服務顧問答話術目錄1講在前面2服務顧問答話術分析1講在前面長城汽車品牌的塑造和服務站在當?shù)胤招袠I(yè)中優(yōu)勢地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的終端形象和環(huán)境，另一方面則需要我們通過良好的職業(yè)綜合素養(yǎng)，在主、被動預約、現(xiàn)場接待、處理投訴等過程中“說”出來，即：以自己對品牌維護的理解和客戶服務的需要，運用自己的語言來塑造長城汽車品牌以及本服務站的口碑?！羰軞g迎的需求◆及時服務的需求◆感覺舒適的需求◆有序服務的需求◆被理解的需求◆被幫助的需求◆受重視的需求◆被稱贊的需求◆被識別或記住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需求◆安全及隱私的需求客戶需求清單禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重：自尊與尊他。有禮走遍天下答話禮儀首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。答話禮儀用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)答話禮儀在交流中巧妙地使用語言技巧會使對方感到舒服，對你產(chǎn)生信任和安全感交流的技巧聽話不要聽一半

用氣和交朋友

1.贊美對方方的愛車2.贊美對方方的衣著服飾飾3.贊美對方方的精神面貌貌比爾神父的故故事交流的技巧服務顧問答話話術分析2保養(yǎng)類保養(yǎng)類我們單位離服服務站很遠，，而且我們有有自己的修理理廠，能不能能從你們服務務站買了保養(yǎng)養(yǎng)材料帶回去去自己做保養(yǎng)養(yǎng)？答：這種情況況是不允許的的，因為您到到服務站做保保養(yǎng)，服務站站各項檢查設設備比較齊全全，而且服務務站也有全套套的檢查流程程，會給您的的車做全面的的檢查，除了了保養(yǎng)項目，，其他部分如如果出現(xiàn)問題題，服務站會會及時發(fā)現(xiàn)并并為您解決。。而您要自己己做保養(yǎng)的話話，好多項目目可能會檢查查不到，如果果車輛出現(xiàn)故故障隱患，那那會給您在用用車過程中帶帶來很大麻煩煩的。我在××城市市做保養(yǎng)費用用比較低（或或才××錢）），怎么到你你們這里這么么高了？保養(yǎng)類答：因為各地地區(qū)的物價水水平是不一樣樣的，所以各各地服務站所所收工時費不不同。但請您您放心，全國國所有的長城城服務站收費費標準都經(jīng)過過國家相關部部門的嚴格審審批，而且長長城公司也不不允許我們亂亂收費，如果果您對您的帳帳單有疑問，，可以隨時向向長城公司聯(lián)聯(lián)系核實。廣告上說機油油添加劑能保保護發(fā)動機，，我們這個車車也加點是不不是會更好呢呢？保養(yǎng)類答：機油添加加劑的作用主主要是靠其所所含抗磨劑減減少機體的摩摩擦損耗，甚甚至對已有的的輕微磨損進進行物理修補補。但因為市市場上的添加加劑質量不能能保證，作為為廠家不主張張在機油中添添加任何添加加劑。如果發(fā)發(fā)動機由于添添加了添加劑劑而造成發(fā)動動機故障，是是不能進行索索賠的，這無無形中增加了了您車輛的使使用風險，所所以請慎用添添加劑。我今天忘記帶帶保修手冊了了，能給我做做強制保養(yǎng)嗎嗎？保養(yǎng)類答：按規(guī)定，，我們都是依依據(jù)用戶出示示《保修手冊冊》做保養(yǎng)的的，考慮到您您的實際情況況，您看這樣樣可不可以，，您先付費做做本次保養(yǎng)，，我們會給您您開具收費憑憑證，您下次次有時間帶保保修手冊到服服務站，我們們會憑給您開開具的收費憑憑證把該款項項退還給您。。保養(yǎng)類這些東西我們們碰不著，動動不著，你說說是不是質量量問題？比較法：其實實買不同的商商品，因此種種商品的使用用環(huán)境、使用用物質的穩(wěn)定定性等諸多特特性不同，獲獲得的保修期期也是不同的的，買電視有有整機一年保保修期，服務務有一個月的的保修期，電電腦有一年的的保修期等，，受人類科技技發(fā)展水平的的約束，目前前人類無法控控制物質的變變化，環(huán)境的的變化等諸多多因素，所以以說商品的壽壽命并不一定定因使用時間間的多少而改改變，您會發(fā)發(fā)現(xiàn)家中的電電腦，電冰箱箱等電器，即即使不使用也也會損壞，汽汽車上的某些些零件也是如如此！保修政策及期期限的制定，，其目的是盡盡可能的降低低產(chǎn)品的次品品率而給顧客客帶來的損失失，提高商品品的質量，是是由許多專業(yè)業(yè)人員精心制制定的。您的的意見我們會會向廠家反映映，非常感謝謝您的寶貴意意見，希望您您能詳解我們們無權改變保保修期的長短短。保養(yǎng)類車在索賠期壞壞了，特別是是維修時間比比較長的，這這些天的損失失怎么不給？？國家法律也有有規(guī)定，國際際上廣泛采用用的有限保修修索賠，對于于額外損失不不作補償，就就像您生活中中購買的其它它商品一樣，，您隨車的《《保修手冊》》中也寫到不不作額外補償償,請您好方方便時看一下下,同時非常常感謝您對我我們工作的支支持。服務類配件價格變化化太快！上次次我更換配件件價格高，這這次配件降價價了，回單位位向領導無法法交代。服務類答：配件價格格下降是為了了回饋廣大長長城汽車車主主對長城的厚厚愛，節(jié)省車車主們的使用用成本。您的的情況很特殊殊，如果有必必要的話，我我們可以向您您的領導進行行說明，您看看如何？師傅，你們修修的車多，像像我這車這樣樣的故障很多多吧？（當客客戶問到維修修工或非服務務顧問時的答答復）服務類答：確實我們們每天會接觸觸很多的車輛輛，也會處理理各種各樣的的故障，就像像醫(yī)院接待病病人一樣，但但由于每輛車車的使用情況況都不一樣，，出現(xiàn)的故障障也不是一成成不變的。不不管出現(xiàn)什么么樣的問題，，我們一樣都都會妥善處理理的。請放心心的到休息室室休息一下吧吧，如果有關關于您車輛的的問題我們會會通知服務顧顧問馬上聯(lián)系系您。你們的的收費費是怎怎么收收的，，不是是說30塊塊錢一一個工工時嗎嗎？為為什么么我的的車子子修了了才1個小小時，，卻收收費100多元元？服務類類答：工工時并并不是是單指指維修修所用用的時時間，，而是是整個個維修修環(huán)節(jié)節(jié)工作作價值值的總總和，，廠家家制定定工時時都是是參照照行業(yè)業(yè)標準準的；；而且且我們們公司司在維維修自自己的的品牌牌車非非常的的專業(yè)業(yè)，維維修車車子對對于您您來說說，在在保證證質量量的前前提下下肯定定是速速度越越快越越好。。為什么么我們們不能能自己己開車車到車車間或或是進進車間間看自自己車車輛的的維修修過程程？答：您您的心心情我我們可可以理理解，，對于于檢查查質量量您可可以完完全放放心，，長城城汽車車的維維修工工都是是技術術過硬硬的技技師，，而且且有嚴嚴格的的流程程，檢檢查完完畢后后，我我們會會做驗驗車，，您在在這段段維修修期間間，完完全可可以安安心處處理您您的事事務，，如有有什么么問題題，我我們會會及時時與您您聯(lián)系系的。。服務類類服務類類從安全全的角角度上上來說說，我我們也也不建建議您您進車車間，，另外外，您您可以以設想想一下下，如如果我我們的的每個個客戶戶都進進車間間看維維修過過程，，會造造成管管理混混亂，，也會會影響響維修修人員員的注注意力力。休息區(qū)區(qū)有一一大塊塊玻璃璃可看看到車車間的的維修修狀態(tài)態(tài)，您您不用用進入入車間間便可可看到到一切切。如如果必必須進進入車車間，，請您您去業(yè)業(yè)務前前臺拿拿一個個參觀觀證，，在服服務顧顧問的的陪同同下進進入車車間。。況且修修理汽汽車是是一個個十分分精密密，仔仔細的的過程程，就就像醫(yī)醫(yī)生做做外科科手術術，如如果您您是醫(yī)醫(yī)生，，周圍圍站著著很多多人看看您動動手術術，您您會有有什么么感覺覺？我不喜喜歡預預約，，能不不能別別再給給我打打電話話，需需要時時我會會自己己來你你們服服務站站修車車？服務類類答：對對于您您的這這種心心情，，我們們完全全可以以理解解?？煽墒窍认壬?，，您只只要在在進廠廠前花花幾分分鐘時時間與與我們們確認認您方方便維維修的的時間間，就就可以以省去去您數(shù)數(shù)小時時的等等待時時間，，而且且我們們這里里還設設有預預約綠綠色通通道，，您不不覺得得預約約其實實對您您非常常有利利嗎？？為什么么每次次到你你們服服務站站維修修/保保養(yǎng)時時間都都這么么長？？服務類類答：作作為服服務站站，我我們會會嚴格格按公公司規(guī)規(guī)定對對您的的愛車車進行行全面面保養(yǎng)養(yǎng)維護護以及及安全全檢查查。除除了進進行保保養(yǎng)換換油以以外，，還要要對底底盤進進行檢檢查緊緊固、、查找找其他他部件件出現(xiàn)現(xiàn)前期期故障障隱患患并排排除。。汽車車是一一個有有上萬萬個部部件組組合起起來的的特殊殊的產(chǎn)產(chǎn)品，，是一一個整整體，，如果果不能能及時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)隱藏藏的問問題并并排除除，車車輛會會在您您最不不希望望的時時候發(fā)發(fā)生故故障。。甚至至產(chǎn)生生連鎖鎖反映映導致致其它它部件件損害害，因因此，，適當當?shù)牟俨僮鲿r時間是是必要要的。。如果果您不不希望望等候候的時時間太太長，，可以以提前前和我我們聯(lián)聯(lián)系進進行預預約，，縮短短不必必要的的等候候時間間。同樣的的配件件，為為什么么市場場上也也能買買到，，而且且價格格便宜宜？服務類類答：為為確保保您能能使用用上優(yōu)優(yōu)質純純正的的售后后服務務配件件，長長城所所有的的零配配件采采購都都由廠廠家經(jīng)經(jīng)過嚴嚴格檢檢驗并并達到到質量量要求求標準準，而而市場場上的的配件件來自自不同同渠道道，質質量和和使用用安全全得不不到保保證。。同時時，您您在我我們這這里更更換的的配件件還享享有一一萬公公里/三個個月的的保修修期作作為保保證。。安全全和高高品質質是我我們對對每一一位顧顧客的的承諾諾。產(chǎn)品質量類為什么么我的的車油油耗比比買車車時你你們講講的油油耗高高好多多？產(chǎn)品質質量類類答：廠廠家在在說明明書上上的油油耗標標定是是按國國家法法規(guī)在在試驗驗場測測定的的數(shù)據(jù)據(jù)，并并不是是用戶戶實際際使用用的數(shù)數(shù)據(jù)，，您在在實際際駕駛駛時，，由于于會有有路況況、氣氣候、、駕駛駛習慣慣等比比較復復雜原原因，，經(jīng)常常有急急剎車車，急急起步步，長長時間間怠速速（怠怠速三三分鐘鐘相當當于一一公里里的油油耗））等都都會很很大程程度上上影響響車子子的油油耗。。產(chǎn)品質質量類類您可以以自己己測測測自己己車輛輛的油油耗。。推薦薦的方方法：：1））找一一家加加油站站，最最好固固定一一名加加油工工作人人員加加油；；2））將油油箱加加滿油油至不不溢出出為止止；3）在在好的的路面面上（（環(huán)城城或高高速公公路）），一一般建建議試試車里里程60——80公里里，盡盡量以以經(jīng)濟濟車速速行駛駛；4）回回到起起始加加油站站，將將油箱箱加滿滿至試試車前前位置置；5）計計算油油耗。。您也可可以到到我站站，由由我們們的服服務顧顧問跟跟您一一起去去測算算。我的車車在公公路上上被濺濺起來來的石石子一一打就就是一一個點點，車車的漆漆面怎怎么這這么軟軟？產(chǎn)品質質量類類答：在在砂石石路面面行駛駛，石石子濺濺起的的打擊擊力度度是很很大的的，尤尤其是是大型型載貨貨汽車車壓起起的石石子，，其能能量不不亞于于射出出的子子彈，，在這這種情情況下下漆面面是比比較容容易受受損的的。我新?lián)Q換的剎剎車片片不到到1萬萬公里里就磨磨損完完了，，怎么么這么么不耐耐用？？產(chǎn)品質質量類類答：剎剎車片片壽命命不是是以行行駛里里程來來衡量量的，，而是是由使使用頻頻次決決定的的，同同時也也根據(jù)據(jù)您實實際使使用的的環(huán)境境及操操作情情況來來綜合合判斷斷。如如果您您方便便的話話，我我們建建議您您做一一個制制動系系統(tǒng)的的檢查查，確確認一一下車車輛是是否存存在問問題。。我在洗洗車后后有時時會發(fā)發(fā)現(xiàn)大大燈里里有水水霧,然然后慢慢慢消消失，，是不不是大大燈密密封性性不好好?產(chǎn)品質質量類類答：因因大燈燈有呼呼吸孔孔，洗洗車時時可能能會進進一些些水霧霧，所所以說說這是是正常常的。。開一一段大大燈后后，隨隨著溫溫度升升高，，水霧霧會自自然消消失。。這種種問問題題在在網(wǎng)網(wǎng)上上（（論論壇壇上上））有有好好多多網(wǎng)網(wǎng)友友反反映映過過，，到到底底是是怎怎么么回回事事？？產(chǎn)品品質質量量類類答：：我我們們上上班班時時間間不不允允許許上上網(wǎng)網(wǎng)，，對對您您所所說說的的論論壇壇內內容容不不十十分分清清楚楚，，但但您您的的這這種種問問題題在在本本站站還還是是第第一一次次碰碰到到，，不不過過您您放放心心，，我我們們會會及及時時的的為為您您查查明明原原因因并并解解決決問問題題的的。。為什什么么剛剛作作完完保保養(yǎng)養(yǎng)就就出出現(xiàn)現(xiàn)了了問問題題？？產(chǎn)品品質質量量類類答：：由由于于這這些些問問題題對對您您造造成成不不便便，，我我們們表表示示非非常常抱抱歉歉。。我我們們會會立立刻刻對對您您的的車車進進行行檢檢測測，，由由于于造造成成出出現(xiàn)現(xiàn)故故障障的的原原因因有有很很多多，，在在檢檢測測結結果果出出來來之之后后，，我我們們會會盡盡快快給給您您一一個個滿滿意意的的答答復復和和解解決決方方案案。。我的的車車偶偶爾爾會會發(fā)發(fā)生生一一些些小小故故障障，，是是你你們們車車有有問問題題還還是是修修的的不不好好，，怎怎么么回回事事？？答：：十十分分抱抱歉歉給給您您造造成成的的不不便便，，你你的的車車具具體體哪哪里里出出現(xiàn)現(xiàn)了了故故障障？？（（了了解解情情況況后后））我我們們會會盡盡快快為為您您解解決決并并且且會會對對您您的的車車再再做做一一個個全全面面檢檢測測，，如如果果發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題我我們們會會及及時時和和您您聯(lián)聯(lián)絡絡，，請請您您放放心心的的到到休休息息室室休休息息一一下下吧吧。。（（如如果果是是維維修修質質量量問問題題，，再再做做一一些些道道歉歉，，和和顧顧客客協(xié)協(xié)商商可可以以接接受受的的方方案案；；如如不不是是維維修修質質量量問問題題，，檢檢修修完完畢畢后后禮禮貌貌地地向向顧顧客客解解釋釋檢檢測測結結果果，，平平息息或或減減小小顧顧客客抱抱怨怨））。。轎車車服服務務話話術術首次次保保養(yǎng)養(yǎng)里里程程太太長長了了，，會會不不會會影影響響車車的的壽壽命命？？答：：因因為為轎轎車車主主要要側側重重于于城城市市使使用用，，行行駛駛路路況況及及空空氣氣環(huán)環(huán)境境良良好好，，又又由由于于其其作作為為城城市市代代步步的的產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性，，也也使使它它不不用用過過于于頻頻繁繁的的保保養(yǎng)養(yǎng)，，像像標標致致206、、波波羅羅勁勁情情等等首首保保里里程程更更長長，，要要到到7500公公里里。。相相較較于于其其它它車車型型如如皮皮卡卡、、SUV等等側側重重于于野野外外行行駛駛，，使使用用特特性性側側重重于于載載重重或或越越野野，，首首次次保保養(yǎng)養(yǎng)里里程程就就要要短短一一些些（（一一般般為為1000-2000公公里里））。。轎車服務務話術長城轎車車的配件件價格很很高?。?！答：長城城所有的的零配件件采購都都由廠家家通過嚴嚴格檢驗驗并達到到質量要要求標準準，確保保您能使使用上優(yōu)優(yōu)質純正正的售后后服務配配件，而而且您在在我們這這里更換換的長城城轎車配配件還享享有2萬萬公里/12個個月的保保修期作作為保證證，是物物有所值值、物超超所值的的。轎車服務務話術禁語長城車就就是這樣樣的。其它的長長城車也也這樣。。您的故障障在我們們這里見見怪不怪怪了。車的質量量不好，，你當初初怎么不不買進口口車去。。我現(xiàn)在忙忙著，以以后再說說，我不不能為你你一個人人服務。。誰服務好好，就找找誰去吧吧。服務禁語語上級不同同意索賠賠，我們們也沒有有辦法。。車已經(jīng)出出保了，，我們不不管。這是胎里里帶的問問題，我我們也也沒有辦辦法，修修不好。。這個配件件本身就就不可靠靠，壞得得多了，，給你換換一個吧吧。我馬上下下班了，，你的事事以后再再說吧。。我們正在在調著件件，你急急什么？？服務禁語語急什么，，等著吧吧。我不管，，沒人干干。少羅嗦，，快交錢錢。沒時間，，不能去去。你自己去去辦（領領、搬搬、拿））。墻上都掛掛著有，，自己看看。服務禁語語回顧/忠忠告言多必失失權限之外外的不談談及不知道的的不議論論有爭議的的要回避避時機不成成熟的不不提及感謝各位位支持預預祝各各位都能能成為優(yōu)優(yōu)秀的服服務顧問問9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:03:3021:03:3021:031/5/20239:03:30PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:03:3021:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:03:3021:03:3021:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:03:3021:03:30January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:03:30下下午午21:03:301月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:03:3021:03:3005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:03:30下午9:03下下午21:03:301月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:03:3021:03:3021:031/5/20239:03:30PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:03:3021:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:03:3021:03:3021:03Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:03:3021:03:30January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:03:30下下午21:03:301月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:03下午午1月-2