i.e.新加坡航空公公司A380于2007年10月25日首航將服務(wù)元素添添加到產(chǎn)品中中，可以使商商品從一種產(chǎn)產(chǎn)品升華為一一種體驗(yàn)，也也因此極大地地增加產(chǎn)品生生產(chǎn)的利潤(rùn)航空公司分銷(xiāo)價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)定位汽車(chē)分銷(xiāo)價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)定位運(yùn)輸服務(wù)頻率空中服務(wù)飛行前后服務(wù)交通工具食物飲料交通工具運(yùn)輸選擇有形元素?zé)o形元素2.分子結(jié)構(gòu)模型型（MolecularModel）－－對(duì)企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)中有形元元素和無(wú)形元元素之間關(guān)系系的圖形展示示G.LynnShostack,“BreakingFreefromProductMarketing,”TheJournalofMarketing(April1977),p.76如何獲取“服服務(wù)”知識(shí)？？VS.如何獲取“產(chǎn)產(chǎn)品”知識(shí)？？構(gòu)建服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)顧客在購(gòu)買(mǎi)服服務(wù)產(chǎn)品時(shí)實(shí)實(shí)際上是在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一種體驗(yàn)！哪些因素影響響顧客的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)過(guò)程？？1.服務(wù)環(huán)境（（可見(jiàn)）2.接觸員工/服務(wù)提供者（（可見(jiàn)）3.其它消費(fèi)者（（可見(jiàn)）4.組織和系統(tǒng)（（不可見(jiàn)））顧客服務(wù)環(huán)境其他顧客不可見(jiàn)組織和系統(tǒng)接觸員工/服務(wù)提供者服務(wù)生產(chǎn)模型型E.Langeard,J.Bateson,C.Lovelock,andP.Eiglier,MarketingofService:NewInsightsfromConsumersandManagement,ReportNo.81-104(CambridgeMass:MarketingInstitute,1981)服務(wù)生產(chǎn)模型型－服務(wù)場(chǎng)景景：利用有形展示示來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)環(huán)境包括：環(huán)境條條件（如房間間溫度、背景景音樂(lè)），陳陳設(shè)品、設(shè)設(shè)備、標(biāo)志、、符號(hào)等ICBCPrivateBanking服務(wù)生產(chǎn)模型型－接觸人員員/服務(wù)提供者接觸人員：與與顧客有簡(jiǎn)單單互動(dòng)服務(wù)提供者：：核心服務(wù)的的主要提供者者服務(wù)人員扮演演著雙重角色色：顧客&內(nèi)部組織服務(wù)人員是產(chǎn)品差異性性的重要來(lái)源源！服務(wù)生產(chǎn)模型型－其它顧客客其它顧客的影影響：主動(dòng)或或被動(dòng)解決方法：管管理顧客行為為服務(wù)生產(chǎn)模型型－無(wú)形的組組織和系統(tǒng)組織賴以生生存的規(guī)章章、制度和和流程服務(wù)生產(chǎn)模模型－顧客客顧客是服務(wù)務(wù)過(guò)程中不不可或缺的的組成部分分為什么研究究服務(wù)業(yè)服務(wù)部門(mén)工工作機(jī)會(huì)的的巨大增長(zhǎng)長(zhǎng)服務(wù)部門(mén)對(duì)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)的貢獻(xiàn)不不斷增大服務(wù)企業(yè)如如何組織公公司的管理理哲學(xué)發(fā)生生了革命性性的變化服務(wù)革命：：經(jīng)營(yíng)哲學(xué)學(xué)的改變工業(yè)管理模模式（工業(yè)制造造部門(mén)）：：1.收入－銷(xiāo)售售點(diǎn)選擇戰(zhàn)戰(zhàn)略，銷(xiāo)售售促進(jìn)和廣廣告推廣驅(qū)驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售收收入2.成本－盡可可能降低勞勞動(dòng)力和其其他運(yùn)營(yíng)成成本3.忽視實(shí)現(xiàn)顧顧客滿意和和可持續(xù)利利潤(rùn)的員工工所發(fā)揮的的重要作用用市場(chǎng)導(dǎo)向模模式：企業(yè)的目的的－服務(wù)顧顧客！服務(wù)三角服務(wù)戰(zhàn)略顧客系統(tǒng)人員1.5.4.3.6.2.KarlAlbrechtandRonZemle,ServiceAmerica(Homewood,IL:DowJones-Irwin,1985),p.31-47市場(chǎng)導(dǎo)向管管理模式：：1.員工的流失失與顧客滿滿意度緊密密相關(guān)2.全職員工與與兼職員工工之間的比比例關(guān)系3.用創(chuàng)新的數(shù)數(shù)據(jù)檢查企企業(yè)的業(yè)績(jī)績(jī)：?jiǎn)T工流流失率，員員工滿意率率，員工培培訓(xùn)價(jià)值，，顧客滿意意度等等第二節(jié)：產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)之間的基基本差異1.無(wú)形性：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)困難及及可能的解解決方案特性營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題解決方案無(wú)形性無(wú)法進(jìn)行儲(chǔ)存使用有形線索沒(méi)有專利保護(hù)使用人員信息資源展示和傳播服務(wù)過(guò)程中存在困難建立一個(gè)強(qiáng)大的組織形象服務(wù)定價(jià)的困難2.不可分離性性：營(yíng)銷(xiāo)困困難及可能能的解決方方案特性營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題解決方案不可分離性服務(wù)提供者與服務(wù)的實(shí)際關(guān)系接觸人員的甄選和培訓(xùn)生產(chǎn)過(guò)程中顧客的參與顧客管理生產(chǎn)過(guò)程中其他顧客的參與利用多地點(diǎn)生產(chǎn)大規(guī)模服務(wù)生產(chǎn)中的特殊挑戰(zhàn)3.異質(zhì)性：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)困難及及可能的解解決方案特性營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題解決方案異質(zhì)性很難對(duì)服務(wù)和質(zhì)量控制進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化顧客定制標(biāo)準(zhǔn)化4.易逝性：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)困難及及可能的解解決方案特性營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題解決方案易逝性高于最大供給水平的需求需求戰(zhàn)略：創(chuàng)新定價(jià)高于最佳供給水平的需求預(yù)訂系統(tǒng)低于最佳供給水平的需求補(bǔ)充性服務(wù)的開(kāi)發(fā)非高峰需求的開(kāi)發(fā)供給戰(zhàn)略：利用兼職員工能力共享擴(kuò)張的前提準(zhǔn)備利用第三方增加顧客參與服務(wù)產(chǎn)品五五個(gè)層次以酒店客房房產(chǎn)品為例例第一層次－－－核心利益：企業(yè)對(duì)顧顧客需求的的滿足（（休息與與睡眠）第二層次－－－基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的基基本形式（（床、衣衣櫥、桌子子、椅子、、毛巾、洗洗手間等））第三層次－－－期望價(jià)值：顧客期望望的與產(chǎn)品品密切相關(guān)關(guān)的一整套套屬性和條條件（干干凈的床/香皂和毛巾巾、衛(wèi)生設(shè)設(shè)、安靜的的環(huán)境）第四層次－－－附加價(jià)值：增加的服服務(wù)和利益益，是形成成產(chǎn)品差異異化的關(guān)鍵鍵（快速速登記/離店手續(xù)、、溫馨友好好的服務(wù)））第五層次－－－潛在價(jià)值：服務(wù)場(chǎng)所所的用途轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，由所所有可能吸吸引和留住住顧客的因因素構(gòu)成（（客房會(huì)會(huì)見(jiàn)見(jiàn)商務(wù)客人人的場(chǎng)所））9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。21:00:0621:00:0621:001/5/20239:00:06PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:00:0621:00Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:00:0621:00:0621:00Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:00:0621:00:06January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20239:00:06下下午午21:00:061月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:00:0621:00:0605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:00:06下下午9:00下下午21:00:061月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:00:0621:00:0621:001/5/20239:00:06PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:00:0621:00Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。21:00:0621:00:0621:00Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:00:0621:00:06January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:00:06下下午21:00:061月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:00:0621:00:0605January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。9:00:06下下午9:00下下午午21:00:061月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。21:00:0621:00:0621:001/5/20239:00:06PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:00:0621:00Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)能能的人，越