服務(wù)員工管理2內(nèi)部營銷3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)1服務(wù)人員目錄1服務(wù)人員1.1服務(wù)人員的作用服務(wù)的不可分割性使得服務(wù)人員成為服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)直接影響到服務(wù)營銷的效果，你要想讓員工怎么對待顧客，你首先應(yīng)該怎么對待你的員工。因此，作為內(nèi)部顧客的員工，既是內(nèi)部營銷的對象，又是外部服務(wù)營銷成敗的關(guān)鍵。1服務(wù)人員1服務(wù)人員1.1服務(wù)人員的作用利潤及其增長主要由顧客的忠誠來激發(fā)和推動；顧客的忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；服務(wù)的價值是由滿意、忠誠和富有活力的員工所創(chuàng)造的；而員工的滿意度則又來源于一個能使員工有效服務(wù)于顧客的高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和相應(yīng)的政策。說明內(nèi)部質(zhì)量是基礎(chǔ)，服務(wù)企業(yè)制勝的關(guān)鍵在于充分培育員工和努力服務(wù)顧客。1服務(wù)人員1.2服務(wù)人員的分類服務(wù)企業(yè)的員工可分為兩類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工。一般的在很多情況下，兩個或更多的職能部門直接與顧客接觸。那這些平行的過程之間應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，使顧客感覺到的只是一個惟一的服務(wù)過程。否則如果各職能部門相互推諉，把顧客從一個部門推倒另一個部門，組織沒有承擔起服務(wù)的責任，只能讓顧客被迫接受組織所提供的現(xiàn)有服務(wù)，結(jié)果，形成一種很惡劣的質(zhì)量。1服務(wù)人員1.2服務(wù)人員的分類那些與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對顧客的服務(wù)感知影響最大。他們是組織與顧客間橋梁的邊界支撐，在顧客看來，他們即代表著服務(wù)。服務(wù)員工通過他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來為服務(wù)質(zhì)量提供證據(jù)。與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工)1服務(wù)人員一線人員只要在服務(wù)崗位上，不管自身狀況如何，他就必須對各種類型的顧客做出職業(yè)性的情感付出。情感付出指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。這意味著要對根本是陌生的顧客和也許永遠不再光顧的顧客微笑、注視、表示真誠的興趣并進行友善的交談。與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工)1服務(wù)人員服務(wù)表現(xiàn)同樣依賴那些幕后員工的活動，他們雖在顧客的視線之外，但同等重要。后臺服務(wù)員工在完成基本任務(wù)時表現(xiàn)出的技能水平，影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，尤其是當這些員工無法完整充分地履行其職責時，雖然后臺員工的形象或舉止并不被顧客所特別注意。不與顧客直接接觸的服務(wù)人員1服務(wù)人員如果內(nèi)部服服務(wù)不夠好好，就會破破壞向外部部提供的服服務(wù)．但是是，通常很很難使參與與支持其他他職能的內(nèi)內(nèi)部服務(wù)部部門中的員員工認識到到他們的業(yè)業(yè)績對最終終服務(wù)質(zhì)量量的重要性性。他們從從未看見過過“實際的的”顧客，，他們?nèi)菀滓渍J為他們們所服務(wù)的的對象只不不過是同事事而已，他他們所進行行的服務(wù)無無論如何也也不會影響響外部的業(yè)業(yè)績。處理理應(yīng)該為““其他員工工”（而不不是最終顧顧客）服務(wù)務(wù)的那些人人的態(tài)度，，一種方法法是引人““內(nèi)部顧客客”的概念念。該概念念將顧客——服務(wù)提供者者之間的關(guān)關(guān)系引入企企業(yè)內(nèi)部。。內(nèi)部顧客1服務(wù)人員內(nèi)部所開展展的工作提提供了一種種全新的視視角。“只只有當顧客客滿意時——考慮的僅僅僅是滿意，，而不論顧顧客是外部部的還是內(nèi)內(nèi)部的——工作才被順順利地完成成了?！眱?nèi)部顧客1服務(wù)人員1.3服務(wù)人員的的條件臺灣以銷售售訓(xùn)練見長長的林有田田先生則認認為，合格格銷售人員員應(yīng)當具備備五A四力力。。五五A是指指善善于于分分析析(analysis)、善善于于接接觸觸(approach)、頻頻于于聯(lián)聯(lián)系系(attach)、主主動動攻攻擊擊(attack)和有有利利共共享享(account)，四四力力是是指指情情報報力力、、行行動動力力、、吸吸引引力力和和說說服服力力。。美國國蓋蓋洛洛普普公公司司總總結(jié)結(jié)了了最最佳佳銷銷售售人人員員具具備備四四種種重重要要才才能能：：促成成購購買買決決定定的的能能力力；；內(nèi)內(nèi)在在的的激激勵勵；；自自我我約約束束的的工工作作習(xí)習(xí)慣慣：：同同顧顧客客建建立立關(guān)關(guān)系系的的能能力力。。1服務(wù)務(wù)人人員員如果果業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員不不能能讓讓客客戶戶下下單單，，關(guān)關(guān)系系技技巧巧的的產(chǎn)產(chǎn)品品知知識識毫毫無無意意義義。。促成成購購買買決決定定的的能能力力麥基基說說：：““高高手手都都清清楚楚，，要要想想把把成成功功率率提提高高三三倍倍、、失失敗敗率率也也得得提提高高三三倍倍。。善善于于成成交交的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員就就像像是是優(yōu)優(yōu)秀秀運運動動員員。。不不怕怕失失敗敗，，不不成成交交不不罷罷休休。?！薄眹H際商商業(yè)業(yè)機機器器公公司司地地操操作作部部總總經(jīng)經(jīng)理理助助理理喬喬恩恩?賈奇奇說說：：““善善于于成成交交的的人人有有高高度度的的自自信信，，相相信信自自己己在在做做該該做做的的事事。。一一個個人人要要是是對對他他的的產(chǎn)產(chǎn)品品沒沒信信心心，，那那他他很很可可能能做做不不了了多多長長時時間間的的銷銷售售．．對對真真正正了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品的的精精明明的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員來來說說，，成成交交并并不不難難．．因因為為你你是是在在讓讓聰聰明明人人，，也也就就是是你你的的客客戶戶，，買買你你確確信信對對他他們們的的企企業(yè)業(yè)有有益益的的東東西西．．””1服務(wù)務(wù)人人員員優(yōu)秀秀的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員具具備備強強大大的的內(nèi)內(nèi)在在驅(qū)驅(qū)動動力力。。不不惜惜一一切切去去達達成成交交易易。。他他們們常常常常天天不不怕怕地地不不怕怕，，能能跟跟首首席席行行政政總總監(jiān)監(jiān)一一類類人人物物打打交交道道，，而而且且還還能能讓讓人人愿愿意意再再見見到到他他．．他他們們有有獵獵人人般般渴渴望望獵獵物物的的本本能能。。內(nèi)在在激激勵勵1服務(wù)務(wù)人人員員自我我約約束束的的工工作作習(xí)習(xí)慣慣喬恩恩?賈奇奇說說：：““優(yōu)優(yōu)秀秀的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員總總是是執(zhí)執(zhí)著著地地了了解解有有關(guān)關(guān)客客戶戶的的一一切切細細節(jié)節(jié)，，他他們們?yōu)闉轭欘櫩涂椭浦贫ǘl條理理清清楚楚的的計計劃劃，，然然后后及及時時、、自自覺覺地地貫貫徹徹到到底底．．好好業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員做做事事從從來來不不拖拖尾尾巴巴．．如如果果他他們們說說六六個個月月后后會會跟跟進進拜拜訪訪某某位位客客戶戶，，六六個個月月以以后后他他們們肯肯定定會會出出現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶門門口口．．””銷售培培訓(xùn)公公司FarberTrainingSystems,Inc.總裁BarryFarber說，““其實實優(yōu)秀秀的銷銷售人人員起起早貪貪黑，，為一一項提提議能能熬到到夜里里兩點點。別別人都都下班班了他他還在在不停停地打打電話話，這這么干干才會會有好好運氣氣．你你可以以叫他他們工工作狂狂，但但對他他們而而言，，這才才是工工作。?！?服務(wù)人人員真正的的銷售售人員員說話話、做做事應(yīng)應(yīng)像一一位母母親，，有誰誰不信信任母母親呢呢？建立關(guān)關(guān)系的的能力力咨詢培培訓(xùn)公公司阿阿克里里沃斯斯公司司總裁裁蘭德德爾?墨菲說說：““出色色的業(yè)業(yè)務(wù)員員首先先必須須是位位診斷斷專家家，他他總是是能夠夠從大大處著著眼，，思考考客戶戶企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展方方向，，以及及他怎怎樣才才能幫幫客戶戶達到到目的的?！薄?服務(wù)人人員1.3服務(wù)人人員的的條件件其他條條件標準的的服務(wù)務(wù)用語語標準的禮儀儀形態(tài)標準的職業(yè)業(yè)化形象比如當你到到柯達的專專洗店去沖沖洗膠卷的的時候，你你會發(fā)現(xiàn)他他們的員工工穿著標準準統(tǒng)一的黃黃色制服，，給你一種種很職業(yè)化化的感覺．．相對于其其他牌子或或者沒有牌牌子的彩色色膠卷沖擴擴店來講，，你會覺得得他們的層層次是不一一樣的：有有些大型的的手機連鎖鎖店部配有有統(tǒng)一的工工作服，甚甚至對頭發(fā)發(fā)的長短．．顏色部有有所規(guī)范，，體現(xiàn)出職職業(yè)化的素素質(zhì)。標準準的職業(yè)化化形象。IBM估計是全球球?qū)τ趩T工工的服裝要要求最為嚴嚴格的一家家公司。它它要求銷售售人員去拜拜訪客戶的的時候必須須穿西服，，西服的顏顏色必須是是深色的，，襯衫要穿穿白色的，，領(lǐng)帶要深深色的，皮皮鞋只能是是黑色的，，而且必須須要有鞋帶帶。為什么么要這樣要要求?因為IBM站在客戶立立場上考慮慮，希望自自己的員工工給人一種種很沉穩(wěn)、、很干練而而且傳統(tǒng)的的感覺，因因為這種傳傳統(tǒng)的感受受會讓客戶戶覺得值得得信賴1服務(wù)人員1.4服務(wù)人員的的服務(wù)技巧巧服務(wù)人員在在提供服務(wù)務(wù)時，主要要應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)技能與社社交技巧。。服務(wù)員工工的業(yè)務(wù)技技能，是指指他們對其其完成工作作的精通程程度。服務(wù)務(wù)員工的社社交技巧，，是指他們們與顧客及及同事的溝溝通方法。。1服務(wù)人員員1.5服務(wù)人員員的職能能服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)活動中中有兩個個努力目目標。一是盡力力說服服服務(wù)對象象購買產(chǎn)產(chǎn)品，二是盡力力迎合顧顧客的心心理，建建立良好好的人際際關(guān)系。。服務(wù)人員員的兩大大職能1服務(wù)人員員1.5服務(wù)人員員的職能能銷售方格格中的縱縱坐標表表示服務(wù)務(wù)人員對對顧客的的關(guān)心程程度，橫橫坐標表表示服務(wù)務(wù)人員對對完成銷銷售任務(wù)務(wù)的關(guān)心心程度．．兩個坐坐標的坐坐標植都都是從1到9．方格圖圖中（見見圖），，數(shù)值越越大，表表示關(guān)心心的程度度越大．．布萊克克和蒙頓頓把銷售售人員的的心理態(tài)態(tài)度分為為五個基基本類型型．。服務(wù)人員員的銷售售方格1服務(wù)人員員1.5服務(wù)人員員的職能能服務(wù)人員員的銷售售方格1事不關(guān)己型．即表中的（1．1）型2顧客導(dǎo)向型，即表中（1．9）型3強力推銷型，即表中（9．1）型4推銷技巧型，既表中（5．5）型5解決問題型．即表中（9．9）型1服務(wù)人員員1.6真實瞬間間真實的瞬瞬間是指指在特定定的時間間和特定定的地點點，服務(wù)務(wù)供應(yīng)方方抓住機機會向顧顧客展示示其服務(wù)務(wù)質(zhì)量．．由于顧顧客光顧顧一家服服務(wù)組織織時，他他要經(jīng)歷歷一系列列的“真真實的瞬瞬間”。。例如，，乘坐飛飛機航班班，乘客客從抵達達機場開開始，直直到取回回行李離離開機場場為止，，要經(jīng)歷歷許多這這樣的瞬瞬間。雖然顧客客所得的的全部價價值并非非完全在在真實瞬瞬間中產(chǎn)產(chǎn)生，其其中很大大一部分分是通過過組織的的支撐部部門事先先創(chuàng)造的的。但是是從顧客客角度看看，真實實瞬間中中發(fā)生的的事情決決定了一一切。如如果顧客客不滿意意他所接接受的服服務(wù)，那那么事先先創(chuàng)造的的價值就就會消失失的無影影無蹤。。真實瞬瞬間的的內(nèi)涵涵1服務(wù)人人員1.6真實實瞬瞬間間在服服務(wù)務(wù)競競爭爭中中，，聯(lián)聯(lián)系系員員工工與與顧顧客客構(gòu)構(gòu)成成的的每每一一種種關(guān)關(guān)系系都都屬屬于于真真實實瞬瞬間間．．服服務(wù)務(wù)供供應(yīng)應(yīng)者者的的成成功功就就在在此此時時決決定定，，而而銷銷售售和和交交叉叉銷銷售售也也取取決決于于這這個個瞬瞬間間。。如如果果這這些些真真實實的的瞬瞬間間使使得得顧顧客客對對聯(lián)聯(lián)系系員員工工、、經(jīng)經(jīng)營營系系統(tǒng)統(tǒng)和和物物質(zhì)質(zhì)資資源源以以及及整整個個組組織織留留下下了了美美好好的的印印象象，，那那么么顧顧客客關(guān)關(guān)系系就就會會得得到到強強化化。。它它有有可可能能持持續(xù)續(xù)更更長長的的時時間間并并得得到到更更多多的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。相相反反，，買買賣賣雙雙方方相相互互作作用用處處理理不不當當，，也也就就是是顧顧客客經(jīng)經(jīng)歷歷了了負負面面的的真真實實瞬瞬間間，，就就會會破破壞壞顧顧客客關(guān)關(guān)系系并并導(dǎo)導(dǎo)致致經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)績績滑滑坡坡。。真實瞬間的的意義2內(nèi)部營銷3員工－顧客客－企業(yè)循循環(huán)1服務(wù)人員目錄2內(nèi)部營銷2.1內(nèi)部營銷的的內(nèi)涵內(nèi)部營銷是是指組織員員工看作其其內(nèi)部顧客客，設(shè)法對對員工的需需求予以滿滿足，并向向員工促銷銷組織政策策與組織本本身，使其其能以營銷銷意識參與與服務(wù)．內(nèi)內(nèi)部營銷的的主要目的的在于鼓勵勵高效的市市場營銷行行為，建立立這樣一個個營銷組織織，通過恰恰當?shù)臓I銷銷，使內(nèi)部部人員了解解、支持外外部營銷活活動，使其其成員能夠夠而且愿意意為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造“真正正的顧客””?？偠灾海簝?nèi)部營銷銷是一種將將員工視為為顧客的管管理哲學(xué)。。2內(nèi)部營銷2.2內(nèi)部營銷的的內(nèi)容內(nèi)部營銷包包括兩種類類型的管理理內(nèi)容：態(tài)態(tài)度管理和和溝通管理理。內(nèi)部營銷的的態(tài)度管理理主要體現(xiàn)現(xiàn)在對員工工態(tài)度的有有效管理及及對員工的的顧客意識識和服務(wù)意意識產(chǎn)生的的動機進行行管理。服務(wù)管理者者、一線員員工和后勤勤人員需要要有充分的的信息來完完成與他們們職位相符符的工作，，為內(nèi)部和和外部的顧顧客提供服服務(wù)。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的的程序1，內(nèi)部營銷銷必須是戰(zhàn)戰(zhàn)略管理的的組成部分分;2，內(nèi)部營銷銷過程應(yīng)該該受到組織織結(jié)構(gòu)和管管理層的支支持;3，高層管理理者必須始始終如一積積極地支持持內(nèi)部營銷銷過程。內(nèi)部營銷的的準備2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的的程序任何追求市市場導(dǎo)向和和在真實瞬瞬間創(chuàng)造美美好印象的的商業(yè)組織織必須使金金字塔扁平平化——也就是說，，減少職權(quán)權(quán)的等級層層次，以便便對顧客需需求直接做做出反應(yīng)。。重塑組織結(jié)結(jié)構(gòu)重塑組織的另一方面是建立經(jīng)營系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的的程序人員招聘是是第一重要要的。服務(wù)人員的的招募服務(wù)興趣服務(wù)能力適當考慮外部形象面試提問心理測試情景模擬2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的的程序服務(wù)組織應(yīng)應(yīng)花些時間間去幫助員員工為成功功地完成工工作而做好好準備。如如果服務(wù)員員工沒有接接受過適當當?shù)暮捅匾呐嘤?xùn)，，沒有工作作經(jīng)驗或者者沒有從事事過高檔服服務(wù)的實踐踐．就應(yīng)讓讓其接受培培訓(xùn)。否則則，任何激激勵員工以以改善企業(yè)業(yè)競爭地位位的某種特特定行動的的努力都可可能失敗。。服務(wù)人員的培培訓(xùn)2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程程序1，進行態(tài)度培培訓(xùn)。2，明確目標培培訓(xùn)。3，知識導(dǎo)向培培訓(xùn)。服務(wù)人員的培培訓(xùn)商務(wù)培訓(xùn)部為為世界各地的的新加坡航空空公司員工和和代理處人員員提供培訓(xùn)．．新招募的一一線員工都要要參加一個了了解計劃和一一個杰出地面面服務(wù)研討會會，這些是在在新加坡舉行行的，每三個個月各個地區(qū)區(qū)中心也要進進行一次．四四年之內(nèi)所有有的新職員都都要到新加坡坡接受態(tài)度培培訓(xùn)．“我們們告訴員工，，消費者是我我們的衣食父父母，”一位位培訓(xùn)經(jīng)理解解釋，“我們們這樣告訴他他們，別認為為顧客很麻煩煩，他們才是是我們的雇主主。要讓員工工做顧客的朋朋友?！币粋€寓言說明明了在對工作作有了全面理理解之后所產(chǎn)產(chǎn)生的激勵的的巨大影響：：有兩名采石石工在切削花花崗巖石塊，，一個過路人人問他們在干干什么．第一一個人顯得垂垂頭喪氣、無無精打采，““我是在把這這塊該死的石石頭劈成石塊塊．“第二個個人卻非常自自豪，得意之之情溢于言表表，“我們要要建造一座大大教堂，我是是其中一員。。”2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程程序每個公司由于于實際情況不不同，都會有有自己的激勵勵政策和措施施。激勵政策策和其他人力力資源政策的的不同之處在在于：激勵政政策有更大的的風險性，如如果它不給公公司帶來正面面的影響，就就很可能帶來來負面的影響響。所以在制制定和實施激激勵政策時，，一定要謹慎慎。服務(wù)人員的激激勵2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程程序?qū)τ谑跈?quán)，不不同的組織有有不同的高招招。不過總的的來說，應(yīng)遵遵循以下幾點點：服務(wù)人員的授授權(quán)1權(quán)責同授，交待明確2分小權(quán)集大權(quán)3授權(quán)并保持控制2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程程序在內(nèi)部營銷方方案中，只有有培訓(xùn)活動是是不夠的。為為了在該方案案中獲得持久久的效應(yīng)，高高層管理者、、中層管理人人員和主管的的角色是極其其重要的。加加拿大IBM信息和服務(wù)公公司副總裁，，唐納德?邁耶斯指出：：“我們相信信，有效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式是可可以激勵人們們實現(xiàn)公司的的目標?！惫芾碇С趾蛢?nèi)內(nèi)部的互動溝溝通2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程程序改善服務(wù)環(huán)境境，也是內(nèi)部部服務(wù)的一個個主要策略。。改善服務(wù)環(huán)環(huán)境，包括服服務(wù)地點的優(yōu)優(yōu)選，房屋裝裝修，環(huán)境的的美化，服務(wù)務(wù)設(shè)備、工具具和用品的更更新、維護等等。改善服務(wù)環(huán)境境實驗結(jié)果表明明，優(yōu)美的生生產(chǎn)環(huán)境對提提高生產(chǎn)效率率是十分明顯顯的。如門窗窗安置適當．．明凈漂亮可可提高勞動效效率4%以上，照明符符合標準可提提高生產(chǎn)效率率10％左右，內(nèi)外外環(huán)境整齊清清潔可提高生生產(chǎn)效率6％以上，等等等。這些數(shù)據(jù)據(jù)準確與否，，我們可暫且且不議，但我我們起碼可認認識到：環(huán)境境對人的影響響是巨大的，，它總是以某某種方式喚起起人們的情緒緒反應(yīng)，一個個好的工作環(huán)環(huán)境．對服務(wù)務(wù)人員可以起起到一種激勵勵作用，提高高他們積極工工作的情緒，，這種情緒反反應(yīng)會直接影影響到員工對對企業(yè)的態(tài)度度，只有工作作得好，才與與好的環(huán)境相相稱，情緒愉愉快時，人的的潛能和創(chuàng)造造力會發(fā)揮得得更好。2內(nèi)部營銷3員工－顧客－－企業(yè)循環(huán)1服務(wù)人員目錄3員工－顧客－－企業(yè)循環(huán)3.1失敗的循環(huán)失敗的循環(huán)意意味著。在許許多服務(wù)組織織和一味地追追求提高生產(chǎn)產(chǎn)效率，為達達到這一目的的，它們常采采用簡化工作作流程、盡可可能雇傭廉價價工人去做那那些重復(fù)性的的工作，因為為這樣只需極極少量的培訓(xùn)訓(xùn)費甚至不需需要培訓(xùn)。比比如，許多快快餐店常常被被認為是這樣樣做的典范；；失敗的循環(huán)環(huán)圈正是對這這一現(xiàn)象的描描述：有兩個個同心圓但互互相干擾組成成的循環(huán)，一一個涉及員工工的失敗，一一個涉及顧客客服務(wù)的失敗敗。3員工－顧顧客－企企業(yè)循環(huán)環(huán)3.1失敗的循循環(huán)圖中員工工循環(huán)的的失敗開開始于提提供較低低技術(shù)水水平的工工作窄設(shè)設(shè)計，強強調(diào)的不不是服務(wù)務(wù)觀念，，只強調(diào)調(diào)自身規(guī)規(guī)則，控控制質(zhì)量量技術(shù)的的使用，，支付給給員工較較低的薪薪水必然然伴隨著著服務(wù)組組織在聘聘用和培培訓(xùn)時的的費用最最小比，，最后產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果是員員工由于于缺乏解解決顧客客問題的的能力而而變得厭厭倦工作作，并感感覺不滿滿，終于于形成不不良的服服務(wù)態(tài)度度，最終終導(dǎo)致員員工提供供較低質(zhì)質(zhì)量服務(wù)務(wù)或者離離開服務(wù)務(wù)組織。。這一循循環(huán)至此此，必然然形成服服務(wù)組織織較低的的利潤，，接著發(fā)發(fā)生的事事情對服服務(wù)組織織更加不不利，由由于低利利潤率，，迫使其其聘用更更低支付付的員工工去工作作，接下下去的情情況會更更糟。3員工－顧顧客－企企業(yè)循環(huán)環(huán)3.1失敗的循循環(huán)顧客循環(huán)環(huán)從重復(fù)復(fù)吸引新新顧客開開始，而而這些新新顧客正正是那些些對員工工表現(xiàn)感感到不滿滿意而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的顧顧客，這這些顧客客無法對對服務(wù)提提供者建建立忠誠誠，迅速速轉(zhuǎn)移目目際。不不滿意顧顧客的離離去是極極其令服服務(wù)組織織焦慮的的，它會會影響以以忠誠顧顧客為基基礎(chǔ)而帶帶來的可可觀的利利潤。對對于有責責任感的的管理者者而言，，必須認認識到顧顧客循環(huán)環(huán)失敗的的消極意意義。沒沒有一個個服務(wù)組組織去努努力改變變這種環(huán)環(huán)境，那那么這個個失敗的的循環(huán)就就無法被被打破。。3員工－顧顧客－企企業(yè)循環(huán)環(huán)另一種循循環(huán)被稱稱平庸的的循環(huán)，，也不是是運行良良好的雇雇員循環(huán)環(huán)，大多多出現(xiàn)在在大型的的官僚組組織中．．他們對對改進服服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)很少感感興趣，，也害怕怕更多的的勞動實實踐的革革新會造造成對其其管理失失去信心心，因而而不思改改變，如如圖14—4所示。3.2平庸的循循環(huán)3員工－顧顧客－企企業(yè)循環(huán)環(huán)員工循環(huán)環(huán)圖，開開始于員員工希望望將其整整個工作作時間都都給予這這種官僚僚性的組組織．在在那里，，工作責責任非常常小，而而且有一一定的責責任范圍圍和等級級，通過過工作規(guī)規(guī)則加以以表現(xiàn)．．組織中中服務(wù)員員工薪水水的增加加和職位位提升依依據(jù)其工工齡長短短以及工工作中很很少犯錯錯誤，而而不是工工作效率率的高低低。培訓(xùn)訓(xùn)也主要要集中在在規(guī)則學(xué)學(xué)習(xí)和工工作技能能方面，，不是促促進人與與人的交交流（如如與顧客客、與其其他員工工）。由由于缺乏乏靈活性性和員工工的主動動性，工工作變的的乏味．．與失敗敗的循環(huán)環(huán)相對照照，平庸庸的循環(huán)環(huán)中員工工的待遇遇相對較較高，而而且工作作較安全全，這使使得員工工不情愿愿離開．．3.2平庸的的循環(huán)環(huán)3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)在顧客客循環(huán)環(huán)圈中中我們們可以以看到到，顧顧客發(fā)發(fā)現(xiàn)對對付這這樣的的組織織自身身無能能為力力，面面對缺缺乏靈靈活性性的服服務(wù)、、員工工不愿愿意努努力將將其服服務(wù)提提供的的更好好的情情景（（員工工認為為“這這不是是我的的工作作”）），顧顧客變變得不不滿意意其服服務(wù)，，但顧顧客似似乎也也沒有有別的的選擇擇，因因為服服務(wù)提提供者者是壟壟斷者者，或或者別別的提提供者者一樣樣糟或或更糟糟。3.2平庸的的循環(huán)環(huán)3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)一些服服務(wù)組組織拋拋棄失失敗的的循環(huán)環(huán)和平平庸的的循環(huán)環(huán)中的的許多多不利利因素素，代代之而而起的的是尋尋求適適合于于員工工發(fā)展展又有有利于于滿足足顧客客需要要的新新的成成功的的循環(huán)環(huán)。3.3成功的的循環(huán)環(huán)3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)在成功功的循循環(huán)圖圖中，，顯示示出服服務(wù)組組織對對其員員工的的高度度重視視以及及由此此形成成了良良好的的員工工循環(huán)環(huán)和連連帶的的顧客客循環(huán)環(huán)。在在員工工循環(huán)環(huán)中．．開始始于較較寬泛泛的工工作任任務(wù)的的設(shè)計計、以以及對對前臺臺人員員的恰恰當培培訓(xùn)和和合理理的授授權(quán)，，根據(jù)據(jù)服務(wù)務(wù)員工工的表表現(xiàn)給給出超超過平平均工工資的的酬勞勞．井井對其其員工工進行行擴展展培訓(xùn)訓(xùn)。所所有這這些都都會使使員工工有工工作成成就感感和物物質(zhì)上上的保保證，，進而而產(chǎn)生生積極極的自自覺的的服務(wù)務(wù)觀念念和態(tài)態(tài)度。。服務(wù)務(wù)員工工的滿滿意和和積極極服務(wù)務(wù)的態(tài)態(tài)度，，會使使員工工忠于于職守守，并并提供供高質(zhì)質(zhì)量的的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品，會會給服服務(wù)組組織帶帶來豐豐厚的的利潤潤，而而豐厚厚的利利潤更更有利利于提提高員員工的的待遇遇和爭爭取更更多的的培川川機會會。這這是一一個良良性的的對服服務(wù)企企業(yè)、、對顧顧客都都互利利的成成功的的循環(huán)環(huán)。3.3成功的的循環(huán)環(huán)3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)在顧客客循環(huán)環(huán)圈里里，開開始于于服務(wù)務(wù)組織織反復(fù)復(fù)強調(diào)調(diào)顧客客忠誠誠和滿滿意．．由于于有良良好的的服務(wù)務(wù)員工工的運運作，，顧客客進入入這個個服務(wù)務(wù)組織織消費費某項項服務(wù)務(wù)，會會感覺覺到高高度滿滿意，，這樣樣的滿滿意會會使顧顧客與與組織織的關(guān)關(guān)系持持續(xù)，，繼而而可以以建立立顧客客忠誠誠，忠忠誠的的顧客客自然然不會會轉(zhuǎn)移移購買買，進進而給給企業(yè)業(yè)帶來來豐厚厚的利利潤．．在顧顧客圈圈和員員工圈圈之間間還有有許多多交叉叉，比比如，，員工工的積積極服服務(wù)態(tài)態(tài)度會會影響響顧客客滿意意，員員工低低流動動和高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量有利利于長長期保保持顧顧關(guān)系系以及及建立立顧客客忠誠誠等．．3.3成功的循環(huán)環(huán)9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:00:4421:00:4421:001/5/20239:00:44PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:00:4421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:4421:00:4421:00Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:00:4421:00:44January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:00:44下下午21:00:441月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:00:4421:00:4405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:00:44下下午9:00下下午21:00:441月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:00:4