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面對面推銷技巧

Face-to-FaceSellingSkill2023/1/301學習目的知道運用啟發(fā)性的問題和客戶交流找出并確認客戶的需求,交易過程中的結果和收獲以促進銷售進程的方式來妥善處理客戶的異議2023/1/302主要內容面對面基本推銷技巧啟發(fā)性問題探索顧客的需要處理異議2023/1/303是或非?推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效的方式達成交易最頑強的顧客往往提出最頑強的異議認人自由發(fā)揮的問題會帶來最有價值的資料推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過程中哪一個環(huán)節(jié)科技愈來愈成為突出你的產(chǎn)品或服務的主要因素平凡的推銷員講的是特點,優(yōu)秀的推銷員講的是效益一掌握側顧客的需要,就應立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務2023/1/304最優(yōu)秀的推銷具備特點2023/1/305有效推銷主導原理贏取顧客的默許，遂步推進

令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服

以客為尊2023/1/306基本推銷技巧

技巧 作用

結交 與顧客建立交情鼓勵促使顧客投入對話發(fā)問探求有關顧客的現(xiàn)狀 丶問題和需要確認讓對方清楚知道談話的 進展推介 提供資料，令顧客對推 銷員丶公司丶產(chǎn)品和服務 產(chǎn)生良好的印象2023/1/307結交

于客戶建立交情要素目光交投聲氣相通融洽相處說明與顧客會面時，盡可能望著對方的眼睛。盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢。在適當時候露出笑容、贊賞對方、偶爾談天說地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場交談。2023/1/308鼓勵

促使顧客投入對話

要素 加強默契心意相通 表示理解說明向顧客說出簡單的說話，或者作出小小的動作，例如點頭、身體靠前或以“是的”、“對的”應答。提出表示你有興趣的問題，或說出簡單肯定的話，表示你想聽以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說法向顧客表示你聽明白他的說話。譬如，你可以說：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說法。2023/1/309發(fā)問問要素素發(fā)問問技技巧巧的的作作用用是是探探求求有有關關顧顧客客的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、問問題題、、需需要要等等說明提出讓顧顧客自由由發(fā)揮的的問題，，不要問問一些顧顧客單純純答是或或否的問問題（譬譬如，問問一些為為什么或或怎樣開開始的問問題）。。自由發(fā)揮揮的問題2023/1/510確認要素總結查證說明覆述或大大意說出出顧客剛剛才說話話的內容容：列出要點點重溫顧客客提出的的觀點，，認明自自己沒有有理解錯錯誤將重要、、相關的的事項連連在一起起留心觀察察顧客的的身體動動作，或或者問一一些直截截了當?shù)牡膯栴}，，以查證證顧客是是否與自自己意見見一致。。譬如，，你可以以問：我們大概概談了這這些，沒沒錯吧？？我想我已已明白你你關注的的事項了了，是嗎嗎？確認技巧巧的作用用是讓對對方清楚楚知道談談話的進進展。2023/1/511推介說出效效益解說精精簡表現(xiàn)熱熱誠解釋產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務的特特點如如何能能滿足足顧客客獨特特的需需要簡短、、直截截了當當?shù)卣f說出概概略的的要旨旨，可可在顧顧客提提問時時才詳詳細介介紹。。談到自自己公公司、、公司司的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務時，，要表表現(xiàn)興興奮的心情情和堅堅定的的信念念，例例如加加快說說話的的節(jié)奏奏、高高速音調、、提高高聲量量，流流露更更富的的表情情。推介技技巧的的作用用是提提供資資料，，令顧顧客對對你自自己、、公司司、產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務產(chǎn)生生良好好的印印象。。2023/1/512有啟發(fā)發(fā)性問問題促促使顧顧客思考評論或或分析析事物物作出推推測說出自自己的的感受受2023/1/513評論或分析析事物你會怎樣比比較“X”與“Y”？你如何評論論“X”的成果？你要達成““X”時，有哪三三個難題最最難解決？？2023/1/514作出出推推測測你剛剛才才說說““X””和““Y””都很很重重要要，，是是否否還還有有““Z””配合合此此二二者者？？在““X””遇到到的的問問題題使使你你付付出出什什么么代代價價？？如果果你你可可以以按按照照自自己己的的意意原原組組這這個個部部門門，，你你會會怎怎樣樣做做？？假設設你你在在未未來來兩兩年年完完全全沒沒有有財財政政上上的的限限制制，，你你會會怎怎樣樣管管理理““X””？？假設設你你可可以以為為這這產(chǎn)產(chǎn)品品為為一一份份理理想想的的設設規(guī)規(guī)格格，，你你會會在在規(guī)規(guī)格格內內進進什什么么2023/1/515說出自自己的的感受受你對““X”在你公公司的的發(fā)展展趨勢勢有何何看法法？你說來來年最最重要要的目目標是是達成成“X”。。部門內內的同同事對對于你你公司司連成成“X”的能力力有何何看法法？你解釋釋在連連成““X”時會遇遇到哪哪些問問題時時，高高層管管理人人員對對你提提出的的問題題有何何看法法？2023/1/516效益在推銷銷會面面中使使用啟啟發(fā)性性的問問題，，會帶帶來多多個效效益。。有啟啟發(fā)性性的問問題很很容易易：促使顧顧客思思考，，使顧顧客全全心投投入延長顧顧客在在交談談中發(fā)發(fā)言的的時間間為問題題引發(fā)發(fā)新的的創(chuàng)見見引出有有用的的資料料暴露隱隱藏的的資料料使顧客客相信信這次次推銷銷會面面是有有價值值的好的啟啟發(fā)性性問題題通常常會得得到以以下反反應：：噢…我我不知知道。。我從從沒有有想過過這問問題。。對…這這很有有趣。。我從從未試試過這這樣將將這兩兩個構構思連連在一一起。。2023/1/517有啟發(fā)發(fā)性問問題需符符合以以下標標準精簡明明確讓顧客客自由由發(fā)揮揮用詞恰恰當,務使使顧客客經(jīng)思思考才才回答答與顧客客的現(xiàn)現(xiàn)況和和職位位相關關2023/1/518有啟發(fā)發(fā)性的的問題題要點得到顧顧客客默許許才才發(fā)問問向適當當?shù)牡膶ο笙蟀l(fā)發(fā)問做好準準備突出自自己己2023/1/519處理異議議原則作作用以客為尊先了解客戶觀觀點，千萬避避免以自己觀點為為主導，避免免跳進答案鼓勵客戶詳述異議,充分了解，思考解方愿意解決問題題，共同研究解決決方法贏取顧客客的默默許遂遂步推進進贏取顧客客的默默許，遂遂步推推進2023/1/520處理異議議的程程序情況做法誤解澄澄清清懷疑證證明明實際缺點點顯顯示整整體價價值以長補短短實際投訴訴以以行動動補救救鼓勵發(fā)問確認推介查證2023/1/521步驟一;鼓勵第一步是鼓鼓勵顧客。。鼓勵也是是最重要和和最困難的的步驟，因因為這與一一般人受到到[攻擊]時的自然然反應背道道而馳。人人受到攻擊擊時，都會會為自己辨辨保。推銷銷員聽到異異議時，總總是希望立立即提出解解答（或索索性假裝聽聽不到），，這是錯誤誤的處事方方法。在顧客提異異議的一刻刻，不要急急於答辯。。應該坦然然接受顧客客是有權提提出異議的的，并且表表示自己樂樂意聽取顧顧客盡訴其其心中疑惑惑。然后，，細心傾聽聽對方的說說話鼓勵顧客發(fā)發(fā)言，表示示與對方心心意相通。。切身處地地體會顧客客的感受，，有助于緩緩解敵意和和抗拒情緒緒，感染對對方把對抗抗態(tài)度轉化化為樂意與與你一起解解決問題。。鼓勵也讓推推銷員有機機會思考解解答顧客異異議的最佳佳方法。[我明白你你何以會為為此感到憂憂慮，我明明白，]或或者[可以以告訴我多多些？于這這件事嗎？？]都是鼓鼓勵顧客的的說話。不不過，要注注意，鼓勵勵顧客不等等于同意顧顧客的講法法，你必須須同意顧客客的見解。。但你必須須同意對方方在推銷會會談中有慣慣坦誠表達達自己的感感受。在鼓勵這個個步驟中，，必須緊記記以下要點點：·有疑問時時，請顧客客詳細解釋釋?！るm然鼓勵勵是第一個個步驟，但但這是推銷銷員在處理理異議的過過程中必須須貫撤使用用的技巧2023/1/522步驟二:發(fā)問在鼓勵顧客客暢所欲言言之后，向向對方提出出問題，以以澄清異議議。推銷員員往往沒法法找出顧客客對某個問問題的實際際疑惑。很很多時，實實際的異義義與顧客最最初表達的的有很大出出入。發(fā)問問可以找出出顧客具體體的顧慮。。譬如，你你可以說：：[你的顧顧慮在哪一一方面？]或[你最最大的疑惑惑是什么？？]在發(fā)問這個個步驟中，，必須緊記記以下要點點：不應立即假假設自已明明白對方提提出的異議議。許多推推銷員自找找麻煩，原原因就是自自以為明白白實行的異異議，其實實一點都不不明白，必必須確定自自己聽清楚楚實際的異異議，才可可以繼續(xù)下下一個步驟驟。切勿不斷重重覆問題，，或令顧客客有被盤問問的感覺。在這發(fā)問的的步驟中，，要不斷鼓鼓勵顧客，，令對方投投入。2023/1/523步驟驟三三:確認認當顧顧客客開開始始講講述述異異議議的的性性質質，，而而你你認認為為自自己己確確已已明明白白，，在在回回答答前前先先查查證證自自己己是是否否真真的的了了解解問問題題所所在在。。在在繼繼續(xù)續(xù)下下一一步步驟驟之之前前，，必必須須清清楚楚知知道道顧顧客客的的想想法法，，同同時時表表明明自自己己真真的的明明白白。。實實際際的的經(jīng)經(jīng)驗驗表表示示：：提提出出解解決決辦辦法法之之前前，，必必須須先先確確定定自自己己了了解解對對方方的的異異議議。。尤其其要要注注意意以以下下事事項項：：總結結你你聽聽到到的的意意見見。。同顧顧客客查查證證自自己己對對事事件件的的了了解解程程度度2023/1/524步驟四四;推介在掌握握了顧顧客異異議的的性質質后，，你就就可以以解答答對方方的異異議。。答案案要盡盡量具具體。。異議議及其其相應應的適適當答答案通通常不不外乎乎以下下四類類。下下文還還會詳詳細解解釋這這些解解答方方法。。如果果異議議是：：誤解，，向對對方澄澄清和和解釋釋。懷疑，，用實實例、、其他他顧客客的推推薦語語、示示范和和其他他確切切證證據(jù)據(jù)，證證明自自己的的產(chǎn)品品或服服務有有效。。實際缺缺點，，證明明優(yōu)點點可以以補缺缺點之之不足足。實際投投訴：：以行行動補補救。。2023/1/525步驟五五:查證查證顧顧客的的異議議是否否已解解決。。你可可以直直接問問對方方是否否滿意意你的的解答答。若若對方方不滿滿意，，重復復這個個步驟驟，先先鼓勵勵顧客客，然然后發(fā)發(fā)問，，以找找出實實際的的異議議。必須確確定異異議圓圓滿解解決：：直接問問顧客客是否否滿意意你的的解決決辦法法。若對方方不滿滿意，，重覆覆步驟驟一至至五2023/1/526異議產(chǎn)生生情況及及策略情況做法誤解澄澄清清懷疑證證明明實際缺缺點點顯顯示整整體體價值值實際投投訴訴以以行動動補補救2023/1/527誤解顧客一直不了了解你的產(chǎn)品品或服務，或或者得到不正正確的資料。。誤解是很普普遍的現(xiàn)象，，尤其對復雜雜的產(chǎn)品或服服務,雖然你你可能自已解解說清楚，但但別人并不是是分分秒秒都都聽到你在說說什么，所以以就會出現(xiàn)誤誤解。在這種種情況，你必必須澄清誤解解，或者給予予對方缺乏的的資料。如果果顧客的異議議關乎一個你你不大熟悉的的范圍，應該該尋求其他支支援，以消解解對方的異議議。(比如農(nóng)農(nóng)藥的特點等等)。2023/1/528懷疑顧客不相信你你的產(chǎn)品服務務能夠達到你你所講的水平平。對方顯得得很謹慎，或或者在探聽更更多資料。如如果異議顯示示對方有懷疑疑，你必須證證明你的產(chǎn)品品或服務能夠夠達到你所講講的水平。你你可以用統(tǒng)計計數(shù)字作為證證明，進行產(chǎn)產(chǎn)品示范或試試驗，提出專專家的判斷，，或援引滿意意的顧客作支支持，甚至可可以講述這些些顧客如何利利用你的產(chǎn)品品或服務取得得成功。2023/1/529實際缺點顧客在你建建議的產(chǎn)品品或服務中中找到似是是確鑿的缺缺點，亦即即你的產(chǎn)品品或服務有有些地方不不能符合顧顧客的期望望需要。價價格,包裝裝規(guī)格或供供貨要求，，都是一般般的實際缺缺點。你要要顯示你的的產(chǎn)品或服服務所具備備的優(yōu)點，，可以蓋過過顧客所講講的缺點。。你可以這這樣說：不不錯，我們們的價錢較較高，我明明白你何以以對這問題題有顧慮。。我們也有有過其他顧顧客提出相相同的顧慮慮。但后來來他們都發(fā)發(fā)現(xiàn)，時間間和總開支支方面的節(jié)節(jié)省，再加加上我們產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點點，遠遠蓋蓋過了他們們最初的顧顧慮的價錢錢問題?？偪偠灾?，講出一些些優(yōu)點，以以抵銷或化化解顧客所所說的缺點點。2023/1/530實際投訴顧客可能曾曾能用過你你的產(chǎn)品或或服務，利利用過類似似的產(chǎn)品或或服務，因因故留下不不良印象。。譬如，顧顧客可能會會投訴說以以往見過的的推銷員不不周或不可可靠。你要要細心傾聽聽顧客的投投拆，而且且顯示自己己會怎樣計計劃，避免免同類問題題再發(fā)生。。你可以這這樣說：我我明白。。你覺得以以前的推銷銷員沒有坦坦率講明白白退貨規(guī)定定，令人堆堆積了許多多賣不出去去的貨品。。為避免這這問題再發(fā)發(fā)生，我給給你一份退退貨規(guī)定說說明書，而而且在你購購貨之前，，必須先為為你解釋清清楚其中的的條款。我我還會留下下我的電話話號碼給你你，你有問問題可隨時時打電話給給我.2023/1/5313種種常常見見價價格格異異議議我沒沒有有足足夠夠的的預預算算可以以在在別別處處買買得得更更便便宜宜我看看不不到到你你的的價價值值2023/1/532避免價格格異議議的策略略1針對性價值分分析StrategicValue2策略固定位置置Strategicpositioning3事件預先評估估競爭對手4采用所有資源源，數(shù)據(jù)5爭取下游客戶戶支持6增價清單Value-added7捆綁銷售8事先探索9擴大價值效益益10無形價值2023/1/533處理異議議實況況練習時限用五分鐘鐘時間間討論每次實況況練習習做愈多次次愈好好集合時間間:2023/1/534推銷銷會會面面綱綱要要開場場白白促銷銷過過程程結束語語2023/1/535原則作作用用以客為為尊贏取取顧顧客客的的默默許許，，遂遂步步推推進進令顧客客投入入?yún)⑴c，，然后后被說說服提供客客戶最最高位位利益益客戶愿意花花時間間繼續(xù)續(xù)開場場白白客戶對對談話話內容容提出出意見見2023/1/536有效的的開場場白顯示你你預先先有周周祥計計劃令顧客客感到到你做做事有有條理理專注於於顧客客有助你你贏得得顧客客的默默許，，逐逐步邁邁向達達成交交易2023/1/537推銷會會面的的開埸埸白三大步步驟:會面目目的會面效效益查證2023/1/538顧客的的購買買步驟驟不感興興趣提高興興趣信服，，完全接接受2023/1/539完全接受受信服達成交易易提出解決決方案甚感興趣趣探索?選擇方案案?收獲?後果稍有興趣趣?需要不感興趣趣說明公司司專長長逐步邁向向達成成交易的的過程程：顧客客的購購買步驟驟2023/1/540說明公司司的專專長要點點為雙方達達致共共識奠定定基礎礎扼要明確確，將公司司的專專長與顧顧客可可能的的需要要聯(lián)系起起來內容具體體，務使使顧客客產(chǎn)生興興趣內容廣泛泛，避免免局限限于將來來的選選擇方方案令自己從從眾多多對手中中脫穎穎而出2023/1/541原則作作用用以客為為尊贏取取顧顧客客的的默默許許，，遂遂步步推推進進令顧客客投入入?yún)⑴c，，然后后被說說服幫助客客戶分分析現(xiàn)現(xiàn)況,收集情情報數(shù)數(shù)據(jù),深入入了解解,避免觸觸及產(chǎn)產(chǎn)品與客戶戶共同同研究可可能問問題或需要要探索索顧顧客客需需要要2023/1/542需要要是是一一種種差差距距現(xiàn)狀狀理想想狀狀況況差距距2023/1/543探索索顧顧客客的的需需要要實實況況練練習習角角色色編編排排2023/1/544探索索顧顧客客的的需需要要實實況況練練習習計時時準備備十分分鐘鐘實習習十分分鐘鐘討論論五分分鐘鐘每次次總總計計二十十五五分分鐘鐘整個個練練習習需需時時一小小時時十十五五分分鐘鐘集合合時時間間:__________________2023/1/545需要考考慮慮的後後果果後果品質個人/政治影影響響可靠性成本本生產(chǎn)產(chǎn)力2023/1/546探索後後果果以擴擴大大差距距現(xiàn)狀理想狀狀況況差距2023/1/547探索后后果小小組練練習各小組組集思思廣益益,探索索后果果范圍圍選定兩兩個后后果范范圍,擬定有有啟發(fā)發(fā)性的的問題題,向向顧客客發(fā)問問每組選選出一一位發(fā)發(fā)言人人,進進出同同組學學員想想到的的有啟啟發(fā)性性問題題,與與其其他小小組分分享2023/1/548探索益處處以消消除差距距現(xiàn)狀差距理想狀況況2023/1/549創(chuàng)見習作作任何事都都并非非只有一一個觀點點你的顧客客想到到的選擇擇方案案,可可能是從從未考考慮的最先想到到的解解決方案案,未未必就是是能夠夠滿足需需要的的唯一方方案2023/1/550原則則作作用用以客客為為尊尊贏取取顧顧客客的的默默許許，，遂遂步步推推進進令顧顧客客投投入入?yún)⑴c與，，然然后后被被說說服服要知知道道客客戶戶有有選選擇擇權權在客客戶戶未未清清楚楚各各選選擇擇以以前前,千萬萬避避免免鎖鎖住住某某一一方方案案與客客戶戶共共同同研究究各方方案案，，分析析利利弊弊，，探索索解解方方2023/1/551選擇擇方方案案制制訂訂表表顧客客姓姓名名:顧客客的的需需要要:顧客視視為為有價價值值的事事情情選擇方方案案2023/1/552探索選選擇擇方案案要要點了解顧顧客客的需需要要了解顧顧客客認為為有有價值值的的事物物選擇產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務方方案案加強方方案案的實實力力做好淮淮備備,要有有創(chuàng)見見令顧客客投投入2023/1/553一般般效效益益2023/1/554特點和和效益益效益特點問題需要用連接接的句句子說說明效效益效益...這這是因因為...特點特點...對對你的的好處處是...效益2023/1/555提出解解決方方案綱綱要開場白白目的效益查證促銷程程總結需需要、、後果果和收收獲說明解解決方方案探索收收獲結語總結談談話內內容和和查證證建議下下一步行行和查查證2023/1/556有效地地提提出解解決方方案案準則則精簡明明確確表現(xiàn)熱熱誠誠作出反反應應令顧客客投投入2023/1/557技巧微笑-親切,難于拒拒絕...注目-信心,尊重,說服服力,鎖住目目標移動-靠近,引起注注意,位置尊稱音調適中中-高高低,喜喜悅，，避免單單調手-Pointer,邀請,指示示,手手語內容結構構-清清晰，，重點點,先先重后后輕,關鍵鍵用詞,專專業(yè)...準備-事先先了解聽聽眾背景景,預預估問題題,預預備答案案預演-計算算時間,組組織演講講內容及及材料2023/1/558目的提供更多多練習習面對面面推銷銷技巧的的機會會,讓學學員有有機會將將這些些技巧巧應用于于目標標客戶身身上.效益提高推銷銷會面面的效率率和成成效,令令自己己從眾多多對手手中脫穎穎而出出.2023/1/559有效效推推銷銷原原理理有啟啟發(fā)發(fā)性性的的問問題題處理理異異議議說明明公公司司的的專專長長總結結練練習習2023/1/560原則作作用用以客為為尊贏取取顧顧客客的的默默許許，，遂遂步步推推進進令顧客客投入入?yún)⑴c，，然后后被說說服由客戶戶指示示樂意意購買買,清楚了了解和和參與與整個個決策策過程程與客戶戶共同同研究各方案案，分析利利弊，，結束束推推銷銷會會面面符合顧顧客的的購買買步驟驟，2023/1/561結束束推推銷銷會會面面總結結對對話話內內容容和和查查證證建議議下下一一步步行行動動和和查查證證冷場場…….!作最最壞壞打打算算……!2023/1/562是或非非?推銷失敗敗的最大大原因,是推銷銷員不懂懂得以有有效達成成交易最頑強的的顧客往往往提出出最頑強強的異議議認人自由由發(fā)揮的的問題會會帶來最最有價值值的資料料推銷員最最首要注注重的,是知道道自己處處於推銷銷過程中中哪一個個環(huán)節(jié)科技愈來來愈成為為突出你你的產(chǎn)品品或服務務的主要要因素平凡的推推銷員講講的是特特點,優(yōu)優(yōu)秀的推推銷員講講的是效效益一掌握側側顧客的的需要,就應立立即按顧顧客的需需要推介介你的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務2023/1/5639、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:08:1421:08:1421:081/5/20239:08:14PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:08:1421:08Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:08:1421:08:1421:08Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:08:1421:08:14January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:08:14下下午21:08:141月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:08下下午午1月-2321:08January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:08:1421:08:1405January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:08:14下午午9:08下午午21:08:141月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:08:1421:08:1421:081/5/20239:08:14PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2