第二章服務(wù)營銷的核心理念和服

務(wù)營銷管理過程本章主要內(nèi)容：第一節(jié)顧客滿意理念第二節(jié)關(guān)系營銷理念第三節(jié)超值服務(wù)理念第四節(jié)服務(wù)營銷系統(tǒng)第五節(jié)服務(wù)營銷管理過程本章重點(diǎn)：1服務(wù)營銷及其核心理念、服務(wù)營銷管理過程；2顧客滿意的內(nèi)涵、特征和類型；3理解顧客價(jià)值的內(nèi)涵及超值服務(wù)的內(nèi)容；補(bǔ)充：1“顧客要求”的概念;2客戶的五種狀態(tài)轉(zhuǎn)化;3客戶忠誠的類型;4顧客滿意的過程模型；

5影響客戶服務(wù)滿意度的維度

第一節(jié)顧客滿意理念一、顧客滿意與顧客忠誠

二、顧客滿意度的測(cè)量辦法和衡量標(biāo)準(zhǔn)一、顧客滿意與顧客忠誠

（一）．顧客滿意的含義

（二）．顧客滿意的構(gòu)成

（三）．顧客忠誠

（四）．顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系補(bǔ)充知識(shí)二：顧客、顧客要求顧客customer接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。補(bǔ)充知識(shí)二：顧客要求

要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1:“通常隱含”是指組織（）、顧客（）和其他相關(guān)方（）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（）中闡明。注4:要求可由不同的相關(guān)方（）提出。

要求requirement

表達(dá)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則的條款補(bǔ)充：客戶的五種狀態(tài)轉(zhuǎn)化1．顧客滿意的含義滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的心理感覺狀態(tài)。顧客滿意（CustomerSatisfaction，簡稱CS）。滿意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。從企業(yè)和員工的角度來說，使顧客滿意只有進(jìn)行式、沒有完成式。

顧客期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。補(bǔ)充：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受”。該標(biāo)準(zhǔn)還指出，“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意”。補(bǔ)充：影響客戶服務(wù)滿意度的維度研究表明：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴22個(gè)人，顧客滿意會(huì)告訴8個(gè)人，顧客高度滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上。影響客戶服務(wù)滿意度的五個(gè)維度：1）可靠性：可靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)；2）有形性：實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；3）響應(yīng)性：服務(wù)人員對(duì)客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；4）安全性：服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶信賴；5）關(guān)懷性：企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個(gè)別性的需求。2、顧客滿意意的構(gòu)成成1）個(gè)人層層面理解解：顧客客滿意度度是指顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的消消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的情感感反映狀狀態(tài)?！镔|(zhì)滿意意層面、精神滿意意層面、社會(huì)滿意意層面。。2）企業(yè)層層面理解解：顧客客滿意度度是指企企業(yè)用以以評(píng)價(jià)和和增強(qiáng)企企業(yè)業(yè)績績，以顧顧客為導(dǎo)導(dǎo)向的一一整套指指標(biāo)，它它代表了了企業(yè)在在其所服服務(wù)的市市場(chǎng)中得得到的實(shí)實(shí)際和預(yù)預(yù)期的總總體評(píng)價(jià)價(jià)，它是是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方方式?！髽I(yè)的經(jīng)經(jīng)營理念念方面、營銷行為為方面、外在視覺覺形象方方面、產(chǎn)品方面、服務(wù)方面等五五個(gè)方面面。3．顧客忠忠誠顧客在持持續(xù)消費(fèi)費(fèi)過程中中，由于于不斷累累積的高高度滿意意感覺而而形成的的對(duì)某一一企業(yè)及及其產(chǎn)品品或者服服務(wù)的固固定消費(fèi)費(fèi)偏好。。補(bǔ)充：客客戶忠誠誠的類型型根據(jù)客戶戶重復(fù)購購買行為為產(chǎn)生的的原因，，我們可可以把客客戶忠誠誠分成：：①壟斷斷忠誠；；②價(jià)格格忠誠；；③惰性性忠誠；；④激勵(lì)勵(lì)忠誠；；⑤方便便忠誠；；⑥超值值忠誠等等六個(gè)類類型。4．顧客滿滿意與顧顧客忠誠誠的關(guān)系系顧客忠誠誠度=吸引力*滿意度度*參與與度。從這個(gè)公公式可能能看出，，滿意是是忠誠的的前提，，沒有滿滿意，則則無所謂謂忠誠。。除了滿意意之外，，組織還還必須考考慮另外外兩個(gè)重重要因子子：即參參與度和和吸引力力?！皡⑴c”意味著要要使顧客客參與到到業(yè)務(wù)決決策過程程中，要要求對(duì)待待顧客像像內(nèi)部人人員工同同事一樣樣，要聽聽取其意意見，并并采取行行動(dòng)?！拔Α笔穷櫩团c組織織打交道過程程中對(duì)組織產(chǎn)產(chǎn)生的真誠的的興趣，這是是聯(lián)結(jié)公司與與顧客的紐帶帶。產(chǎn)生吸引引力的關(guān)鍵是是令顧客感到到由衷的欣喜喜?！靶老?期望+1”。二、顧客滿意度的的測(cè)量辦法和和衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）．顧客滿意度度測(cè)量辦法（二）．顧客滿意度度衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)調(diào)查的目的：：尋求改進(jìn)各項(xiàng)項(xiàng)工作的機(jī)會(huì)會(huì)，以持續(xù)提提升顧客滿意意度！1．顧客滿意度度測(cè)量辦法1建立客戶抱怨怨與建議系統(tǒng)統(tǒng)如通過提供意意見薄、建議議箱、免費(fèi)顧顧客熱線、網(wǎng)網(wǎng)上帖吧等最最大限度地方方便顧客咨詢?cè)?、建議或抱抱怨、投訴。。2顧客滿意度調(diào)調(diào)查通過發(fā)放顧客客滿意度調(diào)查查表、電話詢?cè)儐柕确绞絹韥砹私忸櫩透鞲鞣矫娴钠谕?、感受以及及?duì)競爭者的的意見。3幽靈購物法雇傭一些人員員裝作是潛潛在購買者，，他們發(fā)現(xiàn)并并報(bào)告公司及及競爭者的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。。2．顧客滿意度度衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度是是一種很難測(cè)測(cè)量的、不易穩(wěn)定的的心理狀態(tài)，，顧客是否繼繼續(xù)購買本企企業(yè)的產(chǎn)品和和服務(wù)，是衡衡量顧客滿意意度的主要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（1）顧客重復(fù)購購買次數(shù)及重重復(fù)購買率（2）產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)購買的種類類數(shù)量與購買買百分比（3）顧客購買時(shí)時(shí)的挑選時(shí)間間（4）顧客對(duì)價(jià)格格的敏感程度度（5）顧客對(duì)競爭爭產(chǎn)品的態(tài)度度（6）顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量事故的的承受能力補(bǔ)充：滿足狀狀態(tài)等級(jí)、相相應(yīng)賦值及表表明的狀況滿意度等級(jí)相應(yīng)賦值表明的狀況很滿意7（80-100））產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出客戶期望，客戶非常滿足和激動(dòng)滿意6（60-79）產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足客戶期望，客戶稱心愉快;較滿意5（40-59）產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足客戶期望，客戶有好感、肯定一般4（30-39）產(chǎn)品或服務(wù)符合客戶最低的期望，客戶無明顯的不良情緒不太滿意3（20-29）產(chǎn)品或服務(wù)未滿足客戶的主要期望，客戶抱怨、遺憾不滿意2（10-19）產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，客戶氣憤、煩惱很不滿意1（0-9）產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，客戶憤慨、惱怒各項(xiàng)客戶滿意意度指標(biāo)得分分結(jié)果的計(jì)算算公式為：得得分=權(quán)重*評(píng)分值值。補(bǔ)充：顧客滿滿意度調(diào)查的的統(tǒng)計(jì)分析方方法：1基本數(shù)據(jù)分析析：（1）單變量分析析，包括：邊邊際分析、頻頻數(shù)分布、集集中趨勢(shì)測(cè)量量（中值、平平均值）、分分布與變異性性分析（極差差、標(biāo)準(zhǔn)差））、其他極值值（如最滿意意與在不滿意意比例等）、、回答水平的的解釋（統(tǒng)計(jì)計(jì)顯著性檢驗(yàn)驗(yàn)）。（2）雙變量分析析，包括分類類統(tǒng)計(jì)、相關(guān)關(guān)分析和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性分析。（3）識(shí)別主要事事項(xiàng)和原因分分析，包括帕帕雷托圖分析析和因果分析析等。2數(shù)據(jù)語義分析析法：對(duì)滿意意度測(cè)量中的的開放性問題題，通過語義義分析，傾聽聽顧客的聲音音。3圖形化的報(bào)告告：利用諸如如休哈特控制制圖、雙樣本本T檢驗(yàn)、直方圖圖分析等把顧客滿意意信息做出圖圖形化的報(bào)告告，在組織相相關(guān)多個(gè)層面面上得到溝通通，以利對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)和和過程的改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新。4高級(jí)分析：多多元回歸分析析、方差分析析法、聚類分分析、因素分分析及多維量量表分析等。。第二節(jié)關(guān)關(guān)系營銷理理念一、關(guān)系營銷銷的內(nèi)涵二、企業(yè)與顧顧客的關(guān)系類類型三、關(guān)系營銷銷的市場(chǎng)領(lǐng)域域四、關(guān)系營銷銷的實(shí)施步驟驟一、關(guān)系營銷銷的內(nèi)涵（1）關(guān)系營銷的定定義：它是企企業(yè)與顧客、、供應(yīng)商、（（經(jīng)）分銷商商等利益相關(guān)關(guān)者建立、保保持和強(qiáng)化關(guān)關(guān)系，通過交交換及共同履履行承諾，使使有關(guān)各方實(shí)實(shí)現(xiàn)各自營銷銷目標(biāo)的活動(dòng)動(dòng)總稱。關(guān)系營銷是服服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引引、維護(hù)和增增進(jìn)與顧客關(guān)關(guān)系的活動(dòng)；；關(guān)系營銷的利利潤率應(yīng)從長長期的、持久久發(fā)展的關(guān)系系角度加以衡衡量；除了顧客關(guān)系系，還需要同同其他關(guān)系伙伙伴建立并維維持長期關(guān)系系。這些關(guān)系系伙伴是供應(yīng)應(yīng)商、零售商商、分銷商、、金融機(jī)構(gòu)和和內(nèi)部市場(chǎng)等等關(guān)系營銷包括括建立新的關(guān)關(guān)系、維持和和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)關(guān)系，以及不不斷擴(kuò)大關(guān)系系的范圍一、關(guān)系營銷銷的內(nèi)涵（2）小大市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)過程質(zhì)量產(chǎn)出質(zhì)量體現(xiàn)競爭優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量追求對(duì)對(duì)方互利關(guān)系的最佳化單項(xiàng)交易的利潤最大化營銷管理的追求不十分敏感十分敏感顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度比較牢靠不牢靠企業(yè)與顧客的關(guān)系長遠(yuǎn)利益近期利益著眼點(diǎn)建立與顧客的長期關(guān)系交易核心具有長遠(yuǎn)眼光、高轉(zhuǎn)換成本的顧客眼光短淺、低轉(zhuǎn)換成本的顧客適合的顧客關(guān)系營銷

交易營銷

營銷方式項(xiàng)目

關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別

二、企業(yè)與顧顧客的關(guān)系類類型（1）1）基本關(guān)系---實(shí)現(xiàn)交易后，，不再與顧客客接觸；2）被動(dòng)式的關(guān)關(guān)系---鼓勵(lì)有問題或或不滿時(shí)聯(lián)系系；3）負(fù)責(zé)式關(guān)系系---以各種方式了了解顧客是否否滿意、改進(jìn)進(jìn)的意見或建建議，并不斷斷改進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)；4）主動(dòng)式關(guān)系系---經(jīng)常與顧客溝溝通、聯(lián)系，，聽取他們的的意見或建議議，或者提供供新產(chǎn)品信息息、促進(jìn)新產(chǎn)產(chǎn)品的銷售5）伙伴式關(guān)系系---持續(xù)、長期、、穩(wěn)定合作、、互相幫助、、支持。二、企業(yè)與顧顧客的關(guān)系類類型（2）負(fù)責(zé)式關(guān)系主動(dòng)式關(guān)系伙伴式關(guān)系被動(dòng)式關(guān)系負(fù)責(zé)式關(guān)系主動(dòng)式關(guān)系基本或被動(dòng)式關(guān)系被動(dòng)式關(guān)系負(fù)責(zé)式關(guān)系企業(yè)與顧客的營銷關(guān)系少量顧客和分銷商中量顧客和分銷商大量顧客和分銷商低邊際利潤中等邊際利潤高邊際利潤

邊際利潤客戶數(shù)

你從上表看出出什么？（得得出什么結(jié)論論？）三、關(guān)系營銷銷的相關(guān)市場(chǎng)場(chǎng)1）顧客市場(chǎng)---關(guān)注如何保留留顧客、與顧顧客高度接觸觸、給予更多多承諾、考慮慮長期時(shí)效。。2）中介市場(chǎng)---中介商、代理理商、增值服服務(wù)商3）供應(yīng)商市場(chǎng)場(chǎng)---與供應(yīng)商合作作、降低成本本；4）招聘市場(chǎng)---網(wǎng)絡(luò)和物色高高素質(zhì)服務(wù)人人才；5）影響市場(chǎng)---如媒體、協(xié)會(huì)會(huì)、團(tuán)體等；；6）內(nèi)部市場(chǎng)---只有服務(wù)好內(nèi)內(nèi)部顧客，每每個(gè)部門和員員工按程序高高效運(yùn)轉(zhuǎn)；四、關(guān)系營銷銷的實(shí)施步驟驟1）篩選并找出出值得和必須與之建立關(guān)系系的顧客。2）指派專人負(fù)負(fù)責(zé)，明確其其職責(zé)范圍。。操作程序及考考核辦法3）制定短期和和長期計(jì)劃，，明確計(jì)劃期期目標(biāo)，針對(duì)對(duì)不同顧客設(shè)設(shè)計(jì)不同策略略、方案和配配置資源，形形成多種戰(zhàn)略略關(guān)系。4）反饋和追蹤蹤。（專1班\3班3次）9月26日思考：反饋什什么？向誰反反饋？追蹤蹤什么？第三節(jié)超超值服務(wù)理念念一、顧客價(jià)值值構(gòu)成二、顧客讓渡渡價(jià)值三、超值服務(wù)務(wù)一、顧客價(jià)值值構(gòu)成顧客價(jià)值是指指顧客從其購購買的產(chǎn)品或或服務(wù)中所能能夠獲得的利利益總和。包包括：1）產(chǎn)品價(jià)值：：如功能、性能能、質(zhì)量和款款式等；2）服務(wù)價(jià)值：：如送貨、安安裝、維修等等技術(shù)支持；；3）人員價(jià)值：：體現(xiàn)的個(gè)人人形象、知識(shí)識(shí)、素質(zhì)、技技能、作風(fēng)和和應(yīng)變力等；；4）形象價(jià)值：：指企業(yè)及產(chǎn)產(chǎn)品在社會(huì)公公正中形成的的整體形象產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)值。。二、顧客讓渡渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值值=顧客總價(jià)值（（產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值）－顧客總成本（（貨幣成本+時(shí)間成本+精力成本+體力成本+心理成本）產(chǎn)品的顧客讓讓渡價(jià)值越高高，顧客滿意意程度越高；；顧客讓渡價(jià)值值為負(fù)，顧客客不滿意就發(fā)發(fā)生了；讓渡價(jià)值圖讓渡價(jià)值圖顧客讓渡價(jià)值總顧客價(jià)值總顧客成本產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本體力成本精力成本時(shí)間成本三、超值服務(wù)務(wù)向消費(fèi)者提供供更多的顧客客讓渡價(jià)值，，使顧客獲得得利益，提高高顧客的轉(zhuǎn)移移成本，增加加顧客滿意度度和忠誠度。。1新服務(wù)---新項(xiàng)目（或特特殊服務(wù)）；；2隱性服務(wù)---已經(jīng)存在于顧顧客關(guān)系中，，但未得到認(rèn)認(rèn)可或利用的的服務(wù)；3產(chǎn)品定制化服服務(wù)---量身定制的個(gè)個(gè)性化產(chǎn)品或或服務(wù)（增加加感知價(jià)值））。思考問題：讓渡價(jià)值與超超值服務(wù)是什什么關(guān)系？（（本2班3次）第四節(jié)服服務(wù)營銷系系統(tǒng)一、服務(wù)營銷銷組合二、服務(wù)營銷銷整合三、服務(wù)營銷銷系統(tǒng)一、服務(wù)營銷組合合7Ps產(chǎn)品—服務(wù)領(lǐng)域、質(zhì)質(zhì)量、品牌、、水準(zhǔn)和服務(wù)務(wù)保證等；價(jià)格---價(jià)格與服務(wù)定定位的匹配性性、差異化和和靈活性渠道---服務(wù)場(chǎng)所的地地理位置、覆覆蓋范圍、運(yùn)運(yùn)輸傳遞的可可達(dá)性、效率率等；促銷—向不同顧客傳傳遞不同的信信息、個(gè)性化化服務(wù)；人員---所有參與者的的年齡、性別、、身高、長相相、著裝、儀表、、態(tài)度和行為為等，對(duì)人員員培訓(xùn)、指導(dǎo)導(dǎo)和激勵(lì)；有形展示—包括環(huán)境、裝裝備、實(shí)物和和實(shí)體性線索索等；過程管理—指服務(wù)提供和和交付的過程程、流程和運(yùn)運(yùn)營系統(tǒng)，服服務(wù)過程是顧顧客對(duì)質(zhì)量感感知的關(guān)鍵。。4P3P二、服務(wù)營銷銷整合外部市場(chǎng)營銷銷、內(nèi)部市場(chǎng)場(chǎng)營銷和互動(dòng)動(dòng)市場(chǎng)營銷企業(yè)員工顧客外部營銷（作出承諾）互動(dòng)營銷（交換和實(shí)現(xiàn)承諾）內(nèi)部營銷（兌現(xiàn)承諾）服務(wù)營銷鐵三三角圖三、服務(wù)營銷銷系統(tǒng)（1）

顧客看得見的部分顧客看不見的部分

技術(shù)核心服務(wù)A服務(wù)B顧客A顧客B直接交互作用、間接交互作用注：（）服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)圖有形支持服務(wù)接觸人員三、服務(wù)營銷銷系統(tǒng)（2）服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)交付系統(tǒng)前臺(tái)（可見）·廣告·銷售拜訪·營銷調(diào)研·賬單/對(duì)賬單·各種郵件、電話、傳真等·與設(shè)施/車輛的可能接觸·同服務(wù)人員的偶然接觸·口碑

技術(shù)核心其他顧客其他顧客

設(shè)備

服務(wù)人員

內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施

后臺(tái)（不可見）顧客

高接觸度服務(wù)的服務(wù)營銷系統(tǒng)圖

三、服務(wù)營銷銷系統(tǒng)（3）服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)交付系統(tǒng)前臺(tái)（可見）·廣告·營銷調(diào)研·賬單／對(duì)賬單·與設(shè)施／人員的可能接觸·口碑

技術(shù)核心顧客自助服務(wù)設(shè)備電話、傳真等支持郵件后臺(tái)（不可見）

低接觸度服務(wù)的服務(wù)營銷系統(tǒng)圖

第五節(jié)服服務(wù)營銷銷管理過程一、服務(wù)信息息的收集與處處理（微觀和和宏觀）；二、企業(yè)經(jīng)營營的優(yōu)勢(shì)、劣劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和和威脅分析三、企業(yè)服務(wù)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的的確定四、企業(yè)營銷銷目標(biāo)的確定定五、服務(wù)企業(yè)業(yè)營銷組合的的策劃六、營銷計(jì)劃劃的組織、實(shí)實(shí)施和控制三、服務(wù)營銷環(huán)環(huán)境評(píng)估機(jī)會(huì)—威脅分析矩陣陣SWOT分析法SWTO分析方法外部環(huán)境分析優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)劣勢(shì)自身?xiàng)l件分析威脅各種戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇SOSTWT

內(nèi)部環(huán)境

外部環(huán)境

內(nèi)部優(yōu)勢(shì)內(nèi)部劣勢(shì)外部機(jī)會(huì)外部威脅OTSWWO四種戰(zhàn)略1）SO戰(zhàn)略--利用企業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)（如資金優(yōu)優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)優(yōu)勢(shì)）去抓住住外部機(jī)會(huì)；；2）ST戰(zhàn)略--利用企業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)回避或減少少外部威脅；；3）WO戰(zhàn)略—利用外部機(jī)會(huì)會(huì)去改進(jìn)內(nèi)部部弱點(diǎn)；4）WT戰(zhàn)略—克服內(nèi)部弱點(diǎn)點(diǎn)、避免外部部威脅；三、企業(yè)服務(wù)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)的確定四、企業(yè)營銷銷目標(biāo)的確定定五、企業(yè)服務(wù)務(wù)營銷組合的的策劃六、營銷計(jì)劃劃的組織、實(shí)實(shí)施控制自己看書本章作業(yè)一、不定項(xiàng)選選擇題：1．從個(gè)人層面面理解，顧客客滿意度是指指顧客對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)的消消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情情感反映狀態(tài)態(tài)，它體現(xiàn)在在如下方面A．物質(zhì)層面滿滿意B．精神層面滿滿意C．視覺層面滿滿意D．社會(huì)層面滿滿意E．理念層面滿滿意2．服務(wù)營銷組組合比有形產(chǎn)產(chǎn)品營銷增加加的營銷要素素有A．人員B．有形展示C．價(jià)格D．過程E．渠道3．關(guān)系營銷強(qiáng)強(qiáng)調(diào)除了顧客客關(guān)系，還需需要同其他利利益相關(guān)者建建立并維持長長期關(guān)系，這這是關(guān)系營銷銷的。A．長期性B．動(dòng)態(tài)性C．完整性D．開放性本章作業(yè)4．有較強(qiáng)的態(tài)態(tài)度取向但重重復(fù)購買程度度較低，這是是一種A．非常忠誠B．潛在的忠誠誠C．惰性的忠誠誠D．缺乏忠誠5．以下說法正正確的是A．一般說，顧顧客挑選的時(shí)時(shí)間越短，說說明他對(duì)這一一品牌的忠誠誠度越低B．一般說，顧顧客挑選的時(shí)時(shí)間越短，說說明他對(duì)這一一品牌的忠誠誠度越高C．關(guān)系營銷關(guān)關(guān)注單次交易易行為中的利利益最大化D．交易營銷更更關(guān)注如何保保持老顧客E．關(guān)系營銷體體現(xiàn)的質(zhì)量是是過程質(zhì)量本章作業(yè)6．顧客價(jià)值值與總顧客客成本間的的差就是A．顧客感知知質(zhì)量B．顧客讓渡渡價(jià)值C．顧客服務(wù)務(wù)D．顧客忠誠誠度7．在服務(wù)營營銷中把員員工、技術(shù)術(shù)、知識(shí)、、顧客時(shí)間間和顧客作作為企業(yè)的的資源納入入到服務(wù)營營銷中來，，這屬于A．服務(wù)營銷銷組合B．服務(wù)營銷銷系統(tǒng)C．服務(wù)營銷銷整合D．服務(wù)營銷銷定位本章作業(yè)8．在實(shí)踐中中，企業(yè)因因產(chǎn)品和市市場(chǎng)的不同同，可以分分別建立不不同水平的的營銷關(guān)系系。如果企企業(yè)面對(duì)的的是中量的的客戶，產(chǎn)產(chǎn)品具有中中等邊際利利潤，企業(yè)業(yè)應(yīng)與客戶戶建立起A．被動(dòng)式的的關(guān)系B．主動(dòng)式的的關(guān)系C．負(fù)責(zé)式的的關(guān)系D．伙伴式的的關(guān)系9．SWOT是分析服務(wù)務(wù)環(huán)境的重重要方法，，某旅行社社根據(jù)游客客增加接待待人員不足足的情況，，廣招人才才改進(jìn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量，它它采用的就就是A．WO戰(zhàn)略B．WT戰(zhàn)略C．SO戰(zhàn)略D．ST戰(zhàn)略10.SWOT是分析服務(wù)務(wù)環(huán)境的重重要方法，，產(chǎn)品受歡歡迎但受法法律法規(guī)限限制的飯店店，利用產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)開開發(fā)替代產(chǎn)產(chǎn)品，它采采用的就是是A．WO戰(zhàn)略B．WT戰(zhàn)略C．SO戰(zhàn)略D．ST戰(zhàn)略本章作業(yè)一、不定項(xiàng)項(xiàng)選擇題（（光盤上））：二、名詞解解釋1顧客2顧客滿意3關(guān)系營銷4超值服務(wù)三、簡答題題（書上復(fù)復(fù)習(xí)與思考考題1-6）四、案例題題（問題題1-2）謝謝1月-2321:01:2221:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:221月月-231月月-2321:01:222023/1/521:01:229、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:01:2221:01:2221:011/5/20239:01:22PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:01:2221:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:2221:01:2221:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:01:2221:01:22January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:01:22下下午21:01:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:01:2321:01:2305January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:01:23下下午9:01下下午21:01:231月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:01:2321:01:2321:011/5/20239:01:23PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:01:2321:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:01:2321:01:2321:01Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:01:2321:01:23January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202