服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)參考書(shū)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（第三版）（美）克里斯托弗.H.洛夫洛克著中國(guó)人民大學(xué)出版社2001年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)（意大利）G.佩里切里著對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社2001年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)李海洋牛海鵬編著企業(yè)管理出版社1996年互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（美）雷蒙德.P.菲斯克史蒂芬.J.格羅夫喬比.約翰著機(jī)械工業(yè)出版社2001年

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論第一節(jié)服務(wù)業(yè)概況

第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第三節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合

第四節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程

第五節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念

第一節(jié)服務(wù)業(yè)概況一、服務(wù)

二、服務(wù)的分類(lèi)三、服務(wù)的特征四、服務(wù)業(yè)的分類(lèi)

一、服務(wù)----服務(wù)的定義（1）用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感（1960年，AMA）

直接提供滿(mǎn)足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿(mǎn)足的不可感知活動(dòng)（Regan,1963）?？杀华?dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶(hù)提供滿(mǎn)足感，但并非一定與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售（Stanton,1974）

是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿(mǎn)足的一種或者一系列活動(dòng)（Lehtinen萊特楠1983）

一、服務(wù)----服務(wù)的定義（2）指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題（gronroos格魯洛斯）一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。（adrianpayne艾德里安佩恩1993）我們給服務(wù)下的定義

——服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。

產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜系圖（蕭斯塔克）鹽飲料清潔劑汽車(chē)化妝品快餐店廣告代理航空公司投資管理咨詢(xún)教學(xué)

有形性主導(dǎo)無(wú)形性主導(dǎo)二、服務(wù)的分類(lèi)（1）根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度分類(lèi)

高接觸性服務(wù)——顧客在服務(wù)推廣的過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)，如電影院娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門(mén)提供的服務(wù)中接觸性服務(wù)——顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)

低接觸性服務(wù)——在服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。

二、服務(wù)的分類(lèi)（2）科特勒的分類(lèi)

根據(jù)提供服務(wù)的工具分類(lèi)

——以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)（自動(dòng)化汽車(chē)刷洗、自動(dòng)售貨機(jī)）和以人為基礎(chǔ)（如會(huì)計(jì)服務(wù)）

根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小分類(lèi)

——要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場(chǎng)（汽車(chē)修理服務(wù)）

根據(jù)消費(fèi)對(duì)象分類(lèi)

——個(gè)人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類(lèi)

——

盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù)二、服務(wù)的分類(lèi)（3）

根據(jù)服務(wù)分類(lèi)和管理過(guò)程結(jié)合的分類(lèi)

根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)分類(lèi)

根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系是連續(xù)的還是間斷的、是正式的還是非正式的分類(lèi)

根據(jù)在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)提供者選擇服務(wù)方式的自由度大小以及服務(wù)本身對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足程度劃分

根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系劃分

根據(jù)服務(wù)推廣的方法劃分

根據(jù)服務(wù)務(wù)活動(dòng)的的本質(zhì)分分類(lèi)作用于人人的有形形服務(wù)（（民航服服務(wù)、理理發(fā)、外外科手術(shù)術(shù)）———人體處處理在傳遞這這類(lèi)服務(wù)務(wù)的整個(gè)個(gè)過(guò)程中中，顧客客需要在在場(chǎng)以接接受這樣樣的服務(wù)務(wù)所帶來(lái)來(lái)的預(yù)期期效益作用于物物的有形形服務(wù)（（航空貨貨運(yùn)、草草坪修理理）———物體處處理被處理的的物體對(duì)對(duì)象必須須在場(chǎng)，，而顧客客本人則則不需在在場(chǎng)作用于人人的無(wú)形形服務(wù)（（廣播、、教育、、心理治治療、娛娛樂(lè)和某某些宗教教活動(dòng)））——腦腦刺激處處理顧客的意意識(shí)必須須在場(chǎng)作用于物物的無(wú)形形服務(wù)（（保險(xiǎn)、、咨詢(xún)））——信信息處理理一旦要求求的服務(wù)務(wù)開(kāi)始實(shí)實(shí)施，可可能就不不需要顧顧客的直直接參與與了。根據(jù)服務(wù)務(wù)組織同同顧客之之間的關(guān)關(guān)系分類(lèi)類(lèi)連續(xù)續(xù)性性、、會(huì)會(huì)員員關(guān)關(guān)系系的的服服務(wù)務(wù)———保保險(xiǎn)險(xiǎn)、、汽汽車(chē)車(chē)協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)和和銀銀行行連續(xù)續(xù)性性、、非非正正式式關(guān)關(guān)系系的的服服務(wù)務(wù)———廣廣播播電電臺(tái)臺(tái)、、警警察察保保護(hù)護(hù)間斷斷的的、、會(huì)會(huì)員員關(guān)關(guān)系系的的服服務(wù)務(wù)———擔(dān)擔(dān)保保維維修修、、對(duì)對(duì)方方付付費(fèi)費(fèi)電電話(huà)話(huà)服服務(wù)務(wù)間斷斷的的、、非非正正式式關(guān)關(guān)系系的的服服務(wù)務(wù)———郵郵購(gòu)購(gòu)、、接接頭頭收收費(fèi)費(fèi)電電話(huà)話(huà)。。根據(jù)據(jù)選選擇擇服服務(wù)務(wù)方方式式的的自自由由度度大大小小以以及及對(duì)對(duì)顧顧客客需需求求的的滿(mǎn)滿(mǎn)足足程程度度劃劃分分服務(wù)務(wù)提提供供者者及及顧顧客客的的選選擇擇余余地地小小———公共共汽汽車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)顧客客需需求求得得到到充充分分滿(mǎn)滿(mǎn)足足但但服服務(wù)務(wù)提提供供者者對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)方方式式的的選選擇擇自自由由度度小小———電話(huà)話(huà)服服務(wù)務(wù)、、旅旅館館服服務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)提提供供者者的的選選擇擇余余地地大大但但難難以以滿(mǎn)滿(mǎn)足足單單個(gè)個(gè)顧顧客客的的需需求求———教師師大大課課堂堂講講課課顧客客需需求求和和服服務(wù)務(wù)提提供供者者的的需需求求都都能能得得到到滿(mǎn)滿(mǎn)足足———美容容、、建建筑筑設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、律律師師服服務(wù)務(wù)、、醫(yī)醫(yī)療療保保健健等。。根據(jù)據(jù)服服務(wù)務(wù)供供應(yīng)應(yīng)與與需需求求的的關(guān)關(guān)系系劃劃分分需求求波波動(dòng)動(dòng)較較大大的的服服務(wù)務(wù)———保險(xiǎn)險(xiǎn)、、法法律律、、銀銀行行服服務(wù)務(wù)需求求波波動(dòng)動(dòng)幅幅度度大大而而供供應(yīng)應(yīng)基基本本能能跟跟上上的的服服務(wù)務(wù)———電力力、、天天然然氣氣、、電電話(huà)話(huà)））需求求波波動(dòng)動(dòng)大大并并超超出出供供應(yīng)應(yīng)能能力力的的服服務(wù)務(wù)——交通運(yùn)輸輸、飯店店和賓館館根據(jù)服務(wù)務(wù)推廣的的方法劃劃分在單一地地點(diǎn)顧客客主動(dòng)接接觸服務(wù)務(wù)組織（電影院院、燒烤烤店）在單一地地點(diǎn)服務(wù)務(wù)組織主主動(dòng)接觸觸顧客（直銷(xiāo)、、出租汽汽車(chē)服務(wù)務(wù)）在單一地地點(diǎn)顧客客與服務(wù)務(wù)組織遠(yuǎn)遠(yuǎn)距離交交易（信用卡卡公司））在多個(gè)地地點(diǎn)顧客客主動(dòng)接接觸服務(wù)務(wù)組織（汽車(chē)服服務(wù)、快快餐店））在多個(gè)地地點(diǎn)服務(wù)務(wù)組織主主動(dòng)接觸觸顧客（郵寄服服務(wù)）在多個(gè)地地點(diǎn)顧客客和組織織遠(yuǎn)距離離交易（廣播網(wǎng)網(wǎng)、電話(huà)話(huà)公司））。三、服務(wù)務(wù)的特征征不可感知知性（intangibility）——特質(zhì)及組組成服務(wù)務(wù)的元素素、使用服務(wù)務(wù)后的利利益不可分離離性（inseparability）差異性（（heterogeneity）——服務(wù)務(wù)人員、、顧客不可貯存存性（perishability）缺乏所有有權(quán)（absenceownership）四、服務(wù)務(wù)業(yè)的分分類(lèi)流通服務(wù)務(wù)業(yè)——商業(yè)（包包括國(guó)際際商業(yè)、、物資商商業(yè)）；；餐飲業(yè)業(yè)；倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)業(yè)；運(yùn)運(yùn)輸業(yè)；；交通業(yè)業(yè)；郵政政業(yè)；電電訊業(yè)等等生產(chǎn)和生生活服務(wù)務(wù)業(yè)——金融業(yè)；；保險(xiǎn)業(yè)業(yè)；房地地產(chǎn)業(yè)；；租賃業(yè)業(yè)；技術(shù)術(shù)服務(wù)業(yè)業(yè)；職業(yè)業(yè)介紹；；咨詢(xún)業(yè)業(yè)；廣告告業(yè)；會(huì)會(huì)計(jì)事務(wù)務(wù)；律師師事務(wù)；；旅游業(yè)業(yè)；餐飲飲業(yè)；娛娛樂(lè)業(yè)；；美容業(yè)業(yè)；修理理業(yè)；洗洗染業(yè)；；家庭服服務(wù)業(yè)等等精神和素素質(zhì)服務(wù)務(wù)業(yè)——文藝；教教育；科科學(xué)研究究；新聞聞傳媒；；圖書(shū)博博物；出出版體育育；醫(yī)療療衛(wèi)生；；環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生；環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)；宗教教；慈善善事業(yè)等等公共服務(wù)務(wù)業(yè)——政府機(jī)構(gòu)構(gòu)；軍隊(duì)隊(duì)；檢察察院；法法院；警警察等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)概論第一節(jié)服服務(wù)業(yè)業(yè)概況第二節(jié)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)第三節(jié)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組合合第四節(jié)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理過(guò)程第五節(jié)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的核核心理念念第二節(jié)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)一、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的的含義二、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)在服務(wù)務(wù)業(yè)中的的作用三、服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)與產(chǎn)品品營(yíng)銷(xiāo)的的區(qū)別四、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)的發(fā)展展過(guò)程一、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的的含義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是關(guān)于于構(gòu)思、、貨物和和服務(wù)的的設(shè)計(jì)、、定價(jià)、、促銷(xiāo)和和分銷(xiāo)的的規(guī)劃與與實(shí)踐過(guò)過(guò)程，目目的是創(chuàng)創(chuàng)造能實(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人人和組織織目標(biāo)的的交換（AMA1985年）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是企業(yè)業(yè)的這種種職能：：它識(shí)別別顧客的的需要和和欲望，，確定企企業(yè)所提提供最佳佳服務(wù)的的目標(biāo)市市場(chǎng)，并并且設(shè)計(jì)計(jì)適當(dāng)?shù)牡漠a(chǎn)品、、服務(wù)和和項(xiàng)目以以滿(mǎn)足這這些市場(chǎng)場(chǎng)的需求求市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的核心心是營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)觀念。二、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)在服務(wù)務(wù)業(yè)中的的作用營(yíng)銷(xiāo)上有有困難拒絕接受受營(yíng)銷(xiāo)觀觀念不需要營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)技巧巧需求量過(guò)過(guò)大缺乏競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)計(jì)算成本本困難道德限制制素質(zhì)太低低三、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與與產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)區(qū)別產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)不同顧客對(duì)生生產(chǎn)過(guò)程程的參與與——服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的質(zhì)量管管理應(yīng)當(dāng)當(dāng)適當(dāng)擴(kuò)擴(kuò)展到對(duì)對(duì)服務(wù)過(guò)過(guò)程及顧顧客的管管理人是產(chǎn)產(chǎn)品的的一部部分——服務(wù)績(jī)績(jī)效的的好壞壞不僅僅取決決于服服務(wù)提提供者者的素素質(zhì)，，也與與顧客客的行行為密密切相相關(guān)質(zhì)量控控制問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)品無(wú)無(wú)法貯貯存——與與制造造企業(yè)業(yè)相比比，供供給與與需求求間的的“同同步營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)””對(duì)確確保企企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)地地使用用其生生產(chǎn)能能力重重要得得多時(shí)間因因素的的重要要性分銷(xiāo)渠渠道不不同——借助電電子渠渠道或或是把把生產(chǎn)產(chǎn)、零零售和和消費(fèi)費(fèi)的地地點(diǎn)連連在一一起來(lái)來(lái)推廣廣產(chǎn)品品四、服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)的發(fā)發(fā)展過(guò)過(guò)程第一階階段（（60年代-70年代））：服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)的形形成階階段——第一階階段主主要是是界定定服務(wù)務(wù)的基基本特特征第二階階段（（80年代代初——中期期）：：服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的理理論探探索階階段——主主要探探索服服務(wù)的的特征征如何何影響響消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行行為，，尤其其集中中于消消費(fèi)者者對(duì)服服務(wù)的的特質(zhì)質(zhì)、優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)及潛潛在的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的評(píng)評(píng)估第三階階段（（80年代中中期—現(xiàn)在））：理理論突突破及及實(shí)踐踐階段段——提出了了7P理論。服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)概概論第一節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)業(yè)概概況第二節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)第三節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組合合第四節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理理過(guò)程程第五節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的核核心理理念服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組組合（（7PS））人（prople）指服務(wù)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)人員員，廣廣義地地包括括參與與服務(wù)務(wù)的顧顧客服務(wù)人人員的的分類(lèi)類(lèi)——接接觸者者，即即一線線的服服務(wù)生生產(chǎn)和和銷(xiāo)售售人員員——改善者者，即即一線線的輔輔助服服務(wù)人人員，，如接接待或或登記記人員員、信信貸人人員、、電話(huà)話(huà)總機(jī)機(jī)話(huà)務(wù)務(wù)員等等——影響者者，即即二線線的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策策劃人人員，，如服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)、市市場(chǎng)研研究人人員等等——隔隔離者者，即即二線線的非非營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策劃劃人員員，，如采采購(gòu)部部門(mén)、、人事事部門(mén)門(mén)和數(shù)數(shù)據(jù)處處理部部門(mén)等等的人人員。服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組組合（（7PS））有形展展示（physicalevidence)服務(wù)環(huán)環(huán)境的的裝修修服務(wù)環(huán)環(huán)境的的色彩彩和氛氛圍服務(wù)環(huán)環(huán)境的的布置置服務(wù)環(huán)環(huán)境防防噪音音水平平服務(wù)設(shè)設(shè)施和和用品品有形線線索服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組組合（（7PS））服務(wù)過(guò)過(guò)程(process)——所有服服務(wù)制制造并并交付付給顧顧客的的程序序、機(jī)機(jī)制和和慣例例整個(gè)體體系的的運(yùn)作作政策策和程程序方方法的的采用用，服服務(wù)過(guò)過(guò)程的的組織織機(jī)制制，服服務(wù)過(guò)過(guò)程中中人員員處置置權(quán)的的使用用規(guī)則則服務(wù)過(guò)過(guò)程對(duì)對(duì)顧客客參與與的規(guī)規(guī)定，，服務(wù)務(wù)過(guò)程程對(duì)顧顧客的的指導(dǎo)導(dǎo)，服服務(wù)活活動(dòng)的的流程程。服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組組合（（7PS））產(chǎn)品（（product)提供服服務(wù)范范圍服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)檔檔次服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)擔(dān)保服務(wù)業(yè)的售售后服務(wù)服務(wù)品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組組合（7PS）定價(jià)(price)服務(wù)收費(fèi)的的檔次服務(wù)收費(fèi)的的打折服務(wù)收費(fèi)的的項(xiàng)目顧客對(duì)服務(wù)務(wù)收費(fèi)的評(píng)評(píng)估服務(wù)收費(fèi)與與服務(wù)質(zhì)量量的匹配服務(wù)的差異異收費(fèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組組合（7PS）渠道（place)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的的位置顧客進(jìn)入網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的便利利程度服務(wù)渠道服務(wù)渠道涉涉及的地區(qū)區(qū)和行業(yè)促銷(xiāo)(promotion)服務(wù)廣告服務(wù)業(yè)的人人員推銷(xiāo)服務(wù)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售促進(jìn)服務(wù)業(yè)的公公關(guān)宣傳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概概論第一節(jié)服服務(wù)務(wù)業(yè)概況第二節(jié)服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第三節(jié)服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合合第四節(jié)服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理理過(guò)程第五節(jié)服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核核心理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管管理過(guò)程服務(wù)企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)、分析析評(píng)價(jià)、選選擇和利用用市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)任務(wù)和目目標(biāo)的過(guò)程程第一，服務(wù)務(wù)信息的收收集和處理理第二，企業(yè)業(yè)自身經(jīng)營(yíng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和劣劣勢(shì)、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和威威脅分析第三，企業(yè)業(yè)服務(wù)的目目標(biāo)市場(chǎng)的的確定第四，企業(yè)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)的確定第五，企業(yè)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組合的策策劃第六，營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)方案的實(shí)實(shí)施和控制制第七，營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)方案的評(píng)評(píng)估、檢討討與調(diào)整。。一、服務(wù)信息的的收集和處處理外部環(huán)境信信息——人口環(huán)境、、經(jīng)濟(jì)環(huán)境境、政治法律環(huán)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)環(huán)境、科學(xué)學(xué)技術(shù)環(huán)境境、自然環(huán)境、、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的數(shù)量量、經(jīng)營(yíng)規(guī)規(guī)模、營(yíng)業(yè)業(yè)環(huán)境設(shè)施施等有形展展示情況，，所經(jīng)營(yíng)或或提供的服服務(wù)、企業(yè)業(yè)市場(chǎng)定位位，區(qū)位經(jīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，，可服務(wù)的的半徑，服服務(wù)的對(duì)象象，促銷(xiāo)策策劃的方案案和措施，，和供貨商商的關(guān)系，，是否采取取會(huì)員方式式等）、、供貨者環(huán)環(huán)境（供貨貨者的數(shù)量量、分布與與地理位置置、經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)力、資信信情況、與與其他服務(wù)務(wù)企業(yè)的關(guān)關(guān)系與供貨貨政策，資資源供應(yīng)者者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)水平和服服務(wù)能力，，對(duì)企業(yè)依依賴(lài)程度等等）內(nèi)部環(huán)境信信息——企業(yè)人力資資源狀況；；企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)商品或提提供服務(wù)的的種類(lèi)及消消費(fèi)者的信信息反饋；；企業(yè)的服服務(wù)文化及及經(jīng)營(yíng)理念念、企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)整體策策略、企業(yè)業(yè)的區(qū)位特特征及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)劃等。二、企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣劣勢(shì)、機(jī)會(huì)會(huì)威脅分析析優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)分析——人力資源、、資金實(shí)力力及規(guī)模、、企業(yè)及品品牌社會(huì)信信譽(yù)、與供供貨商的關(guān)關(guān)系、經(jīng)營(yíng)營(yíng)的歷史及及經(jīng)驗(yàn)、資資源是否獨(dú)獨(dú)占、企業(yè)業(yè)的對(duì)外關(guān)關(guān)系狀況、、區(qū)位、軟軟硬件設(shè)施施注意區(qū)分潛潛在的優(yōu)勢(shì)勢(shì)與現(xiàn)實(shí)的的優(yōu)勢(shì)、絕絕對(duì)優(yōu)勢(shì)與與相對(duì)優(yōu)勢(shì)勢(shì)、整體優(yōu)優(yōu)勢(shì)與局部部?jī)?yōu)勢(shì)，分分清并把握握企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)主要優(yōu)勢(shì)勢(shì)與劣勢(shì)。二、企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣劣勢(shì)、機(jī)會(huì)會(huì)威脅分析析市場(chǎng)機(jī)會(huì)分分析成功的可能能性潛在吸引力力大小小小大大21341區(qū)：最佳機(jī)機(jī)會(huì)區(qū)，及及時(shí)捕捉和和利用2區(qū)：監(jiān)控并并做準(zhǔn)備，，一旦成功功的概率提提高，應(yīng)及及時(shí)抓住3區(qū)：監(jiān)控控并做準(zhǔn)備備，一旦機(jī)機(jī)會(huì)強(qiáng)度提提高，應(yīng)及及時(shí)抓住。。4區(qū)：忽略放放棄二、企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣劣勢(shì)、機(jī)會(huì)會(huì)威脅分析析市場(chǎng)威脅分分析出現(xiàn)威脅脅的可能能性潛在嚴(yán)重重性大小小小大大21341區(qū)：對(duì)企企業(yè)威脅脅較大，，應(yīng)作出出應(yīng)對(duì)決決策2區(qū)：密切切監(jiān)視變變化，防防止事態(tài)態(tài)擴(kuò)大3區(qū)：制定應(yīng)急急措施，，化險(xiǎn)為為夷4區(qū)：忽略略放棄企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)性質(zhì)威脅水平平機(jī)會(huì)水平平高低低低高高21341區(qū)：冒險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，，理智冒冒險(xiǎn)，爭(zhēng)爭(zhēng)取成功功2區(qū)：理想想業(yè)務(wù)，，面臨良良機(jī)，穩(wěn)穩(wěn)操勝券券3區(qū)：困難業(yè)務(wù)務(wù)，風(fēng)雨雨飄搖，，危在旦旦夕4區(qū)：成熟熟業(yè)務(wù)，，風(fēng)平浪浪靜，等等待機(jī)會(huì)會(huì)三、企業(yè)業(yè)目標(biāo)服服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)的確定定服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)的市場(chǎng)場(chǎng)需求的的測(cè)量和和預(yù)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分選擇目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)定位。。樹(shù)立特特色，形形成差異異。四、企業(yè)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目目標(biāo)的確確定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)目標(biāo)既既包括經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益目標(biāo)也也包括社社會(huì)目標(biāo)標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益益目標(biāo)——企業(yè)的營(yíng)營(yíng)業(yè)收入入額、企企業(yè)的毛毛利率、、利潤(rùn)額額、利潤(rùn)潤(rùn)率、市市場(chǎng)占有有率、資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率、服服務(wù)企業(yè)業(yè)重要客客戶(hù)發(fā)展展與鞏固固數(shù)、企企業(yè)服務(wù)務(wù)分支機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)展展數(shù)等社會(huì)目標(biāo)標(biāo)——擔(dān)一一定的社社會(huì)責(zé)任任。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)概論第一節(jié)服服務(wù)業(yè)業(yè)概況第二節(jié)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)第三節(jié)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組合合第四節(jié)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理過(guò)程第五節(jié)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的核核心理念念一、顧客客滿(mǎn)意滿(mǎn)意是指指一個(gè)人人通過(guò)對(duì)對(duì)一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的可可感知的的效果與與他的期期望值相相比較后后所形成成的感覺(jué)覺(jué)狀態(tài)滿(mǎn)意水平平是可感感知效果果和期望望之間的的差異函函數(shù)。顧客可以以經(jīng)歷三三種不同同滿(mǎn)意度度中的一一種顧客期望望是在顧顧客過(guò)去去的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、、朋友和和伙伴的的各種言言論、銷(xiāo)銷(xiāo)售者和和競(jìng)爭(zhēng)者者的信息息和許諾諾等基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成成的90年代以來(lái)來(lái)，顧客客滿(mǎn)意（（cs）已經(jīng)被被作為企企業(yè)一種種重要的的整體經(jīng)經(jīng)營(yíng)手段段。顧客滿(mǎn)意意度的內(nèi)內(nèi)涵個(gè)人層面面理解：：顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度是是指顧客客對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的消費(fèi)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的的情感反反映狀態(tài)態(tài)——物質(zhì)滿(mǎn)意意層面、精神層面面、社會(huì)滿(mǎn)意意層次企業(yè)層面面理解：：顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度是是指企業(yè)業(yè)用以評(píng)評(píng)價(jià)和增增強(qiáng)企業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)，，以顧客客為導(dǎo)向向的一整整套指標(biāo)標(biāo)，，它它代表了了企業(yè)在在其所服服務(wù)的市市場(chǎng)中的的所有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和消消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的實(shí)際際和預(yù)期期的總體體評(píng)價(jià)，，它是企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)“質(zhì)量量”的衡衡量方式式——企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念方方面、企業(yè)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)行為為方面、企業(yè)的外外在視覺(jué)覺(jué)形象方方面、企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品方面、企業(yè)的服服務(wù)方面。顧客滿(mǎn)意意度的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)顧客滿(mǎn)意意度是一一種很難難測(cè)量的的、不易穩(wěn)穩(wěn)定的心心理狀態(tài)態(tài)，顧客客是否繼繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，是衡衡量顧客客滿(mǎn)意度度的主要要標(biāo)準(zhǔn)顧客重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)次次數(shù)及重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)率產(chǎn)品或服服務(wù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的種類(lèi)類(lèi)數(shù)量與與購(gòu)買(mǎi)百百分比顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)的挑挑選時(shí)間間顧客對(duì)價(jià)價(jià)格的敏敏感程度度顧客對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品的態(tài)度度顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量事故的的承受能能力二、關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)吸吸引、維維護(hù)和增增進(jìn)與顧顧客的關(guān)關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的利潤(rùn)潤(rùn)率應(yīng)從從長(zhǎng)期的的、持久久發(fā)展的的關(guān)系角角度加以以衡量除了顧客客關(guān)系，，還需要要同其他他關(guān)系方方面建立立并維持持長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系。這這些關(guān)系系伙伴是是供應(yīng)商商、零售售商、分分銷(xiāo)商、、金融機(jī)機(jī)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)部市場(chǎng)場(chǎng)等關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)包括建建立新的的關(guān)系、、維持和和強(qiáng)化現(xiàn)現(xiàn)存關(guān)系系，以及及不斷擴(kuò)擴(kuò)大關(guān)系系的范圍圍關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)與交易易營(yíng)銷(xiāo)的的區(qū)別比較內(nèi)容容交交易營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)手段段傳傳統(tǒng)統(tǒng)4P營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)互互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)出出質(zhì)量過(guò)過(guò)程質(zhì)量量顧客對(duì)價(jià)價(jià)格的敏敏感程度度十十分分敏感不不十分敏敏感與其他部門(mén)接接觸的意義不不很重要要很很重要行業(yè)類(lèi)型非非耐用消費(fèi)費(fèi)品—耐用消消費(fèi)品—生產(chǎn)產(chǎn)資料產(chǎn)品——服務(wù)業(yè)謝謝1月-2321:01:4121:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:411月月-231月月-2321:01:412023/1/521:01:419、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。21:01:4221:01:4221:011/5/20239:01:42PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:01:4221:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:01:4221:01:4221:01Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:01:4221:01:42January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:01:42下午21:01:421月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:01:4221:01:4205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:01:42下下午午9:01下下午午21:01:421月月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。21:01:4221:01:4221:011/5/20239:01:42PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:01:4221:01Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。21:01:4221:01:4221:01Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:01:4321:01:43January5,202314